1、聚成華企在線商學(xué)院講師：周嶸溝通三要素一、文字二、語(yǔ)調(diào)三、肢體動(dòng)作文字：文字是溝經(jīng)過(guò)程中的一種載體；語(yǔ)調(diào)：不同的語(yǔ)調(diào)在聽(tīng)眾收到時(shí)表達(dá)的是不同的意思 肢體動(dòng)作：人們?cè)跍辖?jīng)過(guò)程中置信看到的大于聽(tīng)到的 語(yǔ)調(diào)對(duì)人的影響力非常大 案例分析： 一個(gè)20年來(lái)存活著卻沒(méi)開(kāi)展的企業(yè) 案例啟示： 語(yǔ)調(diào)掌握不好，溝通就做不好；溝通做不好，人才就流失；人才一流失，企業(yè)就無(wú)法做大做強(qiáng)！常見(jiàn)的幾種溝通方式 第一種：語(yǔ)氣平緩。 如：某某人，他看他是怎樣搞的，搞成這樣！批判中多了一份關(guān)懷，站在關(guān)懷對(duì)方的角度 第二種：語(yǔ)氣強(qiáng)硬。 如：某某人，他看他是怎樣搞的，搞成這樣！ 責(zé)罵和批判壓服三要素什么人？人格魅力說(shuō)什么？?jī)?nèi)容怎樣說(shuō)？

2、表達(dá)方式由不同的人說(shuō)出同樣的話(huà)會(huì)有不同的效果不同的人，說(shuō)出同樣的一句話(huà)，所產(chǎn)生的壓服力、影響力和感染力是完全不一樣的。說(shuō)話(huà)有沒(méi)有人聽(tīng)，不完全是說(shuō)話(huà)內(nèi)容的問(wèn)題，很大程度上取決于說(shuō)話(huà)者的個(gè)人魅力和人格魅力。要想提高自我的壓服才干，就要不斷提升本身價(jià)值，提升本身的人格魅力。話(huà)是誰(shuí)說(shuō)的？?jī)?nèi)容合符邏輯；內(nèi)容合符常理；內(nèi)容不會(huì)出現(xiàn)矛盾；內(nèi)容真實(shí)可信。他在講什么？表達(dá)方式要符合客戶(hù)心里；根據(jù)客戶(hù)的特點(diǎn)選擇適宜的溝通方式；留意雙方的身份特點(diǎn)和言語(yǔ)特征。以什么方式說(shuō)？ 壓服兩大妨礙視覺(jué)妨礙聽(tīng)覺(jué)妨礙溝通雙方 自已問(wèn) 對(duì)方說(shuō)溝通是由雙方組成的，最高效的溝通是雙向的！問(wèn)話(huà)，是一切銷(xiāo)售溝通的關(guān)健！學(xué)會(huì)提問(wèn)！ 經(jīng)過(guò)提問(wèn)得

3、到我們的所需求的信息！問(wèn)話(huà)四種方式：1、開(kāi)放式案例一：情景 晚上十二點(diǎn)，太太一覺(jué)悟來(lái)，發(fā)現(xiàn)老公未回，拿起：如今在哪里?跟誰(shuí)在一同?還有誰(shuí)?在做什么?怎樣做?什么時(shí)候回來(lái)?問(wèn)話(huà)，是一切銷(xiāo)售溝通的關(guān)?。〉诙?jié)課問(wèn)話(huà)四種方式：1、開(kāi)放式案例一：情景 晚上十二點(diǎn)，太太一覺(jué)悟來(lái)，發(fā)現(xiàn)老公未回，拿起：如今在哪里?跟誰(shuí)在一同?還有誰(shuí)?在做什么?怎樣做?什么時(shí)候回來(lái)?2、約束式付現(xiàn)方便嗎?他喜不喜歡紅色? 這種款式適宜他是不是?明天上午可不可以給他送過(guò)來(lái)?他的意思對(duì)零售比較感興趣對(duì)嗎?今年國(guó)慶咱倆把事辦了行不行?3、選擇式這個(gè)星期內(nèi)哪天去他那里比較方便?是他移駕過(guò)來(lái),還是我去訪問(wèn)他?零售還是零售?全套還是單件

4、?定金還是全款?支票還是現(xiàn)金?小明他是洗碗還是去買(mǎi)醬油?男:今晚去逛公園還是看電影?女:他是喜歡還是愛(ài)我? 女:愛(ài)是用來(lái)說(shuō)的,還是用來(lái)做的?女:要不要用行動(dòng)來(lái)證明?女:他送我什么就證明他有多愛(ài)我他贊同嗎?女:那他是送我新款手機(jī)還是手提電腦?男:他看今晚是開(kāi)房還是去我家?4、反問(wèn)式這種款式有紅色嗎?明天下午能送貨嗎?死鬼這么晚回家,去哪里了？老總這件事怎樣辦？這件事這樣辦行不行？晚上有沒(méi)有空？問(wèn)開(kāi)場(chǎng) 問(wèn)興趣 問(wèn)需求問(wèn)苦楚 問(wèn)高興 問(wèn)成交問(wèn)話(huà)六種作用問(wèn)問(wèn)題的關(guān)鍵1. 留意表情,肢體動(dòng)作其實(shí)他的笑容很得意！經(jīng)常堅(jiān)持淺笑！2.留意語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)3.問(wèn)簡(jiǎn)單容易回答的問(wèn)題4.問(wèn)是的問(wèn)題5.從小事開(kāi)場(chǎng)6.問(wèn)二選一

