養(yǎng)老院入住老人生活照料制度第一章總則第一條本制度依據(jù)《中華人民共和國(guó)老年人權(quán)益保障法》《養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)規(guī)范》（GB/T36905-2018）、《社會(huì)養(yǎng)老服務(wù)體系建設(shè)“十四五”規(guī)劃》等國(guó)家法律法規(guī)及行業(yè)準(zhǔn)則制定，同時(shí)結(jié)合XX集團(tuán)母公司關(guān)于風(fēng)險(xiǎn)防控和業(yè)務(wù)流程規(guī)范的相關(guān)規(guī)定，旨在明確養(yǎng)老院入住老人生活照料工作的管理標(biāo)準(zhǔn)、操作規(guī)范及責(zé)任體系，有效防范運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)，提升服務(wù)質(zhì)量，滿足入住老人身心照護(hù)需求。第二條本制度適用于XX養(yǎng)老院各部門、下屬單位及全體員工，涵蓋但不限于生活照料、醫(yī)療護(hù)理、膳食管理、心理疏導(dǎo)、活動(dòng)組織等涉及入住老人日常生活的各項(xiàng)管理工作，以及與外部第三方機(jī)構(gòu)（如供應(yīng)商、服務(wù)外包單位）的協(xié)作活動(dòng)。第三條本制度中下列術(shù)語定義如下：（一）“XX專項(xiàng)管理”指針對(duì)養(yǎng)老院入住老人生活照料全過程建立的風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別、管控、監(jiān)督、改進(jìn)的管理體系，包括但不限于照護(hù)質(zhì)量、安全衛(wèi)生、隱私保護(hù)、應(yīng)急處置等專項(xiàng)領(lǐng)域的規(guī)范化管理。（二）“XX風(fēng)險(xiǎn)”指在生活照料服務(wù)中可能引發(fā)老人人身傷害、財(cái)產(chǎn)損失、權(quán)益侵害或機(jī)構(gòu)聲譽(yù)損害的潛在風(fēng)險(xiǎn)，如照護(hù)操作失誤、設(shè)施設(shè)備故障、感染交叉?zhèn)鞑?、服?wù)態(tài)度缺失等。（三）“XX合規(guī)”指生活照料工作的各項(xiàng)活動(dòng)及人員行為嚴(yán)格遵循國(guó)家法律法規(guī)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、內(nèi)部制度及職業(yè)道德要求，確保服務(wù)活動(dòng)合法、規(guī)范、透明。第四條養(yǎng)老院入住老人生活照料工作應(yīng)遵循“以人為本、安全第一、規(guī)范服務(wù)、持續(xù)改進(jìn)”的核心原則：（一）以人為本：尊重老人的人格尊嚴(yán)和自主權(quán)利，根據(jù)個(gè)體差異化需求提供精準(zhǔn)照護(hù)服務(wù)。（二）安全第一：建立全流程安全管控機(jī)制，消除服務(wù)場(chǎng)所及活動(dòng)中的安全隱患，保障老人生命財(cái)產(chǎn)安全。（三）規(guī)范服務(wù)：統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與操作流程，強(qiáng)化專業(yè)培訓(xùn)，確保照護(hù)質(zhì)量符合行業(yè)及機(jī)構(gòu)要求。（四）持續(xù)改進(jìn)：定期評(píng)估服務(wù)效果，優(yōu)化管理體系，動(dòng)態(tài)調(diào)整服務(wù)策略以適應(yīng)老人需求變化。