1、客房部管理制度 ROOMS DEPT. MANAGEMENT SYSTEMEffective Date :Oct 08, 2007管 理 制 度 目 錄序號(hào) 目錄 編號(hào) 關(guān)于殘疾客人接待制度 ROSYS-0012 賓客投訴處理制度 ROSYS-0023 叫醒服務(wù)制度 RO-SYS0034 關(guān)于查詢住店客人情況制度 RO -SYS-0045 留言、郵件留存?zhèn)鬟f制度 RO-SYS0056 保險(xiǎn)箱使用制度 RO-SYS0067 賓客遺失保險(xiǎn)箱鑰匙的處理制度 RO-SYS0078 賓客遺失客房鑰匙（機(jī)械鎖）的處理制度RO-SYS0089 為賓客提供借用物品服務(wù)制度 RO-SYS00910 住店賓客損壞

2、會(huì)館物品賠償制度 RO-SYS010 11 樓層訪客制度 RO-SYS01112 會(huì)館內(nèi)部使用客房制度 RO-SYS01213 員工進(jìn)入客房區(qū)域制度 RO-SYS01314 客房報(bào)修制度 RO-SYS01415 客房低值消耗品申領(lǐng)制度 RO-SYS01516 長(zhǎng)包房與辦公房管理制度 RO-SYS -01617 房務(wù)中心制度 ROSYS-017 18 客房樓層衛(wèi)生管理制度 RO-SYS-018 19 VIPVVIP房的查房制度 RO-SYS-01920 賓客饋贈(zèng)物品處理制度 RO-SYS-02021 鑰匙保管制度 RO-SYS-02122 “請(qǐng)勿打擾”（DND）服務(wù)制度 RO-SYS-022 2

3、3 財(cái)產(chǎn)報(bào)廢制度 RO-SYS-0232007-08東方威尼斯國(guó)際酒店管理制度部門: 客房部職務(wù): 關(guān)于殘疾客人接待制度生效日期:2007/09/01編號(hào): ROSYS-001關(guān)于殘疾客人接待制度（一）會(huì)館應(yīng)具有供殘疾人使用的通道和客房。公共區(qū)域的衛(wèi)生間應(yīng)有一個(gè)供殘疾人使用的便池。備有一般殘疾人使用的器械。（二）當(dāng)會(huì)館接到有關(guān)殘疾人的預(yù)定時(shí)，應(yīng)詳細(xì)詢問(wèn)，如：何處殘疾、殘疾程度、有無(wú)人陪同，需要何種特殊安排等。（三）殘疾人的房間安排應(yīng)盡量靠近電梯、交通便利之處。（四）客房部應(yīng)檢查并改變房間擺放方法，如：房間內(nèi)易倒物加固或移走；衛(wèi)生間浴池扶手牢固程度，用品、用具、毛巾應(yīng)放在隨手可取處。（五）客人可

4、不需在前臺(tái)辦理登記手續(xù)，由大堂經(jīng)理陪至客房?jī)?nèi)辦理。（六）客人的習(xí)慣和何時(shí)需要服務(wù)等信息要及時(shí)反饋給總臺(tái)、客房部和總機(jī)。（七）客人住店期間，大堂經(jīng)理每天至少打一個(gè)電話，問(wèn)是否需要幫助，在客人離店的前一天，了解離店時(shí)間，是否需訂車等。（八）對(duì)殘疾客人的服務(wù)要適當(dāng)、周到、自然，不能流露出因?yàn)榭腿耸菤埣踩硕休p侮之態(tài)，以免造成誤會(huì)。頁(yè)數(shù)： 1/1 編號(hào)：RO-SYS-001東方威尼斯國(guó)際酒店管理制度部門: 客房部職務(wù): 賓客投訴處理制度生效日期: 2007/09/01編號(hào): ROSYS-002賓客投訴處理制度（一）客人的任何投訴都應(yīng)該作為改進(jìn)和提高會(huì)館服務(wù)質(zhì)量的一種督促，因此任何投訴，哪怕最小的投訴都

