1、咨詢參謀和訪談技巧-第 1 頁目錄21什么是咨詢訪談技巧3經(jīng)驗(yàn)小貼士第 2 頁什么是咨詢？ 由經(jīng)過特殊訓(xùn)練的合格人員向各種組織客觀并且獨(dú)立地提供的以合同為基礎(chǔ)的顧問服務(wù)，幫助客戶組織確定和分析相關(guān)的問題，推薦這些問題的解決方案，并且在必要的時候?yàn)檫@些解決方案的實(shí)施提供幫助。第 3 頁咨詢賣的是什么？有價(jià)值的人天第 4 頁咨詢能夠帶給客戶什么？ 找到并解決特定的問題，消除困惑和疑難 學(xué)習(xí)并掌握解決問題的方法 直接價(jià)值，取決于解決的是怎樣的問題 長久價(jià)值，取決于掌握了怎樣的方法第 5 頁咨詢顧問的角色和定位如何？ 咨詢顧問的角色是醫(yī)生（在問題的發(fā)現(xiàn)和分析階段）和教練（在解決問題即咨詢方案實(shí)施階段）

2、 是和企業(yè)管理人員共同找到答案，而不是簡單地告訴企業(yè)答案； 是幫助企業(yè)制定解決問題的程序，確保其嚴(yán)格規(guī)范，而不是在工作程序上替代企業(yè)的專職管理人員； 是培訓(xùn)項(xiàng)目小組成員，傳遞技能，提供必要的分析支持，不是要求管理人員創(chuàng)造奇跡； 是提供外部觀點(diǎn)和管理經(jīng)驗(yàn)，同時與內(nèi)部特色相結(jié)合；不是無視內(nèi)部知識和專業(yè)經(jīng)驗(yàn)； 是以事實(shí)為基礎(chǔ)，以成果為驅(qū)動的工作方法；而不是理論性的，以研究學(xué)習(xí)為驅(qū)動的工作方法。第 6 頁咨詢顧問應(yīng)該具備怎樣的素質(zhì)？ 專業(yè)技能和經(jīng)驗(yàn)硬件 有效的溝通能力軟件 整體分析的能力方法 認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度品格TechnologyAttitudeApproach Communication第 7 頁怎

3、樣修煉自己的專業(yè)技能？ 從一次講座聽起 從一次授課說起 從一篇文章讀起 從一個方案寫起 從一次現(xiàn)場看起 從一場交流想起 從一種實(shí)踐練起 從一次項(xiàng)目做起第 8 頁怎樣加強(qiáng)自己的溝通能力？ 試著去主動召集并主持一次會議 試著去多講講課，多和學(xué)員交流，聽取大家反饋 試著多參加聚會，表達(dá)自己的觀點(diǎn) 試著就某個問題和同事開展一次辯論 試著將溝通作為項(xiàng)目事實(shí)的一個制度，成為例行工作： 咨詢公司項(xiàng)目組人員與企業(yè)的項(xiàng)目組成員必須在每天進(jìn)行溝通； 咨詢公司項(xiàng)目經(jīng)理與企業(yè)項(xiàng)目組經(jīng)理必須在每周溝通三次以上； 咨詢公司的項(xiàng)目總監(jiān)/總經(jīng)理須與企業(yè)的項(xiàng)目主管副總/總經(jīng)理在每月溝通一或兩次； 每兩周發(fā)項(xiàng)目信息簡報(bào)，向企業(yè)全

