1、組織團(tuán)隊建立中管理溝通技巧管理溝通概述統(tǒng)計、分析與工作報告一二今日話題工作指令三工作匯報與工作交待四思想與情感交流五會議組織六來自 . 中國最大的資料庫下載管理溝通的定義：為了一定的目標(biāo)，把信息、思想和情感在個人或群體間傳遞，并達(dá)成一致的過程溝通語言非語言書面聲音、語氣肢體語言口頭溝通方式分類不同溝通方式傳遞信息的能力來自 . 中國最大的資料庫下載溝通的目的決定溝通的內(nèi)容售中系統(tǒng) 吸引客戶注意 導(dǎo)購 幫助制定購買決策 培訓(xùn)外部服務(wù)人員 保證產(chǎn)品正確到位 教會客戶初步使用售后系統(tǒng)售前系統(tǒng) 保證客戶正確使用產(chǎn)品 保證客戶獲得相關(guān)信息 收集反映客戶需求 受理投訴 其他有關(guān)事項購買產(chǎn)品安裝調(diào)試培訓(xùn)有所

2、使用可以使用自如使用可能實現(xiàn)部分實現(xiàn)完全實現(xiàn)行為顧客狀態(tài)顧客需求來自 . 中國最大的資料庫下載溝通的目的決定溝通的內(nèi)容售中系統(tǒng) 吸引客戶注意 導(dǎo)購 幫助制定購買決策 培訓(xùn)外部服務(wù)人員 保證產(chǎn)品正確到位 教會客戶初步使用售后系統(tǒng)售前系統(tǒng) 保證客戶正確使用產(chǎn)品 保證客戶獲得相關(guān)信息 收集反映客戶需求 受理投訴 其他有關(guān)事項購買產(chǎn)品安裝調(diào)試培訓(xùn)有所使用可以使用自如使用可能實現(xiàn)部分實現(xiàn)完全實現(xiàn)行為顧客狀態(tài)顧客需求溝通的目的決定溝通的內(nèi)容售中系統(tǒng) 吸引客戶注意 導(dǎo)購 幫助制定購買決策 培訓(xùn)外部服務(wù)人員 保證產(chǎn)品正確到位 教會客戶初步使用售后系統(tǒng)售前系統(tǒng) 保證客戶正確使用產(chǎn)品 保證客戶獲得相關(guān)信息 收集反

3、映客戶需求 受理投訴 其他有關(guān)事項購買產(chǎn)品安裝調(diào)試培訓(xùn)有所使用可以使用自如使用可能實現(xiàn)部分實現(xiàn)完全實現(xiàn)行為顧客狀態(tài)顧客需求溝通的目的決定溝通的內(nèi)容售中系統(tǒng) 吸引客戶注意 導(dǎo)購 幫助制定購買決策 培訓(xùn)外部服務(wù)人員 保證產(chǎn)品正確到位 教會客戶初步使用售后系統(tǒng)售前系統(tǒng) 保證客戶正確使用產(chǎn)品 保證客戶獲得相關(guān)信息 收集反映客戶需求 受理投訴 其他有關(guān)事項購買產(chǎn)品安裝調(diào)試培訓(xùn)有所使用可以使用自如使用可能實現(xiàn)部分實現(xiàn)完全實現(xiàn)行為顧客狀態(tài)顧客需求售前服務(wù)的主要目的是引導(dǎo)客戶發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品，激發(fā)購買欲望，并幫助最終形成購買決策，主要內(nèi)容包括準(zhǔn)備完整的信息知識材料并解釋說明售前服務(wù)的支持作用發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品了解企業(yè)信任企業(yè)購

4、買決策搜索比較實際需求客戶需求 產(chǎn)品用途 產(chǎn)品價格 產(chǎn)品性能 產(chǎn)品壽命 服務(wù)事項 配件供應(yīng) 先進(jìn)性售前服務(wù)事項 企業(yè)介紹 產(chǎn)品說明 服務(wù)介紹 歷史客戶 展覽 廣告 網(wǎng)站來自 . 中國最大的資料庫下載售中服務(wù)的主要目的是盡可能幫助客戶熟悉產(chǎn)品，將產(chǎn)品安裝調(diào)整到位、獨(dú)立操作，主要內(nèi)容是準(zhǔn)備培訓(xùn)材料和產(chǎn)品說明售中服務(wù)的支持作用運(yùn)輸裝卸安裝調(diào)試學(xué)習(xí)培訓(xùn)獨(dú)立操作購買試車客戶需求 產(chǎn)品操作方法 開機(jī)/關(guān)機(jī)要求 連續(xù)運(yùn)行時間 試車 安全注意事項 故障處理 基本調(diào)試手段 幫助請求方式 零配件供應(yīng)地點售中服務(wù)事項 安裝 調(diào)試 現(xiàn)場培訓(xùn) 舉辦培訓(xùn)班 圖紙 產(chǎn)品詳細(xì)說明 一般故障處理說明 服務(wù)人員聯(lián)系方式 產(chǎn)品危險

