1、終端店務(wù)禮儀 終端店禮儀培訓(xùn)為什么要學(xué)習(xí)禮儀？ 規(guī)范規(guī)范的禮儀行為可以彰顯專業(yè) 禮儀的訓(xùn)練可以提升改良人的氣質(zhì) 可以提高佳譽(yù)度、提升中心競爭力 經(jīng)過禮儀訓(xùn)練可以塑造整體的價值 讓人更有自信，讓老公更愛本人 讓本人更年輕，讓人民幣跟著我！ 一、學(xué)習(xí)禮儀從站姿開場1、體前交叉站姿即兩手在腹前交叉，右手搭在左手上，身體直立，這種站姿男效力員可以兩腿分開，兩腿的間隔以不超越肩寬為宜，雙手在腹前交叉，身體重心放在兩腳上，腰背挺直，留意不要挺腹或后仰。女效力員可以站成小丁字步，即一腳略微向前，腳跟靠在另一腳內(nèi)側(cè)，腳繃直并攏，腰挺直，兩手在腹前交叉，右手握左手的手指部分，使左手手指不外露。左右手大拇指內(nèi)收在

2、手心處，利用這種站姿站立時，身體重心可以在雙腳間轉(zhuǎn)換，以減輕疲勞x x二、優(yōu)雅的行姿行姿一個人的行姿人的行姿是他非常重要的身體言語，可以透顯露這個人的性格和年齡，甚至是內(nèi)心世界，掌握優(yōu)雅走姿的要求，我們可以經(jīng)過走姿傳達(dá)遞給他人積極的心情信號。三、規(guī)范的坐姿四、規(guī)范的蹲姿根本要求：A、下蹲時，兩腿合力支撐身體，防止滑到。B、下蹲時，應(yīng)硬頭，胸，膝關(guān)節(jié)在一人角度上，使蹲姿更美。C、女性無論采用哪種蹲資，都采將腿靠緊，臀部向下，并留意不要顯露內(nèi)衣。D、假設(shè)用右手撿東西，可以先走到東西的左邊，右邊向后退半步后再蹲下來，背堅持挺直，臀部一定要蹲下來，防止彎腰翹臀的姿態(tài)。假設(shè)穿的是旗袍或短裙時需求更加留意

3、，以免顯露內(nèi)衣招致為難。五、表情感情的表達(dá)=言語？%+聲音？%+表情？%感情的表達(dá)=言語7%+聲音38%+表情、肢體言語55%1、目光目光凝視的區(qū)域在普通社交活動中，凝視者的目光，主要集中在由對方的鼻子和嘴巴組成的三角區(qū)域內(nèi)，在這個區(qū)域的凝視目光會讓對方覺得安心，以為他沒有侵略性。當(dāng)他凝視對方臉部由雙眼底線和前額構(gòu)成三角區(qū)域時，反映出他的嚴(yán)肅，誠實的心態(tài)。在恰談，談判等正式場所用到這種目光，對方會感到他有協(xié)作誠意，很能夠他要素獲得首肯。三角區(qū)上三角：即從眼睛到鼻子的區(qū)域，作為普通職員，跟 老板交流應(yīng)該看老板的上三角區(qū)域。中三角：從鼻子到下巴的區(qū)域，在與同事交流凝視這個區(qū)域。下三角：從下巴到鎖骨

4、，適用于戀人、朋友、家人等有親密關(guān)系的人目光凝視的時間聽人說話時，要看著對方眼睛，這是一種既講禮貌又不易疲勞的方法。假設(shè)表示對說話感興趣，就要用柔和和友善和目光正視對方的雙眼和嘴巴構(gòu)成的三角區(qū)域，并不是留意力放在對方雙眼上。假設(shè)想中斷與對方的說話，可以有認(rèn)識地將目光稍稍轉(zhuǎn)向為別處。當(dāng)對方說了錯誤的話正在拘謹(jǐn)害羞時，不要馬上轉(zhuǎn)移本人的視野，而要用親切，柔和，了解的目光繼續(xù)看著對方，否那么對方會誤以為他傲慢，在挖苦和訕笑他。談興正濃時，切勿東張西望或看表，否那么對方會以為他聽得不耐煩，這是一種失禮和表現(xiàn)。2、 淺笑淺笑的根本要求：發(fā)自內(nèi)心，自然大方，顯示出親切，要由眼神，眉毛，嘴巴，表情等方面協(xié)調(diào)

5、動作來完成。 要想看一個人的淺笑能否是發(fā)自內(nèi)心的，我們可以看他淺笑時眼角能否是發(fā)自內(nèi)心的，我們可以看他淺笑時眼角能否有“魚尾紋。敷衍或虛偽的笑容只是導(dǎo)致雙唇周圍肌肉的收縮，而發(fā)自內(nèi)心的開心不僅會使雙唇后扯，嘴角上提，還會帶動眼輪肌肉的運(yùn)動。六、店鋪言談規(guī)范店員接待顧客，要“您字領(lǐng)先，“請字在前，“好字不斷。顧客進(jìn)店時要有迎聲，自動講“您好，歡迎光臨，顧客訊問時要有答聲，顧客離店時要有送聲“請走好，歡迎下次光臨腔調(diào)要自然、明晰、柔和、親切、不要裝腔作勢，音量適中；不準(zhǔn)講粗言，運(yùn)用蔑視和侮辱性的言語；三人以上對話，要用相互都懂的言語；不得模擬他人的言語語調(diào)說話；不要開過分的玩笑；說話要留意藝術(shù)，多

