1、 禮貌策略在公共圖書館服務(wù)語(yǔ)言中的應(yīng)用研究 Summary：公共圖書館是為群眾提供公共文化服務(wù)的重要場(chǎng)所，其中圖書館工作人員的語(yǔ)言表達(dá)能力在一定程度上決定著服務(wù)的水平。恰當(dāng)而禮貌的語(yǔ)言能反映出館員與讀者之間和諧，美好的人際關(guān)系，能真正落實(shí)“一切為了讀者”的服務(wù)理念。本文嘗試結(jié)合語(yǔ)用學(xué)中“合作原則”和“禮貌原則”的基本準(zhǔn)則應(yīng)用在讀者語(yǔ)言服務(wù)中進(jìn)行探討，并提出一些禮貌策略應(yīng)用在公共圖書館服務(wù)語(yǔ)言中，以提高公共圖書館館員應(yīng)用語(yǔ)言藝術(shù)的能力，提高服務(wù)質(zhì)量。Keys：公共圖書館；禮貌策略1 前言公共圖書館作為全社會(huì)的知識(shí)中心，情報(bào)中心，社會(huì)教育中心，公眾文化休閑中心四位一體的公益文化場(chǎng)所，在服務(wù)經(jīng)濟(jì)建設(shè)

2、，提供知識(shí)保障與智力支持，促進(jìn)信息交流與社會(huì)教育，傳播文化與文明成果等方面發(fā)揮著積極的作用。圖書館服務(wù)工作無(wú)疑是人際交往最為頻繁的職業(yè)之一。圖書館館員的特殊身份決定了語(yǔ)言表達(dá)能力的重要性。因此，在公共圖書館服務(wù)工作中，館員如何運(yùn)用恰當(dāng)而禮貌的語(yǔ)言為讀者服務(wù)一直是圖書館人在思考的問(wèn)題。目前語(yǔ)用學(xué)中最有影響力的兩個(gè)語(yǔ)言交際理論分別是格萊斯（Grice）提出的“合作原則”和利奇（Leech）提出的“禮貌原則”。本文嘗試結(jié)合語(yǔ)用學(xué)中“合作原則”和“禮貌原則”的基本準(zhǔn)則應(yīng)用在讀者語(yǔ)言服務(wù)中進(jìn)行探討，并提出一些語(yǔ)言禮貌策略，以提高公共圖書館館員應(yīng)用語(yǔ)言藝術(shù)的能力，提高服務(wù)質(zhì)量。2 “合作原則”和“禮貌原則

3、”“合作原則”是由美國(guó)著名語(yǔ)言學(xué)家格萊斯（H.P.Grice）1967年在哈佛大學(xué)的演講中提出的。格萊斯認(rèn)為，在人們交際過(guò)程中，對(duì)話雙方似乎在有意無(wú)意地遵循著某一原則，以求有效地配合從而完成交際任務(wù)。因此，格萊斯提出了會(huì)話中的“合作原則”（Cooperative Principle）。格萊斯認(rèn)為人們?cè)谡勗捴凶袷氐暮献髟瓌t包括四個(gè)范疇1，每個(gè)范疇又包含一條準(zhǔn)則和一些次準(zhǔn)則。即：（1）量的準(zhǔn)則，（2）質(zhì)的準(zhǔn)則，（3）關(guān)系準(zhǔn)則，（4）方式準(zhǔn)則。格萊斯提出的“合作原則”具有很強(qiáng)的現(xiàn)實(shí)意義，成為當(dāng)今語(yǔ)用學(xué)的基礎(chǔ)。但因?yàn)楦袢R斯的“合作原則”只解釋了話語(yǔ)字面意義與其實(shí)際意義的關(guān)系，卻沒(méi)有說(shuō)明說(shuō)話人有意違反合

4、作原則來(lái)含蓄表達(dá)其真意的原因。為此，英國(guó)著名學(xué)者利奇為這個(gè)問(wèn)題找到了較為合理的答案，即出于禮貌的考慮。利奇提出了另一條語(yǔ)用原則“禮貌原則”2 即：（1）得體準(zhǔn)則，（2）慷慨準(zhǔn)則，（3）贊譽(yù)準(zhǔn)則，（4）謙遜準(zhǔn)則，（5）一致準(zhǔn)則，（6）同情準(zhǔn)則?！岸Y貌原則”是從實(shí)際雙方的共同“利益”出發(fā)，以聽話者為中心，目的是在交際中既不損害別人的利益（包括感情，面子等），也不損害自己的尊嚴(yán)3。因此，在言語(yǔ)交際中，為了保證交際成功進(jìn)行，人們更多考慮的是語(yǔ)言得體。在不同的語(yǔ)言情境中使用不同的語(yǔ)言策略目的都是為了有效地完成交際任務(wù)，并且保持良好的人際關(guān)系。3 合作原則和禮貌原則在讀者語(yǔ)言服務(wù)中的應(yīng)用3.1 合作原則在

