1、Business Consulting業(yè)務流程優(yōu)化設計(shj)培訓共三十六頁培訓(pixn)內容I.何謂流程II.業(yè)務流程重組的構成要素III.業(yè)務流程重組的涵蓋范圍IV.業(yè)務流程重組的主要工作V.如何評價現(xiàn)有業(yè)務流程VI.如何設計未來業(yè)務流程VII.業(yè)務流程重組的關鍵成功要素VIII.咨詢人員(rnyun)在業(yè)務流程重組項目中的作用IX.流程設計應遵循的原則X.流程設計工具的介紹附錄手冊與部門職責的編制方法共三十六頁I. 何謂(hwi)流程流程(lichng)的定義流程是一系列活動的組合，這一組合接受各種投入要素，包括：信息、資金、人員、技術、文檔等。最后通過流程產生所期望的結果，包括產品

2、、服務或某種決策結果。流程的參與者企業(yè)內部各項業(yè)務活動的承者客戶供應商（包括產品、服務、資金的供應者）其它利益方（社會大眾、中介機構、政府部門）共三十六頁II. 業(yè)務流程重組的構成(guchng)要素組織架構客戶滿意(mny)與愿景目標轉變促成績效管理與標竿組織架構客戶滿意轉變促成績效管理共三十六頁II. 業(yè)務流程重組的構成(guchng)要素 組織架構確定一種最為有效的管理匯報體系確定潛在的組織架構選擇方案選擇最優(yōu)的組織架構方案確定組織架構中各部門的職責(zhz)與作用確定新組織架構中管理控制的跨度與層次確定新組織架構中所需的專有技術尋找出最利于流程管理的組織形式共三十六頁II. 業(yè)務流程重

3、組的構成要素 客戶滿意(mny)與愿景目標確定流程未來的受益對象，并根據(jù)他們對流程的影響力與重要性作出劃分確定客戶對于現(xiàn)有流程的滿意度利用各種方式掌握客戶需求，包括問卷調查、分組討論、訪談等形式明確現(xiàn)有流程與期望結果之間的差距評價項目所帶來的轉變與流程設計對縮短進而消除這些(zhxi)差距的作用有多大尋找不斷消除績效差距的行動方案一切以客戶的滿意度為中心共三十六頁II. 業(yè)務流程重組的構成(guchng)要素 轉變促成明確溝通的需求與載體評價對于轉變的障礙，確定出一個學習性組織保持持續(xù)轉變所需的特點設計出行動方案，推動所有(suyu)參與者的能動性、團隊精神、信任度以及共有的愿景理解對于轉變的

4、障礙，以及如何克服這些障礙在流程實施時，尋找一種評價并改進轉變行為的手段或載體使每一位參與者都能適應流程的轉變共三十六頁II. 業(yè)務流程重組的構成要素(yo s) 績效考核與標竿確認流程成功的關鍵因素，并發(fā)展出一套平衡的指標體系，如：成本、質量、效率等，并追蹤這些指標確定一種穩(wěn)定、統(tǒng)一的方法，用于數(shù)據(jù)生成、指標定義、指標計算等在指標計算的復雜性與指標效用之間尋求一種平衡性績效考核匯報流程要適當、節(jié)約成本、便于理解對所設計的績效考核指標進行測試與檢驗明確(mngqu)職責，完成數(shù)據(jù)收集、數(shù)據(jù)匯總，保證績效考核指標的一致性保證使用者對績效考核指標的一致性具有信心激發(fā)出流程改進的最大績效共三十六頁I

5、II. 業(yè)務流程重組(zhn z)的涵蓋范圍營運(yn yn)流程管理支持流程信息技術管理行政事務管理財務管理固定資產管理人力資源管理預算管理品質管理研發(fā)管理采購管理庫存管理專業(yè)制造總裝管理營銷管理共三十六頁IV. 業(yè)務流程重組的主要(zhyo)工作評價企業(yè)現(xiàn)有的業(yè)務流程狀況刪減重復的、未增值的業(yè)務活動疏通(shtng)流程中的瓶頸貨效率受制點根據(jù)已有的最佳實踐，修改或重新設計增值的企業(yè)業(yè)務流程獲得對業(yè)務流程重組的概念、方法、工具與技術等等具體、詳細的理解共三十六頁V. 如何(rh)評價現(xiàn)有業(yè)務流程什么才是我們需要的流程？與現(xiàn)有的流程相比，我們需要在哪些地方作出改進？現(xiàn)有流程不足之處的根源是什

