1、全面質(zhì)量管理基本知識TQM教材第五章 質(zhì)量管理體系 1第1頁，共41頁。第一節(jié)：ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)生和發(fā)展1、ISO900ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)生和發(fā)展什么是ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)？I international（國際） Sstandard（標(biāo)準(zhǔn)化） Oorganization（組織） 9000順序號族：事物有某些共同屬性的一大類。標(biāo)準(zhǔn)：準(zhǔn)則、規(guī)范。歷史上，秦朝統(tǒng)一六國后，所做的重要改革是統(tǒng)一度量衡（就是標(biāo)準(zhǔn)）、統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)后制造業(yè)發(fā)展很快、尤其是軍事上用的弓、箭、弩等兵器標(biāo)準(zhǔn)化程度都很高。2第2頁，共41頁。第一節(jié)：ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)生和發(fā)展國際標(biāo)準(zhǔn)化組織ISO/TC176于1987

2、年3月發(fā)布了世界上第一個質(zhì)量管理體系和質(zhì)量保證 系列國際標(biāo)準(zhǔn)ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)。 國際標(biāo)準(zhǔn)化組織于1994年和2000年先后對 ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行了修訂，使之更加靈活和完善，適合于各類組織使用。（目前，全世界有150多個國家都在采用此標(biāo)準(zhǔn)） 3第3頁，共41頁。第一節(jié)：ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)生和發(fā)展1987年首次頒布，隨后在全世界范圍內(nèi)掀起了推行ISO9000和認(rèn)證的熱潮。 正泰集團(tuán)（儀表公司）： 94年通過87版 95年通過94版 2001年5月通過2000版）4第4頁，共41頁。第一節(jié)：ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)生和發(fā)展產(chǎn)生的背景：第一次、第二次世界大戰(zhàn)、西方國家工業(yè)革命較早，生產(chǎn)

3、的汽車、坦克、飛機、激光制導(dǎo)（GPS定位）的導(dǎo)彈等新型武器，軍品生產(chǎn)刺激科學(xué)技術(shù)發(fā)展帶動了質(zhì)量管理水平提高。5第5頁，共41頁。第一節(jié)：ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)生和發(fā)展第二次世界大戰(zhàn)至今，美國的軍工產(chǎn)品一直處于國際領(lǐng)先地位。這于美國軍方（國防部）很早就在軍工行業(yè)實施質(zhì)量控制有很大的關(guān)系，并于1959年制定了世界上第一個質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量大綱要求，主要是對生產(chǎn)武器和承包商評定的質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)，以后逐步推廣到民用品、影響世界各國各行業(yè)。6第6頁，共41頁。第一節(jié)：ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)生和發(fā)展 任何產(chǎn)品質(zhì)量都有一個產(chǎn)生、形成和實現(xiàn)的過程，一個組織（企業(yè)）要保證長期、穩(wěn)定地生產(chǎn)出質(zhì)量好的產(chǎn)品，就必須對

4、產(chǎn)品的整個壽命周期進(jìn)行控制，這就是企業(yè)建立質(zhì)量管理體系的主要目的，也是ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)制定的主要出發(fā)點即保證組織長期、穩(wěn)定的生產(chǎn)出顧客滿意的產(chǎn)品。 科學(xué)技術(shù)的發(fā)展、經(jīng)濟的全球化、世界貿(mào)易的需要，要求世界各地組織（企業(yè)）在質(zhì)量保證方面（概念、內(nèi)容）有一個統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)（準(zhǔn)則），統(tǒng)一的模式（模具為例）。7第7頁，共41頁。 第二節(jié)ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的構(gòu)成和特點2000版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)構(gòu)成（4個部分）：1、核心標(biāo)準(zhǔn)： ISO9000、ISO9001、ISO9004、ISO190112、其他標(biāo)準(zhǔn)：ISO10012 測量控制系統(tǒng)計量3、技術(shù)報告（6個。也是標(biāo)準(zhǔn)）4、小冊子8第8頁，共41頁。第二

5、節(jié)ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的構(gòu)成和特點 我國國標(biāo)等同采用國際標(biāo)準(zhǔn)GB/T190012000 idt ISO9001：2000GB國家標(biāo)準(zhǔn) T推薦19001（9001）順序號2000版本號（年號）idt等同采納（87版為等效采納，94版、2000版均為等同采納）9第9頁，共41頁。四個核心標(biāo)準(zhǔn) 簡介11、GB/T190002000 idt ISO9000：2000質(zhì)量管理體系 基礎(chǔ)和術(shù)語。 質(zhì)量管理體系基本原理 質(zhì)量管理八項原則： 1、以顧客為關(guān)注焦點 2、領(lǐng)導(dǎo)作用 3、全員參與 4、過程方法 5、管理的系統(tǒng)方法 6、持續(xù)改進(jìn) 7、基于事實的決策 8、與供方互利的關(guān)系 80條術(shù)語（相當(dāng)于字典）10第

