1、溝通過程與心理效應(yīng) 模塊一 溝通過程模塊二 溝通過程中的要素模塊三 溝通過程中的心理效應(yīng)學(xué)習(xí)目標(biāo)了解溝通過程的含義；了解溝通過程的運(yùn)行機(jī)制；掌握溝通過程中的心理效應(yīng)；熟悉溝通過程中的意圖實(shí)現(xiàn)。溝通過程與心理效應(yīng) 案例導(dǎo)入 美國(guó)版“孔融讓梨” 一位教師正在某所美國(guó)學(xué)校的中文班上講述孔融讓梨的故事。為了了解學(xué)生們對(duì)“孔融讓梨”這個(gè)故事的理解程度，這個(gè)教師挨個(gè)兒?jiǎn)枌W(xué)生，如果換成了他們，會(huì)不會(huì)讓梨？這天共有5個(gè)女孩來(lái)上課，都是八九歲。 第一個(gè)女孩是獨(dú)生女，教師知道她常和鄰居家小孩一起玩，就問她，如果鄰居家的小朋友來(lái)了，媽媽拿出一盤梨，她會(huì)不會(huì)把大梨讓給鄰居的小孩吃？女孩搖頭說：“我不會(huì)，我要吃大的。”

2、教師很吃驚地問：“為什么呢？”女孩回答：“他家的兩個(gè)小孩每次吃東西都要剩下，如溝通過程與心理效應(yīng) 案例導(dǎo)入果把大梨給他們吃肯定要浪費(fèi)，浪費(fèi)東西不是好習(xí)慣?！苯處熡X得這個(gè)孩子雖然不讓梨，但她的說法還是蠻有道理的。 第二個(gè)女孩的家里有個(gè)年齡比她大很多的哥哥，父母對(duì)這個(gè)女孩極其寵愛。教師和藹地問：“你在家里吃梨，會(huì)不會(huì)把大的讓給哥哥吃？”女孩連忙搖頭說：“因?yàn)槲覌寢尯透绺缈偸前汛罄娼o我吃，我讓給哥哥，他也不會(huì)吃，我吃了他們才高興，為了讓他們高興，我要吃大梨。”教師看著她不知說什么才好，這孩子的出發(fā)點(diǎn)好像也站得住腳。 教師接著問第三個(gè)女孩，她有個(gè)大她兩歲的哥哥，兩個(gè)人時(shí)常打打鬧鬧。教師問她：“你是否會(huì)

3、把大梨讓給哥哥？”她斬釘截鐵地回答：“不！哥哥他很壞，對(duì)我一點(diǎn)都不好，我才不要把大梨讓給他！”老師聽了長(zhǎng)嘆一口氣。 溝通過程與心理效應(yīng) 案例導(dǎo)入 教師接著問第四個(gè)女孩。因?yàn)榻處熤肋@個(gè)女孩生在中國(guó)家庭，教師滿懷希望地問：“如果你和弟弟一起吃梨，會(huì)不會(huì)把大梨讓給弟弟吃？”她毫不猶豫地回答：“我不讓，我比弟弟大，我當(dāng)然要吃大的。大的吃大的，小的吃小的，這才公平。” 在重重打擊之下，教師不抱任何希望地問最后一個(gè)孩子：“你是否會(huì)把大梨讓給哥哥？”這個(gè)女孩也有個(gè)大她兩歲的哥哥，她聽到問題后，輕輕地點(diǎn)了點(diǎn)頭。教師眼睛驟然一亮，這一課沒白上，終于有孩子領(lǐng)會(huì)了課文的意義，領(lǐng)會(huì)了中華文化。教師繼續(xù)問道：“那你為

4、什么要把大梨讓給哥哥呢？”那女孩回答：“我不愛吃梨，我哥哥愛吃，管它大的小的，他都拿去吃好了，我不在乎?！睖贤ㄟ^程與心理效應(yīng) 1. 在上述溝通過程中，有哪些人具體參與進(jìn)來(lái)了？2. 參與溝通的人有無(wú)就分梨達(dá)成共識(shí)？不同分梨方法背后蘊(yùn)含著怎樣的文化？3. 嘗試把你認(rèn)為科學(xué)合理的分梨方法與依據(jù)告訴別人。討論溝通過程與心理效應(yīng) 模塊一 溝通過程 溝通過程的含義一 （1） 溝通過程是指溝通主體對(duì)溝通客體進(jìn)行有目的、有計(jì)劃、有組織的思想、觀念、信息交流，使溝通成為雙向互動(dòng)的過程。 （2） 溝通過程是指人們分享信息、思想和情感的任何過程。這個(gè)過程不僅包含口頭語(yǔ)言或書面語(yǔ)言，也包含形體語(yǔ)言、個(gè)人習(xí)性和方式、物

