1、營(yíng) 銷 技 巧營(yíng)銷的通俗定義：它是一個(gè)尋找商品購(gòu)買對(duì)象，接近、面談、處理異議以至最終成交的過(guò)程；該過(guò)程以發(fā)現(xiàn)顧客為起點(diǎn)，以說(shuō)服貫穿始終，以成交為最終目的。銷售員應(yīng)具備心態(tài)溝通技巧APPCOM談判技巧 課程內(nèi)容一、銷售員應(yīng)具備心態(tài)1、自信心和自我形象它們是銷售人員應(yīng)該具備的最重要的部分，直接關(guān)系到你的銷售業(yè)績(jī) 兩者關(guān)系：滿意的自我形象很有自信更有可能獲得成功業(yè)績(jī)/收入銷售人員要作的第一件事就是想盡辦法提高自信和內(nèi)在的自信。2、要有想法對(duì)于成功的愿望和想法永遠(yuǎn)是一個(gè)成功銷售員的必備條件產(chǎn)生激情成功的欲望想法一個(gè)方法：不斷的跟成功者在一起和工作，向他們學(xué)習(xí)，或閱讀能激發(fā)成功欲望的書籍。要改變環(huán)境之前

2、，得先改變自己；要讓環(huán)境變的更好，得先讓自己變得更好。3、對(duì)產(chǎn)品要有信心你對(duì)自己的產(chǎn)品或服務(wù)的信心和一致性會(huì)直接影響你的客戶，你對(duì)產(chǎn)品的信心和喜歡會(huì)在銷售過(guò)程中傳遞給客戶。信心 客戶客戶建立信心4、專業(yè)知識(shí)及銷售能力對(duì)產(chǎn)品具有豐富的專業(yè)知識(shí)，是一個(gè)銷售人員必備的基本條件。不但對(duì)自己的產(chǎn)品要了解，同時(shí)要了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品，這樣當(dāng)客戶提到競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品時(shí)，才能清楚的分析和說(shuō)服客戶。專業(yè)知識(shí)銷售能力經(jīng)驗(yàn)積累成功銷售銷售能力需要不斷的學(xué)習(xí)和磨練。5、注重個(gè)人成長(zhǎng)個(gè)人成長(zhǎng)不斷學(xué)習(xí)積累經(jīng)驗(yàn)成功是一種思考和行為習(xí)慣，如果你現(xiàn)在不成功，原因是還沒(méi)有養(yǎng)成哪些幫助你成功所需要的思考和行為習(xí)慣。推進(jìn)銷售能力6、高度

3、的熱誠(chéng)和服務(wù)心成功的銷售員永遠(yuǎn)非常關(guān)心他們的客戶需求，并加以滿足，同時(shí)把客戶當(dāng)成朋友和家人。7、非凡的親和力銷售是建立在信任之上的，信任來(lái)自友誼，友誼的建立來(lái)自親和力，熱誠(chéng)、樂(lè)于助人、關(guān)心別人、具有幽默感等品質(zhì)構(gòu)成親和力。8、對(duì)結(jié)果自我負(fù)責(zé)一個(gè)銷售員最錯(cuò)誤的觀念是：我這一輩子是在為公司和別人工作。正確的想法是：我在為自己而工作，我要為自己的未來(lái)負(fù)責(zé)。所以成功者招方法突破，失敗者招借口抱怨。9、明確的目標(biāo)和計(jì)劃成功的銷售員永遠(yuǎn)都有非常清楚的目標(biāo)向?qū)?，同時(shí)將目標(biāo)變成具體的計(jì)劃。10、克服對(duì)失敗的恐懼 一個(gè)銷售員最主要的障礙80%是心理因素，其中常見(jiàn)的就是對(duì)被客戶拒絕的恐懼。20/80原則：在實(shí)際銷