5、性說明售后服務(wù)的主要目的和內(nèi)容是幫助客戶處理產(chǎn)品使用中的各種問題，使其充分利用產(chǎn)品，盡量減少客戶和自身損失，并促成二次購買售后服務(wù)的支持作用大、小修重新調(diào)試產(chǎn)品換代購買決策設(shè)備運(yùn)行退貨新需求故障處理修理索賠換貨事故處理原因調(diào)查責(zé)任分析協(xié)議解決訴訟解決客戶需求 工藝控制 大小修試車 調(diào)試手段 故障處理 事故處理 運(yùn)行性能變化 隱患處理服務(wù)事項 調(diào)試培訓(xùn) 定期回訪調(diào)查 針對性調(diào)查 服務(wù)聯(lián)系方式 故障處理程序 事故處理程序 其他相關(guān)事項工作評價后的溝通內(nèi)容，取決于對評價目的的認(rèn)識任務(wù)分配投入方法選擇相關(guān)支持績效結(jié)果績效偏差偏差分析激勵措施績效標(biāo)準(zhǔn)來自 . 中國最大的資料庫下載控制的基本模型工作進(jìn)程數(shù)

6、據(jù)采集分析比較決策干預(yù)執(zhí)行輸入輸出標(biāo)準(zhǔn)邏輯思維能力概念的定義：概念和語句的模糊或歧義是溝通的一個普遍障礙邏輯分類能力直接決定了表達(dá)層次的清楚程度推理、論證和歸因方法的混亂和錯誤影響理解和判斷來自 . 中國最大的資料庫下載可口可樂公司十分重視零售終端的貨架陳列管理，把它視為吸引消費(fèi)者的重要手段可口可樂雪碧芬達(dá)醒目玻璃瓶玻璃瓶玻璃瓶玻璃瓶小塑小塑小塑小塑易拉罐易拉罐易拉罐易拉罐大塑大塑大塑大塑35%35%15%15%人流方向一般陳列原則同一品牌，垂直陳列同一包裝，水平陳列上輕下重擺放品牌順序依照人流方向依次為可口可樂、雪碧、芬達(dá)和醒目，品牌所占貨架比例依次為35%、35%、15%、15%在基本原則

7、的基礎(chǔ)上，可口可樂在各城市的貨架陳列依據(jù)當(dāng)?shù)氐母髌放剖艹潭炔煌鴻?quán)變可口可樂芬達(dá)雪碧醒目可口可樂雪碧芬達(dá)醒目35%35%15%15%人流方向35%35%15%15%沈陽大連 沈陽的芬達(dá)受歡迎，因此貨架上留給芬達(dá)的空間較大 大連的芬達(dá)不是很受歡迎，因此貨架上留給芬達(dá)的空間較小我們向讀者展示的這種結(jié)構(gòu)應(yīng)該具有金字塔的四個基本特征。A1A2A3B1B2B3C1C2C3特征二：任何一個層次上的思想都必須是其下一層次思想的概括。特征三：每組中的思想必須屬于同一個范疇。特征四：每組中的思想都必須按照邏輯順序組織。特征一：一篇文章的結(jié)構(gòu)必定只支持一個思想，這個思想將概括所有各級各組的思想。管理溝通概述統(tǒng)計、

8、分析與工作報告一二今日話題工作指令三工作匯報與工作交待四思想與情感交流五會議組織六統(tǒng)計是企業(yè)經(jīng)營信息的中樞神經(jīng)系統(tǒng)，是工作溝通的核心載體記錄系統(tǒng)（表、單、圖片等）指標(biāo)系統(tǒng)分析系統(tǒng)綜合報表系統(tǒng)工作行為及結(jié)果工作調(diào)整企業(yè)統(tǒng)計系統(tǒng)統(tǒng)計系統(tǒng)的價值支持決策支持各行政單位工作信息共享，提高工作效率支持工作進(jìn)度與效果追蹤責(zé)任劃分與工作追責(zé)來自 . 中國最大的資料庫下載統(tǒng)計系統(tǒng)的關(guān)鍵點指標(biāo)系統(tǒng)設(shè)計合理記錄系統(tǒng)準(zhǔn)確、完整、低成本、檔案管理好綜合報表要少而精，一表多用要根據(jù)決策方向和要求組織分析上述系統(tǒng)都要盡量標(biāo)準(zhǔn)化，保留一定程度的靈活性上述系統(tǒng)都要建立管理程序指標(biāo)系統(tǒng)指標(biāo)選擇：反映核心企業(yè)經(jīng)營狀態(tài)指標(biāo)定義：函數(shù)