第二章管理組織機(jī)構(gòu)與職責(zé)第五條公司主要負(fù)責(zé)人作為生活照料工作的第一責(zé)任人，對(duì)專項(xiàng)管理制度建設(shè)、風(fēng)險(xiǎn)防控及服務(wù)質(zhì)量負(fù)總責(zé)；分管領(lǐng)導(dǎo)作為直接責(zé)任人，負(fù)責(zé)統(tǒng)籌落實(shí)制度執(zhí)行、監(jiān)督考核及資源保障。第六條成立養(yǎng)老院生活照料專項(xiàng)管理領(lǐng)導(dǎo)小組，由公司主要負(fù)責(zé)人牽頭，分管領(lǐng)導(dǎo)任組長(zhǎng)，運(yùn)營(yíng)管理部、醫(yī)務(wù)部、后勤保障部、質(zhì)量監(jiān)督部等相關(guān)部門負(fù)責(zé)人及下屬單位代表組成，主要履行以下職能：（一）統(tǒng)籌制定與修訂生活照料專項(xiàng)管理制度，協(xié)調(diào)跨部門協(xié)作事項(xiàng)。（二）審議重大風(fēng)險(xiǎn)事件的處置方案及專項(xiàng)改進(jìn)計(jì)劃，作出決策審批。（三）定期聽取工作報(bào)告，開展督導(dǎo)檢查，評(píng)價(jià)管理成效。第七條設(shè)立專項(xiàng)管理辦公室，掛靠運(yùn)營(yíng)管理部，負(fù)責(zé)日常事務(wù)，主要職責(zé)包括：（一）牽頭制定細(xì)化操作規(guī)程，組織業(yè)務(wù)培訓(xùn)與考核。（二）定期開展風(fēng)險(xiǎn)排查，匯總分析管理問題，提出優(yōu)化建議。（三）跟蹤制度執(zhí)行情況，收集基層反饋，完善管理流程。第八條專責(zé)部門（醫(yī)務(wù)部、質(zhì)量監(jiān)督部）職責(zé)：（一）醫(yī)務(wù)部負(fù)責(zé)照護(hù)操作的臨床合規(guī)審核，指導(dǎo)慢病管理、用藥安全及緊急醫(yī)療處置。（二）質(zhì)量監(jiān)督部負(fù)責(zé)服務(wù)質(zhì)量抽查、滿意度監(jiān)測(cè)及服務(wù)投訴處置，組織內(nèi)部審核。第九條業(yè)務(wù)部門及下屬單位職責(zé)：（一）護(hù)理部負(fù)責(zé)照護(hù)計(jì)劃制定、基礎(chǔ)照護(hù)執(zhí)行及員工技能培訓(xùn)。（二）膳食部負(fù)責(zé)營(yíng)養(yǎng)膳食配置、食品衛(wèi)生監(jiān)管及老人飲食偏好管理。（三）后勤保障部負(fù)責(zé)設(shè)施設(shè)備維護(hù)、環(huán)境清潔消毒及物資儲(chǔ)備管理。（四）下屬護(hù)理站需獨(dú)立承擔(dān)相應(yīng)區(qū)域的服務(wù)責(zé)任，接受總部統(tǒng)一監(jiān)督。第十條基層執(zhí)行崗位（護(hù)理員、社工、廚師等）應(yīng)履行以下合規(guī)操作責(zé)任：（一）簽署崗位合規(guī)承諾書，熟知并執(zhí)行本崗位職責(zé)操作規(guī)范。（二）主動(dòng)上報(bào)服務(wù)過程中發(fā)現(xiàn)的安全隱患、老人特殊需求或異常情況。（三）拒絕執(zhí)行違反制度或可能損害老人權(quán)益的行為，及時(shí)向直接上級(jí)反映。第三章專項(xiàng)管理重點(diǎn)內(nèi)容與要求第十一條照護(hù)計(jì)劃制定與執(zhí)行規(guī)范：（一）護(hù)理員需根據(jù)老人健康評(píng)估報(bào)告，在72小時(shí)內(nèi)完成個(gè)性化照護(hù)計(jì)劃初稿，經(jīng)醫(yī)務(wù)部審核后動(dòng)態(tài)調(diào)整。（二）每日照護(hù)記錄應(yīng)包含體溫、血壓等生理指標(biāo)及活動(dòng)、進(jìn)食、排泄等生活狀況，記錄準(zhǔn)確率須達(dá)98%以上。第十二條生命體征監(jiān)測(cè)與應(yīng)急處置：（一）失能老人每2小時(shí)、半失能老人每4小時(shí)進(jìn)行一次生命體征監(jiān)測(cè)，異常情況立即上報(bào)醫(yī)務(wù)部并啟動(dòng)應(yīng)急流程。