1、醫(yī)院質(zhì)量與平安管理第一部分 醫(yī)療質(zhì)量Medical Quality 狹義的醫(yī)療質(zhì)量是指對(duì)醫(yī)療效果的評(píng)價(jià)，其內(nèi)容包括：診斷能否正確、迅速、全面；治療能否及時(shí)、有效、徹底；住院時(shí)間是長(zhǎng)是短；有無(wú)由于醫(yī)療而給病人添加苦楚或損害等4個(gè)方面。 隨著醫(yī)學(xué)方式的轉(zhuǎn)變，醫(yī)療質(zhì)量?jī)?nèi)涵不斷擴(kuò)展。廣義的醫(yī)療質(zhì)量還包括：任務(wù)效率、醫(yī)療費(fèi)用能否合理、社會(huì)對(duì)醫(yī)院整體效力的稱(chēng)心度等。表達(dá)了新時(shí)期對(duì)醫(yī)療效力提出的新要求。 一、醫(yī)療質(zhì)量的根本概念二、質(zhì)量對(duì)醫(yī)院的意義提高醫(yī)院效益的需求確保醫(yī)院長(zhǎng)久開(kāi)展的需求保證醫(yī)療平安，防備醫(yī)療糾紛的需求打造醫(yī)院品牌的需求由外延式向內(nèi)涵式開(kāi)展轉(zhuǎn)變的需求質(zhì)量構(gòu)成-深在水下質(zhì)量表現(xiàn)-冰山之頂水面三、

2、醫(yī)療質(zhì)量的構(gòu)成根底質(zhì)量環(huán)節(jié)質(zhì)量終末質(zhì)量根底質(zhì)量 是保證醫(yī)療質(zhì)量的物質(zhì)根底和必備條件。通常由人員、技術(shù)、物資、規(guī)章制度和時(shí)間五個(gè)根本要素組成。日常任務(wù)中經(jīng)常提到的加強(qiáng)根底質(zhì)量管理就是針對(duì)這五個(gè)要素進(jìn)展的管理。人是決議醫(yī)療質(zhì)量的首要要素醫(yī)務(wù)人員應(yīng)具備的素質(zhì)：具有本崗位專(zhuān)業(yè)技術(shù)，并規(guī)范用于臨床掌握本專(zhuān)業(yè)的行業(yè)規(guī)范履行本崗位的任務(wù)職責(zé)發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)作業(yè)精神對(duì)醫(yī)療平安有充分的認(rèn)識(shí)，不出現(xiàn)低級(jí)性的醫(yī)療錯(cuò)誤，在平安情況下開(kāi)展任務(wù)能為本任務(wù)崗位提供相應(yīng)的效力用心進(jìn)展醫(yī)患溝通救死扶傷的職業(yè)品德 研討闡明，85%的疾病只需求普通醫(yī)療技術(shù)。國(guó)內(nèi)外許多綜合性大型醫(yī)院已不再是一味追求高、難、大型手術(shù)，而是把規(guī)范、有序的醫(yī)療行

3、為完全融入到日常任務(wù)中，并在每一個(gè)細(xì)節(jié)中完美呈現(xiàn)。技術(shù)是醫(yī)療質(zhì)量的根本制度是醫(yī)療質(zhì)量管理的準(zhǔn)那么沒(méi)有規(guī)章制度，醫(yī)療質(zhì)量就無(wú)法構(gòu)成；有了規(guī)章制度而不去執(zhí)行，醫(yī)療質(zhì)量同樣不能保證。醫(yī)療中心制度：無(wú)數(shù)醫(yī)學(xué)長(zhǎng)輩閱歷的總結(jié)附醫(yī)療中心制度環(huán)節(jié)質(zhì)量指病人從就診到入院、診斷、治療、療效評(píng)價(jià)及出院等醫(yī)療全過(guò)程中各個(gè)環(huán)節(jié)的質(zhì)量。主要包括：診斷質(zhì)量、治療質(zhì)量、護(hù)理質(zhì)量、醫(yī)技科室任務(wù)質(zhì)量、藥劑管理質(zhì)量、后勤保證質(zhì)量和經(jīng)濟(jì)管理等。目前，環(huán)節(jié)質(zhì)量管理主要集中在一些重點(diǎn)部門(mén)、關(guān)鍵環(huán)節(jié)和薄弱環(huán)節(jié)的管理。1重點(diǎn)部門(mén)： 重癥醫(yī)學(xué)科、急診科、檢驗(yàn)科、介入治療中心、血 液凈化室、供應(yīng)室2. 薄弱環(huán)節(jié)：周末、節(jié)假日、中午及夜間值班的質(zhì)

4、量與平安管理；低年資任務(wù)人員的質(zhì)量與平安管理；病人轉(zhuǎn)科、病人交接核對(duì)管理；特殊情況緊急搶救、突發(fā)公共衛(wèi)惹事件等管理。3關(guān)鍵環(huán)節(jié)： 急診綠色通道的管理； 急、危重癥及急會(huì)診等患者的管理； 毒、麻、精藥品管理； 檢驗(yàn)標(biāo)本的采集以及危急值管理； 影像檢查中患者平安和隱私的防護(hù)管理； 臨床輸血管理； 抗菌藥物運(yùn)用管理； 多重耐藥菌管理； 各種管道的管理，如呼吸機(jī)、泌尿道插管、動(dòng)靜脈 插管、引流管等； 有創(chuàng)操作管理勝利需求100個(gè)理由, 失敗只需求1個(gè)理由就行了魔鬼隱藏在細(xì)節(jié)中100 - 1 =0關(guān)注細(xì)節(jié)是獲得勝利的關(guān)鍵終末質(zhì)量是質(zhì)量管理的最終結(jié)果，主要以數(shù)據(jù)為根據(jù)綜合評(píng)價(jià)醫(yī)療效果的優(yōu)劣，是評(píng)價(jià)醫(yī)療質(zhì)量

5、的重要內(nèi)容。 統(tǒng)計(jì)目的：任務(wù)量門(mén)診人次、急診人次、住院人數(shù)等診斷質(zhì)量出入院診斷符合率、病理診斷與臨床診 斷符合率等治療質(zhì)量好轉(zhuǎn)率、治愈率、死亡率等任務(wù)效率病床運(yùn)用率、周轉(zhuǎn)次數(shù)、平均住院日等患者負(fù)擔(dān)門(mén)診人均費(fèi)用、住院人均費(fèi)用、藥占比等 舉例： 評(píng)審細(xì)那么要求對(duì)住院重點(diǎn)疾病、合理用藥、患者平安等質(zhì)量與平安目的進(jìn)展分析就是終末質(zhì)量管理的一種方式。 四、質(zhì)量管理要實(shí)現(xiàn)的目的全面質(zhì)量管理TOTAL QUALITY MANAGEMENT(TQM) 是以醫(yī)院為整體，經(jīng)過(guò)全院一切任務(wù)人員包括醫(yī)生、護(hù)士、醫(yī)技人員、行政后勤效力人員等的共同努力，利用各種方法繼續(xù)地改良醫(yī)療效力的各環(huán)節(jié)質(zhì)量，以滿(mǎn)足病人的要求。概括為

