1、供電服務場景-電費業(yè)務情景劇-突發(fā)事件作者:日期:情景劇：營業(yè)廳突發(fā)事件處理（與收費情景劇合并）場景一：地點：營業(yè)大廳內容：晨會時間：早晨9點15分人物：大廳負責人、大廳引導員、收費員。大廳負責人：大家早上好，新的一天開始了，讓我們用飽滿的熱情投入到一天的 工作中，大家準備好了嗎？齊聲：準備好了！營業(yè)廳負責人：好的，張新茂，便民服務設施是否齊全？（齊全！大廳監(jiān)控設施 是否正常？（正常）。崔婷，計算機、打印機、驗鈔機是否正常（正常!）應急坐 席是否準備就緒（可以隨時開通）。好的，今天是收費高峰期，又是高溫天氣。大家要及時做好客戶引導，隨時準備開通應急坐席，請大家各就各位！畫外音：請089號客戶到

2、3號窗口辦理業(yè)務；前面還有40個號什么時候能交上費呀引導員：請大家不要著急，我們已增開繳費坐席，請按叫號順序辦理業(yè)務。另外， 大廳門口有工商銀行自動繳費機，如果您方便可以持卡到自動繳費機上交納電 費。用戶（王曉園）：那好啊，正好我有急事，可我不會用啊。引導員：請您跟我來場景二：營業(yè)大廳門口古麗：哎，朋友你在這干撒呢蔣先生：你好，古麗，我房子沒電，過來看看咋回事古麗：我房子也是這樣的，剛才我媽媽打電話，房子嗎電沒有，走，我們找他們 去。場景三：營業(yè)廳內道具：一張桌子、三把椅子、桌簽（大客戶洽談室）、一個托盤，兩只杯子 引導員：您好，歡迎光臨，請問您辦理什么業(yè)務。蔣先生：我不辦業(yè)務我找你們領導。古

3、麗：就是的。引導員：您二位先別著急，請先把事情告訴我，我會幫您解決的。蔣先生：找你沒用，這47度大熱天的，家里突然停電了，家里面還有老人還有 孩子，要是生病中暑你們能負的起責嗎，找你們領導，快點。引導員：先生，您的心情我非常理解，我們會盡快給二位解決，這樣吧，您看我 們大廳還有好多客戶在辦理業(yè)務，我?guī)Ф坏轿覀兛蛻羟⒄剠^(qū)，讓我們的大廳負 責人為您解釋。您看行嗎？蔣先生：行呢行呢（無奈的）引導員將兩位客戶引導至洽談室引導員：二位請坐，我先去給你們倒杯水，大廳負責人馬上就來，請稍后。蔣先生：快點，快點，抓緊時間倒水，渴壞了，這都！古麗：歐服，咋們房子受罪的呢，人家空調吹上享受著呢！蔣先生：就是，你

4、說我們不找他們領導能行嘛（拍桌子）引導員：對不起，讓二位久等了，請喝茶。（此時，大廳負責人已上場）引導員：王主任，這兩位用戶家里停電了（話音未落，將先生已開口）蔣先生：你就是領導啊，你可來了，我們兩家同時停電了，那么大熱的天47度， 你空調吹著呢，我們都熱的受不了了，我們家老人孩子都熱壞了，咋辦呢！古麗：我們可是每月按時交電費的，憑啥停電呢？大廳負責人；二位好！請別著急，你們的心情我非常理解。蔣先生：光理解有什么用啊，理解我，還給我們家停電了呢，趕緊抓緊時間給我 送電。大廳負責人：是這樣的，最近我們有一些小區(qū)正在進行卡表改造，不知道你們在哪個小區(qū)/（沒等說完）古麗：哎呀，別啰嗦了，你個女人羅嗦

