1、PAGE 制定人：韓玲委部門：保潔部制定日期：2015年6月6日審核人：楊海鵬生效日期：2015年6月6日 內(nèi)容：應(yīng)急預(yù)案文件編號：保潔部2PAGE 內(nèi)部文件 第 PAGE 5 頁 共 NUMPAGES 5 頁 打印日期： TIME yyyy-MM-dd 2016-02-19 應(yīng)急預(yù)案1.保潔員工工作中突發(fā)事件的應(yīng)對（1）店外1.雨雪天，外圍臺階地面滑首先安排人員鋪設(shè)防滑地毯；在各個門口擺放“小心地滑”提示牌。然后安排人員，在廣場地面、臺階上灑上融雪劑后，集中清理地面上的積雪、凍冰。 2.雨雪天，負一樓進車口大量積水贓污安排人員用推水器，將積水推入下水道中，再用洗地機清理贓物地面。3.雨雪天，

2、迎賓前，顧客大量擁堵為了避免迎賓時，顧客圍堵情況的發(fā)生，外圍員工在迎賓前15分鐘開始擺放傘袋機，提前給顧客裝好雨傘。4.雨雪天，顧客滑到時將顧客小心扶起，詢問有無大礙，主動致歉，若顧客不適，及時通知主管，帶他就醫(yī)。（2）店內(nèi)1.暴風(fēng)雨天氣，外掛樓梯及VIP門口有大量積水時：首先，告知主管天氣突變，看其他樓層油污異常情況。然后，安排人員清理積水，并迅速在門口鋪上地毯，以免造成賣場內(nèi)積水。2.發(fā)現(xiàn)有形跡可疑人員偷盜商場商品時 發(fā)現(xiàn)后先悄悄的跟在他身后，跟蹤過程中給主管打電話，或?qū)ふ腋浇谋０病?.顧客在接茶時不小心燒到手首先不能推卸責任，要主動關(guān)心、詢問顧客傷情，并及時給主管打電話，如有需要帶顧客

3、就醫(yī)。4.當有人在賣場暈倒時首先不要驚慌，和你身邊的員工一起把人扶到就近的座椅上，慢慢的叫醒他，給他倒一杯溫開水。給主管打電話，待他清醒后，詢問家庭住址，家人聯(lián)系方式，身邊有無急救服用藥等。5.營業(yè)中，手扶梯突然停止首先查看有無顧客損傷，然后尋找停止原因，若是因為有人不小心碰到了電梯開關(guān)，應(yīng)及時通知主管，主管到達后，2人分別站于電梯上下梯口，提醒顧客稍等，電梯上無人時在打開電梯，回復(fù)正常運行。若是其他故障，應(yīng)及時通知電工維修人員，并擺放“維修中”提示牌。6.小孩手夾到手扶梯毛刷處先暫停此層電梯運行，查看孩子傷情，需找孩子家長，通知主管，協(xié)助保安帶孩子就醫(yī)。（3）衛(wèi)生間1.衛(wèi)生間便池堵塞造成大面

4、積積水首先在衛(wèi)生間門口擺放“小心地滑，正在打掃”提示牌，向門口排隊的顧客解釋，敬請諒解，并給顧客指示其他的衛(wèi)生間的位置。安排員工加快工作速度，及時清干地面、墻面的水跡及污跡。通知后勤維修人員維修，若后勤維修人員不能及時達到的，在門板粘貼“暫不使用”提示牌。2.當有顧客物品不慎落入便池內(nèi)暫停此便池使用，在第一時間主動用手或吸塵器幫顧客打撈，安撫顧客情緒，通知上級主管。3.當有大便堵塞小便池時員工帶上防水手套，將大便從小便池中抓出，然后用水反復(fù)沖洗，再用便池刷洗。將地面上的臟污清理干凈后，用吹風(fēng)機吹干，方可使用。4.如大便池不暢通時首先查看感應(yīng)器是否靈敏，如果不是感應(yīng)器的問題，再用吸盤清理便池里面

5、的垃圾，以防內(nèi)部堵塞。5.如遇老年人大便拉于褲子上首先將其攙扶到人少處，幫助他把衣服上的臟污清理干凈，并用烘手機或吹風(fēng)機將其衣服吹干，并幫他穿上衣服，詢問是否還有其他需要。電梯員工工作中突發(fā)事件的應(yīng)對（1）.電梯遇故障電梯正常行駛中，突然發(fā)生失控現(xiàn)象，如超速、沖頂或蹲底。因為顧客不熟悉我們的電梯，更不知道這些專業(yè)知識，所以這樣的時刻，我們電梯司機要首先要保持鎮(zhèn)靜，待電梯停穩(wěn)后，馬上安撫、穩(wěn)定顧客情緒，告訴她們，不要緊張、害怕，我們的電梯是很安全的，請他們稍等片刻，我們馬上通知我們的維修人員來解決。在等候維修人員來的時間里，如果有顧客試圖扒門或情緒不穩(wěn)的，要及時堅決制止，然后溫言好語勸說，扒門的

