1、CTI技術(shù)根底.議 程 概述 CTI技術(shù)原理 CTI協(xié)議引見 CTI技術(shù)在呼叫中心系統(tǒng)中的運(yùn)用 Q & A.概述-CTI的定義一什么是CTI ？是一種將計(jì)算機(jī)智能與呼叫處置系統(tǒng)相結(jié)合的技術(shù)。留意：CTI并不是計(jì)算機(jī)技術(shù)和技術(shù)這兩個(gè)集合的累加，而是這兩個(gè)技術(shù)領(lǐng)域之間的橋梁。Computer Telephony Integration 計(jì)算機(jī) 電話 集成 CTI.計(jì)算機(jī)方案概述-CTI的定義二計(jì)算機(jī)技術(shù) CTI技術(shù)技術(shù) 運(yùn)用方案計(jì)算機(jī)運(yùn)用.概述-CTI技術(shù)的演進(jìn)(一)第一個(gè)階段：定制系統(tǒng)階段任何想將系統(tǒng)和計(jì)算機(jī)系統(tǒng)集成在一同的用戶，都必需直接和系統(tǒng)消費(fèi)商交涉，以獲得只需那個(gè)消費(fèi)商才擁有的計(jì)算機(jī)接口

2、運(yùn)用權(quán)限。這些接口能夠是計(jì)算機(jī)和特定系統(tǒng)之間的規(guī)范，也能夠是特殊操作系統(tǒng)的特定API。計(jì)算機(jī)系統(tǒng)接口實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)公用CTI協(xié)議定制運(yùn)用軟件.概述-CTI技術(shù)的演進(jìn)(二)運(yùn)用軟件計(jì)算機(jī)系統(tǒng)接口實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)第二個(gè)階段：適用不同用戶的API每個(gè)開發(fā)出來的平臺(tái)都會(huì)為運(yùn)用軟件開發(fā)者及系統(tǒng)消費(fèi)商提供API接口。每個(gè)開發(fā)小組都可以開發(fā)必要的軟件以構(gòu)建一個(gè)完好的方案而不需求依托他人的任務(wù)。滿足軟件開發(fā)者的需求。CTI API公用CTI軟件公用CTI協(xié)議.運(yùn)用軟件計(jì)算機(jī)系統(tǒng)CTI接口實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)第三個(gè)階段：CTI協(xié)議規(guī)范化系統(tǒng)廠商只需求在本人的產(chǎn)品上適用這些軟件。與運(yùn)用軟件之間獨(dú)一的相互作用只需經(jīng)過規(guī)范的CT協(xié)議就可以全部

3、實(shí)現(xiàn)。滿足系統(tǒng)消費(fèi)商和用戶的需求。CTI API規(guī)范CTI協(xié)議軟件規(guī)范CTI協(xié)議概述-CTI技術(shù)的演進(jìn)(三).概述-CTI技術(shù)的功能控制(Telephone Control) 監(jiān)測和控制機(jī)，使之成為計(jì)算機(jī)的外圍設(shè)備。呼叫控制(Call Control) 監(jiān)測和控制呼叫、交換特征和呼叫路由，并合理運(yùn)用音頻發(fā)生器、音頻檢測器等一切交換網(wǎng)絡(luò)的資源。媒體訪問(Media Access) 為呼叫提供由計(jì)算機(jī)處置、控制的各類媒體資源，如文件、數(shù)據(jù)、語音、視頻等。.不得不說的另一個(gè)概念CTCTComputer TelephonyCT是CTI的廣義定義；CTI是CT的中心技術(shù)；.原理CTI籠統(tǒng)CTI籠統(tǒng)呼叫處

