1、第9章 企業(yè)質(zhì)量管理本章關(guān)鍵詞 質(zhì)量管理（quality control） 全面質(zhì)量管理（total quality management，TQM）統(tǒng)計過程控制（statistical process control）直方圖（histogram）工序能力指數(shù)（working procedure ability index）控制圖（control chart）質(zhì)量成本（quality cost 質(zhì)量，企業(yè)的生命 隨著全球貿(mào)易競爭的加劇，企業(yè)的管理者已清醒地認識到，高質(zhì)量的產(chǎn)品和服務才是取信顧客、立足市場的根本保證。企業(yè)為了占領(lǐng)和擴大市場，并獲得更大利潤，必須建立健全質(zhì)量管理體系，不斷改進產(chǎn)品和服

2、務的質(zhì)量，將“以質(zhì)量求生存，以質(zhì)量求發(fā)展”作為企業(yè)健康發(fā)展的經(jīng)營之道。 然而，十分奇怪的現(xiàn)象是，十多年來，有的企業(yè)雖然抓了質(zhì)量管理，但是產(chǎn)品質(zhì)量不僅沒提高，反而更差。這里面有方法不對頭的原因，也有措施不到位、組織不落實的原因。綜觀起來，因素是多方面的。但最突出的還是對質(zhì)量管理的重要性認識不足，以及企業(yè)管理者素質(zhì)與能力低下所致。 20世紀，人類取得了非凡的成就：生產(chǎn)力高度發(fā)展，產(chǎn)品和服務質(zhì)量不斷提高。正如美國著名質(zhì)量管理專家朱蘭1994年在美國質(zhì)量管理學會年會上所說，20世紀將以“生產(chǎn)力的世紀”載入史冊；未來的21世紀將是“質(zhì)量的世紀” 。 意義：如果經(jīng)過努力能夠?qū)|(zhì)量問題給予較好的改善，無論是

3、對中國社會經(jīng)濟的進步，還是對世界經(jīng)濟的發(fā)展都會有巨大的貢獻。 第一節(jié) 質(zhì)量管理概述質(zhì)量與質(zhì)量管理的基本概念質(zhì)量管理的演變一、質(zhì)量與質(zhì)量管理的基本概念 1. 質(zhì)量的含義 廣義的質(zhì)量是指“產(chǎn)品、體系或過程的一組固有特性滿足規(guī)定要求的程度”。可以分為產(chǎn)品質(zhì)量、工序質(zhì)量和工作質(zhì)量。 工序質(zhì)量 指工序能夠穩(wěn)定地生產(chǎn)合格產(chǎn)品的能力，一般是由操作者、機器設備、原材料、工藝方法、測量、環(huán)境等六大因素（5M1E）決定。對產(chǎn)品質(zhì)量起著直接影響。工作質(zhì)量 企業(yè)的管理工作、技術(shù)工作和組織工作對達到產(chǎn)品質(zhì)量標準的保證程度。人的因素工作質(zhì)量過程質(zhì)量產(chǎn)品質(zhì)量決定決定決定保證保證保證體現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量、工作質(zhì)量和過程質(zhì)量的關(guān)系 產(chǎn)

4、品質(zhì)量、過程/工序質(zhì)量和工作質(zhì)量是相互聯(lián)系、相互影響的。其中過程質(zhì)量直接影響產(chǎn)品質(zhì)量，工作質(zhì)量是過程質(zhì)量和產(chǎn)品質(zhì)量的保證和基礎(chǔ)，產(chǎn)品質(zhì)量則是各項工作質(zhì)量的綜合反映。 狹義的產(chǎn)品質(zhì)量是指實物產(chǎn)品的質(zhì)量，包括實物產(chǎn)品內(nèi)在質(zhì)量的特性，如產(chǎn)品的性能、精度、純度、成份等；以及外部質(zhì)量特性，如產(chǎn)品的外觀、形狀、色澤、手感、氣味、光潔度等。 實物產(chǎn)品質(zhì)量特性一般可概括為產(chǎn)品性能、壽命、可靠性、安全性、經(jīng)濟性五個方面。 性能：產(chǎn)品的技術(shù)特性和規(guī)定的功能。壽命：指在滿足規(guī)定使用條件下產(chǎn)品正常發(fā)揮功能的持續(xù)能力。可靠性：產(chǎn)品完成規(guī)定功能的準確性和概率。安全性：指產(chǎn)品服務于顧客時保證人身和環(huán)境免遭危害的能力。經(jīng)濟性

