1、終端客情建立與商業(yè)談判.第一部分：客情建立的十個(gè)主題對(duì)終端客情的認(rèn)識(shí) 市場(chǎng)上的客情建立流派客情建立根本法 理想中的客情觀 理想中的客情建立者 客情戰(zhàn)法客情晉級(jí)之七武器 攫取額外利益 客情戰(zhàn)打壓競(jìng)品 對(duì)抗終端霸權(quán) .主題一：對(duì)終端客情的認(rèn)識(shí)客情是什么？為什么要進(jìn)展客情建立？客情建立的使命是什么？.主題一：對(duì)終端客情的認(rèn)識(shí)客情關(guān)系是什么？是一種“吃喝關(guān)系 是一種“人情關(guān)系 是一種“人際關(guān)系 是一種“客戶感情.主題一：對(duì)終端客情的認(rèn)識(shí)是指協(xié)作雙方建立起來(lái)的耐久的、互置信任的、具有商業(yè)價(jià)值和個(gè)人價(jià)值的雙贏關(guān)系 ?？颓殛P(guān)系是企業(yè)與企業(yè)間的“外交關(guān)系。.主題一：對(duì)終端客情的認(rèn)識(shí)客情是客戶庫(kù)房中和貨架上滿滿

2、當(dāng)當(dāng)?shù)膸?kù)存?？颓槭情T店最醒目的商品品陳列位置客情是終端店員的全力引薦客情是門店最醒目的POP客情是雙方相互尊重、信任客情是店員對(duì)產(chǎn)品了如指掌.主題一：對(duì)終端客情的認(rèn)識(shí)客情是最大限制擴(kuò)展雙方利益的根底?？颓榻⒌馁|(zhì)量是有明晰的表現(xiàn)目的的。.主題一：對(duì)終端客情的認(rèn)識(shí)為什么要進(jìn)展客情建立？.主題一：對(duì)終端客情的認(rèn)識(shí)短缺經(jīng)濟(jì)時(shí)代19841995供求平衡時(shí)代19951997過(guò)剩經(jīng)濟(jì)時(shí)代19972000過(guò)剩經(jīng)濟(jì)時(shí)代20002006相對(duì)嚴(yán)重泡沫經(jīng)濟(jì)時(shí)代2006渠道為王終端為王廠家為王.主題一：對(duì)終端客情的認(rèn)識(shí)行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，零售終端依托本人對(duì)于消費(fèi)者資源的壟斷勝利實(shí)現(xiàn)了反向控盤。終端憑仗在市場(chǎng)上的優(yōu)勢(shì)份額在

3、產(chǎn)品的流通環(huán)節(jié)中占據(jù)主導(dǎo)位置，掌握了話語(yǔ)權(quán)。終端繼而成為廠家爭(zhēng)奪消費(fèi)者最后也是最重要的一環(huán)。 零售終端就是我們的資源，只需客情關(guān)系建立并管理好了，客情關(guān)系才干為我們發(fā)明財(cái)富。.主題一：對(duì)終端客情的認(rèn)識(shí)客情建立的使命是什么？.主題一：對(duì)終端客情的認(rèn)識(shí)使命一：攫取更多的戰(zhàn)爭(zhēng)成果。促進(jìn)產(chǎn)品銷售，促進(jìn)品牌傳播 金獎(jiǎng)銀獎(jiǎng)不如店員夸獎(jiǎng)。店員首推 有價(jià)值的無(wú)聲推銷員。硬件資源行銷措施的加速器。行政資源.主題一：對(duì)終端客情的認(rèn)識(shí)使命二：減少戰(zhàn)場(chǎng)上的傷亡 。良好的客情能降低終端操作本錢。有形的本錢促銷費(fèi)陳列費(fèi)資助費(fèi)隱形的本錢上貨速度資金周轉(zhuǎn)導(dǎo)購(gòu)人員流失消費(fèi)者流失.主題二：市場(chǎng)上的客情建立流派“導(dǎo)彈外交、“金元外

