1、當(dāng)今社會(huì)飛速發(fā)展，文明程度不斷提高，人民群眾對(duì)窗口的優(yōu)質(zhì)服務(wù)要求(yoqi)越來越高。窗口民警在執(zhí)法服務(wù)工作中，與群眾打交道最直接、最深入的方法就是語言交流?！耙谎灾q重于九鼎之寶，三寸之舌強(qiáng)于百萬之師”。運(yùn)用好語言進(jìn)行溝通交流，有助于提高公安窗口的服務(wù)質(zhì)量，贏得廣大人民群眾更多的理解、信任和支持。我們窗口民警的一言一行，尤如鏡子和尺子，直接反映和衡量了公安窗口民警乃至整個(gè)公安隊(duì)伍在人民群眾心目中的形象，窗口民警學(xué)會(huì)以下“八種語言”有助于提高工作質(zhì)量，更好地為人民群眾服務(wù)。一是要勤說文明(wnmng)話。說文明話就是要注意語言文明，不講臟話(zn hu)、粗話?！拔拿饔谜Z臘月暖，惡語傷人六月寒

2、”?！把孕性谟诿?，不在于多”。人人都喜歡同講文明、懂禮貌的人打交道。群眾一旦跨進(jìn)我們的接待室、值班室、辦公大廳的大門，就與我們窗口民警建立了臨時(shí)的人際關(guān)系，時(shí)間雖然短暫，但也是一種交往，語言就成為我們親近群眾的重要方式。只要堅(jiān)持多用規(guī)范的“執(zhí)法執(zhí)勤用語”，多說“請(qǐng)”、“您好”、“謝謝”、“對(duì)不起”、“再見”，來有“迎聲”，去有“送聲”。見到上了年紀(jì)的老人，尊稱一聲“大叔”、“大媽”或“老人家”；碰到年齡稍長(zhǎng)的，叫一聲“大哥”、“大姐”；碰到年齡小的孩子，親切地叫一聲“小朋友”、“小寶貝”或“小同學(xué)”，一下子就能拉近彼此之間的距離，贏得群眾的普遍好感。我們一定會(huì)發(fā)覺警民之間的關(guān)系會(huì)越來越融洽、越

3、來越和諧。二是要多說內(nèi)行話。說內(nèi)行話，就是要說符合法律、法規(guī)、政策、規(guī)定以及相關(guān)法定程序的話，言語用詞要準(zhǔn)確恰當(dāng)，突出專業(yè)性和權(quán)威性。不說外行話，做到言出有據(jù)，有理有節(jié)。對(duì)于一些文化程度較高、理解能力較強(qiáng)的群眾，如公職人員或?qū)W生，可以盡量使用簡(jiǎn)潔、明了的言詞，表現(xiàn)(bioxin)出窗口民警的陽光直率和干凈利索；反之，對(duì)文化程度低的群眾，溝通交流時(shí)，則要抓住要領(lǐng)，力求深入淺出、通俗易懂。三是要敢說公道話。說公道話最容易引起群眾的共鳴，讓群眾自覺地配合窗口民警的工作。遇到無理取鬧、弄虛作假的群眾，我們窗口民警要敢于直言，用嚴(yán)厲無畏的語言給予批評(píng)教育；遇到重德守紀(jì)、謙虛禮讓的群眾，要用鼓勵(lì)贊揚(yáng)的話給

4、予肯定、弘揚(yáng)正義。說公道話就要做到擲地有聲、愛憎分明。窗口民警應(yīng)本著公平、公正、公開的原則(yunz)，秉公辦事、一視同仁、不徇私情，不開后門，不以來人的身份、地位、年齡、外貌而區(qū)別對(duì)待，生人熟人一樣對(duì)待。在任何情況下，都不得與前來辦事的人民群眾發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。對(duì)他們提出的意見或建議，要虛心接受，然后通過一定的途徑和方式做好解釋工作，確屬工作失誤的，應(yīng)向其誠(chéng)懇道歉。四是要肯說實(shí)在話。說實(shí)在話，就是說發(fā)自內(nèi)心的話，真心話。發(fā)自內(nèi)心的話，就能深入人心，所以實(shí)在話最能打動(dòng)人，也能爭(zhēng)取(zhngq)到更多的理解與支持。我們的窗口民警在接待群眾時(shí)，把自己置身于群眾之中，從實(shí)際出發(fā)說實(shí)在話，辦實(shí)在事，不講空話。

5、要在自己的職責(zé)范圍內(nèi)，該說的話要說，該辦的事要辦，對(duì)于超出工作職責(zé)范圍的問題，要實(shí)話實(shí)說，做好解釋工作。不要隨便拍胸脯，漫無邊際地大夸海口。五是要慣說普通話。我國(guó)的方言紛繁多樣，特色各異，而普通話是現(xiàn)代漢民族的共同語，是我國(guó)各民族通用的語言?，F(xiàn)階段，民族融合加速、人口流動(dòng)頻繁，每個(gè)窗口都有可能(knng)接待來自多個(gè)民族、不同地域的群眾，我們的窗口民警也是來自五湖四海，如果大家都用各自方言來交流，肯定會(huì)很困難，使用普通話就能有效地解決這一難題。國(guó)家大力推廣和使用普通話，我們?nèi)嗣窬旄鼞?yīng)該帶頭學(xué)習(xí)、推廣和使用，把說普通話當(dāng)作一種習(xí)慣。窗口民警用普通話，使用文明用語。如“請(qǐng)進(jìn)、您好、請(qǐng)坐、請(qǐng)講、請(qǐng)

