1、服務(wù)創(chuàng)新優(yōu)質(zhì)服務(wù)的概念1你具備向顧客提供卓越的優(yōu)質(zhì)服務(wù)的條件嗎？ 服務(wù)成功者服務(wù)失敗者態(tài)度積極，樂觀神情沮喪或容易生氣確實(shí)喜歡與人一起工作或?yàn)樗斯ぷ鲗幵竼为?dú)工作或與“東西”共事喜歡以自己為焦點(diǎn)能把顧客而不是自己置于“舞臺(tái)中心”，精力充沛，辦事迅速辦事拖拉把自己的工作看作是一種人際關(guān)系的職業(yè)認(rèn)為工作技巧比讓顧客滿意更重要富有靈活性，喜歡新的要求和實(shí)踐辦事按部就班允許顧客是對(duì)的（即使顧客不對(duì)）要求別人知道他們是對(duì)的2有效的服務(wù)和無(wú)效的服務(wù)的差別在于感受、誠(chéng)意、態(tài)度和人際關(guān)系技巧的不同但所有這些都是可以學(xué)習(xí)的。優(yōu)質(zhì)服務(wù)3醫(yī)生診所里的病人需要的不僅僅是治療。飛機(jī)上的乘客需要的不僅僅是安全飛行。交易中

2、的客戶需要的不僅僅是達(dá)成交易。商店里的顧客需要的不僅僅是商品。賓館里的客人需要的不僅僅是一間客房。飯店里的老顧客需要的不僅僅是餐飲。租車的用戶需要的不僅僅是一輛車。僅僅履行職責(zé)是不夠的，還必須有合適的方法4我們的顧客需要的是什么嗎？-他們還需要善待5我們的服務(wù)技巧怎么樣？我有什么拿手 絕活嗎？記?。簝?yōu)質(zhì)服務(wù)的技巧是后天培養(yǎng)的，而不是天生的。6什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)？?jī)?yōu)質(zhì)服務(wù)涉及兩個(gè)基本特點(diǎn)： 程序特點(diǎn)和個(gè)性特點(diǎn)。每個(gè)特性對(duì)于提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)來(lái)說(shuō)都是至關(guān)重要的。7程序特性指提供產(chǎn)品和服務(wù)的方法和程序。個(gè)人特性指在與顧客打交道時(shí)采取怎樣的態(tài)度、行為和語(yǔ)言技巧。89四種類型的服務(wù)-冷淡型這種服務(wù)的特點(diǎn)是，在個(gè)人

3、特性和程序特性兩個(gè)方面都較弱。這種“冷淡型”服務(wù)告訴顧客：“我不關(guān)心你。” 個(gè)人程序10“冷淡型”服務(wù)特點(diǎn)：程序 個(gè)人 慢不敏感 不敏感 不一致 冷淡 無(wú)組織 缺乏感情 混亂 疏遠(yuǎn) 不便 不感興趣 給顧客的信息：”我們不關(guān)心你“11四種類型的服務(wù)-生產(chǎn)型這種服務(wù)的特點(diǎn)是，在程序特性方面很強(qiáng)，但在個(gè)人特性方面則較弱。這種“生產(chǎn)型”服務(wù)告訴顧客：“你是一個(gè)數(shù)字，我們?cè)诖藢?duì)你進(jìn)行排列?！?個(gè)人程序12“生產(chǎn)型”服務(wù)特點(diǎn)：程序 個(gè)人 及時(shí) 不敏感 有效率 缺乏感情 統(tǒng)一 疏遠(yuǎn) 不感興趣 給顧客的信息：”你是一個(gè)數(shù)字，我們?cè)诖藢?duì)你排列“13四種類型的服務(wù)-友好型這種服務(wù)的特點(diǎn)是，個(gè)人特性很強(qiáng)，但程序特性

