1、培訓(xùn)講師：眾卓咨詢培訓(xùn)師農(nóng)村商業(yè)銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)壹禮儀概念篇貳服務(wù)意識(shí)與素養(yǎng)叁個(gè)人形象氣質(zhì)肆常用交往禮儀伍溝通語(yǔ)言禮儀陸柜員工作流程訓(xùn)練農(nóng)商銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)與禮儀培訓(xùn)目錄禮儀概念篇1：禮儀可以說(shuō)是人際交往中適用的一種藝術(shù)、一種交際方式或交際方法，是人際交往中約定俗成的示人以尊重、友好的習(xí)慣做法。定課熱線：185-3811-3075禮儀概念三大功能有助于提高自身修養(yǎng)，塑造人格魅力1有助于提高企業(yè)形象，塑造企業(yè)品牌2有助于促進(jìn)彼此交往，增進(jìn)賓客關(guān)系3禮儀的作用6禮儀的核心是什么？禮儀的核心是尊重為本。尊重二字，是禮儀之本，也是待人接物的根基。尊重分自尊與尊他。服務(wù)禮儀概念服務(wù)禮儀就是服務(wù)人員在服務(wù)過(guò)程

2、中用于向服務(wù)對(duì)象表達(dá)尊重的一種規(guī)范形式。中國(guó)是禮儀之邦1聯(lián)系實(shí)際2重復(fù)漸進(jìn)3自我監(jiān)督4多頭并進(jìn)學(xué)習(xí)服務(wù)禮儀的方法眾卓咨詢培訓(xùn)師介紹眾卓咨詢韓老師中華禮儀培訓(xùn)網(wǎng)培訓(xùn)師7年上市公司高管（聯(lián)合基因集團(tuán)）曾任黑龍江電視臺(tái)主持人國(guó)家高級(jí)培訓(xùn)師服務(wù)過(guò)70多家企業(yè)，培訓(xùn)過(guò)萬(wàn)人【講師資歷】韓老師具有7年上市公司高管經(jīng)驗(yàn)，8年企業(yè)培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，集深厚的管理理論與豐富的管理經(jīng)驗(yàn)于一身，培訓(xùn)以企業(yè)的實(shí)際需求為出發(fā)點(diǎn)，在培訓(xùn)方面有自己獨(dú)特的理念和培訓(xùn)操作技術(shù)。韓老師課程內(nèi)容實(shí)用性強(qiáng)、細(xì)致入微，課程深刻、新穎、生動(dòng)、通俗，獲得受訓(xùn)企業(yè)的一致好評(píng)。眾卓咨詢培訓(xùn)師介紹眾卓咨詢王老師國(guó)家高級(jí)禮儀培訓(xùn)師著名企業(yè)培訓(xùn)講師、職業(yè)禮儀培

3、訓(xùn)講師多家大學(xué)客座講師、資深課程顧問(wèn)中華禮儀培訓(xùn)網(wǎng)首席顧問(wèn)多家大型企業(yè)集團(tuán)特邀禮儀培訓(xùn)講師王思齊老師專注于禮儀、服務(wù)、員工素養(yǎng)方面的研究與培訓(xùn)，憑借多年實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)與培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合自身對(duì)禮儀知識(shí)的研究，長(zhǎng)期服務(wù)于企業(yè)集團(tuán)、政府單位、銀行、醫(yī)院、酒店、房地產(chǎn)等行業(yè)。王老師非常注重培訓(xùn)效果，強(qiáng)調(diào)學(xué)以致用；所以培訓(xùn)的過(guò)程中非常注重與學(xué)員的交流和互動(dòng)，課程實(shí)際操作性強(qiáng)，深受學(xué)員和企業(yè)的歡迎與喜愛(ài)！【擅長(zhǎng)領(lǐng)域】： 禮儀培訓(xùn)，客戶服務(wù)，職業(yè)素養(yǎng)【授課風(fēng)格】：講課風(fēng)格清新自然、優(yōu)雅大方，極具親和力。課堂生動(dòng)活潑，采用錄像、情境模擬、角色扮演等多種教學(xué)方法，寓教于樂(lè)；緊緊地把教學(xué)內(nèi)容與實(shí)踐能力相結(jié)合，風(fēng)趣輕松

4、，將理論知識(shí)演繹得生動(dòng)易懂；極為重視和學(xué)員之間的互動(dòng)交流，以此來(lái)激發(fā)學(xué)員充分參與，學(xué)員的關(guān)注度極高，從而達(dá)到最佳的授課效果；實(shí)用性極強(qiáng)，學(xué)員下課后就能用、會(huì)用，深受企業(yè)和學(xué)員好評(píng)；服務(wù)意識(shí)篇2：為什么要有服務(wù)意識(shí)呢？數(shù)不盡的財(cái)富滾滾而來(lái)。這個(gè)故事引發(fā)的感想 聯(lián)系我們的工作，你能想到什么呢？思想分享。1%,客戶死亡 3%,客戶搬家 4%,自然改變喜好 5%,在朋友推薦下?lián)Q了公司 9%,在別處買到了便宜產(chǎn)品 10%,對(duì)產(chǎn)品不滿意 68%,和服務(wù)人員打交道時(shí)服務(wù)人員漠不關(guān)心失去客戶原因分析在競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈的狀況下，我們唯有提供好的服務(wù)，來(lái)滿足顧客的需求，來(lái)挽留顧客。更容易獲得提升漲工資獲得好心情保住

5、工作提供了優(yōu)質(zhì)服務(wù)的員工金融行業(yè)面臨的挑戰(zhàn)同行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)加?。ㄈA夏銀行殘疾人窗口）客戶需求不斷提高（99元）23顧客宣言我很現(xiàn)實(shí)，比幾年前更加現(xiàn)實(shí)。我已經(jīng)習(xí)慣使用好東西，因?yàn)槲矣绣X了。我已經(jīng)習(xí)慣享用好的服務(wù)，因?yàn)槲业囊蟾吡?。我是很自我、很敏感，又很驕傲的人。你們必須親切友好地招呼我，才不會(huì)傷害我的自尊。你們要感激我，因?yàn)槲屹I你們的產(chǎn)品和服務(wù)，我是你們的衣食父母。我是一個(gè)完美主義者，我花錢就要得到最好的。你們的產(chǎn)品或服務(wù)使我不滿意，我會(huì)告訴別人，影響他們。你們有缺點(diǎn)，才會(huì)讓我滿意，所以必須找出缺點(diǎn)加以改進(jìn)。否則留不住我這個(gè)顧客，甚至連我的朋友都不再向你們購(gòu)買。我可不是忠心不二的顧客，其他公司正不斷

