1、 珠海市地方標準居家養(yǎng)老服務(wù)等級評定編制說明 一、任務(wù)來源 根據(jù)珠海市養(yǎng)老服務(wù)體系建設(shè)“十三五”規(guī)劃和珠海市人民政府關(guān)于加快發(fā)展養(yǎng)老服務(wù)業(yè)的實施方案，其中提出制定養(yǎng)老服務(wù)標準和評估制度的要求，由珠海市民政局委托珠海市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督標準與編碼所提供相關(guān)標準的制修訂工作，共同起草機構(gòu)養(yǎng)老服務(wù)等級評定、社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)等級評定、居家養(yǎng)老服務(wù)等級評定三項珠海市地方標準。 以下內(nèi)容對居家養(yǎng)老服務(wù)等級評定標準的編制情況進行說明。 二、標準制定的背景為科學應(yīng)對人口老齡化、加快構(gòu)建與率先全面建成小康社會相適應(yīng)、與我市經(jīng)濟社會發(fā)展“新常態(tài)”相協(xié)調(diào)的養(yǎng)老服務(wù)體系，促進養(yǎng)老服務(wù)體系建設(shè)邁上新臺階，根據(jù)珠海市國民經(jīng)濟和社會

2、發(fā)展第十三個五年規(guī)劃綱要、珠海市養(yǎng)老服務(wù)體系建設(shè)“十三五”規(guī)劃和珠海市人民政府關(guān)于加快發(fā)展養(yǎng)老服務(wù)業(yè)的實施方案的要求，制定養(yǎng)老服務(wù)業(yè)的行業(yè)規(guī)范和質(zhì)量標準。 標準是為了在一定范圍內(nèi)獲得最佳秩序,經(jīng)協(xié)商一致制定并由公認機構(gòu)批準,共同使用的和重復(fù)使用的一種規(guī)范性文件，而最佳秩序的實現(xiàn)也意味著最佳效率、效果、綜合成本的平衡。養(yǎng)老服務(wù)等級評定系列標準，旨在通過標準化的手段和工具，建立一系列覆蓋養(yǎng)老服務(wù)核心業(yè)務(wù)，包括環(huán)境和設(shè)施設(shè)備、服務(wù)管理、運營能力，以及服務(wù)項目及服務(wù)質(zhì)量的全面、科學、可操作性強、具備適用性和先進性規(guī)范化的標準評價文件，來引導(dǎo)、規(guī)范養(yǎng)老服務(wù)的全過程，為市民選擇養(yǎng)老服務(wù)提供統(tǒng)一、規(guī)范、公開

3、和可甄別的標準，并利用質(zhì)量分級、監(jiān)督及評價的自我改進機制，不斷促進養(yǎng)老服務(wù)持續(xù)提升和改進。目前，除國家出臺了養(yǎng)老服務(wù)機構(gòu)基本建設(shè)規(guī)范外，國家、省及我市并無出臺養(yǎng)老服務(wù)業(yè)的養(yǎng)老服務(wù)等級評定標準，導(dǎo)致養(yǎng)老機構(gòu)服務(wù)質(zhì)量評定無標準可依，在服務(wù)質(zhì)量和管理水平參差不齊的情況下，管理部門缺失監(jiān)管的依據(jù)，市民群眾也缺乏判別養(yǎng)老服務(wù)機構(gòu)的服務(wù)等級的規(guī)范。為落實省市關(guān)于加快養(yǎng)老服務(wù)事業(yè)發(fā)展的要求，通過標準化的手段和工具，建立覆蓋機構(gòu)養(yǎng)老服務(wù)、社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)、居家養(yǎng)老服務(wù)的，具備適用性、先進性的養(yǎng)老服務(wù)等級評定標準，提高我市養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量水平，促進社會養(yǎng)老事業(yè)更好更快發(fā)展。 三、編制思路和原則 本標準的編制是在調(diào)研我市