4、方面卻不強(qiáng)。這種 “友好型”告訴顧客：“我們?cè)谂?，但?shí)在不知道再做什么?！?個(gè)人程序14“友好型”服務(wù)特點(diǎn)：程序 個(gè)人 慢 友好 不一致 優(yōu)雅 無(wú)組織 有興趣 混亂 機(jī)智 給顧客的信息：”我們?cè)谂?，但?shí)在不知道在做什么?！?5四種類型的服務(wù)-優(yōu)質(zhì)型他的特點(diǎn)是，在個(gè)人特性和程序特性兩個(gè)方面都很強(qiáng)?！皟?yōu)質(zhì)型”服務(wù)告訴顧客：“我們關(guān)心你，并提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來(lái)滿足你?！?個(gè)人程序16“優(yōu)質(zhì)型”服務(wù)特點(diǎn)：程序 個(gè)人 及時(shí) 友好 有效率 優(yōu)雅 統(tǒng)一 有興趣 機(jī)智 給顧客的信息：”我們關(guān)心你，我們提供服務(wù)來(lái)滿足你?！?7優(yōu)質(zhì)服務(wù)重要的原因服務(wù)業(yè)的成長(zhǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇對(duì)顧客理解的加深優(yōu)質(zhì)服務(wù)具有經(jīng)濟(jì)意義18以顧客

5、為導(dǎo)向，最終目標(biāo)是達(dá)到顧客滿意一個(gè)滿意的顧客會(huì)：1。再次購(gòu)買2。較少注意競(jìng)爭(zhēng)的品牌和廣告3。購(gòu)買公司新加入產(chǎn)品線的其他產(chǎn)品4。向至少3個(gè)人說(shuō)公司的好話一個(gè)不滿意的顧客會(huì)對(duì)11個(gè)人抱怨所買到的產(chǎn)品。19為什么善待顧客對(duì)你來(lái) 說(shuō)是重要的？ 是或非：1。接待顧客通常比做一般的技術(shù)性工作更有趣。2。改善人際交往技巧有助于改善為人。3。盡可能提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)是一種持續(xù)性的挑戰(zhàn)，這種挑戰(zhàn)能使工作興趣不減。4。善待顧客會(huì)帶來(lái)較好的工作保證和提升機(jī)會(huì)。5。學(xué)習(xí)把顧客當(dāng)作特殊人物對(duì)待對(duì)未來(lái)的工作有“延續(xù)”的價(jià)值。6。在工作初期，學(xué)習(xí)有關(guān)為顧客服務(wù)的知識(shí)比賺錢更為重要。7。面對(duì)公眾的服務(wù)工作比大多數(shù)技術(shù)性工作容易。8

6、。工作中的技巧運(yùn)用比運(yùn)用技巧的態(tài)度更重要。9。微笑是有感染力的。接待顧客的工作要求較高，因?yàn)槟阋谐志玫姆?wù)熱情態(tài)度比工作技巧更重要20優(yōu)質(zhì)服務(wù)就像球賽一樣，盡管每個(gè)動(dòng)作都沒錯(cuò)但仍不贏球，這種事是司空見慣的。但是，只要你方法正確，為顧客服務(wù)的“擊球平均分”就會(huì)提高。當(dāng)顧客由于被善待而成為“回頭客”時(shí)，你就“得分”了。21優(yōu)質(zhì)服務(wù)的四步驟1。對(duì)顧客顯示積極態(tài)度2。識(shí)別顧客的需求3。滿足顧客的需求4。確保你的顧客成為回頭客22步驟I 對(duì)顧客顯示積極態(tài)度態(tài)度1態(tài)度是心靈表白。這種心靈表白受感情、思想和行為傾向的影響。2一般來(lái)說(shuō)，你對(duì)別人是什么態(tài)度，別人對(duì)你也是什么態(tài)度。23練習(xí)：我們對(duì)顧客態(tài)度的積極

7、程度如何？ 為顧客服務(wù)，沒有什么比采取積極的態(tài)度更好的了。 同意 不同意 5 4 3 2 124你對(duì)顧客態(tài)度的積極程度如何？幫助別人或?yàn)閯e人服務(wù)是無(wú)可指責(zé)的。我會(huì)樂意和主動(dòng)地為每個(gè)人服務(wù)，不管他的年齡多大或相貌怎樣。即使在事事不順的時(shí)候，我仍能對(duì)人持積極態(tài)度。在工作中，提供的服務(wù)質(zhì)量越高，感覺就越好。我對(duì)自己的工作是熱情的。經(jīng)常遇見難以打交道的人不會(huì)令我消極起來(lái)。成為一個(gè)與顧客交往的專業(yè)人員的想法具有激勵(lì)性。從事一種“與人交往”的工作既有挑戰(zhàn)性，又充滿樂趣。當(dāng)別人稱贊我或我公司的優(yōu)質(zhì)服務(wù)時(shí)，我感到非?？鞓?。我感到，做好工作中的每件事是非常重要的。同意 不同意5 4 3 2 15 4 3 2 1

