1、繼續(xù)改良外部顧客外部顧客產(chǎn)品要求確認(rèn)與評審C1顧客要求/變卦定單/合同報(bào)價(jià)單營銷方案等APQP/PPAP設(shè)計(jì)與開發(fā)C2消費(fèi)管理C3采購?fù)鈪f(xié)作業(yè)C4產(chǎn)品制造C5產(chǎn)品交付C6進(jìn)貨檢驗(yàn)標(biāo)識S6顧客財(cái)富標(biāo)識S4實(shí)物產(chǎn)品搬運(yùn)儲存包裝防護(hù)S7產(chǎn)品標(biāo)識和追溯S10供方管理S5設(shè)備S13工裝/模具S12檢驗(yàn)丈量實(shí)驗(yàn)設(shè)備S11實(shí)驗(yàn)室S24產(chǎn)品檢S9標(biāo)識發(fā)票付款客訴抱怨C7不合格品控制S8標(biāo)識數(shù)據(jù)分析統(tǒng)計(jì)運(yùn)用S16糾正預(yù)防S17內(nèi)審S19產(chǎn)品審S20過程審S21埋怨顧客稱心/市場信息監(jiān)控與丈量S15效力S14業(yè)務(wù)方案M3管理評審M1人力資源S1環(huán)境平安S2根底設(shè)備S3質(zhì)量本錢S18內(nèi)部溝通M2文控S22質(zhì)量記錄S

2、23.過程分類運(yùn)營謀劃/業(yè)務(wù)方案管理評審MOP管理過程顧客合同要求、運(yùn)用中的反響/顧客稱心度/信息顧客稱心運(yùn)營決策、顧客要求及相關(guān)法規(guī)，市場調(diào)研報(bào)告，顧客定單/合同/變卦客戶埋怨C7產(chǎn)品要求確實(shí)定及評審C1運(yùn)營方案/營銷方案/新品開發(fā)懇求單/報(bào)價(jià)單/確認(rèn)合同/確認(rèn)定單/可行性報(bào)告顧客稱心的產(chǎn)品產(chǎn)品交付C6營銷方案、顧客要求提供合格產(chǎn)品產(chǎn)品制造過程C5顧客要求/相關(guān)文件/樣件、消費(fèi)方案采購C4提供合格原資料采購方案/采購單/固定資產(chǎn)懇求單與顧客達(dá)成一致的訂單/消費(fèi)方案/采購方案/采購單/固定資產(chǎn)懇求單消費(fèi)管理C3產(chǎn)品先期質(zhì)量謀劃C2顧客訂單開發(fā)出滿足顧客需求的產(chǎn)品/及相關(guān)文件/樣件運(yùn)營方案、顧客

3、要求/變卦/合同/法規(guī) SOP支持過程監(jiān)控、丈量資源管理資產(chǎn)管理財(cái)務(wù)COP顧客導(dǎo)向過程內(nèi)部溝通.過程：一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動注1：一個(gè)過程的輸入通常是其他過程的輸出。注2：組織3.3.1為了增值通常對過程進(jìn)展謀劃并使其在受控條件下運(yùn)轉(zhuǎn)。過程方法：組織內(nèi)諸多過程的系統(tǒng)的運(yùn)用,連同這些過程的識別和相互作用及其管理，稱為“過程方法。過程定義.定義過程：一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動注1：一個(gè)過程的輸入通常是其他過程的輸出。注2：組織3.3.1為了增值通常對過程進(jìn)展謀劃并使其在受控條件下運(yùn)轉(zhuǎn)。過程方法：組織內(nèi)諸多過程的系統(tǒng)的運(yùn)用,連同這些過程的識別和相互作用及其

