1、第五章 質(zhì)量管理1主要內(nèi)容質(zhì)量和質(zhì)量管理的含義全面質(zhì)量管理的主要內(nèi)容統(tǒng)計質(zhì)量控制工具ISO9000國際化標(biāo)準(zhǔn)系列2質(zhì)量與質(zhì)量管理生活在質(zhì)量堤壩后（美國著名質(zhì)量管理專家朱蘭博士）質(zhì)量堤壩人類社會質(zhì)量、成本、交貨期、服務(wù)及響應(yīng)速度，是決定市場競爭成敗的幾個關(guān)鍵要素，而質(zhì)量更是居首位的要素，是企業(yè)參與市場競爭的必備條件。 3質(zhì)量的定義（1）朱蘭（Juran）：適用性-產(chǎn)品和服務(wù)滿足顧客要求的程度。戴明（deming): 對適用性的8點解釋-性能、附加功能、可靠性、一致性、耐久性、維護性、美學(xué)性、感覺性。4質(zhì)量的定義（2）ISO 90002000：質(zhì)量是一組固有的特性，如：物理的（如機械的、電的、化學(xué)

2、的、或生物學(xué)的特性）；感官的（如嗅覺、觸覺、味覺、視覺、聽覺）行為的（如禮貌、誠實、正直）；時間的（如準(zhǔn)確性，可靠性、可用性）；人體工效的（如生理的特性或有關(guān)人身安全的特性）；功能的（如飛機的最高速度）等滿足在文件中闡明的，組織、顧客和其他相關(guān)方的慣例或一般做法所考慮到需求或期望的程度。5質(zhì)量的定義（3）工作質(zhì)量：指與質(zhì)量有關(guān)的各項工作對產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量的保證程度。工作質(zhì)量的五大控制要素4M1E質(zhì)量過程：設(shè)計過程質(zhì)量制造過程質(zhì)量使用過程質(zhì)量服務(wù)過程質(zhì)量 6質(zhì)量的理念質(zhì)量是打開市場的金鑰匙質(zhì)量是企業(yè)的生命線質(zhì)量的產(chǎn)品是企業(yè)競爭能力的基礎(chǔ)質(zhì)量是提高企業(yè)經(jīng)濟效益的條件7質(zhì)量管理定義ISO 9000

3、-2000質(zhì)量管理是在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)活動。通常包括制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)以及質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進。8質(zhì)量管理內(nèi)容質(zhì)量方針: 最高管理者的質(zhì)量宗旨(零缺陷)質(zhì)量目標(biāo): 可以量化的數(shù)據(jù)(如小概率事件)質(zhì)量策劃: 如何達到目標(biāo)質(zhì)量控制: 以事中控制為主(包括市場調(diào)研/設(shè)計 采購/加工/服務(wù))質(zhì)量保證：質(zhì)量體系:如ISO 9000(有效性）質(zhì)量改進：致力于增強滿足質(zhì)量要求的能力 （效率）9質(zhì)量管理的發(fā)展歷程質(zhì)量檢驗階段19201940年質(zhì)量控制階段19401960全面質(zhì)量管理階段1960年至今在泰勒的科學(xué)管理基礎(chǔ)上發(fā)展起來按規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)百分之百檢驗；事后把關(guān)；專職檢驗人員數(shù)

4、理統(tǒng)計，控制圖（控制工序質(zhì)量）預(yù)防不合格產(chǎn)品產(chǎn)生全面質(zhì)量管理（對象、范圍、人員、方法）10質(zhì)量管理的主要代表人物戴明（Deming）PDCA循環(huán)、 14個要點 朱蘭（Juran）質(zhì)量的定義：“質(zhì)量就是適用性” 質(zhì)量管理“三部曲”質(zhì)量計劃，質(zhì)量控制和質(zhì)量改進 費根鮑姆（Feigenbaum）（Total Quality Control， TQC） 石川馨（日本） “質(zhì)量管理循環(huán)”的概念 、“魚刺圖” 、“七種必要工具” 直方圖、數(shù)據(jù)分層表、控制圖、排列圖、因果分析圖（魚刺圖）、散布圖、統(tǒng)計分析表115.2 全面質(zhì)量管理概念 特點全面質(zhì)量的管理(產(chǎn)品、過程和工作)全過程質(zhì)量的管理（產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)生、形

5、成和實現(xiàn)）全員參加的質(zhì)量管理全社會推動的質(zhì)量管理(質(zhì)量立法、認(rèn)證、監(jiān)督）12全面質(zhì)量管理基本工作方法-PDCA循環(huán)A PC DA PC D13ISO 9000國際標(biāo)準(zhǔn)化系列ISO（International Standard Organization ）,國際標(biāo)準(zhǔn)化組織，成立于1947年2月23日，前身是1928年成立的“國際標(biāo)準(zhǔn)化協(xié)會國際聯(lián)合會”（ISA） ISO是世界上最大的具有民間性質(zhì)的標(biāo)準(zhǔn)化機構(gòu),ISO現(xiàn)有117個成員國家和地區(qū)，是聯(lián)合國經(jīng)社理事會和貿(mào)發(fā)理事會的最高一級咨詢組織。14ISO 9000國際標(biāo)準(zhǔn)化系列ISO的宗旨是：在世界范圍內(nèi)促進標(biāo)準(zhǔn)化工作的發(fā)展，以便于國際物資交流和互助

6、，并擴大在文化、科學(xué)、技術(shù)和經(jīng)濟方面的合作。ISO的主要活動是制訂ISO標(biāo)準(zhǔn)，協(xié)調(diào)世界范圍內(nèi)的標(biāo)準(zhǔn)化工作，報導(dǎo)國際標(biāo)準(zhǔn)化的交流情況，以及同其他國際性組織進行合作，共同研究有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)化問題。15ISO 9000體系ISO 9000不是一個標(biāo)準(zhǔn)，而是由一族標(biāo)準(zhǔn)組成ISO 9000由ISO/TC 176制定ISO 9000： 1986ISO 9000： 1987ISO 9000： 1994ISO 9000： 200016ISO 9000 -2000標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)類別標(biāo)準(zhǔn)名稱核心標(biāo)準(zhǔn)ISO 9000質(zhì)量管理體系：基礎(chǔ)和術(shù)語ISO 9001質(zhì)量管理體系：要求（審核與第3方認(rèn)證依據(jù)）ISO 9004質(zhì)量管理體系：業(yè)績改進指南（建議和示例）ISO 19011質(zhì)量和（或）環(huán)境管理體系審核指南其他標(biāo)準(zhǔn)如：ISO 10012 測量控制系統(tǒng)