1、家電營銷目錄緒論模塊一 迎接顧客模塊二 顧客需求模塊三 產品解說模塊四 顧客體驗模塊五 顧客異議模塊六 促成交易模塊七 售后服務 緒論一、家電與家電營銷家電的概念在家庭及類似場所中使用的各種電氣和電子器具。家電營銷的概念家電營銷就是企業(yè)和銷售人員發(fā)現(xiàn)、創(chuàng)造和交付價值以滿足一定目標市場的家電需求，同時獲取利潤。緒論二、家電的分類按功能與用途分類緒論緒論二、家電分類按顏色分類白色家電：減輕人們勞動強度的產品、改善生活環(huán)境提高物質生活水平，如洗衣機、部分廚房電器、空調器、電冰箱等黑色家電：能夠帶給人們娛樂、休閑的家電米色家電：計算機信息產品綠色家電：在質量合格的前提下，可以高效使用且節(jié)約能源的產品緒

2、論二、家電的分類家電賣場對家電的分類一般分為小電（小家電，如電飯鍋、微波爐、電熨斗等）、白電（外表白色的居多，如冰洗、空調等）、黑電（外表黑或深色的，如電視等）、發(fā)燒（如音響功放等）、數碼（如攝像、錄像及手機等）、電腦（電腦及相關）等。緒論三、家電營銷工作流程緒論完成對顧客的“摸底”對顧客重點推薦符合顧客需求的產品銷售活動的開始，銷售人員應全力做好準備及時邀請顧客體驗家電產品邀請顧客坐下來休息，同時進一步洽談對于顧客提出的異議給予積極回應一旦察覺顧客有意購買，可直接將話題轉入促進交易階段接待完畢，起身相送；與顧客保持聯(lián)系四、如何做好家電銷售人員做人在前，做事在后絕不輕言放棄永遠不要太主觀給顧客

3、留個臺階緒論 模塊一 迎接顧客課題一 注重第一印象的塑造課題二 不同顧客的迎客技巧課題一 注重第一印象的塑造 模塊一 迎接顧客【情景案例1】一天下午，電視播放足球比賽，店里唯一的一名男銷售員在那里聚精會神地看比賽。正在這時小王進來選購電視機。他叫了一聲服務員，服務員卻沒有聽見，小青年就用手拍了一下服務員的肩膀，服務員這才轉過頭來說：“買什么，標著有價錢呢，選好了告訴我?！毙⊥趼犕?，心情由晴轉陰，很快就離開了這間店鋪。小王又來到另外一間大型的電器連鎖店，一到門口，一個滿臉微笑的迎賓小姐就迎了上來：“歡迎光臨。”小王心情開始逐漸陰轉晴。小王來到電視機銷售區(qū)，一個銷售員迎上前來：“先生，您好，歡迎光

4、臨，我是電視機的銷售員，很高興為您服務。”小王告訴他，自己正想買一臺電視機，要求具備的功能，大概的尺寸。銷售員根據小王的要求，針對性的推薦了幾款電視機給他。小王仔細聽取了建議后，挑選了其中一款電視機，銷售員引導著他前往收銀臺付款，并填寫了送貨的地址，還細心的告訴他，如果家里有舊電器還能以舊換新呢。最后銷售員還根據商場的規(guī)定贈送了一個水杯作為贈品給他，小王滿意的離開了商場，銷售員微笑著對他說：“感謝您的光臨，歡迎您再次光臨?！闭n題一 注重第一印象的塑造【情景案例1】第一個店鋪的銷售員在什么地方做的不足？答：_怎么樣做才能符合銷售員的職業(yè)要求？答：_小王為什么會在第二家店鋪購買電視機，說說他們是怎

5、樣樹立的第一印象的？答：_課題一 注重第一印象的塑造一、第一印象如果顧客對銷售人員產生了良好的第一印象，這種感覺就會持續(xù)一段時間，這段時間足夠銷售人員來推銷商品；如果產生了不好的印象，就意味著失去了向這位顧客推薦商品的機會。懂得經營自我形象，塑造自我風格，給人良好第一印象的人，并非做作，而是懂得尊重他人，也尊重自己在社會上所扮演的角色。這樣的人，不僅討人喜歡，也更容易成功。課題一 注重第一印象的塑造二、銷售人員形象的塑造 “七要原則”時機要把握距離要適中眼神要接觸要微笑要點頭手要自然地擺放在身前或背后語氣要溫和、親切要與所有同行者打招呼課題一 注重第一印象的塑造三、銷售人員的基本素養(yǎng)職業(yè)用語的

6、基本要求語感自然：用正常的語調講話，不局促，不呆板語氣親切：語氣和氣可親，能夠拉近同服務對象的距離語調柔和：語調溫和而不強烈語速適中：用中等速度說話，不能太快，也不能太慢語言簡練：語言簡要精練，不啰嗦，不顛三倒四及反復無常語意明確：語言要清晰明白而確定不移，不含混，不模棱兩可課題一 注重第一印象的塑造三、銷售人員的基本素養(yǎng)要用尊稱敬語常用的敬稱敬語有“同志”、“先生”、“朋友”、“您”、“請”、“對不起”、“請諒解”、“請稍候”、“歡迎光臨”、“謝謝”等。不用忌語說好“三聲”銷售員上崗以后，在接待服務對象時必須說好“三聲”，即招呼聲、詢問聲、道別聲。講究語言藝術和婉，讓步，幽默。課題一 注重第

7、一印象的塑造四、肢體語言的使用正確的站姿下額自然后縮，眼睛下視全身保持輕松伸直背、腰、膝雙手交叉置于身體前方或后方腳跟并攏，腳尖稍微分開，（男30度，女5度）正確的走姿伸直腰背走路敏捷、迅速課題一 注重第一印象的塑造五、銷售人員的儀容儀表不準留長發(fā)，頭發(fā)最好不應過肩，頭發(fā)注意保持潔凈，梳理整齊著裝整潔，衣服應燙平整，且應穿合適自已的尺碼配戴自然而合適的飾物，應化淡妝不準留長指甲，且不準涂有色指甲油胸卡應配戴在左胸稍下部位，不準別在腰間或其他部位應穿平底鞋，不準穿太高的高跟鞋襪子在春夏季應是肉色為宜，秋冬為深色最好課題一 注重第一印象的塑造六、避免同顧客產生沖突對顧客誠信無欺避免讓顧客等候太久克

