1、【案例導入】一個星期六下午，一位顧客找到某公司總經(jīng)理，稱自己一個小時前在該公司購買的某品牌的羊毛衫“名不副實”?？偨?jīng)理耐著性子仔細聽完了顧客的訴說，原來這件套衫的成分標志上表明人造絲55，尼龍45，而顧客所出示的發(fā)票上卻標示著“羊毛衫”，顧客還說，促銷員在介紹該產品時也說是羊毛衫。經(jīng)與該促銷員核實，顧客所反映的情況基本屬實。問題就是該促銷員對商品的了解知之甚少，讓顧客覺得上當受騙。無奈，總經(jīng)理只得對顧客做出解釋、賠禮道歉，并同意了退貨處理。事后，總經(jīng)理做了一個決定：促銷員上崗得經(jīng)過商品知識考核，否則不得上崗。促銷員都需要具備哪些方面的素質？第一節(jié) 推銷人員基本素質所謂推銷道德，是指推銷活動行為

2、規(guī)范的總和。推銷道德的基本原則是：誠信、負責、公平?！白鋈酥?，以誠為本”。推銷員應該養(yǎng)成高尚的職業(yè)道德情操，不弄虛作假、以劣充優(yōu)，不招搖撞騙、坑害顧客，不見利忘義、唯利是圖。做銷售首先是“做人”，“小勝靠智，大勝靠德”，所以推銷員首先要具備良好的道德素質，有正確的經(jīng)營思想、良好的職業(yè)道德，要具有高度的責任感，并為人誠信。一、道德素質準備第一節(jié) 推銷人員基本素質優(yōu)秀的推銷員還應具備良好的文化素質。對推銷員來說，具備良好的文化素質，能夠提升個人在客戶心目中的整體形象，同時，良好的文化素質可以為推銷員提供跟多與客戶的談資。在文化素質方面，要求推銷員具有一定的專業(yè)知識，如經(jīng)濟學、市場學、心理學、經(jīng)濟

3、法、社會學等，除此之外，還應在文學、藝術、地理、歷史、哲學、自然科學、國際時事、外語、禮儀表達、風土人情等方面充實自己。業(yè)務員具有較好的文化修養(yǎng)，能夠更好交流，利于出謀劃策，便于審時度勢，對于搞好推銷工作是非常有利的。二、文化素質準備第一節(jié) 推銷人員基本素質優(yōu)秀的推銷員應具備良好的心理素質，良好的心理素質包括以下幾個方面。三、心理素質準備（一）堅定的自信心（二）頑強的意志品質1相信自己的企業(yè)2相信自己的產品3相信自己第一節(jié) 推銷人員基本素質 推銷是一項十分辛苦的工作，推銷人員要起早貪黑、東奔西走，要經(jīng)常出差、食宿無規(guī)律，要思考和處理各種推銷業(yè)務，還要蒙受失敗和挫折的打擊。這樣不僅要消耗體力，還

4、需要有旺盛的精力。推銷人員每一次交易的完成都是拜訪多名客戶、一個客戶多次拜訪的結果，要付出心理上、體能上的大量消耗，這些均要求推銷人員具有健康的體魄。為此，推銷人員應注意以下幾點： 四、身體素質準備（1）要經(jīng)常保持良好的心態(tài)；（2）要學會放松自己； （3）盡量每天堅持運動； （4）要注意飲食衛(wèi)生和預防疾??； （5）要保證必要的休息。第二節(jié) 推銷人員知識準備1.企業(yè)的歷史。推銷員應掌握企業(yè)的創(chuàng)建情況、發(fā)展歷程、經(jīng)營的指導思想、經(jīng)營的方針目標、企業(yè)發(fā)展壯大的背景知識、發(fā)展過程中的名人軼事。2.企業(yè)規(guī)模的大小。3.企業(yè)的財務狀況。4.企業(yè)的領導與組織機構。5.企業(yè)的規(guī)章制度和政策。一、企業(yè)知識準備