6、10頁，共41頁。四個核心標(biāo)準(zhǔn) 簡介22、GB/T190012000 idt ISO9001：2000 質(zhì)量管理體系 要求。 是審核和認(rèn)證的唯一標(biāo)準(zhǔn) 質(zhì)量管理體系要求除了產(chǎn)品質(zhì)量保證之外，旨在增強顧客滿意 標(biāo)準(zhǔn)對質(zhì)量體系文件要求弱化。11第11頁，共41頁。四個核心標(biāo)準(zhǔn) 簡介33、GB/T190042000 idt ISO9004：2000質(zhì)量管理體系 業(yè)績改進(jìn)指南。 是以過程為基礎(chǔ)的質(zhì)量管理體系模式，ISO9004不是ISO9001的實施指南。 相關(guān)方：顧客、股東、社會、員工、政府、供方、工會、銀行。 12第12頁，共41頁。四個核心標(biāo)準(zhǔn) 簡介44、ISO19011質(zhì)量和環(huán)境審核指南。 考慮

7、了二個體系的兼容性強調(diào)了審核作為一個質(zhì)量管理的基本手段。對審核員要求明確法律法規(guī)要求13第13頁，共41頁。2000版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的特點1、適用范圍廣，通用性更強。2、結(jié)構(gòu)簡化，更利于使用。3、采用過程方法模式，操作性強。更關(guān)注過程，過程影響質(zhì)量。4、強調(diào)持續(xù)的顧客滿意是質(zhì)量管理體系的動力，特別是顧客滿意信息的測量。5、更注重質(zhì)量管理體系的有效性和持續(xù)改進(jìn)，弱化了對形成文件的程序的要求。6、ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)與ISO14000環(huán)境管理標(biāo)準(zhǔn)互相兼容。14第14頁，共41頁。第三節(jié)質(zhì)量管理體系的基本術(shù)語目的：術(shù)語概念統(tǒng)一便于企業(yè)間、國際間的溝通交流，更好的開展好質(zhì)量管理活動。1、過程：一

8、組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動。過程三要素：輸入、輸出和活動。運PDCA循環(huán)。 過程影響質(zhì)量 、決定結(jié)果。15第15頁，共41頁。第三節(jié)質(zhì)量管理體系的基本術(shù)語2、程序：為進(jìn)行某項活動或過程所規(guī)定的途徑?？梢允强陬^的，也可以是書面的。可以形成文件，也可以不形成文件。程序的內(nèi)容：做什么、誰來做、何時、何地如何做。16第16頁，共41頁。第三節(jié)質(zhì)量管理體系的基本術(shù)語3、質(zhì)量方針：由組織的最高管理者正式發(fā)布的該組織總的質(zhì)量宗旨和方向。質(zhì)量方針應(yīng)與組織的總方針相一致。最高管理者：在最高層指揮和控制組織的一個人或一組人 17第17頁，共41頁。第三節(jié)質(zhì)量管理體系的基本術(shù)語4、質(zhì)量目標(biāo)：組織在

9、質(zhì)量方面所追求的目標(biāo)。實際上是質(zhì)量方針的具體化。應(yīng)分解、展開、量化，便于檢查、測量。5、質(zhì)量管理：在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的活動一般由組織的最高管理者領(lǐng)導(dǎo)和推動，全體人員參與。18第18頁，共41頁。第三節(jié)質(zhì)量管理體系的基本術(shù)語6、質(zhì)量策劃：質(zhì)量管理的一部分，致力于制定質(zhì)量目標(biāo)并規(guī)定必要的運行過程和相關(guān)資源以實現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)。7、質(zhì)量控制：質(zhì)量管理的一部分，致力于滿足質(zhì)量要求。 實際上就是在實施中發(fā)現(xiàn)偏差，解決偏差，使之按事先所策劃的目標(biāo)進(jìn)行。19第19頁，共41頁。第三節(jié)質(zhì)量管理體系的基本術(shù)語8、質(zhì)量保證：質(zhì)量管理的一部分，致力于提供質(zhì)量要求會得到滿足的信任。9、質(zhì)量改進(jìn)：質(zhì)量管理的一部分

