1、2014年12月版本：20141215 V160質(zhì)量異議與事故處理模塊是CBS生產(chǎn)制造模塊/質(zhì)量管理下功能模塊之一1 安全環(huán)保以公司現(xiàn)有安全環(huán)保體系為準，此模塊僅作參考本文重點投資項目管理模塊生產(chǎn)制造模塊 質(zhì)量管理采購與供應(yīng)商管理模塊生產(chǎn)制造模塊 能源效率供應(yīng)鏈管理模塊生產(chǎn)制造模塊 裝備維護生產(chǎn)制造模塊 安全環(huán)保1生產(chǎn)制造模塊 生產(chǎn)管理物料管理技術(shù)分析與標準管理OEE管理現(xiàn)場管理啟動管理 生產(chǎn)控制行為安全職業(yè)病預防設(shè)備設(shè)施安全水土保持污染預防控制事故管理自主維護預防性維修 設(shè)備故障管理設(shè)備管理信息化早期管理備件管理銷售預測管理 庫存管理倉儲管理 生產(chǎn)計劃 銷售計劃管理及配送服務(wù) 維修工程管理電

2、機管理電解工序蒸汽工序加熱工序能源業(yè)績管理采購計劃新產(chǎn)品及替代品試用供應(yīng)市場分析 招標、比價、談判 到貨結(jié)算供應(yīng)商準入及評定 物料質(zhì)量產(chǎn)品質(zhì)量 質(zhì)量檢查與監(jiān)督流程和工序改進質(zhì)量異議及事故處理測量體系管理建設(shè)方案合同及計劃管理工程現(xiàn)場管理竣工驗收管理項目評審及立項項目協(xié)同管理資料來源：中鋁業(yè)務(wù)系統(tǒng)1目錄功能模塊綜述主要方法介紹模塊應(yīng)用案例模塊評估2最終狀態(tài)目標質(zhì)量事故實行分類定義和管理；質(zhì)量異議和事故在規(guī)定的期限內(nèi)得到糾正；質(zhì)量事故和質(zhì)量異議持續(xù)下降并且達到業(yè)務(wù)目標；顧客滿意度不斷提高并達到設(shè)定目標。覆蓋范圍：該模塊覆蓋產(chǎn)品制造方、產(chǎn)品使用方、質(zhì)量主管部門模塊負責人（對于主要區(qū)域）：公司級：中國

3、鋁業(yè)質(zhì)量主管部門負責人企業(yè)級：企業(yè)質(zhì)量主管領(lǐng)導擔任廠 級：企業(yè)質(zhì)量主管部門負責人車間級：車間負責人或生產(chǎn)主管班組級：班組長模塊評估和更新企業(yè)級每一年進行一次模塊評價，分廠級每6個月進行一次模塊評價每年對模塊內(nèi)容進行一次更新模塊簡介組織結(jié)構(gòu)和治理關(guān)鍵績效指標績效指標包括結(jié)果指標和管理指標：結(jié)果指標 客戶滿意度 產(chǎn)品質(zhì)量指標管理指標關(guān)鍵質(zhì)量指標合格率質(zhì)量異議及事故問題整改率質(zhì)量異議及事故問題處理及時率通過對質(zhì)量異議與事故實行分類定義和管理，采用質(zhì)量改進工具進行根本原因分析和改進，建立標準的質(zhì)量異議與事故處理流程。并通過回訪客戶征求意見，持續(xù)提高顧客滿意度。質(zhì)量異議與事故處理模塊簡介資料來源：中鋁業(yè)

4、務(wù)系統(tǒng) 中國鋁業(yè)廣西分公司3目錄功能模塊綜述主要方法介紹模塊應(yīng)用案例模塊評估4本頁介紹了質(zhì)量異議與事故處理模塊構(gòu)建方法客戶意見反饋表評估表并結(jié)合實例，介紹了常用的工具事故認定書滿意度調(diào)查問卷1.質(zhì)量異議與事故分類問題解決七步化法流程圖2.質(zhì)量異議與事故糾正與預防3.滿意度度調(diào)查與評價主要方法工具和模塊應(yīng)用總結(jié)資料來源：中國鋁業(yè)廣西分公司5質(zhì)量異議與事故處理模塊的推行按照3步進行目的內(nèi)容處理質(zhì)量異議與事故預防質(zhì)量異議與事故分析原因，制定改善措施制定實施計劃評價現(xiàn)有制度適用性明確質(zhì)量異議與事故的定義與分類現(xiàn)有制度、流程適用性評價按標準整合、更新制度 -質(zhì)量異議與事故分類 -質(zhì)量異議與事故處理流程工

5、具評價表流程圖滿意度調(diào)查問卷問題解決七步化法魚骨圖問題解決七步化法參與人員各級質(zhì)量管理人員推進小組成員交付物質(zhì)量異議與事故分類 滿意度度調(diào)查與評價質(zhì)量異議與事故糾正與預防制度適合性結(jié)論質(zhì)量異議及事故定義、分類質(zhì)量異議與事故處理流程圖用戶走訪和滿意度調(diào)查滿意度分析質(zhì)量改進滿意度跟蹤質(zhì)量異議與事故認定書改善及預防措施TIPs客戶產(chǎn)品生產(chǎn)單位質(zhì)量主管單位問題整改單位客戶產(chǎn)品生產(chǎn)單位質(zhì)量主管單位問題整改單位用戶互訪記錄、 滿意度調(diào)查表滿意度分析、整改實施與反饋客戶意見反饋表滿意度KPI分解問題整改率與處理及時率反饋質(zhì)量異議與事故認定原因分析事故糾正及預防 -制訂改善預防措施TIPs -改善及預防措施實