4、售中真正會(huì)成為你的客戶的只有20，但這20卻會(huì)影響那80%的客戶，所以你要用80%的精力去找那20的客戶。客戶說(shuō)不不可怕，可怕的是你對(duì)自己說(shuō)不。11、善用潛意識(shí)的力量在潛意識(shí)里，真實(shí)和想像基本上無(wú)法分辨，在見(jiàn)客戶之前用 視覺(jué)暗示 的方法可以把自己想像成 最優(yōu)秀最棒的 ，這樣的熱身活動(dòng)，是非常重要的。12、按部就班，堅(jiān)持到底成功者和失敗者的最大區(qū)別在于，成功者努力工作，修正錯(cuò)誤，最后成功。而失敗者總是要努力工作，同時(shí)抱怨工作辛苦，而又從不去實(shí)際的付出。天下沒(méi)有白吃的午餐。二、溝 通 技 巧溝通：為了設(shè)定的目標(biāo)，把信息，思想和情感在個(gè)人或群體間傳遞，并達(dá)成共同協(xié)議的過(guò)程。1、什么是溝通2、溝通的類

5、型溝通語(yǔ)言非語(yǔ)言口頭書面聲音肢體語(yǔ)言形體動(dòng)作語(yǔ)言溝通是否成功取決于：（ 7% ） 你 在 說(shuō) 什 么 （ 38% ） 你 是 怎 么 說(shuō) 的 （ 55% ） 你 的 身 體 語(yǔ) 言 非言語(yǔ)性信息溝通渠道傳遞思想、情感3、有效的信息發(fā)送 決定信息發(fā)送的方法 E-Mail/電話/面談/會(huì)議/信函 何時(shí)發(fā)送信息 時(shí)間是否恰當(dāng) 確定信息內(nèi)容 簡(jiǎn)潔/強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)/熟悉的語(yǔ)言How?When?What? 誰(shuí)該接受信息？先獲得接受者的注意接受者的觀念/需要/情緒 何處發(fā)送信息？地點(diǎn)是否合適不被干擾 Who?Where?4、雙 向 溝 通傳送者 接受者信息 反饋 傳送者與接受者的角色不斷相互轉(zhuǎn)換。聽(tīng)，說(shuō)，問(wèn)5、溝

6、通的四大秘訣真誠(chéng) （一次談判的經(jīng)歷）自信（換鈔游戲）贊美他人善待他人（電梯里的鏡子）6、高 效 溝 通 的 步 驟步驟一 事前準(zhǔn)備步驟二 確認(rèn)需求步驟三闡述觀點(diǎn)步驟四處理異議步驟五達(dá)成協(xié)議步驟六共同實(shí)施(1) 事 前 準(zhǔn) 備設(shè)定溝通目標(biāo) , 做好情緒和體力上 的準(zhǔn)備(2) 確 認(rèn) 需 求第一步：有效提問(wèn) 第二步：積極聆聽(tīng) 第三步：及時(shí)確認(rèn) 開(kāi)放式問(wèn)題 封閉式問(wèn)題你有什么問(wèn)題？你喜歡你的工作的哪些方面？會(huì)議是如何結(jié)束的？會(huì)議結(jié)束了嗎？你喜歡你的工作嗎？你還有問(wèn)題嗎？自然賦予我們?nèi)祟愐粡堊? 兩只耳朵.也就是讓我們多聽(tīng)少說(shuō)-蘇格拉底聆 聽(tīng) 的 原 則 適應(yīng)講話者的風(fēng)格 眼耳并用 首先尋求理解他人，

7、然后再被他人理解 鼓勵(lì)他人表達(dá)自己 聆聽(tīng)全部信息 表現(xiàn)出有興趣聆聽(tīng)(3) 闡 述 觀 點(diǎn) 闡述計(jì)劃 簡(jiǎn)單描述符合既定需求的建議 描述細(xì)節(jié) 闡述你的建議的原因和實(shí)施方法 信息轉(zhuǎn)化描述特點(diǎn)(Features)轉(zhuǎn)化作用(Advantages)強(qiáng)調(diào)利益(Benefits)(4) 處理異議1忽視法 （理直氣和的服務(wù)員）2轉(zhuǎn)化法（每個(gè)人都是從天而降的天使）3太極法 （勸酒、散步、保險(xiǎn)、服裝、書籍）4詢問(wèn)法 (TOM的禮物）5是的-如果(5) 達(dá) 成 協(xié) 議 感謝 善于發(fā)現(xiàn)別人的支持，并表達(dá)感謝 對(duì)別人的結(jié)果表示感謝 愿和合作伙伴、同事分享工作成果 積極轉(zhuǎn)達(dá)內(nèi)外部的反饋意見(jiàn) 對(duì)合作者的杰出工作給以回報(bào) 贊美