6、用禮貌用語，不得以任何借口頂撞、挖苦、挖苦顧客。贊譽(yù)的原那么： 1、要有真實的情感體驗。 2、符合當(dāng)時的場景，準(zhǔn)確及時。 3、用詞要得當(dāng)。 4、當(dāng)他想指摘或是呵斥別的的時候，無妨試著用鼓勵和贊譽(yù)來替代吧，他絕對會收到意想不到的好效果?；亟^的妙方： 1、溫暖明確的表達(dá)態(tài)度。 2、說出真實情況。 3、選對回絕的時機(jī)。 4、給對方留退路。 5、回絕的同時給出建議。 說話應(yīng)留意的問題： 1、防止不用要的口頭禪。 2、留下喘息的空間。 3、不要刨根問究竟。 4、不要閉口不語。 最具“殺傷力的贊譽(yù)言語只需他可以辦得到；他真是用功；沒有他做不來的任務(wù)；這真不像他第一次做的；他就是有這樣的優(yōu)點，我打心底里佩服

7、他；由于他行，所以才需求他的協(xié)助；不要表現(xiàn)得太厲害?。凰媸桥c眾不同；裝扮這么美麗，要去哪里啊，等等。懂得傾聽：專注有禮：當(dāng)他人與他說話時，應(yīng)該正視對方以示專注傾聽。積極反響：傾聽要專心致至，但不是完為一被動地，靜止地傾聽，而是要不時的經(jīng)過表情、手勢等肢體言語或直接的口頭言語，向?qū)Ψ奖硎舅谧屑?xì)地傾聽。用同理心傾聽：同理心是個心思學(xué)概念，它的根本意思是要想真正聽懂他人的真實意圖。真正的了解他人，就要學(xué)會站在他人的角度看問題。察言觀色：在人際交往中，很多要中所所道并非肺腑之言，他們的真實想法往往隱藏起來，所以我們在聽話時就需求留意琢磨對方一天的 中的微妙感情，以便弄清真正意圖。七、店鋪行為規(guī)范店

8、鋪行為規(guī)范上崗時要精神豐滿，姿態(tài)端正，不準(zhǔn)座、靠、扒、斜、不準(zhǔn)背對顧客、倚靠商品或營業(yè)設(shè)備，不插兜、不抱肩、不挖耳、要舉止文雅，不準(zhǔn)面對顧客打哈欠，咳嗽，吐毯或捧杯喝水，杜絕一切不禮貌行為。不準(zhǔn)喝酒，不準(zhǔn)吃異味食品后上崗。不得在賣場整理儀容儀表不得大聲談笑、喊叫，亂丟亂碰物品，發(fā)出不用要的的聲響。和顧客溝通時運(yùn)用心傾聽，不得流顯露不耐煩、冷漠、憤怒、生硬、緊張和恐懼等表情，不得做鬼臉。要精神集中，精神豐滿自然淺笑，目光親切柔和。八、化裝的禮儀需求遵照的規(guī)那么、化淡狀：職場女性在任務(wù)崗位上該當(dāng) 化淡狀，目的在于不過分地突出職場女性的性別 特征，不過分引人注目。假設(shè)一為上職場女性 任務(wù)場所狀化得過

9、于濃艷，往往會給人過分招搖的覺得。女士化任務(wù)妝時要求運(yùn)用相應(yīng)的化裝品略施粉黛，淡掃蛾眉、輕點紅唇，恰到益處地強(qiáng)化可以充分展現(xiàn)女性光彩與魅力的面頰、眉眼與唇部。2、職場上的工服：套裙、鞋襪。 A、大小適宜； B、顏色、圖案得體； C、穿法合禮； D、思索場所； E、搭配; F、舉止 G、鞋襪。3、首飾及其他配件 A、數(shù)量規(guī)那么，以少為佳； B、顏色原那么； C、季節(jié)規(guī)那么； D、搭配規(guī)那么。九、儀表培訓(xùn)-頭發(fā)修飾確保頭發(fā)的整潔 長短適中 總的要求是：頭發(fā)不宜擋住眼睛；不允許隨意將其披散開來；對于長發(fā)過肩者，要采取一現(xiàn)實上的措施，在上崗之前，將超長的發(fā)盤起來、束起來、編起來。十、胸卡的佩戴為什么我們的胸卡會佩戴在我們的左上方？胸牌的含義：胸號牌是一種懸掛或串扣于上衣左方的一種編號或引見小標(biāo)牌，大多數(shù)佩戴在西裝、正裝、西服上的徽章，起到一種引見的作用。 由于我們的心在左邊，我們用心去做好每一件事情；經(jīng)過佩戴的胸卡就可以區(qū)分出每個人的身份。 顧客進(jìn)店流程實踐演練歡迎光臨*珠寶！您好*小姐，我是這里的珠寶顧問*，很高興為您效力！注：稱謂得當(dāng)。謝謝光臨！請慢走！手套、裝貨細(xì)節(jié)、雙手遞給顧客商品。收銀員：您好！很高興為您效力，收您多少錢，