4、置交換設(shè)備網(wǎng) 絡(luò)接 口設(shè) 備媒 體訪 問設(shè) 備呼叫處置交換設(shè)備網(wǎng) 絡(luò)接 口設(shè) 備媒 體訪 問設(shè) 備通用籠統(tǒng)模型的建立允許以一樣的術(shù)語描畫不同的實(shí)現(xiàn)，而不用管它們的內(nèi)部細(xì)節(jié)。.原理CTI籠統(tǒng)手動(dòng)處置與CTI處置比較CTI系統(tǒng)可以象人一樣，可以自在運(yùn)用，并獨(dú)立控制它。 監(jiān)視和控制CTI系統(tǒng)的控制并不是獨(dú)占的。 .原理CTI籠統(tǒng)監(jiān)視和控制的范圍CTI系統(tǒng)可以訪問的功能和系統(tǒng)的實(shí)現(xiàn)之間存在差別。 平安性平安性的要求對(duì)系統(tǒng)的管理和操作添加了很大開銷。平安性功能是實(shí)現(xiàn)CTI接口各個(gè)廠商間主要的不同之處。 廠商特定擴(kuò)展不同的廠商根據(jù)各自對(duì)運(yùn)用的了解的不同，使得特定的系統(tǒng)擁有各自的特定擴(kuò)展。 .原理-CTI接

5、口CTI音訊CTI接口經(jīng)過產(chǎn)生、發(fā)送和解釋音訊來操作，這些音訊包括要執(zhí)行效力的形狀信息和懇求。參數(shù)化僅僅經(jīng)過簡單的構(gòu)造設(shè)備、組件、呼叫、銜接等和合理的少量關(guān)于類型、形狀和屬性的詞匯，即可為絕大多數(shù)的功能建模。消 息消 息消 息消 息參 數(shù)參 數(shù)參 數(shù)參 數(shù).原理-CTI接口模塊化CTI系統(tǒng)導(dǎo)入CTI系統(tǒng)的目的在于允許將各種硬件和軟件組件的恰當(dāng)組合裝配到特定運(yùn)用的系統(tǒng)中去。最簡單的CTI系統(tǒng) 經(jīng)過CTI協(xié)議經(jīng)過編程接口.原理-CTI接口組件交互邊境 每個(gè)CTI組件經(jīng)過組件交互邊境與另一個(gè)CTI組件進(jìn)展通訊組 件組 件音訊流組件交互邊境邏輯客戶端和邏輯效力器 為了區(qū)分經(jīng)過交互邊境的CTI音訊，將提

6、供CTI接口的組件稱為邏輯效力器，另一個(gè)經(jīng)過交互邊境運(yùn)用CTI接口的組件稱為邏輯客戶端。將組件組成系統(tǒng) 多個(gè)組件經(jīng)過各種組合構(gòu)成CTI系統(tǒng)。 多組件鏈 輸出組件.原理-CTI接口效力邊境和范圍交換域 組件交互邊境的邏輯效力器一邊的一切組件集合交換機(jī)設(shè)備計(jì)算域組件交互邊境的邏輯客戶端一邊的一切組件集合效力邊境 兩個(gè)域之間的組件交互邊境交換域計(jì)算域CTI音訊效力邊境.原理-CTI音訊：事件(Event)CTI事件是從交換域發(fā)給計(jì)算域，用來闡明交換域中形狀遷移，以及形狀或?qū)傩栽O(shè)置改動(dòng)的音訊。是計(jì)算域運(yùn)用的用于監(jiān)視交換域行為的主要機(jī)制，類型：事件呼叫建立監(jiān)控建立銜接應(yīng)對(duì)設(shè)備事件緣由.原理-CTI音訊：