8、 慶祝(6) 共 同 實(shí) 施 積極合作的態(tài)度 按既定方針處理 發(fā)現(xiàn)變化及時(shí)溝通7、獲取客戶好感的六大法則給客戶良好的外觀印象 要記住并常說(shuō)出客戶的名字 讓您的客戶有優(yōu)越感 自己保持快樂(lè)開(kāi)朗 替客戶解決問(wèn)題 利用小贈(zèng)品贏得準(zhǔn)客戶的好感溝通永無(wú)止境三、APPCOM營(yíng)銷技巧APPCOM的內(nèi)容ACCEPT : 獲得接受PRESENTATION : 陳述目的POKE : 刺探情況CURE ： 解決方案OVERCOME ：克服阻力MAKE ONE TICK : 鼓勵(lì)行動(dòng)1、ACCEPT : 獲得接受去見(jiàn)客戶之前首先要做出此行的主要目標(biāo)和替代目標(biāo) 主要替代目標(biāo)的內(nèi)容有：1、客戶2、時(shí)間 3、地 點(diǎn) 4、內(nèi)容

9、/結(jié)果 幾點(diǎn)組成。 例如： 、主要目標(biāo)客戶：錢經(jīng)理 時(shí)間：星期一下午2：30 地點(diǎn)：客戶辦公室 內(nèi)容/結(jié)果：獲得承諾從本星期二使用ZJS 、替代目標(biāo)客戶：錢經(jīng)理 時(shí)間：星期一下午2：30地點(diǎn)：客戶辦公室 內(nèi)容/結(jié)果：獲得承諾從本星期起從ZJS寄運(yùn)其30 的貨物并在下月初檢查服務(wù)情況。第一印象非常重要，儀表不凡和風(fēng)度翩翩將使你在客戶的眼中身價(jià)培增，為成功打下基礎(chǔ)，應(yīng)做到“平凡外表，真金品質(zhì)” 獲得接受的有效方式：衣著 聲音短促有力的握手 時(shí)尚話題 名片等 獲得接受要解決的問(wèn)題： 例如： 他的話可信嗎？他清楚自己在講什么嗎？他看起來(lái)可信嗎？他是否了解我真正感興趣的方面 2、陳述目的 說(shuō)清楚你的來(lái)意

10、，設(shè)立銷售的方向 銷售方向： 此次會(huì)談的目的客戶的利益之后的行動(dòng)例如： 目的：了解客戶的需求利益：滿足客戶的需求（提高工作效率、管理水平、產(chǎn)量、省錢）行動(dòng)：從下周一起使用ZJS的服務(wù) 一個(gè)清楚的目的陳述對(duì)你及客戶的好處是：能夠順利的進(jìn)入正題，得到客戶的相關(guān)信息，得到客戶的需求。3、刺探情況 主要內(nèi)容： 刺探情況的目的和作用 (1)、了解客戶具體發(fā)貨情況 (2)、了解決策過(guò)程和決策人員 (3)、了解隱含需求和具體需求 客戶的3種需求：公司財(cái)務(wù)公司形象公司運(yùn)營(yíng)情況 客戶的5個(gè)購(gòu)買動(dòng)機(jī)：盈利 節(jié)省開(kāi)機(jī) 節(jié)省時(shí)間 增強(qiáng)形象 增強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力 隱含需求： 例如所遇困難的陳述： 我的操作人員總是在準(zhǔn)備運(yùn)單上

11、花太多時(shí)間我總是不能很快了解到貨物信息我的貨物在旺季總是訂不上艙 具體需求：例如對(duì)上面問(wèn)題的陳述：我需要節(jié)約準(zhǔn)備運(yùn)單的時(shí)間我需要立刻了解貨物的狀況我需要艙位的保證 從客戶的隱含需求推導(dǎo)出客戶的具體需求，為下一步的解決方案打下基礎(chǔ) 開(kāi)放式問(wèn)題“用來(lái)得到陳述性、廣泛的答案”。例如：您公司的發(fā)貨狀況是怎么樣的？能否給我介紹您公司的決策過(guò)程？請(qǐng)告訴我貨物包裝的具體要求？封閉式問(wèn)題“用來(lái)得到簡(jiǎn)短、精確的答案”。例如：您在使用哪家快運(yùn)公司？您通常幾點(diǎn)鐘發(fā)貨？ 在和客戶初次見(jiàn)面時(shí)，我認(rèn)為還是要多提開(kāi)放式的問(wèn)題，這樣你能得到更多的信息，但要注意辯清真?zhèn)?，獲得有效的信息。 刺探情況中的五個(gè)步驟 （1）了解信息“

