1、探析微信平臺在檔案服務中的應用【摘要】本文以檔案服務社會化及互聯網用戶發(fā)展趨勢為切入點，在調查104個 檔案微信公眾號的基礎上，提出微信功能對檔案社會化服務的影響，并結合當前檔案微信公眾號的運行現狀，為檔案館利用微信公眾號提供服務給出相應的意見和建議?！娟P鍵詞】微信；微信功能；檔案微信公眾號；檔案服務一、文獻綜述近幾年，檔案服務的創(chuàng)新工作與服務提升優(yōu)化工作得到了越來越多的重視，檔案服務本是檔案管理中的一個必不可少的組成部分，檔案部門也將貫徹落實2014年中央和國務院發(fā)布的關于加強和改進新形勢下檔案工作的意見，打破傳統的檔案信息的傳播模式，建立新的創(chuàng)新性的模式便于大眾進行信息的查找和傳播，深化改

2、革檔案信息傳播過程中的方式和構架，將便民放在第一位。2011年，微信這一社交應用軟件正式的進入到人們的日常生活中，騰訊公司令每一個微信的用戶都可以享受到免費的信息交互和傳播，用戶可以在其中免費的進行“檔案預約查詢”、“檔案檢索”、實時問答等及時互動的服務，發(fā)送文字、圖像、視屏、動漫等多種形式的信息加強檔案宣傳力度。微信在開發(fā)之初，檔案館并沒有注意到其在檔案服務應用中的作用。然而自2013年開始與檔案相關的微信公眾號和訂閱號逐漸增多，到2015年8月15日為止，根據作者在微信平臺點擊“添加朋友”，搜索“檔案”一詞，共搜到350個與檔案相關的微信公眾號，其中由省市縣（區(qū)）檔案局（館）開設的微信公眾

3、平臺有103個。在微信的發(fā)展過程中，基于微信的檔案服務工作的模式和形式越來越多，一些公眾號為了真正的做到便民這一點，在平臺中設立了信息一級分類和二級分類，做到了隨查隨用，隨點隨看的作用，也為檔案服務工作開辟了一個嶄新的道路。但在檔案微信公眾平臺開發(fā)過程中不同地區(qū)的微信公眾號開發(fā)程度參差不齊，有各自的優(yōu)點也存在不足之處。對于微信，在網絡中針對微信平臺開展檔案服務工作的很少，也因為微信的興起也是在近幾年中，中國知網對于微信平臺的檔案服務工作的相關文獻也是較少，檢索自2011年到2015年的5年時間里國內對微信應用研究的相關文獻，當利用檢索詞“微信”進行檢索時，找到的文獻數量居多，當利用檢索詞“微信

4、”加“檔案”進行檢索時，共找到54篇相關的文獻，其中研究微信與檔案服務關系的文獻有39篇，包括一篇碩士論文。由此可見，目前國內對微信應用于檔案的研究處于初級階段。對檢索出的文獻進行整合，發(fā)現國內對于微信與檔案服務的研究主要從以下三個方向。第一種從微信平臺的應用現狀出發(fā)，對微信平臺在檔案服務中應用的狀況進行總結，從而提出檔案部門需要改進之處。研究方向側重于微信平臺在檔案服務中應用現狀的總結，文獻寫作時間是2014年初，當時與檔案相關的微信公眾號數量較少，樣本基數只有20-30個，從此方向入手的論文由于實例的缺少，對于微信平臺在檔案服務中應用的研究難免存在不足之處。第二種是對檔案微信平臺開發(fā)過程的

5、總結，提出在檔案微信平臺開發(fā)過程中應注意的事項。此研究方向的論文優(yōu)點在于能夠對檔案微信平臺開發(fā)的整個過程進行詳細的了解，對于開發(fā)中遇到的困難和解決的方法可以具體詳盡的描述，得出的結論對于其他檔案館（局）在微信公眾平臺的開發(fā)過程中具有借鑒意義；此種研究方向大多針對的是特定檔案館的微信公眾號，得出的結論普適性不夠，對不同級別的檔案微信平臺的開發(fā)不一定適用。第三種是基于微信平臺對檔案工作的發(fā)展和可行性分析，通過微信的特點對檔案部門進行檔案服務提出建議和意見。本研究方向注重對微信平臺的特征和功能及其應用于檔案服務中將起到的作用進行研究，此研究方法可以讓人們對微信平臺與檔案服務的關系有進一步的了解；但缺