8、制情緒虛懷若谷課題一 注重第一印象的塑造【情景案例2】何先生是一家大型賣場的負責人，最近他很煩惱。因為其賣場手機的銷售額總是比其他賣場的銷售額低很多，而且人氣不旺。于是，他決定到隔壁賣場去觀摩一下，取取經。 在隔壁的賣場的手機柜臺，何先生發(fā)現(xiàn)十幾位銷售員都在柜臺前面忙忙碌碌。仔細一看，才知道他們是在把手機從左邊的架子拿到右邊的架子，然后又將右邊的拿回來左邊?？瓷先ハ袷且恍┖翢o意義的忙祿，卻讓人感到銷售員忙忙碌碌，充滿生氣，仿佛很多生意忙不過來，顧客經過賣場就不由自主地被吸引過去。 何先生恍然大悟，銷售員為賣場制造了忙碌的氣氛，打破了賣場內死氣沉沉、冷冷清清的狀況，吸引了顧客的光臨。何先生回去后

9、，對自己的賣場進行了重新改造，增加了銷售員“忙碌”的氣氛。半年后，何先生的賣場顧客大增，人氣旺盛，銷售額也自然提高了不少。課題一 注重第一印象的塑造【情景案例2】何先生調查發(fā)現(xiàn)影響賣場人氣的因素是什么？_銷售員的手不離開商品，為什么能造就商場的人氣呢？_銷售人員給顧客帶來了怎樣的第一印象，從而增加賣場的人氣？_課題一 注重第一印象的塑造七、銷售人員接待禮儀對家電銷售人員而言，銷售過程一般在直營店、超市賣場專柜或蘇寧、國美等家電賣場進行。整個接待的流程包括：等待顧客上門、歡迎顧客的到來、接近顧客、與顧客套近乎、觀察顧客的情緒、贊美顧客。課題一 注重第一印象的塑造【情景案例3】北京某商場對柜臺銷售

10、人員的文明禮貌要求如下：1站柜臺要思想集中，全神貫注，面向顧客，姿勢端正，不前趴后靠，不腳蹬柜、手插兜。售貨員之間要保持一定的距離，照顧到各部位，做輔助工作時要先對外后對內，不能影響接待顧客；2顧客走近柜臺要主動打招呼。語言親切有禮貌，根據不同對象和年齡稱呼同志、老大爺、老大娘、小朋友等。要注語言藝術，自然親切，一般說“您看看什么”或“您需要點什么”；3拿遞展示商品要根據顧客視線，側身拿取并輕輕放在顧客面前。對床單、毛毯、枕套、服裝等商品要主動打開展示，讓顧客看到商品的全貌；4顧客的職業(yè)、性別、年齡、地區(qū)各有不同，愛好也就不同，因此，要根據顧客的特點，善于體會顧客心理，采取不同的接待方法，并要

11、掌握目測和量體的業(yè)務技術，做到目測鞋帽準，量體售貨快，使顧客用最短的時間買走滿意的商品；課題一 注重第一印象的塑造【情景案例3】5根據不同的顧客主動熱情接待好，來商場的顧客有參觀的，有目的購買商品的，也有人代人購買的，都要熱情迎送。詢問要細致，介紹要耐心，挑選要認真，使各種不同顧客都高興而來滿意而去；6顧客退換商品時要熱情接待，按退換商品的原則，本著對國家對顧客負責的精神，實事求是的解決；7商品陳列要豐滿、美觀、藝術、醒目，便于群眾挑選。所有的商品都要放整齊，形成一條線，對顧客挑選的商品要包好扎牢，講究美觀，攜帶方便。易臟商品要包嚴，易碎商品要墊好，并向顧客說明注意事項；8有禮貌地送別顧客。顧

12、客買完商品后，要主動介紹連帶性商品或禮貌地詢問“您還需要點什么？”對缺貨的商品，要耐心解釋，說明情況。近期能到的貨，要告訴顧客到貨的時間或讓顧客常來看看，對急需的顧客可留下電話，來貨后及時通知。課題一 注重第一印象的塑造【情景案例3】請同學們閱讀以上案例，你認為該商場哪些要求你認為比較重要？答：_總結一下家電產品的銷售員應該如何塑造良好的第一形象？_課題一 注重第一印象的塑造課題二 不同顧客的迎客技巧 模塊一 迎接顧客【情景案例1】劉小姐來到小家電專賣區(qū)選購電飯煲。當她走進專賣區(qū)的時候，銷售員熱情地說了一聲：“歡迎光臨”。她隨意逛著，突然拿起一款粉紅色的小豬電飯煲，臉上露出了滿意的笑容。旁邊的

13、銷售員并沒有在劉小姐一進入時去就上前詢問需求，而是靜靜地觀察劉小姐的舉動，當發(fā)現(xiàn)她拿起小豬電飯煲時，銷售員立刻來到她身邊，說道：“小姐，你的眼光真好。這款電飯煲個性、時尚、大小適中，功能又全，非常適合你們年輕人使用。劉小姐聽了，心里很開心，馬上就和銷售人員咨詢電飯煲的詳細情況。劉小姐拿起小豬電飯煲給銷售員帶來什么樣的信息？答：_銷售員的舉動有什么技巧？答：_課題二 不同顧客的迎客技巧一、接近顧客的方法課題二 不同顧客的迎客技巧二、顧客反應分析希望銷售人員繼續(xù)說下去，聽一聽有沒有自己感興趣的東西，如買一贈一活動，銷售打折，有獎銷售等還有的會問送什么，怎么送。顧客的回答反映了他的需求和偏好假裝沒聽

14、見或轉身離去課題二 不同顧客的迎客技巧【情景案例2】一個40歲左右的中年人帶著母親來買冰箱，兩個人在展廳里一邊走一邊看，這時兒子接了一個電話，老太太一個人在一款產品前停住了很長時間。于是銷售人員走上去。導購：“大媽，您非常喜歡這一款，是嗎？”老太太：“是的，就是太貴了?！睂з彛骸按髬?，我想您和我媽一樣，一輩子全為兒女操勞了，沒用過自己舒心的東西。這自己喜歡的東西買回家，自己天天看著就舒服，這人一舒服，也就能多活十幾年。”導購看了一眼老太太聽得認真，接著說：“您兒子還真孝順，他買冰箱還把您帶上，不就是想讓您老人家拿個主意，買您老人家看著舒服的東西！我看您兒子也不缺這幾個錢?！崩咸膬鹤哟蛲觌娫?/p>

15、走了過來。導購迎上去：“這位大哥，您媽媽非常喜歡這一款，您看”中年人看了看那款冰箱，又看了看老太太，老太太沒有傳出反對的意思，接著他看了看磚的標價牌說：“貴了點”。課題二 不同顧客的迎客技巧【情景案例2】老太太似乎不悅，但沒說什么。場面有點尷尬。導購：“大哥，我們到那邊坐一下怎么樣？” （導購和那位中年人走到休閑區(qū)坐下來。另一位導購倒了一杯水，遞給老太太。）導購：“大哥，我建議您買這一款。老太太看上一件東西不容易，老太太既然看上了，鋪到家里她就看著舒服，心里也舒服，老人心里舒服，一家人心里都舒服；老人要是心里不舒服，一家人都會跟著難受。老太太心里舒服就少生病，老人健康，我們做兒女的就少擔心，也