5、必須認(rèn)真對(duì)待并處理。（二）客人投訴須記錄在會(huì)館客人投訴處理單上，包括客人姓名、房號(hào)，時(shí)間，涉及的部門與事情過(guò)程。（三）客人對(duì)會(huì)館設(shè)施和服務(wù)方面的投訴，受理部門應(yīng)立即解決，將解決結(jié)果記錄在會(huì)館客人投訴處理單處理情況一欄內(nèi)。如投訴非一時(shí)能解決或超出當(dāng)時(shí)受理人權(quán)限，應(yīng)立即請(qǐng)示在權(quán)限范圍內(nèi)的一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，并將處理情況記錄。（五）會(huì)館客人投訴處理單應(yīng)每日早會(huì)前交總經(jīng)理、駐店經(jīng)理審閱（六）大堂經(jīng)理是客人投訴匯總?cè)?。?yè)數(shù)： 1/2 編號(hào)：RO-SYS-002東方威尼斯國(guó)際酒店管理制度部門: 客房部描述: 叫醒服務(wù)制度生效日期: 2007/09/01編號(hào): ROSYS-003叫醒服務(wù)制度（一）無(wú)論前廳部，大堂經(jīng)理

6、或問(wèn)詢處接到客人叫醒服務(wù)要求時(shí)，必須接受并告訴總機(jī)。（二）電話叫醒服務(wù)必須按客人要求的房號(hào)、時(shí)間和方法正確地提供。（三）話務(wù)員必須重復(fù)并核對(duì)客人提出的房號(hào)、時(shí)間和要求。（四）如是VIP客人，必須問(wèn)是否在叫醒的同時(shí)，需要免費(fèi)茶或咖啡。（五）每一個(gè)叫醒服務(wù)均應(yīng)記錄，由夜班話務(wù)員輸入系統(tǒng)。（六）客人需二次叫醒服務(wù)時(shí)，第二次應(yīng)由人工操作。（七）自動(dòng)叫醒系統(tǒng)在按客人要求振鈴無(wú)人接，應(yīng)由客房部人員敲門叫醒。（八）VIP客人必須用人工叫醒。頁(yè)數(shù)： 1/3 編號(hào)：RO-SYS-003東方威尼斯國(guó)際酒店管理制度部門: 客房部描述: 關(guān)于查詢住店客人情況制度生效日期: 2007/09/01編號(hào): ROSYS-00

7、4關(guān)于查詢住店客人情況住店客人的所有情況，包括姓名、年齡、房號(hào)、住店天數(shù)、房?jī)r(jià)、開支 情況、國(guó)籍、入店時(shí)間、公司名稱、住址以及客人以往住宿記錄均屬客人私事和會(huì)館內(nèi)部資料。會(huì)館其它部門需查詢住店客人情況，應(yīng)由總臺(tái)經(jīng)理，客房經(jīng)理問(wèn)清原由后提供。會(huì)館員工不能以任何藉口或在與經(jīng)營(yíng)無(wú)關(guān)的情況下查詢住店客人情況。尤其不得將客人房號(hào)告訴無(wú)關(guān)人員，特別是外來(lái)詢問(wèn)者。任何外來(lái)查詢者，除按規(guī)定可隨時(shí)查詢的機(jī)構(gòu)（如公安部門）外，未經(jīng)會(huì)館總經(jīng)理或駐店經(jīng)理批準(zhǔn)，任何人無(wú)權(quán)將客人任何情況告訴查詢者。（五） 任何經(jīng)會(huì)館總經(jīng)理或駐店經(jīng)理批準(zhǔn)的查詢均需登記，以備查。頁(yè)數(shù)： 1/4 編號(hào)：RO-SYS-004東方威尼斯國(guó)際酒店管

8、理制度部門: 客房部描述: 留言、郵件留存?zhèn)鬟f制度生效日期: 2007/09/01編號(hào): ROSYS-005留言、郵件留存?zhèn)鬟f制度（一）每件留言、郵件均應(yīng)蓋上收到的日期、時(shí)間。（二）每件留言、郵件均應(yīng)登記。（三）當(dāng)日將到達(dá)的客人的信件或留言應(yīng)附在客人登記卡后。如客人當(dāng)天未到，信件或留言應(yīng)交回郵件問(wèn)詢處；如是電傳、電報(bào)，在附在客人的登記卡后的同時(shí)，應(yīng)打開客人房?jī)?nèi)電話的留言指示燈。如客人在人店登記時(shí)收到電傳或電報(bào)，總臺(tái)接待員應(yīng)通知郵件問(wèn)詢處并在登記本上簽字。（四）若郵件、電傳、電報(bào)是非當(dāng)日到的客人的，應(yīng)根據(jù)客人到達(dá)日期按拼音順序存放，并應(yīng)在客人預(yù)訂中留言。（五）郵件、電傳、電報(bào)是已住店客人的，除了