4、各類型養(yǎng)老機構(gòu)，及收集、分析國家、其他省市相關(guān)標準工作的基礎(chǔ)上，本著“科學、適度、可行”原則，既考慮標準前瞻性又顧及養(yǎng)老機構(gòu)經(jīng)營管理實際，同時，充分聽取各方意見的基礎(chǔ)上形成的。本標準既可作為民政部門規(guī)范、監(jiān)督、評估養(yǎng)老機構(gòu)及養(yǎng)老服務(wù)業(yè)發(fā)展的依據(jù)，又可做為各養(yǎng)老機構(gòu)規(guī)范自身服務(wù)行為、提高服務(wù)質(zhì)量的技術(shù)標準。 依據(jù)GB/T 15624-2011服務(wù)標準化工作指南的要求，居家養(yǎng)老服務(wù)等級評定屬于服務(wù)標準中的評價標準，標準內(nèi)容包括顧客滿意度、服務(wù)分等分級、服務(wù)質(zhì)量評價等內(nèi)容。在編制過程中按照GB/T 24620-2003服務(wù)標準制定導(dǎo)則 考慮消費者需求、GB/T 20002.2-2008標準中特定內(nèi)容

5、的起草 第2部分：老年人和殘疾人的需求對消費者，主要是老人的提供服務(wù)的舒適性、安全性、經(jīng)濟性、保密性等需求進行了考慮。 本標準在編制過程中調(diào)研了珠海市局家養(yǎng)老服務(wù)開展的實際情況，根據(jù)國家養(yǎng)老機構(gòu)相關(guān)的管理規(guī)定，參考了相關(guān)國家標準、行業(yè)標準和相關(guān)資料，主要包括GB/T 293532012養(yǎng)老機構(gòu)基本規(guī)范、DB44/T 1518-2015社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)規(guī)范、杭州市社區(qū)（村）居家養(yǎng)老服務(wù)標準，并結(jié)合珠海市人民政府關(guān)于加快發(fā)展養(yǎng)老服務(wù)業(yè)的實施方案中對居家養(yǎng)老服務(wù)項目，即滿足老年人“助餐、助浴、助潔、助行、助醫(yī)、助急”等方面的要求，確定了本標準的主要評定內(nèi)容。標準框架的主要內(nèi)容如下： 1 范圍 2 規(guī)

6、范性引用文件 3 術(shù)語和定義 4 基本要求 5 等級劃分及標志 6 服務(wù)等級評價 7 等級的評定和管理 附錄A 居家養(yǎng)老服務(wù)等級評定必備項目檢查表 附錄B 設(shè)施設(shè)備和管理評定分值表 附錄C 服務(wù)項目與服務(wù)質(zhì)量評定分值表 四、編制過程與內(nèi)容的確定 本標準立項后，廣東省珠海市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督標準與編碼所與珠海市民政局組織成立了標準編制工作組，由廣東省珠海市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督標準與編碼所牽頭制定了較為詳細的項目實施方案，并與珠海市民政局進行溝通，明確標準編制工作組的組織形式、工作步驟、進度安排、保障措施等。 項目組歷經(jīng)了項目準備、項目調(diào)研、討論稿編制、征求專家意見、修改完善等幾個階段，形成了目前的征求意見稿，

7、標準編制工作概要如下： 1、2015年9月11月，成立標準編制工作組，由珠海市民政局相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和廣東省珠海市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督標準與編碼所骨干技術(shù)人員擔任工作組成員。標準編制組開展了大量深入的資料收集工作，包括行業(yè)信息及發(fā)展情況、相關(guān)期刊論文、通訊報道及標準文件收集，對國家、各省市及澳門地區(qū)的養(yǎng)老情況進行了深入的了解。 2、2015年11月2016年3月，標準編制工作組在對行業(yè)資料分析研究及參照相關(guān)國家、行業(yè)、地方標準研究的基礎(chǔ)上，編制了標準討論稿。 3、2016年4月2016年6月，標準編制工作組就討論稿會同養(yǎng)老行業(yè)有關(guān)專家，并對珠海市的養(yǎng)老服務(wù)機構(gòu)開展調(diào)研。調(diào)研的養(yǎng)老服務(wù)機構(gòu)有：香洲區(qū)前山街道社會