6、施資料來源：中國鋁業(yè)廣西分公司6現(xiàn)有制度及適用性評價12整合更新制度- 質(zhì)量異議與事故分類- 質(zhì)量異議與事故處理流程對現(xiàn)有制度進行適用性評價質(zhì)量異議與事故分類 對現(xiàn)有的質(zhì)量管理制度根據(jù)標準進行適用性評價，評價后對制度修改的內(nèi)容進行說明。資料來源：中國鋁業(yè)廣西分公司7現(xiàn)有制度及適用性評價12補充或者新建管理制度整合更新制度- 質(zhì)量異議與事故分類- 質(zhì)量異議與事故處理流程質(zhì)量異議與質(zhì)量事故分類明細表項目分類描述涉及范圍質(zhì)量異議一般質(zhì)量異議1、產(chǎn)品不合格率XX%2、客戶提出不影響產(chǎn)品使用的某缺陷或產(chǎn)品服務(wù)內(nèi)容XX工序、XX車間、XX服務(wù)部門重大質(zhì)量異議1、產(chǎn)品不合格率XX%2、客戶提出影響產(chǎn)品使用的

7、某缺陷或產(chǎn)品服務(wù)內(nèi)容XX工序、XX車間、XX科室、XX服務(wù)部門質(zhì)量事故A類質(zhì)量事故1、造成直接經(jīng)濟損失50萬元以上或間接經(jīng)濟損失100萬元以上的2、重大顧客質(zhì)量投訴。XX車間、XX科室、XX部室B類質(zhì)量事故1、凡造成直接經(jīng)濟損失25萬元至50萬元之間的，或間接經(jīng)濟損失50萬元至100萬元之間XX車間、XX科室、C類質(zhì)量事故1、造成直接經(jīng)濟損失1萬元以上（含1萬元）至25萬元以下的，或間接經(jīng)濟損失5萬元以上（含5萬元）50萬以下2.出廠產(chǎn)品一次抽查不合格。 XX車間、XX班組、質(zhì)量異議定義: 產(chǎn)品質(zhì)量或產(chǎn)品服務(wù)不符合客戶預期目標而產(chǎn)生的異議，根據(jù)影響程度分為一般質(zhì)量異議和重大質(zhì)量異議。質(zhì)量事故定

8、義：產(chǎn)品缺陷或其他原因?qū)е鲁隹煽胤秶?，根?jù)影響程度分為A、B、C三類質(zhì)量事故質(zhì)量異議與事故分類根據(jù)適用性評價，對現(xiàn)有制度中的漏項或者缺項進行補充或者新建。完善后的制度需明確質(zhì)量異議與事故的定義，并根據(jù)影響程度進行分類。資料來源：中國鋁業(yè)廣西分公司8對質(zhì)量異議、質(zhì)量事故的處理進行流程化設(shè)計質(zhì)量異議與事故分類客戶投訴問題質(zhì)量部門進行異議及事故認定A類質(zhì)量事故異議事故進行整改質(zhì)量主管部門判斷事故類別B類質(zhì)量事故C類質(zhì)量事故公司質(zhì)量主管部門負責調(diào)查原因分析分廠制定糾正措施并實施跟蹤分廠完成事故報告事故報告上交公司質(zhì)量主管部門存檔廠級質(zhì)量主管部門負責調(diào)查原因分析車間制定糾正措施并實施跟蹤車間完成事故報

9、告事故報告上交廠級質(zhì)量主管部門存檔車間主管負責調(diào)查原因分析班組制定糾正措施并實施跟蹤車間完成事故報告并存檔生產(chǎn)方確認是否使用方進行使用質(zhì)量主管部門進行確認否是整改合格否是現(xiàn)有制度及適用性評價12整合更新制度- 質(zhì)量異議與事故分類- 質(zhì)量異議與事故處理流程資料來源：中國鋁業(yè)廣西分公司9質(zhì)量異議與事故處理模塊的推行按照3步進行目的內(nèi)容處理質(zhì)量異議與事故預防質(zhì)量異議與事故分析原因，制定改善措施制定實施計劃評價現(xiàn)有制度適用性明確質(zhì)量異議與事故的定義與分類現(xiàn)有制度、流程適用性評價按標準整合、更新制度 -質(zhì)量異議與事故分類 -質(zhì)量異議與事故處理流程工具評價表流程圖滿意度調(diào)查問卷問題解決七步化法魚骨圖問題解

10、決七步化法參與人員各級質(zhì)量管理人員推進小組成員交付物質(zhì)量異議與事故分類 滿意度度調(diào)查與評價制度適合性結(jié)論質(zhì)量異議及事故定義、分類質(zhì)量異議與事故處理流程圖用戶走訪和滿意度調(diào)查滿意度分析質(zhì)量改進滿意度跟蹤質(zhì)量異議與事故認定書改善及預防措施TIPs客戶產(chǎn)品生產(chǎn)單位質(zhì)量主管單位問題整改單位質(zhì)量異議與事故認定原因分析事故糾正及預防 -制訂改善預防措施TIPs -改善及預防措施實施客戶產(chǎn)品生產(chǎn)單位質(zhì)量主管單位問題整改單位用戶互訪記錄、 滿意度調(diào)查表滿意度分析、整改實施與反饋客戶意見反饋表滿意度KPI分解問題整改率與處理及時率反饋質(zhì)量異議與事故糾正與預防資料來源：中國鋁業(yè)廣西分公司101對發(fā)生的質(zhì)量異議及事

11、故進行認定事故糾正與預防- 制訂改善預防措施TIPs- 改善及預防措施實施質(zhì)量異議與事故認定3質(zhì)量異議與事故糾正與預防質(zhì)量異議與事故發(fā)生后，由異議發(fā)現(xiàn)方進行填寫，并根據(jù)標準認定屬于異議還是事故。異議發(fā)現(xiàn)方填寫此次異議或事故的情況，根據(jù)不同企業(yè)的標準進行定性原因分析2資料來源：中國鋁業(yè)廣西分公司111生產(chǎn)方對發(fā)生的質(zhì)量異議及事故進行認定事故糾正與預防- 制訂改善預防措施TIPs- 改善及預防措施實施質(zhì)量異議與事故認定3質(zhì)量異議與事故糾正與預防生產(chǎn)方接到投訴后，對投訴進行確認。生產(chǎn)方接到投訴后，對投訴進行確認原因分析2資料來源：中國鋁業(yè)廣西分公司121對發(fā)生的質(zhì)量異議及事故進行認定事故糾正與預防-