8、5 4 3 2 15 4 3 2 15 4 3 2 15 4 3 2 15 4 3 2 15 4 3 2 15 4 3 2 15 4 3 2 1總分：25我們對(duì)顧客態(tài)度的積極程度如何？低于25分：最好不要從事與顧客交往的工作。25-40分：在從事涉及與顧客交往的職業(yè)前必須檢討一下你某些不足的地方。超過40分：對(duì)自己的工作有極佳的態(tài)度。26為什么要顯示積極態(tài)度？顧客關(guān)系是你工作中不可缺少的一部分，而不是工作附加部分 滿足顧客，對(duì)公司的成功來(lái)說(shuō)是必不可少的 給顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的本領(lǐng)是通過學(xué)習(xí)獲得的，而不是天生具有的 27顯示積極態(tài)度的一種好方法推出你的最佳形象-外表形體語(yǔ)言表達(dá)注意說(shuō)話的語(yǔ)氣掌握打

9、電話的技巧保持精神飽滿28推出你的最佳形象-外表與別人交往，在任何時(shí)候都要求你就像一個(gè)演員在舞臺(tái)上一樣。創(chuàng)造良好的第一印象是基本要求。理解留意自己的形象和態(tài)度之間的直接聯(lián)系也是重要的。當(dāng)你與顧客接觸時(shí)，你的“個(gè)人形象”越好，你的態(tài)度就顯得越積極。29積極態(tài)度-形體語(yǔ)言表達(dá)你是否總是昂首穩(wěn)步？你的手臂擺動(dòng)是否自然而不矯柔造作？你的面部肌肉是否放松并得到很好的控制？你是否認(rèn)為保持自然微笑很容易？你移動(dòng)身體時(shí)是否既不別扭又不太隨意？你與人談話時(shí)進(jìn)行對(duì)視是否感到自在？30面對(duì)面交流用詞語(yǔ)調(diào)肢體語(yǔ)言31電話交流：語(yǔ)調(diào)用詞32形體語(yǔ)言練習(xí)（描述下列形體語(yǔ)言傳遞給顧客的信息可能是什么？） 積極的信息 消極的

10、信息放松而有節(jié)制的面部表情。傳遞的信息是：焦慮而緊張的面部表情。傳遞的信息是：放松而有節(jié)制的面部表情。傳遞的信息是：你是有準(zhǔn)備的，你知道你自己在做什么，你對(duì)扮演的角色感到愉快。焦慮而緊張的面部表情。傳遞的信息是：你準(zhǔn)備的不好，你缺乏經(jīng)驗(yàn)，對(duì)扮演的角色感到不愉快。微笑自然而舒服。傳遞的信息是：微笑自然而舒服。傳遞的信息是：你對(duì)自己有把握。喜歡你正在做的事，并喜歡你的顧客。沒有微笑或勉強(qiáng)微笑。傳遞的信息是：沒有微笑或勉強(qiáng)微笑。傳遞的信息是：你對(duì)自己沒把握，不喜歡自己正在做的事情。33當(dāng)與別人談話或聽別人說(shuō)話時(shí)，眼睛保持對(duì)視。傳遞的信息是：當(dāng)與別人談話或聽別人說(shuō)話時(shí)，總是避開眼睛對(duì)視。傳遞的信息是：

11、當(dāng)與別人談話或聽別人說(shuō)話時(shí)，眼睛保持對(duì)視。傳遞的信息是：顧客是重要的，你對(duì)他們感興趣，并很自信。當(dāng)與別人談話或聽別人說(shuō)話時(shí)，總是避開眼睛對(duì)視。傳遞的信息是：你對(duì)顧客缺乏興趣，缺乏做該工作的自信。身體移動(dòng)很放松，從容并有節(jié)制。傳遞的信息是：身體移動(dòng)很放松，從容并有節(jié)制。傳遞的信息是：你對(duì)自己能控制，對(duì)自己的處境感到高興，雖然忙，但這恰恰是工作的一部分。身體移動(dòng)別扭而匆忙。傳遞的信息是：身體移動(dòng)別扭而匆忙。傳遞的信息是：你不能控制局面，并且不喜歡與顧客再一起。形體語(yǔ)言練習(xí)（描述下列形體語(yǔ)言傳遞給顧客的信息可能是什么？） 積極的信息 消極的信息34顯示積極的態(tài)度，需要-注意說(shuō)話的語(yǔ)氣您說(shuō)話的語(yǔ)氣或方