16、才能集中精力做我們自己的事情。再說句不好聽的話您別介意，老人哪一天不在了，這不都還是您的？” 中年人看了一眼還在原地看產品的老太太，幾秒鐘后，他沒有流露出反對的神情。導購走到前臺，拿過來一張訂貨單。導購：大哥，您貴姓？ 中年人：我姓李。 導購：留一個您的手機吧？中年人： 導購：您看我什么時候可以送貨？課題二 不同顧客的迎客技巧【情景案例2】導購對老太太和中年人分別使用了什么接待的技巧？答：_請分析銷售人員成功的原因？答：_課題二 不同顧客的迎客技巧三、消費者的購物風格與迎接技巧比較講效率的顧客，盡可能的快速處理不想說話的顧客，盡可能的以具體方式來誘導愛說話的顧客，在適當的時機，將話題轉到商品上

17、猶豫不決的顧客，必須適時給予決定性的建議比較喜歡擺架子的顧客，須以較恭敬的態(tài)度，在不傷大雅的情況下，拍顧客馬屁也是必須的容易起疑心的顧客，針對顧客的疑問加以明確的說明碰到博學多聞的顧客，找話題與他相呼應，然后再將商品詳細說明課題二 不同顧客的迎客技巧三、消費者的購物風格與迎接技巧男性和女性的一般購物風格及迎接技巧青少年和老年人的一般購物風格及迎接技巧課題二 不同顧客的迎客技巧四、準顧客分析準顧客分析可以幫助銷售人員判斷走過柜臺的哪些顧客最有可能購買商品，哪些購買商品的可能性非常小。最有可能購買商品的顧客，要具備的基本條件是有需求、有購買力、有決策權。課題二 不同顧客的迎客技巧五、回應顧客提出的

18、異議清楚了解異議的原因以冷靜和友好的態(tài)度回應，保持輕松、微笑和信心，才能給人好感無論事實怎樣，永不要對顧客說：“不，你錯了?！弊鹬仡櫩偷囊庖婎櫩鸵騻€人理由表示異議，可以在一些無關痛癢的題目上表示同意顧客沒有問及，切勿申述你的個人意見扼要而全面地回答問題向顧客小心地提問，然后留意他們回答的反應加強對所售商品的認識加強自己對顧客的認識，并針對常見的異議作充分準備課題二 不同顧客的迎客技巧【情景案例3】一個冰箱銷售專柜來了一家人選購冰箱，是一個母親和兩個女兒，母親 50多歲，大女兒30多歲，二女兒20多歲，三個人分別喜歡三個款式的冰箱。這時柜臺銷售人員就顯得比較盲目，對大女兒說她喜歡的這個冰箱好，對

19、母親說她喜歡這個冰箱非常實用，對小女兒說她喜歡的這個冰箱非常時尚，最后這一家人相互交換了意見，說： “ 要不然咱們再回家商量商量。 ” 從那以后，這一家人就再也沒有出現(xiàn)在這個柜臺前。 遇到母親和女兒的意見不統(tǒng)一，銷售員是怎么做的？答：_ 銷售員的做法是否存在問題？答：_面對案例中的情況，你會如何處理呢？答：_課題二 不同顧客的迎客技巧 模塊二 顧客需求課題一 影響顧客需求的因素課題二 分析顧客的真正需求課題一 影響顧客需求的因素 模塊二 顧客需求【情景案例1】一位老太太到某家電大賣場買空調，她遇到甲、乙、丙三個不同空調牌子的銷售員。銷售員甲：“您買我的牌子的空調吧，又涼又大風，特舒服?！崩咸?/p>

20、搖了搖頭走了，銷售員甲覺得很奇怪。銷售員乙：“您看，我這個牌子有單冷的、有冷暖的，您想要什么樣的空調？”“我要買靜一點兒的，風柔和一點兒的?！薄袄咸?，您算找對人了，我這空調你試試，超靜音的。”老太太試了一下，覺得比較靜，但風力不夠柔和，于是走開了。到了銷售員丙那里，銷售員丙沒著急推銷，反而問：“老太太您可真有意思，別人買空調都要又冷又大風的，您為什么要風力比較柔和的呢？” “我兒媳婦要生孩子了，坐月子，大人和小孩都不能直接吹風?！闭n題一 影響顧客需求的因素【情景案例1】 “哎呦，您可真是個好婆婆！”銷售員丙馬上贊美老太太對兒媳婦的關心，接著又說：“您老人家恐怕要抱大胖孫子啦！要讓兒媳婦保養(yǎng)好

21、身體哦?！崩咸犃诉@話心里樂開了花，銷售員丙又說：“我這牌子的空調是新品上市，使用了新技術，超靜、節(jié)能、風力柔和，您要是想讓您的兒媳婦和大胖孫子涼的開開心心而又沒有后顧之憂，買我這個型號的空調沒錯兒?！崩咸桓吲d，就成交了。上面的銷售員們是通過什么方式去了解顧客的需求呢？答：_老太太購買了銷售員丙的空調，是空調本身的原因，還是其他因素？答：_課題一 影響顧客需求的因素一、顧客需求顧客需求是指顧客的目標、需要、愿望以及期望。需求是營銷的最初信息來源。課題一 影響顧客需求的因素二、影響顧客購買家電的需求因素商品本身的價格相關商品的價格消費者的收入消費者的偏好消費者對商品價格的預期人口數量與結構

22、的變動政府的消費政策課題一 影響顧客需求的因素【情景案例2】當老太太高興成交后，銷售員丙又建議：“孕婦特別需要補充體內的水分，空調在房間開久了，房間的空氣就會比較干燥，容易使得孕婦體內水分減少，我這里有一個產品叫空氣加濕器，是專門為空調房配置的，價格才兩三百，也不貴，有沒有考慮買一個回去？”。一想到為了兒媳婦和大胖孫子的健康，老太太二話沒說，馬上就買了。最后銷售員丙說：“我天天都在這兒，您如果用過這種加濕器覺得好用，為您其他的房間買這種產品的話，您再來我給您優(yōu)惠?！痹诂F(xiàn)實生活中，我們碰到過有類似于銷售員丙那樣順道推銷其他同類產品的情形嗎，讓我們大家一起分享吧。答：_原本老太太只想買空調，為什么