5、第二節(jié) 推銷人員知識準備推銷員應該了解的產品方面的知識包括：（一）產品的基本特征二、產品知識準備1.產品的物理屬性。2.產品的生產流程。3.產品的性能指標。4.產品的交易條件。5.產品的使用知識。第二節(jié) 推銷人員知識準備（二）產品的價值取向產品的價值取向是指產品能給使用者所帶來的價值。產品整體概念認為產品包括三個層次：核心產品、形式產品和延伸產品。核心產品是消費者購買某種產品時所追求的利益和效用，是產品整體概念中最基本、最主要的部分，是顧客購買產品核心利益所在。形式產品是核心產品借以實現(xiàn)的具體表現(xiàn)形式。延伸產品是指顧客購買形式產品和期望產品時，附帶獲得的各種利益的總和，包括產品說明書、質量保證

6、、維修、送貨、技術服務等。二、產品知識準備第二節(jié) 推銷人員知識準備（三）產品競爭差異客戶經(jīng)常會在不同品牌之間進行比較，并提出疑問，因此，推銷員必須了解競爭產品的相關知識。二、產品知識準備1.品種2.促銷方式3.銷售人員4.客戶第二節(jié) 推銷人員知識準備（四）產品的訴求點推銷員要能夠有效地說服客戶，除了具備完備的產品知識外，還需要明確重點的說明方向產品的訴求點。二、產品知識準備1.找出產品的賣點及獨特賣點2.找出產品的優(yōu)點和確定，并制定相應的對策第二節(jié) 推銷人員知識準備推銷滲透在我們的日常生活中，似乎每個人都可以做推銷，所以推銷工作的入職門檻不高，但真正做好推銷工作卻并不容易。推銷是一項藝術，所以

7、推銷沒有固定的方式方法，推銷是一項技能，必須在真正的推銷實踐中鍛煉推銷本領。要真正做好推銷工作，必須掌握一些基本的推銷專業(yè)知識，這對推銷的順利進行會起到事半功倍的效果。與推銷工作相關的學科知識涉及面很廣。實際的推銷工作并不要求推銷員對這些學科知識有很深的理解，但對一些基本知識要有所了解。這些學科知識包括市場營銷學、消費者行為學、商品信息學、經(jīng)濟學、金融學、經(jīng)濟法、企業(yè)管理、公共關系、廣告學以及國家的法律法規(guī)等，尤其要懂得市場知識，能夠掌握市場調查、市場預測、商務談判和推銷技巧。三、推銷專業(yè)知識準備第二節(jié) 推銷人員知識準備（一）善于分析和總結不同客戶的特點了解誰是推銷產品的目標顧客，目標顧客的規(guī)

8、模有多大，目標顧客的需要是什么，了解客戶的購買習慣、購買動機等情況。（二）了解顧客購買決策的過程顧客購買決策權在誰手中，誰是購買者，誰是使用者和消費者。了解顧客的購買條件、方式和時間，深人分析不同顧客的心理、習慣、愛好和要求。（三）客戶公司的基本信息包括公司的規(guī)模大小、公司的財務狀況、公司的領導與組織機構、客戶的行業(yè)特點、產品銷售半徑、銷售方式、競爭對手、股權結構等。四、客戶服務知識準備第二節(jié) 推銷人員知識準備銷售人員必須牢記，任何的營銷行動都是在競爭的環(huán)境中展開的。只有“知己知彼”，才能“百戰(zhàn)不殆”。因此，對競爭對手方面情況的了解，是銷售人員的必修課。在日益激烈的市場競爭環(huán)境下，企業(yè)必須十分