5、：指產(chǎn)品壽命周期的總費用的大小。質(zhì)量問題 表不走、不準、不美、不好用、不防水、牌子不好房型好壞、電梯大小、樓間距、小區(qū)綠化、沿馬路、露臺大小電壓不穩(wěn)、經(jīng)常斷電、維修不及時、態(tài)度不好、亂收費方案不受歡迎、費用太高 美國質(zhì)量管理專家J.M.Juran于20世紀60年代提出“朱蘭質(zhì)量螺旋曲線” 1）13個環(huán)節(jié)；2）不斷改進； 3）全過程管理；4）QM是社會系統(tǒng)工程； 5）以人為主體。 2. 質(zhì)量管理 企業(yè)質(zhì)量管理是指導、控制企業(yè)的與質(zhì)量有關(guān)的相互協(xié)調(diào)的管理活動。 質(zhì)量管理的最終目標是能夠用最經(jīng)濟最有效的手段進行設計、生產(chǎn)和服務，生產(chǎn)出用戶滿意的產(chǎn)品。 二、質(zhì)量管理的演變1質(zhì)量檢驗階段 從20世紀初到

6、30年代初屬于這個階段。在這一階段，人們對質(zhì)量管理的理解還只限于對有形產(chǎn)品的質(zhì)量檢驗，即通過嚴格檢驗來控制和保證產(chǎn)品質(zhì)量。操作者質(zhì)量管理：工人自己制造產(chǎn)品，又自己負責檢驗產(chǎn)品質(zhì)量；制造和檢驗的質(zhì)量職能統(tǒng)一集中在操作者身上，因此被稱為“操作者質(zhì)量管理”。工長質(zhì)量管理：由工長行使對產(chǎn)品質(zhì)量的檢驗；操作與檢驗職能的分化檢驗員質(zhì)量管理：管理分工；專職的質(zhì)量檢驗崗位、專職的質(zhì)量檢驗員、專門的質(zhì)量檢驗部門 質(zhì)量管理從操作者發(fā)展到檢驗員，對提高產(chǎn)品質(zhì)量有很大的促進作用。但質(zhì)量檢驗階段存在很多不足：1）事后檢驗；2）全數(shù)檢驗； 3）破壞性檢驗（判斷質(zhì)量與保留產(chǎn)品之間發(fā)生矛盾）2統(tǒng)計質(zhì)量控制階段 利用數(shù)理統(tǒng)計原

7、理在生產(chǎn)流程的工序之間進行質(zhì)量控制，使生產(chǎn)過程處于受控狀態(tài)，從而預防不合格品的大量產(chǎn)生。同時在產(chǎn)品檢驗和驗收檢查中采用了統(tǒng)計抽樣方案。 從質(zhì)量檢驗階段發(fā)展到統(tǒng)計質(zhì)量控制階段，質(zhì)量管理的理論和實踐都發(fā)生了一次飛躍，從“事后把關(guān)”變?yōu)轭A先控制，并很好地解決了全數(shù)檢驗和破壞性檢驗的問題。但是，由于過多地強調(diào)了統(tǒng)計方法的作用，忽視了其它方法和組織管理對質(zhì)量的影響，而且這種方法又高深莫測，限制了統(tǒng)計方法的推廣發(fā)展，也限制了質(zhì)量管理的范疇。 3全面質(zhì)量管理階段 20世紀60年代初美國兩個著名的質(zhì)量管理專家費根堡姆和朱蘭提出全面質(zhì)量管理思想。他們指出：全面質(zhì)量管理就是以最經(jīng)濟的水平充分考慮滿足用戶要求所進行

8、的一系列市場研究、設計、生產(chǎn)和服務。全面質(zhì)量管理不局限于對制造過程的控制，而是把企業(yè)各部門的研制質(zhì)量、維持質(zhì)量和提高質(zhì)量的活動綜合起來，構(gòu)成有效的質(zhì)量管理體系。質(zhì)量管理最佳業(yè)績一級 “檢驗”二級 “控制”三級 “保證”四級 “卓越”通過檢驗保證質(zhì)量；幾乎沒有質(zhì)量意識 及專門知識提高工藝穩(wěn)定性；工人開始參與初級方法、工具開發(fā)階段考慮工序 能力以及可生產(chǎn)性；供應商一體化統(tǒng)計工具、思維處理方法等面向直接客戶， 產(chǎn)品質(zhì)量優(yōu)越；企業(yè)文化重組各種方法普遍應用質(zhì)量管理的分級第二節(jié) 全面質(zhì)量管理全面質(zhì)量管理的特征全面質(zhì)量管理的內(nèi)容一、全面質(zhì)量管理的含義 全面質(zhì)量管理就是以質(zhì)量為中心，全體員工和有關(guān)部門積極參與