6、：全員參與全過(guò)程管理。工具一：PDCA循環(huán) 作為管理學(xué)中的一個(gè)通用模型，最早由統(tǒng)計(jì)學(xué)家休哈特提出想象，1950年由美國(guó)質(zhì)量管理專(zhuān)家戴明博士加以宣傳，并在推行全面質(zhì)量管理任務(wù)中進(jìn)展廣泛的運(yùn)用與完善，被成為戴明環(huán)。五、質(zhì)量管理常用工具 PDCA循環(huán)Plan Do Check Action 一個(gè)不延續(xù)確實(shí)立規(guī)范、 衡量效果、糾正偏向的動(dòng)態(tài)循環(huán)過(guò)程，每循環(huán)一次，質(zhì)量就得到改良，反映了全面質(zhì)量管理中的普通規(guī)律。PDCA循環(huán)的四個(gè)階段一是方案階段：分析現(xiàn)狀，找出存在的質(zhì)量問(wèn)題，確定影響質(zhì)量的主要要素，研討對(duì)策，提出改良方案，并預(yù)期其效果。二是執(zhí)行階段：執(zhí)行方案，按照方案要求仔細(xì)組織實(shí)施。三是檢查階段：檢查

7、方案的執(zhí)行情況和結(jié)果，分析對(duì)比實(shí)踐到達(dá)的結(jié)果與預(yù)期結(jié)果之間的差別。四是總結(jié)處置階段：根據(jù)檢查結(jié)果進(jìn)展總結(jié)，把閱歷納入有關(guān)規(guī)范、制度和規(guī)定之中，以便穩(wěn)定和提高質(zhì)量；把沒(méi)有處理的質(zhì)量問(wèn)題作為新的質(zhì)量問(wèn)題，轉(zhuǎn)入下一次循環(huán)。四個(gè)階段嚴(yán)密銜接，缺一不可。大環(huán)套小環(huán)，小環(huán)推進(jìn)大環(huán)。不斷循環(huán)上升，每循環(huán)一周上一個(gè)新臺(tái)階。PDCA循環(huán)的特點(diǎn)APCDAPCD原有程度改良新目的再改良APCDAPCDAPCDAPCD評(píng)審細(xì)那么要求ABCD優(yōu)秀良好合格不合格有持續(xù)改進(jìn)，良好成效有監(jiān)管有結(jié)果有機(jī)制且能有效執(zhí)行僅有制度或規(guī)章或流程，未執(zhí)行PDCAPDCPD僅P或全無(wú)工具二：標(biāo)桿管理所謂標(biāo)桿管理，是將產(chǎn)品和效力與最強(qiáng)大的競(jìng)

8、爭(zhēng)對(duì)手或者身手域指點(diǎn)者相比較的繼續(xù)流程，經(jīng)過(guò)自創(chuàng)先進(jìn)的方式和理念，對(duì)本組織進(jìn)展改造，發(fā)明出適宜本人的最正確管理方式，是一種有目的、有目的的學(xué)習(xí)、模擬和創(chuàng)新過(guò)程。標(biāo)桿管理提供了一個(gè)清楚認(rèn)識(shí)自我的工具，便于發(fā)現(xiàn)處理問(wèn)題的途徑，從而縮短本人與領(lǐng)先者的間隔。要點(diǎn)在于：學(xué)習(xí)思索創(chuàng)新某醫(yī)院平均住院日百佳醫(yī)院規(guī)范工具三：頭腦風(fēng)暴法明確論述問(wèn)題記錄小組成員提出見(jiàn)解會(huì)后評(píng)價(jià)頭腦風(fēng)暴的三個(gè)階段頭腦風(fēng)暴法又叫暢談法、智力激蕩法。它是采用會(huì)議的方式，引導(dǎo)會(huì)議成員圍繞某個(gè)中心議題發(fā)明性地思索，發(fā)表看法，經(jīng)過(guò)與會(huì)者之間的相互啟發(fā)、相互刺激，產(chǎn)生發(fā)明性想象的連鎖反響不斷地、大量地誘發(fā)和產(chǎn)生出發(fā)明性想象的一種集體發(fā)明思想的方

9、法。頭腦風(fēng)暴法要點(diǎn)制止批判自在暢談延遲評(píng)判勝利要點(diǎn)追求數(shù)量- 不受任何限制，大膽地想象- 盡能夠標(biāo)新立異與眾不同- 絕對(duì)制止批判- 盡能夠多地獲得想象，是它的首要義務(wù)- 當(dāng)場(chǎng)不對(duì)任何想象做出評(píng)價(jià)，既不否認(rèn)，也不一定- 一切評(píng)價(jià)和判別都須延遲到會(huì)議之后工具四：因果分析圖又稱(chēng)為魚(yú)骨圖Fishbone。是為了尋覓某種質(zhì)量問(wèn)題的緣由，采用召開(kāi)調(diào)查會(huì)的方法將員工的意見(jiàn)反映在因果圖上。集思廣益一張因果圖只處理一個(gè)質(zhì)量問(wèn)題討論緣由要從主因到次因，從大到小，尋根究底，直至能詳細(xì)采取措施為止。羅列出一切影響要素分析等待時(shí)間CT設(shè)備病人醫(yī)師環(huán)境方法資料 CT掃描的速度 圖像處置的速度 圖像重建及后處置 病人的類(lèi)型

10、 病人到達(dá)的時(shí)間 病人的自我預(yù)備情況 病人的藥物過(guò)敏反映 醫(yī)師的在崗人數(shù) 醫(yī)師的操作程度醫(yī)師的讀片出報(bào)告的速度 掃描部位 加強(qiáng)掃描 約定登記的方法 頂峰時(shí)段 任務(wù)量 設(shè)備開(kāi)機(jī)時(shí)間及運(yùn)用率與CT檢查相關(guān)科室的分布 掃描流程引見(jiàn) 與CT檢查相關(guān)科室的分布情況引見(jiàn) CT檢查的本卷須知及預(yù)備 工具五：陳列圖是對(duì)發(fā)生頻次從最高到最低的工程進(jìn)展陳列而采用的簡(jiǎn)單圖示技術(shù)。帕累托原理：80%的缺陷是由20%的緣由呵斥的。 關(guān)鍵的少數(shù)工具六、甘特圖是以圖示的方式籠統(tǒng)地表示出特定工程的活動(dòng)順序與繼續(xù)時(shí)間 。其他常用工具檢查表流程圖趨勢(shì)圖柱形圖散點(diǎn)圖直方圖散點(diǎn)圖：表示一變量決議另一變量的關(guān)系 及兩變量之間的相互關(guān)系

11、。六、醫(yī)院質(zhì)量管理組織體系醫(yī)院質(zhì)量與平安管理委員會(huì)醫(yī)務(wù)科護(hù)理部院感科醫(yī)療質(zhì)量與平安管理委員會(huì)病案管理委員會(huì)倫理委員會(huì)輸血管理委員會(huì)放射診療質(zhì)量管理委員會(huì)質(zhì)量控制辦公室藥事管理與藥物治療學(xué)委員會(huì)護(hù)理質(zhì)量管理委員會(huì)醫(yī)院感染管理委員會(huì)設(shè)備管理委員會(huì)各科室質(zhì)量與平安管理小組器械科消防平安委員會(huì)捍衛(wèi)科第二部分 醫(yī)療平安Medical Security近期國(guó)內(nèi)醫(yī)療平安事件回想 什么是醫(yī)療平安？ 醫(yī)務(wù)人員實(shí)施醫(yī)療行為、提供醫(yī)療效力的整個(gè)過(guò)程，包括檢查、診斷、治療、康復(fù)等，凡是涉及患者平安的問(wèn)題，都是醫(yī)療平安問(wèn)題。不注重醫(yī)療平安，很能夠?qū)Σ∪撕浅庵苯拥?、無(wú)法挽回的后果，甚至危及病人生命。因此，對(duì)醫(yī)療平安的認(rèn)識(shí)