23、最后除空調外還買了空氣加濕器呢？答：_假如您是銷售員丙，你還可以怎么做去吸引老太太購買你的其他的家電產品？答：_課題一 影響顧客需求的因素三、正確引導顧客需求從心理上去影響客戶，通過引出顧客對產品的內在需求來達到最終銷售的目的。聽有積極的傾聽態(tài)度耐心傾聽，記下重點要客觀地傾聽對顧客說的話，不要表現(xiàn)防衛(wèi)的態(tài)度課題一 影響顧客需求的因素三、正確引導顧客需求問課題一 影響顧客需求的因素三、正確引導顧客需求說根據銷售的形式分為當眾演講、演示說明和當面陳述等銷售說明：用完整的一段話向客戶介紹自己、介紹自己的產品，配合專業(yè)形象、產品展示、引導提問與客戶達成交易課題一 影響顧客需求的因素課題一 影響顧客需求

24、的因素四、異議處理方法認同 不論顧客說了什么話，我們都要站在他的角度忽視異議，延后處理舉例證實說明 利用第三方的例子進行說明補償說明借力使力說明 銷售人員能立即將客戶的反對意見，直接轉換成為什么他必須購買的理由價值成本說明課題一 影響顧客需求的因素課題二 分析顧客的真正需求 模塊二 顧客需求【情景案例1】方小姐來到了一家家電大超市，她看中了這里出售的洋紅色“西爾斯”牌液晶電視。不巧，售貨員正要去吃午飯，他對她說，如果方小姐愿意等待來分鐘，他一定立即趕回來為她服務。方小姐同意等一會兒，要緊的是她特意挑選今天這個日子來買液晶電視，無論如何都必須把液晶電視搬回去。她走出這家家電超市，看見街對面也是一

25、家家電大賣場，便隨意走了過去。售貨員是個活潑的年輕人，他一見方小姐進來，立即彬彬有禮地問：“我能為您效勞嗎？”方小姐微微一笑，告訴他自己只是來看看，消磨一下時間。年輕的售貨員很樂意地陪她在銷售大廳參觀，并自我介紹說他叫小李。很快小李和方小姐便談得很投機。方小姐告訴他，自己來買液晶電視，可惜這沒有她想要的液晶電視，只好等那家家電超市的售貨員回來了。小李很奇怪方小姐為什么一定要今天買到液晶電視。方小姐說：“今天是我的生日，我特意挑選今天這個日子來買液晶電視?！毙±钚χ蚍叫〗阕ＹR，并和身旁一個同伴低聲耳語了幾句。不一會，這個同伴捧著幾只鮮艷的紅玫瑰進來，小李接過來送給方小姐：“祝你生日快樂！”課題

26、二 分析顧客的真正需求【情景案例1】方小姐的眼睛亮了，她非常感謝小李的好意。他們越談越高興，什么洋紅色“西爾斯”，什么30分鐘，方小姐都想不起來了。突然，方小姐看見大廳一側有一臺深紅色的液晶電視，色澤是那樣的柔和誘人，她問小李那是什么牌子的液晶電視。小李熱心地告訴她，并仔細地介紹了這臺液晶電視的特點，尤其是價錢比較便宜。方小姐覺得自己就是想要買這種液晶電視。結果，方小姐搬了一臺自己原先根本沒有想到過的液晶電視回家了。電視柜上插著幾只鮮艷的紅玫瑰。方小姐的生日充滿了歡樂。請思考并回答以下問題：第一家家電超市這樣的銷售人員錯過了太多的顧客。根本的原因就在哪里？答：_是什么決定了方小姐最終購買了小李

27、所在賣場的液晶彩電？答：_如何去理解“欲成斗牛士，必先學做?！边@句話，請寫下自己的觀點。答：_課題二 分析顧客的真正需求一、購買動機人們?yōu)榱藵M足一定需要而引起的購物愿望和意念，是消費者在購物時內在的心理動力，是購買行為作出的直接原因。情緒動機情感動機理智動機惠顧動機課題二 分析顧客的真正需求【情景案例2】【案例A】 銷售員小王：您好，李總，我是一家家電公司的小王，很高興，你能接聽這個電話。 李總：有什么事嗎？ 銷售員小王：是這樣，我們公司最近新代理一種集成了能夠提高庫存、財務方面的管理軟件的專用電腦，聽說你們公司目前還沒有使用這方面的電腦，是吧？李總：你聽誰說的，我們偌大的公司怎么可能不使用電

28、腦財務管理軟件，你搞錯了吧。銷售員小王：是嗎，您使用的是什么品牌的財務軟件電腦呢？嘟、嘟對方已經掛斷電話了 課題二 分析顧客的真正需求【情景案例2】【案例B】 銷售員小王：您好，李總，我是一家企業(yè)管理咨詢公司的小王，想請教您幾個問題？ 李總：什么問題？銷售員小王：是這樣的，李總，經常有許多公司向我們打來電話，向我們公司咨詢關于庫存管理、產品分類管理、以及賬務管理方面的問題，還請求我們給他們提供這方面人才？李總，不知您在這方面有什么更好觀點與意見？ 李總：這個很簡單，我們有專人負責倉庫管理這塊，產品分片分區(qū)管理，財務也有專人負責。只是，我也有些困惑，就是他們辦事效率很低，我需要個什么報表，往往不

29、能夠及時統(tǒng)計出來，造成信息不順暢。更麻煩的是，一旦人員流動或者調整的時候，往往一段時間內也是經常出現(xiàn)紕漏。不知道，你們有什么好的解決辦法沒有？ 銷售員小王：李總，我請問下，您目前使用是什么管理軟件和電腦？ 課題二 分析顧客的真正需求【情景案例2】李總：管理軟件？管理軟件目前好像用不到吧？我們一直采用的人工做賬。 銷售員小王：是的，向我們打來咨詢電話那些公司，也是喜歡采用人工做賬，只是沒有您分配的那么細致，有條理性。不過，他們現(xiàn)在這些問題，都解決了，而且效率也提高了很多？ 李總：是嗎？怎么解決的？ 銷售員小王：他們使用一種叫做xxx財務管理軟件，不僅節(jié)省了人力，而且每天都能夠了解今天的產品進、銷

30、、存，暢銷產品、滯銷產品比例、進出帳情況，欠賬、拖款情況等。 李總：是嗎？有這樣的軟件？哪里能買到？ 銷售員小王：這樣吧，李總，我下午二點到你們公司去下，您在嗎？我這有一種集成了能夠提高庫存、財務方面的管理軟件的專用電腦，我把電腦帶過去，順便給您的員工講解如何使用這個電腦和軟件，怎么樣？ 李總：好啊，非常感謝。課題二 分析顧客的真正需求【情景案例2】兩個案例中銷售員小王打電話的目的是什么呢？答：_對比兩個案例A和B，銷售員小王的表達方式有什么不同？答：_上面兩個案例給了我們什么提示呢，理解后請用自己的話表述？答：_課題二 分析顧客的真正需求二、探究顧客需求的提問要點銷售人員和顧客打交道時，要了