7、事件(Event)事 件源簡 要 說 明呼叫清除呼叫呼叫不再存在呼叫信息呼叫更新與信息相關(guān)的呼叫橋接連接轉(zhuǎn)換到排隊(duì)狀態(tài)連接清除連接轉(zhuǎn)換到空狀態(tài)輸送連接轉(zhuǎn)換到發(fā)信號(hào)狀態(tài)數(shù)字撥號(hào)連接轉(zhuǎn)換到初始狀態(tài)建立連接轉(zhuǎn)換到接通狀態(tài)失敗連接轉(zhuǎn)換到失敗狀態(tài)保持連接轉(zhuǎn)換到保持狀態(tài)提供連接轉(zhuǎn)換到發(fā)信號(hào)狀態(tài)起源連接轉(zhuǎn)換到接通狀態(tài)排隊(duì)連接轉(zhuǎn)換到排隊(duì)狀態(tài)恢復(fù)連接轉(zhuǎn)換到接通狀態(tài)服務(wù)已啟動(dòng)連接轉(zhuǎn)換到以啟動(dòng)狀態(tài).原理-CTI音訊：事件(Event)事件源簡要說明DTMF數(shù)字檢測連接DTMF數(shù)字檢測信號(hào)音檢測連接信號(hào)音檢測按鍵按鍵組件按下按鍵顯示更新顯示組件更新顯示內(nèi)容插簧開關(guān)插簧開關(guān)組件改變插簧狀態(tài)指示燈模式指示燈組件改變指示燈

8、模式麥克風(fēng)靜音麥克風(fēng)組件麥克風(fēng)靜音屬性更新振鈴狀態(tài)振鈴組件改變振鈴屬性揚(yáng)聲器音量揚(yáng)聲器組件揚(yáng)聲器音量屬性更新座席登錄座席組件轉(zhuǎn)換到座席登錄狀態(tài)座席未就緒座席組件轉(zhuǎn)換到座席未就緒狀態(tài)免打擾邏輯模塊免打擾設(shè)備改變轉(zhuǎn)移邏輯模塊轉(zhuǎn)移設(shè)備改變不在服務(wù)設(shè)備配置設(shè)備不在服務(wù)內(nèi).CTI音訊：事件流(EventFlow)事件舉例掛起和摘機(jī)的事件流圖.CTI音訊：效力懇求(ServiceRequest)CTI效力懇求懇求執(zhí)行特定效力的音訊。 交換域效力懇求 計(jì)算機(jī)域效力懇求效力懇求設(shè)置指示燈方式設(shè)備指示燈指示燈方式保管數(shù)據(jù)當(dāng)效力懇求音訊由一個(gè)域發(fā)出時(shí)， 另一個(gè)域以“一定或“否認(rèn)來做確認(rèn)。假設(shè)效力結(jié)果在任何影響一個(gè)

9、或多個(gè)銜接的形狀活動(dòng)時(shí)，或者某些資源或?qū)傩缘男螤罨蛟O(shè)置，交換于將產(chǎn)生一切適當(dāng)?shù)氖录粲?，這與應(yīng)對(duì)相互獨(dú)立.CTI音訊：效力懇求(ServiceRequest)CTI效力懇求種類與物理設(shè)備形狀相關(guān)的效力懇求 按鍵 獲取和設(shè)置按鍵信息 獲取指示燈信息 獲取和設(shè)置顯示內(nèi)容 獲取和設(shè)置等待指示器音訊 獲取音頻設(shè)備信息 獲取和設(shè)置插簧開關(guān)形狀 獲取和設(shè)置麥克風(fēng)音量的大小 獲取和設(shè)置揚(yáng)聲器音量的大小和靜音 獲取和設(shè)置振令形狀與功能和效力相關(guān)的效力懇求 呼叫控制效力 呼叫相關(guān)效力 邏輯設(shè)備效力指定到CTI接口的效力懇求 系統(tǒng)形狀效力 監(jiān)視 快照效力 路由 媒體訪問 廠商的其他特定擴(kuò)展.CTI音訊：效力懇求(

10、ServiceRequest)CTI效力懇求舉例.CTI音訊：確認(rèn)(Acknowledgements)確認(rèn)標(biāo)志被懇求的效力能否能提供的音訊。類型：回絕設(shè)置指示燈方式錯(cuò)誤代碼：無效的指示燈方式類型：一定確認(rèn)獲取指示燈方式指示燈方式：閃爍指示燈保管數(shù)據(jù)設(shè)置指示燈方式無 效 的 指 示 燈 模 式設(shè)置指示燈方式獲取指示燈方式獲取指示燈方式閃 爍假設(shè)由于某種緣由，被懇求的效力沒有不能完成，要執(zhí)行效力的域經(jīng)過發(fā)送“否認(rèn)確認(rèn)音訊闡明效力懇求失敗否認(rèn)確認(rèn)闡明被懇求的效力曾經(jīng)或正在執(zhí)行一定確認(rèn).CTI軟件組織CTI協(xié)議是在明確定義的通訊途徑上，在CTI系統(tǒng)之間傳送音訊的構(gòu)造、內(nèi)容、操作、控制和形狀的規(guī)范。CT