9、注意他們的競爭對手，才能有針對性地制定出有效的營銷策略。首先推銷人員必須深入了解現(xiàn)有的競爭者。五、競爭對手知識準備第二節(jié) 推銷人員知識準備推銷員在工作中要有強烈的法律意識和豐富的法律知識。推銷工作是一種復雜的社會活動，受到一定的法律法規(guī)制約。在推銷過程中，推銷員應注意衡量自己的言行是否合法，以及會給社會帶來什么后果。所以，推銷員有必要學習、了解經(jīng)濟法、合同法、民事訴訟法、商標法、廣告法、產品質量法、消費者權益保護法、反不正當競爭法等相關法律法規(guī)，做到依法推銷、誠信推銷，反對欺騙性推銷和強制推銷。六、相關法律知識準備第三節(jié) 推銷人員能力準時代在不斷地變化，客戶在不斷地成長。在這個高速發(fā)展的時代，

10、除了變化，沒有什么東西是不變的，而學習則是讓銷售員了解外部世界、跟上客戶步伐的最有效徑途。對于優(yōu)秀銷售員來說，主動學習是指這樣一種能力：能夠快速地汲取最新知識，了解社會發(fā)展趨勢；能夠將學習到的知識，與實際工作進行結合，做到理論與實踐相融合。隨著經(jīng)濟和社會的快速發(fā)展，知識的保鮮期越來越短，推銷人員必須與時俱進，不斷補充和學習新知識。因此，沒有良好的學習能力，在速度決定勝負、速度決定前途的今天勢必會被淘汰。一、學習能力第三節(jié) 推銷人員能力準推銷員的洞察力包括兩方面：一是對市場的洞察力；二是對客戶的洞察力。洞察不是簡單地看看，而是用專業(yè)的眼光和知識去細心地觀察，通過觀察發(fā)現(xiàn)重要的信息。例如，到賣場逛

11、逛一般人可能知道什么產品在促銷，什么產品多少錢，而專業(yè)的銷售人員可以觀察出更多信息：別人的產品賣得好是因為什么？推銷人員也是每個企業(yè)的信息反饋員，通過觀察獲取大量準確的信息反饋是推銷人員的一大職責。成功的推銷員不僅對市場具有很強的洞察力，而且善解人意，心思靈敏，能準確地從客戶的言談舉止中窺見對方的思想狀況和內在意圖，能準確、及時地捕捉到商機。二、洞察力第三節(jié) 推銷人員能力準推銷本身就是推銷員與客戶之間的一種溝通行為，推銷員將產品及相關信息傳遞給客戶并搜集客戶的意見反饋，這就需要推銷員具備由語言表達能力、邏輯思維能力、觀察判斷能力及交際能力組成的良好的溝通能力。通過與對方溝通，推銷員可以了解對方

12、的信息，明白對方的真正意圖，同時將自身信息也準確傳達給對方；同時，通過恰當?shù)慕涣鞣绞剑ɡ缯Z氣、語調、表情、神態(tài)、說話方式等）使得談話雙方容易達成共識。三、溝通能力第三節(jié) 推銷人員能力準推銷是一種交易，也是一種交際。做生意是做人的生意，是與人做生意，因此，社交能力是衡量一個業(yè)務員能否適應現(xiàn)代開放社會和做好本職工作的一條重要標準。良好的交際能力可以為推銷員提供更多的接觸潛在客戶的機會，獲得更多的有助于推銷工作的信息。推銷員必須善于溝通和與各界人士建立緊密的交往關系，要在任何場合都能應付自如、相機行事，推銷才可能取得大的成功。四、交際能力第三節(jié) 推銷人員能力準銷售是世界上淘汰率最高的工作之一，很多

13、年輕人懷著遠大的理想，躊躇滿志地進入推銷領域，卻又在短時間內離開，各種原因很多，其中最重要的一條是缺乏超常的忍耐力。推銷工作需要一個適應過程，可能你需要忍耐一個月、半年甚至！一年才開始積累到一些客戶，你的業(yè)績和收人才能相應地提高，很多剛踏人推銷行業(yè)的人不能忍受這段時間的艱辛與不易，半途而廢都是不能堅持的結果，因此如果你是機會主義者千萬不要去從事推銷工作。在推銷過程中仍然需要忍耐。用一種平常心看待推銷過程中的失敗，“柳暗花明又一村?！蔽?、忍耐力第三節(jié) 推銷人員能力準很多時候推銷員是單兵作戰(zhàn)的，推銷員每天從事的工作，都不可能完全在領導的監(jiān)督下進行。推銷員還經(jīng)常遭遇拒絕和挫折，免不了生氣，需要控制情