5、質(zhì)環(huán)境（賦予信息含義的任何東西）。 （3） 溝通過程是指具備溝通活動(dòng)得以成立的基本要素過程，是發(fā)送者將信息通過選定的渠道傳遞給接受者的過程。模塊一 溝通過程 案 例 愛情公寓點(diǎn)菜對(duì)白 關(guān)谷：親愛的，我們今天吃什么？ 小雪：隨便。 關(guān)谷：我們吃火鍋吧！ 小雪：不行，吃火鍋臉上要長(zhǎng)痘痘的。 關(guān)谷：那吃四川菜！ 小雪：昨天剛吃了四川菜，今天又吃？ 關(guān)谷：那我們吃海鮮吧！ 小雪：海鮮不好，要拉肚子的。 關(guān)谷：那你說吃什么？ 小雪：隨便！ 關(guān)谷：那我們先不吃東西了，我們干點(diǎn)別的事情？模塊一 溝通過程 案 例 小雪：都行！ 關(guān)谷（愕然與驚喜狀）：很久沒看電影了！ 小雪：電影有什么好看的呀，耽擱時(shí)間！ 關(guān)谷

6、：那打保齡球，運(yùn)動(dòng)運(yùn)動(dòng)！ 小雪：大熱天的運(yùn)什么動(dòng)?。磕悴幌永郯?？ 關(guān)谷：那我們?cè)俸葞妆Х劝桑?小雪：喝咖啡影響睡眠！ 關(guān)谷：那你到底要怎么樣？ 小雪：都行！ 關(guān)谷：那我們干脆回家吧！ 小雪：看你！ 關(guān)谷：我們坐公車，我送你！模塊一 溝通過程 案 例 小雪：公車又臟又?jǐn)D，還是算了。 關(guān)谷：打車呢？ 小雪：那么近的路，不劃算。 關(guān)谷：那走路好了，散散步！ 小雪：空著肚子的，散哪門子步?。?關(guān)谷：那你到底想怎么樣嘛？ 小雪：看你！ 關(guān)谷：那先吃飯！ 小雪：隨便！ 關(guān)谷：吃什么？ 小雪：都行！模塊一 溝通過程 圍繞點(diǎn)菜這個(gè)核心話題，關(guān)谷和小雪有著一段幽默的對(duì)話交流。關(guān)谷的溝通意圖是要討好小雪，為此，

7、語(yǔ)詞使用極盡小心，采用疑問句供小雪選擇。小雪沉溺于“花癡”狀態(tài)，心意在帥哥不在美食，自然答非所問。受限于小雪沒有提供足夠信息，點(diǎn)菜陷入尷尬境地。案例解析 溝通過程的模式二1. 七要素模式5. 溝通過程作用模式2. 八要素模式3. 九要素模式4. 溝通修辭過程模式模塊一 溝通過程 圖2-2 八要素模式圖2-1 七要素模式模塊一 溝通過程圖2-3 九要素模式圖2-4 溝通修辭過程模式模塊一 溝通過程圖2-5 溝通過程作用模式模塊一 溝通過程模塊二 溝通過程中的要素 認(rèn)識(shí)溝通過程中的要素一（一）三要素說 （1） 溝通過程中的要素是發(fā)送、反饋、接收。 （2） 溝通過程中的要素是內(nèi)容、聲音、動(dòng)作。 （3