12、了解具體情況，背景知識(shí)” 總體背景知識(shí)公司目標(biāo)部門目標(biāo)決策者及決策過(guò)程客戶的生意客戶的工作內(nèi)容和責(zé)任 （2）發(fā)現(xiàn)問(wèn)題：“發(fā)現(xiàn)客戶的顧慮、困難、面臨的挑戰(zhàn)和不滿” 例如：為了提高貨物派送時(shí)效，所面臨的挑戰(zhàn)？ 在減少庫(kù)存方面、有哪些障礙？ （3）找出原因“剖析存在的問(wèn)題” 例如：您認(rèn)為是什么原因造成的問(wèn)題？這些情況為什么發(fā)生？ (4)產(chǎn)生影響 有4個(gè)要素：公司 部門 客戶 您 (5)解決問(wèn)題后的好處 例如：那解決問(wèn)題是不是很重要呢？解決之后有什么好處？您和您公司會(huì)得到怎樣的幫助？ 4、解決方案 目標(biāo) 定義“特征、優(yōu)勢(shì)和利益”（FAB） ZJS服務(wù)的FAB舉例 有效地陳述“特征、優(yōu)勢(shì)和利益” 有郊地

13、進(jìn)行“特征、優(yōu)勢(shì)和利益”確認(rèn) 充分利用證明資料爭(zhēng)取得到業(yè)務(wù) 特征優(yōu)勢(shì)利益（FAB） 特征：服務(wù)的某一特點(diǎn) 優(yōu)勢(shì)：服務(wù)特點(diǎn)的進(jìn)一步解釋，以及服務(wù)如何幫助客戶 利益：闡述服務(wù)的特征和優(yōu)勢(shì)如何滿足客戶的明確需求，用客戶自己的語(yǔ)言 FABS 特征描述一些事實(shí)、數(shù)據(jù)、產(chǎn)品的特點(diǎn)優(yōu)勢(shì)說(shuō)明如何利用產(chǎn)品、服務(wù)或它們的特征以及如何幫助客戶利益說(shuō)明產(chǎn)品或服務(wù)如何滿足客戶的需求，用客戶自己的語(yǔ)言來(lái)表達(dá)特征服務(wù)的特點(diǎn)？?jī)?yōu)勢(shì)該特點(diǎn)有何優(yōu)勢(shì)？利益該特征和優(yōu)勢(shì)能給客戶帶來(lái)的好處？解決方案 說(shuō)明解決方案 特征特點(diǎn) 優(yōu)勢(shì)什么幫助 利益如何滿足需要 證明資料 5、如何克服阻力 克服阻力的主要步驟 ： 表示了解澄清用一種方法FAB表述運(yùn)用正確的方法克服阻力 阻力：并不意味客戶不愿和我們合用，而是客戶并不了解您所處的情況，客戶需要更多的信息去做決定 處理阻力： 不要：產(chǎn)品特點(diǎn)羅列，說(shuō)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的壞話 要：表示了解，澄清 克服阻力和主要方法： (1)逆轉(zhuǎn)法：例：客戶：你們公司價(jià)格太高 您：這正是您選用ZJS的原因，這樣的價(jià)位允許ZJS為您提供全面的服務(wù)，和對(duì)市場(chǎng)更多的投資 (2) 坦率承認(rèn)法：例：客戶：你們公司價(jià)格太高 您：如果您只是從比較去北京的貨物的最低收貨，ZJS的價(jià)格是比較高，但是您剛才說(shuō)過(guò)貴公司以20KG以上的貨物為主，這正是我們的優(yōu)勢(shì) (3) 同感法：例：客戶：你們公司的價(jià)格太高您