1、有效提升顧客滿意度EFFECTIVE IMPROVE CUSTOMERSATISFACTION 1企業(yè)的興衰是可預(yù)測的 成功的企業(yè)更多地依賴軟數(shù)據(jù)進行企業(yè)前瞻性管理營業(yè)額 會 計 年 度2軟數(shù)據(jù)與硬數(shù)據(jù) 公司財務(wù)數(shù)據(jù) 品牌 顧客 員工 忠誠度 滿意度 滿意度滯后指標前瞻指標3服務(wù)利潤鏈內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量員工滿意度留住員工員工的生產(chǎn)效率外部服務(wù)價值顧客的滿意度顧客的忠誠度營業(yè)額增 長獲利能力4目 標市 場顧 客需 求協(xié) 調(diào)營 銷顧 客滿 意說出來的需要真正的需要沒有說出的需要不同的職能部門 必須互相協(xié)作。營銷部門還必須 和公司的其他部 門充分協(xié)作。市場營銷觀念的四個主要支柱5服務(wù)水準層次論 1企業(yè)希望

2、的服務(wù)水準 2企業(yè)能夠提供的服務(wù)水準 3企業(yè)實際提供的服務(wù)水準 4顧客感受到的服務(wù)水準 5顧客希望的服務(wù)水準6現(xiàn)代企業(yè)顧客關(guān)系的四個層次 顧客忠誠顧客滿意顧客接觸顧客認知形象宣傳塑造體驗優(yōu)質(zhì)服務(wù)關(guān)系管理7 顧客滿意是一種心理活動，是顧客的需求被滿足后的愉悅感。 顧客對商品或服務(wù)的事前期待與實際使用商品后所得到的實感的相對關(guān)系。顧客滿意8“顧客滿意”的真正含義客戶對價值的期望超越顧客期望的服務(wù)顧客期望中的服務(wù)價值的感知客戶對獲得基礎(chǔ)產(chǎn)品特別滿意滿意不滿意9總結(jié)朋友的口碑+服務(wù)承諾+顧客需求=顧客期望高品質(zhì)的商品+服務(wù)承諾+規(guī)范化作業(yè)=實際服務(wù)實際提供的服務(wù)顧客的期望-顧客很滿意實際提供的服務(wù)=顧

3、客的期望-顧客基本滿意實際提供的服務(wù)顧客的期望-顧客會不滿意10顧客滿意度模型顧客滿意度對企業(yè)經(jīng)營管理的價值顧客讓渡價值與顧客滿意度顧客滿意的三個構(gòu)成要素顧客滿意度的五個過程顧客滿意模型11顧客滿意度對企業(yè)經(jīng)營管理的價值一、使企業(yè)獲得長期盈利能力減少企業(yè)的浪費塑造價值優(yōu)勢更高的客戶回頭率交易成本更低溝通成本低二、使企業(yè)在競爭中得到更好的保護客戶不會立即選擇新產(chǎn)品客戶不會很快轉(zhuǎn)向低價格產(chǎn)品三、使企業(yè)足以應(yīng)付客戶需求的變化12關(guān)于顧客滿意 對于營銷者來講，讓顧客滿意就是給顧客以最低的成本提供比競爭對手高的價值，但這與營銷者的利益是沖突的。營銷者必須依據(jù)顧客的需求，在提供讓顧客滿意的產(chǎn)品的服務(wù)（顧客

4、價值）的同時，降低顧客滿意的成本（顧客成本），達到利潤最大化。 13顧客價值期望 顧客是價值最大化者，顧客一般是按所提供的最大價值進行估價的，在搜尋成本和有限的知識、流動性和收入等限制范圍內(nèi)，他們形成一種價值期望并照此行事。然后他們將得知某項供給是否符合他們的價值期望，這就將影響他們的滿意，并將影響購買的可能性。14顧客價值等式 為顧客創(chuàng)造的服務(wù)效用+ 服務(wù)過程質(zhì)量價值= 服務(wù)的價格 + 獲得服務(wù)的成本15顧客價值產(chǎn)品價值服務(wù)價值人員價值形象價值16顧客成本顧客成本是指提供顧客價值所需要的成本。任何一個物品的真實價格，即包括物品的使用價值，也包括取得該物品實際上所付出的代價，即是獲得它的辛苦和