12、要高于對(duì)普通醫(yī)療質(zhì)量的認(rèn)識(shí)，必需重新的高度、新的角度認(rèn)識(shí)醫(yī)療平安問(wèn)題。 一、醫(yī)療平安界定和醫(yī)療平安管理意義 一、醫(yī)療平安和醫(yī)療不平安的界定 1、醫(yī)療平安的界定 醫(yī)療平安是指：病人在醫(yī)院醫(yī)療過(guò)程中不發(fā)生允許范圍以外的心思、機(jī)體構(gòu)造或功能上的妨礙、缺陷或死亡。 2、醫(yī)療不平安的界定醫(yī)療不平安是指：病人在醫(yī)院醫(yī)療過(guò)程中，凡是由于醫(yī)療系統(tǒng)的低能形狀、醫(yī)療管理過(guò)失或醫(yī)務(wù)人員醫(yī)療不當(dāng)?shù)染売?，而給病人呵斥允許范圍以外的心思、機(jī)體構(gòu)造或功能上的妨礙、缺陷或死亡，均屬醫(yī)療不平安的范疇。醫(yī)療機(jī)構(gòu)在評(píng)價(jià)醫(yī)療平安與不平安時(shí)，應(yīng)不能超越當(dāng)時(shí)所允許的范圍和限制；在制定醫(yī)療平安管理規(guī)范時(shí)，應(yīng)思索當(dāng)時(shí)的執(zhí)業(yè)環(huán)境及其允許的范圍

13、與限制為根據(jù)。 發(fā)生醫(yī)患糾紛的緣由(就醫(yī)方而言違反“醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療平安的中心制度，如值班制度、病歷書(shū)寫(xiě)管理規(guī)定等；責(zé)任心不強(qiáng)，效力認(rèn)識(shí)差，任務(wù)作風(fēng)散漫； “三基三嚴(yán)訓(xùn)練缺乏，根本功較差；醫(yī)患溝通不夠；外科醫(yī)生注重手術(shù)過(guò)程，忽略對(duì)手術(shù)患者其它疾病的關(guān)注。醫(yī)患糾紛的防備對(duì)策嚴(yán)厲執(zhí)行“醫(yī)療中心制度；加強(qiáng)效力認(rèn)識(shí)，改善任務(wù)作風(fēng)，加強(qiáng)責(zé)任心，充分履行任務(wù)職責(zé)；嚴(yán)厲按照行業(yè)規(guī)范，規(guī)范診療行為; 加強(qiáng)“三基三嚴(yán)訓(xùn)練；加強(qiáng)醫(yī)患溝通；加強(qiáng)外科醫(yī)生對(duì)手術(shù)患者其它疾病的關(guān)注；在保證醫(yī)療平安的前提下開(kāi)展新技術(shù)新工程。醫(yī)療平安認(rèn)識(shí) 所謂醫(yī)療平安認(rèn)識(shí)，就是指醫(yī)院的每個(gè)任務(wù)人員從思想深處時(shí)時(shí)處處都裝著醫(yī)療平安這個(gè)問(wèn)題。在這

14、里所說(shuō)的時(shí)時(shí)處處，既從時(shí)間上做了要求，又從地點(diǎn)上做了強(qiáng)調(diào)。即：只需在醫(yī)院，只需有病人，就要繃緊醫(yī)療平安這根“弦。繼續(xù)改良質(zhì)量保證醫(yī)療平安目前醫(yī)療糾紛特點(diǎn)： “糾紛多、類(lèi)型廣、索賠高、處置難 醫(yī)療糾紛產(chǎn)生緣由：內(nèi)因和外因內(nèi)因：一些醫(yī)務(wù)人員的平安認(rèn)識(shí)沒(méi)有跟上情勢(shì)的要求，法制觀念淡薄，不注重醫(yī)療文件書(shū)寫(xiě)，違背診療常規(guī)，以及效力態(tài)度不好等成為引發(fā)爭(zhēng)議的主要問(wèn)題。外因：患方要素+社會(huì)要素醫(yī)護(hù)人員集體下跪向死者家屬致歉 陜西橫山縣百信醫(yī)院因一閆姓老人食物中毒洗胃后身亡事件，病人忽然身亡，家屬心情激動(dòng)難以接受，以為醫(yī)院洗胃措施不當(dāng)導(dǎo)致老人死亡。死者家在當(dāng)?shù)睾苡袡?quán)利，提出醫(yī)院人員在靈堂前致歉懺悔，提出醫(yī)院停業(yè)

15、整頓，否那么支付300萬(wàn)元。醫(yī)院只得被迫接受苛刻條件。院長(zhǎng)披麻戴孝帶著全體醫(yī)護(hù)人員集體作檢討。醫(yī)療事故糾紛逐年增多尤其是王貝事件后！醫(yī)院引起醫(yī)療糾紛常見(jiàn)的緣由 任務(wù)責(zé)任心不強(qiáng)，不仔細(xì) 表現(xiàn)為值班離崗，不能做到隨叫隨到或者是病人叫醫(yī)生而沒(méi)有及時(shí)到位，引起病人的不滿(mǎn)；值班醫(yī)生對(duì)在值班過(guò)程中發(fā)生的病情變化，不在病程錄中及時(shí)記載，或者說(shuō)病人不是我管的,等管他的醫(yī)生來(lái)了再說(shuō)；對(duì)危重、疑問(wèn)、診斷不明的患者不請(qǐng)示，擅自做主，自以為是，從而延誤病情，失去了最正確的搶救時(shí)機(jī)以及應(yīng)急才干不強(qiáng)等。 對(duì)疾病的發(fā)生、開(kāi)展過(guò)程認(rèn)識(shí)缺乏，預(yù)后 估計(jì)不充分 主要是病人思想上無(wú)預(yù)備，一旦病情變化，病人及家屬不能接受。特別是一些

16、危重患者，病情變化快，假設(shè)沒(méi)有及時(shí)將病情向患者及家屬解釋?zhuān)驌尵炔坏昧?，很容易引起患方誤解而出現(xiàn)糾紛醫(yī)患認(rèn)識(shí)上差別 主要表如今對(duì)疾病的診治上患方總是抱著一種治 愈的愉快愿望，同時(shí)期望得到熱情周到的效力，而醫(yī)務(wù)人員以為疾病產(chǎn)生的緣由是復(fù)雜的，其診治須按一定的操作規(guī)那么進(jìn)展。特別是一些危重患者，情況危急而醫(yī)務(wù)人員表現(xiàn)出不緊不慢的樣子，不嚴(yán)肅，還在說(shuō)笑，沒(méi)有同情心。不仔細(xì)執(zhí)行規(guī)章制度 表現(xiàn)為不很好的執(zhí)行首診擔(dān)任制度、醫(yī)患溝通制度、會(huì)診制度、三級(jí)查房制度、查對(duì)制度等中心制度。三級(jí)查房流于方式、搶收病人以及違反麻醉任務(wù)程序等等。錯(cuò)用藥物、錯(cuò)誤輸血、錯(cuò)報(bào)病情都是沒(méi)有很好執(zhí)行醫(yī)療中各項(xiàng)規(guī)章制度的結(jié)果。 缺乏