9、，綜合運用管理技術(shù)、專業(yè)技術(shù)和科學方法，建立起產(chǎn)品的研究、設計、生產(chǎn)、服務等全過程的質(zhì)量管理體系，從而有效地利用各種資源，以最經(jīng)濟的手段生產(chǎn)出顧客滿意的產(chǎn)品的管理活動。二、全面質(zhì)量管理的特征全面質(zhì)量管理的特征可以概括為“三全一多”:1 .全員的質(zhì)量管理2.全過程的質(zhì)量管理3.全企業(yè)的質(zhì)量管理4.多方法的質(zhì)量管理三、全面質(zhì)量管理的基本工作方法PDCA管理循環(huán)1.分析現(xiàn)狀，找出問題2.分析原因3.找出主要原因4.擬定措施，制定計劃7.形成標準， 鞏固成績8.遺留問題， 轉(zhuǎn)入下期5.執(zhí)行措施計劃6.檢查工作， 調(diào)查結(jié)果APCDA:處理P:計劃C:檢查D:執(zhí)行PDCA管理循環(huán)特點大環(huán)套小環(huán)，一環(huán)扣一環(huán)

10、，小環(huán)保大環(huán)，階梯式上升，循環(huán)前進。 PDCAACDP大環(huán)套小環(huán)循環(huán)每轉(zhuǎn)動一周，水平就提高一步。新的水平原有水平AAPPCCDDPDCA循環(huán)上升四、 全面質(zhì)量管理的內(nèi)容1. 設計和開發(fā)過程的質(zhì)量管理（1）研究、掌握顧客對產(chǎn)品的適用性要求，做好技術(shù)經(jīng)濟分析，確保產(chǎn)品具有競爭力。 （2）認真按照產(chǎn)品質(zhì)量計劃所規(guī)定的內(nèi)容和要求開展工作，對其各個環(huán)節(jié)實行有效控制。 （3）運用預警手段，加強早期管理，防患于未然，確保設計質(zhì)量。 （4）組織好與保證設計質(zhì)量有關(guān)的其它活動。 2. 生產(chǎn)和制造過程的質(zhì)量管理（1）嚴格貫徹執(zhí)行制造質(zhì)量控制計劃，按質(zhì)量控制計劃建立各級責任制，對影響工序質(zhì)量的因素進行有效控制。（2

11、）用先進的控制手段，找出造成質(zhì)量問題的原因，采取糾正措施，保證工序質(zhì)量處于控制狀態(tài)。（3）有效控制生產(chǎn)節(jié)拍，及時處理質(zhì)量問題，確保均衡生產(chǎn)。3. 使用過程的質(zhì)量管理 產(chǎn)品使用過程的質(zhì)量管理，應抓好以下工作： 積極開展技術(shù)服務，包括編寫產(chǎn)品使用說明書，幫助用戶培訓操作維修人員，指導用戶安裝和調(diào)試，建立維修服務網(wǎng)點，提供用戶所需備品配件等等；進行使用效果和使用要求的調(diào)查；完善售后服務，實行“三包”等等。第三節(jié) 質(zhì)量管理體系的標準化質(zhì)量認證和國際標準化組織ISOISO9000系列標準的制定與修訂ISO9000系列標準與全面質(zhì)量管理(TQM)的比較一、 質(zhì)量認證和國際標準化組織ISO“質(zhì)量認證”是為確

12、信產(chǎn)品和服務完全符合有關(guān)標準或技術(shù)規(guī)范而進行的第三方機構(gòu)的證明活動，是國際上通行的制度 。國際標準化組織ISO（International Organization for Standardization）成立于1947 年，是由131個國家標準化機構(gòu)參加的國際組織，其宗旨是：在全世界范圍內(nèi)促進標準化工作的發(fā)展，擴大各國在技術(shù)、經(jīng)濟各方面的交流與合作。它的主要活動是制定ISO標準，協(xié)調(diào)世界范圍內(nèi)的標準化工作。1978年，我國成為ISO的正式成員。 二、ISO9000系列標準的制定與修訂ISO9000系列標準的制定和簡介 1979年ISO按專業(yè)性質(zhì)設立了“質(zhì)量保證技術(shù)委員會（ISO/TC176）