5、的問(wèn)題7.事先想好答案8.能用問(wèn)盡量少說(shuō)問(wèn)問(wèn)題的關(guān)鍵傾聽(tīng)四個(gè)層面聽(tīng)懂對(duì)方說(shuō)的話(huà)。聽(tīng)懂想說(shuō)沒(méi)有說(shuō)出來(lái)的話(huà)。聽(tīng)懂對(duì)方想說(shuō)沒(méi)有說(shuō)出來(lái)，要他說(shuō)出來(lái)的話(huà)。聽(tīng)懂對(duì)方為什么說(shuō)這句話(huà)有時(shí)比說(shuō)什么更重要。傾聽(tīng)技巧1.是一種禮貌 2.建立信任感 3.用心聽(tīng) 4.態(tài)度誠(chéng)實(shí) 5.記筆記 6.重新確認(rèn) 7.停頓3-5秒 8.不打斷插嘴第三節(jié)課傾聽(tīng)技巧12.傾聽(tīng)中可以看對(duì)方的鼻尖或額頭，忌直勾勾的看著對(duì)方的眼睛。13.聽(tīng)他人講話(huà)的時(shí)候不要組織言語(yǔ)9.傾聽(tīng)中聽(tīng)到不明白的地方可以詰問(wèn)10.聽(tīng)話(huà)的時(shí)候不要發(fā)出聲音，如是、嗯、嗯等11.點(diǎn)頭淺笑 1、發(fā)自?xún)?nèi)心且真誠(chéng)的贊譽(yù)對(duì)方； 2、贊譽(yù)他人的閃光點(diǎn)； 3、贊譽(yù)要詳細(xì)； 4、間接的

6、贊譽(yù)；贊譽(yù)與他相關(guān)的人、事、物 5、經(jīng)過(guò)第三者來(lái)贊譽(yù)； 6、贊譽(yù)要及時(shí)； 7、公眾贊譽(yù)。贊譽(yù)的價(jià)值練 習(xí)： 輪番贊譽(yù)他身邊的每一個(gè)人，而且每一次的贊譽(yù)次不能一樣！ 反 例： 面對(duì)贊譽(yù)完150人以后，下一句的贊譽(yù)詞卻被前一個(gè)人搶先說(shuō)了，此時(shí) 人都有一個(gè)共性，就是在遭到他人贊譽(yù)之后會(huì)竭力維護(hù)這份榮譽(yù)，贊譽(yù)能激發(fā)人內(nèi)在的自尊，人們都會(huì)喜歡和真誠(chéng)贊譽(yù)他們的人接觸交往。經(jīng)典四句贊譽(yù)語(yǔ)1、他真不簡(jiǎn)單 2、我很欣賞他3、我很佩服他 4、他很特別中國(guó)人的特點(diǎn)：贊譽(yù)很含蓄、罵人卻很大聲！案例： 中美文化之對(duì)比案例概要：郎平接女兒放學(xué)，教師問(wèn)了個(gè)問(wèn)題，2+3=？孩子回答等于4，美國(guó)教師說(shuō)：“小朋友們，非常好，他們

7、離正確答案很近了！ 假設(shè)是中國(guó)的教師啟示：學(xué)會(huì)去鼓勵(lì)他人，贊賞他人一定認(rèn)同技巧他說(shuō)得很有道理我了解他的心境我了解他的意思贊賞他的建議我認(rèn)同他的觀念他這個(gè)問(wèn)題問(wèn)得很好我知道他這樣做是為我好他說(shuō)得很有道理 人最喜歡的人永遠(yuǎn)是本人，一旦被對(duì)方認(rèn)可，也就會(huì)馬上對(duì)方。我了解他的心境 人都需求被了解！ 同理心會(huì)將溝通雙方的間隔拉近！我了解他的意思 一定了對(duì)方的表達(dá)，對(duì)方才可以信任本人！ 一定了對(duì)方的表達(dá)，對(duì)方在接下來(lái)的溝經(jīng)過(guò)程中才會(huì)有平安感！贊賞他的建議 我們對(duì)客戶(hù)表示贊賞的同事，客戶(hù)會(huì)感遭到本人被尊重和注重！處置客戶(hù)贊揚(yáng)原那么：先處置心境，再處置事情！中國(guó)古語(yǔ)：伸手不打笑臉人！我認(rèn)同他的觀念 人都有被認(rèn)同的需求！ 一旦人被認(rèn)可，接下來(lái)的談判自然是水到渠成！ 認(rèn)同客戶(hù)觀念，拉近與客戶(hù)之間的間隔！人生得一知己，足矣！他這個(gè)問(wèn)題問(wèn)