14、緒，保持良好的工作狀態(tài)，每天都要以飽滿的熱情迎接新的挑戰(zhàn)，所以推銷員一定要努力培養(yǎng)自己的自控能力。另外，在日常的推銷工作中，推銷員不可避免會遇到競爭對手，有時候跟蹤很久馬上要成功的客戶被別人搶走，有時候會碰到競爭對手在客戶面前詆毀自己，有時候是在銷售終端的現(xiàn)場競爭。面對這些銷售中經(jīng)常出現(xiàn)的競爭局面，推銷員必須采用健康的平常心對待，如果不能很好的調節(jié)自己的心態(tài)，沒有較好的自控能力，順著自己的情緒而為，尤其是一些剛入職的銷售人員，往往會義氣用事，容易采取一些過激行為，發(fā)生一些不愉快的事情，對自己的職業(yè)生涯和公司的名譽都會產生負面的影響。六、自我控制能力第三節(jié) 推銷人員能力準推銷是一項需要承受巨大壓

15、力的工作，面對客人的無情拒絕、他人的冷嘲熱諷以及許久沒有銷售業(yè)績，很多推銷員的情緒會變得很不穩(wěn)定，甚至會懷疑自己的能力是不是自己真的不適合做銷售？這樣的負面情緒如果不能得到及時的調整，推銷員很容易半途而廢。面對工作的失意、家庭煩惱或其他不順心的事情時，優(yōu)秀的推銷員總是能夠很好地進行自我心理調節(jié)。他們絕不會將失意寫在臉上，把情緒帶進推銷，即便遭受再大的痛苦，也會在推銷時容光煥發(fā)、面帶微笑。七、自我調節(jié)能力第三節(jié) 推銷人員能力準推銷是一門技術，更是一門藝術。根據(jù)不同的客戶需要采用不同的方法和技巧，這就要求推銷員必須掌握和熟悉客戶的消費心理特征，而客戶的消費心理是隨著時代的變化而不斷變化的。因此，推

16、銷員必須具有創(chuàng)新能力，尤其是推銷方法和手段。如果一個推銷員按照固定模式進行推銷，先不說客戶是否對你的老一套感到厭倦，推銷員自身可能也會缺乏激情。八、創(chuàng)新應變能力第四節(jié) 成功推銷員性格特質“企圖心”是由美國心理學學者默里（Murray）提出的，又稱為“成就動機”（achievement motivation）或“成功欲望”。默里將“成就動機”定義為：個人認為對自己很有意義或很有價值的工作，不但愿意去做，而且會全身心地投入，以求成功的心理歷程。強烈的企圖心就是對成功的強烈欲望，沒有強烈的企圖心就不會有足夠的決心。擁有強烈的企圖心的推銷員，不會畏懼客戶的拒絕，做事一定會全力以赴。一個不想賺大錢的推銷

17、員一般都創(chuàng)造不出良好的業(yè)績。一、強烈的企圖心第四節(jié) 成功推銷員性格特質（一）阻礙推銷員成功的消極心態(tài)1.害怕拒絕，為自己尋找退縮的理由。被客戶拒絕過的推銷員往往擔心再次被拒絕，不敢也不愿再次拜訪客戶。2.銷售是在求人，低人一等。在經(jīng)歷被客戶毫無情面的拒絕后，很多銷售人員開始動搖，開始懷疑銷售這項工作的價值。3.對產品對企業(yè)沒信心。很多推銷員在推銷過程中遇到挫折后，往往習慣于將自己的失敗歸咎于產品和企業(yè)。4.害怕同行競爭。銷售是一項競爭激烈的工作，面對競爭，有的推銷員會甘拜下風，不戰(zhàn)而退。5.經(jīng)常抱怨客觀條件不利，從不反思自己。二、超人的勇氣第四節(jié) 成功推銷員性格特質（二）推銷員應該具備的積極心