（二）制定跌倒、噎食、失禁等常見風(fēng)險(xiǎn)預(yù)案，確保5分鐘內(nèi)響應(yīng)并記錄處置過程。第十三條食品安全與膳食管理：（一）建立供應(yīng)商準(zhǔn)入及年度復(fù)評(píng)機(jī)制，重點(diǎn)核查食品溯源資質(zhì)及衛(wèi)生許可證，禁止采購臨期或來源不明的食材。（二）實(shí)行膳食試餐制度，對(duì)過敏老人建立專項(xiàng)檔案，每月更新膳食偏好清單。第十四條活動(dòng)組織與心理疏導(dǎo)：（一）每周組織至少3次集體活動(dòng)，活動(dòng)前評(píng)估老人身體狀況，確保參與率不低于70%。（二）社工每月開展1次個(gè)案訪談，記錄情緒波動(dòng)及心理需求，高危老人須制定干預(yù)方案。第十五條環(huán)境清潔與感染防控：（一）公共區(qū)域每日紫外線消毒2次，床單位使用后即刻清潔消毒，使用“一床一用一消毒”原則。（二）發(fā)熱老人須單人單間隔離，護(hù)理員需佩戴防護(hù)用品并做好手部消毒記錄。第十六條隱私保護(hù)與溝通規(guī)范：（一）涉及老人信息（含家庭背景、財(cái)務(wù)狀況）的查閱須經(jīng)本人或監(jiān)護(hù)人授權(quán)，禁止無關(guān)人員傳播。（二）每日晨間溝通15分鐘，確認(rèn)老人當(dāng)日需求及特殊事項(xiàng)，重要事項(xiàng)需雙人核對(duì)。第十七條第三方服務(wù)監(jiān)管：（一）外包家政服務(wù)人員需通過背景調(diào)查及技能考核，簽訂服務(wù)協(xié)議明確責(zé)任邊界。（二）每月對(duì)第三方服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行滿意度測(cè)評(píng)，不合格率超10%須中止合作。第十八條資產(chǎn)管理與維修保障：（一）輪椅、助行器等康復(fù)器械建立領(lǐng)用登記制度，使用前檢查功能完好性。（二）緊急維修響應(yīng)時(shí)間不超過2小時(shí)，定期開展消防、電路等專項(xiàng)安全檢查。第四章專項(xiàng)管理運(yùn)行機(jī)制第十九條制度動(dòng)態(tài)更新機(jī)制：（一）每年6月30日前組織復(fù)盤，根據(jù)法規(guī)修訂、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)調(diào)整或重大事件完善制度條款。（二）重大政策變化（如醫(yī)保政策調(diào)整）須在30日內(nèi)完成制度銜接。第二十條風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別預(yù)警機(jī)制：（一）每季度開展專項(xiàng)風(fēng)險(xiǎn)排查，形成風(fēng)險(xiǎn)清單并按“低/中/高”級(jí)別標(biāo)注，高風(fēng)險(xiǎn)項(xiàng)須制定專項(xiàng)整改方案。（二）建立風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警發(fā)布流程，通過院內(nèi)公告欄、工作群同步推送，要求5日內(nèi)制定應(yīng)對(duì)措施。第二十一條合規(guī)審查機(jī)制：（一）新老人入院需同步審核照護(hù)計(jì)劃及家屬授權(quán)書，不符合要求的不得入住。（二）采購合同簽訂前須由質(zhì)量監(jiān)督部審核服務(wù)條款，涉及金額超萬元需集體決策。