13、”負責制定有關(guān)質(zhì)量保證技術(shù)和應用的國際標準。ISO/TC176成立之后，在總結(jié)各國質(zhì)量保證經(jīng)驗的基礎(chǔ)上，于1987年3月，正式發(fā)布了ISO9000系列國際標準。第一版的ISO9000系列標準共分為五個組成部分：（1） ISO9000：質(zhì)量體系ISO9000是該系列標準的選用指南，并為ISO9001、 ISO9002 、ISO9003、ISO9004的使用建立了準則。（2） ISO9001：質(zhì)量體系設計、開發(fā)、生產(chǎn)、安裝和服務的質(zhì)量保證模式。其包括了企業(yè)全部活動的總標準。（3） ISO9003：質(zhì)量體系生產(chǎn)、安裝、和服務的質(zhì)量保證模式。當需要證實供方生產(chǎn)合格產(chǎn)品的過程控制能力時，應選擇和使用此種

14、模式的標準。（4） ISO9003：質(zhì)量體系最終檢驗和試驗的質(zhì)量表征模式。當僅要求供方保證最終檢驗和試驗符合規(guī)定要求時，應選擇此種模式的標準。（5） ISO9004：質(zhì)量管理和質(zhì)量體系要素指南它是企業(yè)建立和實施全面有效的內(nèi)部管理的質(zhì)量體系文件。它的基本原則對于所有企業(yè)都是適用的。包括了兩方面的內(nèi)容：一是引言，闡述了質(zhì)量管理和質(zhì)量體系的目標和任務；二是正文，闡述了質(zhì)量管理和質(zhì)量體系的及其要素的要求。2. 2000版ISO9000系列標準的構(gòu)成與特點ISO9000：2000質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語，ISO9001：2000質(zhì)量管理體系要求ISO9004：2000質(zhì)量管理體系業(yè)績改進指南ISO1901

15、1質(zhì)量和環(huán)境管理體系審核指南ISO9000：2000質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語 質(zhì)量管理的八原則、質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語構(gòu)成了ISO9000：2000質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語主要內(nèi)容客戶導向 管理的系統(tǒng)方法領(lǐng)導作用 持續(xù)改進全員參與 事實決策過程方法 互利的供應商關(guān)系客戶導向市場經(jīng)濟貨幣商品貨幣增值(顧客滿意)不增值（顧客不滿意） 組織應當理解顧客當前和未來的需求，滿足顧客要求并爭取超越顧客期望。 領(lǐng)導者確立組織統(tǒng)一的宗旨及方向。他們應當創(chuàng)造并保持使員工能充分參與實現(xiàn)組織目標的內(nèi)部環(huán)境領(lǐng)導作用 各級人員都是組織之本，只有他們的充分參與，才能使他們的才干為組織帶來收益。全員參與過程方法：將活動和相關(guān)的

16、資源作為過程進行管理，可以更高效地得到期望的結(jié)果。持續(xù)改進正常情況75-95%用于維持5-25%用于改進冰山問題海平面持續(xù)改進永無止境管理的系統(tǒng)方法：將相互關(guān)聯(lián)的過程作為系統(tǒng)加以識別、理解和管理，有助于組織提高實現(xiàn)目標的有效性和效率。事實決策：有效決策是建立在數(shù)據(jù)和信息分析的基礎(chǔ)上。與供方互利的關(guān)系：組織與供方是相互依存的，互利的關(guān)系可增強雙方創(chuàng)造價值的能力。 2000版ISO9000系列標準與1994版相比,有以下特點： 適用范圍廣，通用性強，整體結(jié)構(gòu)簡 化，操作性強，同時強化了領(lǐng)導的關(guān)鍵作 用和自我評價與改進。第四節(jié) 工序質(zhì)量控制與質(zhì)量改進方法 工序質(zhì)量控制方法質(zhì)量問題分析方法一、工序質(zhì)量

17、控制方法1. 工序能力指數(shù)（1）工序能力指數(shù)的含義 工序能力是指工序在一定生產(chǎn)技術(shù)條件下所具有加工精度，即工序處于正常和穩(wěn)定的狀態(tài)下，所表現(xiàn)出來的保證生產(chǎn)合格產(chǎn)品的能力，工序能力也可以理解為工序質(zhì)量。 Cp=T/6 Cp: 工序能力指數(shù) T：技術(shù)要求或產(chǎn)品公差 6：工序能力（2）工序能力指數(shù)的評價工序能力指數(shù)工序能力等級工序能力評價Cp1.67特級工序能力過高1.33Cp1.67一級工序能力充足1.00Cp1.33二級工序能力尚可0.67Cp1.00三級工序能力不充足Cp0.67四級工序能力太低（3）工序能力指數(shù)的計算質(zhì)量分布中心與公差中心M重和： Cp=T/6=(Tu-TL)/ 6 TU為公