12、 制訂改善預防措施TIPs- 改善及預防措施實施3質(zhì)量異議與事故糾正與預防2質(zhì)量異議與事故認定事故原因分析投訴確認后，生產(chǎn)方組織責任相關(guān)人員進行原因分析，并制定對策。責任方通過人、機、料、法、環(huán)、測等方面進行分析資料來源：中國鋁業(yè)廣西分公司131對發(fā)生的質(zhì)量異議及事故進行認定事故糾正與預防- 制訂改善預防措施TIPs- 改善及預防措施實施3質(zhì)量異議與事故糾正與預防2質(zhì)量異議與事故認定事故原因分析投訴確認后，生產(chǎn)方組織責任相關(guān)人員進行原因分析，并制定對策。一般性問題，責任方通過人、機、料、法、環(huán)、測等方面進行分析資料來源：中國鋁業(yè)廣西分公司141對發(fā)生的質(zhì)量異議及事故進行認定質(zhì)量異議與事故認定3

13、質(zhì)量異議與事故糾正與預防對于復雜的問題，運用問題解決七步化內(nèi)的工具，對問題進行分析。事故原因分析2事故糾正與預防- 制訂改善預防措施TIPs- 改善及預防措施實施資料來源：中國鋁業(yè)廣西分公司15對事故進行原因分析并采取糾正措施根據(jù)分析原因設(shè)計制訂整改措施，要明確整改內(nèi)容、負責人、完成期限。事故原因分析12質(zhì)量異議與事故認定3事故糾正與預防- 制訂改善預防措施TIPs- 改善及預防措施實施質(zhì)量異議與事故糾正與預防資料來源：中國鋁業(yè)廣西分公司16實施改善措施 對改善措施進行實施，并對實施過程進行記錄。事故原因分析12質(zhì)量異議與事故認定3事故糾正與預防- 制訂改善預防措施TIPs- 改善及預防措施實

14、施改善措施實施過程記錄表1.改善前2.改善后3.分析與實施4.整體效果照片、文字或圖表照片、文字或圖表質(zhì)量異議與事故糾正與預防資料來源：中國鋁業(yè)廣西分公司1718 對事故進行原因分析并采取糾正措施實施結(jié)束后，將信息反饋給客戶，并由客戶填寫效果確認及意見。事故原因分析質(zhì)量異議與事故認定事故糾正與預防- 制訂改善預防措施TIPs- 改善及預防措施實施整改措施完成后，將信息反饋給客戶，并由客戶對整改效果進行確認，并填寫意見123質(zhì)量異議與事故糾正與預防資料來源：中國鋁業(yè)廣西分公司18質(zhì)量異議與事故處理模塊的推行按照3步進行目的內(nèi)容處理質(zhì)量異議與事故預防質(zhì)量異議與事故分析原因，制定改善措施制定實施計劃

15、評價現(xiàn)有制度適用性明確質(zhì)量異議與事故的定義與分類現(xiàn)有制度、流程適用性評價按標準整合、更新制度 -質(zhì)量異議與事故分類 -質(zhì)量異議與事故處理流程工具評價表流程圖滿意度調(diào)查問卷問題解決七步化法魚骨圖問題解決七步化法參與人員各級質(zhì)量管理人員推進小組成員交付物質(zhì)量異議與事故分類 滿意度度調(diào)查與評價制度適合性結(jié)論質(zhì)量異議及事故定義、分類質(zhì)量異議與事故處理流程圖用戶走訪和滿意度調(diào)查滿意度分析質(zhì)量改進滿意度跟蹤質(zhì)量異議與事故認定書改善及預防措施TIPs客戶產(chǎn)品生產(chǎn)單位質(zhì)量主管單位問題整改單位客戶產(chǎn)品生產(chǎn)單位質(zhì)量主管單位問題整改單位用戶互訪記錄、 滿意度調(diào)查表滿意度分析、整改實施與反饋客戶意見反饋表滿意度KPI

16、分解問題整改率與處理及時率反饋質(zhì)量異議與事故糾正與預防質(zhì)量異議與事故認定原因分析事故糾正及預防 -制訂改善預防措施TIPs -改善及預防措施實施資料來源：中國鋁業(yè)廣西分公司19用戶走訪與滿意度調(diào)查12客戶滿意度調(diào)查與評價質(zhì)量改進通過走訪客戶進行滿意度評價滿意度分析3滿意度跟蹤4 通過走訪客戶、進行滿意度調(diào)查，結(jié)合歷史生產(chǎn)數(shù)據(jù)，找出客戶不滿意的關(guān)鍵項，再進行原因分析、整改，并進行整改效果評價。以此到達持續(xù)提高客戶滿意度的要求。走訪客戶客戶滿意度調(diào)查歷史生產(chǎn)數(shù)據(jù)客戶滿意度評價排序找出不滿意關(guān)鍵項關(guān)鍵項原因分析制訂整改措施實施整改措施整改效果NOYES客戶投訴資料來源：中國鋁業(yè)廣西分公司20用戶走訪

17、與滿意度調(diào)查12質(zhì)量改進設(shè)計滿意度調(diào)查表滿意度分析3滿意度調(diào)查表的內(nèi)容，一般包含產(chǎn)品、服務(wù)兩個主要內(nèi)容。滿意度跟蹤41、傾聽客戶聲音：客戶關(guān)心什么？哪些是影響客戶行為的關(guān)鍵因素？2、發(fā)現(xiàn)服務(wù)問題：客戶哪些地方不滿意？其覆蓋面和嚴重程度如何？是否需要改進？不滿意的原因是什么？3、評估服務(wù)績效：服務(wù)各環(huán)節(jié)所涉及的相關(guān)部門和人員表現(xiàn)怎樣？滿意度評價的作用客戶滿意度調(diào)查與評價資料來源：中國鋁業(yè)廣西分公司21用戶走訪與滿意度調(diào)查12質(zhì)量改進通過走訪客戶進行滿意度調(diào)查滿意度分析3 通過走訪客戶，發(fā)放滿意度調(diào)查表，并進行統(tǒng)計，找出客戶不滿意項目。滿意度跟蹤42022/7/252022/7/252022/7/