18、態(tài)積極心態(tài)打造超凡業(yè)績，真正能夠使你的業(yè)績一路飄紅的,不是銷售技巧，而是最好的心態(tài)，只有調整好自已的心態(tài)，始終用積極的心態(tài)去面對銷售，才能成為王牌銷售員。二、超人的勇氣1.不怕被客戶拒絕2.銷售是一項讓人驕傲的職業(yè)3.相信我的產品最好4.不懼怕競爭5.相信自己而不怨天尤人第四節(jié) 成功推銷員性格特質激情，這是一個四處充溢的字眼，從學校到社會，從事業(yè)到生活，人們都在呼喚著激情。沒有激情就沒有銷售。有了激情才有了靈感的火花，才有了鮮明的個性，才有了人際關系中的強烈感染力,也才有了解決問題的魄力和方法。銷售員每天面對的失敗與壓力，遠遠勝過其他職業(yè)。這種狀態(tài)很容易消磨掉人的斗志，吞噬掉人的激情。可是，銷

19、售員一旦沒有了激情，就像飛機沒有了燃油，結果只能是一落千丈。所以說，銷售員每天必做的工作，就是不斷給自己打氣，鼓勵自己，也鼓勵他人。久而久之，形成習慣，形成性格。激情，就是征服世界的利劍。三、銷售激情第四節(jié) 成功推銷員性格特質推銷是一項個體性較強的工作，紛繁復雜的工作往往需要推銷員自己進行調控和把握，例如如何把握銷售的進程？每一天的工作時間如何分配？這些需要推銷員擁有良好的自我管理能力，沒有良好的自我管理能力，推銷員的大部分時間會在碌碌無為中度過。良好的自我管理能力體現(xiàn)在做推銷工作有明確的目標和計劃。成功的銷售員有明確的目標和計劃，他們總是在不斷的調整自己的目標，制定相應的計劃，嚴格的按計劃辦

20、事。日本保險業(yè)的推銷大王原一平，給自己的目標和計劃就是每天拜訪20個客戶，如果那天沒有達到，他就一定不吃飯也要堅持晚上出去。就是憑了他這種堅韌不拔的精神，使他當之無愧的成為頂尖的銷售大王，也給他帶來巨大的財富。 四、良好的自控力第四節(jié) 成功推銷員性格特質容易讓客戶接受、喜歡、信賴的業(yè)務員，他們就是成功的業(yè)務員，許多成功的銷售行為，都是建立在友誼的基礎上的，我們喜歡向我們所喜歡、所接受、所信賴的人購買東西，我們喜歡向我們具有友誼基礎的人購買東西，因為那樣會讓我們覺得放心。想要業(yè)務做的更好，必須很快的和你的客戶建立良好的關系基礎，這也就是我們所說的親和力。世界上最成功的頂尖銷售員都是具有較強的親和

21、力，且容易和客戶交朋友的人。什么樣的人最具有親和力呢？通常一般對人熱情、關心別人、樂于助人、有幽默感，對人誠懇、讓人值的信賴的人都是有親和力的人。五、非凡的親和力 【案例導入】推銷員：你們需要的卡車我們都有?？蛻簦何覀円獌蓢嵉?。推銷員：你們運的東西，每次平均重量是多少？客戶：很難說，大約兩噸吧。推銷員：是不是有時多、有時少呀？客戶：是這樣。推銷員：究竟需要用什么型號的汽車，一方面要看你運什么貨，另一方面要看你在什么路上行駛對吧？客戶：對。推銷員：你們那個地方是山區(qū)吧，據(jù)我所知，你們那里路況并不好，那么汽車的發(fā)動機、車身、輪胎承受的壓力是不是要更大一些啊？客戶：是的?！景咐龑搿客其N員：你們主要