18、差上限，TL為公差下限 質(zhì)量分布中心與公差中心M不重和： Cpk=Cp(1-k) 其中k為相對偏移系數(shù),k=|M-u|/T/22. 直方圖法 （1）直方圖的繪制 直方圖是將大樣本的質(zhì)量數(shù)據(jù)整理繪制成直觀的分布圖， 直方圖法是調(diào)查工序能力的常用方法。通過觀察直方圖的形狀，可以大致判斷工序所處的狀態(tài)和質(zhì)量特性值分布情況。（2）直方圖的觀察與判斷(a)正態(tài)型。直方圖的數(shù)據(jù)中心與公差中心重合，中間高，兩邊低，左右對稱，呈鐘形正態(tài)分布。 (b)偏態(tài)型。這里有兩種常見的形狀，一種是峰偏在左邊，而右面的尾巴較長，另一種是峰偏在右邊，而左邊的尾巴較長。(c）孤島型。這種圖形往往表示出現(xiàn)某種異常 (d)鋸齒型。

19、這個圖形的出現(xiàn)可能由于測量方法不當，或者是量具的精度較差引起，也可能是分組不當引起的。(e)平頂型。往往是由于生產(chǎn)過程中有某種緩慢變化的因素造成的，如刀具的磨損等。 (f)雙峰型。這種情況的出現(xiàn)往往是將兩批不同的原材料生產(chǎn)的產(chǎn)品混在一起，或?qū)蓚€不同操作水平的工人生產(chǎn)的產(chǎn)品混在一起等造成的。3. 控制圖（1） 控制圖的基本概念控制圖又叫管理圖。它是控制生產(chǎn)過程狀態(tài)，保證工序加工產(chǎn)品質(zhì)量的重要工具?？刂茍D作為工序質(zhì)量控制的主要手段，可以對工序過程進行分析、預測、判斷、監(jiān)控和改進，預防廢品產(chǎn)生?？刂茍D的基本圖形（2） 控制圖的制作原理 首先根據(jù)需要確定作為研究和控制對象的樣本質(zhì)量特性值。根據(jù)樣本質(zhì)

20、量特性值的數(shù)據(jù)類型不同，可以分為計量值控制圖和計數(shù)值控制圖。計量值控制圖控制的樣本質(zhì)量特性值主要是質(zhì)量中心位置和質(zhì)量分布的離散差異程度，如樣本平均數(shù)和樣本極差R；計數(shù)值控制圖是將樣本不合格品數(shù)、不合格率、缺陷數(shù)等樣本質(zhì)量特性值作為研究和控制對象。（3）控制圖制作過程以最常用的計量值控制圖控制圖為例，其研究和控制的樣本質(zhì)量特性值（統(tǒng)計量）為樣本平均數(shù)和樣本極差R。樣本極差可以反映質(zhì)量數(shù)據(jù)分布的離散程度，但是計算要比標準差來得簡單。各估計量的數(shù)學表達式為：總平均數(shù) 樣本修正標準差s 平均極差 樣本極差修正標準差 二、質(zhì)量問題分析方法1. 調(diào)查表法不良品原因調(diào)查表模號不良品原因裂紋氣孔掉砂A正正B正

21、正2. 分層法 它是一種把收集來的原始數(shù)據(jù)按照不同的目的加以分類整理，以便分析影響產(chǎn)品質(zhì)量的具體因素的方法。分層的目的是為了分清責任，找出原因。分層可以從不同的角度分，如按設備、工藝方法、原材料、操作者、檢測手段等來分類。3. 主次因素排列圖法 主次因素排列圖是將質(zhì)量改進項目從最重要到最次要進行排列而采用的一種簡單圖示。由于影響產(chǎn)品質(zhì)量的因素很多，而主要因素往往只是其中少數(shù)幾項，由它造成的廢品卻占總數(shù)的絕大部分。主次因素排列圖就是用來尋找影響產(chǎn)品質(zhì)量主要因素的一種有效而簡單的方法。A、B、C三類因素：A類，累計百分率在80以內(nèi)的諸因素；B類，累計百分率在80一90中的諸因素；C類，累計百分率在

22、90一100的諸因素。 A類因素為質(zhì)量改進的主要項目。 排列圖表明：酒杯質(zhì)量問題的主要因素是劃痕和氣泡，一旦這些問題得到糾正，大部分質(zhì)量問題即可消除。 華盛頓廣場杰弗遜紀念館年深日久，斑痕累累，后來竟出裂紋，耗巨資無法遏止。政府派專家調(diào)查，研究表明：是沖洗墻壁的清潔劑對建筑物有酸蝕作用，該大廈每日沖洗，頻于其他建筑，故受到酸蝕損害嚴重 解決問題的方法是：關(guān)上窗簾（杰弗遜大廈至今完好，不信可以去看看）找不到原因就會天天沖洗表面，直至出現(xiàn)裂紋，甚至倒塌。找到了根本原因，就迎刃而解了。 我們應該經(jīng)常提醒自己：“真的能關(guān)上窗簾了嗎？”要因分析關(guān)上窗簾 據(jù)說美國華盛頓廣場有名的杰弗遜紀念大廈，因年深日久