18、252022/7/252022/7/252022/7/252022/7/252022/7/252022/7/252022/7/252022/7/252022/7/252022/7/252022/7/252022/7/252022/7/252022/7/252022/7/252022/7/252022/7/252022/7/252022/7/252022/7/252022/7/252022/7/252022/7/252022/7/252022/7/252022/7/252022/7/252022/7/252022/7/252022/7/252022/7/25客戶滿意度調(diào)查統(tǒng)計結(jié)果滿意客戶滿意度調(diào)

19、查與評價資料來源：中國鋁業(yè)廣西分公司2212質(zhì)量改進進行分析，并確定改善目標3針對不滿意項，查找歷史數(shù)據(jù)，進行分析，并確定目標滿意度跟蹤4用戶走訪與滿意度調(diào)查滿意度分析客戶滿意度調(diào)查與評價2022/7/252022/7/252022/7/252022/7/252022/7/252022/7/252022/7/252022/7/252022/7/252022/7/252022/7/252022/7/252022/7/252022/7/252022/7/252022/7/252022/7/252022/7/252022/7/252022/7/252022/7/252022/7/252022/7/2

20、52022/7/252022/7/252022/7/252022/7/252022/7/252022/7/252022/7/252022/7/252022/7/252022/7/252022/7/25客戶滿意度調(diào)查統(tǒng)計結(jié)果滿意不滿意項歷史缺陷數(shù)據(jù)改進目標滿意度基準滿意度目標外包裝1083077%90%不滿意項歷史反饋時間統(tǒng)計改進目標滿意度基準滿意度目標問題反饋速度3天1天75%90%2022/7/252022/7/252022/7/252022/7/252022/7/252022/7/25產(chǎn)品外包裝歷史數(shù)據(jù)分析產(chǎn)品外包裝客戶滿意度目標投訴反饋速度歷史數(shù)據(jù)分析投訴反饋速度客戶滿意度目標資料來源：

21、中國鋁業(yè)廣西分公司2312質(zhì)量改進根據(jù)調(diào)查結(jié)果進行分析3根據(jù)調(diào)查結(jié)果，利用滿意度-影響力交叉矩陣圖，對每一項評價進行分析滿意度跟蹤4用戶走訪與滿意度調(diào)查滿意度分析優(yōu)先改進競爭優(yōu)勢保持現(xiàn)狀等待觀察滿意度影響程度與我公司合作的總體滿意度產(chǎn)品的整體技術(shù)性能產(chǎn)品穩(wěn)定性、兼容性產(chǎn)品說明書的實用性產(chǎn)品安裝調(diào)試的便捷性產(chǎn)品的包裝、外觀造型我公司生產(chǎn)周期和交貨期產(chǎn)品的性價比如何產(chǎn)品出現(xiàn)問題后的處理流程業(yè)務(wù)人員的態(tài)度的總體滿意度問題投訴反饋速度問題投訴解決率業(yè)務(wù)人員專業(yè)性維修產(chǎn)品的返回速度123456789698123445710111213141314121011客戶滿意度調(diào)查與評價資料來源：中國鋁業(yè)廣西分公

22、司2412質(zhì)量改進根據(jù)調(diào)查結(jié)果進行分析3根據(jù)調(diào)查結(jié)果，找出客戶不滿意的項目為：1、產(chǎn)品包裝、外觀造型2、問題投訴反饋速度再利用5個為什么等工具找出根本原因及對策滿意度跟蹤4用戶走訪與滿意度調(diào)查滿意度分析1、為什么產(chǎn)品包裝、外觀造型不滿意？到貨后外包裝出現(xiàn)破損2、為什么外包裝出現(xiàn)破損？從倉庫發(fā)出未破損，在運輸途中破損3、為什么運輸途中出現(xiàn)破損？包裝達不到要求4、為什么包裝不達標？紙箱厚度不夠1、為什么客戶對問題投訴反饋速度不滿意？廠家對問題反饋時間長2、為什么反饋時間長？客戶反應(yīng)問題未及時傳達到相應(yīng)部門3、為什么未及時傳到到相應(yīng)部門？沒有規(guī)定時間期限4、為什么沒有規(guī)定時間期限？沒有標準制度對策：

23、建立客戶問題投訴反饋處理的標準制度對策：采用厚度達標的紙箱進行包裝客戶滿意度調(diào)查與評價資料來源：中國鋁業(yè)廣西分公司25用戶走訪與滿意度調(diào)查12質(zhì)量改進根據(jù)分析的根本原因進行制定整改對策并加以實施滿意度分析3 根據(jù)分析制定措施，并制定措施整改實施TIPS，標注負責人、整改時間，并加以實施。滿意度跟蹤42022/7/251周2周3周4周5周2022/7/252022/7/252022/7/25王五建立客戶問題投訴反饋處理的標準制度李四 采用厚度達標的紙箱進行包裝張三采購厚度達標的紙箱客戶滿意度調(diào)查與評價資料來源：中國鋁業(yè)廣西分公司26用戶走訪與滿意度調(diào)查12質(zhì)量改進進行滿意度跟蹤滿意度分析3滿意度

24、跟蹤4改善措施實施后，針對客戶進行反饋客戶意見反饋表尊敬的XX客戶，根據(jù)您上次反饋問題： 1、外包裝出現(xiàn)破損 2、問題投訴反饋時間較長。我單位具體整改如下：原因分析： 1、外包裝紙箱厚度不夠。2、未標準化問題反饋處理制度。整改措施：根據(jù)上述分析，我單位采取以下整改措施：1、采用更厚的紙箱進行包裝2、建立客戶問題投訴反饋處理的標準制度所有措施已于7月30日全部完成。 單位簽名：張三 2014年07月30日整改效果及驗證：根據(jù)后續(xù)跟蹤，整改效果良好。 客戶簽名：趙七 2014年08月05日客戶滿意度調(diào)查與評價資料來源：中國鋁業(yè)廣西分公司27用戶走訪與滿意度調(diào)查12質(zhì)量改進進行滿意度記錄滿意度分析3