11、I協(xié)議是高層協(xié)議，不假設(shè)任何特殊的底層協(xié)議棧。CTI協(xié)議可相互操作的CTI組件CTI協(xié)議的加密/解密CTI協(xié)議.CTI軟件組織“讀/寫接口 (R/W Interface) 簡單程序接口 允許軟件組件訪問協(xié)議堆棧實(shí)現(xiàn)“例程接口 (Procedural Interface)運(yùn)用程序接口或API 允許兩個(gè)軟件組件經(jīng)過一系列定義好的函數(shù)調(diào)用進(jìn)展通訊“對(duì)象接口 (Object Interface) 面向?qū)ο?允許軟件組件經(jīng)過操作對(duì)象來調(diào)用功能。協(xié)同任務(wù)組件協(xié)同任務(wù)組件協(xié)同任務(wù)組件協(xié)同任務(wù)組件協(xié)同任務(wù)組件協(xié)同任務(wù)組件讀/寫接口例程接口對(duì)象接口程序接口是允許同一個(gè)硬件組件上的兩個(gè)軟件組件相互銜接并且相互交換

12、音訊的機(jī)制，典型的是由函數(shù)調(diào)用完成。.CTI軟件組織會(huì)話/傳輸 協(xié)議堆棧實(shí)現(xiàn)與軟件映射讀/寫 接口CTI 效力器端實(shí)現(xiàn)CTI協(xié)議編碼器/解碼器CTI協(xié)議編碼器/解碼器CTI 客戶端實(shí)現(xiàn)呼應(yīng)運(yùn)用程序特定運(yùn)用程序CTI軟件框架：CTI軟件框架構(gòu)成了在特定的硬件設(shè)備上集成CTI軟件組件的根底。.CTI軟件組織CTI效力器實(shí)現(xiàn)作用：充任輸出端組件充任邏輯客戶端和不平安的CTI接口之間的防火墻在不同的協(xié)議之間轉(zhuǎn)化添加邏輯效力器的功能CTI客戶端實(shí)現(xiàn)R/W接口軟件映射器CTI底層運(yùn)用程序接口媒體效力軟件框架媒體效力運(yùn)用程序接口.CTI協(xié)議引見ECMA CSTALucent/Novel TSAPIMicro

13、soft TAPIITU TASC .CTI協(xié)議引見ECMA CSTA一ECMA CSTAECMA(European Computer Manufactures Association) 歐洲計(jì)算機(jī)制造商協(xié)會(huì) 主要建立信息及通訊系統(tǒng)方面的規(guī)范，曾經(jīng)有30多年的歷史CSTAComputer Supported Telecommunications Application 計(jì)算機(jī)支持的電信運(yùn)用效力 AT&T、NorthernTelecom、Alcatel、Siemens、IBM、HP等公司 CSTA為集成計(jì)算機(jī)和網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)定義了總體構(gòu)造、要求和協(xié)議。這項(xiàng)技術(shù)規(guī)范強(qiáng)調(diào)了計(jì)算和交換的靈敏性、雙向通訊和分

14、布模型。CSTA效力是獨(dú)立于交換平臺(tái)的，它并不關(guān)懷交換機(jī)是如何完成CSTA效力懇求的特殊細(xì)節(jié)。.CTI協(xié)議引見ECMA CSTA二CSTAComputer Supported Telecommunication Application 計(jì)算機(jī)支持的電信運(yùn)用效力 Phase 1992年呼叫控制效力：呼叫應(yīng)對(duì)、清楚銜接、摘機(jī)、呼叫轉(zhuǎn)移等；設(shè)備效力：話機(jī)性能，如 免打擾、轉(zhuǎn)移和靜音等待；形狀報(bào)告效力系統(tǒng)形狀和退出效力 Phase 1994年呼叫控制效力：單步會(huì)議、單步轉(zhuǎn)移、鎖定呼叫等；設(shè)備效力：麥克風(fēng)音量控制；語音設(shè)備效力：音訊發(fā)送和音訊記錄； Phase 1998年添加了新的效力和事件類別，如交換