8、） 溝通過程中的要素是說、聽、問。 （4） 溝通過程中的要素是要有一個(gè)明確的目標(biāo)，達(dá)成共同的協(xié)議，溝通信息、思想和情感。（二）五要素說 （1） 溝通過程中的要素是溝通主體、溝通客體、溝通媒介、溝通環(huán)境、溝通渠道。 （2） 溝通過程中的要素是編碼和譯碼、通道（渠道）、反饋、噪聲、環(huán)境（背景）。 （3） 溝通過程中的要素，即5個(gè)W模塊二 溝通過程中的要素（三）七要素說 （1） 溝通過程中的要素是發(fā)信者、接收者、信息、渠道、噪聲、反饋和環(huán)境。 （2） 溝通過程中的要素是信息源、編碼、信息、渠道、接受者、解碼、反饋。 （3） 溝通過程中的要素是主體/發(fā)送者、編碼、渠道、解碼、客體/接收者、噪聲、背景。

9、模塊二 溝通過程中的要素（四） 九要素說模塊二 溝通過程中的要素 溝通過程中的要素是發(fā)送者、信息、編碼、渠道、解碼、接收者、噪聲、反饋與環(huán)境。 溝通過程要素的概念二模塊二 溝通過程中的要素 由于溝通過程的復(fù)雜性，無(wú)數(shù)研究者在分析與研究溝通過程中的要素時(shí)均有著不同于其他的觀點(diǎn)。 既然溝通過程被界定為在特定情境中，發(fā)生在人際間與群體間進(jìn)行的信息、思想與情感雙向交流分享的矛盾運(yùn)動(dòng)過程。 溝通過程的要素機(jī)制三模塊二 溝通過程中的要素（一） 溝通主體 哲學(xué)上對(duì)溝通主體的界定是“有頭腦、能思維、從事社會(huì)實(shí)踐活動(dòng)和認(rèn)識(shí)活動(dòng)的個(gè)人或社會(huì)集團(tuán)”。模塊二 溝通過程中的要素 案 例 電影鋼的琴對(duì)白 小菊：“離婚就是

10、相互成全，你放我一馬，我放你一馬的事?！?陳貴林：“離婚就離婚，別扯那些沒用的。我同意。” 小菊：“同意就好。” 陳貴林：“我們抽空就把這辦了吧。家里的冰箱、洗衣機(jī)、電視機(jī)你看著搬吧。” 小菊：“你是不是把我當(dāng)成收廢品的了。” 陳貴林：“我差點(diǎn)兒忘了，你現(xiàn)在很富裕了?！?小菊：“我什么都不要。” 陳貴林：“好，跟我想的一樣?！?小菊：“陳貴林，我告訴你，孩子跟著你是不會(huì)幸福的。” 陳貴林：“你少拿幸福嚇唬我，小元很幸福。”模塊二 溝通過程中的要素 就是否離婚與財(cái)產(chǎn)分配問題，婚姻雙方發(fā)起了一場(chǎng)語(yǔ)言戰(zhàn)爭(zhēng)。在這次雙向溝通中，小菊率先表達(dá)出離婚意圖，是溝通活動(dòng)的發(fā)起者；陳貴林作為溝通活動(dòng)的承受者，不甘

11、拜下風(fēng)，主動(dòng)出擊。溝通主體地位相互交替，溝通活動(dòng)得以順利進(jìn)行。案例解析模塊二 溝通過程中的要素（二） 溝通意圖 溝通意圖是指在特定溝通情境中溝通主體產(chǎn)生的與人交往的動(dòng)機(jī)、意念、思想、情感。溝通意圖是溝通活動(dòng)產(chǎn)生和延續(xù)的動(dòng)因。模塊二 溝通過程中的要素 案 例 網(wǎng)絡(luò)經(jīng)典對(duì)白 男：我們做好朋友吧！ 女：你的情況我一無(wú)所知呢，怎么做好朋友啊？先來(lái)個(gè)自我介紹吧。 男：概括來(lái)說，我的基本情況是英俊瀟灑、玉樹臨風(fēng)、氣質(zhì)高雅、事業(yè)有成。 女：說具體點(diǎn)，再添兩句實(shí)話。 男：說的都是實(shí)話呀！真的，有人說我像謝霆鋒，可他哪如我有氣質(zhì)？有人說我像濮存昕，可他長(zhǎng)得比我差多了！ 女：?jiǎn)?！這星探怎么沒發(fā)現(xiàn)你??？真是埋沒你了