31、解顧客的關注點和真正需求，提問的效果要比講述好 。提出探索式的問題以便發(fā)現(xiàn)顧客的購買意圖，以及怎樣讓他們從購買的產品中得到他們需要的利益，從而就能針對顧客的需要為他們提供恰當的服務，使買賣成交。提出引導式的問題讓顧客對你打算為他們提供的產品和服務產生信任。課題二 分析顧客的真正需求三、探究顧客需求的提問技巧單刀直入法要求推銷員直接針對顧客的主要購買動機，開門見山地向其推銷，打他個措手不及，然后“乘虛而入”，對其進行詳細勸服。連續(xù)肯定法推銷員所提問題便于顧客用贊同的口吻來回答。誘發(fā)好奇心的方法在見面之初直接向可能買主說明情況或提出問題，故意講一些能夠激發(fā)他們好奇心的話，將他們的思想引到你可能為他

32、提供的好處上。課題二 分析顧客的真正需求三、探究顧客需求的提問技巧“照話學話”法首先肯定顧客的見解，然后在顧客見解的基礎上，再用提問的方式說出自己要求。刺猬效應法其特點就是你用一個問題來回答顧客提出的問題。你用自己的問題來控制你和顧客的洽談，把談話引向銷售程序的下一步。課題二 分析顧客的真正需求 模塊三 產品解說課題一 產品介紹的范圍、原則和順序課題二 產品介紹的技巧課題一 產品介紹的范圍、原則和順序 模塊三 產品解說一、家電產品解說的范圍與原則家電解說的范圍包括產品的品牌、產地；各方面的功能、能夠給客戶帶來的利益、與其他同類產品的對比以及在價格上的優(yōu)勢等等。家電解說的原則主動出擊建立信任熟悉

33、產品：不要羨慕別人、向前輩學習、閱讀書籍、熱愛產品課題一 產品介紹的范圍、原則和順序【情景案例1】老張今年35歲，一直覺得自己還很年輕，所以從來沒有想過去購買任何保健儀器。一天，一位銷售家用電子治療儀的朋友對老張說：“你已經35歲了，一定要照顧好自己的身體，錢即使賺再多，如果沒有健康的身體，再多的錢也花不掉。”老張表示贊同，朋友接著說：“你知道嗎，一個人的血管要被堵塞到75以上，才能檢測出來，血管如果是堵塞在75以下，自己是不知道的。這就是為什么很多人會在突然間中風的原因所在，你想想，只有25的空間可以讓血液流通，能不危險嗎？”老張忍不住問：“那怎么辦呢？”朋友說：“所以要在平時注意保健，有一

34、款新型的磁波輻射理療儀器，具有寬頻譜特性，涉及可見光、紅外線全頻段，并延伸至微波范圍,儀器以直接照射方式作用于人體、產生有益的生理、生化反應，達到治療保健效果，具有促進血液循環(huán)、改善血液流變性、促進新陳代謝、改善 神經系統(tǒng)功能、提高機體免疫功能的作用，不妨花點錢去保障身體。”最后，這位電子治療儀銷售員說服了老張，老張也購買了適合自己的保健治療儀。課題一 產品介紹的范圍、原則和順序【情景案例1】老張認為自己很年輕，不需要購買保健儀器的看法對嗎？答：_ 電子治療儀的銷售員是如何說服老張購買治療儀的？答：_ 課題一 產品介紹的范圍、原則和順序【情景案例2】有一位銷售人員，她最初的工作就是在超市里銷售

35、彩電，雖然只是一份基礎銷售工作，可是這位銷售人員卻非常熱愛自己的工作，每天都認真解說產品，積極銷售產品，她的業(yè)績是所有銷售人員里面最好的。后來，由于工作出色，她逐漸被提拔為組長、經理和企業(yè)高級主管，她的收入也從最初做銷售員時的幾百元上升了幾十倍?？梢?，只要熱愛產品、熱愛工作，就會有成功的機會。這位銷售員為什么能成為銷售精英呢？答：_請結合自己的實際，分析自己在哪些方面需要改進？你打算怎么改進？答：_ 課題一 產品介紹的范圍、原則和順序二、家電產品介紹的順序FABE法的含義在找到顧客最感興趣的各種特征后，分析這一特征所產生的優(yōu)點，找出這一優(yōu)點能夠帶給顧客的利益，最后提出證據，證實該產品的確能給顧

36、客帶來這些利益。F：特征，用于描述產品的最基本功能A：優(yōu)點，商品特性發(fā)揮的功能B：利益，商品的優(yōu)勢帶給顧客的好處E：證據，包括技術報告、顧客來信、報刊文章等課題一 產品介紹的范圍、原則和順序二、家電產品介紹的順序應用FABE法的步驟步驟1：從事實調查中發(fā)掘顧客的需求步驟2：從詢問技巧中發(fā)掘顧客的要求步驟3：介紹產品的特性(說明產品的及特點)步驟4：介紹產品的優(yōu)點(說明功能及特點的優(yōu)點)步驟5：介紹產品的利益(闡述產品能滿足顧客需求，讓客戶知道擁有它能帶給自己的價值、利益、金錢等)課題一 產品介紹的范圍、原則和順序二、家電產品介紹的順序FABE法的句式運用“請問您購買該產品主要用來做什么？”“請

37、問還有什么具體要求？”“請問您大體預算投資多少”特征可用 “這是”、“這種有”來開始；功能可用“它”、“可以”、“這使得”等短語開頭利益可用“所以”和“您”這個詞。演示時可用演示道具、“國家證書XX”、“已經有XX.用戶在使用”、“咱們市的XX大樓用的產品就是這款?！闭n題一 產品介紹的范圍、原則和順序課題二 產品介紹的技巧 模塊三 產品解說【情景案例1】有一位優(yōu)秀的銷售人員，在談到自己的成功訣竅時說：“我每次拿到一個新產品的時候，都會問自己，如果我是客戶，銷售人員怎樣解說我才會購買？然后按照設想的答案事先演練，這樣面對真正的客戶時，我就能做到胸有成竹了。”這位銷售人員銷售過很多產品，包括液晶電

38、視、電腦、熱水器、空調等等，都取得了很大的成功，這與她的事先演練是分不開的。通過自己來扮演最刁鉆的客戶，可以讓銷售人員更清楚了解客戶的心理，找到最好的解說方式，也有助于消除銷售人員臨場發(fā)揮的緊張情緒，在面對客戶的發(fā)問時從容不迫，對產品做出完美的解說。這位優(yōu)秀的銷售員在為什么能取得成功？答：_優(yōu)秀的銷售員在產品解說時應該從哪些方面著手？答：_課題二 產品介紹的技巧一、專注于主題主題要明確不要岔開話題銷售人員在向客戶介紹產品時是有目的的，目的是要說服客戶購買自己的產品，所以在談話過程中應該始終圍繞產品。從對方的角度出發(fā)只有掌握了客戶的想法，銷售人員才能接近客戶；如果客戶覺得銷售人員是在為他著想，而