5、讀者語(yǔ)言服務(wù)中的應(yīng)用根據(jù)格萊斯的合作原則，會(huì)話時(shí)談話雙方應(yīng)相互合作，交談雙方是相互配合的，談話的目標(biāo)是相互一致的。因此作為公共圖書館的館員在與讀者的會(huì)話中應(yīng)該首先遵循的是合作原則。按照合作原則的要求，為讀者提供準(zhǔn)確而真實(shí)的信息，達(dá)到讓讀者清楚明了，順利完成交際目的。（一）圖書館館員在與讀者會(huì)話中語(yǔ)言表達(dá)要遵循量的準(zhǔn)則，為讀者提供適量的信息。館員應(yīng)為讀者提供當(dāng)前交際目的所需信息，但也不能超出要求，提供過(guò)多的信息。如果為讀者提供了過(guò)多的信息量超過(guò)了讀者的接受力的范圍，會(huì)讓讀者難以理解，交際也會(huì)終止。如果過(guò)多的提供了其它題外信息量，會(huì)讓讀者感到厭煩。如果為讀者提供過(guò)少的信息量，會(huì)讓讀者感覺(jué)受到冷落的

6、感覺(jué)。因此館員在與讀者交際過(guò)程中應(yīng)掌握信息量的準(zhǔn)則，使用適量的語(yǔ)言為讀者提供完整的信息。使讀者明白清楚。（二）圖書館館員在與讀者會(huì)話中語(yǔ)言表達(dá)要遵循質(zhì)的準(zhǔn)則，為讀者提供真實(shí)而準(zhǔn)確的信息。在實(shí)際工作中，圖書館員要為讀者提供真實(shí)的信息，不要說(shuō)缺乏足夠證據(jù)的話。比如，有一位讀者需要查找1998年中國(guó)水利學(xué)報(bào)這份雜志，館員為了嫌麻煩對(duì)讀者說(shuō)沒(méi)有或者是找不到。這就違背了會(huì)話中的質(zhì)的準(zhǔn)則。館員應(yīng)該為讀者在館藏資源中搜索后，為讀者回答準(zhǔn)確信息。這樣才使得在與讀者的會(huì)話中愉快結(jié)束，才能為讀者提供良好的服務(wù)。（三）圖書館館員在與讀者會(huì)話中語(yǔ)言表達(dá)要遵循關(guān)系準(zhǔn)則，為讀者提供與交際話題相關(guān)聯(lián)的信息，不說(shuō)跟讀者交談話

7、題無(wú)關(guān)的一些信息。使得交談內(nèi)容連貫，實(shí)現(xiàn)交際目的。（四）圖書館館員在與讀者會(huì)話中語(yǔ)言表達(dá)要遵循方式準(zhǔn)則，說(shuō)話要清楚明了，避免晦澀、避免歧義、簡(jiǎn)練、井井有條。3.2 禮貌原則在讀者語(yǔ)言服務(wù)中的應(yīng)用禮貌作為一種社會(huì)現(xiàn)象，存在于任何一種語(yǔ)言和文化中，在大多數(shù)社會(huì)里都有一些特定的、禮貌的話語(yǔ)方式和行為方式?，F(xiàn)實(shí)生活中，因語(yǔ)言不當(dāng)，往往會(huì)引起誤會(huì)、摩擦。導(dǎo)致會(huì)話失敗。圖書館館員的語(yǔ)言表達(dá)能力在一定程度上決定著服務(wù)的水平。因此，利奇的“禮貌原則”在讀者服務(wù)中有很高的應(yīng)用價(jià)值。（一）圖書館館員在與讀者會(huì)話中語(yǔ)言表達(dá)要遵循得體準(zhǔn)則。在與讀者會(huì)話中，圖書館員的話語(yǔ)要結(jié)合語(yǔ)境、話語(yǔ)得體，做到最小限度地使別人受損，

8、最大限度地使別人收益。圖書館員在服務(wù)讀者的時(shí)候，首先要熱情對(duì)待讀者，注重禮貌稱呼，禮貌的介紹，微笑服務(wù)。使用館內(nèi)規(guī)定的服務(wù)敬語(yǔ)。比如：“您好！”“請(qǐng)您注意歸還日期，按時(shí)還書”“您有什么問(wèn)題需要解決”“請(qǐng)您稍后”等。（二）圖書館館員在與讀者會(huì)話中語(yǔ)言表達(dá)要遵循慷慨準(zhǔn)則。話語(yǔ)表達(dá)要做到最小限度地使自己得益，最大限度地使自己受損。盡量減少利于自己的信息。（三）圖書館館員在與讀者會(huì)話中語(yǔ)言表達(dá)要遵循贊譽(yù)準(zhǔn)則。圖書管理員在與讀者會(huì)話過(guò)程中，要最大程度的贊譽(yù)讀者，與讀者拉近距離。最小限度的說(shuō)一些帶有貶低讀者的話。多說(shuō)一些贊譽(yù)的讀者的話可以讓讀者心情愉悅，給讀者一種心理的滿足。 （四）圖書館館員在與讀者會(huì)話