5、麻煩。它包括了購買者的預(yù)期時間、體力和精神成本，購買者對這些成本連同貨幣成本的評估構(gòu)成了顧客成本的框架。取得的代價：貨幣價格、時間成本、體力成本、精神成本17顧客讓渡價值顧客讓渡價值是指顧客價值與顧客成本之間的差額部分。對于營銷者來講，讓顧客滿意就是提供更多的顧客讓渡價值。 顧客讓渡價值=顧客價值 顧客成本18顧客滿意的三個層面理念滿意服務(wù)滿意產(chǎn)品滿意19產(chǎn)品滿意產(chǎn)品本身的綜合功能產(chǎn)品本身的部分功能附屬品的功能小包裝和大包裝使用說明書或使用手冊售后服務(wù)的紀錄其他有關(guān)產(chǎn)品的特別事項20服務(wù)滿意信賴性有形性功能性信用度顧客理解度迅速應(yīng)對溝通接觸安全性態(tài)度顧客滿意的十大服務(wù)要素21顧客滿意的十大服務(wù)

6、要素特點評價標準范例有形有形的設(shè)備和人員外表可靠性工作的一致性和可以依賴性反應(yīng)愿意并能夠立即提供服務(wù)交流用顧客聽得懂的語言為他解釋可信性顧客接觸人員可信安全感交易安全能力顧客接觸人員的知識和技能禮貌顧客接觸人員態(tài)度和藹可接觸性易于和公司電話聯(lián)絡(luò)理解顧客努力弄清顧客的具體需求22理念滿意企業(yè)希望自己成為什么樣的企業(yè)？企業(yè)最基本的價值觀是什么？企業(yè)應(yīng)該如何滿足社會的期望及社會如何評價企業(yè)的努力企業(yè)在顧客心目中要建立什么樣的形象？企業(yè)經(jīng)營如何反映顧客的價值觀？企業(yè)如何把自己的理念與顧客的理想和追求結(jié)合起來？企業(yè)理念的人本定位是什么？23顧客滿意的三個影響因素客戶經(jīng)歷的服務(wù)質(zhì)量客戶預(yù)期的服務(wù)質(zhì)量感知價

7、值24顧客滿意的三個構(gòu)成要素顧客滿意的要素 商品（直接要素） 服務(wù)（直接要素） 企業(yè)形象（間接要素）商品硬體價值商品軟體價值店鋪、店內(nèi)的氣氛銷售員的待客態(tài)度售后、資訊服務(wù)社會貢獻活動環(huán)境保護活動品質(zhì)、機能、性能、效率、價格回收、再生活動、環(huán)境保護運動設(shè)計、色彩、名稱、香味、聲音、容易操作性、方便、使用說明書令人有好感的店鋪，輕松、愉快的店內(nèi)氣氛服裝、用辭、親切、招呼、笑容、商品知識售后服務(wù)、生活設(shè)計提案、資訊提供服務(wù)支援文化、體育活動、對當(dāng)?shù)鼐用耖_放設(shè)施福祉活動25顧客滿意的五個過程識別顧客調(diào)查并掌握顧客的需求以顧客的需求為標準，滿足顧客的需求顧客滿意度調(diào)查持續(xù)的改進26之二顧客滿意度的有效影