6、少與檔案部門實際工作情況的結合，提出的意見和建議在檔案部門實施存在一定的困難。以上三種研究方向前兩個的著重點都針對微信在檔案服務中的應用現狀進行研究，后一點側重的是微信自身的特色，都各有優(yōu)點和不足之處。例如：“廈門檔案微信平臺的創(chuàng)建”提出的微信平臺的開發(fā)要注重實效性：平臺的開展要量力而行，微信平臺在商業(yè)平臺對于檔案服務這一點上應凸顯出其優(yōu)勢和特點，對于平臺的推廣應適當進行，要以長遠的眼光對微信平臺進行規(guī)劃，對檔案服務工作要腳踏實地的進行，贏得微信用戶的支持和信任。該項建議貼合實際，在當今信息快速傳遞的時代，用戶及易在海量信息中產生信息疲勞，檔案部門在利用微信服務時應以“檔案資源的特性”作為立足

7、點，避免淹沒在信息的海洋中。微信在現今社交媒體中有自身的優(yōu)勢，但在檔案服務中也存在著局限性。所有方向的研究中都側重于描寫微信的優(yōu)勢，很少描述微信平臺開展檔案服務工作的局限和缺陷，同時對應用的缺口也很少提出建議和意見。根據這一背景作者打算從檔案部門重視檔案服務的作為出發(fā)點，對微信平臺的特征及其在檔案服務中的作用進行分析，為檔案部門如何利用微信平臺開展便民利民的服務提出自己的意見和建議，希望能促進檔案微信平臺的發(fā)展，為檔案服務開辟新的發(fā)展方向，提高檔案服務的質量和水平。檔案管理應是“以用戶為本”，基于該理念的認同和逐步形成，檔案服務工作也應該以相同的理念和同等的服務價值觀向大眾提供便捷、高效的服務

8、，其目標就是優(yōu)化信息查找的過程，體現出其價值和意義。在信息技術高速發(fā)達的今天，越來越多的信息化手段被應用到人們的日常生活中，用戶獲取信息的方式多樣化，信息展現渠道的豐富化，為檔案管理工作能跟進時代發(fā)展的步伐提供了新的方式和模式。微信作為一種新興的社交信息平臺，從2011年推行之初到2013年上半年注冊用戶已突破4億2，若能開發(fā)微信平臺提供檔案服務，將會為檔案工作提供一種全新的貼近民眾需求的服務方式。時至2015年6月，使用手機終端就進行上網的人群比2014年增加了4%，手機終端的使用者的數量為5.94億人，通過PC端和手提式電腦、平板電腦來上網的人數有明顯的下降，如圖1-1。隨著手機終端的大屏

9、化和手機應用體驗的不斷升級，手機作為網民主要上網終端的趨勢進一步明顯，如圖1-2。3圖1-1 互聯網絡接入設備使用情況圖1-2 中國網民規(guī)模及其占網民比例從圖中可知手機移動終端作為網絡的接入設備將越來越普遍化，微信作為依托手機端而開發(fā)的應用平臺，網絡用戶的發(fā)展趨勢對于微信的推廣具有重要的意義。如果將手機終端的使用和微信平臺相結合，一同服務于檔案服務的發(fā)展，那將提高檔案信息的管理和利用，使得人們能夠更加快速和便利的查詢檔案信息，將檔案服務深入到人們的生活中。同時基于微信可以發(fā)送朋友圈，可以進行快速的信息分享和傳播的功能，將檔案信息帶入大眾化模式，提高信息的利用率，充分展現出檔案信息和微信平臺相結

10、合的社會價值。4二、微信與檔案服務（一）微信的功能與檔案服務1.當用戶根據需要建立私人聊天或者群聊的時候，用戶可以發(fā)送語音、視頻、圖片（包括表情）和文字。由于微信能夠傳播多種形式的信息，如文字、圖片、語音和視頻等。所以具有富媒體屬性，既能擺脫傳統檔案信息服務單一文字的形式，為用戶帶來更大的視覺沖擊，又能保證推送的信息真實準確、速度快。5例如：檔案部門在傳遞信息時，通過語音、文字為信息需求緊急的用戶提供查詢結果，通過圖片為用戶展示檔案原件信息，通過視頻為用戶講解檔案保管和利用知識等，接觸真實的文字、聲音或影像會更有效的提高用戶對檔案的關注度及自身檔案意識。6同時微信這一功能可以拉近檔案們與公眾溝

11、通交流的距離，耳朵聽見說話和眼睛看見躍動的形象對內心的沖擊遠勝過屏幕上沉默的文字。72.用戶關聯和傳播信息，微信可以通過微信號和二維碼進行好友的添加和搜索，實現相互關注，并通過加好友的方式實現信息的傳播，并且可以查看QQ好友添加好友、查看手機通訊錄和分享微信號添加好友、搖一搖添加好友、二維碼查找添加好友和漂流瓶接受好友等7種方式，進行相互關注，相互關注的好友之間可以通過“朋友圈”進行消息的共享和傳遞，微信上的信息可以分享到QQ空間、發(fā)送給朋友。此項功能在檔案館開展服務時可以達到以下效果，將檔案部門的微信公眾號或二維碼向公眾發(fā)布，用戶搜索后添加，就可以向檔案館發(fā)送信息咨詢請求，為檔案部門與公眾的

