1、文明禮儀標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)高效培訓(xùn)教材歡送您參加培訓(xùn)一總那么 二服飾、儀容 三舉止要求 四見(jiàn)面時(shí)的禮節(jié) 五接待時(shí)的禮節(jié) 六撥打和接聽 時(shí)的禮節(jié) 七接待時(shí)的儀容衛(wèi)生 八現(xiàn)代生活“十點(diǎn) 九常用文明禮貌用語(yǔ) 培訓(xùn)內(nèi)容 一總那么 員工通過(guò)公司立身處世，公司通過(guò)員工效勞社會(huì)。敬事群眾，立德修行。員工與公司同道，公司與員工一體。私德公德，俱是道德；身體力行，就是事業(yè)。禮儀標(biāo)準(zhǔn)，人生之本，立業(yè)之基；敬事篤行，日積月累，就會(huì)造成個(gè)人與公司的大開展。所以，公司要求員工行有禮動(dòng)有儀，注重道德修養(yǎng)，鍥而不舍，塑造高品味的公司形象。 二服飾、儀容 1服飾要求 1著裝：任何服裝，首先應(yīng)清潔整齊，式樣莊重，顏色淡雅大方。上班時(shí)必須

2、穿工作服，廠區(qū)內(nèi)不得穿奇裝異服。 2領(lǐng)帶：在正式場(chǎng)合出現(xiàn)時(shí)應(yīng)配戴領(lǐng)帶，顏色不宜過(guò)分鮮艷，并注意與西裝、襯衫顏色搭配。領(lǐng)帶應(yīng)保持潔凈，不能破損或歪斜松馳。 3鞋子：應(yīng)保持清潔，如有破損應(yīng)及時(shí)修補(bǔ)，不得穿帶釘子的鞋。 4飾物：飾物應(yīng)得體大方，不應(yīng)過(guò)分追求新潮。 2儀容要求 1發(fā)型：要求整齊干練，不應(yīng)染彩色頭發(fā)，男士不得留披肩發(fā)，剃光頭或留怪異發(fā)型，女士不得披頭散發(fā)或留怪異發(fā)型。頭發(fā)應(yīng)經(jīng)常清洗，保持干凈無(wú)灰塵、有光澤。 2手：要求潔凈利落，不得留長(zhǎng)指甲超出手指頭3mm以上，不應(yīng)涂艷麗蔻丹。 3工作妝：要求自然、優(yōu)美、灑脫，妝不應(yīng)厚，色不應(yīng)濃，務(wù)求清雅自然。 4面部：注意經(jīng)常修邊幅胡須，保持精神飽滿，

3、精力充分。 5身體：不應(yīng)在身體任何部位刻字、留紋身。 三舉止要求 1站要挺拔，坐要端正，腳不能放在椅架上。 2行要平穩(wěn)輕快，不應(yīng)左搖右晃或聲響過(guò)大。 3講話不應(yīng)高聲，吐字清晰，用語(yǔ)文雅大方。 4手勢(shì)應(yīng)簡(jiǎn)單適度，不應(yīng)舉止張揚(yáng)。 5談話時(shí)應(yīng)專注和藹，不應(yīng)東張西望，心不在焉。 6握手時(shí)用普通站姿，并目視對(duì)方眼睛。握手時(shí)脊背要挺直，不彎腰低頭，要大方熱情，不卑不亢。同性間應(yīng)先由地位低、年紀(jì)輕的伸手，異性間應(yīng)先由男方伸手。如對(duì)方伸出雙手，也應(yīng)伸手雙方回應(yīng)。如戴有手套應(yīng)將手套摘下再握手，如正在工作來(lái)不及摘手套應(yīng)向?qū)Ψ奖硎厩敢狻?7出入：進(jìn)入房間或辦公室，要先輕輕敲門三聲，聽到應(yīng)答再進(jìn)入。進(jìn)入后，應(yīng)隨手關(guān)門

4、，不能大力、粗暴。進(jìn)入房間后，如對(duì)方正在講話，要稍等靜候，不要中途插話。參會(huì)人員或接待人員進(jìn)入公共會(huì)議室或活動(dòng)室一般不用敲門，以減少對(duì)正在進(jìn)行的活動(dòng)的影響。但如有秘密談話不應(yīng)擅自進(jìn)入。 8遞交文件，要把正面、文字對(duì)著對(duì)方遞上去，如是鋼筆，要把筆尖向自己，使對(duì)方容易接著；至于剪刀等利器，應(yīng)把刀尖應(yīng)向著自己。9走通道、走廊時(shí)要放輕腳步。無(wú)論在自己的公司，還是對(duì)訪問(wèn)的公司，在通道或走廊不能邊走邊大聲說(shuō)話，更不得唱歌或吹口哨等。在通道、走廊里遇到上司或客戶要禮讓，不能搶行。 10工作臺(tái)上不能擺放與工作無(wú)關(guān)的物品。11稱呼：公司內(nèi)以職務(wù)稱呼上司，同事間以張生、何工、盧師傅、趙姨、劉大姐、小杜等稱呼，客戶