8、響因素27顧客滿意度的有效影響因素顧客需求顧客體驗顧客口碑28顧客需求生理需求尊重需求歸屬需求安全需求自我實現(xiàn)的需求29哪些因素影響顧客的需求經(jīng)驗的影響 品牌自我控制 介入方式口碑效應(yīng) 用戶手冊時間問題 購買決策自動化30顧客體驗服務(wù)程序服務(wù)人員素質(zhì)接觸點設(shè)計服務(wù)態(tài)度服務(wù)的客戶化程度服務(wù)的可靠程度體驗是公司和顧客交流感官刺激、信息和情感的要點的集合。31顧客體驗娛樂體驗審美體驗動作體驗情感體驗文化體驗性感體驗32顧客口碑促使非顧客的購買意愿提高知名度與良好品牌形象新顧客的爭取提高營業(yè)額/利潤口碑直接影響間接影響33口碑行銷的基本策略發(fā)展出有力的、多樣化的接觸網(wǎng)絡(luò)開創(chuàng)出正面訊息，并將之有效的傳達

9、給目標客戶34引爆流行的三個基本法則個別人物法則（The Law of the Few）附著力因素法則（Stickiness Factor）環(huán)境威力法則（Power of Context）35之三測量顧客滿意度36顧客滿意度37內(nèi)部顧客滿意度工作滿意度工作場所的滿意度組織與人事的滿意度工作條件的滿意度對公司的滿意度38外部顧客滿意度物質(zhì)滿意度精神滿意度社會滿意度經(jīng)營理念滿意 行為滿意 視聽滿意 產(chǎn)品滿意 服務(wù)滿意顧客滿意度39顧客滿意度測量方法40顧客滿意度測定的難點滿意度是顧客內(nèi)心深處的感受，怎樣具體測定？每個人的想法不同，滿意的判斷基準也各異，測定的標準如何設(shè)定？滿意度會因商品和服務(wù)的接觸

10、度而異，不易測定？41顧客滿意調(diào)查顧客滿意調(diào)查的定位顧客滿意調(diào)查內(nèi)容的設(shè)計顧客滿意調(diào)查日程表的制定42顧客期望的形成事前期待第一次使用的顧客使用多次的顧客過去無經(jīng)驗的顧客自己多次體驗的平均值自己的體驗廣告與促銷說明其它使用者的意見43服務(wù)質(zhì)量與顧客期望的差距1、顧客期望和管理部門感覺的差距；2、管理部門感覺和服務(wù)質(zhì)量期望的差距；3、服務(wù)質(zhì)量的規(guī)格和服務(wù)交付的差距；4、服務(wù)交付和與顧客的外部溝通的差距；5、所期望的服務(wù)和感受到的服務(wù)的差距。44顧客反饋系統(tǒng)能告訴我們顧客對你的滿意達到什么程度？顧客到底在想些什么？顧客欣賞你哪些方面的服務(wù)？顧客不喜歡什么？什么是顧客普遍抱怨的？顧客對改進服務(wù)提出了

11、什么樣的建議？45測量顧客滿意度及忠誠度顧客調(diào)查問卷調(diào)查：持續(xù)性和經(jīng)濟性比問卷的實際內(nèi)容更重要。焦點顧客訪談顧客反饋一線服務(wù)人員的反饋46顧客反饋路障障礙1：顧客不相信反饋會起到作用。障礙2：顧客通常不太容易接近有決定權(quán)的人。你可以做些什么以消除這些障礙？47多久舉行一次調(diào)研？較頻繁較短的購買周期新的企業(yè)競爭很強的環(huán)境下不頻繁穩(wěn)定成熟的市場不太頻繁的購買48顧客滿意度調(diào)查步驟確定調(diào)查對象分解顧客滿意度的要素設(shè)定顧客滿意度指標選擇顧客滿意度的調(diào)查方法組織與實施結(jié)果總結(jié)與分析49提升顧客滿意度的策略塑造“以客為尊”的經(jīng)營理念開發(fā)令顧客滿意的產(chǎn)品提供令顧客滿意的服務(wù)科學(xué)地聆聽顧客意見有效處理顧客的抱怨員工滿意是顧客滿意的保證Cs經(jīng)營活動流程50提升顧客滿意度的有效方法定期與顧客聯(lián)絡(luò)向顧客提供服務(wù)保證提供個性化服務(wù)建立伙伴關(guān)系訪問離去的顧客失誤補救51顧客滿意度的推行日常理念的培養(yǎng)支持部屬的判斷資訊的