8、福利中心、香洲區(qū)樂百年護老中心、香洲區(qū)博愛老年公寓、金灣區(qū)三灶鎮(zhèn)三灶社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)站、金灣區(qū)三灶鎮(zhèn)海澄村居家養(yǎng)老服務(wù)站、金灣區(qū)紅旗鎮(zhèn)社會福利中心、金灣區(qū)紅旗鎮(zhèn)小林社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)站等。在調(diào)研過程中，詳細了解了為老人提供的生活照料、康復(fù)護理、醫(yī)療協(xié)助、服務(wù)管理等環(huán)節(jié)。 4、2016年7月2016年9月，標準編制工作組根據(jù)調(diào)研情況調(diào)整了標準中部門指標性要求，并召開了多次標準編制工作組內(nèi)部討論會，會同相關(guān)專家提出的建議，對標準討論稿的編制范圍和技術(shù)內(nèi)容進行了調(diào)整和修正，逐步完善了標準工作組討論稿，最終形成本標準征求意見稿。 5、2016年9月2016年10月，標準編制工作組赴中山市，對中山火炬開發(fā)

9、區(qū)頤康養(yǎng)老服務(wù)中心、暖陽居家養(yǎng)老服務(wù)中心進行調(diào)研。此外，向珠海市各養(yǎng)老機構(gòu)發(fā)送征求意見稿，廣泛征求養(yǎng)老機構(gòu)對該標準的意見，同時，在珠海市香洲區(qū)、斗門區(qū)、金灣區(qū)選取3家居家養(yǎng)老服務(wù)站，對照標準附錄中的評分項目進行自評，并根據(jù)自評過程及自評結(jié)果中存在的問題和提出的意見對標準進行再次修改和完善，形成本標準送審稿。 6、2016年11月23日，珠海市養(yǎng)老服務(wù)標準居家養(yǎng)老服務(wù)等級評定審定會在珠海市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督標準與編碼所三樓會議室召開。會議由珠海市民政局組織，專家組由來自珠海城市職業(yè)技術(shù)學院、中山市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督標準與編碼所、香洲區(qū)前山街道辦事處社會福利中心、香洲區(qū)博愛老年公寓、高欄港區(qū)平沙鎮(zhèn)社會福利中心

10、的5位專家組成。專家組分別聽取了珠海市民政局、珠海市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督標準與編碼所對項目總體情況的介紹，以及編制組對標準編制情況的匯報，審閱了相關(guān)資料，對該標準進行了認真、細致和充分的討論，專家組一致認為，標準的制定，對提高珠海市居家養(yǎng)老服務(wù)實體服務(wù)質(zhì)量和水平有進一步的促進作用，同時該標準將引導(dǎo)居家養(yǎng)老服務(wù)實體在服務(wù)質(zhì)量提升方面進行不斷的改進和完善，在提高自身軟、硬件實力的基礎(chǔ)上，也提升服務(wù)能力和水平，從而促進珠海市養(yǎng)老服務(wù)行業(yè)健康持續(xù)發(fā)展。專家組一致同意通過珠海市養(yǎng)老服務(wù)標準居家養(yǎng)老服務(wù)等級評定（送審稿）的審查，建議標準編制組按審定專家組提出的意見修改后形成報批稿，由珠海市民政局批準、發(fā)布。 五、