4、交、“石油外交、“地震外交、“乒乓外交.主題二：市場(chǎng)上的客情建立流派豪客派 酒桌上講豪氣，牌桌上講手氣，歌廳里講底氣，晚上一同賣“力氣來(lái)與客戶建立哥們義氣。喝起酒來(lái)一斤不醉，打起牌來(lái)一宿不睡，唱起歌來(lái)沒(méi)有不會(huì)，泡起妞來(lái)從不嫌貴。 .主題二：市場(chǎng)上的客情建立流派商人派 “天下熙熙，皆為利來(lái)；天下攘攘，皆為利往是他們信奉的最高商業(yè)法那么。 .主題二：市場(chǎng)上的客情建立流派奴隸派 對(duì)客戶比對(duì)本人兒子都好，見著客戶比見著親爹還親。 .主題二：市場(chǎng)上的客情建立流派隱士派無(wú)事不登三寶殿，有事的時(shí)候稱兄道弟、點(diǎn)頭哈腰，沒(méi)事的時(shí)候就連個(gè)人影也見不到。沒(méi)有客情這個(gè)概念，只是把客情當(dāng)作一個(gè)口號(hào)來(lái)喊 .主題三、客情建

5、立根本法 要想展開一場(chǎng)男人式的對(duì)話，首先要讓對(duì)方知道他是個(gè)男人。要想和終端建立平等互利的外交關(guān)系，就要有足夠和終端分庭抗禮、討價(jià)討價(jià)的實(shí)力。沒(méi)有對(duì)等的實(shí)力。.主題三、客情建立根本法弱國(guó)無(wú)外交品牌的號(hào)召力、行業(yè)的影響力、產(chǎn)品的銷售力、對(duì)顧客的吸引力、終端的支持力，這些都是可以用來(lái)與終端分庭抗禮的實(shí)力 他的品牌知名度、可信度、佳譽(yù)度、忠實(shí)度怎樣樣？他的品牌終端拉力有多大？產(chǎn)品指名購(gòu)買率有多高？他的產(chǎn)品銷量有多大？他的產(chǎn)品利潤(rùn)有多高？他的支持力度有多大？他的活動(dòng)方案有多“高？ .主題三、客情建立根本法外交是妥協(xié)的藝術(shù) 列寧與屈辱的布列斯特合約唐太宗與頡利的合約妥協(xié)不是一味地滿足，而是為了獲得開展空間

6、、獲得互利、獲得競(jìng)爭(zhēng)力。.主題三、客情建立根本法沒(méi)有永久的朋友，沒(méi)有永久的敵人，永久的只需利益。 從雙方或多方的利益角度出發(fā)思索問(wèn)題，他的處理方案會(huì)更多。.主題三、客情建立根本法與最有價(jià)值的客戶建立良好的客情關(guān)系誰(shuí)是最有價(jià)值的客戶？如何根據(jù)價(jià)值給客戶分類？.主題三、客情建立根本法門店價(jià)值客流量營(yíng)業(yè)額同類種類的總銷售額個(gè)人價(jià)值Keyman穩(wěn)定性才干影響力.主題三、客情建立根本法與最有價(jià)值的客戶建立良好的客情關(guān)系 B類客戶 A類客戶 D類客戶 C類客戶門店價(jià)值個(gè)人價(jià)值.主題四：理想中的客情觀專業(yè)客情 以專業(yè)技巧，協(xié)調(diào)廠商之間的關(guān)系，引導(dǎo)客戶的各種資源向有利于廠方市場(chǎng)生長(zhǎng)的方向開展，同時(shí)向客戶提供科

7、學(xué)完善的效力，最終實(shí)現(xiàn)廠商雙贏。在此過(guò)程中逐漸構(gòu)成客戶對(duì)廠方的信任、好感、對(duì)產(chǎn)品的經(jīng)銷自信心和忠實(shí)度以及對(duì)企業(yè)的歸屬感。 .主題四：理想中的客情觀 相互尊重主權(quán)和領(lǐng)土完好、互不進(jìn)犯、互不干涉內(nèi)政、平等互利和和平共處五項(xiàng)根本原那么專業(yè)客情的“金木水火土五項(xiàng)根本原那么。 .主題四：理想中的客情觀金。金代表價(jià)值。誰(shuí)是我們最有價(jià)值的客戶？我們對(duì)客戶有什么價(jià)值？我們做哪些事情能表達(dá)本人的價(jià)值？客戶的價(jià)值如何轉(zhuǎn)化為我們的利益？.主題四：理想中的客情觀木。木代表有節(jié)拍有規(guī)律的生長(zhǎng)。哪些客戶關(guān)系是可以快速生長(zhǎng)的？哪些客戶關(guān)系是需求循序漸進(jìn)的？不同的客戶需求哪些不同的肥料資源，從而保證其生長(zhǎng)？不同客戶的生長(zhǎng)極限