12、。其實(shí)我更看重人的內(nèi)在素質(zhì)。男：要說內(nèi)在的，那可更是我的強(qiáng)項(xiàng)，知識(shí)要比博士多，水平不模塊二 溝通過程中的要素 案 例比教授差。 女：你趕緊打住，我今天可沒帶雨衣，要是下雨了我可就回不了家了。 男：我說的都是真的，你要相信我，要不出來(lái)親眼見見就知道了。 女：出去還是免了吧，我相信你好了。 男：那你送我一首詩(shī)吧。 女：好吧。打油詩(shī)行嗎？ 男：只要是寫給我的，什么詩(shī)都行。 女：看好了：為什么天空這么黑，因?yàn)榕Ｔ谔焐巷w；為什么牛在天上飛，因?yàn)槟阍诘厣洗?！模塊二 溝通過程中的要素 男網(wǎng)友的溝通意圖是顯而易見的；女網(wǎng)友卻是想讓一個(gè)說大話的人顯露原形。不同的動(dòng)機(jī)導(dǎo)致溝通主體選擇了不同的表達(dá)方式，從而產(chǎn)生了幽

13、默的溝通效果。案例解析模塊二 溝通過程中的要素（三） 溝通載體 溝通載體主要有語(yǔ)言和非語(yǔ)言。語(yǔ)言是人類最重要的思維工具和交際工具，是重要的溝通載體。語(yǔ)言溝通主要包括口語(yǔ)溝通和書面溝通。模塊二 溝通過程中的要素（四） 溝通情境 溝通情境主要指溝通行為發(fā)生的現(xiàn)實(shí)環(huán)境。 情境有廣義情境與狹義情境之分。廣義情境又分為現(xiàn)場(chǎng)情境和背景情境。狹義情境則是指溝通交流中的前言后語(yǔ)情境、書面表達(dá)中的上下文情境和溝通主體的非語(yǔ)言類表達(dá)。 溝通過程的運(yùn)行機(jī)制四（一） 編碼2. 句子選擇1. 語(yǔ)詞準(zhǔn)備3. 語(yǔ)法、修辭運(yùn)用模塊二 溝通過程中的要素模塊二 溝通過程中的要素 案 例 武林外傳對(duì)白節(jié)選 佟掌柜偷藏小貝的信被小郭

14、看見。 小郭：“這萬(wàn)一是很緊急的信件呢？” 佟掌柜：“有急事能往信上插根雞毛嗎？明擺著是雞毛蒜皮的小事！”模塊二 溝通過程中的要素 一句語(yǔ)帶雙關(guān)的解釋，佟掌柜卻道出了最粗淺的表層意義。深層意義的解讀偏誤使得溝通意圖故意沒能得到實(shí)現(xiàn)，博得觀眾喜笑顏開。案例解析（二） 傳送模塊二 溝通過程中的要素 傳送就是發(fā)送編碼信息。傳送一般有三種形式：口語(yǔ)傳送、書面?zhèn)魉?、非語(yǔ)言傳送。前兩者是最基本的形式。（三） 接收模塊二 溝通過程中的要素 信息借助口語(yǔ)、書面語(yǔ)及其他非語(yǔ)言形式進(jìn)行傳遞，最后通過接收者的接收系統(tǒng)進(jìn)入溝通對(duì)象的大腦進(jìn)行解碼處理。所謂接收系統(tǒng)，是指溝通主體的耳朵、眼睛、肢體等感覺器官組成的視覺和聽

15、覺等神經(jīng)中樞系統(tǒng)。 案 例 愛情公寓中曾小賢向搭檔諾瀾轉(zhuǎn)述路人的求助信息 曾小賢：我的朋友愛上了他的同事阿志，可她沒有告訴他，她告訴了她的另一個(gè)同事阿豪。阿豪答應(yīng)她不告訴別人，可是她的同事阿德告訴她，阿豪偷偷告訴了他的另一個(gè)同事阿林。阿林又和阿志以前的女朋友阿蘭很熟，她怕阿林會(huì)告訴阿蘭，然后阿蘭去告訴阿志，這樣她就會(huì)覺得很尷尬。幸好現(xiàn)在阿蘭和阿德正在談戀愛，所以她就去找阿德解決這個(gè)問題，阿德跟她說，阿蘭跟他已經(jīng)分手了，她現(xiàn)在跟阿林好上了，讓她去找阿林，可是阿林跟她說，阿豪其實(shí)根本就沒跟他說什么?，F(xiàn)在她暈了，她究竟應(yīng)該相信誰(shuí)?模塊二 溝通過程中的要素 曾小賢向搭檔諾瀾轉(zhuǎn)述路人的求助信息，實(shí)際是想