11、對標準部分主要內(nèi)容的說明 （一）適用范圍 本標準主要規(guī)定了養(yǎng)老機構(gòu)服務(wù)的基本要求、服務(wù)內(nèi)容、質(zhì)量評價和服務(wù)改進，適用于廣東省范圍內(nèi)各類養(yǎng)老機構(gòu)提供的相應(yīng)服務(wù)。 （二）術(shù)語和定義 為了便于理解，及統(tǒng)一居家養(yǎng)老服務(wù)的相關(guān)術(shù)語，標準中給出了相關(guān)術(shù)語的定義。如下： 1、養(yǎng)老機構(gòu)：依據(jù)養(yǎng)老機構(gòu)設(shè)立許可辦法設(shè)立并依法辦理登記的，為老年人提供集中居住和照料服務(wù)的機構(gòu)。由社會為老年人提供養(yǎng)老服務(wù)的機構(gòu)，包括社會福利院、養(yǎng)老院或老人院、老年公寓、護老院、護養(yǎng)院、敬老院、托老所、老年人服務(wù)中心等。 2、居家養(yǎng)老服務(wù)：以家庭為核心，依托社區(qū)和社會力量，為居家老年人提供以協(xié)助解決其養(yǎng)老需求的服務(wù)。 3、居家養(yǎng)老服務(wù)實

12、體：依法登記注冊的從事居家養(yǎng)老服務(wù)活動的各類機構(gòu)，以公益性組織或中介服務(wù)形式，設(shè)立在各街道（鄉(xiāng)鎮(zhèn)）、社區(qū)（村）的居家養(yǎng)老服務(wù)中心或工作站（點）。 （三）基本要求 基本要求是開展各星級等級評定的基礎(chǔ)性要求，規(guī)定了居家養(yǎng)老服務(wù)實體的門檻級規(guī)定，標準中在附錄A居家養(yǎng)老服務(wù)等級評定必備項目檢查表中體現(xiàn)。并同時規(guī)定了服務(wù)實體要在持續(xù)運行一年以上才能開展等級評定，持續(xù)運行一年能夠保證服務(wù)實體的實際服務(wù)能力和現(xiàn)實的運營能力。 （四）等級劃分及標志 1、等級劃分：珠海市居家養(yǎng)老服務(wù)分為五個等級，用星的數(shù)量表示居家養(yǎng)老實體服務(wù)質(zhì)量的等級，其中最低級別為合格級，不設(shè)星，其余按等級由低到高設(shè)為二星級、三星級、四星級

13、和五星級。星級越高，表示居家養(yǎng)老實體服務(wù)能力及質(zhì)量水平越高。 2、標志：居家養(yǎng)老服務(wù)實體質(zhì)量等級評定合格后的星級標志由珠海市民政局設(shè)計規(guī)定（待定）。星級標志由五角星圖案構(gòu)成，用一顆五角星表示合格級，兩顆五角星表示二星級，三顆五角星表示三星級，四顆五角星表示四星級，五顆五角星表示五星級。 （五）服務(wù)等級評價 開展居家養(yǎng)老服務(wù)等級評定的依據(jù)為按本標準進行評定，標準中設(shè)計了必備要求的指標附錄A、硬件和管理方面的指標，及服務(wù)項目與服務(wù)質(zhì)量方面的指標。具體要求采用列表設(shè)計，逐項打分，匯總得分的形式。 其中合格級的各項評價指標是評定的必備項目，是各級居家養(yǎng)老實體的必備要求，見的規(guī)定。必備要求中有一項不符合

14、時，即為不合格，不再評定其他星級。 二星級至五星級居家養(yǎng)老服務(wù)等級評定按具體得分分值劃分。分值由附錄B硬件和管理評分表，滿分為240分，及附錄C服務(wù)項目與服務(wù)質(zhì)量，滿分為260分，共計滿分為500分構(gòu)成。在指標的設(shè)計和分數(shù)的設(shè)定上，根據(jù)居家養(yǎng)老服務(wù)的特點，突出了服務(wù)管理、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)過程方面的要求，弱化環(huán)境及設(shè)施設(shè)備的要求。 （六）等級的評定與管理 等級評定從管理者的角度出發(fā)，為了保證評定組織的公正客觀性，提出珠海市養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量評定領(lǐng)導(dǎo)小組的要求，負責全市養(yǎng)老服務(wù)機構(gòu)評定的組織和實施工作，及最終的評定結(jié)果審核權(quán)和管理權(quán)。并詳細規(guī)定了評定人員要求的要求，對評定人員的資質(zhì)、能力、該行業(yè)相關(guān)性及規(guī)

