1、任務情景任務分析任務三 了解客戶關系管理任務實施 客戶關系管理是通過對客戶詳細資料的深入分析，來提高客戶滿意程度，從而提高企業(yè)的競爭力的一種手段。電子商務環(huán)境下隨著網(wǎng)絡技術和信息技術的發(fā)展，CRM的模式有了新的發(fā)展。本任務分別從客戶關系管理的概念、優(yōu)勢、電子商務環(huán)境下客戶關系管理的特點、實施等幾個方面系統(tǒng)的介紹客戶關系管理。任務情景CRM是一種以客戶為中心的經(jīng)營策略，它以信息技術為手段，對業(yè)務功能進行重新設計，并對工作流程進行重組。本任務要求學生在掌握客戶關系管理基礎知識的基礎上，獲得企業(yè)如何應用E-CRM的認知，進而更深入地理解中小企業(yè)需要根據(jù)自身情況，有步驟、分階段地實施E-CRM。任務目

2、標知識準備教學活動課后提升鞏固提高任務實施客戶關系管理（Customer Relationship Management ，簡稱CRM），是一種以客戶為中心的管理思想和經(jīng)營理念。旨在改善企業(yè)與客戶之間關系的新型管理機制，實施于企業(yè)的市場、銷售、服務與技術支持等與客戶相關的領域，目標是通過提供更快速和周到的優(yōu)質服務吸引和保持更多的客戶，并通過對營銷業(yè)務流程的全面管理來降低產(chǎn)品的銷售成本。1.有利于企業(yè)降低成本，增加收入企業(yè)通常通過大眾媒體進行廣告宣傳，樹立企業(yè)品牌形象，很難考慮顧客的專門需要。實施客戶關系管理后企業(yè)可與消費群體進行一對一的營銷，用戶往往是主動的，而且成本低，效果好。通過客戶關系管

3、理，可以對客戶信息進行全面整合，實現(xiàn)信息充分共享，發(fā)掘客戶的潛在需求，增加企業(yè)收入。2.有利于加強企業(yè)內部管理，提高效率 客戶關系管理有助于企業(yè)將運作重心從生產(chǎn)產(chǎn)品、提供服務轉移到了解客戶需求、掌握市場動態(tài)、銷售商品等方面。企業(yè)對客戶信息進行全面整合，實現(xiàn)信息充分共享，保證為客戶提供更為快捷與周到的服務，優(yōu)化企業(yè)的業(yè)務流程，把“為客戶解決需求”的理念貫徹到企業(yè)的所有環(huán)節(jié)中。3.有利于提高客戶忠誠度，拓展市場 客戶關系管理的核心是客戶價值管理，客戶可以通過多種形式與企業(yè)進行交流和業(yè)務往來，企業(yè)可以記錄分析客戶的個性化需求，建立“一對一”營銷營銷關系，企業(yè)可充分挖掘客戶的潛在價值，提高客戶忠誠度，

4、掌握更多的業(yè)務機會。小鏈接 目前我國CRM發(fā)展現(xiàn)狀 目前我國中小企業(yè)CRM市場日趨成熟，而大型企業(yè)的CRM市場已經(jīng)飽和。CRM在我國的市場體系并不完善，我國企業(yè)大多還處于CRM的教育和培訓階段。無論從產(chǎn)品、區(qū)域、行業(yè)，還是銷售來看，整個市場都還不健全。但是CRM也逐漸被國內企業(yè)熟知并應用，較早實施CRM的企業(yè)主要集中于銀行、電信、保險、航空等行業(yè)，此外主要是一些大型高科技企業(yè)。面對國外著名廠商的大量進入，國內軟件公司也積極投入到CRM軟件開發(fā)中來。繼北京聯(lián)成互動第一家發(fā)布中小企業(yè)CRM 軟件產(chǎn)品后，用友、中圣、金蝶、任我行等一批CRM產(chǎn)品相繼開發(fā)應用。 資料來源：百度知道（http:/）1.

5、電子商務環(huán)境下的客戶關系管理的定義 電子商務環(huán)境下的CRM被統(tǒng)稱為電子化客戶關系(E-CRM)。E-CRM是指從公司的戰(zhàn)略和競爭角度出發(fā)，利用現(xiàn)代信息技術，通過對企業(yè)業(yè)務流程中客戶關系的交互式管理，提升客戶的滿意度，建立長期的客戶關系，拓展企業(yè)附著于客戶關系網(wǎng)絡無形資產(chǎn)基礎，為相關的業(yè)務流程提供有效決策信息，提高業(yè)務流程的效率和整合程度，從而為公司獲得有利的市場定位和持續(xù)的競爭優(yōu)勢提供保證。2.電子商務環(huán)境下客戶關系管理的特點（1）信息共享，利于溝通 （2）集成的CRM解決方案 （3）提供個性化服務 （4）篩選出正確的客戶群3.電子商務環(huán)境下客戶關系管理的實施（1）領導支持，形成項目實施決策合

6、力 （2）確立合理的實施目標（3）組建權責明確的實施團隊（4）通過業(yè)務驅動CRM項目的實施（5）靈活運用技術，提高客戶的參與度（6）有目的有步驟的實施業(yè)務調整 （7）優(yōu)化系統(tǒng)資源配置，提高系統(tǒng)效率（一）活動內容借助互聯(lián)網(wǎng)平臺，以小組為單位針對不同行業(yè)進行資料搜集，獲得企業(yè)如何應用E-CRM的認知，進而更深入地理解中小企業(yè)需要根據(jù)自身情況，有步驟、分階段地實施E-CRM。 （三）操作步驟1.以行業(yè)不同進行分組，例如：旅游、餐飲、書籍、化妝品、服飾、物流、花卉等等。每組選出組長一名。2.每組組長做出計劃，通過上網(wǎng)查找相關資料，實地調查所選行業(yè)的中小企業(yè)應用E-CRM的現(xiàn)狀。3.依據(jù)搜集到的資料撰寫

7、該行業(yè)的E-CRM應用匯總報告。（二）活動要求1.學生四人一組，每組成員分工合作，共同完成實訓內容。2.每組按實訓要求認真撰寫匯總報告，教師進行歸納、講評。（五）拓展訓練對于表現(xiàn)突出的小組，教師可選派學生把調查中比較典型的中小企業(yè)E-CRM應用實際情況的場景表現(xiàn)出來，加深同學們的印象。案例一 國內CRM發(fā)展趨勢1.客戶關系管理是一種以（ ）為中心的管理思想和經(jīng)營理念。2. 客戶關系管理的核心是（ ）管理，客戶可以通過多種形式與企業(yè)進行交流和業(yè)務往來。一 填空題二 單選題1.企業(yè)實施客戶關系管理項目要遵循（ ）原則A總體規(guī)劃 分步實施 B重點突出 分別發(fā)展C重點突出 分步實施 D總體規(guī)劃 分別發(fā)展2. 企業(yè)領導的理解和支持是成功實施CRM的關鍵，下列（ ）不屬于企業(yè)領導者支持，形成項目實施決策合力的內容。 A樹立客戶關系管理的理念，確定客戶關系管理戰(zhàn)略。B樹立權威保證項目的順利開展。C對項目有相當?shù)膮⑴c程度D組建權責明確的實施團隊1. 客戶關系管理目標是通過提供更快速和周到的優(yōu)質服務吸引和保持更多的客戶，并通過對營銷業(yè)務流程的全面管理來降低