1、 第八章 項目質(zhì)量管理1第一節(jié) 項目質(zhì)量管理的概念 項目質(zhì)量管理是指為確保項目質(zhì)量要求而開展的項目管理活動，其根本目的是保障最終交付的項目產(chǎn)出物能夠符合項目質(zhì)量要求。一、 質(zhì)量的基本概念（一）質(zhì)量的定義 質(zhì)量的定義有多種，其中美國著名質(zhì)量管理專家朱蘭的定義和國際標(biāo)準(zhǔn)化組織（ISO）的定義最具權(quán)威性。21.朱蘭關(guān)于質(zhì)量的定義質(zhì)量就是產(chǎn)品的適用性，即產(chǎn)品在使用時能夠滿足用戶需要的程度 。2.國際標(biāo)準(zhǔn)化組織關(guān)于質(zhì)量的定義“質(zhì)量是反映實體（產(chǎn)品、過程或活動等）滿足明確和隱含的需要能力和特性總和。” （二）質(zhì)量特性的概念 1.內(nèi)在質(zhì)量特性 （功能/用途） 2.外在質(zhì)量特性 （顏色/包裝） 3.經(jīng)濟質(zhì)量特

2、性 （壽命/價格） 34.商業(yè)質(zhì)量特性（保修/服務(wù)） 5.環(huán)保質(zhì)量特性（環(huán)境保護的貢獻(xiàn)或環(huán)境污染特性）二、 質(zhì)量管理的基本概念（一）質(zhì)量管理的定義 質(zhì)量管理的定義也有許多，其中日本質(zhì)量管理學(xué)家谷津進和國際標(biāo)準(zhǔn)化組織（ISO）對于質(zhì)量管理的定義從不同角度給出了質(zhì)量管理的詮釋。 41.谷津進的定義認(rèn)為質(zhì)量管理“就是向消費者或顧客提供高質(zhì)量產(chǎn)品與服務(wù)的一項活動。這種產(chǎn)品和服務(wù)必須保證滿足需求、價格便宜和供應(yīng)及時。 2.國際標(biāo)準(zhǔn)化組織的定義國際標(biāo)準(zhǔn)化組織認(rèn)為：“質(zhì)量管理是確定質(zhì)量方針、目標(biāo)和職責(zé)并在質(zhì)量體系中通過諸如質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制和質(zhì)量改進使質(zhì)量得以實現(xiàn)的全部管理活動”。 5（二）質(zhì)量管理的術(shù)語和

3、內(nèi)涵 ISO有關(guān)質(zhì)量管理的定義和標(biāo)準(zhǔn)中的相關(guān)術(shù)語的基本內(nèi)涵和解釋如下。1.質(zhì)量方針 2.質(zhì)量體系 3.質(zhì)量策劃4.質(zhì)量控制 5.質(zhì)量保障 6.質(zhì)量改進三、 項目質(zhì)量的概念（一）項目質(zhì)量的雙重性是指項目質(zhì)量既具有產(chǎn)品質(zhì)量的特性，又具有服務(wù)質(zhì)量的特性。因為多數(shù)項目既有許多產(chǎn)品性成果，也有許多服務(wù)性成果。6四、 項目質(zhì)量管理的概念 項目質(zhì)量管理是為了保障項目產(chǎn)出物能夠滿足項目業(yè)主/顧客以及項目其他相關(guān)利益者的需要所開展的對于項目產(chǎn)出物質(zhì)量和項目工作質(zhì)量的全面管理工作。（一）全面質(zhì)量管理(TQM)的理念 全面質(zhì)量管理“是一個組織以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有成員及社

4、會受益而達(dá)到長期成功的一種質(zhì)量管理模式”。其核心思想就是質(zhì)量管理的全員性、全過程性和全要素性集成管理。 7（二）項目質(zhì)量管理的理念 1.使業(yè)主/顧客滿意是項目質(zhì)量管理的目的2.項目質(zhì)量是干出來的而不是檢驗出來的3.項目質(zhì)量管理的責(zé)任是全體團隊成員的4.項目質(zhì)量管理的關(guān)鍵是不斷監(jiān)控和改進5.項目質(zhì)量確定與項目質(zhì)量實施 6.項目質(zhì)量等級與項目質(zhì)量好壞 8西格瑪（Sigma）是什么？西格瑪特指某個產(chǎn)品或某項服務(wù)在運作過程中的完善程度，是一個描述工藝程序與標(biāo)準(zhǔn)值之間偏差的數(shù)據(jù)術(shù)語。西格瑪用來衡量一個流程的完美程度，顯示每100萬次操作中發(fā)生多少次失誤六西格瑪意味著在一百萬個出錯機會中不多于3.4個缺陷