6、地提供更好的服務(wù)，希望能賺我的錢，為了留住我這位顧客，你們必須提供更好的服務(wù)。我現(xiàn)在是你們的顧客，但是你們必須不斷讓我相信，選擇你們是正確的，否則我會(huì)選擇別人。24轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念誰(shuí)為我們發(fā)工資？我們依靠什么來(lái)贏得利益？我們與客人的關(guān)系是不平等的嗎？服務(wù)行業(yè)是禮貌和舒適行業(yè)?？腿说男枨笫鞘孜坏模欢ㄒ钥蜑橄?。我們的產(chǎn)品是服務(wù)，服務(wù)的特點(diǎn)是生產(chǎn)與銷售同時(shí)進(jìn)行。真正的服務(wù)品質(zhì)管理是服務(wù)者在現(xiàn)場(chǎng)管理客人感受，重視客人的體驗(yàn)。服務(wù)注重細(xì)節(jié)?？腿耸俏覀冏钪匾娜?，誰(shuí)是我們的客人？ 消費(fèi)客人、非消費(fèi)客人、內(nèi)部客人客人從來(lái)至走，帶來(lái)和帶走了什么？25如何提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)？1、對(duì)客戶表示熱情、尊重和關(guān)注2、幫助客戶

7、解決問(wèn)題光說(shuō)對(duì)不起是沒(méi)有用的，同時(shí)要將問(wèn)題得到解決是最重要的。3、迅速響應(yīng)客戶的需求解決客戶需求的速度會(huì)直接影響客戶對(duì)服務(wù)的感受4、始終以客戶為中心始終以客戶為中心不是一句口號(hào)，是一種行動(dòng)。265、持續(xù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)（木桶原理）6、設(shè)身處地為客戶著想你的立場(chǎng)會(huì)立刻被客戶感知，并形成印象.7、提供個(gè)性化服務(wù)只有提供不同凡響的個(gè)性化、快速響應(yīng)和超值的服務(wù)，才能令客戶欣喜并留下深刻的印象。27解讀服務(wù)意識(shí) （SERVICE）SSmile(微笑)：每個(gè)服務(wù)員應(yīng)該對(duì)每一位賓客提供微笑服務(wù)。EExcellent(出色)：是服務(wù)員應(yīng)該將每一個(gè)服務(wù)步驟,每一細(xì)小的服務(wù)工作都做得很出色。RReady(準(zhǔn)備好)：服

8、務(wù)員應(yīng)該隨時(shí)準(zhǔn)備好為賓客服務(wù)。Vviewing (看待)：是服務(wù)員應(yīng)該將每一位賓客看作是需要提供服務(wù)的貴賓。Iinviting(邀請(qǐng))：是服務(wù)員在每一次服務(wù)結(jié)束時(shí),都應(yīng)該顯示出誠(chéng)意,主動(dòng)邀請(qǐng)客人再次光臨。Ccreating(創(chuàng)造)：是每一位服務(wù)員應(yīng)該想方設(shè)法精心創(chuàng)造出使賓客享受熱情服務(wù)的氛圍。Eeye(目光)：是每一位服務(wù)員始終應(yīng)該以熱情友好的目光關(guān)注客人，適應(yīng)客人心理、預(yù)測(cè)客人需求，及時(shí)提供有效的服務(wù),使客人感受到服務(wù)員在關(guān)心自己。客戶滿意度我們的服務(wù)客戶的期待個(gè)人形象篇3：30 聲音 音調(diào),語(yǔ)氣,用詞,說(shuō)話速度,音量 外表/形象 儀態(tài),表情,視線,衣服色彩,姿勢(shì),態(tài)度Tips我們應(yīng)該把注意

9、力放在93%的關(guān)鍵因素上-形象、聲音35%7%58%言詞內(nèi)容第一印象形象禮儀：儀容修飾 男士：不宜留長(zhǎng)發(fā)，腦后的頭發(fā)不得接觸到襯衣的領(lǐng) 口處，頭發(fā)不得遮蓋住耳朵，鬢角不要過(guò)長(zhǎng)；頭發(fā)-應(yīng)保持適當(dāng)長(zhǎng)度，整潔、干凈，保持經(jīng)常修剪，不宜涂抹過(guò)多的頭油、發(fā)膠，不應(yīng)有頭皮屑等；女士：披肩發(fā)要整齊，不要看上去沒(méi)有經(jīng)過(guò)梳理，工作當(dāng)中不允許梳披肩發(fā)，不要留怪異的發(fā)型，劉海不要長(zhǎng)過(guò)眉頭，擋住眼睛。發(fā)型示意圖個(gè)人形象：儀容修飾男士：臉部應(yīng)保持干凈，注意鼻毛不要露在外面；盡可能不要留胡子，即使留也應(yīng)整齊，女士：應(yīng)化淡妝， 以體現(xiàn)出女性的健康、自信，但不宜化過(guò)濃的妝，眉毛、嘴唇不要用怪異顏色化妝。臉部口腔-口腔應(yīng)保持清

10、新，不宜有殘留食物指甲-不要留長(zhǎng)指甲，女士只能著透明無(wú)色亮甲油,不要涂抹顏色過(guò)于鮮艷的指甲油。個(gè)人形象：儀容修飾香水香水是有品位和個(gè)性的,使用香水要要做到濃淡相宜，場(chǎng)合得體，使自己和他人都感到愉悅男士：應(yīng)盡量使用名牌的男士專用香水；女士：不宜噴灑味道過(guò)于濃重、氣味過(guò)于怪異的香 水，應(yīng)以氣味芬芳、清淡為好個(gè)人形象：儀容修飾如何化職業(yè)妝-1、清潔面部2、潤(rùn)膚/爽膚3、隔離霜4、粉底5、畫眉6、眼影7、眼線8、睫毛9、胭脂粉10、唇紅11、檢查妝面12、整理發(fā)型個(gè)人形象：儀容修飾 不能再公共場(chǎng)所化妝2 化妝的濃淡要視時(shí)間、場(chǎng)合而定1 不允許在男士面前化妝3 不要非議他人的化妝4化妝禮儀職業(yè)著裝的TP

