1、 第三章 旅游景區(qū)解說(shuō)服務(wù) 第一節(jié) 景區(qū)解說(shuō)概述 景區(qū)解說(shuō)是指利用多種媒介傳達(dá)景區(qū)的各種自然或文化信息的教育活動(dòng)，旨在促進(jìn)旅游者和廣大公眾對(duì)自然的認(rèn)識(shí)和對(duì)文化的體驗(yàn)。是為了實(shí)現(xiàn)旅游者、旅游景區(qū)、旅游經(jīng)營(yíng)者、旅游管理者等和各種媒介之間的有效溝通而進(jìn)行的信息傳播行為。一、旅游解說(shuō)服務(wù)系統(tǒng)的構(gòu)成要素5W含義解析說(shuō)明Who解說(shuō)主題解說(shuō)行為的實(shí)施者不僅包括人員解說(shuō)，也包括非人員解說(shuō)(即各類解說(shuō)設(shè)施)。兩種解說(shuō)主體各有利弊、優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)， 需綜合運(yùn)用What解說(shuō)信息解說(shuō)傳遞包含的內(nèi)容和要素解說(shuō)主體向解說(shuō)受眾展示傳遞的內(nèi)容。通 常包括以下幾塊：交通引導(dǎo)信息、景物解說(shuō)信息、警告禁戒信息和服務(wù)輔助信息 Whom解說(shuō)

2、受眾現(xiàn)存游客及潛在旅游者不僅包括現(xiàn)存游客，還包括潛在旅游者，需進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分和定位，選擇合適的解說(shuō)方式和技巧 What channel解說(shuō)媒介將各種信息展示傳遞給旅游者的載體可分為自導(dǎo)式解說(shuō)媒介和向?qū)浇庹f(shuō)媒介；也可分為傳統(tǒng)媒介(如印刷物、解說(shuō)牌、音像制品等) 和現(xiàn)代化媒介(如虛擬3D系統(tǒng)、藍(lán)牙無(wú)線、電子觸摸屏等) What effect解說(shuō)效果解說(shuō)的有效性和滿意評(píng)估最容易被忽略的領(lǐng)域，只有對(duì)解說(shuō)的有效性和游客的滿意度進(jìn)行反饋評(píng)估，才能有效提高解說(shuō)的 服務(wù)質(zhì)量 解說(shuō)構(gòu)成系統(tǒng)（一）解說(shuō)主體解說(shuō)服務(wù)主要由人員解說(shuō)或非人員解說(shuō)兩者組成，人員解說(shuō)依靠導(dǎo)游來(lái)完成，非人員解說(shuō)借助于各類解說(shuō)設(shè)施而完成。（二）

3、解說(shuō)信息解說(shuō)信息包含的內(nèi)容十分廣泛， 主要包括區(qū)域環(huán)境、景區(qū)景點(diǎn)、服務(wù)設(shè)施、旅游管理和旅游商品等的介紹。（三）受眾那些將要使用解說(shuō)系統(tǒng)的人就是廣大受眾。（四）解說(shuō)媒介解說(shuō)系統(tǒng)和溝通過(guò)程的有效性、游客對(duì)解說(shuō)系統(tǒng)的滿意度，都是衡量解說(shuō)系統(tǒng)是否合格的重要指標(biāo)，也是重點(diǎn)和難點(diǎn)領(lǐng)域。 二、旅游解說(shuō)服務(wù)的內(nèi)容 對(duì)旅游景區(qū)進(jìn)行科學(xué)完善的解說(shuō)，應(yīng)該從區(qū)域環(huán)境解說(shuō) 、景區(qū)景點(diǎn)解說(shuō)、旅游設(shè)施解說(shuō)、旅游管理解說(shuō)和旅游商品解說(shuō)五個(gè)方面進(jìn)行，這五個(gè)方面共同一個(gè)有機(jī)整體，各要素之間相互依賴、相互作用，形成特定的旅游解說(shuō)系統(tǒng)結(jié)構(gòu)。（一）區(qū)域環(huán)境解說(shuō) 區(qū)域環(huán)境的解說(shuō)主要介紹景區(qū)所在的區(qū)域地理位置、自然資源狀況、景區(qū)所在地的文