12、聯系提供更多的途徑；檔案部門通過微信發(fā)布的消息可以在關注者的個人關系網和朋友圈進行傳播和擴散，有機會讓更多的人成為檔案部門信息的宣傳者，借助用戶口碑推廣實現品牌的病毒式傳播。微信還有如流量查詢、游戲中心、微信支付、城市服務等其他功能，這些功能與檔案信息的利用與傳播基本無關，本文不給予介紹。（二）微信公眾號的功能與檔案服務微信的公眾號可分為訂閱號、認證的訂閱號、服務號、認證的服務號。他們之間有相同的功能也存在差異。1.微信公眾號的三項基本功能與檔案服務（1）開放性與私密性兼?zhèn)涞幕咏涣鞴δ軐τ谝呀浗⒘奶烊旱挠脩?，可以通過群來發(fā)送圖片、語音、文字、視頻，微信群中的每一個用戶都可以進行回復和接收，

13、通過對圖片的編輯和美化能夠讓發(fā)送的更為豐富直觀，群發(fā)的消息若用戶沒有及時查看可以在“歷史消息”中尋找，這是一對多的信息廣播是目前各種媒介信息傳播的主要方式之一，微信公眾平臺同樣實現了這一功能，具有開放性特質。一旦微信用戶選擇進行私密聊天，第三方用戶是無法獲取信息的內容的，私密性極高，信息的傳播也將從一對多轉化成一對一。微信平臺具備了開放式聊天和私密聊天的基礎功能，以現代信息技術代替?zhèn)鹘y的電話、短信模式，其優(yōu)勢是非常明顯的。8開放性功能可以專注于檔案部門的信息傳播，私密性的交流功能對于某些保密性檔案信息資源、涉及用戶隱私以及擁有著作權等不便向用戶公開的檔案信息資源的利用，一對一的信息傳播方式無疑

14、更具優(yōu)勢。（2）自動回復功能由于是一對多的點對點方式，微信公眾平臺后臺設置了自動回復選項，包括自動歡迎語、非人工服務時間的消息自動回復及關鍵詞自動回復，例如：回復1，對應的是“檔案預約”服務，回復2，對應的是“檔案業(yè)務咨詢”服務。對于一些用戶常見的問題，有關部門可以將數據匯總統計，將所有的問題編寫成數據庫放入公眾號的自動回復功能中，這樣一來，用戶在進行問題咨詢時，一旦遇到沒人能夠及時回復的時候，公眾號的自動回復也能及時的解決用戶的問題。9能夠實現一定需求下無時限、無人工的檔案信息服務。（3）自定義菜單功能微信公眾號內的信息分類欄是可以進行自行設計和分類的，平臺的管理者可以針對用戶的需要對菜單進

15、行分類和設計，當用戶點擊某一個分類模塊時，所有有關該類模塊的信息都會呈現出來，也可以鏈接外部的合法網站，當用戶點擊時同樣可以顯示出來。檔案部門可以利用此功能對檔案信息進行分類，用戶則可以根據自己的實際需求點擊查看自己所需要的信息。自定義菜單可以連接第三方平臺，如：通過網頁鏈接可以連接本檔案館的官方網站、微博平臺、論壇等第三方與檔案館相關的網頁，實現各方位檔案信息的聯動性，在對檔案微信平臺的利用現狀中，已有檔案館通過自定義菜單連接本檔案館的“微網站”，用戶可以直接看到檔案部門在其中提供的信息和檔案服務，如：圖1-3、圖1-4，為用戶和大眾在進行信息查詢時提供了相當大的便利和提高了公眾與檔案部門之

16、間的聯系。圖1-3 佛山檔案微官網 圖1-4中山檔案微官網通過微信公共平臺的自動回復以及自定義菜單功能提供的自助服務，用戶可以隨時了解所需信息，有利于提高用戶的自主性和自發(fā)性活動，從而從根本上提高檔案服務的個性化水平。10 2.不同微信公眾號功能的差異（1）訂閱號與服務號的區(qū)別 在訂閱號的消息顯示欄中，一個月中訂閱號能夠群送4條消息，而服務號只有1條，消息顯示在好友對話列表中；由于目前大多數社會人士對檔案的了解和印象并不深，檔案部門的首要任務應該是使檔案消息能夠得到更高效率的傳播，而訂閱號在消息的傳播效率和數量上更有優(yōu)勢。認證的服務號與其他三個公眾號相比多出“九大接口”，利用“九大接口”的功能