9、打開客人房?jī)?nèi)電話留言指示燈外，行李部每半個(gè)小時(shí)送一次至客房。（六）當(dāng)收到任何急件時(shí)，應(yīng)立即打電話給客人，同時(shí)派行李員送到客人房間。若客人不在，應(yīng)在信封上蓋上日期和打電話的時(shí)間和客人不在房?jī)?nèi)的字樣，打開房?jī)?nèi)電話留言燈。（七）收到已離店客人或無(wú)此住店客人的郵件、電傳、電報(bào)，郵件應(yīng)保存一星期后退回原處；電傳、電報(bào)由商務(wù)中心發(fā)回。（八）凡收到與經(jīng)營(yíng)無(wú)關(guān)帶有政治傾向、黃色淫穢的郵件應(yīng)立即交給安保部門，由安保部經(jīng)理轉(zhuǎn)至行政辦公室。頁(yè)數(shù)： 1/5 編號(hào)：RO-SYS-005東方威尼斯國(guó)際酒店管理制度部門: 客房部描述: 保險(xiǎn)箱使用制度生效日期: 2007/09/01編號(hào): ROSYS-006保險(xiǎn)箱使用制度會(huì)

10、館保險(xiǎn)庫(kù)內(nèi)的保險(xiǎn)箱僅限于住店客人在住店期間使用，經(jīng)過(guò)會(huì)館總經(jīng) 理、駐店經(jīng)理批準(zhǔn)后的其他用途?？腿艘髥⒂帽ｋU(xiǎn)箱，接待員必須核對(duì)客人所持的房卡或房鑰并核對(duì)房號(hào)和姓名。（三） 在啟用保險(xiǎn)箱之前，客人需填寫保險(xiǎn)箱使用登記卡，登記卡包括客人姓名、住址、房號(hào)和簽名。服務(wù)員需填寫啟用日期、箱號(hào)，并簽字。（四） 保險(xiǎn)箱號(hào)、客人姓名、房號(hào)、開啟日期均應(yīng)登記在序號(hào)簿上。（五） 每一次客人要求開啟保險(xiǎn)箱，服務(wù)員必需核對(duì)客人房號(hào)、姓名，并請(qǐng)客人填寫開啟日期、時(shí)間，驗(yàn)證簽字。（六） 每次客人使用保險(xiǎn)箱后，服務(wù)員應(yīng)在客人簽字后簽字。（七） 除非有使用保險(xiǎn)箱客人的親筆委托書和代啟人持有相符的有效證件外服務(wù)員不能為其他任何

11、人開啟客人所使用的保險(xiǎn)箱。（八） 客人結(jié)束使用保險(xiǎn)箱時(shí)，服務(wù)員須在登記卡結(jié)束欄填寫日期、時(shí)間并簽字。將卡放專門處，每月底集中交財(cái)務(wù)部備查。（九） 保險(xiǎn)庫(kù)不能讓不同保險(xiǎn)箱使用者同時(shí)進(jìn)入。（十） 當(dāng)保險(xiǎn)庫(kù)有人使用時(shí)，任何人不能擅自進(jìn)入。（十一）保險(xiǎn)箱的總鑰匙使用完后立即鎖人專放箱。（十二）當(dāng)二人以上同時(shí)使用一個(gè)保險(xiǎn)箱，又同時(shí)開啟時(shí)，每個(gè)人均需在登記卡上簽名。頁(yè)數(shù)： 1/6 編號(hào)：RO-SYS-006東方威尼斯國(guó)際酒店管理制度部門: 客房部描述: 賓客遺失保險(xiǎn)箱鑰匙的處理制度生效日期: 2007/09/01編號(hào): ROSYS-007賓客遺失保險(xiǎn)箱鑰匙的處理制度（一）按會(huì)館規(guī)定，客人遺失保險(xiǎn)箱鑰匙應(yīng)賠