11、O原則T.O.P是三個(gè)英語(yǔ)單詞的縮寫，它們分別代表Time - 時(shí)間、 Occasion - 場(chǎng)合和Place - 地點(diǎn)，即著裝應(yīng)該與當(dāng)時(shí)的時(shí)間、所處的場(chǎng)合和地點(diǎn)相協(xié)調(diào)服飾禮儀職場(chǎng)著裝六忌：忌過(guò)分鮮艷忌過(guò)分雜亂忌過(guò)分暴露忌過(guò)分透薄忌過(guò)分短小忌過(guò)分緊身男士服飾男士正式場(chǎng)合服飾選擇兩種：制服、西裝！男士商務(wù)正裝-西裝 1、色彩選擇 2、款式選擇 3、面料選擇 4、領(lǐng)帶選擇 5、西裝禮儀規(guī)范西裝色彩選擇莊重、權(quán)威優(yōu)雅、時(shí)尚自信、自我襯衣色彩選擇襯衫與西裝配套, 注意: 衣扣要系上 袖長(zhǎng)要適度 下擺要收好在商務(wù)場(chǎng)合中，西裝必須和襯衫同時(shí)穿著。但在自己的辦公室里可暫時(shí)脫下西裝上衣,直接穿著襯衫、打著領(lǐng)帶

12、。禮儀警示牌不穿西裝上衣,而直接穿著襯衫,打著領(lǐng)帶去參加正式商務(wù)活動(dòng),是不符合禮儀規(guī)范的.男士服飾：領(lǐng)帶選擇領(lǐng)帶選擇原則1、深藍(lán)絳紅保底原則2、圖案含蓄原則3、同類型的圖案不要相配西裝禮儀規(guī)范領(lǐng)帶夾別在特定的位置，即從上往下數(shù)，在襯衫的第四與第五粒鈕扣之間，將領(lǐng)帶夾別上，然后扣上西服上衣的扣子，從外面一般應(yīng)當(dāng)看不見(jiàn)領(lǐng)帶夾。不求華麗、鮮艷；“三色”原則、“三一定律”X西裝的穿法單排扣：適合較苗條者；雙粒扣：扣上面一粒；三粒扣：扣上面兩?；蛑虚g一粒；多粒扣：扣上面三?；蚩壑虚g一粒；雙排扣：適合身體健碩者，一般全要扣上。穿西裝注意事項(xiàng)、要拆除衣袖上的商標(biāo);要熨燙平整;要扣好紐扣;要衣袖不卷不挽;要給

13、口袋減壓;要注意搭配gentleman短發(fā)，保持頭發(fā)的清潔、整齊精神飽滿，面帶微笑襯衫選擇白色或單色淺色，無(wú)污跡正確佩戴司徽西裝平整、清潔西裝口袋不放物品經(jīng)常整刮胡須領(lǐng)帶緊貼領(lǐng)口，系得美觀大方領(lǐng)口袖口無(wú)污跡短指甲，保持清潔黑色或深色襪子皮鞋光亮，無(wú)灰塵西褲平整，有褲線著裝要求：整潔、利落、典雅、大方女士應(yīng)以職業(yè)裝為主，穿套裝時(shí)上衣不要脫掉，商務(wù)場(chǎng)合不要穿著無(wú)袖的上衣，切忌袒胸露背、透亮、領(lǐng)口過(guò)低、過(guò)于怪異或露臍。女士服飾女士規(guī)范著裝，是以套裙為佳，不要穿超短裙、牛仔裙或帶穗的休閑裙、裙長(zhǎng)以膝蓋上下10公分為標(biāo)準(zhǔn)，；褲子要整齊，不要穿過(guò)瘦的褲子，也不要穿鉛筆褲或短褲。裙子、褲子:個(gè)人形象：女士服

14、飾鞋子應(yīng)與服裝相配，不要穿露腳趾的鞋；顏色不要過(guò)于鮮艷，鞋跟不要太高或太細(xì)或有破損，鞋面要干凈，裝飾物不宜過(guò)多；無(wú)跟鞋會(huì)使女士缺少女人味。鞋子：個(gè)人形象：女士服飾襪子：提包：女士用的提包不一定是皮包，但必須質(zhì)地好，莊重，并與服裝相配。不能拎紙袋或塑料袋。不能背雙肩背包，更不要只拿一個(gè)化妝包。 短裙穿長(zhǎng)襪，長(zhǎng)褲著短襪，襪子質(zhì)地、顏色與裙子、鞋的顏色要相配。女士著西裝注意“六不”套裝不允許過(guò)大套裝不允許過(guò)緊不允許衣扣不到位不允許內(nèi)衣外觀不允許隨意搭配不允許亂配鞋襪飾品佩戴和使用禮儀原則一：符合身份不戴有礙于本職工作的首飾不戴展示財(cái)力的珠寶首飾不戴展示性別魅力的飾品原則二：同質(zhì)同色原則三：以少為宜

15、數(shù)量不超過(guò)兩件Lady發(fā)型文雅，莊重，梳理齊整，長(zhǎng)發(fā)可用發(fā)卡等梳好化淡妝，面帶微笑正規(guī)服裝，要大方、得體指甲不宜過(guò)長(zhǎng)，并保持清潔，涂指甲油時(shí)須自然色裙子長(zhǎng)度適宜膚色絲襪，無(wú)洞鞋子光亮、清潔個(gè)人形象：制服的魅力-給客戶帶來(lái)統(tǒng)一的美感 -向客戶表明服務(wù)的個(gè)性 -提供統(tǒng)一化的服務(wù)體現(xiàn)了企業(yè)的品牌和標(biāo)志塑造了企業(yè)形象、突出企業(yè)風(fēng)格個(gè)人形象：制服禮儀著裝：工作服按規(guī)定定期換洗;、胸卡：應(yīng)按規(guī)定佩帶，胸卡表面應(yīng)保持清潔，不得背面向外;襯衫和領(lǐng)帶：襯衫領(lǐng)口與袖口不得污穢；鞋襪：應(yīng)保持清潔，工作時(shí)間不得穿高跟鞋或踢蹋鞋走路。 微笑 眼神 站姿坐姿走姿蹲姿手勢(shì)她引起你注意的特征是什么？?jī)x態(tài)禮儀：面部表情表情語(yǔ)美