10、，致力于增強滿足質(zhì)量要求的能力。20第20頁，共41頁。第四節(jié) 質(zhì)量管理體系過程一、過程方法和過程的策劃、控制、改進(jìn)過程方法：系統(tǒng)地識別并管理組織所應(yīng)用的過程，特別是這些過程間的相互作用。識別企業(yè)有哪些過程，目的是控制。管理明確職責(zé)、權(quán)限。目的的使這些活動處于受控狀態(tài)。相互作用如設(shè)計開發(fā)中有設(shè)計、工藝、產(chǎn)品包裝等，它們之間的相互接口，目的是使輸出滿足顧客要求。21第21頁，共41頁。一、過程方法和過程的策劃、控制、改進(jìn)運用過程方法的好處：組織通過應(yīng)用過程方法，可以促進(jìn)質(zhì)量管理體系的過程實現(xiàn)動態(tài)循環(huán)。通過識別組織內(nèi)關(guān)鍵過程、以及關(guān)鍵過程的后續(xù)開發(fā)和持續(xù)改進(jìn)，提高顧客滿意的程度。有利于了解組織的所

11、有過程及其相互關(guān)系，有助于更加有效地分配和利用現(xiàn)有的資源。運用過程方法，組織可以將復(fù)雜的管理工作簡化。22第22頁，共41頁。一、過程方法和過程的策劃、控制、改進(jìn)1、過程策劃（識別過程）為使過程的結(jié)果滿足要求，對過程所需要的活動、步驟、控制方法、設(shè)備、材料、人員及職責(zé)分工、信息、資料等進(jìn)行綜合考慮安排的活動。23第23頁，共41頁。一、過程方法和過程的策劃、控制、改進(jìn)A關(guān)鍵過程：某些過程所涉及的產(chǎn)品質(zhì)量特性非常重要，控制一旦失控，會對產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)生重要影響，從而直接影響到顧客的滿意程度。例如：檢表時，對電流、電壓、裝置輸出的穩(wěn)定度24第24頁，共41頁。一、過程方法和過程的策劃、控制、改進(jìn)B特殊

12、過程：某些過程形成的產(chǎn)品是否合格，不易或不能經(jīng)濟地進(jìn)行驗證的過程。 例如：電能表老化、磁鋼老化、焊接后焊縫質(zhì)量（氣孔、焊渣、未焊透），只能從上崗考試、作業(yè)指導(dǎo)書、特定的焊接方法、電流、焊條方面加以控制。以上這些過程須在策劃中確定，并重點控制。25第25頁，共41頁。一、過程方法和過程的策劃、控制、改進(jìn)C抓主要矛盾 影響過程的主要因素得到控制，使得過程也得到了有效控制，人、機、料、法、環(huán)、測等因素。D收集以往類似過程的相關(guān)信息，針對性地采取措施 26第26頁，共41頁。一、過程方法和過程的策劃、控制、改進(jìn)2、過程控制（管理過程）過程控制是控制什么？異常波動。影響過程的6個主要因素，從5M1E方面

13、，通過對這六個因素的控制，便能對過程質(zhì)量實施控制，用統(tǒng)計技術(shù)分析找出引起異常波動原因，采取措施消除這些原因，使過程重新處于受控狀態(tài)。27第27頁，共41頁。一、過程方法和過程的策劃、控制、改進(jìn)過程控制應(yīng)注意的問題：a.選擇合格人員，減少人為失誤。b.嚴(yán)格執(zhí)行管理規(guī)范，保證過程的穩(wěn)定性。c.及時發(fā)現(xiàn)異常波動，采取措施。d.做好記錄，為完善和改進(jìn)過程提供依據(jù)。28第28頁，共41頁。一、過程方法和過程的策劃、控制、改進(jìn)3、過程改進(jìn) 突出持續(xù)改進(jìn)，只有不斷地改進(jìn)企業(yè)才能生存和發(fā)展，確保過程能力的提高。應(yīng)運用統(tǒng)計技術(shù)對過程運行的狀況進(jìn)行分析，實施改進(jìn)措施，確保過程質(zhì)量穩(wěn)步提高。29第29頁，共41頁。