9、中語(yǔ)言表達(dá)要遵循謙遜準(zhǔn)則。在與讀者交際過(guò)程中，圖書館館員應(yīng)該多傾聽讀者，不打斷讀者的話，謙虛的話語(yǔ)可以更加提高圖書館員的服務(wù)水平，體現(xiàn)圖書館員職業(yè)的高素質(zhì)。（五）圖書館館員在與讀者會(huì)話中語(yǔ)言表達(dá)要遵循一致準(zhǔn)則。館員在與讀者會(huì)話過(guò)程中說(shuō)話要“求同”，所謂求同，就是說(shuō)話雙方求和諧一致。即交際雙方盡量減少不同之處，盡量和諧一致，滿足對(duì)方的要求，贊同對(duì)方。（六）圖書館館員在與讀者會(huì)話中語(yǔ)言表達(dá)要遵循同情準(zhǔn)則。減少自己與讀者在感情上的對(duì)立。只有懷著深切的關(guān)心，與人和善的態(tài)度，才能更加提高圖書館的服務(wù)水平。4 禮貌策略在讀者服務(wù)中的應(yīng)用以下提出一些禮貌策略應(yīng)用于讀者服務(wù)中。4.1 人稱代詞在圖書館員與讀者

10、的會(huì)話中，禮貌是一個(gè)基本原則，使用適當(dāng)?shù)娜朔Q代詞可以使會(huì)話更加禮貌。You-attitude（你的態(tài)度）是最重要的原則之一，它的含義是說(shuō)話者應(yīng)該從信息的接受者的角度出發(fā)，而不是從考慮自己 （I-attitude）的角度出發(fā)。換句話說(shuō)，說(shuō)話者應(yīng)該暫時(shí)忘記自己的角色。所以，使用第二人稱代詞你，你的，而不使用第一人稱代名詞，如我、我們、我們、我們的。吸引讀者，說(shuō)服讀者，最感人的話語(yǔ)是“你”和“您的”。因?yàn)槭褂玫诙朔Q代名詞可以產(chǎn)生的效果可以讓讀者感到他們被放在中心。與此同時(shí)，它還能使讀者認(rèn)為館員為讀者考慮更多。因此，這是一個(gè)更有禮貌的表達(dá)方式。下列句子來(lái)說(shuō)明使用不同的人稱代詞進(jìn)行比較的不同的效果。a

11、. 我們這里有電腦檢索軟件可以查找書。（I-attitude）b. 您使用我們這里的電腦軟件檢索將會(huì)節(jié)省您的時(shí)間。（You-attitude）從這些話語(yǔ)中，我們可以看出來(lái)使用You-attitude的句子要比使I-attitude的句子更加禮貌得體。同時(shí)，當(dāng)讀者聽到這些句子（b）的時(shí)候，他們會(huì)感覺(jué)更加舒服并有一個(gè)好的心情。4.2 禮貌詞匯禮貌詞匯包含著情感意義，它可以達(dá)到良好的溝通效果。語(yǔ)言總是攜帶信息。在會(huì)話中多使用禮貌的詞匯不僅傳達(dá)著意義，而且也會(huì)給讀者傳送溫和體貼的感覺(jué)。禮貌的表達(dá)可以通過(guò)使用“請(qǐng)、謝謝您、我很高興”等詞語(yǔ)，我們應(yīng)該正確使用這些詞。這些表達(dá)式可以告訴讀者，你非常有禮貌。如

12、下的例子。（a） 你要的書沒(méi)有，已經(jīng)借出去了。（b） 對(duì)不起，您要的書已經(jīng)借出，您可以辦理預(yù)約手續(xù)，等書還來(lái)時(shí)與您聯(lián)系。從這些話語(yǔ)中，我們可以看出來(lái)使用的（b）句子要比（a）的句子更加禮貌得體。同時(shí)當(dāng)讀者聽到這些（b）句子的時(shí)候，他們會(huì)感覺(jué)更加舒服并有一個(gè)好的心情。5 總結(jié)冰冷的機(jī)器無(wú)法取代熱情的微笑，讀者服務(wù)工作是圖書館工作的重要組成部分，作為圖書館工作人員應(yīng)該本著“讀者至上”的服務(wù)理念，正確的使用禮貌的工作語(yǔ)言，將禮貌策略應(yīng)用在公共圖書館服務(wù)語(yǔ)言中，提高公共圖書館館員應(yīng)用語(yǔ)言藝術(shù)的能力，增強(qiáng)讀者與圖書館之間的互動(dòng)交流，增進(jìn)彼此的理解，達(dá)到提高服務(wù)質(zhì)量的目的。Reference1胡壯麟. 語(yǔ)言學(xué)教程M. 北京： 北京大學(xué)出版社， 2001： 246-280.2Leech， G.Principles of Pr