16、學(xué)家認(rèn)為:在大千世界萬(wàn)事萬(wàn)物中，人是最美的。在人的千姿百態(tài)的言行舉止中，微笑是最美的。微笑禮儀親合力的“三笑”：眼睛笑，嘴也笑，眼神也笑1、微笑的作用（1）溝通功能（2）健康功能 “笑是兩個(gè)人之間的最短距離”2、微笑的修煉微笑語(yǔ)的動(dòng)作技術(shù)性練習(xí)（1）露六 或者八顆牙齒（2）口里默念普通話的“一”、“茄子”或英文單詞“Cheese”、英文字母“g”等。（3）眼睛的訓(xùn)練 眼形笑=嘴微笑+眼微笑 眼神笑=嘴還原+眼微笑目光禮儀在與人談話時(shí)，目光自然地注視對(duì)方眉骨與鼻梁三角區(qū)，不能左顧右盼或緊盯對(duì)方，道別或握手時(shí)，應(yīng)該用目光注視對(duì)方的眼睛。目光凝視區(qū)域：目光許可的范圍最大許可范圍： 額頭為上限 左肩

17、右肩 上衣第二顆紐扣服務(wù)站姿站如松男士的基本站姿：身體立直，抬頭、挺胸、收腹，下頜微收，雙目平視，兩腿分開(kāi)，兩腳平行，寬不過(guò)肩，雙手自然下垂貼近腿部或交叉于身后。服務(wù)站姿站如松女士的基本站姿：身體立直，抬頭、挺胸、收腹，下頜微收，雙目平視，兩腳成“V”字型，膝和腳后跟盡量靠攏，兩腳尖張開(kāi)距離為兩拳，雙手自然放下或交叉。鞠躬禮儀鞠躬的方式：15度鞠躬一般性禮節(jié)，運(yùn)用平時(shí)迎送顧客30度鞠躬高規(guī)格的禮節(jié)，用于貴賓或者是向顧客道歉45度鞠躬，最高規(guī)格禮節(jié)鞠躬禮示意圖15度行禮30度行禮45度行禮鞠躬禁忌只彎頭不看對(duì)方頭部左右晃動(dòng)雙腿沒(méi)有并齊駝背看到后背DONT坐-坐如鐘男士基本坐姿： 上體挺直、胸部挺

18、起，兩肩放松、脖子挺直，下頜微收，雙目平視，兩腳分開(kāi)、不超肩寬、兩腳平行，兩手分別放在雙膝上。女士的基本坐姿： 女性穿裙裝時(shí)，坐前要整理裙擺。上身同站立時(shí)相近。不要駝背，腰要立起來(lái)，雙肩平正放松，兩臂自然彎曲，雙手相疊放于腿上。雙膝要并攏，雙腿正放或收于一側(cè)，雙腳并攏或交疊。坐姿XX蹲姿一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面，后腳跟提起，腳掌著地，臀部向下。蹲姿的形式高低式蹲姿交叉式蹲姿撿東西行-行如風(fēng)規(guī)范的行姿：頭正，雙眼平視前方，下頜微收。挺胸收腹，雙肩平穩(wěn)，雙臂自然擺動(dòng)，身體的重心隨著前行而略向前傾注意了：行走時(shí)應(yīng)從容自然，不宜左顧右盼，不宜把手放在褲子口袋里女士

19、：背脊挺直，雙腳平行前進(jìn)，步履輕柔自然、優(yōu)雅、避免做作。可右肩背皮包，手持文件夾置于臂膀間 男士：步伐應(yīng)矯健、有力行行如風(fēng)適當(dāng)?shù)木嚯x親密距離社交距離禮儀距離公眾距離常用手勢(shì)禮儀 橫擺式 直臂式 曲臂式 斜臂式小手勢(shì) 以上五種形式，都僅用一只手臂，另外一只手臂此時(shí)可垂在身體一側(cè)或背于身后。1、常用的引導(dǎo)手勢(shì)（“請(qǐng)”的手勢(shì)）中位手勢(shì)橫擺式（請(qǐng)進(jìn)）曲臂式（里邊請(qǐng)）高位手勢(shì)直臂式（請(qǐng)往前走）低位手勢(shì)斜臂式（斜擺式）（請(qǐng)坐）小手勢(shì) 用于介紹 -雙手為宜 -遞于手中-主動(dòng)上前-方便接拿 -尖刃內(nèi)向遞送物品個(gè)人舉止的各種禁忌在眾人之中，應(yīng)力求避免從身體內(nèi)發(fā)出的各種異常的聲音。公共場(chǎng)合不得用手抓撓身體的任何部

20、位。公開(kāi)露面前，須把衣褲整理好。參加正式活動(dòng)前，不宜吃帶有強(qiáng)烈刺激性氣味的食物，以免口腔產(chǎn)生異味，引起交往對(duì)象的不悅甚至反感。在公共場(chǎng)所里，高聲談笑、大呼小叫是一種極不文明的行為，應(yīng)避免。個(gè)人舉止的各種禁忌對(duì)陌生人不要盯視或評(píng)頭論足。在公共場(chǎng)合不要吃東西。遵守公共場(chǎng)所的規(guī)則。感冒或其它傳染病患者應(yīng)避免參加各種公共場(chǎng)所的活動(dòng)，以免將病毒傳染給他人，影響他人健康。在公共場(chǎng)所，時(shí)刻注意自己的體態(tài)語(yǔ)。交往禮儀4：稱呼禮儀（一）通用的稱謂職務(wù)、職稱學(xué)位行業(yè)（二）失敬的稱謂錯(cuò)誤的稱呼庸俗的稱呼勿以姓名取笑人問(wèn)候禮儀1、時(shí)機(jī)： （1）主動(dòng)服務(wù)于他人時(shí) （2）他人有求于自己時(shí) （3）他人進(jìn)入本人服務(wù)區(qū)域時(shí) （