17、團(tuán)隊(duì)精神表如今做一天和尚撞一天鐘，能推諉給他人，就推諉。闡明醫(yī)院沒(méi)有落實(shí)明確的責(zé)任制。專(zhuān)業(yè)知識(shí)缺乏不能用專(zhuān)業(yè)知識(shí)提供效力。不能深化的與患者就疾病的治療與預(yù)后進(jìn)展有效地溝通。過(guò)度注重經(jīng)濟(jì)效益表如今對(duì)患者的不合理要求，能遷就就遷就，無(wú)原那么性。害怕患者流失，逞能、拍胸脯，提供的效力與患者的預(yù)期失落太大。大量高額的不用要的醫(yī)療費(fèi)用往往容易使患者產(chǎn)生敵視心情。規(guī)范醫(yī)療行為，預(yù)防醫(yī)療糾紛！何謂擔(dān)任任就是應(yīng)該本人做的事要做，不讓本人的良心過(guò)不去，覺(jué)得本人應(yīng)該要怎樣做是關(guān)鍵，不能由于一點(diǎn)不情愿就否決本人的責(zé)任 百分百擔(dān)任任是勝利人士的必備特質(zhì)。擔(dān)任任的人，人格才是健全的，這是社會(huì)接納、歡迎他的決議要素。任何

18、一個(gè)勝利的人，雖然他們性格不一樣，信仰不一樣，國(guó)籍不一樣、文化底蘊(yùn)不一樣，但是他們都有一個(gè)共同的特質(zhì)，那就是“百分百擔(dān)任任！ 措施針對(duì)以上糾紛產(chǎn)生的多見(jiàn)緣由、檢查存在的問(wèn)題及平安隱患，重申院科二級(jí)擔(dān)任制?？浦魅握鎸?shí)抓好醫(yī)療質(zhì)量，一級(jí)對(duì)一級(jí)擔(dān)任。嚴(yán)厲執(zhí)行各項(xiàng)醫(yī)療制度。特別是首診擔(dān)任制度、醫(yī)患溝通制度、三級(jí)醫(yī)師查房制度、會(huì)診制度、危重患搶救制度、病歷書(shū)寫(xiě)根本規(guī)范與管理制度以及請(qǐng)示匯報(bào)制度等。醫(yī)護(hù)人員要有良好的職業(yè)品德,老實(shí)守信。仔細(xì)執(zhí)行“合理檢查、合理用藥、合理治療三合理規(guī)范。嚴(yán)厲按照抗生素臨床運(yùn)用指點(diǎn)原那么，堅(jiān)持抗生素分級(jí)運(yùn)用。加強(qiáng)醫(yī)患溝通是防備事故、減少糾紛的重要途徑。1、耐心聽(tīng)取患者陳說(shuō)；2

19、、嚴(yán)密察看患者病情變化及心情變化；3、及時(shí)運(yùn)用易于了解的言語(yǔ)或文字將患者病 情與開(kāi)展能夠出現(xiàn)的各種情況與家屬、患 者進(jìn)展溝通；4、盡能夠選擇對(duì)患者疾病最適宜的個(gè)體化治 療方案進(jìn)展治療；5、一旦出現(xiàn)醫(yī)療糾紛盡量防止運(yùn)用易刺激對(duì) 方心情的語(yǔ)氣和言語(yǔ)。 自 身 要 求 二個(gè)仔細(xì)自問(wèn)： 效力、書(shū)寫(xiě) 二點(diǎn)不要指望： 患者、家屬合格?要點(diǎn)和原那么 保證真實(shí) 多查 詳細(xì)記錄 多想 隨時(shí)記錄 多記 隨時(shí)交代 多談 隨時(shí)簽字 多簽應(yīng)特別留意醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)的告知加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，強(qiáng)化法制觀念,進(jìn)一步提高醫(yī)務(wù)人員的業(yè)務(wù)程度和自我維護(hù)認(rèn)識(shí).加強(qiáng)醫(yī)患溝通。仔細(xì)執(zhí)行我院的任務(wù)流程。 講究言語(yǔ)藝術(shù)和效果(1)留意說(shuō)話(huà)方式和態(tài)度，不要

20、對(duì)患者冰冷或不理睬。(2)不要說(shuō)不擔(dān)任的話(huà)和不確定的話(huà)。(3)手術(shù)臺(tái)上不要亂說(shuō)話(huà)。(4)搶救患者時(shí)留意說(shuō)話(huà)方式。(5)引見(jiàn)病情時(shí)不能用“沒(méi)事“不能夠“一定會(huì)等過(guò)于一定的話(huà)。 嚴(yán)厲按照和的要求,仔細(xì)書(shū)寫(xiě)醫(yī)療文書(shū)。病歷內(nèi)容要真實(shí)、完好、重點(diǎn)突出、條理明晰，不得隨意涂改。處方一概用規(guī)范的中文或英文稱(chēng)號(hào)書(shū)寫(xiě)。工程填寫(xiě)齊全。藥品要用通用名，涂改要有醫(yī)生簽名，并注明時(shí)間。不允許超越5中藥物，而且要留意配伍忌諱等等。提高醫(yī)院人員對(duì)待病歷的法律認(rèn)識(shí) 病歷單純?yōu)獒t(yī)院教研效力的時(shí)代曾經(jīng)終了，而在處置醫(yī)療糾紛時(shí)的原始證據(jù)作用及在醫(yī)保醫(yī)療付費(fèi)時(shí)的憑據(jù)作用日顯突出。因此對(duì)病歷書(shū)寫(xiě)質(zhì)量的要求不再只是醫(yī)院加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量進(jìn)展內(nèi)

21、部監(jiān)視管理的需求，更關(guān)鍵的是病歷質(zhì)量將面對(duì)的是來(lái)自寬廣患者及社會(huì)的挑剔以及法律的約束。 因此，醫(yī)務(wù)人員必需求重新審視病歷的功能、作用和社會(huì)價(jià)值，樹(shù)立法律觀念，從法律的高度來(lái)對(duì)待，將其作為證據(jù)來(lái)對(duì)待。舉證不能與敗訴醫(yī)療機(jī)構(gòu)舉證不能的幾種情況1、病歷喪失2、病歷被證明為偽造3、病歷內(nèi)容有缺陷4、醫(yī)療行為本身有問(wèn)題對(duì)方獲得勝訴最穩(wěn)妥的方法就是讓醫(yī)療機(jī)構(gòu)舉證時(shí)出現(xiàn)第1、2、3種情況醫(yī)患溝通其它內(nèi)涵的了解要從以疾病為中心轉(zhuǎn)向以病人為中心學(xué)會(huì)了解病人溝通要轉(zhuǎn)變觀念醫(yī)療平安重點(diǎn)部門(mén)檢驗(yàn)科-、血液透析室-、ICU-內(nèi)鏡室-醫(yī)療平安重點(diǎn)部門(mén)手術(shù)室-急診科-病文科- 影像科-供應(yīng)室-醫(yī)療平安關(guān)鍵環(huán)節(jié)和薄弱環(huán)節(jié)急診