12、式，往往比說(shuō)話的內(nèi)容更重要您與別人交往時(shí)用的語(yǔ)氣可以有不同的意思：1。一般的工作成就和很大的工作成就2。一般的服務(wù)和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)35聽聽您說(shuō)話的語(yǔ)氣以下是人們交談使用的不同類型的語(yǔ)氣。哪一種聽上去最像你？-當(dāng)我生氣時(shí)，語(yǔ)氣會(huì)變得不安和尖銳起來(lái)。-我緊張時(shí)講話更快。-我累的時(shí)候，講話會(huì)相當(dāng)慢，顯得慢條斯理。-別人認(rèn)為我的聲音總是“升調(diào)”。-當(dāng)我和朋友嚴(yán)肅地談話時(shí)，朋友認(rèn)為我的講話溫和、通情達(dá)理。-大多數(shù)情況下，我能控制我的語(yǔ)氣。-有時(shí)，我講話帶有霸道和命令口氣。-別人認(rèn)為我講話有氣無(wú)力。-我慶幸自己講話的聲音清楚、直達(dá)和自然。-我的用語(yǔ)和講話風(fēng)格傾向于嚴(yán)肅、有學(xué)者味。36聽聽您的說(shuō)話語(yǔ)氣在與顧客交

13、往中有助于您成功的語(yǔ)氣的特征：1。樂觀2。溫和、舒服、通情達(dá)理3?？酥频?。清楚、直接、自然37顯示積極的態(tài)度，需要- 掌握打電話的技巧打電話的技巧很重要，因?yàn)椋?。你只能依靠你的聲音。形體語(yǔ)言、書面語(yǔ)言和目光示意都用不上。2。你與顧客打電話時(shí)，你是公司唯一代表。換句話說(shuō)，你代表了公司。問題：當(dāng)你臉帶微笑在電話里回答時(shí)，你的語(yǔ)氣會(huì)向給你打電話的人顯示一種積極態(tài)度，對(duì)或錯(cuò)？38顯示積極態(tài)度需要-保持精神飽滿客戶服務(wù)的三個(gè)謎：1。為顧客服務(wù)比其他體力勞動(dòng)更累2。每天從早到晚提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)并不難3。如果能對(duì)一個(gè)顧客提供幫助和友好善待， 那么，很容易采用相同的方法對(duì)待所有的顧客39積極態(tài)度需要：保持精神

14、飽滿為顧客服務(wù)的現(xiàn)實(shí)情況：1。為顧客服務(wù)需要努力進(jìn)行“情感勞動(dòng)” ，“情感勞動(dòng)” 也會(huì)像體力勞動(dòng)那樣耗盡你的精力，就是說(shuō)讓你 感到很累。2。堅(jiān)持不懈地提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)是很有挑戰(zhàn)性的3。當(dāng)你的感情能量耗盡時(shí)所出現(xiàn)的狀況為“接待過度綜合癥”40你是否存在接待過度綜合癥的潛在問題？癥狀：-疲憊-無(wú)精打采-沮喪-不高興、沒耐心-笨拙每種狀況都會(huì)降低你提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的能力如果是的話，是怎樣的？當(dāng)你精神上疲勞時(shí)，你如何使自己得以重整旗鼓？不斷地工作-但能持續(xù)多長(zhǎng)時(shí)間？我們經(jīng)常需要“充電”。使自己恢復(fù)精力的能力，對(duì)于保持積極態(tài)度為顧客服務(wù)來(lái)說(shuō)是重要的。在工作中時(shí)時(shí)刻刻向顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，保持積極態(tài)度時(shí)關(guān)鍵。41為

15、什么要顯示積極態(tài)度？1、顧客關(guān)系是我工作中不可缺少的一部 分，而不是工作的附加部分。2。滿足顧客，對(duì)公司的成功來(lái)說(shuō)是必不 可少的。3。給顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的本領(lǐng)是通過學(xué) 習(xí)獲得的，而不是天生具有的。42案例 與顧客接觸（情景：小李的工作業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估）小李在一家快餐店當(dāng)一名柜臺(tái)服務(wù)員。以下是經(jīng)理對(duì)她的業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估?！靶±顚?duì)她所做的工作非常有責(zé)任心，她嚴(yán)格地按照規(guī)定去做。對(duì)她既快又有效率的工作是可以信賴的。她常常超時(shí)工作，而且沒有任何怨言。她工作不怕苦，努力做好工作中的技術(shù)部分，而且效率很高。但是，在與顧客打交道方面，小李需要較大改進(jìn)。她常常不注意觀察顧客的視線所在，或不考慮顧客的感受。她的行為有時(shí)就像顧客