39、不僅僅是為了賺錢，那么就會消除對銷售人員的敵意。這樣，雙方才能夠形成共識。課題二 產品介紹的技巧【情景案例2】一位名牌液晶彩電的銷售人員每月成交額都在賣場中名列前茅，因為他把時間都花在了解客戶需求信息、抓住客戶的嗜好上面。銷售員：先生您好，你想選購液晶彩電吧，讓我給您介紹一下如何？你比較關注哪些方面？客戶：好，我要圖像清晰，音質效果好的。銷售員：那不妨看看LX710A系列液晶彩電，提供60、52、46、40英寸四款機型，它采用全高清19201080分辨率X超晶面板，擁有直下式白光LED背光源，支持智控倍速100/120Hz+極光倍速100/120Hz驅動技術。音響方面，除40英寸以外，其余三個

40、尺寸均擁有杜霸低振動重低音系統(tǒng)?？蛻簦何以瓉硐胭I40或46英寸的，聽你這么說，46英寸大屏幕的音響效果好些，可是也比較耗電吧?課題二 產品介紹的技巧【情景案例2】銷售員：LX710A系列擁有4組HDMI高清影音接口，通過對面板、背光源等技術的改良，使得其在節(jié)能環(huán)保方面有著較好的表現(xiàn)，其中46LX710A的功耗額定僅為130W，相比46英寸的普通彩電功耗削減50%以上?？蛻簦亨?，這樣就好啦。這款彩電的外觀我也比較喜歡。銷售員：先生，您真識貨，您挑的這款產品外觀由喜多俊之先生設計，主色調采用黑色高亮與亮金色的配合，在同類產品中最受歡迎，您的眼光很棒！客戶：還好啦，我剛剛看你介紹也很專業(yè)。銷售員：是

41、嗎？謝謝您的夸獎，我是剛入門而已，還要請您多指教?？蛻簦汉呛?，你還挺謙虛啊。銷售員：既然您對這款產品各方面都覺得相當滿意，不如我?guī)湍汩_購機單如何？客戶：好吧，那就買這一款吧。課題二 產品介紹的技巧【情景案例2】請你判斷下面銷售人員的解說方式對不對。如果不對，為什么不對，如果你是銷售人員，你應該怎么做？小王說：“先生，像你這么有身份又有錢的人應該多買一點嘛?！保?）小張對客戶說：“我們的這種節(jié)能空調非常劃算，一年可節(jié)約電費上千元，可以”客戶回答：“可是價格太貴了，我只付得起3000元?！保ǎ┬±钫f：“如果您的家庭人口少，不妨選用這款冰箱，它功能是一樣的，但是體積小，不占地方，又省電?！保ǎ┐穑篲

42、課題二 產品介紹的技巧二、運用幽默感輕松愉快的氣氛有助于銷售人員和客戶的溝通，恰當的幽默感更是可以拉近雙方的距離，而沉悶的解說只會讓客戶覺得無聊。幽默感是銷售人員的一個有力的輔助工具，在解說進入僵局的時候或者其他關鍵時刻，能夠助銷售人員一臂之力。雖然幽默感具有天生的成分，但是后天的訓練更重要。銷售人員要有意識地培養(yǎng)自己的幽默感，平時留意向風趣的人學習，努力提高自己的應變能力。課題二 產品介紹的技巧三、運用演示觀察場地準備工具擺設產品巧妙安排座位克服緊張情緒分發(fā)目錄控制現(xiàn)場課題二 產品介紹的技巧【情景案例3】一位銷售人員站在門口的位置做洗碗機產品演示，講到一半的時候，一個人從后面的座位上站起來，

43、走向門口。銷售人員心里暗自高興，想：“肯定是我說的太好了，他要來送花吧?！笨墒?，這個人走到門口，說：“對不起，我要去洗手間?！变N售人員的熱情一下子受到了打擊。接著，不斷有人從他身邊路過，有些人在下面聊天說話，有些人在打手機，銷售人員的演示一再被打斷，情緒受到影響，觀眾的情緒也上不來了。情景問答3：進行銷售演示有哪些注意事項？答：_對待底下交頭接耳大聲說話的聽眾應該如何處理？答：_對待底下大聲接電話的聽眾應該如何處理？答：_課題二 產品介紹的技巧四、使用輔助工具使用資料夾每頁保證有一兩個重點，并及時更新補充相應的資料。課題二 產品介紹的技巧【情景案例4】產品介紹猶如聰明的女孩子穿衣服，要知道突出

44、重點，只佩戴一兩件首飾，全身的衣服都是為了襯托這個重點，所以看起來很舒服，有品位。而有一位愛美的姑娘在一次參加宴會的時候，把所有的耳環(huán)、項鏈、手鐲、戒指、腳環(huán)等統(tǒng)統(tǒng)戴在身上，結果在別人的眼里變成了一棵圣誕樹，琳瑯滿目，卻沒有重點，實在是很可笑。課題二 產品介紹的技巧四、使用輔助工具遞交目錄和贈品遞交目錄和贈品的誤區(qū)把產品目錄遞給客戶，不做任何詳細陳述干脆把目錄放在一邊，讓客戶自己拿正確的遞交方式通過語言上的技巧，以慎重的態(tài)度把目錄和贈品交給客戶銷售人員雙手慎重地把產品目錄交到客戶的手上課題二 產品介紹的技巧四、使用輔助工具使用客戶推薦函和產品照片沒有客戶愿意當“第一個吃螃蟹的人”照片的說服效果

45、從不同角度來展示產品的外觀、尺寸、特點等等因素，讓客戶對產品有直觀的、感性的了解資料越多、越完整，就越能幫助銷售人員進行產品解說，這是銷售人員必須掌握的重點課題二 產品介紹的技巧五、采用構圖的方法功能敘述時銷售人員對產品的功能用一幅圖來描述，客戶對這些功能會有更加感性的認識。產品使用時在介紹怎樣使用產品的時候，最適合運用構圖。突出特點時在介紹產品的時候，構造一幅突出產品特點的圖，更能打動客戶。課題二 產品介紹的技巧六、產品解說最有效的語句它對您的好處是客戶聽到對自己利益有好處的事情，都會聚精會神。銷售人員最好使用肯定性的語句，模棱兩可的語句缺少說服力。當您使用它的時候具有暗示的效果，在客戶的潛