15、、計(jì)算、與其他媒體集合等；添加了呼叫和設(shè)備控制的附加效力；加強(qiáng)了現(xiàn)有效力和時(shí)間的功能；基于群組的效力和事件管理呼叫控制、設(shè)備控制等；用延續(xù)“模板描畫效力和事件，包括初始/最終銜接形狀、銜接形狀遷移、事件監(jiān)視序列等；.CTI協(xié)議引見TSAPILucent/Novell TSAPITelephony Serices APITSAPI是基于CSTA的，采用C言語功能定義，且是數(shù)據(jù)型的參數(shù)和構(gòu)造。TSAPI的運(yùn)用：呼叫管理呼叫顯示呼叫登記按目錄呼叫外撥呼叫來電的屏幕信息顯示.CTI協(xié)議引見TAPIMicrosoft TAPIWindowsAPI為Windows平臺(tái)提供“個(gè)人功能，Win951.0Win

16、NT2.XWin20003.X組成：WindowsDLL效力提供者接口SPIService Provider Interface運(yùn)用編程接口APIApplication Program Interface.CTI協(xié)議引見ITU TASCITU TASCITU國際電聯(lián)TASCTelephony Application of Telephoney&Computer“交換及與計(jì)算機(jī)運(yùn)用將ECMA和ANSI的規(guī)范合成一個(gè)一致的規(guī)范體系，包括：根本描畫：Q.1300；系統(tǒng)構(gòu)造：Q.1301；效力功能：Q.1302；管理構(gòu)造、方法和需求：Q.1303；. CTI技術(shù)在呼叫中心系統(tǒng)中的運(yùn)用 PSTN第一代呼

17、叫中心60s早期 人工手動(dòng)處置用戶呼叫。呼叫中心系統(tǒng)開展回想一. PSTN第二代呼叫中心60s晚期 經(jīng)過PBX對(duì)呼叫進(jìn)展簡單處置呼叫接入、排隊(duì)、分配 70s引入IVR CTI技術(shù)在呼叫中心系統(tǒng)中的運(yùn)用呼叫中心系統(tǒng)開展回想二. PSTN第三代呼叫中心80s晚期 引入CTI，經(jīng)過計(jì)算機(jī)的智能控制對(duì)用戶呼叫進(jìn)展管理。 ScreenPOP 呼叫路由 呼叫統(tǒng)計(jì) CTI技術(shù)在呼叫中心系統(tǒng)中的運(yùn)用呼叫中心系統(tǒng)開展回想三. PSTN Internet第四代呼叫中心90s晚期 以“互聯(lián)網(wǎng)為代表的IP技術(shù)運(yùn)用于呼叫中心，經(jīng)過CTI系統(tǒng)的管理，與傳統(tǒng)的語音運(yùn)用交融為一體。 一致音訊 一致排隊(duì) 一致路由 一致監(jiān)控 C