17、可以對用戶進行更好的管理，例如其中的用戶分組接口，可以為用戶移動分組，或創(chuàng)建、修改分組，此項功能可以幫助檔案館在推送信息時針對不同用戶的需求，做有針對性的信息傳遞，使得特定的信息傳遞更為及時準確，滿足用戶的需求。（2）認證的公眾號獨有的功能對于平臺的客服功能的開啟，只限于經過認證的服務號和訂閱號，該功能可以將管理公眾號的權利授權給個人微信號，可以利用該項功能分配公眾號的管理任務，建立管理團隊，為用戶提供高效、便捷的服務。因此檔案館已通過認證的微信公眾平臺可以交付給可信任的第三方開發(fā)和運行，從而在一定程度上減輕檔案館的負擔，但也會在經濟上或多或少地加大檔案部門的開銷。此項功能的使用在一定程度上能

18、減輕認證的訂閱號在提供服務上的滯后性。認證的服務號有“原創(chuàng)標識”功能，旨在解決原創(chuàng)文章版權標識。每一篇通過認證的文字會在文章中顯示發(fā)表該篇文章的微信公眾號的水印，防止他人抄襲，亂使用“原創(chuàng)聲明”功能的惡意和違規(guī)行為，一經發(fā)現和被舉報，對于該類惡意行為的公眾號，平臺的管理層會對公眾號進行處罰，即：取消公眾號原創(chuàng)標簽的使用權利，如果公眾號一直抄襲、惡意使用、違規(guī)操作，那么其會面臨被封號的可能。此項功能對于檔案微信公眾號而言是一項必不可少的保障，由于大多數檔案微信公眾號所傳遞的消息里與本檔案館相關的檔案材料的匯編或電子檔案原件占據其中重要的一部分，此項功能的推出有利于維護檔案工作者的工作成果，防止被

19、惡意抄襲和傳播。此項功能具有標識作用，不同檔案館發(fā)表的文章都會刻上本檔案館公眾號的名稱，從而提升文章的可信度。以上對比可看出，認證的微信公眾號比未認證的公眾號更有利于檔案部門開展檔案信息傳播與服務，騰訊官方給訂閱號和服務號的定義分別是消息的傳遞和有效的服務，訂閱號與服務號之間明顯的區(qū)別是能否在大量關注者的情況下提供更為及時和針對性的服務，對目前檔案部門而言，可以先申請訂閱號，通過消息的傳遞讓更多的人了解檔案部門，同時前期的經營能積累更多的經驗，避免一開始服務號功能或服務的不齊全給公眾留下負面印象，待有一定的用戶基礎后再申請服務號進行更有針對性的用戶管理和服務，目前為止一個身份可注冊5個公眾號。

20、（三）微信平臺的局限性1.微信公眾平臺后臺管理功能的開發(fā)需要開發(fā)者具備一定的編程語言，要求檔案館需要具備專門的編程開發(fā)人員。2.微信通過認證需要有500個關注者，以及300元每年的認證費。同時在微信的開發(fā)與經營上也會消耗檔案館的人力和財力。3.如果用戶沒有提前對公眾號進行關注，那么公眾號的一切行為都會是一紙空談。例如，公眾號中不論是以何種方式來進行檔案信息的傳播和發(fā)布，只要用戶不是公眾號的關注者，那么公眾號內的所有信息用戶都是無權也是沒有辦法進行查看的。檔案微信公眾平臺的這一劣勢使其在檔案提供利用服務中的使用稍顯不足。11同時微信上信息泛濫，如在用戶開啟微信狀態(tài)下，用戶所訂閱的公眾平臺，用戶所

21、參與的“群”，“朋友圈”的不斷更新，用戶會收到各種信息，包含有益和無益的，有用的和沒用的，影響用戶心理和行為。垃圾信息或者是沒有意義的信息會浪費用戶大量的閱讀時間，并且檔案公眾號有價值的信息很難傳送給用戶，這便對公眾號的編輯提出了很高的要求，讓有意義和有價值的信息在第一時間能被用戶找到，或是進行查看顯得尤為重要。12在所有與檔案相關的微信公眾號中，只有接近30%的公眾號是檔案館（局）開設，其他的“檔案”信息可能對社會大眾造成誤導，檔案館如何在海量的信息中獲得自己的忠實用戶至關重要，是一個極大的挑戰(zhàn)。4.微信是一種新興的媒體，在獲得眾多用戶支持的同時，仍處在不在發(fā)展的過程中，對于檔案部門而言，需

22、要適時的跟進微信發(fā)展的動態(tài)，才能為用戶提供更為便利的服務。三、用戶所需的檔案微信服務（一）簡便快捷的信息獲取平臺人類行為最小努力原則是最早出現對最小努力進行系統性詮釋的書，是美國一位著名學者提出的觀點，他認為人類普遍存在的傾向是習慣用最短的時間以及最小的付出來獲取最大的回報。而檔案查找這一過程，同樣也是符合這一特點，用戶都希望付出最小的時間，經過最少的步驟來查找到自己想要的文件信息。13檔案微信平臺可提供檔案信息檢索界面，為用戶提供在線查詢服務，同時開展在線咨詢服務，滿足用戶查找信息時的求快心理、求準心理。（二）內容豐富多樣的檔案信息在形式方面的豐富，不能實現檔案內容豐富，用途豐富的優(yōu)勢。而對