5、間以先生、小姐等相稱。12未經(jīng)同意不得隨意翻看他人的文件資料。 四見(jiàn)面時(shí)的禮節(jié) 1初次見(jiàn)面：一般由第一者介紹或自我介紹。為他人介紹，要首先了解雙方是否有結(jié)識(shí)的愿望，不要貿(mào)然行事。一般應(yīng)先把身份低、年紀(jì)輕的介紹給身份高、年紀(jì)大的人，先把男士介紹給女士。介紹時(shí)要把姓名和職務(wù)說(shuō)清楚。介紹到具體人時(shí)應(yīng)有禮貌地以手示意，不要用手指人，更不要用手拍打他人。自我介紹，要先講明自己的姓名、身份，然后請(qǐng)教對(duì)方。 2一天中首次見(jiàn)面或在一次活動(dòng)中初遇，均應(yīng)問(wèn)好。對(duì)方主動(dòng)問(wèn)好時(shí)，一定要積極回應(yīng)，通常見(jiàn)面時(shí)互相握手，參加大型活動(dòng)因人數(shù)眾多，也可與主人握手后，同其它人點(diǎn)頭示意。3日常生活中，與熟悉的人見(jiàn)面，應(yīng)互致問(wèn)候，酌

6、情應(yīng)酬。 五接待時(shí)的禮節(jié)1提前將接待中必須使用的場(chǎng)所如洽談室、會(huì)議室等清掃整理干凈，并將接待中可能用到的物品如電腦、電視機(jī)、投影儀、光盤或相關(guān)書籍等擺放好。 2接待中必需的茶水、飲料、茶杯、咖啡及其它食品應(yīng)提前備好，以便滿足不同口味客人的需要。茶水的份量應(yīng)適當(dāng)，遞交茶水時(shí)應(yīng)面帶微笑，動(dòng)作要輕，防止弄臟對(duì)方衣物，可以手示意或輕聲請(qǐng)對(duì)方使用。3接待前要安排好負(fù)責(zé)接待人員和陪同人員，無(wú)關(guān)人員一般不作為陪同人員。 4接待時(shí)的談話內(nèi)容應(yīng)事先有所準(zhǔn)備，不知道的事情或不屬于自己工作范圍的問(wèn)題，不要隨便答復(fù)和表態(tài)，沒(méi)有把握的事不要允諾。5負(fù)責(zé)接待的人員必須準(zhǔn)時(shí)到達(dá)接待場(chǎng)地，在客人未離開前不得擅自下班或中途從事

7、其它工作。 6會(huì)談場(chǎng)所周圍如有噪聲作業(yè)時(shí)，應(yīng)提前指示相關(guān)人員暫停作業(yè)，以免影響會(huì)談氣氛。7有客戶來(lái)訪時(shí)，接待人員應(yīng)馬上起立歡送、讓座。8記住常來(lái)的客戶，來(lái)客較多時(shí)按到達(dá)先后次序進(jìn)行接待，不能先接待熟悉客戶，冷落其他客人。 9談話時(shí)與對(duì)方不要太近，一對(duì)一談話以相距1米左右為宜。談話時(shí)不要用過(guò)大的手勢(shì)，注意不要口沫四濺，講話速度要適當(dāng)，如有人正在筆錄更要放慢速度。10談話態(tài)度要誠(chéng)懇、自然大方。不要主動(dòng)打聽對(duì)方的工資收入、衣飾價(jià)格或其它私事，不要主動(dòng)談疾病、死亡等不愉快事情。談話要注意分寸，稱贊對(duì)方不要過(guò)分，謙虛也要適當(dāng)。 11對(duì)方發(fā)言時(shí)，要注意傾聽，以示尊重。不要左顧右盼，交頭接耳或隨意打斷對(duì)方的