8、是什么？根據(jù)不同的生長(zhǎng)極限確定資源的投入方式和多少。.主題四：理想中的客情觀水。水代表無(wú)形。無(wú)形指的是沒(méi)有固定的外形，也指無(wú)孔不入。容器是什么外形，我就是什么外形，反復(fù)研討對(duì)方的需求和匹配度。隨時(shí)隨地發(fā)現(xiàn)客戶的需求，快速浸透。.主題四：理想中的客情觀火?；鸫頍崆楹陀绊懥?。隨時(shí)隨地用他的熱情去影響他的客戶，直至將其燒成灰燼，成為他市場(chǎng)生長(zhǎng)的肥料。影響力有兩個(gè)要素，要么讓客戶以為他和他她是同一類人，要么讓客戶以為他對(duì)他她很重要。.主題四：理想中的客情觀土。土代表利益。開疆?dāng)U土，守土，將士舍命拼殺，都是為了國(guó)家最高利益“土?？颓榻⒌囊磺谐霭l(fā)點(diǎn)，都應(yīng)該是為了企業(yè)的利益。.主題五：理想中的客情建立者

9、外交官的規(guī)范愛中國(guó)懂世界懂中國(guó)會(huì)交流.主題五：理想中的客情建立者客情建立者的規(guī)范愛公司 懂終端 懂公司 會(huì)溝通.主題五：理想中的客情建立者客情建立的根本要素客戶的興趣、喜好、近期的喜怒哀樂(lè)，最近業(yè)務(wù)進(jìn)展 知道客戶的三個(gè)直系親屬或者戀人的一些情況，熟習(xí)客戶身邊的人和事，知道客戶個(gè)人煩心的事 知道客戶的三個(gè)：辦公、手機(jī)、家庭.主題六：客情戰(zhàn)法看重與我關(guān)系的人尊重我的人對(duì)我友好的人喜歡我的人知道我名字的人連我名字也不知道的人人際關(guān)系金字塔.主題六：客情戰(zhàn)法了解期蜜月期成熟期繁衍期產(chǎn)生新的客情義務(wù)客情建立四步地圖.主題六：客情戰(zhàn)法家庭職業(yè)休閑動(dòng)機(jī)20個(gè)問(wèn)題贊譽(yù)客戶行為思索如何讓客戶記住我的名字符號(hào)有哪

10、五個(gè)與客戶一樣的閱歷或感受或喜好我在什么地方與眾不同？我希望給對(duì)方留下一個(gè)什么印象？專業(yè)技藝、耿直的品格、同情心和學(xué)問(wèn)了解期要點(diǎn)切記不要單刀直入問(wèn)問(wèn)題。.主題六：客情戰(zhàn)法1、他在業(yè)余時(shí)間做些什么？2、他在哪里上的學(xué)？3、他在哪里長(zhǎng)大的？在那個(gè)地方生長(zhǎng)覺得如何？4、他的中學(xué)怎樣樣？5、閑暇時(shí)他喜歡讀什么書？6、他是如何選擇職業(yè)的？7、跟我談?wù)勀募彝?、他最喜歡去哪里度假？9、在他沒(méi)有閱歷的假期中他最喜歡哪種？10、他有時(shí)間參與社團(tuán)活動(dòng)嗎？20個(gè)了解客戶的問(wèn)題.主題六：客情戰(zhàn)法11、他喜歡參與什么運(yùn)動(dòng)？12、他喜歡看什么競(jìng)賽？13、假設(shè)買票看競(jìng)賽，那是什么競(jìng)賽？14、他是如何決議在這里定居任務(wù)的