9、公式、時間、范圍、數(shù)據(jù)來源等指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)：根據(jù)企業(yè)經(jīng)營實際制定企業(yè)運(yùn)營指標(biāo)系統(tǒng)應(yīng)以QCDS方式展開指標(biāo)類別一級二級三級質(zhì)量（Q）成本（C）交期（D）安全（S）其他綜合記錄系統(tǒng)記錄書面化信息正確、準(zhǔn)確、完整數(shù)據(jù)保證精確記錄、傳遞、存檔及時、準(zhǔn)時文件規(guī)范歸檔、建目錄數(shù)據(jù)易查剔除冗余傳遞和存儲的信息隨著時間的流逝而逐漸散失41232341442341121233時間信息量一個事件的相關(guān)信息隨時間慢慢流失4123建立檔案系統(tǒng)來自 . 中國最大的資料庫下載報告分析系統(tǒng)闡述重點事項重點資源重點任務(wù)闡述異常事項與標(biāo)準(zhǔn)差異大（超出或不足）持續(xù)上升或下降（規(guī)定連續(xù)周期）波動特異曲線報告分析系統(tǒng)：下面的圖形意味著什么

10、？銷量銷量廣告費(fèi)用廣告費(fèi)用數(shù)據(jù)關(guān)系對比關(guān)系對兩個可比變量進(jìn)行對比，以發(fā)現(xiàn)差距相關(guān)關(guān)系判斷兩個變量的相關(guān)性以確定它們之間的相互影響的程度相關(guān)性還分為：直接因果關(guān)系間接因果關(guān)系非因果關(guān)系趨勢關(guān)系一個或幾個變量隨另一個變量的發(fā)展而發(fā)展的規(guī)律管理溝通概述統(tǒng)計、分析與工作報告一二今日話題工作指令三工作匯報與工作交待四思想與情感交流五會議組織六工作指令系統(tǒng)是一套信號系統(tǒng)指令的基本模式指令發(fā)出行動接收確認(rèn)進(jìn)程反饋不執(zhí)行反饋否必須執(zhí)行？條件具備是否執(zhí)行條件反饋是執(zhí)行狀態(tài)確認(rèn)結(jié)果反饋執(zhí)行結(jié)果確認(rèn)指令解除指令修改或補(bǔ)充資源執(zhí)行決策是否工作指令系統(tǒng)的關(guān)鍵要素指令內(nèi)容：準(zhǔn)確、清楚、規(guī)范指令反饋：一定要建立明確的反饋機(jī)

11、制時間接點：指令發(fā)出、反饋、執(zhí)行都要明確時間節(jié)點指令形式：書面化，特殊情況可口頭下達(dá)，但應(yīng)盡快補(bǔ)充書面文件違反指令規(guī)則要嚴(yán)肅處理管理溝通概述統(tǒng)計、分析與工作報告一二今日話題工作指令三工作匯報與工作交待四思想與情感交流五會議組織六來自 . 中國最大的資料庫下載來自 . 中國最大的資料庫下載例外原則需知原則 特殊的 偏離計劃的 突發(fā)的 不合政策的 下屬完成工作需要的 關(guān)鍵的 已經(jīng)變動的有效管理溝通的兩個信息傳遞原則向下溝通向上溝通來自 . 中國最大的資料庫下載工作匯報的要點帶著答案談問題要領(lǐng)導(dǎo)做選擇題，判斷題不要讓領(lǐng)導(dǎo)做問答題、敘述題重要的問題先講直入主題，不要連篇累牘的鋪墊整理好談話的邏輯準(zhǔn)備溝

12、通材料工作交待任務(wù)背景：來龍去脈任務(wù)目標(biāo)：多個目標(biāo)的先后次序任務(wù)范圍：職責(zé)、時間、地理范圍、其他屬性范圍任務(wù)資源：時間、財務(wù)預(yù)算、團(tuán)隊、信息、授權(quán)、工具任務(wù)的基本方法：調(diào)查、分析、報告、宣傳、執(zhí)行為什么不和別人交待清楚自己沒思路自己掌握的信息不足擺架子故意給人制造麻煩特殊原因管理溝通概述統(tǒng)計、分析與工作報告一二今日話題工作指令三工作匯報與工作交待四思想與情感交流五會議組織六了解思想動態(tài)建立信任創(chuàng)造談話氣氛消除誤解消除或緩解不良情緒增加或釋放壓力思想與情感交流：激發(fā)人內(nèi)在的積極力量建立溝通平臺與氛圍價值觀疏導(dǎo)鼓勵批評期待撫慰與情緒疏導(dǎo)非正式溝通深入認(rèn)識溝通的心理基礎(chǔ) 知覺感覺：客觀事物作用于人的