16、給新任搭檔一個(gè)“下馬威”。路人的求助信息經(jīng)過曾小賢的接收，重新進(jìn)行編碼，縮短為上述內(nèi)容。難能可貴的是，曾小賢能夠快速接收并記住路人的求助信息，并能再次進(jìn)行信息加工。 案例解析模塊二 溝通過程中的要素（四） 解碼模塊二 溝通過程中的要素 當(dāng)信息傳遞進(jìn)入人的大腦，大腦主動(dòng)使用聽覺中樞、視覺中樞和語(yǔ)言中樞等系統(tǒng)，結(jié)合語(yǔ)境、邏輯、語(yǔ)義知識(shí)對(duì)其進(jìn)行分解合成，最后把它的內(nèi)容還原為與發(fā)話人所要表達(dá)的相同意義，這就是溝通過程中的解碼階段。模塊二 溝通過程中的要素 案 例 愛情公寓諾瀾對(duì)曾小賢及路人求助的答復(fù) 諾瀾：阿林真的從阿豪那里什么都沒有聽到，他沒有撒謊。鑒于阿林跟阿德的關(guān)系，他畢竟會(huì)因?yàn)榘⑻m產(chǎn)生一些隔閡

17、，所以既然阿德告訴她阿豪告訴了阿林，沒準(zhǔn)他是故意這么說的，他想嫁禍給阿林，其實(shí)阿德已經(jīng)告訴阿志了。既然如此，勸你的朋友在阿德和阿志沒說太多之前，自己主動(dòng)跟阿志表白清楚。明白了嗎? 再插一句，這個(gè)阿蘭居然跟阿德、阿志、阿林都有過關(guān)系，勸你的朋友還是離她遠(yuǎn)一點(diǎn)兒，小心交友不慎哦。模塊二 溝通過程中的要素 無(wú)論是曾小賢，還是聽眾，都被路人的求助難題整治地處于崩潰狀態(tài)。而諾瀾卻能輕松地做出答復(fù)，既梳理出人物關(guān)系，又給出了合理化建議。這說明她大腦中的解碼機(jī)制運(yùn)轉(zhuǎn)迅速，能迅速地了解語(yǔ)境語(yǔ)意，理清邏輯關(guān)系，并做出準(zhǔn)確答復(fù)。案例解析（五） 反饋模塊二 溝通過程中的要素 反饋就是在溝通過程中，信息的接收者對(duì)信息

18、發(fā)送者做出回應(yīng)的行為。沒有反饋，溝通主體就不知道意圖的表達(dá)是否會(huì)被對(duì)方接收和解讀，溝通就無(wú)法進(jìn)行下去。那么，溝通對(duì)象就需要對(duì)溝通主體的信息及意圖做出回應(yīng)。反饋實(shí)現(xiàn)了溝通的雙向交流。模塊二 溝通過程中的要素 案 例 科學(xué)家玩捉迷藏 一群偉大的科學(xué)家死后在天堂里玩“躲貓貓”的游戲。輪到愛因斯坦抓人，他數(shù)到100下睜開眼睛，看到所有人都藏起來(lái)了，只有牛頓還站在那里。 愛因斯坦走過去說：“牛頓，我抓住你了?！?牛頓：“不，你沒有抓到牛頓?！?愛因斯坦：“你不是牛頓那是誰(shuí)？” 牛頓：“你看我腳下是什么？” 愛因斯坦低頭看到牛頓站在一塊長(zhǎng)寬都是一米的正方形的地磚上，不解其意。 牛頓：“我腳下這是一平方米的