4、管理，稱為“過程方法。.過程方法烏龜圖過程輸出輸入要求由誰完成？才干/技藝/培訓(xùn)運(yùn)用什么？資料/設(shè)備如何完成？方法/程序/技術(shù)經(jīng)過哪些關(guān)鍵準(zhǔn)那么？評價(jià)/量測3462517.三種過程的定義顧客導(dǎo)向過程：指顧客的要求被滿足，經(jīng)過輸入和輸出直接和外部顧客進(jìn)展聯(lián)絡(luò)的過程。即：公司與實(shí)現(xiàn)顧客稱心程度關(guān)系艱苦的過程且每一個(gè)過程的結(jié)合都是對過程方式的有效運(yùn)用.三種過程的定義支持過程：產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)所需求的由輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動。 管理過程：支持過程的一種表現(xiàn)方式，顧客導(dǎo)向的輸入和輸出交接處的過程如： 管理評審、內(nèi)部審核、數(shù)據(jù)分析等。即：對組織及其質(zhì)量管理體系進(jìn)展管理的過程。.顧客導(dǎo)向過程圖解顧

5、客生成內(nèi)部定單查看庫存編制采購方案進(jìn)貨檢驗(yàn)零件消費(fèi)包裝入庫發(fā)貨顧客得到貨品想訂貨 包含最終 檢驗(yàn).顧客導(dǎo)向過程Customer Oriented Process這種過程起始于顧客的需求和終止于組織的輸出；輸入和對應(yīng)的輸出必需被一一查核，以便使輸出滿足輸入要求，所以COP很多，像章魚；組織必需識別一切的COP；目的在于使組織站在顧客一端的目光看清楚其需求能被滿足，將留意力從本人及本人的產(chǎn)品上，轉(zhuǎn)移到顧客及顧客需求的處理方案上；工業(yè)普通不少于9個(gè)COP。.IATF國際汽車特別任務(wù)組建議的COP清單Market Analysis / Customer Requirements 市場分析/顧客要求Bi

6、d/Tender 招標(biāo)Order/Request 訂單/要求Product and Process Design 產(chǎn)品和過程設(shè)計(jì)Product and Process Verification/Validation 產(chǎn)品和過程驗(yàn)證/確認(rèn)Product Manufacturing 產(chǎn)品消費(fèi)Delivery 交付Payment 支付Warranty/Service 擔(dān)保/效力Post Sales/Customer Feedback 售后/顧客反響.過程根底方式 主過程次過程1次過程2次過程3產(chǎn)品輸入輸出程序可以或無書面化監(jiān)視與丈量時(shí)機(jī)能夠在前、中、后有效性ISO9001：2000到達(dá)謀劃結(jié)果的程度

7、的量測效率ISO9004：2000.輸入輸出 活動 加資源Basic Process Model.過程特性思索事項(xiàng)所定義的過程是什么？其目的是什么？誰是過程的管理者？過程的輸入是什么？誰是客戶，其要求是什么？主要過程活動是什么？過程的接口是什么？過程的輸出是什么？如何丈量監(jiān)控過程？過程中會產(chǎn)生哪些文件？過程中會產(chǎn)生哪些記錄？如何將丈量監(jiān)控結(jié)果與所訂的目的比較？輸出和目的？過程結(jié)果能否滿足顧客需求含法規(guī)要求？組織的質(zhì)量方針與目的管理過程與本關(guān)系的關(guān)系為何？質(zhì)量管理體系的有效性能否繼續(xù)改善？. OutIn76543281InInInInInInIn Out Out Out Out Out Out

8、Out客戶要求報(bào)價(jià)客戶拿到報(bào)價(jià)單 客戶導(dǎo)向流程. 組織活動1活動2 活動3援助過程輸入輸出客戶InOut123客戶導(dǎo)向流程.活動繼續(xù)改良4顧客要求顧客稱心5687產(chǎn)品輸入輸出機(jī)，料方法人量測過程分析方法.顧客要求顧客稱心質(zhì)量管理體系的繼續(xù)改良客戶導(dǎo)向流程 COP援助流程 SP管理流程 MP接口客戶導(dǎo)向流程，援助流程，管理流程 間相互關(guān)系 .ISO9001規(guī)范培訓(xùn)二 管理體系 要求4質(zhì)量管理體系4.1總要求 組織應(yīng)按本規(guī)范的要求建立質(zhì)量管理體系，構(gòu)成文件，加以實(shí)施和堅(jiān)持，并繼續(xù)改良其有效性。組織應(yīng)：識別質(zhì)量管理體系所需的過程及其在組織中的運(yùn)用見1.2；確定這些過程的順序和相互作用；確定為確保這些