16、一樣，煩躁情緒干擾了她的工作。顧客認(rèn)為她不會(huì)待人接物。當(dāng)顧客需要額外的服務(wù)時(shí)，她常常不會(huì)靈活地處理。如果她的工作狀況繼續(xù)這樣，就有必要把她調(diào)到洗衣房去工作。在那里，與顧客接觸是有限的?！毙±钍且粋€(gè)好雇員嗎？經(jīng)理評(píng)論公正嗎？你對(duì)小李有什么建議？43步驟1-小結(jié)在你的工作中顯示積極態(tài)度，就要真正喜愛你的工作并通過你的言行把這種喜愛傳播給你的顧客、上司和同事。積極態(tài)度應(yīng)顯示在你的： 外表 形體語(yǔ)言 語(yǔ)氣 打電話技巧 精神飽滿好了，已經(jīng)走完了第一步！44步驟2 識(shí)別顧客的需求了解以下內(nèi)容對(duì)你來(lái)說(shuō)很重要 顧客需要什么？ 顧客需求什么？ 顧客想什么？ 顧客感覺怎樣？ 顧客是否滿意？ 顧客是否成為回頭客？

17、45你怎樣識(shí)別顧客的基本需求？ 人類需求 1、受歡迎的需求。 2、及時(shí)服務(wù)的需求。 3、感覺舒服的需求。 4、有序服務(wù)的需求。 5、被理解的需求。 6、幫助或協(xié)助的需求。 7、受重視的需求。 8、被稱贊的需求。 9、被識(shí)別或記住的需求。 10、受尊重的需求。46識(shí)別顧客需求，需要了解優(yōu)質(zhì)服務(wù)的時(shí)間要求-及時(shí)領(lǐng)先顧客一步殷勤待人知曉顧客的基本需求善于傾聽獲得顧客反饋47步驟2-識(shí)別顧客的需求，需要 了解優(yōu)質(zhì)服務(wù)的時(shí)間要求及時(shí)-你如何做到及時(shí)？與人交往五要點(diǎn)：1。顧客來(lái)到服務(wù)臺(tái)，應(yīng)該在？秒內(nèi)向他問候，或確認(rèn)他的到來(lái)。2。應(yīng)該在？分鐘內(nèi)完成最初的書面工作或接待。3。以后的書面工作或接待應(yīng)該在 ？分鐘

18、內(nèi)完成。4。顧客的特殊要求應(yīng)該在？ 時(shí)間內(nèi)得到處理，或讓顧客得到耽擱原因的通知。5。電話應(yīng)在？ 聲鈴響內(nèi)予以接聽。48注意： 與人交往的5要點(diǎn)你的回答與主管的回答一樣嗎？ 你與你的主管之間應(yīng)樹立明確的及時(shí)觀。你可以有自己對(duì)及時(shí)的看法，但了解你的主管的及時(shí)觀更重要。實(shí)際上，你的工作取決于及時(shí)。49預(yù)測(cè)顧客的需求自問一下：我是否已考慮到顧客的全部需求？顧客的下一個(gè)需求是什么？我怎樣改善對(duì)顧客的服務(wù)？然后，提供顧客未提出但需要的服務(wù)?！罢_的預(yù)測(cè)是天天成功的關(guān)鍵。沒有預(yù)測(cè)，我立刻會(huì)失去生意” -HILLTON50服務(wù)情景練習(xí)：你認(rèn)為要滿足顧客服務(wù)的下一個(gè)需求是：1。某顧客已花了很長(zhǎng)時(shí)間等候服務(wù)。2。

19、顧客不停地看表。3。一位女顧客帶著三個(gè)孩子向你走來(lái)。4。某天一早，顧客就排隊(duì)等候服務(wù)了。5。在工作中，某些時(shí)候特別繁忙。預(yù)計(jì)的需求多一份微笑。說(shuō)明已意識(shí)到讓顧客等候了較長(zhǎng)時(shí)間。感謝顧客的等候，加快服務(wù)的速度該顧客可能有一個(gè)約會(huì)，識(shí)別這種需求，并提供及時(shí)的服務(wù)當(dāng)顧客和三個(gè)小孩等候是，提供小孩玩的東西手頭要有合適的供應(yīng)和設(shè)備，要有員工以滿足需要要注意有心理準(zhǔn)備和體力準(zhǔn)備51步驟2-預(yù)測(cè)顧客的需求，需要 殷勤待人殷勤是理解顧客欲望和需求的技巧。殷勤與及時(shí)和預(yù)測(cè)不同，因?yàn)椋?它要求你通過試探來(lái)了解顧客需求。觀察顧客：1、觀察顧客要求敏銳。2、觀察顧客要求感情投入。“如果我是這個(gè)顧客，我會(huì)需要什么？”5