25、滿意度跟蹤4 每次處理完客戶投訴后，都要填寫質(zhì)量異議與事故處理記錄，以便于對問題整改率和整改及時率進行統(tǒng)計?？蛻魸M意度調(diào)查與評價資料來源：中國鋁業(yè)廣西分公司28用戶走訪與滿意度調(diào)查12質(zhì)量改進對KPI進行分解滿意度分析3滿意度跟蹤4對客戶滿意度進行分解，分解到可執(zhí)行的層次，一般按照下述方法進行分解?？蛻魸M意度調(diào)查與評價客戶滿意度分項1分解措施1分項2分項3分解措施2分解措施3分解措施1分解措施2分解措施3分解措施1分解措施2分解措施3廠級車間級員工級資料來源：中國鋁業(yè)廣西分公司29用戶走訪與滿意度調(diào)查12質(zhì)量改進跟蹤滿意度、整改率、及時率滿意度分析3滿意度跟蹤4對客戶滿意度、問題整改率、整改及

26、時率進行統(tǒng)計。2022/7/252022/7/252022/7/252022/7/252022/7/257/25/20227/25/20227/25/20222022/7/252022/7/252022/7/252022/7/252022/7/252022/7/25客戶滿意度KPI跟蹤(%)2022/7/252022/7/252022/7/257/25/20222022/7/257/25/20222022/7/257/25/20222022/7/252022/7/252022/7/252022/7/252022/7/25投訴整改率KPI跟蹤(%)整改及時率KPI跟蹤(%)2022/7/2520

27、22/7/252022/7/252022/7/252022/7/252022/7/257/25/20222022/7/252022/7/252022/7/252022/7/257/25/20227/25/2022客戶滿意度調(diào)查與評價資料來源：中國鋁業(yè)廣西分公司30目錄功能模塊綜述主要方法介紹模塊應(yīng)用案例模塊評估31團隊組建12前期準備知識準備和培訓建立質(zhì)量異議及事故處理團隊，明確成員及各自職責進行模塊自評3組長：向勤指導：姜潮陽 嚴發(fā)明組員：李智、黃喜娥、張紅英、鮑穎、龔坤榮、孟凡偉、岑永飛、黃雁超、蘇春、梁東、盧桂格、周志春、1、組長：負責推進質(zhì)量異議及事故處理模塊工作的開展，召集會議、審定

28、計劃實施，同時制定相應(yīng)的激勵政策；2、指導：負責協(xié)助、幫助小組使活動開展有效，同時，指導小組使用運營轉(zhuǎn)型工具，分析、診斷、解決問題等；3、組員：負責模塊試點的診斷、設(shè)計和實施，資料收集、整理團隊職責團隊成員啟動會資料來源：廣西中鋁炭素有限公司32團隊組建12前期準備知識準備和培訓進行知識準備進行模塊自評3開展培訓學員滿意度調(diào)查培訓教程資料來源：廣西中鋁炭素有限公司33團隊組建12前期準備知識準備和培訓進行知識準備進行模塊自評3炭素公司質(zhì)量異議與事故處理流程培訓。資料來源：廣西中鋁炭素有限公司34團隊組建12前期準備知識準備和培訓進行模塊自評3框架要素基礎(chǔ)（1分）先進（3分）一流（5分）打分運營

29、系統(tǒng)管理制度、流程有質(zhì)量異議與事故處理管理制度、流程和事故分類清晰、客觀的分類標準，并有更新每年評估，更新周期不超過2年1.5事故糾正和預防對事故進行原因分析并采取糾正措施采用“5個為什么”、”魚骨圖“等工具進行事故根本原因分析改進，1周內(nèi)完成分析，30天內(nèi)落實所有改進舉措1周內(nèi)不能完成分析的需要使用”8步現(xiàn)場改善方法“、“持續(xù)改進項目執(zhí)行流程”等工具進行詳細分析和說明1.3顧客滿意度調(diào)查組織客戶回訪征求建議，顧客滿意度達到設(shè)定目標主動回訪客戶征求建議改進質(zhì)量，顧客滿意度相比上個階段提高并達到設(shè)定目標有可操作的顧客滿意度調(diào)查方案，并開展調(diào)查工作；依據(jù)顧客反饋意見持續(xù)改進質(zhì)量，顧客滿意度達到設(shè)定

30、目標并持續(xù)提高1.8管理架構(gòu)KPI基線及目標、KPI分解有質(zhì)量異議及事故處理的KPI,設(shè)定基線及改進目標并且跟蹤，有原始數(shù)據(jù)支持選有合適的KPI；KPI分解到崗位并且跟蹤，在考核期內(nèi)有明顯改善分析KPI波動原因，能采取適宜措施改進。關(guān)注區(qū)域得到持續(xù)優(yōu)化0.8業(yè)績對話、績效管理有針對質(zhì)量異議及事故處理的業(yè)績對話和績效管理制度可視化且能有效執(zhí)行能及時協(xié)調(diào)解決質(zhì)量異議及事故處理開展過程中存在的各種問題2.5理念能力員工理念、技術(shù)能力矩陣員工具備質(zhì)量異議及事故處理的基本能力。建立員工質(zhì)量異議及事故處理理念、技術(shù)能力矩陣調(diào)查表，分類分析存在差距原因，設(shè)計培訓方案分析每個員工存在差距原因，設(shè)計培訓方案，跟

31、蹤矩陣變化情況，及時調(diào)整培訓方案1.2培訓教材；計劃，培果有單點教程或教材，開展培訓工作有針對性的質(zhì)量異議及事故處理單點教程、培訓教材，設(shè)定了合理的培訓計劃，并對培訓效果進行跟蹤根據(jù)質(zhì)量異議及事故處理技術(shù)能力矩陣表和現(xiàn)場實際需求，有針對性地編制單點教程、培訓教材，并開展定期培訓，落實培訓效果。使員工能力持續(xù)上升，能達到熟練掌握程度1.1采用質(zhì)量異議與事故處理模塊的評估體系對現(xiàn)狀的評判資料來源：廣西中鋁炭素有限公司35團隊組建12前期準備知識準備和培訓進行模塊自評3采用質(zhì)量異議與事故處理模塊的評估體系對現(xiàn)狀的評判根據(jù)打分表繪制雷達圖資料來源：廣西中鋁炭素有限公司36現(xiàn)有制度適用性評價1整合更新制