9、過程的有效運(yùn)轉(zhuǎn)和控制所需的準(zhǔn)那么和方法；確保可以獲得必要的資源和信息，以支持這些過程的運(yùn)轉(zhuǎn)和對這些過程的監(jiān)視；監(jiān)視、丈量和分析這些過程；實(shí)施必要的措施，以實(shí)現(xiàn)對這些過程謀劃的結(jié)果和對這些過程的繼續(xù)改良。 組織應(yīng)按本規(guī)范的要求管理這些過程。 針對組織所選擇的任何影響產(chǎn)品符合要求的外包過程，組織應(yīng)確保對其實(shí)施控制。對此類外包過程的控制應(yīng)在質(zhì)量管理體系中加以識別。注：上述質(zhì)量管理體系所需的過程該當(dāng)包括與管理活動、資源提供、產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)和丈量有關(guān)的過程。.故事討論地毯上掉了一根縫衣針。德國人，中國人，以色列人三個(gè)人尋針德國人將地毯上劃上格子并編號，然后每找一個(gè)格子就登記一個(gè)格子號中國人蹲在地上用目光掃描尋

10、覓以色列人買了一塊磁鐵來尋覓分析： 1德國人在不添加本錢的情況下，雖然有點(diǎn)浪費(fèi)時(shí)間，但能確保找到，并能確定時(shí)間進(jìn)度，且不反復(fù)不浪費(fèi)。 2中國人雖然沒有任何浪費(fèi)，但碰運(yùn)氣，且不能確認(rèn)時(shí)間進(jìn)度，而且反復(fù) 3以色列人在添加本錢的情況下，無規(guī)劃有反復(fù)，雖然有智慧但運(yùn)氣方面只是比中國人多了點(diǎn)。以上的尋針動作是每人都會，但我們的顧客希望是什么？德國人能否就是真浪費(fèi)時(shí)間呢？.圖片的了解自我錘煉自我超越.自我錘煉，自我超越！精英精英六項(xiàng)修煉. 職業(yè)成就感 The occupation achievement feels 任務(wù)成就感 The work achievement feels 良好學(xué)習(xí)時(shí)機(jī) Good

11、study opportunity 良好開展空間 Good development space 良好人際交往平臺 The good human relations companies with the platform精英的歡樂.官本位認(rèn)識Arrogant consciousness嫉妒認(rèn)識Envy the consciousness墨守成規(guī)Follow accepted routine清高認(rèn)識Self-contained consciousness而呵斥心智缺點(diǎn)！排 除精英的四大負(fù)面認(rèn)識.規(guī)劃認(rèn)識Programming consciousness前瞻認(rèn)識Forward-looking con

12、sciousness consciousness鼓勵認(rèn)識Encourage consciousness創(chuàng)新認(rèn)識Creative consciousness效力認(rèn)識Service consciousness精英五大正確認(rèn)識.質(zhì)量管理開展百年回想 1.1 三大歷史階段 1.2 承繼性的開展1.3 開展軌跡 1.4 四重境界. 質(zhì)量檢驗(yàn)階段 1900- 特點(diǎn)：專職檢驗(yàn) 代表人物：泰勒 Quality Inspection Stage full time inspection F.W.Taylor 統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階段 1930- 特點(diǎn)：事前預(yù)防 代表人物：休哈特、道奇、羅米格 Statistical Q

13、uality Control Stage Prevention W.A.Shewhart, H.F.Dodge, H.G.Romig 全面質(zhì)量管理階段 1960- 特點(diǎn)：全員、全面、全過程和多樣化的方法 代表人物：費(fèi)根堡姆、朱蘭、戴明、克勞斯比、石川馨等 Total Quality Management Stage total employee, total quality, total process and diversification of method A.V.Feigenbaum, Juran, Deming etc. 1.1 質(zhì)量管理開展百年回想：三大歷史階段 Review of