20、2觀察顧客要求對(duì)顧客發(fā)出的語(yǔ)言或非語(yǔ)言信號(hào)非常敏感。常見的信號(hào)：顧客的年齡服飾語(yǔ)言能力態(tài)度不耐煩苛刻或易怒觀察顧客要求敏銳53信號(hào)-可能的需求年齡-年輕：也許缺乏經(jīng)驗(yàn)，也許把握不住自己，把事情解釋清楚些，耐心些，讓他們放松。年齡-年老：喜歡友好的評(píng)論，進(jìn)行隨便的交談，顯示對(duì)他們的興趣和關(guān)注。服飾-時(shí)髦：顯示他們期望得到尊重與遵從。服飾-過時(shí)：讓這些人感到受歡迎和舒服。語(yǔ)言能力-流利：仔細(xì)傾聽，解釋你所聽到的。語(yǔ)言能力-不流利：仔細(xì)傾聽，解釋事情要簡(jiǎn)明扼要。態(tài)度-積極：賞識(shí)和鼓勵(lì)。態(tài)度-消極：積極對(duì)待和理解，顯示同情。沒耐心：盡可能及時(shí)。解釋發(fā)生的事情。要客氣?？量袒蛞着嚎蜌舛矣心托?。仔細(xì)傾

21、聽。保持平靜。表示理解。54觀察顧客要求感情投入 感情投入就能理解一切。這就是說(shuō)，要設(shè)身處地地為顧客著想。我們必須通過顧客的“眼睛”去觀察和體會(huì)。我們必須問：“如果我是這個(gè)顧客，我會(huì)需要什么？”我們有有沒有對(duì)顧客感情投入的能力？-有 -沒有你為什么這樣想？55步驟2-識(shí)別顧客的需求，需要 知曉顧客的四種基本需求一、被理解的需求那些接受你服務(wù)的顧客需要感到他們?cè)谂c你有效率的交流。即他們發(fā)出的信息應(yīng)得到正確的解釋。情感或語(yǔ)言障礙會(huì)影響正確的理解。56步驟2-識(shí)別顧客的需求，需要 知曉顧客的四種基本需求二、受歡迎的需求：任何與你有來(lái)往的顧客，如果他感到他像一個(gè)局外人的話，那么這個(gè)顧客就不會(huì)成為回頭客

22、。57步驟2-識(shí)別顧客的需求，需要 知曉顧客的四種基本需求三、受重視的需求：A FEELING OF IMPORTANCE。自我和自尊是人類強(qiáng)烈的需求。我們都喜歡受重視。讓顧客感到他自己是一個(gè)特殊人物，為此你所做的任何事情都是朝著正確的方向邁進(jìn)的一步。58步驟2-識(shí)別顧客的需求，需要 知曉顧客的四種基本需求四、舒適的需求：顧客需要物質(zhì)上的舒適：一個(gè)用于等候、休息、談話和開展業(yè)務(wù)的場(chǎng)所。顧客也需要心理上的舒適：得到適當(dāng)照顧的保證，以及需求會(huì)被滿足的信心。59顧客可能會(huì)做什么或說(shuō)什么：以表示某種基本需求。我需要被理解：我需要受歡迎：我需要受重視：我需要舒適：60顧客可能會(huì)做什么或說(shuō)什么：以表示某種

23、基本需求不被理解時(shí)，反復(fù)講，慢慢的講，大聲講，顯得生氣來(lái)表示。讓別人幫助解釋。我需要被理解！61顧客可能會(huì)做什么或說(shuō)什么：以表示某種基本需求進(jìn)來(lái)前“環(huán)顧四周”來(lái)表示。也可以通過穿著適合場(chǎng)合的服飾來(lái)表示。我需要受歡迎！62顧客可能會(huì)做什么或說(shuō)什么：以表示某種基本需求由某人炫耀、吹噓他們認(rèn)識(shí)誰(shuí)來(lái)表示。也可以通過炫耀有錢、穿極品、戴寶石來(lái)表示。我需要受重視！63顧客可能會(huì)做什么或說(shuō)什么：以表示某種基本需求不舒服時(shí)顯得緊張、不自在?；蛞髱椭⒅г?、指引。我需要舒適！64步驟2：識(shí)別顧客的需求，需要善于傾聽成為一個(gè)好聽眾的五種方法：不要說(shuō)話。避免分心。注意其他人在說(shuō)什么。尋找真實(shí)的含義。給予反饋信息。