18、TI技術(shù)在呼叫中心系統(tǒng)中的運(yùn)用呼叫中心系統(tǒng)開展回想四.典型呼叫中心網(wǎng)絡(luò)拓?fù)鋱D： CTI技術(shù)在呼叫中心系統(tǒng)中的運(yùn)用.呼叫中心系統(tǒng)模塊組件圖人力管理座席運(yùn)用CRM系統(tǒng)VoIP效力自動(dòng)語音效力交換機(jī)Web效力短信效力效力WAP效力視頻效力監(jiān)控錄音報(bào)表統(tǒng)計(jì)CTI平臺(tái) CTI技術(shù)在呼叫中心系統(tǒng)中的運(yùn)用.呼叫中心系統(tǒng)功能邏輯籠統(tǒng)： 信 息 咨 詢業(yè) 務(wù) 查 詢投 訴 處 理消 息 通 知用 戶 回 訪社 會(huì) 調(diào) 查外 包 業(yè) 務(wù) 外 包 業(yè) 務(wù)呼叫中心業(yè)務(wù)作業(yè)系統(tǒng)平臺(tái)呼叫中心CTI處置平臺(tái)來電處置智能呼出Web表單短信收發(fā)自動(dòng)管理維護(hù)報(bào)表監(jiān)控 CTI技術(shù)在呼叫中心系統(tǒng)中的運(yùn)用.CTI技術(shù)在呼叫中心系統(tǒng)中的

19、運(yùn)用呼叫控制支持屏幕彈出功能。在振鈴的同時(shí)，將客戶的信息顯示在座席屏幕上。支持根本的軟控制功能，包括：簽入、簽出、就緒、忙碌、來電應(yīng)對(duì)、呼叫掛斷、發(fā)起呼叫、呼叫堅(jiān)持、呼叫接回、咨詢、轉(zhuǎn)接呼叫、會(huì)議等。支持反映軟控制表現(xiàn)的即時(shí)報(bào)表功能。支持設(shè)置和讀取多個(gè)隨路數(shù)據(jù)的功能。支持Email的呼叫，并提供自動(dòng)郵件識(shí)別、自動(dòng)回復(fù)、座席回復(fù)功能，自動(dòng)回復(fù)模板定制功能。Email呼叫可與語音等其它多媒體呼叫一致路由，座席桌面系統(tǒng)可一致受理。支持WEB呼叫、Chat、網(wǎng)頁協(xié)同、及基于H.323的語音和視頻互動(dòng)功能。 提供豐富的Active X和Java的 API接口及開發(fā)工具包，可以方便地實(shí)現(xiàn)座席桌面運(yùn)用系統(tǒng)的

20、定制，支持B/S架構(gòu)。.CTI技術(shù)在呼叫中心系統(tǒng)中的運(yùn)用呼叫路由支持用戶經(jīng)過、chat、WEB等多媒體呼叫的無縫式一致路由功能。即可未來話和去話、電子郵件、WEB、無線等多媒體渠道一致排隊(duì)路由，一切渠道的形狀完全被CTI詳細(xì)記錄，同一座席有才干處置不同媒介不同接入地點(diǎn)傳來的交互懇求。支持同種和異種交換機(jī)組網(wǎng)的虛擬呼叫中心架構(gòu)，并實(shí)現(xiàn)不同節(jié)點(diǎn)間的語音和數(shù)據(jù)遨游。支持交換機(jī)ACD排隊(duì)機(jī)制的兼容，除此之外更能支持座席、座席組的直接路由才干，即“軟排隊(duì)功能，提高呼叫路由的功能性和業(yè)務(wù)管理的方便性。支持圖型化路由戰(zhàn)略定制、設(shè)計(jì)及實(shí)施工具，以及在系統(tǒng)運(yùn)轉(zhuǎn)時(shí)修正并實(shí)施路由戰(zhàn)略的動(dòng)態(tài)重載才干。支持基于用戶的A

21、NI、DNIS、DTMF信息，進(jìn)展優(yōu)先級(jí)路由戰(zhàn)略，分配到相應(yīng)的座席組或座席人員。.CTI技術(shù)在呼叫中心系統(tǒng)中的運(yùn)用支持基于技藝的路由，可將言語、技術(shù)背景、業(yè)務(wù)程度等多種要素視為技藝并綜合思索后作為呼叫分配的規(guī)范，并可根據(jù)特殊的需求集中配置座席，不受限制地賦予座席技藝以及技藝的等級(jí)。支持基于數(shù)據(jù)庫查詢的路由，還可根據(jù)呼叫者的信息，由CTI系統(tǒng)路由引擎實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)庫查詢，辨識(shí)客戶身份，并設(shè)定客戶的優(yōu)先級(jí)分配到相應(yīng)的技藝組或座席人員。支持基于交互歷史的座席直接路由，如將呼叫者接通上一次為其效力的座席人員等，對(duì)于多次呼叫希望同一個(gè)座席員為其效力等情況下,根據(jù)座席工號(hào)或效力歷史記錄來查找過去為呼叫者效力的座