22、是利用冬天田里沒活了搞運輸吧？那么，對汽車承受力的要求是不是更高呢？客戶：是的。推銷員：貨物有時會超重，又是冬天在山區(qū) ，汽車負荷已經(jīng)夠大的了，你們決定購買汽車型號時，連一點余地都不留嗎？客戶：你的意思是？推銷員：你們難道不想延長車的壽命嗎？一輛車滿負荷，另一輛車從不超載，你覺得那一輛車壽命會更長呢？客戶：當然是載重量大的那輛了。于是，他們談成了。思考：本案例情景對于商務溝通有什么啟示？第一節(jié) 溝通概述溝通是人與人之間、人與群體之間思想與感情的傳遞和反饋的過程，以求思想達成和感情的通暢。在現(xiàn)實生活中，溝通無處不在、無時不在。掌握嫻熟的溝通技巧是所有營銷服務人員都應當具備的一項基本技能。溝通是溝

23、通各方圍繞某一目標，為達成共識而進行的有效信息交流所采取的行動。溝通與一般對話既有相同處，又有本質區(qū)別。它們的相同點都是雙向的，都具有表達個人的某種意愿，并且能使對方所接受的目標；它們的區(qū)別在于溝通往往具有明確的目標，目的是要通過與對方交流達到使對方理解、接受并取得共識。而一般對話往往沒有明確的交流目標，隨性而談。在推銷過程中，溝通是指信息在買賣雙方的傳遞或交換以及相互理解的過程。一、溝通的含義第一節(jié) 溝通概述（一）溝通要有明確的目標溝通要有明確的目標，這是溝通最重要的前提。面對競爭日益加劇的商業(yè)環(huán)境，人們越來越強調工作的高效率，做事干練高效可以給客戶留下良好的印象，所以對于推銷員來說，要珍惜

24、與客戶的每次溝通交流的機會，每次與客戶的溝通都要有清晰明確的目標任務，針對目標進行針對性溝通，例如了解客戶的性格特點，增進與客戶之間的感情，簽合約等等，爭取在最短的時間促成推銷。沒有目標的溝通職能稱之為閑聊，閑聊只能是浪費推銷員與客戶的時間。二、溝通三要素第一節(jié) 溝通概述（二） 溝通要達成共同的協(xié)議溝通結束以后，或許溝通前所預期的目標并沒有達成，但是通過此次溝通，交流雙方一定要形成一個雙方或者多方都共同承認的一個協(xié)議。（三） 溝通的內容信息、思想和情感溝通的內容不僅僅是信息還包括更加重要的思想和情感。推銷員在推銷產品之前首先要讓客戶認可推銷員，接受推銷員，乃至成為朋友，這個過程需要推銷員與客戶

25、之間進行更多的思想與情感的溝通，在思想上得到共鳴，在行為上成為知己。信息是比較容易溝通的，只要掌握一定的溝通技巧，一般的信息都可以通過溝通達到溝通雙方理解和知會的效果，但思想和情感的溝通就顯得復雜得多。二、溝通三要素第一節(jié) 溝通概述三、溝通的方式圖4-1 溝通的方式示意圖第一節(jié) 溝通概述四、溝通的原則尊重誠信自信效率第一節(jié) 溝通概述五、與不同風格的客戶溝通圖4-2 社交風格圖示第二節(jié) 溝通核心技能一、學會傾聽善于傾聽是一種修養(yǎng)，更是一門學問。人難以改變別人的想法，但是能夠贏得對方的心。用心傾聽他人的聲音，就是對對方最好的關懷和尊敬。有效傾聽的技巧包括以下幾方面：（一）集中精力，專心傾聽（二）不

26、隨意打斷客戶談話（三）謹慎反駁客戶觀點（四）學會遵守傾聽禮儀（五）及時總結和歸納客戶的觀點（六）真誠地傾聽第二節(jié) 溝通核心技能二、善于提問（一）巧妙提問的重要性世界潛能大師安東尼羅濱說過：成功者與不成功者最主要的判別是什么呢？一言以蔽之，那就是成功者善于提出好的問題，從而得到好的答案。如果你想改變顧客的購買模式，那你就必須改變顧客的思考方式。改變顧客的思維方式的方法之一就是提出一些恰當?shù)膯栴}，通過問題引導顧客的思維朝著推銷員所期待的方向轉移。專業(yè)的銷售人員絕不是一味地告訴顧客什么，而是盡可能多得向客戶提問題。多問少說永遠是銷售的黃金法則。第二節(jié) 溝通核心技能二、善于提問（三）提問的操作技巧巧妙