6、么？是戰(zhàn)略、是技術、是組織架構，還僅僅是流程本身的問題？現(xiàn)有流程如果繼續(xù)執(zhí)行下去，將會造成怎樣的后果？這些(zhxi)后果中，哪些是我們的目標，哪些又是我們不希望發(fā)生的？共三十六頁VI. 如何(rh)設計未來業(yè)務流程什么是行業(yè)的最佳經驗？有哪些地方可供我們從其它地方學習？未來流程是否(sh fu)會為我們提供更多的管理優(yōu)勢？根據(jù)成本效益原則，我們所設計的流程是否都有合理性？是否存在管理代價相對于所獲取的管理績效過大的現(xiàn)象？在推行新流程后，如何在人員轉變、信息技術、組織架構、績效管理上作出效應的調整？如何實現(xiàn)流程的不斷改進與優(yōu)化？共三十六頁VII. 業(yè)務流程重組的關鍵成功(chnggng)因素來

7、自高層管理者身體力行的領導與承諾客戶至上的目標擁有一套業(yè)務綜合方案，涵蓋并反映了戰(zhàn)略、人員、流程與技術之間的相互關系擴展了的經營視野，能延伸至客戶與供應商，與利益相關方建立(jinl)起合作關系需要有普通員工的的積極參與，他們要運用他們各自的思想，并作出承諾注重運行結果的思維共三十六頁VIII. 咨詢(zxn)人員在流程重組項目中的作用為客戶提供技術性的建議，并為其創(chuàng)造條件以獲取某種資源保證所修改或優(yōu)化改進的那部分流程是可以實施的除提供正式的課堂(ktng)式或討論式的培訓以外，我們還在客戶現(xiàn)場提供實時的問題解答，包括向他們提供解決問題的工具與技術在客戶中間建立與維持一種明確的溝通與交流關系協(xié)

8、助客戶建立與維護團隊合作精神協(xié)助客戶解決員工之間的矛盾與沖突將目標流程視作一種確保預期效果的手段的一部分共三十六頁IX.流程(lichng)設計應遵循的原則要從工作的目標而非工作的過程出發(fā)，定義崗位職責工作目標是可衡量(hng ling)的只有達到預期的工作目標，工作過程才是有意義的如果只考慮工作過程中的活動，最多只能簡化現(xiàn)有的過程剔除對內部客戶和外部客戶不增值的活動使企業(yè)對內部和外部客戶反應速度加快在工作的過程當中設置質量檢查機制質量控制是工作過程的一個部分，只有工作的成果符合質量標準，工作才告完成對于任何工作，在工作過程中發(fā)現(xiàn)質量問題比在工作完成后的返工成本要低得多高質量的產品是做出來的，

9、而不是檢驗出來的共三十六頁IX. 流程設計(shj)應遵循的原則使決策點盡可能靠近需進行決策的地點做出在決策點和實際工作點之間的時間延遲會導致工作進程的停止，造成成本增加部門之間的溝通(gutng)、決策和問題的解決應在直接參與作業(yè)的層面進行凡事匯報給部門領導，由部門的領導進行溝通和解決問題的方式導致時間浪費和企業(yè)成本增加部門領導對具體問題的了解比基層人員少部門領導應該利用其經驗給出適當?shù)慕ㄗh，而不是替基層人員做出決定反復的上下溝通可能會帶來信息的失真共三十六頁IX. 流程設計應遵循(zn xn)的原則盡可能使同一個人完成一項完整的工作（職責完整性原則）完整的工作增加員工的工作積極性和成就感完

10、整的工作使得對員工的績效評價有可衡量的依據(jù)由一個人完成一項完整的工作減少了交接和重復工作在工作過程中盡量減少交接的次數(shù)工作過程中的交接對工作的結果不增加價值大多數(shù)的工作過程中的問題是由交接引起的大多數(shù)的工作交接引起扯皮(ch p)的現(xiàn)象，導致時間延遲共三十六頁IX. 流程設計應遵循(zn xn)的原則在工作過程中建立績效考核機制對工作效果的評價(pngji)和反饋以及必要的糾正是工作的一部分，不是另外的工作建立工作過程的內在激勵機制不能單純依賴外在的激勵機制，內在的激勵機制更有效果內在的激勵機制可以減少外在的對工作過程的監(jiān)控共三十六頁IX. 流程設計應遵循(zn xn)的原則盡可能將組織的目標

11、分解到基層將工作結果盡可能量化，以增強員工的時間和成本觀念對基層員工授權，以增強員工的責任感減少工作過程(guchng)中的非工作時間工作過程的等待時間是一種浪費共三十六頁IX. 流程設計應遵循(zn xn)的原則識別不增值的工作過程不增值的工作并非不重要的工作對不增值的工作過程進行判斷設計有效的手段，盡可能將企業(yè)(qy)的資源從不增值的工作中解放出來明確定義職責、相互關系和工作的協(xié)作關系共三十六頁X. 流程設計(shj)工具介紹PowerPointORORVisio ProfessionalMicrografx FlowCharter共三十六頁附錄(fl)1.手冊的構成和內容手冊(shuc)