4、化特色、社會(huì)發(fā)展現(xiàn)狀以及經(jīng)濟(jì)環(huán)境等。（二）景區(qū)景點(diǎn)解說(shuō)主要是介紹景區(qū)內(nèi)部的特色，包括景區(qū)的特色、發(fā)展主題、歷史沿革。（三）服務(wù)設(shè)施的解說(shuō)主要是向游客說(shuō)明景區(qū)內(nèi)部和外部的交通、餐飲、購(gòu)物、通信、醫(yī)療等為了方便游客的一些景區(qū)周圍的服務(wù)設(shè)施。（四）旅游管理解說(shuō) 主要是就景區(qū)管理措施方面的解說(shuō)，包括安全管理、友情提示、警示牌的提醒和提示、游客的個(gè)人安全以及勸解等內(nèi)容。（五）旅游商品解說(shuō)主要是介紹景區(qū)內(nèi)特色的旅游商品的特點(diǎn)、價(jià)值、價(jià)格以及購(gòu)買時(shí)注意的事項(xiàng)等內(nèi)容。三、旅游解說(shuō)服務(wù)的目的和意義（一）旅游解說(shuō)服務(wù)的目的 旅游解說(shuō)可以讓游客進(jìn)入景區(qū)之后能夠快捷方便的游覽景區(qū)，主要的目的就是讓游客充分的了解景區(qū)的

5、文化和歷史，快速的傳遞信息。（二）景區(qū)解說(shuō)的意義第一，提供基本信息和導(dǎo)向服務(wù)；第二，幫助旅游者了解并欣賞旅游景區(qū)的資源及價(jià)值；第三，加強(qiáng)旅游資源和設(shè)施的保護(hù)；第四，鼓勵(lì)游客參與景區(qū)管理、提高與景區(qū)有關(guān)的游憩技能；第五，提供一種對(duì)話的途徑，使游客、社區(qū)居民、旅游管理者相互交流，達(dá)成相互間的理解和支持，實(shí)現(xiàn)旅游目的地良好運(yùn)行；第六，教育功能。四、中國(guó)旅游景區(qū)解說(shuō)服務(wù)管理的重點(diǎn)第一，將景區(qū)解說(shuō)服務(wù)管理納入景區(qū)質(zhì)量管理體系中，提高景區(qū)有關(guān)部門和人員對(duì)解說(shuō)服務(wù)重要性的認(rèn)識(shí)、解決觀念問(wèn)題并建立專門機(jī)構(gòu)進(jìn)行設(shè)計(jì)、監(jiān)督和協(xié)調(diào)工作。第二，研究和吸收國(guó)外同類型旅游景區(qū)成熟的解說(shuō)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)提高景區(qū)解說(shuō)服務(wù)水平。第三，

6、投入更多的人力、財(cái)力挖掘景區(qū)文化和資源價(jià)值，以某種游客容易接受的方式進(jìn)行解說(shuō)服務(wù)。第二節(jié) 向?qū)浇庹f(shuō)服務(wù)一、向?qū)浇庹f(shuō)服務(wù)的概念 向?qū)浇庹f(shuō)服務(wù)是由受過(guò)專業(yè)訓(xùn)練和系統(tǒng)培訓(xùn)的導(dǎo)游人員向旅游者進(jìn)行的主動(dòng)的、動(dòng)態(tài)的信息傳導(dǎo)， 是景區(qū)解說(shuō)服務(wù)的重要組成部分。二、向?qū)浇庹f(shuō)的規(guī)范要求和講解技能 （一）向?qū)浇庹f(shuō)的規(guī)范要求 1.導(dǎo)游（講解員）要時(shí)刻保持飽滿的工作、服務(wù)熱情，時(shí)刻處于良好的工作狀態(tài)。 2.景區(qū)導(dǎo)游（講解員）應(yīng)尊重游客，禮貌待客、微笑服務(wù)，熱情主動(dòng)并耐心地傾聽游客的意見(jiàn)，在合理而可能的情況下，盡量滿足游客的要求。 3.導(dǎo)游（講解員）要嚴(yán)格按照講解服務(wù)單位確定的游覽線路和游覽內(nèi)容進(jìn)行講解服務(wù)，不