22、救治任務(wù)重癥監(jiān)護(hù)病人轉(zhuǎn)科、病人交接核對(duì)病理標(biāo)本處置流程及臨床輸血管理周末、節(jié)日、中午、夜班等事故易發(fā)時(shí)間段等醫(yī)療平安中華人民共和國(guó)侵權(quán)責(zé)任法 2021年12月26日第十一屆全國(guó)人民代表大會(huì)常務(wù)委員會(huì)第十二次會(huì)議經(jīng)過(guò) 第二條 損害民事權(quán)益，該當(dāng)按照本法承當(dāng)侵權(quán)責(zé)任。本法所稱(chēng)民事權(quán)益，包括生命權(quán)、安康權(quán)、姓名權(quán)、聲譽(yù)權(quán)、榮譽(yù)權(quán)、肖像權(quán)、隱私權(quán)、婚姻自主權(quán)、監(jiān)護(hù)權(quán)、一切權(quán)、用益物權(quán)、擔(dān)保物權(quán)、著作權(quán)、專(zhuān)利權(quán)、商標(biāo)公用權(quán)、發(fā)現(xiàn)權(quán)、股權(quán)、承繼權(quán)等人身、財(cái)富權(quán)益。醫(yī)療平安管理臨床醫(yī)技后勤定期檢查專(zhuān)項(xiàng)檢查醫(yī)療平安檢查內(nèi)容中心制度三級(jí)醫(yī)師查房制度首診擔(dān)任制會(huì)診制度危重患者搶救制度病歷討論制度手術(shù)分級(jí)管理制度術(shù)

23、前討論制度病歷質(zhì)量管理制度醫(yī)師值班及交接班制度新技術(shù)準(zhǔn)入及臨床運(yùn)用管理制度臨床輸血管理制度查對(duì)制度分級(jí)護(hù)理制度醫(yī)療平安檢查內(nèi)容專(zhuān)項(xiàng)檢查危急值壓瘡發(fā)生防止跌倒手衛(wèi)生設(shè)備、設(shè)備平安情況醫(yī)療質(zhì)量與平安繼續(xù)改良1、有醫(yī)療質(zhì)量管理和繼續(xù)改良方案，并組織實(shí)施。2、建立與執(zhí)行醫(yī)療質(zhì)量管理制度、操作規(guī)范、診療指南。3、堅(jiān)持“嚴(yán)厲要求、嚴(yán)密組織、嚴(yán)謹(jǐn)態(tài)度，強(qiáng)化“根底實(shí)際、根本知識(shí)、根本技藝培訓(xùn)與考核。4、建立醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)防備確?；颊咂桨驳捏w制，按照規(guī)定報(bào)告醫(yī)療平安不良事件與隱患缺陷，不隱瞞和漏報(bào)。5、醫(yī)院、職能部門(mén)、各臨床與醫(yī)技科室的質(zhì)量管理人員可以運(yùn)用全面質(zhì)量管理的原理，經(jīng)過(guò)適宜質(zhì)量管理改良的方法及質(zhì)量管理技術(shù)工

24、具開(kāi)展繼續(xù)質(zhì)量改良活動(dòng)，并做好質(zhì)量改良效果評(píng)價(jià)。6、定期進(jìn)展全員醫(yī)療質(zhì)量和平安教育，結(jié)實(shí)樹(shù)立醫(yī)療質(zhì)量和平安認(rèn)識(shí)，提高全員醫(yī)療質(zhì)量管理與改良的參與才干。7、建立醫(yī)療質(zhì)量控制、平安管理信息數(shù)據(jù)庫(kù)，為制定質(zhì)量管理繼續(xù)改良的目的與評(píng)價(jià)改良的效果提供根據(jù)。患者十大平安目的一、確立查對(duì)制度，識(shí)別患者身份 二、確立在特殊情況下醫(yī)務(wù)人員之間有效溝 通的程序、步驟三、嚴(yán)厲執(zhí)行手術(shù)平安核對(duì)制度，防止手術(shù)患者、手術(shù)部位及術(shù)式發(fā)生錯(cuò)誤 四、嚴(yán)厲執(zhí)行手衛(wèi)生規(guī)范，落實(shí)醫(yī)院感染控制的根本要求五、規(guī)范特殊藥物的管理，提高用藥平安六、建立臨床“危急值報(bào)告制度七、防備與減少患者跌倒、墜床等不測(cè)事件發(fā)生八、防備與減少患者壓瘡發(fā)生九

25、、妥善處置醫(yī)療平安不良事件十、鼓勵(lì)患者參與醫(yī)療平安活動(dòng)臨床科室的醫(yī)療平安科主任要做好科室醫(yī)師資歷準(zhǔn)入、臨床崗位準(zhǔn)入考核 。組織本科室人員學(xué)習(xí)有關(guān)規(guī)章制度、流程、診療和技術(shù)操作規(guī)范，進(jìn)展全員質(zhì)量與平安教育，結(jié)實(shí)樹(shù)立醫(yī)療質(zhì)量和平安認(rèn)識(shí)，提高全員醫(yī)療質(zhì)量管理與改良的參與才干，減少醫(yī)療平安不良事件的發(fā)生； 科室的質(zhì)量與平安中心制度的檢查，包括建立13本質(zhì)量記錄本，要有完好記錄；科主任擔(dān)任每月組織會(huì)議討論科室質(zhì)量管理中存在的問(wèn)題，提出質(zhì)量繼續(xù)改良的方法、措施；科主任每月組織醫(yī)療平安檢查，并有記錄。仔細(xì)落實(shí)患者平安目的；科主任擔(dān)任組織本科室各類(lèi)醫(yī)務(wù)人員的“三基、三嚴(yán) 根本實(shí)際、根本知識(shí)、根本技藝、嚴(yán)厲要求

26、、嚴(yán)謹(jǐn)態(tài)度、嚴(yán)肅作風(fēng)訓(xùn)練，科室方案和個(gè)人方案，每季度有詳細(xì)的繼續(xù)教育培訓(xùn)安排和考核記錄？科主任每月必需組織開(kāi)展一次運(yùn)轉(zhuǎn)病歷質(zhì)量檢查，至少抽取2-3份運(yùn)轉(zhuǎn)病歷檢查，并有完好記錄其他科室的醫(yī)療平安其他科室醫(yī)療質(zhì)量管理實(shí)施方案檢驗(yàn)科病文科輸血科藥劑科等特檢科放射科非醫(yī)療平安設(shè)備平安消防平安治安平安根底設(shè)備平安有毒及危險(xiǎn)化學(xué)品平安信息平安非醫(yī)療平安文字資料預(yù)備1.任務(wù)制度2.崗位職責(zé)3.任務(wù)方案：月/季度/年4.檢查記錄1日常巡查2定期檢查電梯、鍋爐、用電等定期的維護(hù)保養(yǎng)登記、壓力容器檢查、消防設(shè)備檢查等5.管理物品定期改換記錄如滅火器等6.反響、通報(bào)7.季度、年總結(jié)8.改良措施設(shè)備平安相關(guān)法律法規(guī)設(shè)