21、4）他人語(yǔ)自己相距過(guò)近或者四目相對(duì)時(shí) （5）自己主動(dòng)與他人聯(lián)絡(luò)時(shí)2、如被問(wèn)候者不止一人時(shí)統(tǒng)一對(duì)其問(wèn)候，不再一一具體到每人。如：“大家好！各位午安！”采用“由尊而卑”的方法采用“由近而遠(yuǎn)”的方法3、兩種問(wèn)候用語(yǔ)（1）標(biāo)準(zhǔn)式問(wèn)候 “您好！大家好！”（2）時(shí)效式問(wèn)候 “早上好！午安！晚上好！”進(jìn)出房門的禮儀與尊長(zhǎng)、客人進(jìn)入，如果門是朝外開(kāi)的，秘書應(yīng)打開(kāi)門，請(qǐng)尊長(zhǎng)、客人先進(jìn)。如果與同級(jí)、同輩者進(jìn)入，要互相謙讓一下。走在前邊的人打開(kāi)門后要為后面的人拉著門。最后進(jìn)來(lái)者應(yīng)主動(dòng)關(guān)門。如果門是朝里開(kāi)的，秘書應(yīng)先入內(nèi)拉住門，側(cè)身再請(qǐng)尊長(zhǎng)或客人進(jìn)入電梯禮儀1、如何正確乘坐電梯 電梯乘坐的順序？2、電梯站立的位置（一

22、）自我介紹單位（部門）、職務(wù)、姓名（根據(jù)需要將特長(zhǎng)、經(jīng)歷等項(xiàng)目報(bào)上）切記：先用禮貌用語(yǔ)，然后自我介紹?？刂茣r(shí)間、講究態(tài)度、追求真實(shí)。必要時(shí)雙手遞上自己的名片。忌：夸夸其談、胡吹亂侃！介紹禮儀（二）為他人介紹為他人介紹的規(guī)范要點(diǎn)：1、征求意見(jiàn)2、姿勢(shì)3、內(nèi)容4、順序一個(gè)人對(duì)很多人時(shí)那一個(gè)人 多數(shù)人認(rèn)識(shí)介紹他人次序職位的高低不同職位低的人 職位高的人不同年齡的人年長(zhǎng)的人 年少的人其中一方是自己公司的人公司以外的人 自己公司的人男性與女性男性 女性地位與年齡相仿的人你不太認(rèn)識(shí)的一方 與你較熟的一方要求介紹的人首先介紹那位要求介紹的人但如果男性的年齡較長(zhǎng)或職位較高時(shí)，則剛好相反介紹禮儀握手禮儀握手時(shí)的

23、姿態(tài)用右手，13秒為宜握手有力，手掌不能有汗，幅度適度，不提倡雙手握手；不要握住不放，不要刻意用力，也不要軟滑無(wú)力，女士如果想握手應(yīng)出手干脆、大方。握手的伸手次序先打招呼，后握手致意 握手的一般順序：主人、長(zhǎng)輩、上司、女士主動(dòng)，客人、晚輩、下屬、男士再相迎握手 男女之間，女士先；長(zhǎng)幼之間，長(zhǎng)者先；上下級(jí)之間，上級(jí)先，下級(jí)屈前相握；迎接客人，主人先；送走客人，客人先握手禁忌DONT交叉握手與第三者說(shuō)話（目視他人）擺動(dòng)幅度過(guò)大戴手套或手不清潔握手禮儀名片禮儀什么時(shí)候交換名片? 顧客初次來(lái)訪 希望保持聯(lián)系 對(duì)方索取名片 打算獲得對(duì)方的名片名片禮儀主動(dòng)將自己的重要信息告訴對(duì)方存放得當(dāng)，隨手可取，站立對(duì)

24、正，上身前傾，雙握前端，字朝對(duì)方，齊胸送出，清楚報(bào)名遞送名片接收名片感謝對(duì)方信任 立即起立，面向?qū)Ψ?，雙接下端， 齊胸高度，認(rèn)真拜讀，表示感謝， 存放得當(dāng)，珍惜愛(ài)護(hù)實(shí)際練習(xí)名片禮儀如果是坐著，盡可能起身接受 對(duì)方遞來(lái)的名片 輩份較低者，率先以右手遞出個(gè)人的名片 到別處拜訪時(shí)，經(jīng)上司介紹后，再遞出名片 接受名片時(shí)，應(yīng)以雙手去接，并確定其姓名和職務(wù) 接受名片后，不宜隨手置于桌上名片禮儀不可遞出污舊或皺折的名片 避免由褲子后方的口袋掏出 盡量避免在對(duì)方的名片上書寫不相關(guān)的東西 不要無(wú)意識(shí)地玩弄對(duì)方的名片 上司在時(shí)不要先遞交名片，要等上司遞上名片后才能遞上自己的名片電話禮儀接聽(tīng)電話流程轉(zhuǎn)接電話流程電話

25、留言流程接聽(tīng)電話禮儀接聽(tīng)電話技巧撥打電話禮儀電話禮儀：接聽(tīng)電話流程108電話禮儀：接聽(tīng)電話步驟左手拿話筒鈴響三聲內(nèi)接聽(tīng)報(bào)出公司或部門注意聲音和表情保持正確姿勢(shì)道謝，客戶先掛電話復(fù)述來(lái)電內(nèi)容確定來(lái)電者身份及目的109 接打電話前先排除嘈雜的聲音 切忌拿起電話就“喂” 轉(zhuǎn)接電話時(shí)，應(yīng)按下保留或蓋住話筒。 代接電話時(shí)避免貿(mào)然猜測(cè)對(duì)方姓名 注意講話速度和語(yǔ)調(diào)電話四周避免放置容易打翻的物品接聽(tīng)電話基本禮貌110代接電話時(shí)的應(yīng)對(duì)技巧 “剛好出差，預(yù)定在X日回來(lái)，請(qǐng)問(wèn)我能幫助您嗎？ 外出中 ：“XX正好外出，請(qǐng)問(wèn)我能幫助您嗎？” 休假 ：“XX今天正好休假，X日才上班，請(qǐng)問(wèn)我能幫助您嗎？” 上洗手間 ：“正