4、體員工宣傳項(xiàng)目的意義和設(shè)計(jì)理念，鼓勵員工對項(xiàng)目的參與。第 9 頁21什么是咨詢訪談技巧3經(jīng)驗(yàn)小貼士目錄第 10 頁確定訪談目的了解組織文化建立信譽(yù)和信任找到前進(jìn)中的障礙優(yōu)化下一步驟收集信息/收集數(shù)據(jù)對議題，領(lǐng)域或具體公司具體了解第 11 頁明確訪談的組織形式訪談配合個人形式訪談步驟與技巧訪談準(zhǔn)備進(jìn)入訪談訪談記錄信息校驗(yàn)后續(xù)跟進(jìn)團(tuán)隊(duì)形式訪談步驟與技巧定義與使用場合步驟訪談準(zhǔn)備進(jìn)入訪談第 12 頁了解訪談的重點(diǎn)信息價(jià)值深度廣度質(zhì)量清晰度低高與被訪對象關(guān)系的價(jià)值何種性質(zhì)關(guān)系個人關(guān)系怎樣高建立關(guān)系建立長期合作關(guān)系一般性接觸了解實(shí)質(zhì)內(nèi)容第 13 頁解決被訪談?wù)哧P(guān)心的問題他們想要得到什么？具體說明我們需要

5、何種信息(如可能的話，提供問題例子)；讓他們知道我們需要多少時間為什么想要得到？解釋背景情況為什么想從我這里得到？確定我們找的人能提供需要的信息；確定可信的查詢對象；表明他們提供的信息的重要性；贊揚(yáng)其專業(yè)知識對我有沒有什么風(fēng)險(xiǎn)？如必要的話，向他們保證對談話內(nèi)容的保密我會從中有何獲益？如可能和允許的話，向被訪談?wù)咛峁┱{(diào)查結(jié)果等下一步？解釋數(shù)據(jù)的用途以及如何共享總體成果被訪談?wù)呦胫朗裁词钦l想從我這里得到信息？我們可以如何回答簡單地介紹項(xiàng)目，注意要十分簡潔第 14 頁選擇正確的問題類型澄清保證理解對您的部門來說，“短期”是指什么？探詢了解更深一步的理解還有那些重要的因素？質(zhì)疑獲得理由/證明，對新想

6、法開放有何證據(jù)可證明此點(diǎn)？假設(shè)性改變談話方向，尤其是在一個不受歡迎的方向上假設(shè)您的競爭對手會發(fā)生什么樣的情況？可選擇的方案優(yōu)先排序/在不同選項(xiàng)之間取舍A和B兩個解決方案哪個更好？事實(shí)收集信息啟動談話這個部門共有多少人？拓寬鼓勵概念性思維質(zhì)量與數(shù)量之間是什么關(guān)系？建立關(guān)系，增進(jìn)好感發(fā)生那些變化時您有何感受？讓沉默的人發(fā)言您了解這一領(lǐng)域；您對老李的建議會怎么回答？重新集中重點(diǎn)讓討論回到正軌上這一點(diǎn)與主要議題是什么關(guān)系？總結(jié)議題，核實(shí)結(jié)論這些是您所認(rèn)為的主要障礙嗎？第 15 頁開放式問題的利與弊找到被訪談?wù)咦约旱膬?yōu)先次序表明被訪談?wù)叩挠^點(diǎn)/判斷標(biāo)準(zhǔn)給被訪談?wù)吒嗟某删透薪o被訪談?wù)呓M織回答的自由度提供

7、更廣闊，更深入的回答可能引出意料之外(而寶貴)的信息鼓勵暢所欲言探知被訪談?wù)邔ψh題所知深度耗費(fèi)時間和精力難以控制訪談難以記錄或整理答案更難核查結(jié)果被訪談?wù)吆茈y把握回答的深度第 16 頁封閉式問題的利與弊節(jié)省時間和精力最大限度地控制訪談在你知道自己想要什么具體信息時能提供最佳工具更容易整理和歸類幫助缺乏經(jīng)驗(yàn)的訪談主持者幫助重新組織訪談結(jié)構(gòu)鼓勵內(nèi)向/不愛直接了當(dāng)說話的被訪談?wù)咭愿俚臅r間完成更多的內(nèi)容在不需要解釋時能提供最佳工具限制信息使被訪談?wù)卟恍枰忉尰卮鸹蚓突卮鹱鬟M(jìn)一步說明更難辨別虛假信息第 17 頁確定訪談的方式細(xì)節(jié)廣義認(rèn)識普遍的知識具體的知識開放性問題封閉性問題漏斗式開放性問題封閉性問題