27、的提問有時能夠達到長篇大論的推介所達不到的效果，有效的提問要把握兩個要點：一是提出探索式的問題，以便發(fā)現(xiàn)顧客的購買意圖以及怎樣讓他們從購買的產品中得到他們需要的利益，從而就能針對顧客的需要為他們提供恰當?shù)姆?，使買賣成交；二是提出引導式的問題，引導顧客對你打算為他們提供的產品和服務產生信任。第二節(jié) 溝通核心技能三、善于贊美贊美他人是一件好事，但不是一件易事，所以贊美他們要掌握一定的技巧。1贊美要因人而異2、真誠是贊美的前提3、贊美的內容要詳實4、贊美要及時5、借用他人的言辭贊美第二節(jié) 溝通核心技能四、善用同理心（一）什么是同理心同理心是個心理學概念。它的基本意思是說，一個人要想真正了解別人，就

28、要學會站在別人的角度來看問題，也就是人們在日常生活中經(jīng)常提到的設身處地、將心比心的做法。同理心就是站在當事人的角度和位置上，客觀地理解當事人的內心感受及內心世界，并同時把這種理解傳達當事人。同理心并不要你迎合別人的感情，而是希望你能夠理解和尊重別人的感情，希望你在處理問題或做出決定時，充分考慮到別人的感情以及這種感情可能引起的后果。它有三個基本條件：（1）站在對方的立場去理解對方。（2）了解導致這種情形的因素。（3）把這種對對方設身處地的了解讓對方了解。第二節(jié) 溝通核心技能四、善用同理心（二）推銷溝通中善用同理心的重要性1同理心使客戶更加信任推銷員2同理心使推銷員更加容易掌握客戶的消費需求3同

29、理心使推銷員更能把握洽談的進程第二節(jié) 溝通核心技能四、善用同理心（三）表達同理心的技巧1心理情緒的同步2身體狀態(tài)的同步第二節(jié) 溝通核心技能四、善用同理心（四）表達同理心應該注意的問題1重點關注客戶的難處和弱點2平淡處理客戶的困難3用客戶容易接受的語言和表達方式委婉處理客戶的困難第三節(jié)禮儀概述一、禮儀的價值中華民族素有“禮儀之邦”之稱。禮儀的“禮”字指的是尊重，即在人際交往中既要尊重自己，也要尊重別人。古人講“禮儀者敬人也”，實際上是一種待人接物的基本要求。我們通常說“禮多人不怪”，如果你重視別人，別人可能就重視你。禮儀的“儀”字顧名思義，儀者儀式也，即尊重自己、尊重別人的表現(xiàn)形式。推銷禮儀是推

30、銷活動中推銷人員的綜合素質修養(yǎng)的具體體現(xiàn)，也是客戶認可推銷人員的標準體現(xiàn)。推銷人員對外代表著企業(yè)的信譽與形象。比爾蓋茨說過：在市場競爭條件下，企業(yè)競爭首先是員工素質競爭。就產品銷售來說，企業(yè)的競爭也就是銷售人員素質的競爭。從某種角度說，銷售技巧就是如何更好的和顧客打交道，使銷售服務化。服務是最能夠創(chuàng)造價值的銷售利器，體現(xiàn)服務的手段離不開禮儀的運用。銷售禮儀就是要把“無形的服務有形化”，使得有形規(guī)范的服務和銷售過程進行完美的結合。第三節(jié)禮儀概述二、禮儀與第一印象禮儀可以塑造銷售人員完美的個人形象，給顧客留下最好的第一印象，讓銷售人員在銷售的開始之前就贏得顧客好感?！巴其N員并非在推銷產品，而是在推