12、償相當(dāng)量的人民幣。（二）服務(wù)員首先核實(shí)客人的姓名、房號(hào)及有效的證件，并核對(duì)保險(xiǎn)箱使用卡。請(qǐng)客人填寫遺失保險(xiǎn)箱鑰匙單，（或在保險(xiǎn)箱使用卡上填寫，并簽名）（三）如客人提出終止使用保險(xiǎn)箱時(shí)，按保險(xiǎn)箱使用的一般操作規(guī)定處理，但在卡上注明鑰匙遺失。（四）辦理完遺失保險(xiǎn)箱鑰匙賠償手續(xù)。（五）通知大堂經(jīng)理、安保部、工程部到場(chǎng)，當(dāng)客人面撬開保險(xiǎn)箱。（六）取出客人的保險(xiǎn)盒，讓客人到存取點(diǎn)取出物品。（七）服務(wù)員核實(shí)該保險(xiǎn)盒是空盒。（八）將保險(xiǎn)盒放置保險(xiǎn)盒處。（九）客人遺失保險(xiǎn)箱鑰匙，絕不能啟用備用保險(xiǎn)箱鑰匙。頁(yè)數(shù)： 1/7 編號(hào)：RO-SYS-007東方威尼斯國(guó)際酒店管理制度部門: 客房部描述: 賓客遺失客房鑰匙

13、（機(jī)械鎖）的處理制度生效日期: 2007/09/01編號(hào): ROSYS-008賓客遺失客房鑰匙（機(jī)械鎖）的處理制度（一）客人造失客房鑰匙由大堂經(jīng)理負(fù)責(zé)處理。（二）大堂經(jīng)理首先核實(shí)客人的姓名、房號(hào)及有效的證件。（三）在確認(rèn)客人遺失客房鑰匙后，大堂經(jīng)理向客人告知會(huì)館關(guān)于賠償?shù)囊?guī)定及金額，并將賠償金額書面告總臺(tái)收銀，在客人離店時(shí)一并結(jié)帳。（四）在大堂經(jīng)理記錄本上記錄在案，用備用鑰匙陪客人開啟房門。（五）立即告保安部辦理門鎖更換手續(xù)，并將新鑰匙給客人。頁(yè)數(shù)： 1/8 編號(hào)：RO-SYS-008東方威尼斯國(guó)際酒店管理制度部門: 客房部描述: 為賓客提供借用物品服務(wù)制度生效日期: 2007/09/01編號(hào)

14、: ROSYS-009為賓客提供借用物品服務(wù)制度（一）房務(wù)中心接到客人借用物品的要求后，詢問(wèn)客人的姓名，房號(hào)，并在電話中核實(shí)。（二）通知服務(wù)員將會(huì)館所提供的物品和借用物品單一并送上客房。（三）填寫借用物品和時(shí)間、日期，請(qǐng)客人在借用物品單上簽名，并將借用物品放置適當(dāng)位置，如電器用具需問(wèn)客人要否插上電源座。（四）一聯(lián)留給客人，一聯(lián)取回存檔。（五）當(dāng)客人通知用完借用物品后，服務(wù)員帶著借用物品單存根上客房。（六）檢查物品的好壞后，在兩聯(lián)單上填寫使用完畢的時(shí)間。（七）謝謝客人，取回借用物品和借用物品單。頁(yè)數(shù)： 1/9 編號(hào)：RO-SYS-009東方威尼斯國(guó)際酒店管理制度部門: 客房部描述: 住店賓客損壞

15、會(huì)館物品賠償制度生效日期: 2007/09/01編號(hào): ROSYS-010住店賓客損壞會(huì)館物品賠償制度（一）、查房1. 樓層服務(wù)員接到房務(wù)中心職員co通知后，迅即查房。2. 仔細(xì)檢查客房設(shè)施和物品是否完整無(wú)損。3. 將被損壞的設(shè)施設(shè)備和被帶走的物品仔細(xì)作好記錄，向樓層班報(bào)告。（二）、報(bào)損1. 樓層領(lǐng)班核實(shí)服務(wù)員的報(bào)告內(nèi)容。2. 向主管報(bào)告被損壞和被帶走的物品內(nèi)容、房號(hào)、損壞程度。3. 主管通知房務(wù)中心職員。（三）、處理1. 房務(wù)中心職員詳細(xì)記錄報(bào)告內(nèi)容。2. 查閱賠償價(jià)目表，開出賠償單。3. 將賠償單交給大堂經(jīng)理，由大堂經(jīng)理告訴住店客人（注意禮貌）4. 按被損的設(shè)施設(shè)備填妥報(bào)修單，交工程部。（