5、換言之： 企業(yè)如果能持續(xù)在高西格瑪水平上進行日常運行,則可以使運轉(zhuǎn)周期相對平穩(wěn)并達(dá)到顧客完全滿意。92022/7/1510為什么99.99%還不夠好？電視不通或電視停播每周10分鐘每100年6秒鐘缺陷種類99.99%6醫(yī)生開錯藥方每年至少20,000張每25年只有一張新生兒被醫(yī)護人員不慎跌落每年15,000每100年3個做錯的外科手術(shù)每周近500例每20年僅1例郵件丟失每小時2,000件每年35件11更好地體會差別有多么巨大12（三）項目質(zhì)量管理的主要內(nèi)容 項目質(zhì)量管理的主要工作示意圖質(zhì)量策劃質(zhì)量改進質(zhì)量控制質(zhì)量計劃質(zhì)量保障質(zhì)量監(jiān)控質(zhì)量方針質(zhì)量體系質(zhì)量監(jiān)督13五、 ISO10006國際項目質(zhì)量

6、管理標(biāo)準(zhǔn)ISO10006是參考美國PMI的項目管理知識體系指南（PMBOK）編制的，它專門用于保障和提高項目質(zhì)量管理的標(biāo)準(zhǔn)。（一）ISO10006標(biāo)準(zhǔn)的介紹 ISO 10006是由ISO/TC176/SC2國際標(biāo)準(zhǔn)化組織質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術(shù)委員會質(zhì)量體系分委員會制定的，1997年12月發(fā)布的，文件全稱為質(zhì)量管理-項目質(zhì)量管理指南。 14質(zhì)量管理、項目管理質(zhì)量指南主文件部分主要內(nèi)容該標(biāo)準(zhǔn)所涉及的范圍和所引用的標(biāo)準(zhǔn)及其相關(guān)定義 有關(guān)項目特征的說明 項目管理過程中的質(zhì)量規(guī)定 各專項管理的質(zhì)量保障與質(zhì)量控制方面的規(guī)定 質(zhì)量管理-項目質(zhì)量管理指南 主要內(nèi)容示意圖15（二）ISO10006標(biāo)準(zhǔn)的不足 I

7、SO10006中沒有關(guān)于項目質(zhì)量管理工作的標(biāo)準(zhǔn)程序，沒有項目實施過程中的質(zhì)量控制標(biāo)準(zhǔn)程序，而只給出一大堆項目計劃與實施管理過程的要求和說明，并不能給項目質(zhì)量管理帶來太多幫助。（三）ISO10006標(biāo)準(zhǔn)的主要內(nèi)容 1.本標(biāo)準(zhǔn)的適用范圍2.本標(biāo)準(zhǔn)引用的標(biāo)準(zhǔn)條款3.相關(guān)的定義 4.項目的特性 161、計算機軟件質(zhì)量保證計劃規(guī)范（GB/T 12504-90 ）2、軟件過程能力成熟度模型（CMM）初始級：軟件過程的特點是無秩序的，偶爾是混亂的。幾乎沒有已定義的過程，成功依賴個人努力?？芍貜?fù)級：已建立基本的項目管理過程去跟蹤成本/效益、進度等，能重復(fù)以前的經(jīng)驗。已定義級：采用標(biāo)準(zhǔn)化的文檔開發(fā)和軟件維護。已