14、 the quality management history: The three stages of quality .統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制SQC質(zhì)量檢驗(yàn) quality inspection1900-1930年代1930年代1960年代至今TQC/CWQCISO9000六西格瑪 SIX SIGMA 管理體系整合與改良方法整合 Integration of Management Systems and Integration of Improvement Approaches波多里奇質(zhì)量獎方式MBNQA1961年1987年2000年后 質(zhì)量管理開展現(xiàn)意圖Quality Management Dev

15、elopment零缺陷實(shí)際Zero Defect Theory1979年全面質(zhì)量管理(TQM)承繼性的開展successive development1.2 質(zhì)量管理開展百年回想：承繼性的開展 Review of the quality management history: successive development.日本科技聯(lián)：TQM總的輪廓1愿景、戰(zhàn)略、指點(diǎn)2概念、價(jià)值觀3科學(xué)方法4人力資源5信息6管理7質(zhì)量保證體系8跨部門管理體系運(yùn)營環(huán)境體系(9a) 中心技術(shù)、速度、活力(9b) 顧客關(guān)系、雇員關(guān)系、與社會的關(guān)系、供應(yīng)商關(guān)系、股東關(guān)系(10) 企業(yè)目的的實(shí)現(xiàn)、使命的達(dá)成、受人尊重的位

16、置、獲得利潤全面質(zhì)量管理: 是指當(dāng)今在全世界為了管理質(zhì)量而運(yùn)用的一切理念、概念、方法和工具的集合。 摘自p398.點(diǎn)：質(zhì)量檢驗(yàn)階段線：SPC向前端的延伸/開展面：CWQC向一切職能領(lǐng)域的擴(kuò)展體：TQM大質(zhì)量的系統(tǒng)化管理網(wǎng)：面向利益相關(guān)方的質(zhì)量鏈/價(jià)值鏈現(xiàn)代質(zhì)量管理閱歷了一個(gè)“點(diǎn)、線、面、體、網(wǎng)的開展軌跡：過程大質(zhì)量職能1.3 質(zhì)量管理開展百年回想：開展軌跡 Review of the quality management history: track of developmentIQCFQCPQC設(shè)計(jì)采購消費(fèi)質(zhì)量效力行政支持營銷統(tǒng)計(jì)過程控制XiXpY產(chǎn)質(zhì)量量運(yùn)營質(zhì)量任務(wù)質(zhì)量股東顧客供應(yīng)商員工社

17、會.質(zhì)量管理的境界：檢驗(yàn)控制、預(yù)防和保證改良和創(chuàng)新杰出杰出改良和創(chuàng)新控制、預(yù)防和保證檢驗(yàn)杰出評審：申獎/獲獎50%以上Benchmarking，超越競爭對手，綜合滿足五大相關(guān)方要求，獲得長期勝利杰出評審：自評30%50%開展從過程到結(jié)果的自我評價(jià)，識別強(qiáng)項(xiàng)并穩(wěn)定，識別改良和創(chuàng)新機(jī)會，排序，配置資源予以實(shí)施；循環(huán)評價(jià)和改良，不斷提高成熟度合格評定：ISO9001約30%提供質(zhì)量保證，消除貿(mào)易壁壘強(qiáng)調(diào)繼續(xù)改良和滿足客戶要求追求杰出1.4 質(zhì)量管理開展百年回想：四重境界 Review of the quality management history: four realms.杰出績效方式、質(zhì)量管理

18、體系的關(guān)系和整合推進(jìn)2.1 質(zhì)量系統(tǒng)和質(zhì)量技術(shù)的兩極開展 2.2 杰出績效方式、質(zhì)量管理體系的內(nèi)涵和特點(diǎn) 2.3 杰出績效方式、質(zhì)量管理體系的關(guān)系：互補(bǔ)性和兼容性 2.4 杰出績效方式、質(zhì)量管理體系的整合推進(jìn).專業(yè)技術(shù)運(yùn)營管理質(zhì)量管理質(zhì)量技術(shù)質(zhì)量系統(tǒng)信息質(zhì)量工程3SIGMAISO9001杰出績效方式文化戰(zhàn)略2.1 質(zhì)量系統(tǒng)和質(zhì)量技術(shù)的兩極開展 QM development toward two poles: Quality System and Quality Technology宏觀(大質(zhì)量)微觀(大質(zhì)量)兩個(gè)高端質(zhì)量方法的整合推進(jìn)？.杰出績效方式組織追求杰出的管理框架 Performanc