19、方塊，我站在上面就是牛頓/平方米，所以你抓住的不是牛頓，你抓住的是帕斯卡?！蹦K二 溝通過程中的要素 這是一則關(guān)于物理知識(shí)的故事。抓人者按照常規(guī)出手抓人，語(yǔ)言表達(dá)是通俗易懂的；被抓者則不按常理出牌，反饋信息被重新加工后傳送出來(lái)的。于是，傳送和反饋之間形成交錯(cuò)，幽默潛藏其中。案例解析（六） 噪聲干擾模塊二 溝通過程中的要素 噪聲是指妨礙人們正常休息、學(xué)習(xí)和工作，以及對(duì)人們要聽的聲音產(chǎn)生干擾的聲音。 溝通過程始終處在客觀環(huán)境中，外在環(huán)境的好壞直接決定著溝通信息的傳送質(zhì)量。 書面?zhèn)魉碗m然不受噪聲等因素影響，但也受到空間、時(shí)間及其他事物的干擾。模塊三 溝通過程中的心理效應(yīng) 溝通過程中的漏斗效應(yīng)一 溝通

20、過程中的漏斗效應(yīng)是指信息傳送者傳達(dá)的信息會(huì)呈現(xiàn)一種由上至下的衰減趨勢(shì)。圖2-6 溝通過程中的漏斗效應(yīng) 溝通過程中的首因效應(yīng)二模塊三 溝通過程中的心理效應(yīng) 首因效應(yīng)也叫首次效應(yīng)、優(yōu)先效應(yīng)或第一印象效應(yīng)，是人與人在第一次溝通中給對(duì)方留下的印象，實(shí)際上是指第一印象或最初印象在對(duì)方的頭腦中形成并占據(jù)主導(dǎo)地位，是先入為主的效應(yīng)。模塊三 溝通過程中的心理效應(yīng) 案 例 首因效應(yīng)的案例 晏子出使楚國(guó)。楚國(guó)的君臣想戲弄一下晏子，顯顯楚國(guó)的威風(fēng)。他們知道晏子是個(gè)矮個(gè)子，就在大門旁邊開了一個(gè)小洞，讓晏子從這個(gè)小洞進(jìn)城。 晏子走到小洞前邊，看了看，說：“這是狗洞，不是城門。出使狗國(guó)的人，才從狗洞進(jìn)。今天，我是出使楚國(guó)

21、，不是出使狗國(guó)。請(qǐng)問我是來(lái)到了狗國(guó)呀，還是來(lái)到了楚國(guó)？”楚人無(wú)話可對(duì)，只好打開城門，迎接晏子進(jìn)去。 晏子見到楚王，楚王笑嘻嘻地說：“怎么，齊國(guó)就沒有人了嗎？”晏子知道楚王是在譏諷他，便不動(dòng)聲色地回答說：“您這是什么話！單是我們齊國(guó)首都臨淄，就有七八千戶人家。街上的行人要是都張開模塊三 溝通過程中的心理效應(yīng) 案 例衣袖，就可以遮天蔽日；要是都甩一下汗水，就可以匯集成一場(chǎng)大雨，人擠得肩膀挨著肩膀，腳尖碰著腳跟。大王，您怎么說齊國(guó)沒有人呢？” 楚王說：“既然有這么多人，為什么要派你這樣的人來(lái)出使呢？” 晏子不慌不忙地回答：“哦！這您就不知道了。我們齊國(guó)派遣使臣有個(gè)規(guī)矩：要是對(duì)方是個(gè)上等國(guó)家，就派一個(gè)有本事、有德行的人去；要是對(duì)方是個(gè)下等的國(guó)家，就派一個(gè)碌碌無(wú)為的人去。因?yàn)槲沂亲顩]出息的人，所以才把我派到你們楚國(guó)來(lái)?！蹦K三 溝通過程中的心理效應(yīng) 楚國(guó)君臣因晏子的矮小形態(tài)藐視他的出使使命和政治智慧，陷入首因效應(yīng)的怪影下。等到晏子富有智慧的言語(yǔ)出現(xiàn)，他們才發(fā)現(xiàn)導(dǎo)致自身陷入尷尬境地的居然是文化修養(yǎng)及處世境界的差異。案例解析 溝通過程中的刻板效應(yīng)三模塊三 溝通過程中的心理效應(yīng) 刻板效應(yīng)又稱定型效應(yīng)，是指人們用刻印在自己頭腦中的關(guān)于某人、某類人的固定印象作為判斷和評(píng)價(jià)人依據(jù)的心理現(xiàn)象。 案 例 刻板效應(yīng)的案例 材料1：某小學(xué)正在辦理新生入學(xué)