32、度- 質(zhì)量異議與事故分類對質(zhì)量管理制度進行適用性評價2質(zhì)量異議與事故分類現(xiàn)有質(zhì)量管理制度適用性評價表序號文件名稱評估標準需修改內(nèi)容備注清晰、客觀的質(zhì)量異議與事故分類標準可操作的質(zhì)量異議與事故處理流程、管理制度制度每年評估，更新周期不超過2年1中鋁廣西分公司質(zhì)量管理實施細則僅涉及采購產(chǎn)品和銷售產(chǎn)品的質(zhì)量異議，未涉及炭素公司內(nèi)部產(chǎn)品質(zhì)量異議。僅涉及廣西分公司層面的事故分類，未涉及質(zhì)量異議分類，且未涉及炭素公司進行分類。 2011年制定公司文件2碳素廠生產(chǎn)組織控制制度沒有涉及沒有涉及2013年制定并評估1、制定清晰標準的質(zhì)量異議與事故分類標準2、建立質(zhì)量異議與事故處理流程碳素廠制度1、根據(jù)當前制度適

33、用性評價，分公司有質(zhì)量異議與事故定義和處理流程，但是未涉及碳素廠的質(zhì)量異議和事故定義與處理；2、碳素內(nèi)部的碳素廠生產(chǎn)組織控制制度中，未對質(zhì)量異議與事故進行分類，也沒有相應(yīng)的處理流程，因此需要新建關(guān)于質(zhì)量異議與事故處理的制度。針對質(zhì)量管理制度，按照評價標準進行評價資料來源：廣西中鋁炭素有限公司37現(xiàn)有制度適用性評價1對質(zhì)量異議及事故進行定義與分類2質(zhì)量異議與事故分類質(zhì)量異議與事故定義質(zhì)量異議:經(jīng)成型工序人員檢查判定為合格的生塊，在進入焙燒庫房后經(jīng)焙燒工序人員檢查判定為不合格的情形 。質(zhì)量事故：成型工序生產(chǎn)生陽極合格率不滿足要求的情況。項目分類描述處理范圍質(zhì)量異議一般質(zhì)量異議焙燒工序判定的日不合格

34、生陽極總量小于10塊稱為一般質(zhì)量異議事件焙燒、成型重大質(zhì)量異議焙燒工序判定的日不合格生陽極總量超過10塊（含10塊）或超過6塊（含6塊）為同類型廢塊稱為重大質(zhì)量異議焙燒、成型、生產(chǎn)控制中心質(zhì)量事故A類質(zhì)量事故造成生陽極外觀不合格超過50塊/班（含50塊/班）的稱為較大質(zhì)量事故公司領(lǐng)導、控制中心、制造車間、設(shè)備科、檢修車間B類質(zhì)量事故造成生陽極外觀不合格為2 050塊/班（含20塊/班）或連續(xù)10塊以上（含10塊）為同類型廢塊的稱為一般質(zhì)量事故制造車間、控制中心、設(shè)備科C類質(zhì)量事故造成生陽極外觀不合格為1520塊/班（含15塊/班）或連續(xù)6塊以上（含6塊，月生產(chǎn)開班除外）為同類型廢塊的稱為輕微質(zhì)

35、量事故成型班組、制造車間質(zhì)量異議與事故分類整合更新制度- 質(zhì)量異議與事故分類資料來源：廣西中鋁炭素有限公司38現(xiàn)有制度適用性評價1質(zhì)量異議與事故分類整合更新制度整合更新制度- 質(zhì)量異議與事故分類2 根據(jù)評價表內(nèi)容，新建炭素公司質(zhì)量異議與事故管理制度，制度應(yīng)包含以下四點：1、對質(zhì)量異議的定義；2、對質(zhì)量事故的定義；3、質(zhì)量異議及事故的處理程序；4、制度更行的時間1234資料來源：廣西中鋁炭素有限公司39事故原因分析12事故糾正預防- 制訂改善預防措施TIPS- 改善預防措施實施質(zhì)量異議與事故認定3質(zhì)量異議與事故糾正與預防質(zhì)量異議與事故發(fā)生后，焙燒車間填寫質(zhì)量異議與事故認定書，對情況進行說明。發(fā)生

36、質(zhì)量異議及事故時，客戶填寫質(zhì)量異議與事故認定書資料來源：廣西中鋁炭素有限公司40接到客戶投訴后，生產(chǎn)方進行投訴確認。發(fā)生質(zhì)量異議及事故時，客戶填寫質(zhì)量異議與事故認定書事故原因分析12事故糾正預防- 制訂改善預防措施TIPS- 改善預防措施實施質(zhì)量異議與事故認定3質(zhì)量異議與事故糾正與預防資料來源：廣西中鋁炭素有限公司41對發(fā)生的質(zhì)量異議及事故進行認定責任確認完畢后，責任單位從人、機、料、法、環(huán)、測等方面進行分析原因，并制定相應(yīng)對策事故原因分析12事故糾正預防- 制訂改善預防措施TIPS- 改善預防措施實施質(zhì)量異議與事故認定3質(zhì)量異議與事故糾正與預防資料來源：廣西中鋁炭素有限公司42事故原因分析1

37、2制定改善預防措施TIPS質(zhì)量異議與事故認定3質(zhì)量異議與事故糾正與預防事故糾正預防- 制訂改善預防措施TIPS- 改善預防措施實施針對分析原因，制定措施實施TIPS。明確實施內(nèi)容、責任人、整改完成期限。資料來源：廣西中鋁炭素有限公司43事故原因分析12改善預防措施實施質(zhì)量異議與事故認定3質(zhì)量異議與事故糾正與預防1、增大吸水管路2、更換吸水膠管3、制定巡檢標準4、開展質(zhì)量培訓事故糾正預防- 制訂改善預防措施TIPS- 改善預防措施實施資料來源：廣西中鋁炭素有限公司44記錄措施實施過程分析：1.吸水管易堵 2.吸水管以損壞實施1.加粗吸水管路實施2.更換吸水管碳碗積水碳碗干凈無積水對實施過程進行記