26、好部在座位上，大約X分鐘后回來(lái)，請(qǐng)問(wèn)我能幫助您嗎？” 講電話中 ：“XX正好在講電話，可能要等X分鐘，請(qǐng)問(wèn)我能幫助您嗎？” 出差 ：電話禮儀：電話留言留言若對(duì)方要找的人不在，應(yīng)主動(dòng)詢問(wèn)對(duì)方是否希望留言或轉(zhuǎn)告；電話機(jī)旁應(yīng)備有紙、筆，可供隨時(shí)記錄；按Who、When、Where、Why、what、How詢問(wèn)并記錄；記錄后復(fù)述內(nèi)容，切記準(zhǔn)確、全面，尤其是記下人名、地名、日期與數(shù)字等。電話禮儀：撥打電話禮儀撥打前時(shí)間與時(shí)機(jī)的選擇得當(dāng)；談話對(duì)象的選擇準(zhǔn)確，重要的內(nèi)容應(yīng)在打電話之前用筆寫出。接通后對(duì)相識(shí)的人，簡(jiǎn)單問(wèn)候即談主題；對(duì)不相識(shí)的人，先講明自己的身份、目的，再談問(wèn)題；用您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起等禮貌用

27、語(yǔ)撥打電話禮儀撥打中表達(dá)全面、簡(jiǎn)明扼要。需談?wù)摍C(jī)密或敏感話題時(shí)，電話接通后要先問(wèn)對(duì)方談話是否方便；交談中如有事情需要處理，要禮貌告知對(duì)方，以免誤解，未講清的事情要再約時(shí)間并履行諾言。電話方位指引1、確定對(duì)方的區(qū)域2、對(duì)方的交通工具3、開(kāi)車族告知大目標(biāo)（以右邊為主）4、搭車族（了解公司附近的站牌）5、告知對(duì)路程6、如果不知道，就找同事幫忙（一）注意場(chǎng)合 在一些特定的公共場(chǎng)所，如影院、戲院、音樂(lè)廳、會(huì)議室、禮堂、法庭、教學(xué)場(chǎng)所等需要保持安靜的場(chǎng)合應(yīng)將手機(jī)關(guān)閉，或轉(zhuǎn)換到震動(dòng)擋。在飛機(jī)上應(yīng)關(guān)閉手機(jī)，以免干擾通信，影響飛行安全。同樣，在醫(yī)院、加油站，也應(yīng)關(guān)閉手機(jī)。（二）注意通話方式 在人員較多的場(chǎng)合使用

28、手機(jī)時(shí)，應(yīng)側(cè)身通話，調(diào)低音調(diào)，壓低嗓門，對(duì)方能聽(tīng)清楚即可，盡量少用“體勢(shì)語(yǔ)”。通話時(shí)間不宜過(guò)長(zhǎng)，力求簡(jiǎn)單、明了。 （三）注意文明攜帶 攜帶的手機(jī)應(yīng)放在自己隨身攜帶的公文包、坤包內(nèi)，不宜握在手中、掛在衣服外面或別在腰帶上，以免給人不雅的印象。 移動(dòng)電話禮儀小王哪做錯(cuò)了？ 某公司王先生年輕肯干，點(diǎn)子又多， 很快引起了總經(jīng)理的注意并擬提拔為營(yíng)銷部經(jīng)理。為慎重起見(jiàn)，決定再進(jìn)行一次考查，恰巧總經(jīng)理要去省城參加一個(gè)商品交易會(huì)，需要帶兩名助手,總經(jīng)理一是選擇了公關(guān)部杜經(jīng)理, 一是選擇了王先生。王先生自然同樣看重這次機(jī)會(huì)，也想尋機(jī)表現(xiàn)一下。 出發(fā)前，由于司機(jī)小張乘火車先行到省城安排一些事務(wù)尚未回來(lái)，所以，他們

29、臨時(shí)改為搭乘董事長(zhǎng)駕駛的轎車一同前往。上車時(shí)，王先生很麻利地打開(kāi)了前車門，坐在駕車的董事長(zhǎng)旁邊的位置上，董事長(zhǎng)看了他一眼，但王先生并沒(méi)有在意。 車上路后，董事長(zhǎng)駕車很少說(shuō)話，總經(jīng)理好像也沒(méi)有興致，似在閉目養(yǎng)神。為活躍氣氛，王先生尋一個(gè)話題：“董事長(zhǎng)駕車的技術(shù)不錯(cuò)，有機(jī)會(huì)也教教我們，如果都自己會(huì)開(kāi)車，辦事效率肯定會(huì)更高?！倍麻L(zhǎng)專注的開(kāi)車，不置可否，其他人均無(wú)應(yīng)和，王先生感到?jīng)]趣，便也不再說(shuō)話。一 路上，除董事長(zhǎng)向總經(jīng)理詢問(wèn)了幾件事，總經(jīng)理簡(jiǎn)單地作回答后，車內(nèi)再也無(wú)人說(shuō)話。到達(dá)省城后，王先生悄悄問(wèn)杜經(jīng)理：董事長(zhǎng)和總經(jīng)理好像都 有點(diǎn)不太高興。杜經(jīng)理告訴他原委，他才恍后大悟，“噢，原來(lái)如此。” 會(huì)后

30、從省城返回，車子改由司機(jī)小張駕駛。杜經(jīng)理由于還有些事要處理，需在省城多住一天，同車返回的還是4人。這次不能再犯類似的錯(cuò)誤了，王先生想。于是，他打開(kāi)前車門請(qǐng)總經(jīng)理上車，總理堅(jiān)持要與董事長(zhǎng)一起坐在后排，王先生誠(chéng)懇地說(shuō)：“總經(jīng)理您如果不坐前面，就是不肯原諒來(lái)的時(shí)候我的失禮之處。” 并堅(jiān)持讓總經(jīng)理坐在前排才肯上車。 回到公司，同事們知道王先生這次是同董事長(zhǎng)、總經(jīng)理一道出差，猜測(cè)著肯定提拔他，都紛紛向他祝賀。然而，提拔之事卻一直沒(méi)有人提及。 案例乘車禮儀不同類型車的座次安排不同乘坐人的座次安排正確落座的動(dòng)作乘車具體禮儀主人4213司機(jī)3142雙排五人座轎車座次的安排 吉普車，簡(jiǎn)稱吉普，它是一種輕型越野轎