8、管理級：已采用詳細(xì)的軟件過程和產(chǎn)品質(zhì)量的度量，軟件過程和產(chǎn)品均得到了定量了解和控制。優(yōu)化級：持續(xù)過程改進。2022/7/1517初始級（1）可重復(fù)級（2）已定義級（3）已管理級（4）優(yōu)化級（5）有紀(jì)律的過程標(biāo)準(zhǔn)一致的過程可預(yù)測的過程持續(xù)改進的過程軟件過程能力成熟度模型（CMM）2022/7/15185.項目過程中的質(zhì)量管理6.總結(jié)項目經(jīng)驗第二節(jié) 項目質(zhì)量計劃一、項目質(zhì)量計劃的概念和依據(jù)（一）項目質(zhì)量計劃的概念 （二）編制項目質(zhì)量計劃的依據(jù)1.企業(yè)環(huán)境因素 2.組織流程資3.項目范圍描述 4.項目集成計劃 5.其他項目管理方面的信息 19二、制定項目質(zhì)量計劃的方法和結(jié)果（一）項目質(zhì)量計劃的編制方

9、法 1成本/收益分析法( 經(jīng)濟質(zhì)量法 ) 質(zhì)量水平成本經(jīng)濟質(zhì)量成本質(zhì)量失敗成本質(zhì)量保障成本經(jīng)濟質(zhì)量方法的示意圖 20 質(zhì)量成本的構(gòu)成2022/7/1521預(yù)防成本（P 成本）為實現(xiàn)無缺陷的需求而支出的前期成本需求評審、設(shè)計評審、培訓(xùn)、市場調(diào)研、預(yù)防措施等評價成本（A 成本）評價產(chǎn)品或過程是否達(dá)到要求檢驗、測試、事中檢驗、內(nèi)部/外部設(shè)計評審內(nèi)部失效成本在產(chǎn)品交付之前失效，不能交付客戶可接受的產(chǎn)品；內(nèi)部失效的更正活動，如廢品、返工、修復(fù)、停工、缺陷評價等；外部失效成本退貨、投訴處理、現(xiàn)場檢驗、客戶走訪和解決問題等修正活動；客戶認(rèn)為沒有滿足需求；2022/7/15222022/7/1523通過提高質(zhì)

10、量來創(chuàng)造利潤成本下降，質(zhì)量提高（過程改進方式）2022/7/1524第四節(jié) 項目質(zhì)量控制一、項目質(zhì)量控制的概念和依據(jù)（一）項目質(zhì)量控制的概念項目質(zhì)量控制是直接對項目質(zhì)量進行把關(guān)和糾偏的工作，在項目質(zhì)量控制的概念方面還必須嚴(yán)格區(qū)分以下不同概念。二、項目質(zhì)量控制的方法25（1） 數(shù)據(jù)檢查表收集與顯示數(shù)據(jù)呈現(xiàn)在具體過程中各類活動的發(fā)生頻率及所占比例2022/7/1526（2）帕雷托分析圖1897年由意大利經(jīng)濟學(xué)家VilfredPareto所提出Duran 將其發(fā)展為一般的帕雷托原則80-20原則帕雷托圖中數(shù)據(jù)的重要性以下降的順序排列按優(yōu)先順序表示數(shù)據(jù)，并將注意力集中在關(guān)鍵數(shù)據(jù)上，一般來說，關(guān)注在前兩

11、到三個因素就可以解決絕大部分的問題2022/7/15272022/7/1528（1）選擇要進行質(zhì)量分析的項目。 （2）選擇用于質(zhì)量分析的度量單位，如出現(xiàn)的次數(shù)（頻數(shù)）、成本、不合格品數(shù)、金額或其他度量單位。 （3）選擇進行質(zhì)量分析的時間范圍。所選定的時間段應(yīng)足夠長，以使數(shù)據(jù)具有一定代表性。 （4）畫橫坐標(biāo)。按質(zhì)量單位量值遞減的順序自左向右在橫坐標(biāo)上列出項目，將量值最小的1個或幾個項目歸并為“其他”項，把它放在最右端。 （5）畫縱坐標(biāo)。在橫坐標(biāo)的兩端畫出兩個縱坐標(biāo)，左邊的縱坐標(biāo)按度量單位規(guī)定，其高度必須與所有項目度量單位的量值和相等，右邊縱坐標(biāo)應(yīng)與左邊縱坐標(biāo)等高。 （6）在每個項目上畫矩形，其高