6、行為時不安全的，我們的維修人員會很快趕來的，可以說些其他話題，來轉(zhuǎn)移他的注意力。維修人員來后，會詢問電梯內(nèi)是否有顧客，如果有顧客，會在電梯機房內(nèi)手動制動控制電梯行駛到某一平層，讓顧客離開。電梯司機則要守好自己的電梯，等待電梯修好后，先試運行幾趟，再正常工作。在試運行期間，要對要乘梯的顧客致歉說，電梯正在檢修，請他改乘其他電梯，謝謝合作。（2）.電梯常見故障如斷電或卡梯專業(yè)技能告訴我們，當電梯突然斷電時，轎箱內(nèi)的應(yīng)急照明燈會立即自動照亮，此時電梯司機應(yīng)告訴乘客不要慌亂，保持鎮(zhèn)靜，并及時清楚地將電梯位置告訴維修人員以便及時獲救，堅決制止顧客自行扒開轎門離開轎廂。結(jié)合我們的工作經(jīng)驗，商場內(nèi)突然斷電的

7、情況甚少，有則也是很短的幾秒時間。當電梯突然斷電時，電梯司機判定后，先告訴顧客，應(yīng)該是停電的緣故，但是這并不會有任何的危險，請大家稍等，這個問題會馬上得到解決的。靜候片刻，如果一段時間后（一般1分鐘），電梯正常運行，在送賓時，要向大家致歉，不好意思，耽誤您的時間，您慢走。如果電梯不能正常運行，電梯內(nèi)的按鍵也全部失效，這時我們就要及時通知維修管理人員。維修人員到來后，還是會會讓里邊的顧客安全離開，才會開始檢修。如果是卡梯的情形，電梯司機要請顧客扶好欄桿，待電梯停穩(wěn)后，先向大家解釋，電梯可能發(fā)生了一些小故障，請大家不要驚慌，我們會馬上通知維修管理人員解決。在此期間要時刻關(guān)注顧客的情緒，發(fā)現(xiàn)有不良情

8、況的，及時給與幫助和開導(dǎo)。（3）.電梯運行中發(fā)生火災(zāi)時如電梯運行中發(fā)生火災(zāi)時，電梯司機和顧客必須保持鎮(zhèn)靜，將電梯內(nèi)的顧客送到離逃生通道最近的樓層，并告知他們逃生方向。之后關(guān)掉照明、風(fēng)扇，打上獨立按鈕等開關(guān)，在電梯門口做好人員疏散，告訴想要乘梯的人，現(xiàn)在乘梯是很危險的。如果自己離火源很近，一邊用電梯內(nèi)的滅火器撲火，并找人撥打消防室電話或按下電梯外的報警按鈕。（4）電梯操縱盤突然有麻電現(xiàn)象 如果電梯操作盤上突然有麻電現(xiàn)象，先判斷究竟是靜電還是真的有麻電，如果確定是麻電，應(yīng)立即就近停車，切斷電源開關(guān)，并向顧客致歉說，電梯有些問題需要檢修，請他們改乘其他電梯，待顧客離開后，通知維修人員進行檢查。（5）

9、.當出現(xiàn)夾包事件時電梯司機在日常工作中要及時提醒拿衣服或帶包的顧客不要靠門太近，我們的司機在工作中也會時刻注意，避免這樣情況的發(fā)生。當客流量大，司機顧忌不到，發(fā)生了這樣的事件時，司機要在電梯停穩(wěn)后，雙手用力把夾包一邊的門往中間拉，請顧客配合小心拉包，包拿出來后，及時向顧客道歉，檢查包有沒有夾壞，如有問題及時通知主管，并拿到售后進行維修。（6）.夾手事件預(yù)防及處理：夾手事件時所有的電梯司機最怕，但往往也是最容易發(fā)生的?？土髁看髸r，特別是寒暑假，商場里的孩子就會大幅增加，乘梯的人也會增多，等候電梯時大家就容易強、擠。特別是孩子好奇心大，家長一個不注意，孩子就會雙手扒在門上，我們在轎廂內(nèi)又看不到電梯

10、外的情況，在電梯到了開門的時候，孩子的手就會順著門的拉開，一起夾進電梯外門的縫隙中。所以在日常工作中，我們的電梯司機都會提醒帶孩子的家長帶孩子在黃線以外等候，注意不要讓孩子離門太近，以免夾手。而電梯內(nèi)的孩子，我們除了提醒，還要時刻關(guān)注著，當孩子的手放在門邊上的時候，輕聲提醒，小心的把小手拿開。當發(fā)生小孩子夾手事件時，無論是在電梯里或是電梯外，我們要把孩子當成我們自己的孩子來疼，首先應(yīng)該查看是否傷到了孩子的筋骨，如有問題，致歉后要及時通知主管帶孩子就醫(yī)，若沒有問題致歉后，應(yīng)好言好語安撫孩子及家長的情緒，并表示如果有什么問題，請及時聯(lián)系我們。（7）當顧客物品不慎墜入電梯轎底時 我們應(yīng)該首先告知顧客物品是可以取出來的。然后立即給主管打電話，通知電工，相互配合取出顧客物品。（8）迎賓前電梯故障，影響迎賓我們在平時工作中，應(yīng)配合電工及時發(fā)現(xiàn)故障，并排除故障。當有些故