22、席,并直接將呼叫分配到這個(gè)座席。支持根本的座席最先空閑座席/最少占用座席等路由算法，支持按照話務(wù)量平均分配算法，可以設(shè)置座席一天的任務(wù)量等。.CTI技術(shù)在呼叫中心系統(tǒng)中的運(yùn)用支持多技藝座席與專家座席選擇功能，以及多重呼叫處置功能。具備多種技藝的座席人員可以同時(shí)登錄到多個(gè)不同的技藝組，同時(shí)為多個(gè)不同業(yè)務(wù)的客戶效力。座席在登錄不同的技藝組時(shí)，可以運(yùn)用不同的技藝等級(jí)接入，以保證為客戶提供最優(yōu)質(zhì)的效力。支持基于效力等級(jí)的路由，使影響呼叫中心效力質(zhì)量的要素座席、座席組、技藝、技藝組、混合技藝處于一致的管理機(jī)制中，座席的話務(wù)分配是經(jīng)過基于風(fēng)險(xiǎn)分析的重要性加權(quán)算法動(dòng)態(tài)完成，從而保證整體的效力等級(jí)。防止簡單的

23、“先閑先效力的分配方式容易帶來的座席任務(wù)量的不合理負(fù)擔(dān)和低消費(fèi)率。支持基于估計(jì)等待時(shí)間的路由才干(EWT)，除在IVR或交換機(jī)中報(bào)讀估計(jì)等待時(shí)間外，支持將其作為呼叫分配決策要素，可將EWT作為分配戰(zhàn)略將呼叫分配至等待時(shí)間最短的隊(duì)列。給呼叫者等待與不等待的選擇,假設(shè)不等那么給出其他選擇如：留言、選其他業(yè)務(wù)、預(yù)定自動(dòng)回呼業(yè)務(wù)等。.CTI技術(shù)在呼叫中心系統(tǒng)中的運(yùn)用智能外呼支持預(yù)覽呼出：事先對(duì)某一接入號(hào)碼登記一批將要呼出的，系統(tǒng)鎖定空閑效力人員，并顯示一切登記的及相關(guān)信息供其閱讀，座席人員在了解了相關(guān)信息后發(fā)起呼叫呼出。支持預(yù)測呼出：系統(tǒng)提供預(yù)測呼出登記，事先對(duì)某一接入號(hào)碼登記一批將要呼出的，系統(tǒng)將根

24、據(jù)一定的規(guī)那么自動(dòng)呼出，被叫摘機(jī)后分配給座席；可動(dòng)態(tài)的學(xué)習(xí)客服人員的平均通話時(shí)間,以決議要打多少通出去。除了提供以上所提供的參數(shù)設(shè)定外,還應(yīng)提供以下許多設(shè)定讓系統(tǒng)管理員可以根據(jù)業(yè)務(wù)需求設(shè)定參數(shù)?？舍槍?duì)呼出后不能勝利完成的呼叫，可支持人工判別呼叫結(jié)果后，設(shè)定該呼叫的后續(xù)處置。支持應(yīng)對(duì)方信號(hào)自動(dòng)偵測功能如無人接聽、占線、FAX、應(yīng)對(duì)機(jī)等，并根據(jù)偵測結(jié)果設(shè)定后續(xù)處置任務(wù)。來話和出話混合管理：一方面采集和查詢主叫信息，決議如何處置和路由來話。另一方面根據(jù)條件和方案構(gòu)成呼出隊(duì)列，進(jìn)展隊(duì)列管理和預(yù)測式撥出，并可以使來話和出話混合路由，使座席可接聽來話，也可執(zhí)行出話業(yè)務(wù)，并在來話頂峰時(shí)，利用出話功能降低呼損的才干。