23、，墻面出現(xiàn)裂紋。為能保護好這幢大廈，有關(guān)專家進行了專門研討。 最初大家認為損害建筑物表面的元兇是侵蝕的酸雨。專家們進一步研究，卻發(fā)現(xiàn)對墻體侵蝕最直接的原因，是每天沖洗墻壁所含的清潔劑對建筑物有酸蝕作用。而每天為什么要沖洗墻壁呢?是因為墻壁上每天都有大量的鳥糞。為什么會有那么多鳥糞呢?因為大廈周圍聚集了很多燕子。為什么會有那么多燕子呢?因為墻上有很多燕子愛吃的蜘蛛。為什么會有那么多蜘蛛呢?因為大廈四周有蜘蛛喜歡吃的飛蟲。為什么有這么多飛蟲?因為飛蟲在這里繁殖特別快。而飛蟲在這里繁殖特別快的原因，是這里的塵埃最適宜飛蟲繁殖。為什么這里最適宜飛蟲繁殖?因為開著的窗陽光充足，大量飛蟲聚集在此，超常繁殖

24、 由此發(fā)現(xiàn)解決的辦法很簡單，只要關(guān)上整幢大廈的窗簾。此前專家們設計的一套套復雜而又詳盡的維護方案也就成了一紙空文。4. 因果分析圖法 因果分析圖用來表示質(zhì)量特性波動與原因的關(guān)系，是一種分析影響質(zhì)量諸因素的有效方法。影響產(chǎn)品質(zhì)量的因素很多，可以從大到小層層分解。 5. 散布圖法 散布圖又稱相關(guān)圖，是借助統(tǒng)計圖表的形式，在直角坐標系上表示兩個變量之間大致的變化關(guān)系。在觀察數(shù)據(jù)n較大時，判斷規(guī)則為： 0.8|r|1為高度相關(guān)；0.5|r|0.8為中度相關(guān)；0.3|r|0.5為低度相關(guān)；0|r|0.3為線性不相關(guān)。即有可能不相關(guān)；也有可能曲線相關(guān)。第五節(jié) 質(zhì)量成本管理質(zhì)量成本的意義質(zhì)量成本的費用組成質(zhì)

25、量成本的合理構(gòu)成與改進步驟質(zhì)量成本特性曲線與最佳質(zhì)量成本全面質(zhì)量成本 6（六西格瑪）質(zhì)量標準活動簡介一、質(zhì)量成本的意義質(zhì)量成本是指企業(yè)為保證或提高產(chǎn)品質(zhì)量活動所支出的費用和由于質(zhì)量故障所造成損失費用的總和。 質(zhì)量成本是全面質(zhì)量管理活動的經(jīng)濟性表現(xiàn)，是衡量質(zhì)量管理體系有效性的一個重要因素。 思考：質(zhì)量成本包括什么？二、質(zhì)量成本的組成 （1）內(nèi)部損失成本 損失成本 （2）外部損失成本1.運行質(zhì)量成本 （3）預防成本 可控成本 （4）鑒定成本（1）內(nèi)部損失成本 內(nèi)部損失成本是交貨前因產(chǎn)品不能滿足質(zhì)量要求所造成的損失，如返工、復檢、報廢等，也就是指產(chǎn)品在出廠前由于發(fā)生質(zhì)量缺陷而造成的損失，以及為處理質(zhì)

26、量故障所發(fā)生的費用之和。 內(nèi)部損失成本包括以下各項：1廢品損失 2返工損失 3復檢費 4停工損失 5產(chǎn)量損失 6質(zhì)量故障處理費 7質(zhì)量降級損失 8不合格項整改費和損失費（2） 外部損失成本 外部損失成本是交貨后因產(chǎn)品不能滿足質(zhì)量要求所造成的損失，如保修、保換、保退、撤銷合同及有關(guān)質(zhì)量的賠償、訴訟費用等。也就是指產(chǎn)品在用戶使用中發(fā)生質(zhì)量缺陷而產(chǎn)生的一切費用和損失總和。它同內(nèi)部損失成本的區(qū)別在于產(chǎn)品質(zhì)量問題是發(fā)生在發(fā)貨之后。 外部損失成本包括以下各項：1索賠費用 2退貨損失 3保修費用 4降價損失 5訴訟費用 6返修或挑選費（3）鑒定成本：包括以下各項：1進貨檢驗費 2工序檢驗費 3成品檢驗費 4