16、四）、走房1. 樓層領(lǐng)班或服務(wù)員或?qū)⒉榉康慕Y(jié)果直接報(bào)告總臺(tái)收銀處和大堂經(jīng)理，按會(huì)館規(guī)定以妥切的方法處理。2. 樓層領(lǐng)班和服務(wù)員都必須將報(bào)告的內(nèi)容作好記錄，含受理人、時(shí)間和項(xiàng)目。頁(yè)數(shù)： 1/10 編號(hào)：RO-SYS-010東方威尼斯國(guó)際酒店管理制度部門: 客房部描述：樓層訪客制度生效日期: 2007/09/01編號(hào): ROSYS-011樓層訪客制度（一）門衛(wèi)工作人員和大堂經(jīng)理行李部要嚴(yán)格執(zhí)行門衛(wèi)制度，防止不法分子混入會(huì)館。（二）訪客人員應(yīng)在會(huì)館門衛(wèi)或大廳進(jìn)行登記。（三）來(lái)訪者應(yīng)提供被訪客人的姓名和房號(hào)。（四）未經(jīng)客人同意，訪客者不得進(jìn)入客房，各服務(wù)人員不得將客人房號(hào)告知來(lái)訪人員。（五）經(jīng)客人同意

17、，來(lái)訪者應(yīng)登記，并查驗(yàn)證件。（六）嚴(yán)禁來(lái)訪者將易燃易爆、劇毒和放射性等危險(xiǎn)物品帶入會(huì)館。（七）來(lái)訪者應(yīng)被告知，訪客時(shí)間不得超過(guò)當(dāng)晚二十三時(shí)。（八）訪客登記單應(yīng)保留一年。頁(yè)數(shù)： 1/11 編號(hào)：RO-SYS-011東方威尼斯國(guó)際酒店管理制度部門: 客房部描述: 會(huì)館內(nèi)部使用客房制度生效日期: 2007/09/01編號(hào): ROSYS-012會(huì)館內(nèi)部使用客房制度（一）會(huì)館應(yīng)嚴(yán)格控制內(nèi)部客房的使用。一般情況均應(yīng)使用職工宿舍，如有特殊原因的，按以下程序辦理。（二）會(huì)館內(nèi)部客房的使用權(quán)限于會(huì)館內(nèi)的員工。（三）任何長(zhǎng)期或短期使用客房必須是所需使用客房的部門經(jīng)理或直屬部門經(jīng)理簽字，并由會(huì)館總經(jīng)理或駐店經(jīng)理批準(zhǔn)

18、后方可使用。（四）申請(qǐng)使用客房通常應(yīng)提前一天報(bào)批，申請(qǐng)內(nèi)容包括：申請(qǐng)人姓名、部門、天數(shù)、人數(shù)、理由。（五）會(huì)館內(nèi)部使用的客房應(yīng)是會(huì)館客房中最低房?jī)r(jià)和最低類別的客房。（六）未經(jīng)同意，不得在內(nèi)部使用客房里接待或留宿他人，嚴(yán)禁賭博，喝酒等員工守則不允許的條例。（七）總臺(tái)經(jīng)理在每個(gè)月結(jié)束后，將該月會(huì)館內(nèi)部使用客房統(tǒng)計(jì)報(bào)會(huì)館總經(jīng)理、駐店經(jīng)理、客房經(jīng)理、財(cái)務(wù)經(jīng)理。頁(yè)數(shù)： 1/12 編號(hào)：RO-SYS-012東方威尼斯國(guó)際酒店管理制度部門: 客房部描述: 員工進(jìn)入客房區(qū)域制度生效日期: 2007/09/01編號(hào): ROSYS-013員工進(jìn)入客房區(qū)域制度（一）客房區(qū)域?qū)俜枪矃^(qū)域，只限于客人、經(jīng)登記的來(lái)訪者和