12、的表頭共三十六頁手冊(shuc)的表頭章節(jié)索引號主題生效日期修改號作廢索引號作廢索引號日期作者核準者指第幾章第幾節(jié)表示(biosh)某章節(jié)第幾節(jié)指某一具體節(jié)的名稱指系統(tǒng)首次使用日期指本次為第幾次修改指某章節(jié)內容現(xiàn)停止使用指停止使用日期指手冊編寫者指手冊批準使用者附錄1. 手冊的構成和內容共三十六頁手冊的每一章節(jié)都包括以下內容:適用范圍控制目標涉及部門主要涉及文件主要控制點特定政策程序(chngx)描述手冊的附錄流程圖表格實例附錄1. 手冊(shuc)的構成和內容共三十六頁附錄(fl)1. 手冊的形式/修訂與頒布手冊的形式活頁式，便于修訂與版本更新受控版本和不受控版本每一章節(jié)的每一頁均標明“第頁

13、，共頁”目錄(ml)中隨時記錄版本更新的情況共三十六頁手冊的修訂修訂的條件發(fā)現(xiàn)手冊的內容對業(yè)務操作產生影響機構調整其他因素修訂的發(fā)起人管理要素的主相關或相關部門修訂的過程修訂發(fā)起人提出修改的原因，并提出修改方案(fng n)手冊主管部門進行審核發(fā)起人召集相關部門進行討論會簽手冊主管部門審核主管總經理批準附錄1. 手冊的形式/修訂(xidng)與頒布共三十六頁手冊的頒布由手冊的主管部門統(tǒng)一(tngy)頒布在修訂時，對受控版本收回原版本，發(fā)新版本附錄1. 手冊的形式(xngsh)/修訂與頒布共三十六頁附錄(fl)1. 手冊的編制方法手冊的編制方法手冊章節(jié)的確定：依據(jù)管理要素的分類流程圖是手冊內容的

14、主要依據(jù)適用范圍流程所涉及的范圍控制目標有效并經濟的經營、有效防范風險(fngxin)涉及部門流程中所描述的部門主要控制點流程中的判斷點和審批點特定政策流程中所無法表述的原則程序描述流程圖的文字化和具體化 共三十六頁附錄1. 手冊(shuc)的編制方法手冊的編制方法（續(xù)）手冊的編制要點描述的明晰化和具體化WHAT要做什么WHY為什么要這樣(zhyng)作WHO由誰做WHEN什么時候做WHERE在哪里做共三十六頁附錄1. 手冊(shuc)的編制方法手冊框架(kun ji)示例共三十六頁附錄2. 部門(bmn)職責的編制方法部門職責說明的內容1.部門目標2.部門主要工作內容說明2.1日常工作2.2

15、每周工作2.3每月工作2.4每年工作3.部門架構與崗位(gng wi)設置圖4.崗位主要職責說明共三十六頁附錄2. 部門職責(zhz)的編制方法部門職責的編制(binzh)的依據(jù)公司機構設置圖部門職責劃分業(yè)務流程圖操作手冊共三十六頁附錄(fl)2. 部門職責的編制方法部門職責的編制的具體方法部門目標通過本部門的那些有效工作確保公司戰(zhàn)略的實現(xiàn)(shxin)，防范有關的風險定義與設計企業(yè)的組織架構和業(yè)務流程企業(yè)的業(yè)務流程設計是編制部門職責的主要參考依據(jù)定義保證整個企業(yè)組織架構正常運轉的基本工作項目部門主要工作內容說明部門日常工作將流程圖和手冊中的日常工作加以分類歸納部門每周工作將流程圖和手冊中的每

16、周工作加以分類歸納部門每月工作將流程圖和手冊中的每月工作加以分類歸納部門每年工作將流程圖和手冊中的每年工作加以分類歸納共三十六頁附錄2. 部門職責(zhz)的編制方法部門職責的編制的具體方法(續(xù))崗位主要職責說明將部門工作項目按崗位及技能組合進行分解崗位日常工作將手冊中的日常工作按崗位加以分類歸納(gun)崗位每周工作將手冊中的每周工作按崗位加以分類歸納崗位每月工作將手冊中的每月工作按崗位加以分類歸納崗位每年工作將手冊中的每年工作按崗位加以分類歸納分析歸納每個崗位所需的技能與經驗共三十六頁附錄2. 部門職責(zhz)的編制方法部門職責的編制的具體方法(續(xù))部門架構與崗位設置圖將工作項目按支持公司組織架構和業(yè)務流程的部門進行分類將每個部門的工作按技能組合(zh)進行分類測定每項工作所需的時間設計工作崗位和崗位組合測定支持每類工作所需的人員數(shù)目共三十六頁內容摘要Business Consulting。I.何謂流程。III.業(yè)務流程重組的涵蓋范圍。IV.業(yè)務流程重組