31、車。它大都是四座車。不管由誰(shuí)駕駛，吉普車上座次由尊而卑均依次是：副駕駛座，后排右座，后排左座。 駕駛213乘火車時(shí)的座次順序走 廊DBCA上車禮儀下車禮儀乘車具體禮儀要求送上司、客人坐轎車外出辦事，應(yīng)首先為上司或?yàn)榭腿舜蜷_(kāi)右側(cè)后門，并以手擋住車門上框，同時(shí)提醒上司或客人小心，等坐好后再關(guān)門。如果你和你的上司同坐一輛車，座位由上司決定，待其坐定后，你再任意選個(gè)空位坐下，但注意不要去坐右排右席。抵達(dá)目的地后，你應(yīng)首先下車，下車后，繞過(guò)去為上司或顧客打開(kāi)車門。并以手擋住車門上框，協(xié)助上司或顧客下車溝通語(yǔ)言禮儀5：一、服務(wù)語(yǔ)言三大要點(diǎn)來(lái)有迎聲、問(wèn)有答聲、去有送聲1、待客三聲2、規(guī)范五句您好、請(qǐng)、謝謝、

32、對(duì)不起、再見(jiàn)3、禮貌三到眼到、口到、意到二、服務(wù)禮貌敬語(yǔ)1，稱呼語(yǔ)要準(zhǔn)確：準(zhǔn)確稱呼顧客姓名用尊稱：體現(xiàn)對(duì)顧客的尊敬要熱情：態(tài)度誠(chéng)懇，表現(xiàn)熱情會(huì)詢問(wèn)：詢問(wèn)顧客姓名要注意禮貌服務(wù)禮貌用語(yǔ)2，問(wèn)候語(yǔ)基本語(yǔ)：您好、你好按時(shí)間：早上好、中午好、下午好、晚上好節(jié)假日：新年好按稱呼：小姐好，先生好，李經(jīng)理好服務(wù)禮貌用語(yǔ)3，迎接語(yǔ) 歡迎光臨、歡迎您的到來(lái)、見(jiàn)到您 非常高興 歡送語(yǔ) 再見(jiàn)、請(qǐng)慢走、歡迎再次光臨服務(wù)禮貌用語(yǔ)4，致謝語(yǔ) 謝謝您、非常感謝、感激不盡 非常感謝您對(duì)我們的幫助5，道歉語(yǔ) 對(duì)不起、非常抱歉、不好意思 請(qǐng)多包涵6，征詢語(yǔ) 您需要我們的幫助嗎？ 我們能夠?yàn)槟鍪裁磫幔?您覺(jué)得滿意嗎？ 您需要這份

33、還是那份？7，推脫語(yǔ) 十分抱歉，沒(méi)能幫您 公司規(guī)定.，很抱歉沒(méi)能幫您辦理8，應(yīng)答語(yǔ) 對(duì)、好的、是、一定照辦 沒(méi)關(guān)系，這是我應(yīng)該做的 您不必客氣、請(qǐng)多多指教 沒(méi)關(guān)系、不要緊9，贊賞語(yǔ) 很對(duì)、非常好、非常正確 您的意見(jiàn)非常寶貴 您對(duì)這個(gè)非常在行10，請(qǐng)托語(yǔ) 請(qǐng)您稍候 很對(duì)不起，讓您久等了 對(duì)不起，打擾您一下 勞駕您 麻煩您幫我一個(gè)忙馬上來(lái)133三、銀行業(yè)務(wù)日常用語(yǔ)1、您好，請(qǐng)問(wèn)您辦理什么業(yè)務(wù) 2、請(qǐng)稍候 3、您的手續(xù)不全，請(qǐng)下次再來(lái) 4、請(qǐng)?jiān)谶@里簽名5、對(duì)不起，讓您久等6、謝謝 情境訓(xùn)練：辦理存款1000元現(xiàn)場(chǎng)演示134使用依賴式而避免命令式（誰(shuí)叫你手續(xù)不全，下次再來(lái)！很抱歉，您的手續(xù)不全請(qǐng)下次再

34、來(lái)吧?。▽戝e(cuò)了重填，不是寫這是寫這！寫的什么字呀！能不能把好好寫請(qǐng)您在這里簽名，請(qǐng)把名字寫清楚謝謝）使用肯定式而避免否定式（“這個(gè)不在這里，到那邊去辦”請(qǐng)到5號(hào)窗口辦理）（你會(huì)不會(huì)寫呀，你能不能聽(tīng)懂我說(shuō)的話呀請(qǐng)問(wèn)我說(shuō)清楚了嗎？）注意在拒絕等特殊時(shí)機(jī)的用語(yǔ)（快下班了明天再來(lái)很抱歉，請(qǐng)您明天來(lái)辦理！謝謝）（你問(wèn)我問(wèn)誰(shuí)去呀？有意見(jiàn)找領(lǐng)導(dǎo)去！愛(ài)哪告哪告去！請(qǐng)您多提寶貴意見(jiàn)）四、銀行日常用語(yǔ)原則 上天賦予我們一根舌頭，卻給了我們一對(duì)耳朵，所以，我們聽(tīng)到的話可能比我們說(shuō)的話多兩倍； 不論多么仔細(xì)地聽(tīng)，在聽(tīng)了以后大部分人馬上忘掉一半以上的內(nèi)容。兩個(gè)月后，一般的聽(tīng)者大約只能記得的內(nèi)容。五、溝通技巧：聽(tīng)是首要