11、？15、他能通知我一些讓我驚奇的事情嗎？16、什么事情他最想做而沒(méi)有時(shí)間？17、在他的任務(wù)上有什么我或者我公司可以協(xié)助？18、在他的任務(wù)上最近有什么困難？19、在他看來(lái)，哪些質(zhì)量可以培育一個(gè)優(yōu)秀的sales？20、假設(shè)收入一樣，他最喜歡做什么任務(wù)？20個(gè)了解客戶的問(wèn)題.主題六：客情戰(zhàn)法了解期的成果：1、掌握客戶來(lái)自家庭、職業(yè)、休閑、動(dòng)機(jī)四個(gè)方面的信息。2、由于他的與眾不同，客戶記住我的名字符號(hào)。3、由于我的專業(yè)技藝、耿直的品格、同情心和學(xué)問(wèn)，客戶對(duì)我建立了一個(gè)良好的印象。4、由于我有至少五處與客戶一樣的閱歷、感受喜好，客戶從“不知道我名字的人晉級(jí)為“喜歡我的人。.主題六：客情戰(zhàn)法行為思索蜜月期

12、要點(diǎn)符合客戶興趣的休閑活動(dòng)給客戶一個(gè)驚喜每周幫客戶一個(gè)忙或處理客戶一個(gè)問(wèn)題或給客戶出一個(gè)主意每周在任務(wù)以外的時(shí)間給客戶一個(gè)贊譽(yù)客戶切記不要忙著請(qǐng)客戶吃飯或送價(jià)值較大的禮物?？蛻粲行┦裁礃拥男枨蠡蚶щy？客戶給我一些什么樣的回應(yīng)？我應(yīng)該更多地了解哪些客戶的信息？我應(yīng)該讓客戶了解公司哪些方面的實(shí)力？我應(yīng)該讓客戶了解個(gè)人和企業(yè)哪些方面的價(jià)值？.主題六：客情戰(zhàn)法蜜月期的成果：1、讓客戶了解到我和企業(yè)對(duì)他她的價(jià)值。2、客戶接受并贊賞我給與他她的關(guān)懷和協(xié)助。3、客戶通知我更多有關(guān)他或他所在企業(yè)門店的情況。4、客戶信任我。5、客戶從“喜歡我的人晉級(jí)為“對(duì)我友好的人。.主題六：客情戰(zhàn)法行為思索成熟期要點(diǎn)給客戶送

13、點(diǎn)生活上的小禮物約客戶一同吃飯購(gòu)物學(xué)習(xí)找發(fā)明時(shí)機(jī)見見對(duì)客戶重要的人直系親屬戀人找發(fā)明時(shí)機(jī)到客戶住所坐坐讓客戶幫本人一個(gè)小忙提點(diǎn)建議出個(gè)主意讓客戶見見本人的指點(diǎn)精心謀劃一次營(yíng)銷活動(dòng)，功績(jī)要全歸客戶經(jīng)過(guò)前兩個(gè)階段的信息，結(jié)合本人的資源，如何經(jīng)過(guò)實(shí)踐行動(dòng)讓客戶感遭到與公司協(xié)作的高興和成就感？如何經(jīng)過(guò)擴(kuò)展客戶以為重要的人的影響力，從而進(jìn)一步穩(wěn)定本身的影響力？如何經(jīng)過(guò)客戶在企業(yè)門店的影響力來(lái)添加本身的影響力？.主題六：客情戰(zhàn)法成熟期成果：1、將客情關(guān)系轉(zhuǎn)化成消費(fèi)力銷量2、獲得門店資源并有效利用資源，轉(zhuǎn)化為協(xié)作的成果3、經(jīng)過(guò)協(xié)作的成果，讓客戶認(rèn)定我們是他她的最正確協(xié)作同伴4、讓客戶明晰地知道我們有什么資源和實(shí)力，需求他她的哪些資源5、客戶從“對(duì)我友好的人晉級(jí)為“尊重我的人。.主題六：客情戰(zhàn)法行為思索繁衍期要點(diǎn)利用生日節(jié)日艱苦事件給客戶舉行一個(gè)小型聚會(huì)宴會(huì)慶功會(huì)，約請(qǐng)客戶的指點(diǎn)同事其他重要的人參與。讓客戶引見他她的同事給本人，并分享協(xié)作的高興。帶著成熟的方案向客戶推出比上次協(xié)作成果更有吸引力的活動(dòng)。給客戶提供學(xué)習(xí)提升有協(xié)助的資源。如何進(jìn)入客戶的人脈圈？客戶的哪些關(guān)系是對(duì)我有利的？客戶能幫我建立哪些人脈關(guān)系？如何提高客戶對(duì)協(xié)作的稱心度？繼而開放發(fā)明更多資源給我？對(duì)于客戶的學(xué)習(xí)提升，我能做