19、會(huì)館在此區(qū)域工作的員工進(jìn)出。（二）以下員工經(jīng)部門經(jīng)理或當(dāng)班主管分配工作后，在指定客房工作區(qū)域工作：客房服務(wù)員、客區(qū)走廊清潔員、行李員、客房用餐服務(wù)員、工程維修人員、保安人員、消防巡檢員、大堂經(jīng)理。（三）以上員工進(jìn)入客房區(qū)域，只能在指定的區(qū)域按分配的任務(wù)進(jìn)行工作。不允許串崗、大聲喧嘩或閑聊。（四）允許進(jìn)入客房區(qū)域的員工應(yīng)著會(huì)館制服，佩帶名牌。（五）在未得到會(huì)館領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，嚴(yán)禁攜帶易暴，腐蝕劑，劇毒等危險(xiǎn)物品進(jìn)入客房區(qū)域。（六）非以上員工在未得到主管以上領(lǐng)導(dǎo)的批準(zhǔn)而進(jìn)入客房區(qū)域的，則按嚴(yán)重違紀(jì)處理。（七）保衛(wèi)巡檢人員可以隨時(shí)詢問(wèn)或檢查進(jìn)入客房區(qū)域的員工。頁(yè)數(shù)： 1/13 編號(hào)：RO-SYS-013東

20、方威尼斯國(guó)際酒店管理制度部門: 客房部描述: 客房報(bào)修制度生效日期: 2007/09/01編號(hào): ROSYS-014客房報(bào)修制度（一）、報(bào)修1. 服務(wù)員或樓層領(lǐng)班將做房、查房時(shí)發(fā)現(xiàn)需維修的內(nèi)容作好記錄（對(duì)0D房要立即報(bào)房務(wù)中心、工程部急修）。2. 服務(wù)員報(bào)告給樓層領(lǐng)班，由樓層領(lǐng)班統(tǒng)一向房務(wù)中心報(bào)告需維修房號(hào)、項(xiàng)目及發(fā)現(xiàn)時(shí)間。3. 房務(wù)中心職員認(rèn)真準(zhǔn)確地作好記錄，并填寫好維修單。4. PA報(bào)修的程序同上。（二）、送維修單1. 急修單須隨報(bào)隨送，不得延誤。2. 普通維修單由房務(wù)中心職員整理后定時(shí)送工程部。3. 客房部有督促檢查職能。4. 作好存根的歸檔整理工作，以備復(fù)查。（三）、協(xié)助維修1. 全日

21、三班的樓層服務(wù)員，憑維修單為工程部的維修人員開門，并記錄出、人時(shí)間。2. VD房修理完畢，由該房的服務(wù)員或樓層領(lǐng)班進(jìn)行檢查，符合要求后，在維修單上簽字，按房態(tài)操作程序，送房務(wù)中心，輸入電腦作VC房，總臺(tái)備售。3. OCC房，如房?jī)?nèi)無(wú)客人，須由服務(wù)員陪同工程部維修人員入內(nèi)，直到維修完畢，以保證房?jī)?nèi)客人物品的安全。如維修時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，通知樓層領(lǐng)班另行安排。4. OCC房?jī)?nèi)如有客人，入房前需首先征得客人的同意后，方能將工程部維修人員引入房?jī)?nèi)。5. 客房預(yù)防性保養(yǎng)維修，參照工程部客房預(yù)防性保養(yǎng)維修制度和本制度第（三）條辦理。頁(yè)數(shù)： 1/14 編號(hào)：RO-SYS-014東方威尼斯國(guó)際酒店管理制度部門: 客房

22、部描述: 客房低值消耗品申領(lǐng)制度生效日期: 2007/09/01編號(hào): ROSYS-015客房低值消耗品申領(lǐng)制度（一）、清點(diǎn)1. 樓層領(lǐng)班每周定期檢查清點(diǎn)備品箱庫(kù)存。2. 將每樣備品種類的數(shù)量與庫(kù)存報(bào)表核對(duì)，并將溢、損準(zhǔn)確地記錄在備品簿上。3. 找出溢原因，書面報(bào)告樓層主管，經(jīng)批準(zhǔn)后調(diào)整報(bào)表。（二）、申領(lǐng)1. 按清點(diǎn)的結(jié)果，預(yù)測(cè)所需的備品量。2. 準(zhǔn)確地填寫低值消耗品申領(lǐng)單，由樓層主管審批，客房部經(jīng)理批準(zhǔn)。3. 將申領(lǐng)單交到房務(wù)中心管理倉(cāng)庫(kù)人員處。4. 管理倉(cāng)庫(kù)人員根據(jù)申領(lǐng)單，準(zhǔn)備數(shù)量和種類，控制調(diào)配。（三）、領(lǐng)料1. 樓層領(lǐng)班按規(guī)定的時(shí)間到倉(cāng)庫(kù)領(lǐng)料。2. 復(fù)點(diǎn)領(lǐng)用量。3. 簽收領(lǐng)料單。（四）