38、錄改善措施實施過程記錄表1.改善前2.改善后3.分析與實施4.整體效果1、通過整改后，跟蹤3個班，均未出現(xiàn)碳碗積水，說明整改有效。事故原因分析12質(zhì)量異議與事故認定3質(zhì)量異議與事故糾正與預防事故糾正預防- 制訂改善預防措施TIPS- 改善預防措施實施資料來源：廣西中鋁炭素有限公司45進行改善措施確認、評估所有措施實施完后，由專人確認、評估后，進行簽字。事故原因分析12質(zhì)量異議與事故認定3質(zhì)量異議與事故糾正與預防事故糾正預防- 制訂改善預防措施TIPS- 改善預防措施實施資料來源：廣西中鋁炭素有限公司46將整改信息反饋給客戶將實施記錄過程記錄表發(fā)給客戶，由客戶對整改信息進行確認，并對處理結(jié)果進行

39、評價質(zhì)量異議與事故認定書填寫單位焙燒車間發(fā)生時間2014.06.06 13：40定性()一般異議 ：不合格塊10塊/天 ( )重大異議 ：不合格塊10塊/或同類廢塊6塊/天 ( )A類質(zhì)量事故：生陽極不合格50塊/班( )B類質(zhì)量事故：生陽極不合格20-50塊/班或同類廢塊連續(xù)出現(xiàn)10塊/班( )C類質(zhì)量事故：生陽極不合格15-19塊/班或同類廢塊連續(xù)出現(xiàn)6塊/班情況說明說明： 6月6日白班，成型工序送來的生塊，出現(xiàn)碳碗積水，據(jù)統(tǒng)計，共出現(xiàn)8塊，為零點班生產(chǎn)的塊填寫人：岑永飛 填寫時間：2014.06.06圖片：無情況確認確認說明：經(jīng)現(xiàn)場確認，出現(xiàn)8塊生塊碳碗積水，情況屬實。確認人：孟凡偉 確

40、認時間：2014.06.06處理及預防人 機 料 法 環(huán) 測 其他1.人：調(diào)整不及時 措施：建立巡檢制度和評價標準2.機：吸水管路易堵 措施：增大吸水管路或增加過濾3.料：吸水管路易損壞 措施：更換更加耐用的吸水膠管4. 措施： 5. 措施： 6. 措施： 7. 措施： 填寫人：孟凡偉 填寫時間：2014.06.07客戶確認您對本次處理情況是否滿意：滿意 不滿意填寫人：岑永飛 填寫時間：2014.07.01客戶建議無事故原因分析12質(zhì)量異議與事故認定3質(zhì)量異議與事故糾正與預防事故糾正預防- 制訂改善預防措施TIPS- 改善預防措施實施資料來源：廣西中鋁炭素有限公司47用戶走訪與滿意度調(diào)查12客

41、戶滿意度質(zhì)量改進通過走訪客戶進行滿意度調(diào)查滿意度分析3 產(chǎn)品生產(chǎn)方通過走訪客戶，進行滿意度調(diào)查、用戶互訪調(diào)查。4炭素公司用戶互訪記錄表來訪單位陽極制造車間 來訪人員孟凡偉 被訪單位陽極制造車間 被訪人員岑永飛、班實 1、生陽極質(zhì)量正常。存在問題：1、生陽極最后一個碳碗有水 記錄人：岑永飛 2014年07月13日 1、碳碗積水問題，車間已經(jīng)和設(shè)備科進行討論，將改造吹水裝置，將吹水方式改為吸水方式，本月生產(chǎn)完后進行改造。改造后將有效避免碳碗積水。2、車間已要求班組加強巡檢，避免碳碗積水等廢塊進入焙燒庫房。 簽名：孟凡偉 2014年07月13日整改效果及驗證整改效果較好，無積水 簽名：岑永飛 201

42、4年08月01 日滿意度跟蹤資料來源：廣西中鋁炭素有限公司48用戶走訪與滿意度調(diào)查12客戶滿意度質(zhì)量改進編制客戶意見投訴表，對客戶意見進行收集滿意度分析3客戶對產(chǎn)品質(zhì)量或服務(wù)存在不滿意時，填寫客戶意見投訴單進行反饋。4滿意度跟蹤資料來源：廣西中鋁炭素有限公司49用戶走訪與滿意度調(diào)查12客戶滿意度質(zhì)量改進針對客戶不滿意項，尋找內(nèi)部問題滿意度分析3根據(jù)調(diào)查結(jié)果，顧客不滿意項為：1、產(chǎn)品理化指標針對產(chǎn)品理化指標不滿意，分析歷史質(zhì)量數(shù)據(jù)，找出需要具體關(guān)注的質(zhì)量波動項。4生陽極理化指標缺陷與顧客滿意度統(tǒng)計表序號維度評價方式分析1-6月產(chǎn)量（塊）1-6月數(shù)量(塊)1-6月比例（%）顧客滿意度下降（%）目標

43、（%）1冷料生塊檢查焙燒過檢每增加0.02%，顧客滿意度下降1%40802180.0441 2.21 12孔間裂紋填碳碗檢查每增加0.02%，顧客滿意度下降1%120.0294 1.47 13粘料填碳碗檢查每增加0.02%，顧客滿意度下降1%260.0637 3.19 14碳碗積水填碳碗每增加0.2%，顧客滿意度下降1%2400.5882 2.94 15外觀異常填碳碗檢查每增加0.02%，顧客滿意度下降1%720.1765 8.82 06超高卡解組機每增加0.005%，顧客滿意度下降1%40.0098 1.96 07偏低電解反饋每增加0.005%，顧客滿意度下降1%40.0098 1.96 0

44、8粗糙填碳碗檢查每增加0.01%，顧客滿意度下降1%120.0294 2.94 19底部松散編組裝爐檢查每增加0.01%，顧客滿意度下降1%70.0172 1.72 010表面粘焦嚴重出爐、清塊、檢查每增加0.5%，顧客滿意度下降1%3000.7353 1.47 0顧客滿意度40802695-72.80%95.00%滿意度跟蹤資料來源：廣西中鋁炭素有限公司50用戶走訪與滿意度調(diào)查12客戶滿意度質(zhì)量改進根據(jù)分析確定顧客滿意度目標滿意度分析3根據(jù)調(diào)查結(jié)果，2014年1-6月，因生陽極理化指標不合格，導致顧客滿意度基準為72.80%，根據(jù)目標分析，因理化指標不合格導致的顧客滿意度目標設(shè)定為95%。4