23、于內容豐富多彩的檔案信息，應該是在一篇完整的檔案信息的基礎上，改變信息的載體、表現形式等，使得一篇檔案可以兩用、三用，在不同的情況下，檔案都可以簡潔明了地傳達出有效的信息。檔案用戶利用行為的表現形式主要有以下三種：學術利用主要是指從事科學技術研究的用戶,利用檔案信息為學術研究進行服務，歷史學家往往需要檔案原件作為研究的依據；實際利用主要是指從事管理的用戶,利用檔案信息為管理制定決策、提供政策依據等解決實際工作中出現問題的一種利用方式，如果進行法律咨詢的需要,則需要相關的法律法規(guī)，完成一項工程時則需查詢工程的施工圖，從事統計等工作的人員,則更需要編研整理出的二次檔案文獻資料；普遍利用是指以普通群

24、眾為主體,以滿足日常生活中信息需求為主要目的的利用，普遍利用的用戶査詢檔案信息多是為了處理日常生活的事物,如査詢學歷、處理財產等。14微信支持發(fā)送語音短信、視頻、圖片（包括表情）和文字的功能為檔案館提供豐富的檔案信息奠定技術基礎，而檔案信息內容的開發(fā)需要檔案部門線下的支持。（三）及時的反饋渠道微信平臺可設置專門的交流界面，用戶在利用檔案的過程中希望能夠把檔案信息需求的滿足程度及時地向檔案館反映，以求與檔案館工作人進行后期的深度溝通后，滿足用戶對檔案信息的需求，在一定程度上契合用戶的求實心態(tài)。要求檔案微信平臺設置專門的交流界面，解決用戶查找檔案信息時遇到的困難，同時便于與用戶的交流，及時發(fā)現微信

25、平臺的不足，吸收用戶的意見和建議不斷完善檔案微信平臺。（四）個性化定制服務在針對用戶的需求展開服務的情況下，該種服務模式可謂是為用戶進行了量身定制，可以通過大數據分析用戶的習慣、個性等個人標簽，來對用戶進行主動地服務。15個性化定制服務在滿足用戶當前信息需求的情況下，同時了解和推測用戶可能需要的信息，從而為用戶提供更為到位的服務，改善服務部門與用戶之間的關系，提高用戶的忠誠度。檔案微信平臺可通過專門的交流界面以及“用戶界面”為檔案用戶提供個性化定制服務。四、檔案微信平臺的應用現狀（一）檔案微信平臺公眾號的基本狀況本文在微信添加朋友，搜索欄中輸入“檔案”一詞對于檔案相關的微信號進行查找，發(fā)現目前

26、與檔案相關的微信公眾號可分為以下幾類：（1）各級各類檔案局館開始的官方公眾號，（2）高校檔案機構開設的檔案公眾號，（3）為社會提供檔案服務的私企開設的檔案公眾號，（4）檔案類欄目，如CCTV4國寶檔案，環(huán)球資訊廣播的檔案解密等。（5）“檔案”概念泛化后的商家炒作。如：全球機密檔案、潮流檔案等。在所有的公眾號里，公共檔案館開設的檔案公眾號有104個，具體分類情況如表1-1。檔案微信公眾號通過認證的時間大多集中在2015年初期，有一部份是2014年通過認證，所有的檔案微信公眾號中，省級檔案館（局）開設的有五個省級檔案公眾號，分別的省份是：浙江、江蘇、福建、江蘇、遼寧，大部分為市級檔案館（局）開設，

27、也有一些是縣級和區(qū)級的檔案館開設的。表1-1 檔案微信公眾號分類狀況檔案公眾號類別認證的訂閱號認證的服務號未認證的服務號未認證的訂閱號數量6421217占總數的百分比61.54%20.19%1.92%16.35%（二）各類檔案公眾號所開發(fā)的功能狀況各類檔案公眾號的開設的主要功能如表1-2所示表1-2 各類檔案館微信公共號所開發(fā)的主要功能公眾號類別開發(fā)的主要功能數量（個）認證的服務號群發(fā)消息、自動回復、自定義菜單14只開設群發(fā)消息功能6未開設任何功能1認證的訂閱號群發(fā)消息、自動回復、自定義菜單36只開設群發(fā)消息功能26未開設任何功能2未認證的服務號群發(fā)消息、自動回復、自定義菜單1只開設群發(fā)消息功