23、、發(fā)料1. 樓層領(lǐng)班將領(lǐng)到的備品分類登記。2. 將備品整齊地放人備品箱。3. 根據(jù)服務(wù)中的需求量，準(zhǔn)確地發(fā)放。頁(yè)數(shù)： 1/15 編號(hào)：RO-SYS-015東方威尼斯國(guó)際酒店管理制度部門: 客房部描述: 長(zhǎng)包房與辦公房管理制度生效日期: 2007/09/01編號(hào): ROSYS-016長(zhǎng)包房與辦公房管理制度（一）銷售部在辦理客戶租賃長(zhǎng)包房或辦公房時(shí)應(yīng)請(qǐng)租賃人出具工商執(zhí)照（外資機(jī)構(gòu)憑外資委批復(fù)，私營(yíng)機(jī)構(gòu)憑所在地工商執(zhí)照）等資料，并將復(fù)印件留存?zhèn)洳椤＃ǘ┺k公用房和長(zhǎng)包房租賃期在一月以上的，銷售部在同租賃單位或個(gè)人簽訂租賃協(xié)議時(shí)，同時(shí)簽訂治安、消防責(zé)任書，將租賃人有關(guān)資料和協(xié)議書復(fù)印后送保安部備案。（

24、三）總臺(tái)登記時(shí)，對(duì)租賃人的有效證件認(rèn)真復(fù)核，將有關(guān)資料及時(shí)輸入電腦。（四）長(zhǎng)包房與商業(yè)性用房要相對(duì)集中，實(shí)行分層管理。（五）辦公用房和長(zhǎng)包房按規(guī)定預(yù)收一個(gè)月的定金，租賃期中，按協(xié)議書規(guī)定，按期交納租金。財(cái)務(wù)應(yīng)收款部門和長(zhǎng)住客戶經(jīng)理定期督促租賃單位或個(gè)人履行協(xié)議的各項(xiàng)條款。（六）租賃單位或個(gè)人辦理租賃手續(xù)時(shí)，將聘用人員名單同時(shí)附上，并由銷售部負(fù)責(zé)將名單送保安部備案，對(duì)租賃中雇員發(fā)生變化，長(zhǎng)住客戶經(jīng)理應(yīng)及時(shí)將信息反饋給保安部門，重新辦理登記手續(xù)。（七）樓層領(lǐng)班和服務(wù)員必須熟記所管客區(qū)內(nèi)客人的個(gè)人服務(wù)資料（如姓名特征、用房性質(zhì)、國(guó)籍身份等）。（八）在清潔和服務(wù)的過(guò)程中，發(fā)現(xiàn)房?jī)?nèi)有異常情況，如：使用違

25、反消防條例規(guī)定的電器，房?jī)?nèi)設(shè)施設(shè)備被損壞等，都應(yīng)及時(shí)向上一級(jí)管理人員匯報(bào)。（九）不得在客房?jī)?nèi)與客人進(jìn)行長(zhǎng)時(shí)間的攀談。（十）樓層領(lǐng)班和服務(wù)員不得向客人透露與服務(wù)和清潔無(wú)關(guān)的會(huì)館內(nèi)部的有關(guān)消息。（十一）不得與客人議論或談?wù)撈渌头靠腿说那闆r。（十二）嚴(yán)格執(zhí)行會(huì)館的開門和開窗的規(guī)定。（十二）不得隨便應(yīng)諾客人提出的超出本人工作范圍的要求。（十四）未經(jīng)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，不能與客人私自外出、旅游、購(gòu)物等。（十五）積極配合保安部門，作好治安和防火工作。（十六）按規(guī)定數(shù)量，給每間客房配發(fā)客房用品，不能超量。若客人需要，應(yīng)通知房務(wù)中心加送，并收合理的費(fèi)用。（十七）客房部對(duì)長(zhǎng)包房服務(wù)人員，要做到相對(duì)固定，定期調(diào)換。（