5、死了，就是幸福路平安小區(qū)。大廳負責人：二位先不要著急，是這樣的，你們所在小區(qū)剛剛進行了卡表改造， 您家里停電可能是因為表里的預置電量已經用完，您們還沒有購電（沒等說 完）蔣先生：卡表改造？我們不知道呀，家里空調也不轉了，冰箱里面東西都要臭掉 了。大廳負責人：先生，您先別著急，聽我給您解釋，換卡表給您帶來的不便，我們 感到非常抱歉。根據(jù)規(guī)定，我們在換卡表之前，已通知物業(yè)公司，在小區(qū)內張貼 了換表通知，并在換表后由客戶進行簽字確認.古麗:誰確認了我們咋不知道？蔣先生：是啊，我們根本就不知道啊?怎么沒人通知我們?。〈髲d負責人：哦，好的二位先不著急，請留一下您二位的用戶編號，我為你們查 閱一下計量裝拆

6、工作單古麗：哎，太麻煩了哎，查什么查呀，先給我們通電再說。大廳負責人：二位先喝點水，我馬上就來。大廳負責人歸來：對不起，二位，讓您們久等了，您看這張通知單簽名處是阿娜 爾汗，請問這是您的家屬嗎？古麗：哦，這是我媽媽簽的么，咋么個事情，咋不跟我說。大廳負責人轉向蔣先生：這是您家的工作單，簽名處是劉芳，請您確認。蔣先生：哎？你看我媳婦兒，出差前簽的字么，也不跟我說一聲，我都不知道什 么情況呢。大廳負責人；沒關系的，請二位跟我來，我?guī)銈內ナ召M處領卡交費。場景四：營業(yè)廳（地點同場景二）道具：一張桌子、三把椅子、桌簽（業(yè)務受理處）、電卡兩張收費員標準坐姿，面帶微笑，看到有客戶過來，起身微笑問好，點頭致

7、意，邀請 坐下。收費員：您好！大廳負責人：崔婷，這位是蔣先生，這位是古麗女士，請給這兩位用戶辦理領卡 交費業(yè)務，這是他們二位的用戶編號（遞紙條）。收費員：好的，二位請坐。蔣先生請稍等，給古麗女士辦理完畢，馬上為您辦理。 蔣先生：行，好的。收費員：用戶編號1234567,請問戶名是阿依古麗.克然木嗎？（對）用電地址是 幸福路平安小區(qū)102號（古麗：恩，對的）好的，請稍等，我這就為您辦理。收費員：古麗女士，卡已辦好，請問您要預存多少元電費？蔣先生：120吧（拿出200元），收費員：好的，收您200元，找您80元，這是您的發(fā)票和購電卡，請收好。收費員轉向蔣先生;對不起，蔣先生，讓您久等了，您的用戶編

8、號是7654321， 戶名是蔣志軍嗎？蔣先生：對的！收費員：蔣先生您的卡已辦好，請問您要預存多少電費？蔣先生：130塊吧。收費員：好的，收您150元，找您20元，這是您的發(fā)票和購電卡，請收好。蔣先生：這個卡怎么用呀？收費員：好的，我來為您演示一下智能卡的使用方法您回家后，將電卡按箭頭方向插入電能表的卡槽，停留20秒后，顯示good字 母說明充值成功，再將卡拔出，您看，在電費還剩余20元時，電能表的報警燈 會亮，在電費還剩余10元時，會自動跳閘一次，這時您家會停電，此時只需將 卡插入電表，還可以繼續(xù)使用，但在這期間，您需到營業(yè)廳立即購買電費。這份 是智能卡表使用手冊，您可以帶回家閱讀。古麗：這個卡確實是方便，但是我經常不在家，我媽媽年齡大的很，眼睛嘛也不 行了，腿嘛也不行，她自己沒辦法來買電呀？收費員：古麗女士，請別著急，我們吐魯番電業(yè)局古麗服務隊推出一系列便民服 務，針對您母親的情況，我們可以定期為您提供上門服務。這是我們古麗服務隊的貼心卡，請收好。古麗：哦，你們想的真周到，太好了太好了！蔣先生：哎呀，供電局現(xiàn)在成了電保姆了嘛。收費員：請問二位還要辦理其他業(yè)務嗎？蔣先生：沒有了，我們現(xiàn)在要趕緊回去把卡插上，家里還