31、銷自己?！痹谕其N工作中，禮儀是推銷員的名片。顧客由推銷員的禮儀而知其修養(yǎng)，產生信任與否、喜愛與否、接納與否的情感，從而決定是否購買產品。禮儀貫穿在銷售的每個程序，它可以幫銷售人員從細節(jié)上區(qū)分顧客的心理，從而和顧客打交道更加得心應手。禮儀更能讓銷售人員在和顧客打交道中贏得顧客的好感、信任和尊重，沒有什么比顧客信任更重要事了。第四節(jié) 推銷基本禮儀一、推銷員的著裝儀容（一）著裝禮儀 西方的服裝設計大師認為：“服裝不能造出完人，但是第一印象的80%來自于著裝?！睂τ阡N售人員來說，要有效地推銷自己，進而成功地銷售產品，掌握一定的著裝技能是非常有必要的。 1著裝的TOP原則（Ttime時間：Ooccasi

32、on場合：Pplace地點） （1）時間原則（Time）著裝要隨時間而變化 （2）場合原則（Occasion）著裝要隨場合而變化 （3）地點原則（Place）著裝要入鄉(xiāng)隨俗、因地制宜 第四節(jié) 推銷基本禮儀一、推銷員的著裝儀容2男士著裝建議與顧客見面時可以穿有領T恤和西褲，使自己顯得隨和而親切，但要避免穿著牛仔裝，以免顯得過于隨便。如果是去顧客的辦公室，則一般要求穿西裝，因為這樣會顯得莊重而正式。在所有的男式服裝中，西裝是最重要的衣著，得體的西裝穿著會使你顯得神采奕奕、氣質高雅，內涵豐富、卓爾不凡。西裝的著裝規(guī)范：在推銷工作中，對男性推銷員來說，西裝是最被認可的。第四節(jié) 推銷基本禮儀一、推銷員的

33、著裝儀容3女性著裝建議 穿著得體大方的女推銷員，通常能給人以成熟、干練、親切、穩(wěn)重的感覺。女推銷員的職業(yè)裝一般包括兩種：一是西服套裙，二是三件套的套裙，即襯衫、背心和半截裙的搭配。以西服套裙最為標準、最能體現(xiàn)女性的體態(tài)美。（1）西服套裙的著裝規(guī)范：應選擇較好的面料，避免出現(xiàn)褶皺。套裙的大小要合體，上衣最短齊腰，裙子最長可達到小腿中部。在色彩方面以冷色調為主，以體現(xiàn)著裝者的典雅、端莊和穩(wěn)重，最好不要選擇鮮亮搶眼的顏色。西服套裙應該搭配皮鞋穿，半高跟黑色牛皮鞋為最佳，和套裙顏色一致的皮鞋也可以選擇。第四節(jié) 推銷基本禮儀一、推銷員的著裝儀容 （二）儀容禮儀 儀容是指一個人的長相和修飾。美的形象首先表現(xiàn)在容貌。儀容修飾的基本原則：要與性別年齡相適宜；要與容貌皮膚相適宜；要與身體造型相適宜；要與個性氣質相適宜；要與推銷員的職業(yè)身份相適宜。男性推銷員要體現(xiàn)剛毅有力、優(yōu)美自然的男子氣韻，女性推銷員要體現(xiàn)溫柔嫵媚、典雅端莊的女子風韻。第四節(jié) 推銷基本禮儀二、推銷員的行為舉止舉止是指人的動作和表情。舉止是無聲的“語言”，它可以真實地體現(xiàn)一個人的素質、受教育的程度和能夠被人信任的程度。美國心理學家梅拉比安曾經(jīng)提出一個非常著名的公式：人類全部的信息表達=7語言+38語調+55身體語言。推銷員的舉止要求是：彬彬有禮，端莊大方；在約見顧客、拜訪顧客、推銷洽談、社會交往中，要表現(xiàn)出穩(wěn)健、優(yōu)雅、