14、二、質(zhì)量管理體系的過程模式四個基本過程：1、管理職責(zé)2、資源管理3、產(chǎn)品實現(xiàn)4、測量、分析和改進(jìn)30第30頁，共41頁。二、質(zhì)量管理體系的過程模式按ISO9000：2000標(biāo)準(zhǔn)建立體系時，應(yīng)注意以下幾點：應(yīng)用過程方法，將質(zhì)量管理體系分成四大過程，使之具有更強的適應(yīng)性。進(jìn)一步強調(diào)了質(zhì)量策劃的重要性，以顧客為焦點，適應(yīng)法律法規(guī)要求。31第31頁，共41頁。二、質(zhì)量管理體系的過程模式突出資源在質(zhì)量管理體系運作中的重要性，尤其是人的資源。產(chǎn)品實現(xiàn)過程，涉及兩個疊加在一起的循環(huán)，一個是管理職責(zé)、資源管理、產(chǎn)品實現(xiàn)、測量分析和改進(jìn)循環(huán)；一個是從市場開發(fā)、設(shè)計控制、采購、生產(chǎn)和服務(wù)提供等過程。32第32頁，

15、共41頁。第五節(jié) 建立質(zhì)量管理體系建立質(zhì)量管理體系可以使組織的質(zhì)量管理工作更加科學(xué)化、規(guī)范化；保證產(chǎn)品質(zhì)量，取得顧客滿意和信任，增強組織的競爭能力。 組織是否通過ISO9000認(rèn)證，成為貿(mào)易壁壘之一。質(zhì)量管理八項原則是質(zhì)量管理體系建立的理論基礎(chǔ)。建立和完善質(zhì)量管理體系并保持其有效運行，是組織質(zhì)量管理的核心，是貫徹ISO9000的關(guān)鍵。33第33頁，共41頁。第五節(jié) 建立質(zhì)量管理體系質(zhì)量管理體系的特點（4個）質(zhì)量管理體系是由過程組成的 ， 四大過程：管理職責(zé)、資源管理、產(chǎn)品實現(xiàn)、測量分析和改進(jìn)質(zhì)量管理體系是客觀存在的，每個企業(yè)都有，產(chǎn)品很多，但體系只有一個，只是體系是不是最先進(jìn)、科學(xué)，是否是有效

16、運行的。34第34頁，共41頁。第五節(jié) 建立質(zhì)量管理體系質(zhì)量管理體系是以文件為基礎(chǔ)的，文件多少取決于企業(yè)規(guī)模及產(chǎn)品。只有文件這個有形的東西讓全體員工知道自己所處的位置：應(yīng)做什么？如何做？同時也可以將信息傳遞給顧客。質(zhì)量管理體系是不斷改進(jìn)的 顧客的需要是不同的，也是變化的，所以體系35第35頁，共41頁。第五節(jié) 建立質(zhì)量管理體系建立質(zhì)量體系的基本要求：1、結(jié)合組織的實際情況建立和完善質(zhì)量管理系。2、質(zhì)量體系的建立要緊緊圍繞產(chǎn)品質(zhì)量的提高。3、用管理的系統(tǒng)方法來建立和完善質(zhì)量管理系。4、突出過程控制的思想。5、落實質(zhì)量管理體系的管理職責(zé)。6、重視資源配置。7、重視質(zhì)量管理體系文件。8、突出持續(xù)改進(jìn)

17、的思想。 36第36頁，共41頁。第五節(jié) 建立質(zhì)量管理體系質(zhì)量管理體系建立的四大步驟：1、質(zhì)量管理體系的策劃和設(shè)計。2、質(zhì)量管理體系文件的編制。3、質(zhì)量管理體系的試運行。4、質(zhì)量管理體系的審核和改進(jìn)。37第37頁，共41頁。第五節(jié) 建立質(zhì)量管理體系一、質(zhì)量管理體系的策劃和設(shè)計：1、教育培訓(xùn)，統(tǒng)一認(rèn)識。2、組織落實、擬訂計劃。3、確定質(zhì)量方針、制定質(zhì)量目標(biāo)。4、現(xiàn)狀調(diào)查分析。5、調(diào)整組織機構(gòu)、配備資源。38第38頁，共41頁。第五節(jié) 建立質(zhì)量管理體系二、質(zhì)量管理體系文件編制時注意的幾個問題：1、在完成質(zhì)量管理體系的策劃和設(shè)計后，再編寫，否則會 脫離實際，制定的文件操作性不強。2、除質(zhì)量手冊統(tǒng)一制定外，其他文件應(yīng)分給歸口的職能部門分別制定，然后組織審核。3、各單位編寫質(zhì)量管理體系文件時應(yīng)結(jié)合本部門職能分配。4、為了使體系文件協(xié)調(diào)一致，應(yīng)編寫質(zhì)量管理體系文件明細(xì)表。5、編寫過程中要加強文件與文件間的協(xié)調(diào)，幾上幾下。6、編制文件