1、如何防范客戶流失？有效維護(hù)老客戶來源：珠三角采購網(wǎng)客戶流失已成為很多企業(yè)所面臨的尷尬，他們大多也都知道失去一個老客戶會 帶來巨大損失，需要企業(yè)至少再開發(fā)十個新客戶才能予以彌補(bǔ)。但當(dāng)問及企業(yè)客戶 為什么流失時，很多企業(yè)老總一臉迷茫，談到如何防范他們更是誠惶誠恐?？蛻舻男枨蟛荒艿玫角袑嵱行У臐M足往往是導(dǎo)致企業(yè)客戶流失的最關(guān)鍵因素，一般表現(xiàn)在以下幾個方面：1、企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量不穩(wěn)定，客戶利益受損。憑產(chǎn)品新鮮的口味及廠家的高返利政 策,經(jīng)銷商張某與A啤簽訂了經(jīng)銷合同，首批貨很快在當(dāng)?shù)卦囦N成功。但第二批貨因 產(chǎn)品質(zhì)量不太穩(wěn)定，消費者紛紛轉(zhuǎn)移消費視線，無奈之下張某只好退出該產(chǎn)品的運作。2、企業(yè)缺乏創(chuàng)新，客戶移

2、情別戀。任何產(chǎn)品都有自己的生命周期，隨著市場的 成熟及產(chǎn)品價格透明度的增高，產(chǎn)品帶給客戶的利益空間往往越來越小。若企業(yè)不 能及時進(jìn)行創(chuàng)新，客戶自然就會另尋他路，畢竟利益才是維系廠商關(guān)系的最佳杠桿。3、企業(yè)內(nèi)部服務(wù)意識淡薄。員工傲慢、客戶提出的問題不能得到及時解決、 咨詢無人理睬、投訴沒人處理、服務(wù)人員工作效率低下也是直接導(dǎo)致客戶流失的重 要因素。鄰家用的都是B牌電器，很少出現(xiàn)故障，不料前幾天空調(diào)壞了，電話好不容易 接通，結(jié)果企業(yè)的銷售部門與服務(wù)部門相互推委，一來二去，耽誤了時間事情卻沒得到 解決。最后鄰居發(fā)誓再也不用 B牌電器了。4、市場監(jiān)控不力，銷售渠道不暢。某食品企業(yè)在進(jìn)行山西市場開發(fā)時，

3、對經(jīng)銷商 投入了較高的營銷費用，而在相鄰的河南三門峽這個老市場企業(yè)營銷費用的投入?yún)s較低，結(jié)果山西市場的營銷經(jīng)理與當(dāng)?shù)亟?jīng)銷商聯(lián)通，向三門峽市場肆意竄貨。三門峽 市場經(jīng)銷商無利可圖，只好忍痛割愛”，放棄了該企業(yè)產(chǎn)品的經(jīng)營。5、員工跳槽,帶走了客戶。很多企業(yè)由于在客戶關(guān)系管理方面不夠細(xì)膩、規(guī)范 ， 客戶與企業(yè)之間業(yè)務(wù)員的橋梁作用就被發(fā)揮得淋漓盡致 ，而企業(yè)自身對客戶影響相 對乏力，一旦業(yè)務(wù)人員跳槽，老客戶就隨之而去。與此帶來的是競爭對手實力的增強(qiáng)。6、客戶遭遇新的誘惑。市場競爭激烈，為能夠迅速在市場上獲得有利地位，競爭 對手往往會不惜代價以優(yōu)厚條件來吸引那些資源豐厚的客戶。 重金之下，必有勇夫 “，