27、備管理委員會(huì)人員、職責(zé)設(shè)備配置規(guī)劃大型設(shè)備答應(yīng)證醫(yī)療設(shè)備及用品維修保養(yǎng)、定期巡查、更新報(bào)廢等制度急救設(shè)備暫時(shí)調(diào)用應(yīng)急預(yù)案醫(yī)療器械不良事件報(bào)告制度設(shè)備現(xiàn)狀目錄、計(jì)量設(shè)備目錄及科室分布院級(jí)、設(shè)備科、及各科室培訓(xùn)方案、記錄供貨商有關(guān)證件診療器械登記本設(shè)備科檢查記錄科室自查記錄捍衛(wèi)科定期平安巡查記錄設(shè)備科：月、季、年總結(jié)科室：月、季、年總結(jié)：反響意見(jiàn)設(shè)備科獎(jiǎng)懲措施消防平安有消防平安保證建立易燃、易爆物品的儲(chǔ)存運(yùn)用制度。設(shè)置專(zhuān)門(mén)的貯藏室、貯藏柜。指定專(zhuān)門(mén)人員擔(dān)任實(shí)驗(yàn)室的消防平安。定期檢查滅火器的有效期。堅(jiān)持平安通道暢通 消防預(yù)警及供電系統(tǒng)平安有效？特殊配備如高壓容器、放射安裝等具有消費(fèi)、安裝合格證明以及

28、根據(jù)規(guī)定必備的答應(yīng)證明。特殊配備操作人員經(jīng)過(guò)培訓(xùn)，具有相應(yīng)的上崗資歷。 消防平安消防平安管理有消防平安管理制度、教育制度和應(yīng)急預(yù)案。有消防平安管理部門(mén)，有消防平安管理措施和管理人員崗位職責(zé)。消防平安教育納入新員工培訓(xùn)考核內(nèi)容，定期至少每年一次進(jìn)展全院職工的消防平安教育。每月至少組織一次消防平安檢查，同時(shí)根據(jù)消防平安要求，開(kāi)展年度檢查、季節(jié)性檢查、專(zhuān)項(xiàng)檢查等，有完好的檢查記錄。消防通道通暢，防火器材滅火器、消防栓完好，防火區(qū)域隔離符合規(guī)范要求。加強(qiáng)消防平安重點(diǎn)部門(mén)、重要部位防備與監(jiān)管，有監(jiān)管記錄 。一、四懂1.懂本崗位消費(fèi)過(guò)程中火災(zāi)的危險(xiǎn)性；2.懂本崗位消費(fèi)過(guò)程中的預(yù)防措施；3.懂本崗位消費(fèi)過(guò)程

29、中滅火方法；4.懂組織疏散逃生方法。 二、四會(huì)1.會(huì)報(bào)火警；2.會(huì)運(yùn)用消防器材；3.會(huì)撲救初起火災(zāi)；4.會(huì)自救逃生。報(bào)警方法：首先要撥打火警號(hào)碼119，講明起火的單位及所屬的區(qū)域街道，假設(shè)是小區(qū)要講清幾號(hào)樓幾單元幾層，左右方向，熄滅的物質(zhì)類(lèi)型、火勢(shì)的大小(初起、開(kāi)展、猛烈熄滅、下降、熄滅)，報(bào)警人的姓名和報(bào)警。如大火發(fā)生在晚上，報(bào)警的同時(shí)，還要派人到大門(mén)口或十字路口迎接消防車(chē)，與此同時(shí)進(jìn)展自救滅火和疏散。消防平安加強(qiáng)特種設(shè)備管理有管理制度和管理人員崗位職責(zé)。有操作規(guī)程，專(zhuān)人擔(dān)任，作業(yè)人員持證上崗，有相關(guān)操作記錄。有維護(hù)、維修、驗(yàn)收記錄。年檢合格，并公示年檢標(biāo)簽。 治安平安平安捍衛(wèi)組織健全，制度

30、完善；捍衛(wèi)科人員配備構(gòu)造合理,崗位職責(zé)明確。平安捍衛(wèi)組織健全。有全院平安捍衛(wèi)部署方案和管理制度。捍衛(wèi)人員配備構(gòu)造合理,崗位職責(zé)明確。捍衛(wèi)人員知曉相關(guān)制度和崗位職責(zé)有應(yīng)急預(yù)案，定期組織演練。有平安捍衛(wèi)應(yīng)急預(yù)案。相關(guān)人員知曉平安捍衛(wèi)應(yīng)急預(yù)案的相關(guān)內(nèi)容和要求。 治安平安平安捍衛(wèi)設(shè)備設(shè)備完好，重點(diǎn)環(huán)境、重點(diǎn)部位安裝視頻監(jiān)控設(shè)備，監(jiān)控室符合相關(guān)規(guī)范。各種平安捍衛(wèi)設(shè)備設(shè)備配置完好，滿(mǎn)足管理要求。有完好的全院平安網(wǎng)絡(luò)信息庫(kù)和設(shè)備設(shè)備清單。有視頻監(jiān)控系統(tǒng)運(yùn)用途理方案，在重點(diǎn)環(huán)境、重點(diǎn)部位如財(cái)務(wù)、倉(cāng)庫(kù)、檔案室、計(jì)算機(jī)中心等安裝視頻監(jiān)控設(shè)備，有完善的防盜監(jiān)控系統(tǒng)。視頻監(jiān)控室符合相關(guān)規(guī)范，有嚴(yán)厲管理制度。視頻監(jiān)控系

31、統(tǒng)的技術(shù)要求應(yīng)符合公安部“視頻安防監(jiān)控系統(tǒng)技術(shù)要求。 治安平安合理運(yùn)用視頻監(jiān)控資源。有視頻監(jiān)控資源運(yùn)用有制度與程序。有明確的隱私維護(hù)規(guī)定。進(jìn)展24小時(shí)圖像記錄，保管時(shí)間至少不少于30天。系統(tǒng)應(yīng)具有時(shí)間、日期的顯示、記錄和調(diào)整功能，時(shí)間誤差應(yīng)在30秒以?xún)?nèi)。 根底設(shè)備平安水、電、氣等后勤保證滿(mǎn)足醫(yī)院運(yùn)轉(zhuǎn)需求。嚴(yán)厲控制與降低能源耗費(fèi)，有詳細(xì)可行的措施與控制目的。 有水、電、氣等后勤保證的操作規(guī)范，合理配備人員，職責(zé)明確，按規(guī)定持證上崗。水、電、氣供應(yīng)的關(guān)鍵部位和機(jī)房有規(guī)范的警示標(biāo)識(shí)，張貼和懸掛相關(guān)操作規(guī)范和設(shè)備設(shè)備的原理圖，作業(yè)人員 24 小時(shí)值班制。有日常運(yùn)轉(zhuǎn)檢查、定期定級(jí)維護(hù)保養(yǎng)，且臺(tái)賬明晰。有

32、明確的缺點(diǎn)報(bào)修、排查、處置流程，有夜間、節(jié)假日出現(xiàn)缺點(diǎn)時(shí)的聯(lián)絡(luò)維修方式和方法。有水、電、氣等后勤保證應(yīng)急預(yù)案，并組織演練。 有完善的物流供應(yīng)系統(tǒng)，物資供應(yīng)滿(mǎn)足醫(yī)院需求物流系統(tǒng)完善，有專(zhuān)職部門(mén)擔(dān)任。有明確的物資申購(gòu)、采購(gòu)、驗(yàn)收、入庫(kù)、保管、出庫(kù)、供應(yīng)、運(yùn)用等相關(guān)制度與流程，記錄完好。有適宜的存量管理及應(yīng)急物資采購(gòu)預(yù)案。 有專(zhuān)職部門(mén)或?qū)Ｈ藫?dān)任醫(yī)院膳食效力，并建立健全各項(xiàng)食品衛(wèi)生平安管理制度和崗位責(zé)任根據(jù)醫(yī)院規(guī)模，有專(zhuān)職部門(mén)和人員擔(dān)任醫(yī)院膳食效力。有各項(xiàng)食品衛(wèi)生平安管理制度和崗位責(zé)任。膳食效力外包的，醫(yī)院需確認(rèn)供應(yīng)商消費(fèi)、運(yùn)輸及院內(nèi)分送場(chǎng)所的設(shè)備與衛(wèi)生條件符合國(guó)家食品衛(wèi)生法規(guī)要求。相關(guān)人員應(yīng)知曉食品