35、工作善聽(tīng)才能善言?。ㄒ唬﹥A聽(tīng)的技巧提問(wèn)題有話也要少講不要批評(píng)不要打斷集中精神站在對(duì)方立場(chǎng)注意小動(dòng)作 內(nèi)容：溝通前清晰、富有邏輯的思考與人溝通時(shí)，必須先理清自己的思路，說(shuō)話要言之有物，以此說(shuō)服、引導(dǎo)、感染和引誘對(duì)方。 充分利用非語(yǔ)言因素 使用面部與雙手；開(kāi)朗、機(jī)敏的微笑； 使用眼睛；聲音與視覺(jué)協(xié)調(diào)一致； 使用身體；身體姿勢(shì)、泄露信息、身體距離讓對(duì)方開(kāi)口；鼓勵(lì)別人談?wù)撚^點(diǎn)。 只有在大家都理解的情況下才使用專業(yè)術(shù)語(yǔ)（二）說(shuō)話的技巧語(yǔ)言要求1、注意交流（內(nèi)容、形式）2、有所為、有所不為（夸贊恰到好處）3、談吐有度4、善于互動(dòng)、引導(dǎo)話題有教養(yǎng)的五個(gè)不： 1、不聲音過(guò)大 2、不打斷對(duì)方 3、不補(bǔ)充對(duì)方 4

36、、不糾正對(duì)方 5、不質(zhì)疑對(duì)方 國(guó)內(nèi)外隱私五不問(wèn)收入年齡婚姻健康職業(yè)經(jīng)歷留心捕捉臉部表情 洞察眼睛的變化 肢體動(dòng)作可以增添色彩與氣氛（三）看的技巧文明用語(yǔ)小輯初次見(jiàn)面說(shuō)久仰 看望別人用拜訪等侯別人用恭堠 請(qǐng)人勿送用留步對(duì)方來(lái)信叫惠書 麻煩別人說(shuō)打攪 請(qǐng)人幫忙說(shuō)勞駕 求給方便說(shuō)借光 托人辦事用拜托 請(qǐng)人指教說(shuō)請(qǐng)教請(qǐng)人指點(diǎn)用賜教 請(qǐng)人解答用請(qǐng)問(wèn)贊人見(jiàn)解用高見(jiàn) 歸還原物叫奉還求人原諒說(shuō)包涵 歡迎購(gòu)買叫光顧老人年齡叫高壽 好久不見(jiàn)說(shuō)久違客人來(lái)到用光臨 中途先走用失陪見(jiàn)識(shí)多了選擇多了要求多了耐性少了寬容少了客戶特征六、客戶投訴處理客戶投訴處理：投訴原因分析產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題服務(wù)人員服務(wù)質(zhì)量客戶期望值沒(méi)有得到滿足

37、客戶周圍人員的評(píng)價(jià)客戶本人自身修養(yǎng)或個(gè)性原因客戶投訴希望得到、得到關(guān)心、尊重、重視 傾聽(tīng)、表示同情、歉意和感謝想要服務(wù)人員了解他們的問(wèn)題 迅速了解投訴的原因得到補(bǔ)償賠償 物質(zhì)和精神客戶投訴意義美國(guó)商人馬歇爾費(fèi)爾德認(rèn)為：那些購(gòu)買我產(chǎn)品的人是我的支持者；那些夸獎(jiǎng)我的人使我高興；那些向我抱怨的人是我的老師，他們糾正我的錯(cuò)誤，讓我天天進(jìn)步；只有那些一走了之的人是傷我最深得人，他們不愿給我一絲機(jī)會(huì)?？蛻敉对V處理的原則1、理解2、克制3、誠(chéng)意4、迅速客戶投訴處理方法鼓勵(lì)發(fā)泄充分道歉收集信息（通過(guò)提問(wèn)了解問(wèn)題）承擔(dān)責(zé)任，提出解決方法讓客戶參與意見(jiàn)跟蹤服務(wù)第一步：鼓勵(lì)客戶發(fā)泄請(qǐng)進(jìn)環(huán)境適宜的地方不時(shí)的點(diǎn)頭保持眼

38、神交流不時(shí)的回應(yīng)嗯，哦我非常能夠理解您現(xiàn)在的心情只有讓客戶發(fā)泄完之后，他們才能聽(tīng)我們說(shuō)話第二步：充分道歉不管錯(cuò)誤是否是你造成的都要道歉道歉并不是主動(dòng)承認(rèn)錯(cuò)誤（同情）客戶是對(duì)是錯(cuò)并不重要用真誠(chéng)的語(yǔ)氣表達(dá)第三步：收集信息，了解問(wèn)題一、提問(wèn)題提問(wèn)作用：1、通過(guò)提問(wèn)了解客戶忽略掉的信息、而客戶認(rèn)為不重要的信息2、了解客戶的真正的需求問(wèn)那些問(wèn)題1、了解身份的問(wèn)題：請(qǐng)問(wèn)您的姓名、手機(jī)號(hào)碼2、開(kāi)放性的問(wèn)題：請(qǐng)問(wèn)您在使用的時(shí)候都發(fā)生了什么狀況3、澄清性德問(wèn)題：先生，當(dāng)時(shí)機(jī)器是開(kāi)著還是關(guān)著？4、結(jié)果性的問(wèn)題:先生，看來(lái)只能把您的電腦送到這里維修一下了，您看怎么樣5、詢問(wèn)其他要求的問(wèn)題：先生，請(qǐng)問(wèn)還有什么需要幫助您的嗎二、傾聽(tīng)客戶回答，了解準(zhǔn)確三、讓客戶知道你已經(jīng)了解了他的回答1、用自己的話重復(fù)客戶的問(wèn)題2、最好拿出紙和筆記錄第四步：承擔(dān)責(zé)任，提出解決方案一、提出一個(gè)雙方均可接受的方案客戶：要求當(dāng)晚必須把電視機(jī)修好服務(wù)人員：我們的師傅檢查出您的電視機(jī)的問(wèn)題在不同的部位，而且更換這個(gè)零部件需要一定的時(shí)間。電視機(jī)也是家里一個(gè)大件電器了，如果我們貪快給您修好，對(duì)您也不負(fù)責(zé)任，我想您也希望能偶一次性修好，我們可能會(huì)耽誤您一個(gè)晚上，但是明天我們會(huì)給您一個(gè)完好無(wú)