46、意識里灌輸他已經購買這個產品，銷售人員現(xiàn)在是在教他怎樣使用產品，而不是說服他購買產品。這是一件不得了的好產品表現(xiàn)了銷售人員對產品的熱愛和自信，銷售人員的情緒往往會影響客戶的判斷，銷售人員充滿自信，客戶對他的產品也會有信心。課題二 產品介紹的技巧七、產品介紹的大忌缺乏準備忽略客戶的反應驕傲自大語病連篇，發(fā)音錯誤語言骯臟為明顯的錯誤找借口打斷客戶的話介紹一大堆信息和數字講低級庸俗的笑話輕聲細語或震破耳膜課題二 產品介紹的技巧 模塊四 顧客體驗課題一 顧客體驗的方法課題二 顧客體驗的技巧課題一 顧客體驗的方法 模塊四 顧客體驗【情景案例1】小王在一家大型連鎖電器商店從事手機銷售工作，對產品知識、功能

47、、賣點等都非常熟悉，是專業(yè)知識非常棒的導購，可是業(yè)績卻平平，她自己也找不出原因。一天，一個顧客走到了她的柜臺前，初步溝通后，小王拿出一款主打機型作起了介紹。小王：先生，這款手機26萬色的屏幕，比普通的26萬色的屏幕要清晰得多。不等顧客有任何反應，小王接著介紹手機的其他功能。小王：來，我給您演示一下這款手機的拍照功能。200萬像素的攝像頭，拍出的照片非常清晰。MP3功能音質非常好，聽起來有一種環(huán)繞立體聲的感覺。小王一邊說一邊打開一首歌曲。顧客還沒有聽出來效果好在哪里，小王又開始了介紹。小王：這款手機還配送一款價值兩三百元的耳機。課題一 顧客體驗的方法【情景案例1】顧客還沒有摸到耳機，小王緊接著說

48、：這款手機支持的影音格式非常多，播放視頻效果非常棒。小王打開一個視頻讓已經面露疲態(tài)的顧客觀看，顧客剛湊過頭來觀看，小王就開始了其他的調試。小王：這款手機還支持FM收音機功能，并且不用插耳機就可以直接播放。顧客已經徹底沒有了興致，敷衍了幾句就離開了柜臺。小王非常疑惑，這款手機這么多優(yōu)秀的功能都吸引不了他？為什么這款手機這么多優(yōu)秀的功能都吸引不了他？答：_ 整個推銷過程中小王豐富的專業(yè)知識、賣力的介紹為什么沒有能帶來成交？答：_你覺得小王應當如何改進？答：_課題一 顧客體驗的方法一、體驗體驗，也叫體會。是用自己的親身感受來驗證事實，留下印象。顧客體驗到的東西使得他們感到真實，現(xiàn)實，并在大腦記憶中留

49、下深刻印象，讓顧客感受到真實存在，打消空洞和虛無縹緲的顧慮。課題一 顧客體驗的方法二、顧客體驗的作用提供直觀感受家電產品采用開式貨架陳列，體驗為顧客創(chuàng)造了一種輕松愜意的購物環(huán)境，能為顧客帶來一種“零距離”的欣喜。增加對產品的了解銷售人員要讓顧客了解和掌握正確的使用方法。再體驗讓顧客親自動手，通過身體多個感覺器官的工作，將產生各種感覺匯集到大腦，直觀的增加對產品的了解。贏得潛在顧客通過顧客體驗，激發(fā)顧客內心的潛在欲望，從而贏得潛在顧客，提高賣場銷售業(yè)績。課題一 顧客體驗的方法三、家電產品的體驗方法視覺體驗：對款式、顏色等外觀因素的觀察，對顯示效果、色彩等功能因素的辨別聽覺體驗：對其產生的音質效果

50、或者工作時的噪音進行分辨嗅覺體驗：利用家電產品本身散發(fā)出的味道或者烹飪出的食物刺激顧客的嗅神經系統(tǒng)味覺體驗：利用家電產品烹飪出食物刺激顧客的味蕾觸覺體驗：引導顧客利用身體與家電產品進行接觸，讓顧客對產生的觸覺進行感受課題一 顧客體驗的方法課題二 顧客體驗的技巧 模塊四 顧客體驗【情景案例1】在手機銷售柜臺前，銷售員小陳準備就緒。顧客A來到柜臺前，小陳：“先生您好，想看看什么樣的手機??？“顧客A：“嗯，看看。“小陳：“好的，您有需要就叫我?！鳖櫩涂戳撕靡粫褐?，小陳：“那您想要什么價位的手機，或者您看中哪款手機啊，我拿給您試試？”顧客A：“嗯，”猶豫的說，“算了，還是不試了?！鳖櫩虯說完就離開

51、了。不一會兒，顧客B又來到了柜臺前。小陳：“女士您好，您選擇我們這個品牌是非常正確的，這是國際名牌，質量和信譽都相當好，這個牌子買著舒心，用著放心！您可以試試不同的款式?！鳖櫩虰：“嗯！好啊，試試哪一款好呢？我也不是很清楚選哪一款合適?！闭n題二 顧客體驗的技巧【情景案例1】小陳：“沒關系，您看中哪一款都可以試的?！邦櫩虰：“那好啊，干脆你把這個、這個、這個，還有這個都拿出來給我試試！“一邊說，一邊點了七八款手機。小陳一看就傻眼了。顧客A是閑逛的顧客嗎，如果是真想買手機的顧客，為什么又不肯試機呢？答：_顧客B一來就要試七八款機，小陳應當怎么辦？答：_你在購買手機過程中一般會試幾款機，請回憶一下當

52、時的情景與同學們交流一下。答：_課題二 顧客體驗的技巧一、不同顧客的體驗技巧讓不想試機的顧客試機找出顧客不想試機的具體原因，采用合適的邀請語言應對讓顧客了解試機的必要性建議顧客試機時不要輕易放棄讓挑三揀四的顧客試重點機保持耐心，集中火力，引導顧客將目標集中到1-2款上注意觀察顧客的目光，一直盯著某款就是重點要推薦的產品引導顧客提問，了解顧客的心態(tài)、疑問，再針對其問題有的放矢地解決課題二 顧客體驗的技巧一、不同顧客的體驗技巧讓試了兩款猶豫不決的顧客果斷作出選擇在體驗中突出重點，試出區(qū)別針對顧客的選擇提出確定、單一的建議對自己的建議要有信心，提出足夠的理由打動顧客讓常來看不出手的顧客下單導購每次接