27、試驗設備維修費 5試驗材料及勞務費 6檢驗和計量人員工資及福利費（4）預防成本 預防成本是為了保證產(chǎn)品質(zhì)量的穩(wěn)定和提高，控制工序質(zhì)量，減少故障損失而采取措施所發(fā)生的各項費用。預防成本包括以下各項： 1質(zhì)量計劃工作費 2新產(chǎn)品評審費 3工序能力研究費 4質(zhì)量審核費 5質(zhì)量情報信息費 6質(zhì)量培訓費 7質(zhì)量改進措施費 8質(zhì)量獎 供貨單位質(zhì)量保證費 2. 外部質(zhì)量保證成本 在合同環(huán)境下，根據(jù)用戶提出的要求而提供客觀證據(jù)所支付的費用，統(tǒng)稱為外部質(zhì)量保證成本，包括： (1)為提供特殊的附加質(zhì)量保證措施、程序、數(shù)據(jù)等所支付的費用； (2)產(chǎn)品驗證試驗和評定的費用，如經(jīng)認可的獨立試驗機構(gòu)對特殊的安全性進行檢測

28、試驗所發(fā)生的費用； (3)為滿足用戶要求，進行質(zhì)量體系認證所支付的費用。三、 質(zhì)量成本的合理構(gòu)成與改進步驟 質(zhì)量成本的優(yōu)化與質(zhì)量成本的合理構(gòu)成有關(guān)，運行質(zhì)量成本的四個項目之間存在一定的比例關(guān)系，見表： 質(zhì)量成本項目占質(zhì)量成本的比重（） 質(zhì)量成本項目 占質(zhì)量成本的比重（） 內(nèi)部損失成本 2540 外部損失成本 2240 鑒定成本 1050 預防成本 15 為了提高產(chǎn)品質(zhì)量、降低質(zhì)量成本，可以按下列步驟來改進質(zhì)量成本：(1)當內(nèi)外部損失成本之和大于70，預防成本小于10時，工作重點應放在研究提高質(zhì)量的措施和加強預防性上。 (2)當內(nèi)外部損失成本之和接近50，預防成本接近10時，工作重點應放在維持和

29、控制上。 (3)當內(nèi)外部損失成本之和小于40，鑒定成本大于50時，工作重點應放在鞏固工序控制的成效，改進檢驗程序上。四、 全面質(zhì)量成本 全面質(zhì)量成本分成為兩類基本要素：反應型要素和進攻型要素。傳統(tǒng)的“預防鑒定故障”的質(zhì)量成本是反應型的，對其的鑒定、管理是企業(yè)內(nèi)部各種過程實際作業(yè)的反應。進攻型成本要素則進一步包括了：（1）過程成本模式。即劃分出并降低在各種規(guī)定過程中存在的低效能和不必要的開支。（2）指標對比法。即與最強勁的競爭對手和世界一流水平進行質(zhì)量指標對比。（3）世界級制作技術(shù)。采用最先進的一系列現(xiàn)代生產(chǎn)技術(shù)。（4）市場份額分析。定量計算質(zhì)量的產(chǎn)出效益時，應考慮由于質(zhì)量提高而增加的市場份額，

30、以及由此提高的公司利潤。（5）商譽分析。研究產(chǎn)品質(zhì)量對于企業(yè)品牌和商譽等無形資產(chǎn)的重要影響。 六、6（六西格瑪）質(zhì)量標準活動簡介圖： 3和6質(zhì)量標準對比圖六西格瑪 六西格瑪（6）概念作為品質(zhì)管理概念，最早是由摩托羅拉公司的比爾史密斯于1986年提出，其目的是設計一個目標：在生產(chǎn)過程中降低產(chǎn)品及流程的缺陷次數(shù)，防止產(chǎn)品變異，提升品質(zhì)。 真正流行并發(fā)展起來，是在通用電氣公司的實踐，即20世紀90年代發(fā)展起來的6（西格瑪）管理是在總結(jié)了全面質(zhì)量管理的成功經(jīng)驗，提煉了其中流程管理技巧的精華和最行之有效的方法，成為一種提高企業(yè)業(yè)績與競爭力的管理模式。 6管理法是一種統(tǒng)計評估法，核心是追求零缺陷生產(chǎn)，防范