13、感覺器官，人就會產(chǎn)生反應(yīng)，當(dāng)這種反應(yīng)只屬于事物的個別屬性時，稱為感覺知覺：如果是對事物的各種屬性的各個部分及其相互關(guān)系的綜合反應(yīng)，稱為知覺區(qū)別與聯(lián)系：知覺以感覺為基礎(chǔ)，知覺是接受信息，評價信息的過程，存在過濾知覺對象因素新奇運(yùn)動聲音大小背景遠(yuǎn)近環(huán)境因素時間工作社會知覺者因素態(tài)度動機(jī)興趣經(jīng)驗期望廣告界名言 “認(rèn)知遠(yuǎn)比事實更重要”知覺的特性知覺的選擇性：由于人的背景、興趣、經(jīng)驗、需要不同，人們往往只能選擇性的看到事物的某個層面、某個層次、某個角度，如盲人摸象知覺的理解性：知覺不僅是對某一事物的感受，還包括對其賦予一定的意義。人們總是用自己現(xiàn)有的知識、經(jīng)驗和需要來理解事物。這可能會造成對客觀事物的歪

14、曲知覺的恒長性 ：人們根據(jù)社會輿論、偏見，常以性別、年齡、種族或所屬社會的團(tuán)體、國籍、社會地位等來判別對方，造成對客觀事物的歪曲知覺防衛(wèi)：人們對阻撓自己發(fā)展的信息，或者和自己的個性或定型的知覺不一致的信息，故意視而不見，不加理睬，或?qū)⑤斎氲男畔⒓右酝崆鷷炤喰?yīng)：是指在觀察對象時，對其某個方面的品質(zhì)或特征有非常突出的知覺，而掩蓋了對其他方面的品質(zhì)、特征的知覺。就是說此人某方面的信息起到了一種類似暈輪的作用，使觀察者只能根據(jù)其個別方面來對其作全面評價先入效應(yīng)：指最先給人留下的印象具有強(qiáng)烈的影響近因效應(yīng)：指最后給人留下的印象具有強(qiáng)烈的影響普遍存在的群體溝通障礙 群體思維與群體轉(zhuǎn)移群體思維群體因為從眾

15、的壓力而使群體對不尋常的的，少數(shù)人的或不受歡迎的觀點得出不客觀的評價群體成員將他們假設(shè)的任何意見合理化，并持續(xù)強(qiáng)化對于那些懷疑群體觀點的人，群體將向他施加壓力不同意見者往往通過保持沉默來降低或避免不一致若保持沉默，會被默認(rèn)為無異議，缺席則被視為同意群體轉(zhuǎn)移在討論方案選擇等類似的過程中，群體成員傾向于夸大自己最初立場或觀點，形成保守轉(zhuǎn)移或冒險轉(zhuǎn)移群體決策中保守的更保守，冒險的更冒險，最終形成冒險決策頭腦風(fēng)暴法暢所欲言完整記錄整體評論名義群體法順序發(fā)言完整記錄討論觀點分別評價排序選擇排序靠前的觀點德爾菲法與名義群體法類似成員之間不見面，不討論電子會議法匿名發(fā)言共同選擇管理溝通概述統(tǒng)計、分析與工作報

16、告一二今日話題工作指令三工作匯報與工作交待四工作交待思想與情感交流五會議組織六會議組織的關(guān)鍵要素會議的類型會前組織準(zhǔn)備發(fā)言角色現(xiàn)場控制會議的兩種類型要素與會者人數(shù)何人與會溝通過程會議室安排主持的最佳風(fēng)格信息型會議任何數(shù)目需要了解信息的人單向交流,有提問機(jī)會教室形式權(quán)威式?jīng)Q策型會議小規(guī)模,12人或以下負(fù)責(zé)人或?qū)h有貢獻(xiàn)的人所有與會者之間的相互討論面向彼此-會議形式參與式強(qiáng)調(diào)的重點內(nèi)容相互作用和問題的解決成功的關(guān)鍵計劃并準(zhǔn)備即將發(fā)布的信息支持開放自由表達(dá)的氛圍會前組織準(zhǔn)備你是否已準(zhǔn)備了清楚的會議議程會議主題清楚了嗎？清楚不清楚會議安排在哪一天？會議時間安排在幾點？上午下午8:009:0010:00