24、安在某賓館預(yù)定辦公室工作。她每天清早就到達(dá)接聽預(yù)定電話。接電話后，她總是對(duì)打電話的人復(fù)述到達(dá)日期和預(yù)定天數(shù)，并等候確認(rèn)。她的接聽技巧幫她把差錯(cuò)率降低到最低限度并使顧客愉快。65步驟2：識(shí)別顧客的需求，需要 善于傾聽 任何公司要做的一件最重要的事情就是傾聽顧客說(shuō)什么。努力傾聽并善于傾聽-是賺錢成功的秘密。66你會(huì)傾聽嗎？67你了解傾聽的技巧嗎？我們自然而然學(xué)習(xí)傾聽；訓(xùn)練沒有必要。傾聽能力取決于智力。傾聽能力與聽力密切相關(guān)。一般來(lái)說(shuō)，大多數(shù)人能邊聽邊閱讀。大多數(shù)情況下，我們能善于傾聽。有效傾聽是一種技巧。掌握這種技巧對(duì)我們大多數(shù)人來(lái)說(shuō)都是困難的。練習(xí)和訓(xùn)練能幫我們提高傾聽能力。智力與傾聽技巧之間沒

25、有聯(lián)系。聽力是一種生理現(xiàn)象。它與我們所說(shuō)的傾聽能力幾乎沒有關(guān)系。事實(shí)上，聽力下降的人常常成為非常有效的傾聽者。這種技巧很少有人能有效地應(yīng)用。不幸的是，大多數(shù)人需要提高傾聽技巧。68你了解傾聽的技巧嗎？所聽即所言。傾聽是一種被動(dòng)行為。性格對(duì)傾聽能力基本沒影響。傾聽是通過耳朵完成的。傾聽注重內(nèi)容第一，感情第二。作為人類，我們有一種篩選我們所聽信息的自然習(xí)慣。常常是，所聽非所言。傾聽是一種主動(dòng)行為。傾聽需要我們參與和投入其中。性格對(duì)傾聽具有重要的影響。有效的傾聽是通過整個(gè)身體完成的。正確的目光接觸和身體姿勢(shì)有助于傾聽。感情常常比語(yǔ)言本身更重要。我們必須尋找信息下面的感情。它們常常是真實(shí)的信息。69

26、有效傾聽-ListensL-Look(看)I-Interesting(暗含興趣)S-Standpoint(經(jīng)?？偨Y(jié)主要的觀點(diǎn))T-Territory(領(lǐng)域敏感度)E-Emotion(感情投入程度)N-Name、Note(姓名、記錄)S-Smile(微笑)70步驟2-識(shí)別需求，需要： 獲得顧客反饋我是否知道-顧客需要什么？顧客想要什么？顧客想什么？顧客感覺怎樣？顧客有什么建議？顧客是否滿意？71為獲得顧客反饋信息有多種渠道，以下是找出顧客想什么及顧客對(duì)提供的服務(wù)感覺如何的方法，那些信息反饋方法適合你呢？仔細(xì)傾聽顧客說(shuō)些什么。按慣例檢查一下，看看事情進(jìn)展是怎樣的。制作信息反饋卡讓顧客對(duì)服務(wù)加以評(píng)論

27、讓其他人員按慣例適時(shí)地尋求反饋信息。給顧客一個(gè)特別號(hào)碼，讓其訴說(shuō)問題和提出建議。保證經(jīng)理與顧客經(jīng)常接觸。采用某種方法請(qǐng)顧客批評(píng)，并對(duì)任何抱怨給予積極的答復(fù)。接受所有積極的評(píng)論和反應(yīng)，也包括任何消極的評(píng)論和反應(yīng)。72步驟2-小結(jié)識(shí)別顧客需求最好的方法是站在顧客的位置，從他們的角度去觀察。識(shí)別顧客的需求，需要-了解優(yōu)質(zhì)服務(wù)的時(shí)間要求預(yù)測(cè)顧客的需求。對(duì)顧客基本需求的理解。練習(xí)傾聽的技巧。獲得反饋信息。 我干得很好。 需要改進(jìn)。73 如果有可能的話，對(duì)您的工作過程作一個(gè)了解，或換個(gè)角色扮演一個(gè)顧客。做一個(gè)顧客要做的每件事。留心此時(shí)發(fā)生的事，回答下列問題：1。換個(gè)角度，你什么眼光來(lái)看待你的工 作？2。你