12、度表示該項目度量單位的量值，用以顯示出每個項目的作用大小。 （7）由左至右累加每一項目的量值（以百分比表示），并畫出累計頻率曲線，用來表示各項目的累計百分比。 （8）利用排列圖可以確定對質(zhì)量改進最重要的項目。 2022/7/1529帕雷托圖的分析帕雷托圖中矩形柱高度表示影響因素程度的大小。觀察帕雷托圖尋找主次因素時，主要看矩形柱高矮這個因素。一般確定主次因素可利用帕雷托曲線，將累計百分?jǐn)?shù)分為三類：累計百分?jǐn)?shù)在080%左右的為A類，在此區(qū)域內(nèi)的因素為主要影響因素，應(yīng)重點加以解決；累計百分?jǐn)?shù)在8090%左右的為B類，在此區(qū)域內(nèi)的因素為次要因素；累計百分?jǐn)?shù)在90%左右100%的為C類，在此區(qū)域內(nèi)的因

13、素為一般因素。 2022/7/1530（3）因果分析圖日本質(zhì)量管理學(xué)者石川馨提出，又稱石川圖或魚刺圖它把影響產(chǎn)品質(zhì)量諸因素之間的關(guān)系以樹狀圖的方式表示出來，使人一目了然，便于分析原因并采取相應(yīng)的措施最后細(xì)分出來的原因應(yīng)是具體的，便于采取實際措施在細(xì)分原因時，應(yīng)集思廣益，力求分析結(jié)果準(zhǔn)確而無遺漏2022/7/1531混凝土強度不足人圖省事基本知識差新人多工長水平低責(zé)任心差不按交底辦事分工不當(dāng)有情緒福利差機器攪拌機常壞振搗器常壞無備用材料砂石級配不當(dāng)未清洗水泥過期水泥重量不足砂石含泥量大工藝砂率不準(zhǔn)配合比不準(zhǔn)，水灰比控制不嚴(yán)計算有誤未覆蓋養(yǎng)護差時間不足振搗不實模板不嚴(yán)拌合不均時間短和易性差環(huán)境氣溫

14、低場地太窄2022/7/1532（4）直方圖將收集到的質(zhì)量數(shù)據(jù)，按一定要求加以整理，然后再進行頻數(shù)統(tǒng)計，并繪制成由若干直方圖形組成的質(zhì)量分布圖。直方圖是一個坐標(biāo)圖橫坐標(biāo)表示質(zhì)量特性(如尺寸、強度)，縱坐標(biāo)表示頻數(shù)或頻率，還有若干直方塊組成的圖形，每個直方塊底邊長度即產(chǎn)品質(zhì)量特性的取值范圍，直方塊的高度即落在這個質(zhì)量特性值范圍內(nèi)的產(chǎn)品有多少直方圖可描述質(zhì)量頻數(shù)分布范圍和特征。 2022/7/15332022/7/1534直方圖的作圖步驟收集數(shù)據(jù)，一般數(shù)據(jù)量用N表示。數(shù)據(jù)量應(yīng)在100個以上，在數(shù)量不多的情況下，至少也應(yīng)在50個以上。 我們把分成組的個數(shù)稱為組數(shù)，每一個組的兩個端點的差稱為組距。 2

15、022/7/15352022/7/15362022/7/15372022/7/15382022/7/1539直方圖的不同形態(tài)2022/7/1540孤島型在直方圖旁邊有孤立的小島出現(xiàn)，當(dāng)這種情況出現(xiàn)時過程中有異常原因。如：原料發(fā)生變化，不熟練的新工人替人加班，測量有誤等，都會造成孤島型分布，應(yīng)急時查明原因、采取措施。 2022/7/1541重疊型當(dāng)直方圖中出現(xiàn)了兩個最高點，這是由于觀測值來自兩個總體、兩個分布的數(shù)據(jù)混合在一起造成的。如：兩種有一定差別的原料所生產(chǎn)的產(chǎn)品混合在一起，或者就是兩種產(chǎn)品混在一起，此時應(yīng)當(dāng)加以分層。 2022/7/1542折齒型 當(dāng)直方圖出現(xiàn)凹凸不平的形狀，這是由于作圖時