第二十二條風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)機(jī)制：（一）一般風(fēng)險(xiǎn)（如老人輕微擦傷）由護(hù)理站負(fù)責(zé)人在24小時(shí)內(nèi)處置并上報(bào)，重大風(fēng)險(xiǎn)（如急救事件）須啟動(dòng)“雙主管”（護(hù)理站與醫(yī)務(wù)部）協(xié)同處置。（二）重大事件上報(bào)標(biāo)準(zhǔn)：老人傷亡、群體性感染、機(jī)構(gòu)被投訴等情形須1小時(shí)內(nèi)逐級(jí)上報(bào)至專項(xiàng)管理辦公室。第二十三條責(zé)任追究機(jī)制：（一）違規(guī)情形處罰標(biāo)準(zhǔn)：輕微違規(guī)（如記錄錯(cuò)漏）通報(bào)批評(píng)，重大違規(guī)（如泄露隱私）扣減績(jī)效并納入信用檔案。（二）發(fā)生責(zé)任事件時(shí)，由專項(xiàng)管理辦公室組織調(diào)查，形成處理意見提交領(lǐng)導(dǎo)小組審定。第二十四條評(píng)估改進(jìn)機(jī)制：（一）每半年開展管理有效性評(píng)估，采用“老人滿意度、投訴率、風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生率”三維指標(biāo)體系。（二）評(píng)估結(jié)果與部門年度績(jī)效考核掛鉤，問題突出的單位須提交改進(jìn)計(jì)劃。第五章專項(xiàng)管理保障措施第二十五條組織保障：（一）各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)須在每月會(huì)議上通報(bào)管理動(dòng)態(tài)，分管領(lǐng)導(dǎo)每月巡視頻次不少于2次。（二）設(shè)立專項(xiàng)管理專項(xiàng)資金，年度預(yù)算不低于服務(wù)收入的3%，專項(xiàng)用于設(shè)施升級(jí)和人員培訓(xùn)。第二十六條考核激勵(lì)機(jī)制：（一）將老人滿意度測(cè)評(píng)結(jié)果占年度考核權(quán)重40%，優(yōu)秀服務(wù)團(tuán)隊(duì)獎(jiǎng)勵(lì)團(tuán)隊(duì)建設(shè)經(jīng)費(fèi)。（二）連續(xù)兩年考核排名末位的管理者需降級(jí)或轉(zhuǎn)崗，優(yōu)秀員工優(yōu)先晉升護(hù)理組長(zhǎng)。第二十七條培訓(xùn)宣傳機(jī)制：（一）新員工需通過“線上理論+線下實(shí)操”培訓(xùn)考核，合格后方可獨(dú)立上崗。（二）每月組織1次主題培訓(xùn)，內(nèi)容涵蓋法規(guī)更新、典型案例剖析及溝通技巧。第二十八條信息化支撐：（一）開發(fā)老人電子檔案系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)照護(hù)數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)共享，支持AI智能預(yù)警（如跌倒風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別）。（二）部署移動(dòng)巡檢APP，要求后勤人員每日上傳設(shè)備狀態(tài)照片及維修記錄。第二十九條文化建設(shè)：（一）編制《生活照料合規(guī)手冊(cè)》，配發(fā)漫畫版操作指引，每月評(píng)選“微笑服務(wù)之星”。（二）每年9月開展“敬老月”活動(dòng)，組織員工簽署《服務(wù)承諾書》并公示承諾內(nèi)容。第三十條報(bào)告制度：（一）風(fēng)險(xiǎn)事件報(bào)告須在24小時(shí)內(nèi)完成，內(nèi)容包括事件經(jīng)過、處置措施及改進(jìn)建議。（二）年度管理報(bào)告應(yīng)含數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)（如滿意度均值）、問題