28、接受了怎樣的待遇？3。哪些服務(wù)比較好？4。哪些服務(wù)可以更好些？5。你有何見解，并將對(duì)你的工作產(chǎn)生積極影 響？74步驟3 滿足顧客需求提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，需要簡(jiǎn)明表達(dá)的能力說(shuō)話恰當(dāng)好處提供延伸服務(wù)-積極推銷公司的產(chǎn)品與服務(wù)為不測(cè)事件做準(zhǔn)備75滿足顧客需求，需要-簡(jiǎn)明表達(dá)能力語(yǔ)言要簡(jiǎn)短、明快，內(nèi)容要具體。要學(xué)會(huì)如何表達(dá)，而不是如何傳達(dá)。你是否知道如何有效地表達(dá)？76滿足顧客的四種基本需求，需要表示理解使他們感到受歡迎使他們感到重視創(chuàng)造舒適的環(huán)境我打算通過-? 表示理解。我打算通過-? 讓我的顧客感到受歡迎。我打算通過-? 讓我的顧客感到受重視。我打算通過-? 提供舒適的環(huán)境。77提供延伸服務(wù)，需要-積極

29、推銷本公司的特色產(chǎn)品與服務(wù)向顧客推銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)，這種優(yōu)質(zhì)服務(wù)是你工作的組成部分。你推銷服務(wù)通過：1。增強(qiáng)你可供服務(wù)的意識(shí)2。介紹這些服務(wù)的特征3。描述這些服務(wù)帶來(lái)的利益78（1） （2） （3） 可提供的服務(wù) 服務(wù)的特征 對(duì)顧客的益處1。2。3。4。5。79突遇不測(cè)事件，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)會(huì)更具有挑戰(zhàn)性雖然，所有可能發(fā)生的事情也許不能預(yù)見，但一般的或期望的情景是可以預(yù)測(cè)的。把你可能遇見的事情圈下來(lái)，并指出行動(dòng)計(jì)劃用來(lái)保持優(yōu)質(zhì)服務(wù)。不測(cè)事件 應(yīng)急計(jì)劃1、惡劣氣候2、能源供應(yīng)中斷3、設(shè)備故障4、電腦死機(jī)5、顧客擁擠6、人手不足7、火警或顧客急病發(fā)生8、空調(diào)故障9、電話打不出10、物料用完11、交貨系統(tǒng)出問

30、題12、由你補(bǔ)充：80步驟3-小結(jié)你可以滿足顧客需求，需要履行你工作中所有的任務(wù)和職責(zé)履行重要的后勤事務(wù)向顧客、主管、同事傳遞明確的信息恰當(dāng)?shù)卦u(píng)論顧客滿足顧客的四種基本需求練習(xí)有效的推銷技巧當(dāng)不測(cè)事件發(fā)生時(shí)，繼續(xù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)81步驟4 確保你的顧客成為回頭客確保顧客成為回頭客，需要盡你所能化解顧客的不滿提供附加服務(wù)82一些有趣的統(tǒng)計(jì)顯示為什么一些公司失去了顧客：1%的顧客去世了。3%的顧客搬家了。4%的顧客自然地改變了偏好。5%的顧客聽從了朋友的勸告。9%的顧客在其他地方購(gòu)買了更便宜的商品。10%的顧客是習(xí)慣性抱怨者。68%的顧客去其他地方購(gòu)買是因?yàn)檫@些公司對(duì)他們的需求漠不關(guān)心。83始終喜歡顧客，即使顧客不喜歡你。歡迎顧客對(duì)如何改善你的工作提出建議。 和藹地接受并處理任何抱怨或問題。 格外地關(guān)心顧客 即使你不高興時(shí)，也面露笑容。 調(diào)整心態(tài)，平靜地接受壞消息或令人不愉快的時(shí)間安排。 提供超出顧客預(yù)料的服務(wù)。 當(dāng)你感到顧客需要時(shí)，就向顧客提供