15、避性都做出了規(guī)范。 等級評定的程序按照工作流程規(guī)定了評定啟動、組織評定、審核批準、結(jié)果公示及異議處理、評定結(jié)果的應(yīng)用、標志的管理等全過程要求。其中評定啟動設(shè)計了兩種可開展評定的情況，一是服務(wù)機構(gòu)主動申請，二是為了便于管理部門行業(yè)監(jiān)管及評估服務(wù)機構(gòu)水平，規(guī)定了民政局及相關(guān)部門有要求時應(yīng)開展居家養(yǎng)老服務(wù)實體的等級評定。養(yǎng)老服務(wù)等級評定并不是目的，為了促進養(yǎng)老服務(wù)行業(yè)水平及能力的不斷提高，對于等級評定的結(jié)果，標準里提出了對結(jié)果示范及應(yīng)用的要求。 （七）附錄 本標準的三個附錄為評定的核心內(nèi)容，主要由附錄A 居家養(yǎng)老服務(wù)等級評定必備項目檢查表、附錄B 設(shè)施設(shè)備和管理評定分值表、附錄C 服務(wù)項目與服務(wù)質(zhì)量

16、評定分值表構(gòu)成。其中，附錄A 居家養(yǎng)老服務(wù)等級評定必備項目檢查表是門檻級要求，是評定各星級的必備項目，滿足附錄A的規(guī)定，即達到了合格級，然后根據(jù)具體附錄B和附錄C評價打分，得出最后的分值。附錄A包括了基本條件、場所環(huán)境、內(nèi)部管理、設(shè)施設(shè)備、人員、服務(wù)提供幾個方面，每一個方面都有具體的評分內(nèi)容。附錄B主要從經(jīng)營環(huán)境、服務(wù)管理、運營能力幾個方面規(guī)定，總分為240分，其中側(cè)重服務(wù)管理要求，分值占120分，其次是運營能力80分，運營環(huán)境，考慮針對居家服務(wù)，這里只是經(jīng)營場所，不是老人長時間停留的地方，所以分值為40分。附錄C覆蓋了廣東省地方標準DB44/T 1518-2015社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)規(guī)范的所有服

17、務(wù)項目和要求，杭州的居家養(yǎng)老服務(wù)規(guī)范做為補充，主要包括家政服務(wù)、生活照料服務(wù)、助餐服務(wù)、康復(fù)護理服務(wù)、醫(yī)療協(xié)助服務(wù)、心理/精神慰藉服務(wù)、文化娛樂服務(wù)、安全保護服務(wù)、轉(zhuǎn)介/委托服務(wù)、購物服務(wù)、法律援助服務(wù)、臨終關(guān)懷等十二項服務(wù)，每一項都展開了具體的評分內(nèi)容，最后提出了滿意率的評分，附錄C部分總分為260分。 （八）其他情況的說明 本標準需根據(jù)實際情況及時加以修訂和更新，以適應(yīng)技術(shù)和服務(wù)發(fā)展的需要。 六、參考文獻： GB/T 20002.2-2008 標準中特定內(nèi)容的起草 第2部分：老年人和殘疾人的需求 GB 30951996 環(huán)境空氣質(zhì)量標準 GB 30962008 聲環(huán)境質(zhì)量標準 GB/T 10001.92008 標志用公共信息圖形符號 第9部分：無障礙設(shè)施符號 GB 149341994 食（飲）具消毒衛(wèi)生標準 GB/T 15565.22008 圖形符號 術(shù)語 第2部分：標志及導(dǎo)向系統(tǒng) GB/T 15624-2011 服務(wù)標準化工作指南 GB 159822012 醫(yī)院消毒衛(wèi)生標準 GB/T 188832002 室內(nèi)空氣質(zhì)量標準 GB/T 190382009 顧客滿意測評模型和方法指南 GB/T 20002.2-2008 標準中特定內(nèi)容的起草 第2部分：老年人和殘疾人的需求 GB/T 24620-2003 服務(wù)標準制定導(dǎo)則