16、數(shù)據(jù)分組太多，測量儀器誤差過大或觀測數(shù)據(jù)不準(zhǔn)確等造成的，此時應(yīng)重新收集數(shù)據(jù)和整理數(shù)據(jù)。 2022/7/1543陡壁型 當(dāng)直方圖象高山的陡壁向一邊傾斜時，通常表現(xiàn)在產(chǎn)品質(zhì)量較差時，為了符合標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品，需要進行全數(shù)檢查，以剔除不合格品。當(dāng)用剔除了不合格品的產(chǎn)品數(shù)據(jù)作頻數(shù)直方圖時容易產(chǎn)生這種陡壁型，這是一種非自然形態(tài)。2022/7/1544偏態(tài)型 偏態(tài)型直方圖是指圖的頂峰有時偏向左側(cè)、有時偏向右側(cè)。 由于技術(shù)、操作習(xí)慣等原因造成。2022/7/1545直方圖與標(biāo)準(zhǔn)規(guī)格比較 (Tu公差上限 TL公差下限)TLTuTLTuTLTuTLTuTLTuTLTu生產(chǎn)稍有波動會超出公差帶，出現(xiàn)不合格品。應(yīng)努力減少

17、分散，或可能時增大公差帶。生產(chǎn)正常、穩(wěn)定，滿足質(zhì)量要求。生產(chǎn)正常、穩(wěn)定，但不經(jīng)濟。稍有不慎，可能超上限。應(yīng)采取措施使分布移向公差帶中心。已超出公差范圍，出現(xiàn)不合格品。應(yīng)設(shè)法減少分散程度。 大部分正常，小部分超差，可能是不熟練工人臨時替班造成。應(yīng)查明原因予以消除。2022/7/1546作用： 根據(jù)數(shù)據(jù)隨時間的變化，動態(tài)掌握質(zhì)量狀態(tài)，判斷生產(chǎn)過程的穩(wěn)定性，以實現(xiàn)對工序質(zhì)量的動態(tài)控制。質(zhì)量特性序號UCLCLLCL33(上控制界限)(數(shù)據(jù)的均值)(下控制界限)（5）控制圖2022/7/15472022/7/1548控制圖上的點子同時滿足下述條件時，認(rèn)為生產(chǎn)過程處于統(tǒng)計控制狀態(tài)：1. 連續(xù)25點中沒有1

18、點在限外，或連續(xù)35點中最多1點在限外，或連續(xù)100 點中最多2點在限外；2. 控制界限內(nèi)的點子排列無下述異常現(xiàn)象：(1) 連續(xù)7點或更多點在中心線同一側(cè)；(2) 連續(xù)7點或更多點的上升或下降趨勢；(3) 連續(xù)11點中至少有10點在中心線同一側(cè)；(4) 連續(xù)14點中至少有12點在中心線同一側(cè)；(5) 連續(xù)17點中至少有14點在中心線同一側(cè)；(6) 連續(xù)20點中至少有16點在中心線同一側(cè)；(7) 連續(xù)3點中至少有2點或連續(xù)7點中至少有3點落在二倍與三倍標(biāo)準(zhǔn)偏差控制界限之間；(8) 點子呈周期性變化。2022/7/1549（6）相關(guān)圖是用來反映兩個變量之間相關(guān)關(guān)系的圖，又稱散布圖。在質(zhì)量管理中，常常遇到兩個變量之間存在著相互依存的關(guān)系，但這種關(guān)系又不足確定的定量關(guān)系。在這種情況下，相關(guān)圖就可將兩種有關(guān)的數(shù)據(jù)成對地以點子形式描在直角坐標(biāo)圖上，以觀察與分析兩種因素之間的關(guān)系，完成對產(chǎn)品或工序進行有效控制。 2022/7/15501.強正相關(guān)，即x增大，y顯著地隨之增大， 2.弱正相關(guān)，即x增大，y緩慢地增大； 3.強負(fù)相關(guān)，即x增大，Y顯著地減小； 4.弱負(fù)相關(guān)，即x增大，y緩慢減?。?5.非線性相關(guān)(又稱曲線相關(guān))，即在某界限值之前x增大，y隨之增