4、客戶變節(jié)”也不是什么奇怪現(xiàn)象了。另外,個別客戶自恃經(jīng)營實力強(qiáng)大，為拿到廠家的市場最惠待遇，以主動流失 進(jìn)行要挾，企業(yè)滿足不了他們白特殊需求，只好善罷甘休。找到客戶流失的病，至于如何防范，企業(yè)還應(yīng)結(jié)合自身情況 對癥下藥”才是根 本。一般來講，企業(yè)應(yīng)從以下幾個方面入手來堵住客戶流失的缺口 ：1、做好質(zhì)量營銷。通用電器公司董事長小約翰.韋爾奇說過：質(zhì)量是通用維護(hù) 顧客忠誠度最好的保證，是通用對付競爭者的最有力的武器，是通用保持增長和贏利 的唯一途徑?！笨梢?，企業(yè)只有在產(chǎn)品的質(zhì)量上下大工夫保證產(chǎn)品的耐用性、可靠 性、精確性等價值屬性才能在市場上取得優(yōu)勢，才能為產(chǎn)品的銷售及品牌的推廣創(chuàng)造一個良好的運作基

5、礎(chǔ)，也才能真正吸引客戶、留 住客戶。2、樹立 客戶至上”服務(wù)意識。去年夏天，武漢奇熱，一時空調(diào)銷量大增，由于當(dāng) 地售后服務(wù)隊伍人數(shù)有限，海爾預(yù)料自己的售后服務(wù)將面臨人員危機(jī)。于是，武漢海 爾負(fù)責(zé)人很快打電話到總部要求調(diào)配東北市場的售后服務(wù)人員，接著東北海爾的售 后服務(wù)人員就乘機(jī)直達(dá)武漢。客戶得到了海爾全心的支持真誠到永遠(yuǎn)”真是名不虛傳。3、強(qiáng)化與客戶的溝通。首先企業(yè)應(yīng)及時將企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略與策略的變化信息傳 遞給客戶，便于客戶工作的順利開展。某飼料廠在了解到飼料價格短期內(nèi)將上浮的 消息時，總會將其及時告訴經(jīng)銷商。信息就是財富，客戶對廠家自然是感激不盡。其 次,企業(yè)應(yīng)充分向老客戶闡明企業(yè)的美好遠(yuǎn)景，

6、以增強(qiáng)客戶的經(jīng)營信心。4、增加客戶的經(jīng)營價值。這就要求企業(yè)一方面通過改進(jìn)產(chǎn)品、服務(wù)、人員和 形象，提高產(chǎn)品的總價值；另一方面通過改善服務(wù)和促銷網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，減少客戶購買產(chǎn)品 的時間、體力和精力的消耗，以降低貨幣和非貨幣成本。從而來影響客戶的滿意度 和雙方深入合作的可能性。5、建立良好的客情關(guān)系。員工跳槽帶走客戶很大一個原因就在于企業(yè)缺乏與 客戶的深入溝通與聯(lián)系。企業(yè)只有詳細(xì)地收集客戶資料，建立客戶檔案進(jìn)行歸類管 理并適時把握客戶需求才能真正實現(xiàn)控制”客戶的目的。6、做好創(chuàng)新。企業(yè)的產(chǎn)品一旦不能根據(jù)市場變化做出調(diào)整與創(chuàng)新 ，就會落于市 場的后塵。10年前,很少會有人要求蜂窩電話、傳真機(jī)、 CD機(jī)、有導(dǎo)航系統(tǒng)的汽 車或音樂電視。但是這些產(chǎn)品現(xiàn)在都被創(chuàng)造出來了 ，而正是那些經(jīng)營者們走在市場 前面來引導(dǎo)客戶驅(qū)使市場的發(fā)展，才取得了成功。7、加強(qiáng)市場監(jiān)控力度。很多情況下，猖獗的竄貨往往是導(dǎo)致客戶流失的罪魁。 所以企業(yè)應(yīng)適時進(jìn)行市場巡查，以便能及時發(fā)現(xiàn)問題并爭取時間采取措施控制事態(tài) 蔓延，有效降低經(jīng)營風(fēng)險，保住客戶。對于那些以勢相要挾的客戶，企業(yè)一定要嚴(yán)肅對待，殺一儆百”乃為上策。防范 客戶流失工作既是一門藝術(shù)，又是一門科學(xué)，它需要企業(yè)不斷地去創(chuàng)造、傳遞和溝通 優(yōu)質(zhì)的客戶價值，這樣才能最終獲得、保持和增加客戶，鍛造企業(yè)的核心競爭力，使企 業(yè)擁有立足市場的