8、談話，不要看手表、伸懶腰、打哈欠、脫鞋扎褲腿或做其它懶散的動(dòng)作。12在對(duì)方與其他人交談時(shí)，不可隨意插嘴，也不可趨前旁聽，如果因事需要和其中一人說(shuō)話，應(yīng)先與談話雙方打招呼，表示歉意。 13與外賓交談重要問(wèn)題時(shí)，如果自己的外語(yǔ)水平不好應(yīng)請(qǐng)翻譯，以免用錯(cuò)句。 14接待時(shí)應(yīng)隨身備好名片。將自己的名片遞出時(shí)，應(yīng)把文字向著對(duì)方，雙手拿出，一邊遞交一邊清楚地說(shuō)出自己的姓名。15接對(duì)方的名片時(shí)，應(yīng)雙手去接，拿到手后要馬上看，正確記住對(duì)方姓名，并將名片小心收起。如遇對(duì)方姓名有難認(rèn)的文字，應(yīng)立即請(qǐng)教對(duì)方。 16收到的名片應(yīng)妥善保管，以便檢索。 17會(huì)談室門外應(yīng)有接待人員站崗，以備傳話，并可防止無(wú)關(guān)人員撞入會(huì)談室。

9、 18接待人員在會(huì)談場(chǎng)所出入時(shí)，動(dòng)作要輕，不能發(fā)出大的聲音。如有電視或投影儀正在播放，不可從屏幕前穿行，以免擋住客人視線。 19接待中如需安排客人就餐或住宿，應(yīng)提前根據(jù)客人嗜好預(yù)訂，并告知對(duì)方你的到達(dá)時(shí)間，以免就餐前花費(fèi)太多時(shí)間等候。 20接待途中行車路線、座位等要提前做好安排，并盡量減少堵車。 六撥打和接聽 時(shí)的禮節(jié) 1.撥打 1撥打 時(shí)應(yīng)提起話筒，“免提容易影響他人工作。 2 接通時(shí)，首先應(yīng)說(shuō)“您好！公司部門嗎？請(qǐng)幫我找等等，隨后可告知自己的姓名、職務(wù)、與所找人的關(guān)系等。如所找人不在，屬一般事項(xiàng)可請(qǐng)受話人轉(zhuǎn)告或告知對(duì)方何時(shí)再撥、請(qǐng)所找人何時(shí)回 等。 3撥打 時(shí)，應(yīng)堅(jiān)持長(zhǎng)話短說(shuō)，聲音不應(yīng)過(guò)大

10、，手勢(shì)不宜過(guò)多。 4非緊急情況不要用辦公 談私事。 5借用他人 時(shí)，應(yīng)請(qǐng)示對(duì)方許可。 2.接聽 1到 鈴聲響第二聲時(shí)，應(yīng)提起話筒接聽。 2接聽 時(shí)，首先應(yīng)說(shuō)：“您好！公司部門，請(qǐng)問(wèn)您找哪位？如果對(duì)方所找在在場(chǎng)，可告知對(duì)方稍等，并及時(shí)請(qǐng)所找人接聽。如果所找人不在，可主動(dòng)問(wèn)候?qū)Ψ绞欠裥枰D(zhuǎn)告、留下 等等，待對(duì)方切斷 ，自己再放下話筒。 3如果對(duì)方詢問(wèn)所找人的行蹤、私人聯(lián)系 ，答復(fù)時(shí)要謹(jǐn)慎。一般不得隨意把公司主要領(lǐng)導(dǎo)人、財(cái)務(wù)負(fù)責(zé)人、出納等的行蹤告知對(duì)方。 七接待時(shí)的儀容衛(wèi)生 1有貴賓來(lái)訪時(shí)應(yīng)起立微笑致意。 2服裝的領(lǐng)口和袖口要特別注意保持整潔。男士不得穿短褲或赤腳穿涼鞋，鈕扣要扣好。如穿前后長(zhǎng)短不齊的襯衣，應(yīng)將襯衣下端納入褲腰內(nèi)，并注意整理頭發(fā)和胡須，剪短指甲，不要脫衣挽袖。 3要注意講究公德，不要隨地吐痰，不要當(dāng)眾修指甲、剔牙齒、挖耳朵、搓泥垢、搔癢、脫鞋等。必須吐痰、擰鼻涕、打哈欠時(shí)，應(yīng)用手帕、紙巾掩住口、鼻，面向一旁，防止發(fā)出大聲。 4上班前忌食大蒜等有刺激性味道的食品。 5廠區(qū)內(nèi)禁止吸煙，在其它場(chǎng)合吸煙也應(yīng)有節(jié)制。 八現(xiàn)代生活“十點(diǎn) 手腳勤一點(diǎn) 反響快一點(diǎn) 微笑多一點(diǎn) 理由少一點(diǎn)