6、稍等、慢慢說、別著急、對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)彙⒉挥弥x、再見(zijin)、歡迎提出寶貴意見”等。杜絕服務(wù)忌語。要注意把握群眾的心理特點(diǎn)，運(yùn)用語言技巧、講究語言藝術(shù)，給人以親切(qnqi)感。準(zhǔn)確使用較為親切、恰當(dāng)?shù)姆Q呼，如“同志”、“先生”、“女士”等。不得說“哎、喂、老頭、老太、不知道、沒看我忙著嗎、不是我管的事”等不恰當(dāng)語言，嚴(yán)禁使用庸俗低級(jí)、不倫不類的稱呼。六是要會(huì)說地方話。一方水土養(yǎng)一方人，更滋養(yǎng)了一方濃郁的地方(dfng)語言。地方話，也就是“土話(thu)”，發(fā)音與普通話差別很大。在窗口民警的工作中，服務(wù)群眾首先要會(huì)說地方土話，其次還要會(huì)說當(dāng)?shù)氐拿耖g俗語。帶有泥土莊稼氣息的一口土話，再適當(dāng)

7、增加一些群眾喜聞樂見的民間俗語，從警察的嘴里說出來會(huì)更加幽默生動(dòng)，極具感染力。不會(huì)說地方話，不但容易與群眾之間產(chǎn)生語言上的隔閡，還有可能在交流中出現(xiàn)誤會(huì)。例如在我們貴港市，貴港人的語言（含方言）有壯話、土話(俗稱貴縣話)、白話(近似廣州話)、客家話、普通話五種。貴港人口音非常(fichng)有特點(diǎn)，當(dāng)?shù)厝税选扒懊妗闭f成“頭前”?！昂竺妗闭f成“后尾”，“上面”說成“上高”，“下面”說成“下底”，把“老人”叫成“老野”或“老殼”（好像都不是很文明的），窗口民警若不了解這些，在工作中會(huì)遭到群眾的誤解。七是要活用網(wǎng)絡(luò)語。網(wǎng)絡(luò)用語，雖然多是在網(wǎng)絡(luò)上流行的非正式語言，但是在年輕人群體中流行甚廣。我們窗口民

8、警不必整天板著面孔說話，適當(dāng)?shù)赜靡幌陆】蹈行缘木W(wǎng)絡(luò)語言，不但能豐富我們的語言詞匯，還能恰到好處地營(yíng)造輕松幽默的氣氛。在對(duì)前來辦事的人民群眾，可以夸一夸年輕人“有型”、“帥氣”、“亮麗”等；如果因?yàn)橐恍┚o急事務(wù)稍稍耽誤了某位群眾的一點(diǎn)點(diǎn)時(shí)間，道歉之后加上一句我“鴨梨山大”、“任性”了一點(diǎn)，他一定覺得：人民警察也夠“萌”、夠可愛的！幽默一下，可以增加工作樂趣。適時(shí)的一句輕松愉快的幽默更可以拉近群眾與窗口民警彼此間的距離，讓群眾在輕松愉悅的服務(wù)中辦結(jié)所需辦理的業(yè)務(wù)和咨詢事項(xiàng)，人民群眾也會(huì)為“蠻拚的”人民警察“點(diǎn)贊”！。八是要善用肢體(zht)語。肢體語包括面部表情和身體語言。人與人交流時(shí)，除了正常的

9、語言，還需要通過肢體動(dòng)作及面部表情的變化，來表達(dá)自己的思想和意愿，對(duì)口頭語言進(jìn)行補(bǔ)充。對(duì)前來辦事的人民群眾，做到熱情接待，有問必答。接待聾啞群眾時(shí)，可以使用一些簡(jiǎn)單的手語手勢(shì)。當(dāng)群眾來咨詢有關(guān)情況，得到相關(guān)(xinggun)答復(fù)準(zhǔn)備離開道一聲“謝謝(xi xie)”時(shí)，可以送上一個(gè)真誠(chéng)的微笑表示互動(dòng)與贊賞。當(dāng)有人大聲喧嘩影響到工作秩序時(shí)，也可以輕輕地?fù)u一搖頭表示提醒。當(dāng)有人為了達(dá)到個(gè)人目的，不聽勸告，糾纏不休時(shí)，當(dāng)然可以橫眉冷對(duì)、直接將其拒之門外。運(yùn)用好肢體語言，往往能起到“此時(shí)無聲勝有聲”的妙用。在實(shí)際工作中，我們窗口民警要嚴(yán)格以“人要精神，物要整潔，說話要和氣，辦事要公道”的標(biāo)準(zhǔn)來要求自己，注重自身形象，做到著裝整齊，儀表大方、舉止文明，講話和氣、禮貌待人，善于與群眾溝通交流，不斷提高工作質(zhì)量。同時(shí)，時(shí)刻保持我們的辦公環(huán)境干凈衛(wèi)生，辦公秩序井然有序，對(duì)外來人員亂丟的煙頭、廢紙等垃圾，做到隨丟隨掃、隨臟隨清，養(yǎng)成良好習(xí)慣。群眾的眼睛是雪亮的，我們做得好，還是不好，群眾一眼就能看出來。只要我們的工作做好了，人民群眾就會(huì)對(duì)我們的公安工作樹起大拇指，為人民警察點(diǎn)贊。（來源：公安網(wǎng)）內(nèi)容總結(jié)（1）當(dāng)今社會(huì)飛速發(fā)展，文明程度不斷提高，人民群眾對(duì)窗口的優(yōu)質(zhì)服務(wù)要求越來越高（2）只要堅(jiān)持多用規(guī)