7、得擅自減少服務(wù)項(xiàng)目或中止講解服務(wù)。 4.導(dǎo)游（講解員）在講解服務(wù)中，對(duì)涉嫌欺詐經(jīng)營(yíng)的行為和可能危及游客人身、財(cái)產(chǎn)安全的情況，要及時(shí)向游客作出真實(shí)說(shuō)明或明確警示。 5.導(dǎo)游（講解員）不得向游客兜售物品和索要小費(fèi)，不得欺騙、脅迫游客消費(fèi)。 (二)導(dǎo)游講解的技能1.保持熱情服務(wù) 2.講解時(shí)間控制技巧3.語(yǔ)言應(yīng)用技巧4.方法的應(yīng)用技巧三、向?qū)浇庹f(shuō)服務(wù)講解各項(xiàng)服務(wù)要求（一）接待開始時(shí)的服務(wù)要求 （二）游覽前的講解服務(wù)要求 （三）游覽中的講解服務(wù)要求 （四）游客觀看景區(qū)演出時(shí)的服務(wù)要求 （五）講解活動(dòng)結(jié)束時(shí)的服務(wù)要求 第三節(jié) 自導(dǎo)式解說(shuō)服務(wù)一、自助式解說(shuō)服務(wù)的概念 自導(dǎo)式解說(shuō)系統(tǒng)，是以書面材料、標(biāo)準(zhǔn)公共

8、信息圖形符號(hào)、語(yǔ)音等無(wú)生命設(shè)施、設(shè)備向游客提供靜態(tài)的、被動(dòng)的信息服務(wù)。它的形式多樣，主要包括標(biāo)識(shí)牌、宣傳資料和電子導(dǎo)游三種。 二、自助式解說(shuō)服務(wù)的功能和設(shè)置要求（一）自助式解說(shuō)服務(wù)的功能1. 指導(dǎo)功能2.教育功能3.管理功能（二）自助式解說(shuō)服務(wù)的要求1.設(shè)置要求2.設(shè)計(jì)要求3.大小與顏色要求三、自助式解說(shuō)服務(wù)的類型（一）標(biāo)識(shí)牌 標(biāo)識(shí)牌是一種載有圖案、標(biāo)記符號(hào)、文字說(shuō)明等內(nèi)容的能夠解說(shuō)、標(biāo)記、指引、裝飾的功能牌，它是獲取旅游目的地信息的重要手段。標(biāo)識(shí)牌分類：1.解說(shuō)主要是景區(qū)介紹、旅游線路及其他服務(wù)性標(biāo)語(yǔ)。2.警示 用以提醒游客應(yīng)注意的事項(xiàng)3.引導(dǎo) 指明景點(diǎn)、商店、廁所、停車場(chǎng)等的方向和距離。4.公共信息 包括天氣預(yù)報(bào)、交通情況、景區(qū)內(nèi)演出活動(dòng)、團(tuán)體住宿安排、會(huì)議安排、失物招領(lǐng)等。5.說(shuō)明 主要用于某游樂(lè)項(xiàng)目或設(shè)備的使用方法、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及可能出現(xiàn)問(wèn)題的處理辦法等2.宣傳資料（1）靜態(tài)宣傳資料（2）動(dòng)態(tài)宣傳資料（二）宣傳資料1.靜態(tài)宣傳資料 靜態(tài)宣傳資料包括導(dǎo)游圖 、交通圖、解說(shuō)手冊(cè)、景區(qū)服務(wù)指南、風(fēng)光圖片 、書籍、畫冊(cè)以及有關(guān)新開發(fā)的旅游產(chǎn)品、專項(xiàng)旅游活動(dòng)的宣傳品、廣告以及旅游紀(jì)念品等，具有保留時(shí)間長(zhǎng)、閱