26、十八）服務(wù)人員要加強(qiáng)對(duì)長(zhǎng)包房的動(dòng)態(tài)管理，熟悉人員進(jìn)出情況，做好訪客登記工作。（十九）保安部門注意搜集長(zhǎng)包房資料，并建立有關(guān)檔案卡。（二十）保安部門要定期對(duì)長(zhǎng)包房進(jìn)行治安、消防檢查。頁(yè)數(shù)： 1/16 編號(hào)：RO-SYS-016東方威尼斯國(guó)際酒店管理制度部門: 客房部描述: 房務(wù)中心制度生效日期: 2007/09/01編號(hào): ROSYS-017房務(wù)中心制度1. 房務(wù)中心內(nèi)嚴(yán)禁吸煙。2. 與工作無(wú)關(guān)人員不得擅自進(jìn)入房務(wù)中心閑談。3. 房務(wù)中心必須隨時(shí)保持寧?kù)o、整潔的工作環(huán)境。4. 客房部辦公室人員下班后，房務(wù)中心必須負(fù)責(zé)關(guān)上辦公室隔斷門，不得隨意離崗。5. 房務(wù)中心員工夜間必須巡視樓層二次，若遇雨、

27、雪天氣，夜間更應(yīng)加強(qiáng)巡視。6. 房務(wù)中心各小倉(cāng)庫(kù)物品必須堆放整齊，以確保符合消防安全的有關(guān)規(guī)定。7. 房務(wù)中心必須認(rèn)真作好交接記錄，每一班次應(yīng)將本班次內(nèi)未能完成的工作認(rèn)真寫在“交接記錄簿”上，以便下一班次員工繼續(xù)實(shí)施，直到該項(xiàng)工作順利完成為止。每周周日，應(yīng)由中夜班員工將一周內(nèi)未能完成的工作及時(shí)進(jìn)行匯總。8每天夜班員工應(yīng)負(fù)責(zé)完成客房部辦公室的衛(wèi)生清潔工作。頁(yè)數(shù)： 1/17 編號(hào)：RO-SYS-017東方威尼斯國(guó)際酒店管理制度部門: 客房部描述: 客房樓層衛(wèi)生管理制度生效日期: 2007/09/01編號(hào): ROSYS-018客房樓層衛(wèi)生管理制度1. 客房每天必須安排專人打掃。2. 床單必須每天一換

28、，保持無(wú)污漬與毛發(fā)。3. 杯子必須每天清洗消毒。4. 衛(wèi)生間的坐廁、浴缸，每天必須用萬(wàn)能清潔劑清洗消毒。5. 賓客用過(guò)的或者被弄濕、沾污的“五巾”（面巾、浴巾、手巾、地巾、擦背巾）須每天更換。6. 牙刷、梳子、拖鞋等均為一次性使用物品，必須做到一客一換。7. 客房生活用水必須保證符合國(guó)家衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。8. 室內(nèi)溫度、濕度、空氣中微粒指標(biāo)等必須保證達(dá)到國(guó)家衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。9. 垃圾、廢棄物要求及時(shí)清運(yùn)，每天清理。10. 定期、定點(diǎn)放置滅蟲藥物，做好殺滅蟲害工作。11. 定期對(duì)客房樓層內(nèi)各區(qū)域進(jìn)行大掃除。12. 每天清掃工作間、小倉(cāng)庫(kù)。頁(yè)數(shù)： 1/18 編號(hào)：RO-SYS-018東方威尼斯國(guó)際酒店管理制度部

29、門: 客房部描述: VIPVVIP房的查房制度生效日期: 2007/09/01編號(hào): ROSYS-019VIPVVIP房的查房制度1. 客房部房務(wù)中心收到前廳部送來(lái)的VIP/VVIP賓客抵達(dá)報(bào)告后，應(yīng)及時(shí)將信息傳遞到樓層，以便樓層領(lǐng)班及時(shí)做好各項(xiàng)工作安排。2. 一般情況下，VIP客房清掃結(jié)束后，應(yīng)由樓層領(lǐng)班先行檢查一遍，然后由摟層主管再次檢查。 VVIP、VIPA級(jí)客房還應(yīng)由客房部經(jīng)理親自檢查。3. 在VIP/VVIP賓客抵達(dá)前夕，還須檢查客房?jī)?nèi)鮮花、水果等物品是否齊備。4. VIP/VVIP客房經(jīng)檢查后，非特殊情況，任何人不得進(jìn)入。頁(yè)數(shù)： 1/19 編號(hào)：RO-SYS-019東方威尼斯國(guó)際酒店管理制度部門: 客房部描述: 賓客饋贈(zèng)物品處理制度生效日期: 2007/