19、e Excellence Model-A management framework toward excellence TQM：“一個(gè)組織以質(zhì)量為中心，以全員參與為根底，目的在于經(jīng)過讓顧客稱心和本組織一切成員及社會受害而到達(dá)長期勝利的管理途徑TQM: management approach of an organization, centred on quality, based on the participation of all its members and aiming at long-term success through customer satisfaction, and b

20、enefits to all members of the organization and to society. 杰出績效方式TQM體系，用于 Performance Excellence Model (PEM) =TQM System, use to 構(gòu)建組織的TQM；Structure TQM of your organization; 測評組織TQM的實(shí)施，測評組織運(yùn)營管理的成熟度。Measure how TQM is implemented, and the maturity of business & management of your organization. 2.2 杰出

21、績效方式、質(zhì)量管理體系的內(nèi)涵和特點(diǎn) The connotations, characteristics of Performance Excellence Model and QMS .杰出績效方式的三大特點(diǎn) Three characteristics of Performance Excellence Model大質(zhì)量 big quality測評成熟度 measure and assess the maturity 過程結(jié)果 process-results 識別強(qiáng)項(xiàng)改良時(shí)機(jī) strengths, opportunities for improvement 排序并配置資源，改良、創(chuàng)新和分享 p

22、riority opportunities, allocate resource, improve,innovate and share提高成熟度Improve maturity不斷循環(huán)，走向杰出 continuous cycle and toward excellence 2.2 杰出績效方式與質(zhì)量管理體系的內(nèi)涵和特點(diǎn) The connotations, characteristics of Performance Excellence Model andQMS .世界級的方法全面展開杰出的結(jié)果1000分500分 0分有效、系統(tǒng)的方法很好的展開基于現(xiàn)實(shí)的、系統(tǒng)的評價(jià)和改良過程與組織需求協(xié)調(diào)一

23、致結(jié)果良好，進(jìn)展了程度對比偶爾的方法孤立的信息無結(jié)果或很差評價(jià)、改良、創(chuàng)新和分享循環(huán) Assessment, improvement， innovation and sharing cycleqqQ成熟度 Maturity成熟圖 Maturity Figure no systematic approach information is anecdotal no or poor resultsworld-class approachfull deploymentexcellent resultseffective, systematic approachgood deploymentfact-b

24、ased, systematic evaluation and improvementalign with organizational needsgood results and benchmarking.美國波多里奇國家質(zhì)量獎1987年設(shè)立：獎項(xiàng)：制造業(yè)、效力業(yè)、小企業(yè)、教育業(yè)、醫(yī)療衛(wèi)生業(yè)世界三大質(zhì)量獎歐洲質(zhì)量獎1991年設(shè)立：獎項(xiàng)：大企業(yè)、公司運(yùn)營部門、公共事業(yè)、 中小企業(yè)日本戴明獎1951年設(shè)立)：獎項(xiàng)：大獎、實(shí)施獎、事業(yè)所獎全世界有60多個(gè)國家和地域都設(shè)立了質(zhì)量獎，其中最著名的有：1999年啟動 .4 丈量、分析和知識管理 Measurement, Analysis and Know

25、ledge Management2 戰(zhàn)略Strategic Planning3 以顧客和市場為中心Customer and Market Focus6 過程管理Process Management7 運(yùn)營結(jié)果Business Results組織概述 Organizational Profile環(huán)境 關(guān)系 挑戰(zhàn) Environment, Relationships and Challenges5 以人為本HR Focus1 指點(diǎn)Leadership指點(diǎn)作用三角運(yùn)營結(jié)果三角美國杰出績效準(zhǔn)那么的框架：Performance Excellence Model# 共7個(gè)類目(Categories)，19個(gè)評分條款(Items)，32個(gè)需闡明的范疇(Areas).評價(jià)、改良、創(chuàng)新和分享指點(diǎn)作用三角資源、過程和結(jié)果三角GB/T19580框架圖