45、滿意度跟蹤2022/7/252022/7/25資料來源：廣西中鋁炭素有限公司51用戶走訪與滿意度調(diào)查12客戶滿意度質(zhì)量改進找出優(yōu)先改進項滿意度分析3 根據(jù)滿意度影響力交叉矩陣圖，將質(zhì)量波動項目納入該圖，并找出優(yōu)先改進項。4滿意度跟蹤冷料孔間裂紋粘料碳碗積水外觀異常超高偏低粗糙底部松散表面粘焦嚴重12345678910優(yōu)先改進競爭優(yōu)勢保持現(xiàn)狀等待觀察滿意度影響程度低高小料來源：廣西中鋁炭素有限公司52用戶走訪與滿意度調(diào)查12客戶滿意度質(zhì)量改進制定質(zhì)量改進TIPS滿意度分析3滿意度跟蹤4針對優(yōu)先改進項進行分析，并制定整改TIPS并加以實施資料來源：廣西中鋁炭素有限公司53

46、用戶走訪與滿意度調(diào)查12客戶滿意度質(zhì)量改進進行改進措施實施滿意度分析3滿意度跟蹤4措施實施班組根據(jù)巡檢標準進行巡檢技術(shù)員每月進行統(tǒng)計、考核編制單點教程資料來源：廣西中鋁炭素有限公司54用戶走訪與滿意度調(diào)查12客戶滿意度質(zhì)量改進進行滿意度跟蹤滿意度分析34 改善措施實施后，將整改信息反饋給客戶，由客戶對整改效果及整改后滿意度進行評價。廣西中鋁炭素有限公司客戶意見投訴單投訴單位隆林鋁廠 投訴時間2014.08.03 投訴信息地址：廣西省平果縣廣西中鋁炭素有限公司市場部 聯(lián)系人：陽培龍 郵編：531400 電話： 郵箱：情況說明說明：貴公司焙燒塊出現(xiàn)側(cè)表面粘焦的情況，影響我公司使用。填寫單位：隆林鋁

47、廠 填寫時間：2014.08.03圖片：無情況確認確認說明：經(jīng)確認，側(cè)表面出現(xiàn)粘焦，情況屬實。確認人：陽培龍 確認時間：2014.08.04處理及預防人 機 料 法 環(huán) 測 其他1. 法：瀝青量調(diào)整不及時 措施：規(guī)范生塊檢查制度和評價標準 2. 機：成型機負載率偏低 措施：對更換模具進行標準化3. 措施：4. 措施：5. 措施：填寫人：李智 填寫時間：2014.08.04客戶確認您對本次處理情況是否滿意：滿意 不滿意填寫單位：隆林鋁廠 填寫時間：2014.08.09客戶建議無滿意度跟蹤-整改滿意度-KPI分解-問題整改率及及時率跟蹤資料來源：廣西中鋁炭素有限公司55用戶走訪與滿意度調(diào)查12客戶

48、滿意度質(zhì)量改進進行滿意度跟蹤滿意度分析3 每次投訴處理完成后，需填寫質(zhì)量異議與事故處理記錄表，對整改率和整改及時率進行統(tǒng)計。廣西中鋁炭素有限公司質(zhì)量異議與事故處理記錄序號投訴單位投訴時間投訴原因定性確認時間確認人反饋時間整改完成時間是否整改有效是否及時1焙燒車間2014.05.21生塊出現(xiàn)裂紋一般異議2014.05.21孟凡偉2014.05.212014.05.21是是2焙燒車間2014.06.06生塊碳碗積水一般異議2014.06.06孟凡偉2014.06.062014.06.25是是3隆林鋁廠2014.08.03焙燒塊側(cè)部粘料一般異議2014.08.04陽培龍2014.08.042014.

49、08.07是是滿意度跟蹤-整改滿意度-KPI分解-滿意度、問題整改率、處理及時率跟蹤4資料來源：廣西中鋁炭素有限公司56用戶走訪與滿意度調(diào)查12客戶滿意度質(zhì)量改進進行KPI分解，確保效果滿意度分析3滿意度跟蹤-整改滿意度-KPI分解-滿意度、問題整改率、處理及時率跟蹤4客戶滿意度95%碳碗積水10塊/月孔間裂紋1塊/月粘料2塊/月表面結(jié)焦10塊/月外觀異常（棒孔）0塊/月吸水裝置改造按生塊檢查標準進行巡檢按生塊檢查標準進行巡檢按生塊檢查標準進行巡檢按生塊檢查標準進行巡檢更換模具安裝合格率100%控制瀝青儲槽溫度200每季度更換噴涂架專人指導安裝棒孔啟動前檢查棒孔安裝準確性點檢 20%班組 10

50、%點檢 15%班組 5%班組 10%班組 5%點檢 5%班組 10%點檢 15% 班組 5%技術(shù)員 30%技術(shù)員 20%技術(shù)員 15%技術(shù)員 15% 點檢員 20% 主任 100% 為確保KPI能夠得到持續(xù)優(yōu)化，需對KPI進行分解，具體分解到個人可執(zhí)行的層面。資料來源：廣西中鋁炭素有限公司57用戶走訪與滿意度調(diào)查12客戶滿意度質(zhì)量改進進行滿意度跟蹤滿意度分析32022/7/257/25/20227/25/20227/25/20227/25/20227/25/20227/25/20227/25/20227/25/20222022/7/257/25/20227/25/20227/25/20227/

51、25/20222022/7/252022/7/252022/7/252022/7/252022/7/252022/7/252022/7/252022/7/25對客戶滿意度、投訴整改率、整改及時率進行跟蹤，實時跟蹤客戶滿意度客戶滿意度KPI跟蹤(%)滿意度跟蹤-整改滿意度-KPI分解-滿意度、問題整改率、處理及時率跟蹤7/25/20227/25/20222022/7/257/25/20227/25/20227/25/20227/25/20222022/7/257/25/20222022/7/252022/7/257/25/20222022/7/252022/7/252022/7/252022/7/252022/7/252022/7/252022/7/257/25/20222022/7/252022/7/252022/7/257/25/20227