28、能1未認證的訂閱號群發(fā)消息、自定義菜單3只開設群發(fā)消息功能14從表格中可以看出微信的公眾號基本通過認證，三項所有微信公眾號都具備的功能，大部分檔案館都有開發(fā)，并利用這些功能開展了不同的服務。（三）檔案微信平臺已為用戶提供的服務1.在檔案微信平臺的服務中最為普遍的有三項（1）檔案查詢服務用戶可以在線查找、咨詢、預約等，對檔案人員也可以進行在線的培訓，有一些檔案的原文或者政府公開的文件沒有在檔案公眾號中得以體現。其中青島檔案微信平臺提供的“在線查檔”服務較為完善，分為“快速查詢” 和“高級查詢”，“快速查詢”即在微信輸入框中輸入題名、文號、責任者，發(fā)送即可?！案呒壊樵儭庇小皺n案查詢”提供文書、照片

29、、圖書、報紙、期刊、地圖等多種類型的檔案；由于無法提供政府公開文件原文的在線查詢，利用青島檔案微信平臺查找政府的公開文件時，可將“檔案公布”、“檔案專題”和“預約架”相結合預約查找某一專題和已公布的政府文件，在“預約架”中可以查看已預約的檔案目錄和預約結果。（2）消息推送與本地發(fā)展相關的一些歷史檔案匯編，如：“中山檔案方志”中的“中山大事”、“嘉興市檔案局”的“史話嘉興”，某一專題的消息推送，如“青島檔案”的1914，青島永不忘與青島抗日戰(zhàn)爭相關的紀錄片。檔案公眾微信平臺，顧名思義，在內容推送上，應該突出檔案的文化特色，而由于所處地域的不同，又要凸顯鮮明的地方特色，16這些檔案平臺的信息推送便

30、能體現當地的地域文化特色和檔案特色。（3）與用戶的互動也有一部分檔案館利用微信平臺增強與檔案用戶之間的互動，如“寧波檔案”的“攝影大賽”，“廈門檔案”的“檔案征集”，長興檔案的“網友鑒檔”和“家庭檔案”，“家庭檔案”除了征集一部分家庭檔案提供在線欣賞外，還免費提供家庭檔案的建檔咨詢服務。浙江省檔案館開展的“鄉(xiāng)音的呼喚”為浙江各地的方言建檔留存，“鄉(xiāng)村記憶”是由浙江省檔案館聯合各市、縣區(qū)檔案局（館）開展的“鄉(xiāng)村記憶”活動，將檔案文化帶入人名群眾的生活當中，其中奉化檔案局聯手當地的村落進行深入規(guī)劃，對一些族譜和非物質文化遺產、民間的故事、傳說等信息進行數字化處理，通過報紙、視頻、語音、擬物化產品等

31、方式良好的進行保存和傳播，并且在當地建設全市首個村史展覽館，對當地的物質資源和信息資源進行整合的同時也進行了良好的傳播，也為村落帶來了不菲的旅游收益，在2015年一年的時間中，村落接待了全國各地的方可共計2萬余人，將巖頭古村發(fā)展為國家“3A”級別的旅游風景區(qū)。2.其他服務（1）利用“自定義菜單”鏈接第三方平臺，大部分檔案館把微信平臺直接與本檔案館的網站平臺對接，自定義菜單的鏈接點擊后接入的是本檔案館網站相應的信息；一小部分檔案微信公眾號將本微信號與微博連接，方便用戶同時了解微信和微博上該檔案館的動態(tài)信息；蘇州檔案、新鄉(xiāng)檔案等檔案微信公眾號將自定義菜單的鏈接連入百度地圖，利用百度地圖為用戶進行導

32、航，引導其到達檔案館。（2）長興檔案開展的“微搜索”服務，把微信平臺推送的檔案消息整理成資源提供檢索路徑，同時和搜狗還有百度鏈接，用戶在檢索本微信公眾號推送的消息時還能利用這兩大搜索引擎查找相關信息。（3）蘇州檔案開設論壇鏈接，關注該公眾號的用戶通過注冊論壇賬號，可以進行交流和互動，目前注冊會員總數：1254人、論壇主題總數：1251篇、論壇回復總數：8593篇，歷史一天內最高發(fā)帖量：150篇。（4）蘇州園林檔案利用百度地圖的實景功能，將本檔案館的景觀以三維地圖的方式呈現給用戶，使用戶的感覺更直觀、清晰，如身臨其境。（5）路橋檔案、二道江檔案局（館）、佛山檔案和中山檔案方志四個微信公眾號開設了

33、微官網，將微信公眾號的所提供的主要信息和服務的鏈接集中在一個手機頁面上，給用戶的感覺更加簡便、大方，對于手機用戶而言，由于手機界面的局限，微網站頁面相較于檔案官方的電腦網頁更為直觀、簡便。五、檔案微信平臺的缺陷（一）檔案微信公眾號功能開發(fā)上的缺陷從表1-4中可看出有47個微信公眾號只有“推送消息”的功能，其中認證的公眾號有32個，未認證的公眾號有15個，這些公眾號并不能為關注者提供服務。32個認證的微信公眾號未開發(fā)其他功能只能說明對本微信平臺的自我關注度不夠，或者缺乏響應的人員管理微信平臺，15個未認證的公眾號未開發(fā)“自定義菜單功能”，這與檔案館未實時關注微信平臺的動態(tài)有一定的關系，由于訂閱號