33、平安相關(guān)法律法規(guī)和食品衛(wèi)生知識(shí)。 食品原料采購(gòu)、倉(cāng)儲(chǔ)和食品加工規(guī)范，符合衛(wèi)生管理要求有食品原料采購(gòu)、倉(cāng)儲(chǔ)、加工的衛(wèi)生管理相關(guān)制度和規(guī)范，符合衛(wèi)生管理要求。有食品留樣相關(guān)制度。相關(guān)人員知曉本部門(mén)、本崗位的履職要求。 有突發(fā)食品平安事件應(yīng)急預(yù)案有根據(jù)相關(guān)法律法規(guī)制定的突發(fā)食品平安事件應(yīng)急預(yù)案。相關(guān)人員知曉本部門(mén)、本崗位的應(yīng)急職責(zé)與應(yīng)急流程。 建立健全醫(yī)療廢物和污水處置管理規(guī)章制度和崗位職責(zé)有醫(yī)療廢物和污水處置管理規(guī)章制度和崗位職責(zé)。污水處置系統(tǒng)符合相關(guān)法律法規(guī)的要求。有專(zhuān)人擔(dān)任醫(yī)療廢物和污水處置任務(wù)，上崗前經(jīng)過(guò)相關(guān)知識(shí)培訓(xùn)合格。 環(huán)境衛(wèi)生符合愛(ài)國(guó)衛(wèi)生運(yùn)動(dòng)和無(wú)煙醫(yī)院的相關(guān)要求，環(huán)境美化、綠化，道路硬

34、化，做到優(yōu)美、整潔、溫馨有愛(ài)國(guó)衛(wèi)生運(yùn)動(dòng)委員會(huì)，有指定的部門(mén)和人員擔(dān)任醫(yī)院環(huán)境衛(wèi)生任務(wù)，制定環(huán)境衛(wèi)生任務(wù)方案并組織實(shí)施。醫(yī)院環(huán)境優(yōu)美、整潔、溫馨，符合愛(ài)國(guó)衛(wèi)生運(yùn)動(dòng)委員會(huì)和無(wú)煙醫(yī)院相關(guān)要求。 有毒、危險(xiǎn)品平安相關(guān)法律法規(guī)放射性物質(zhì)、劇毒試劑等危險(xiǎn)化學(xué)品平安管理制度包括運(yùn)用、保管、廢棄不測(cè)事件應(yīng)急預(yù)案及處置程序醫(yī)療器械不良事件報(bào)告制度危險(xiǎn)品目錄危險(xiǎn)品科室分布院級(jí)、設(shè)備科及各科室培訓(xùn)方案、記錄警示標(biāo)識(shí)、單獨(dú)存放等科室自查記錄捍衛(wèi)科定期平安巡查記錄職能科室檢查記錄相關(guān)管理部門(mén)平安認(rèn)可資料職能科室月、季、年總結(jié)、反響意見(jiàn)科室月、季、年總結(jié)；信息平安醫(yī)院有維護(hù)病案及信息平安的相關(guān)制度，有應(yīng)急預(yù)案有維護(hù)病案及

35、信息平安的相關(guān)制度和應(yīng)急預(yù)案病案庫(kù)有防盜、防塵、防濕、防蛀、防高溫措施。配置相應(yīng)的消防器材，消防平安符合規(guī)范。加強(qiáng)信息系統(tǒng)的平安保證和患者隱私防護(hù)實(shí)施國(guó)家信息平安等級(jí)維護(hù)制度，有落實(shí)的詳細(xì)措施。有信息系統(tǒng)平安措施和應(yīng)急處置預(yù)案。信息系統(tǒng)運(yùn)轉(zhuǎn)穩(wěn)定、平安，具有防災(zāi)備份系統(tǒng)，實(shí)行網(wǎng)絡(luò)運(yùn)轉(zhuǎn)監(jiān)控，有防病毒、防入侵措施。實(shí)行信息系統(tǒng)操作權(quán)限分級(jí)管理，信息平安采用身份認(rèn)證、權(quán)限控制包括數(shù)據(jù)庫(kù)和運(yùn)用系統(tǒng)、病人數(shù)據(jù)運(yùn)用控制、保證網(wǎng)絡(luò)信息平安和維護(hù)病人隱私。 加強(qiáng)信息系統(tǒng)運(yùn)轉(zhuǎn)維護(hù) 有信息網(wǎng)絡(luò)運(yùn)轉(zhuǎn)、設(shè)備管理和維護(hù)、技術(shù)文檔管理記錄。有信息系統(tǒng)變卦、發(fā)布、配置管理制度及相關(guān)記錄。有信息系統(tǒng)軟件更新、增補(bǔ)記錄。有信息值

36、班、交接班制度，有完好的日常運(yùn)維記錄和值班記錄，及時(shí)處置平安隱患。 信息系統(tǒng)專(zhuān)職技術(shù)人員配置合理并有專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)專(zhuān)職信息技術(shù)人員配置能滿(mǎn)足醫(yī)院信息管理需求。崗位設(shè)置合理，崗位職責(zé)、技術(shù)等級(jí)明確，構(gòu)成技術(shù)梯隊(duì)。有人員錄用、教育培訓(xùn)、授權(quán)審批、人員離崗和人員考核制度第三部分 醫(yī)療效力Medical Service 為什么優(yōu)質(zhì)效力對(duì)醫(yī)院的生存和開(kāi)展很重要1.大多數(shù)醫(yī)院在效力上都做得很差2.大多數(shù)醫(yī)院都不懂優(yōu)質(zhì)效力營(yíng)銷(xiāo)3.老百姓對(duì)醫(yī)院得效力期望值低，做好一點(diǎn)點(diǎn)就夠了靠什么來(lái)保證效力質(zhì)量為什么醫(yī)療糾紛越來(lái)越多為什么醫(yī)療糾紛的防備很困難為什么社會(huì)對(duì)醫(yī)療效力不稱(chēng)心為什么醫(yī)患關(guān)系惡化為什么政府辦醫(yī)院走向與老百姓的