8、倒漏斗式結(jié)論具體數(shù)據(jù)具體細(xì)節(jié)普遍的知識第 18 頁訪談小組的組成重申訪談目標(biāo)決定誰去參與訪談確定成員角色誰做開場，誰收場？怎樣給采訪小組人員分配不同的采訪議題？誰要負(fù)責(zé)記錄？第 19 頁清理思路讓整個小組成員都明確訪談目的計(jì)劃怎樣掌握時間，包括在各議題上等分配是深度重要還是廣度重要訪談是否存在時限區(qū)別“必須了解的信息”，和“最好了解的信息”確定訪談要達(dá)到的最終目標(biāo)第 20 頁對不同行為的反應(yīng)被訪談?wù)呔o張或焦慮明確背景情況解釋此行的目的及他們的所獲建立關(guān)系顯得很輕松并自信被訪談?wù)哙┼┎恍荼苊馓釂栭_放式的問題 將其重新組織成明確的問題具體明確提醒他們時間有限被訪談?wù)叱聊徽Z專門建立關(guān)系，并找出共同

9、語言及經(jīng)歷避免問封閉式問題，利用開放式問題引導(dǎo)回答被訪談?wù)呱鷼饣驍骋猱?dāng)對我們生氣時勇于承認(rèn)錯誤或可能時做些讓步避免反過來生被訪談?wù)叩臍饨忉屪约旱母惺?，消除不快?dāng)被訪談?wù)咭蚱渌松鷼鈺r不偏不倚巧妙地更正錯誤信息，對被訪談?wù)叩奶拐\意見不要質(zhì)詢第 21 頁鼓勵被訪談?wù)呦然〞r間消除不確定因素及焦慮：這將進(jìn)一步保證被訪談?wù)吣茼樌卮饘⒁獑柕膯栴}暢所欲言：在進(jìn)入正題之前，有時被訪談?wù)咭劝l(fā)泄一下抑制已久的情緒表示投合默契：大多數(shù)人都喜歡誠懇熱誠的態(tài)度給予認(rèn)可/表揚(yáng)：予以肯定能鼓勵雙方交談質(zhì)疑并刺激 只有在建立了較好關(guān)系時才適用外部獎勵或威脅 只作為最后采取的方法第 22 頁訪談技巧目的方法收集信息開始討論

10、所提的問題包括開放式及封閉式提問建立關(guān)系鼓勵被訪談?wù)弑Ａ粜畔?qiáng)調(diào)發(fā)送/接收非語言信號跟著訪談?wù)叩乃悸穼Ρ辉L談?wù)叩姆磻?yīng)有所回復(fù)積極聽取問題檢查理解是否正確進(jìn)一步探究達(dá)成共識(包括對今后要爭取的步驟)提出明確問題解釋做階段性總結(jié)匯總第 23 頁悉心探究&有效地聆聽自己盡可能少說來鼓勵對方提供更多信息通過點(diǎn)頭或中性詞來表示自己的反應(yīng)(“對”，“嗯”，“好”，“我知道了”)明確：要求實(shí)例或具體事實(shí)逐字重復(fù)來檢查理解是否正確做階段性總結(jié)保證對一個問題充分討論完之后再轉(zhuǎn)向下一個問題聆聽并記住將聽到的信息用關(guān)鍵詞總結(jié)出來廣泛地聯(lián)想細(xì)心聆聽，在長篇大論的廢話中搜集到有價(jià)值的信息注意被訪談?wù)叩臐撆_詞找出沒有用語