34、的“自定義菜單”功能是2014年2月之后所有的微信訂閱號才可以使用，導致部分之前創(chuàng)建了微信公共號平臺的檔案館無法開設該功能，當擁有開發(fā)權限后沒有及時的關注和開發(fā)該功能。自動回復功能開發(fā)不夠合理，基本上所有的公眾號在自動回復功能上只設置簡單的歡迎詞，當用戶關注微信公眾號時，收到的第一條消息便是“歡迎關注.”或“感謝關注.”一些比較生硬的詞句，只有“佛山檔案”回復的第一條消息里有“你可以回復數字1，我們的客服將在線為您服務”，自動回復功能應該起到引導作用，把本檔案館可以提供的主要服務在自動回復功能中呈現給關注者。微信公眾平臺發(fā)展參差不齊，以擁有三項基本功能為最普遍的狀態(tài)，極少部分只有空空的賬號，而

35、未群發(fā)任何消息，有的所提供的自定義菜單無效。但微信的功能遠不止于此，如上所提及利用“自定義菜單”可連接的第三方平臺如：論壇、百度地圖、微官網等功能都有待于檔案館進一步的開發(fā)。截止2015年8月22號之前，關注的104個公眾號都未使用“原創(chuàng)標識”功能。（二）信息資源上的缺陷部分檔案微信平臺信息資源的缺陷表現在兩個方面，第一是信息的重復，相同的檔案匯編文獻出現在“自定義菜單”的不同鏈接上，微信平臺上發(fā)送的本檔案館的“時事”信息與檔案館官方網站上的信息相同。檔案信息內容的短缺，表現在以下兩點，信息內容較為單一，該缺陷主要集中在部分微信平臺功能開發(fā)不齊全的公眾號中，此類公眾號群發(fā)的消息主要以檔案館的開

36、發(fā)建設為中心，很少有檔案的信息匯編，或者與關注者在檔案上的互動。對檔案信息未進行處理和分類，雖有在線查詢功能，卻無法直接使用微信平臺的進行查找，需要鏈接檔案館的官方網站，有少數官方網站是空的網頁，沒有提供任何信息。（三）微信公眾號服務上有待完善微信公眾平臺提供的上述三項基本服務時，各有千秋。在檔案服務中的預約查檔和在線查檔，各檔案館關于查檔須知所提供的要求也不盡相同，首先是時間上的差異，有少部分檔案館可以提供節(jié)假日預約查檔；其次是服務態(tài)度上的不同，“天津市檔案館”對查檔回應時間做明顯規(guī)定：要求函電代查應在三日內予以回復，網上信息下載和紙質文獻復制應在20分鐘內予以提供，其他檔案館有少部分對預約

37、查檔的回應時間做出規(guī)定，一般是3-4個工作日會給予回應。用戶在公眾號中查找檔案的方式也隨著公眾號中的設置而各不相同，有的公眾號可以通過輸入檔案建立的時間或者檔案中信息的關鍵詞來找到檔案的全文，有的公眾號則是通過分類的模塊進行查找，有的是在查找中直接顯示檔案的全文方便用戶來進行篩選和選擇查找。只有少部分的檔案館會將政府部門的公開文件信息在公眾號中展現出來，但是檔案館作為政府文件公開的唯一執(zhí)行者，也是唯一一個政府檔案的信息合法公開的部門，例如：“青島檔案”，大部分是以網頁瀏覽的形式來呈現政府部門的檔案信息，仍舊未能實現在公眾號中。六、檔案館微信公眾號的發(fā)展策略（一）檔案微信公眾號服務的完善1.服務

38、質量的改進目前檔案微信平臺的確提供了一個方便的信息獲取渠道，但在檔案內容的豐富度、檢索條件的簡便性以及服務的效率方面都有待改進。（1）豐富推送的檔案信息目前檔案推送的信息都主要以館藏的匯編材料為主，匯編的內容都具有一定的歷史性，在一定程度上能反應檔案的特色，但無法吸引更多的用戶關注本檔案館微信號。在內容的豐富上，檔案館應在與用戶的互動中，發(fā)現用戶的喜好，針對用戶的需求以及當前社會的熱點問題推送最新的匯編成果，要求檔案微信平臺開設專門的溝通渠道即特定的“交流界面”，再通過鏈接連接到微信平臺上，讓用戶及時反饋意見和建議。在互動活動中的檔案內容征得用戶的同意后可不定期的舉辦網上檔案展廳，展示從用戶手