53、待都要有耐心，熱情周到，通過聊天建立友好的關系記住顧客的姓氏，每次與顧客見面都冠以姓氏稱呼了解顧客遲遲沒有購買的原因，采取合適的應對方法打消顧客的疑慮課題二 顧客體驗的技巧二、顧客體驗的注意事項試機中的副作用銷售人員在回答顧客關于產品噪聲大小的問題的時候，要根據顧客的實際情況加以引導,而不是一味地承認產品本身的問題。銷售人員可以通過國家標準和產品對比等技巧說服顧客接受這些產品。不強制灌輸新概念在銷售過程中，銷售人員發(fā)揮思維優(yōu)勢，提出讓顧客感興趣的事情，讓顧客親自體驗新產品，在體驗的過程中解釋新產品新概念。把抽象的新概念轉化成體驗過程中顧客的親身體驗，把握顧客關注的焦點，引導顧客的消費。課題二

54、顧客體驗的技巧二、顧客體驗的注意事項利用“從眾效應”銷售銷售人員可以在演示中抓住商機，好的演示往往勝過雄辯。銷售人員成功的演示的過程完全出于周密計劃，通過演示的形式有步驟地建立起一種氛圍，在從眾的感覺中，讓顧客作出決定。預防“意外”銷售人員需要仔細觀察，提前預防，在介紹和體驗過程中可以通過目光交流，適當征詢陪同購買者的建議，積極應對可能出現(xiàn)的情況。面對閑逛人的意見也不能簡單否定，可以禮貌的支開他，重新引導顧客認識產品。課題二 顧客體驗的技巧 模塊五 顧客異議課題一 顧客產生異議的原因和類型課題二 處理顧客異議的原則和時機課題三 處理顧客異議的方法課題一 顧客產生異議的原因和類型 模塊五 顧客異

55、議【情景案例1】臨近國慶，各大家電賣場熱火朝天的進行著各種各樣的促銷活動，報紙、雜志上鋪天蓋地的廣告吸引著廣大的消費者的眼球。一直想添置一臺洗衣機的劉小姐認為是時候出手了，這天她來到了家電賣場A。劉小姐的洗衣機預算是2000元以內，在家電賣場A試用了幾款低于2000元的波輪式洗衣機后對產品不是性能不太滿意，就是樣子看不上，銷售員小張推薦了一款2499元的滾筒式洗衣機。劉小姐一邊聽小張介紹，一邊不停的抱怨道：“這機器是不錯，功能挺全，外觀也好，就是價格太貴了?！毙垼骸昂呛?，您到哪兒買都是這個價，我們向來都是明碼實價，而且有神秘大禮包送的哦！”劉小姐一聽：“哦！這樣啊，謝謝您，那我再看看?！闭f完

56、就不顧小張的竭力挽留離開了。課題一 顧客產生異議的原因和類型【情景案例1】劉小姐最終離開了賣場A，是不是說明她不想買洗衣機或者不想在賣場A買？為什么？答：_劉小姐不買這款洗衣機有哪些方面的原因？答：_ 假如您就是小張，你打算如何回答劉小姐的“價格太貴”的問題？答：_課題一 顧客產生異議的原因和類型一、什么是顧客異議顧客異議又叫推銷障礙，是指顧客針對推銷人員及其在推銷中的各種活動所做出的一種反應，是顧客對推銷品、推銷人員、推銷方式和交易條件發(fā)出的懷疑、抱怨，提出的否定或反對意見。課題一 顧客產生異議的原因和類型二、顧客產生異議的原因課題一 顧客產生異議的原因和類型【情景案例2】劉小姐離開家電賣場

57、A后，直奔家電賣場B，在銷售員小鄧的介紹下看了幾款波輪洗衣機后，又走到那款2499的滾筒式洗衣機前。劉小姐心想，銷售人員都差不多，個個都想把貴的產品賣出去，我且看看他要怎么忽悠我。小鄧說：“劉小姐，要不您看看這種滾筒洗衣機吧，不過就超出您的預算了，要2499元?！眲⑿〗阋贿吙匆贿呎f：“能洗衣服就行，不需要那么高級的東西?！彪m然這樣說，劉小姐還是停下了腳步?！斑@洗衣機是不錯，外觀也好看，功能挺全，就是價格太貴了！”小鄧一看劉小姐的反應，知道她對產品是滿意的，只是還存在某些方面的猶豫。小鄧微笑著說：“洗衣機不就是個能減輕我們生活負擔的東西嘛，幫我們把衣服洗干凈，在這一點上幾乎每臺洗衣機都是差不多的

58、，可是，劉小姐您應該遇到過波輪洗衣機洗完衣服都纏繞在一起的情況吧，對衣服損傷多大啊，而滾筒式的洗衣機就能最大程度的保護衣物了，多花一點點錢，什么衣服都敢往里邊放，多好啊！”劉小姐聽到這里非常心動，一邊點頭一邊遺憾的說：“可是，我一時沒這么多錢買?。　毙∴囌f：“這點您不用擔心，我們商場提供一年12期無息分期付款，你只要先付299的首款就可以擁有這臺洗衣機了！”“是嗎，那太好了！”劉小姐輕松起來，最終買下了這臺滾筒洗衣機。課題一 顧客產生異議的原因和類型【情景案例2】劉小姐提出“不需要這么高級的東西”是屬于什么類型的異議？她是不是真的不需要？答：_劉小姐提出“價格太貴”屬于什么類型的異議？“一時沒

59、這么多錢買”是什么類型的異議？答：_為什么劉小姐最終放棄了“神秘大禮包”而選擇了家電賣場B？答：_說說小鄧是如何處理這些異議的。答：_課題一 顧客產生異議的原因和類型三、顧客異議的類型需求異議指顧客認為不需要產品而形成的一種反對意見。購買力異議指顧客認為缺乏支付能力的異議。營銷人員可根據具體情況，或通過答應賒銷、允許延期付款等方式協(xié)助對方解決支付能力的問題，或通過說服使顧客覺得購買機會難得而分期支付或者借貸購買。權力異議指顧客以缺乏購買決策權為理由而提出的一種反對意見。課題一 顧客產生異議的原因和類型三、顧客異議的類型價格異議指顧客以推銷產品價格過高而拒絕購買的異議。家電營銷人員需要結合消費者

60、的實際情況展示產品在其他方面的優(yōu)勢，說服消費者該家電“物有所值”。產品異議指顧客對家電產品本身功能、質量、外形等方面不滿意而拒絕購買的異議。購買時間異議指顧客有意拖延購買時間的異議。課題一 顧客產生異議的原因和類型【情景案例3】某家電賣場冰箱銷售區(qū)：銷售人員黃平：“小姐您好！歡迎來到冰箱區(qū)，我是這里的銷售人員黃平，請問您需要買什么規(guī)格的冰箱？”顧客：“哦，你好，我想看看50升的小冰箱，我一個人用的?！秉S平：“50升的有這些，”引導顧客走到冰箱前“但是，您會不會覺得稍微小了點呢？如果要凍的東西太多的時候163升的這種雙門的就很實用，特別適合單身顧客，您看看！”顧客：“大的太耗電了吧，而且也太貴了