11、言表達(dá)的線索不斷地總結(jié)、匯總并及時地與被訪談?wù)吆藢?shí)第 24 頁優(yōu)雅地結(jié)束訪談總結(jié)要點(diǎn)提問最后一個開放式問題“有沒有什么沒有談到的問題您想補(bǔ)充的？”就下一步達(dá)成一致為今后進(jìn)一步提問留有余地謝謝被訪談?wù)?，表示說討論很有意義在48個小時之內(nèi)送出致謝信第 25 頁電話訪談技巧不要忘了“致謝信” 可幫助彌補(bǔ)沒有握手的遺憾后續(xù)工作使用一些標(biāo)志性提示(例如，“只剩下幾個問題了”)核對任何其它細(xì)節(jié)在你結(jié)束訪談后，讓被訪談?wù)哂袡C(jī)會提問結(jié)束約好充足的時間，能夠不受干擾的完成訪談提前送去在訪談中需提及的材料確保被訪談對象有足夠的時間審閱材料訪談前言語清晰在同意時不是點(diǎn)頭，而口頭表達(dá)出來(例如，“我同意”、“好”、“

12、明白了”、“是”)使訪談議題在你感興趣的問題范圍內(nèi)不要打斷 等到被訪談?wù)咚伎纪戤?，再進(jìn)行下一個新問題問題盡可能簡潔明確向被訪談?wù)咛岢瞿闼枰幕卮鸶袷?例如，以百分比來回答)考慮使用多項(xiàng)選擇題式的問句，如“是/否”，排序，打分避免所有問題都用一種方式提問(例如，都是排序，都是打分)訪談中第 26 頁21什么是咨詢訪談技巧3經(jīng)驗(yàn)小貼士目錄第 27 頁訪談過程中的小貼士環(huán)境因素：安靜區(qū)域個人可以放松的區(qū)域考慮潛在干擾因素心理因素：音調(diào)友好；顯示出對他們的興趣表達(dá)明確坦誠放松直接到達(dá)主題 小貼示：努力營造與他人分享信息的環(huán)境及心理氛圍第 28 頁訪談過程中的小貼士 小貼示：團(tuán)隊(duì)形式訪談過程中的一點(diǎn)點(diǎn)

13、提醒團(tuán)隊(duì)形式訪談需要明確的焦點(diǎn)及進(jìn)行團(tuán)隊(duì)訪談必備的技巧確保不會偏離主題。注意時間，確保團(tuán)隊(duì)完成任務(wù)。每個參與者都應(yīng)參與沒有人主導(dǎo)，沒有人被排除在外。仔細(xì)聆聽討論。尊重及使用不同的角度及觀點(diǎn)。如果適當(dāng)提出焦點(diǎn)問題，團(tuán)隊(duì)形式訪談將是有用的工具。第 29 頁訪談中的小貼士 小貼示：注意一些細(xì)節(jié)問題盡可能了解與訪談有關(guān)的基本情況(例如，競爭對手，行業(yè)術(shù)語)如果你要向被訪談?wù)咚魅∥募枋孪韧ㄖ辉L談注意力集中并表示尊敬，不要遲到處處為被訪談?wù)呖紤]保持適當(dāng)?shù)难凵窠佑|靈活應(yīng)對，不局限于訪談提綱，如適當(dāng)也可以完全拋棄訪談提綱不要在訪談紀(jì)要中露出非常具有爭議性的評論，對這些評論僅與自己的項(xiàng)目小組成員私下進(jìn)行溝通便可第 30 頁訪談中始終要遵循的小貼士 小貼示：牢牢記住以下幾點(diǎn)：作為公司代表進(jìn)行訪談，始終要遵循職業(yè)道德完成后續(xù)工作：履行對被訪談?wù)叩闹Z言；別忘了，做咨詢行業(yè)，不管是將來從事什么，專業(yè)是一方面，人脈是關(guān)鍵因素做咨詢要時時為自己充電，充電的方式有很多種，但關(guān)鍵還是自己