39、中獲得的照片或視屏檔案，讓更多的用戶參與到檔案館的活動中。（2）檔案檢索條件的簡化雖然許多檔案微信平臺都提供了“在線查檔”的服務，但查檔還需要用戶知曉所查檔案的“檔號”、具體的日期時間，對于大多數非檔案專業(yè)的人員而言，他們基本上無法知曉自己所需檔案的具體標識，這些不合理的檢索條件，把本應是滿足用戶求快、求便心理而開設的“在線查檔”服務，結果只會適得其反，把檔案用戶拒之于千里之外。檔案部門應更改不合理的檢索條件，在檔案數字化過程中，同時對檔案的具體內容進行主題匯編，逐步實現按主題查找檔案。（3）提高服務效率在用戶發(fā)起預約申請的過程中，檔案管理層應對用戶提起的申請給予及時的反饋。一般在用戶發(fā)起申請

40、的一至三個工作日內發(fā)送信息預約的結果和提醒用戶進行信息查看，如果是無法通過在線查閱的方式傳遞信息的，那也應該開通信息代查和代發(fā)的服務。2.用戶服務界面一些用戶如果臨時需要查看信息或者臨時使用信息，都可以通過在線的查詢以及與平臺提出預約，但是如果需要長期的跟進某些信息，則是不能實現用戶需求。針對長期需要檔案業(yè)務咨詢和檔案信息服務或者對檔案內容感興趣的用戶，檔案微信平臺可開設專門的用戶界面，該功能可以人性化地幫助用戶篩選用戶喜歡閱讀的信息種類，不但實現了信息的完整傳播，更對人性化的需要提供了良好的服務基礎。（二）成立的檔案微信工作小組這是檔案微信公眾號進行推廣和服務的基礎，無論是檔案消息的推廣還是

41、為用戶定制的服務都需要專門的人員進行管理。檔案微信工作小組的成員在成立初期可以從檔案館的各個部門進行臨時組建，消息的推送可由檔案編撰部門負責編輯相應的信息、客服人員可由借閱部門負責、后臺功能開發(fā)可由檔案館數字化人員負責，每個人都應有明確的責任制。待微信平臺構建成功后，后期工作可由各個部門分擔，須有人負責總協調和管理，以保證微信公眾號的良好運行。避免出現上述微信訂閱號已有“自定義菜單”功能，但仍有部分訂閱號未開發(fā)該功能。檔案館可根據實際情況選擇是否開設專門的微信工作小組只負責微信的推廣與服務。但相應的工作制度必須完善，如：建立檔案微信平臺管理辦法等。17微信工作小組的成立需解決檔案微信平臺功能不

42、完善、服務不齊全、推送的信息單一的缺陷，因此微信團隊中的成員除了對本檔案館資源熟悉的人員以外，還需要有熟悉編程語言能力的人參與。（三）檔案館（局）應在檔案微信公眾平臺提供服務過程中占據主導地位檔案局（館）可發(fā)揮信息源或意見領袖的作用，在檔案信息的發(fā)布和擴散過程中占據主導。利用檔案專業(yè)團隊作為檔案資源庫的核心，由在崗有豐富經驗的檔案專業(yè)管理人員和檔案學專家擔任，將常見問題解答案例和經驗庫供用戶查找，并根據微信的SNS屬性成立在線交流、咨詢、討論的社交圈，18促進檔案信息的傳播和檔案資源建設。對于服務而言，使得主動與被動相結合，打破傳統服務中的“問什么，就答什么”，“有什么，就給什么”，服務的主體

43、是檔案部門。對于微信服務而言，“你問，我答，你需求，我提供”這樣的模式是以用戶為主體。19在微信平臺推廣過程中，檔案部門應兩種方式相結合，通過“主動服務”讓用戶接近檔案，在利用“被動服務”讓更多的人群認識檔案及檔案工作，前者主要是為了方便用戶，后者是為了檔案部門的信息傳遞?！爸鲃臃铡睆娬{的是給用戶及時、便捷的感受，須從用戶的角度出發(fā)；“被動服務”要求檔案館提供的信息擁有本館特征，讓用戶能持續(xù)關注本檔案館微信公眾平臺。（四）注重“多媒體性”與互動學習性吸引微信平臺的關注者，不僅需要微信平臺本身優(yōu)越的功能，還需要線下和線上媒體相結合，加大宣傳力度讓更多的人關注檔案館。可以將微信“二維碼”打印在檔案館展廳內或檔案館借閱室，讓有需要或對檔案已有認識的人進行關注，在利用已有的關注者進行潛移默化的傳播。檔案館微博、微信與門戶網站可以進行交互宣傳，將微信的“二維碼”放入微博賬戶與門戶網站，微信平臺可以傳播H5屬性的所有信息