31、產(chǎn)品責任風險，降低成本，提高生產(chǎn)率和市場占有率，提高顧客滿意度和忠誠度。 “”是希臘文的一個字母，在統(tǒng)計學上用來表示標準偏差值，用以描述總體中的個體離均值的偏離程度，測量出的表征著諸如單位缺陷、百萬缺陷或錯誤的概率性，值越大，缺陷或錯誤就越少。6是一個目標，這個質(zhì)量水平意味的是所有的過程和結(jié)果中，99.99966% 是無缺陷的，也就是說，做100萬件事情，其中只有3.4件是有缺陷的，這幾乎趨近到人類能夠達到的最為完美的境界。 6個西格瑪3.4失誤/百萬機會意味著卓越的管理，強大的競爭力和忠誠的客戶 5個西格瑪230失誤/百萬機會優(yōu)秀的管理、很強的競爭力和比較忠誠的客戶 4個西格瑪6,210失誤

32、/百萬機會意味著較好的管理和運營能力，滿意的客戶 3個西格瑪66,800失誤/百萬機會意味著平平常常的管理，缺乏競爭力 2個西格瑪308,000失誤/百萬機會意味著企業(yè)資源每天都有三分之一的浪費 1個西格瑪690,000失誤/百萬機會每天有三分之二的事情做錯的企業(yè)無法生存 6管理關(guān)注過程，特別是企業(yè)為市場和顧客提供價值的核心過程。因為過程能力用來度量后，越大，過程的波動越小，過程以最低的成本損失、最短的時間周期、滿足顧客要求的能力就越強。6理論認為，大多數(shù)企業(yè)在34間運轉(zhuǎn)，也就是說每百萬次操作失誤在621066800之間，這些缺陷要求經(jīng)營者以銷售額在15%30%的資金進行事后的彌補或修正，而如

33、果做到6，事后彌補的資金將降低到約為銷售額的5%。 為了達到6，首先要制定標準，在管理中隨時跟蹤考核操作與標準的偏差，不斷改進，最終達到6?，F(xiàn)己形成一套使每個環(huán)節(jié)不斷改進的簡單的流程模式：界定、測量、分析、改進、控制。 界定：確定需要改進的目標及其進度，企業(yè)高層領(lǐng)導就是確定企業(yè)的策略目標，中層營運目標可能是提高制造部門的生產(chǎn)量，項目層的目標可能是減少次品和提高效率。 界定前，需要辨析并繪制出流程。測量：以靈活有效的衡量標準測量和權(quán)衡現(xiàn)存的系統(tǒng)與數(shù)據(jù)，了解現(xiàn)有質(zhì)量水平。 分析：利用統(tǒng)計學工具對整個系統(tǒng)進行分析，找到影響質(zhì)量的少數(shù)幾個關(guān)鍵因素。 改進：運用項目管理和其他管理工具，針對關(guān)鍵因素確立最

34、佳改進方案。 控制：監(jiān)控新的系統(tǒng)流程，采取措施以維持改進的結(jié)果，以期整個流程充分發(fā)揮功效。11、人生的某些障礙，你是逃不掉的。與其費盡周折繞過去，不如勇敢地攀登，或許這會鑄就你人生的高點。12、有些壓力總是得自己扛過去，說出來就成了充滿負能量的抱怨。尋求安慰也無濟于事，還徒增了別人的煩惱。13、認識到我們的所見所聞都是假象，認識到此生都是虛幻，我們才能真正認識到佛法的真相。錢多了會壓死你，你承受得了嗎?帶，帶不走，放，放不下。時時刻刻發(fā)悲心，饒益眾生為他人。14、夢想總是跑在我的前面。努力追尋它們，為了那一瞬間的同步，這就是動人的生命奇跡。15、懶惰不會讓你一下子跌倒，但會在不知不覺中減少你的

35、收獲;勤奮也不會讓你一夜成功，但會在不知不覺中積累你的成果。人生需要挑戰(zhàn)，更需要堅持和勤奮!16、人生在世：可以缺錢，但不能缺德;可以失言，但不能失信;可以倒下，但不能跪下;可以求名，但不能盜名;可以低落，但不能墮落;可以放松，但不能放縱;可以虛榮，但不能虛偽;可以平凡，但不能平庸;可以浪漫，但不能浪蕩;可以生氣，但不能生事。17、人生沒有筆直路，當你感到迷茫、失落時，找?guī)撞窟@種充滿正能量的電影，坐下來靜靜欣賞，去發(fā)現(xiàn)生命中真正重要的東西。18、在人生的舞臺上，當有人愿意在臺下陪你度過無數(shù)個沒有未來的夜時，你就更想展現(xiàn)精彩絕倫的自己。但愿每個被努力支撐的靈魂能吸引更多的人同行。19、積極的人在每一次憂患中都看到一個機會，而消極的人則在每個機會中看到了某種憂患。莫找借口