37、利益對(duì)立的一面防備醫(yī)患糾紛的本是什么？末是什么？控制效力質(zhì)量的關(guān)鍵提高醫(yī)務(wù)人員的素質(zhì)、技藝和技術(shù)程度素質(zhì)決議于 觀念、知識(shí)量和知識(shí)面 鼓勵(lì)措施，這是效力質(zhì)量的內(nèi)因醫(yī)務(wù)人員如何提高本人的素質(zhì)1.轉(zhuǎn)變觀念和態(tài)度 觀念態(tài)度行為結(jié)果有6種等級(jí)的醫(yī)務(wù)人員：把病人當(dāng)親人把病人當(dāng)朋友把病人當(dāng)熟人把病人當(dāng)路人把病人當(dāng)有病的人不把病人當(dāng)人看3種類(lèi)型的醫(yī)務(wù)人員用手在任務(wù)勞動(dòng)者用腦在任務(wù)小專(zhuān)家用心在任務(wù)大專(zhuān)家有三種立場(chǎng)的醫(yī)務(wù)人員站在本人的利益立場(chǎng)無(wú)私自利站在醫(yī)院利益的立場(chǎng)大公無(wú)私站在病人和醫(yī)院雙贏的立場(chǎng)超越市場(chǎng) 新的效力觀念把病人看成衣食父母，看成親人自動(dòng)效力、自動(dòng)交朋友、全員效力全面效力、擔(dān)任究竟全面營(yíng)銷(xiāo)、全員營(yíng)

38、銷(xiāo)醫(yī)療效力優(yōu)劣評(píng)判效力對(duì)象稱(chēng)心？教育客戶(hù)？案例：飛機(jī)上的免費(fèi)餐？討論：沒(méi)有效力是最好的效力？衡量效力質(zhì)量的規(guī)范 患者稱(chēng)心程度討論：效力對(duì)象稱(chēng)心度？如何實(shí)施？?jī)?yōu)質(zhì)效力的表現(xiàn)1.對(duì)患者的問(wèn)題迅速做出反響2.效力的可及性，及時(shí)回訪(fǎng)，簡(jiǎn)化流程3.內(nèi)部團(tuán)隊(duì)協(xié)作，能共同對(duì)患者擔(dān)任4.盡量為每個(gè)患者提供個(gè)體化的效力5.對(duì)效力質(zhì)量做出可靠的承諾6.做得總比承諾的好，也比他人好優(yōu)質(zhì)效力的表現(xiàn)7.一切員工在與患者的交往中都能表現(xiàn)出禮貌、體恤和關(guān)懷8.對(duì)待患者永遠(yuǎn)老實(shí)、盡責(zé)、可靠9.讓患者的錢(qián)一直能發(fā)揚(yáng)最大的成效10.患者能適當(dāng)?shù)貐⑴c效力和管理11.對(duì)贊揚(yáng)做出適當(dāng)?shù)胤错憙?yōu)質(zhì)效力的內(nèi)容環(huán)境、設(shè)備、設(shè)備、流程人員的觀念

39、、儀表、態(tài)度感情交流和效力精神良好的、耐久的醫(yī)患關(guān)系良好的技術(shù)效力質(zhì)量，有平安感協(xié)助病人處理問(wèn)題，滿(mǎn)足病人的需求價(jià)錢(qián)合理，有較高的附加價(jià)值病人有較高的稱(chēng)心優(yōu)質(zhì)效力的第一個(gè)要求環(huán)境、設(shè)備、設(shè)備、流程 物質(zhì)環(huán)境 亮堂、整潔 人文環(huán)境 溫馨、親切 信息環(huán)境 平安、快速 心思環(huán)境 溫馨、熟習(xí)、優(yōu)質(zhì)效力的第二個(gè)要求正確的觀念 觀念永遠(yuǎn)是第一位的觀念態(tài)度行為結(jié)果優(yōu)質(zhì)效力的第三個(gè)要求 高尚的效力精神一切為了病人的安康全心全意為病人效力患者第一，效力至上 效力精神不僅僅是一句口號(hào) 我們需求把效力精神轉(zhuǎn)化效果勞的規(guī)范 在實(shí)踐的任務(wù)中展現(xiàn)出來(lái)優(yōu)質(zhì)效力的第四個(gè)要求 朋友式的醫(yī)患關(guān)系 醫(yī)患關(guān)系究竟是什么關(guān)系把病人看成

40、上帝不現(xiàn)實(shí)病人至上不平等把病人看成衣食父母最現(xiàn)實(shí)把病人當(dāng)成朋友最平等長(zhǎng)期的、親密的醫(yī)患關(guān)系 一輩子的好朋友老百姓的就醫(yī)心思： 就近、方便、廉價(jià)、找親戚、朋友看病與病人交朋友，將成為市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)技術(shù)缺陷是可以彌補(bǔ)的，而藝術(shù)缺陷卻無(wú)法彌補(bǔ)從技術(shù)競(jìng)爭(zhēng)走向藝術(shù)競(jìng)爭(zhēng)建立朋友式醫(yī)患關(guān)系需求掌握嫻熟的人際交往和溝通技巧人際交往的中心是人際吸引他人為什么喜歡他醫(yī)患溝通是自我推銷(xiāo)和相互接納的過(guò)程優(yōu)質(zhì)效力的第五個(gè)要求 保證技術(shù)質(zhì)量建立學(xué)習(xí)型的醫(yī)院加強(qiáng)技術(shù)練兵技術(shù)聯(lián)姻制定人才培育方案關(guān)注細(xì)節(jié)實(shí)施全面質(zhì)量管理優(yōu)質(zhì)效力的第六個(gè)要求 滿(mǎn)足病人的需求了解病人需求什么提供個(gè)性化效力提供協(xié)調(diào)性效力一站式效力終極效力 首診、首

41、問(wèn)擔(dān)任究竟的效力 終身朋友式的效力 全面、全程、全人的效力優(yōu)質(zhì)效力的第七個(gè)要求 物有所值的效力 不打價(jià)錢(qián)戰(zhàn)，而打價(jià)值戰(zhàn) 把效力做到家 把實(shí)惠讓到家 把安康保到家 添加附加價(jià)值，最好的方法是提供 售后效力成立客戶(hù)效力部?jī)?yōu)質(zhì)效力的第八個(gè)要求 讓病人稱(chēng)心 優(yōu)質(zhì)效力就是讓病人打動(dòng)的效力 如何讓病人打動(dòng) 全過(guò)程打動(dòng) 五心行動(dòng)： 愛(ài)心、誠(chéng)心、耐心、細(xì)心、熱心 一流的素質(zhì)，提供一流的效力 一流的隊(duì)伍，發(fā)明一流的品牌 一流的效力，鑄就一流競(jìng)爭(zhēng)力醫(yī)患有效溝通是醫(yī)術(shù)的藝術(shù)吳階平： 醫(yī)生該當(dāng)醫(yī)術(shù)精深，醫(yī)德高尚，藝術(shù)效力希波克拉底:醫(yī)生有三大法寶: 言語(yǔ)、藥物、手術(shù)刀世界醫(yī)學(xué)教育結(jié)合會(huì)： 一切醫(yī)生必需學(xué)會(huì)交流和處置人際關(guān)系的技藝，短少共鳴同情應(yīng)該看作與技術(shù)不夠一樣，是無(wú)才干的表現(xiàn)。第四部分 醫(yī)患溝通Doctor-Patient Communication 明確溝通的含義 為了一個(gè)設(shè)定的目的，把信息、 思想和情感在個(gè)人或群體間 交流，達(dá)成共同協(xié)議的過(guò)程 一個(gè)由異到同的過(guò)程 一個(gè)求同存異的過(guò)程加強(qiáng)醫(yī)患溝通，促進(jìn)醫(yī)患調(diào)和1、言語(yǔ)的溝通: 口頭、書(shū)面、圖片。2、肢體言語(yǔ)非言語(yǔ)的溝通： 手勢(shì)、 表情、 眼神、 姿態(tài)、 聲