1、我國醫(yī)患溝通現(xiàn)狀及對策【摘要】：醫(yī)患關系是社會關系的組成部分，是醫(yī)療實踐活動中最基本的人際關 系，它隨著醫(yī)學模式的發(fā)展，不斷發(fā)生新的變化。近年來，我國醫(yī)患關系較為緊 張，醫(yī)患矛盾頻發(fā)，這不僅使患者及家屬感到不滿，也對醫(yī)院正常秩序和醫(yī)生執(zhí) 業(yè)環(huán)境形成不良影響，更是阻礙醫(yī)學發(fā)展、人民健康水平提高的社會問題。目前 我國經(jīng)濟正沿著市場化的軌跡發(fā)展，醫(yī)療制度改革也在深入進行，這對構(gòu)建和諧 醫(yī)患關系提出了新的挑戰(zhàn)和考驗。而和諧醫(yī)患關系的構(gòu)建中，良好的醫(yī)患溝通是 基礎。本文將從中國醫(yī)患溝通現(xiàn)狀出發(fā)分析問題，希望能總結(jié)提出有效的對策建 議。【關鍵詞】醫(yī)患溝通 醫(yī)患關系 現(xiàn)狀 原因 對策、中國的醫(yī)患溝通1、醫(yī)患

2、關系和醫(yī)患溝通的定義醫(yī)恚關系圈圈注互相唳引單向謳擇互祖排斥單向排斥.如B. C： D代表醫(yī)者卜、B、C , D 代表患者列寧指出：“人們在生產(chǎn)人類必需的產(chǎn)品時彼此所發(fā)生的關系，是以生產(chǎn)力 的發(fā)展為轉(zhuǎn)移的。所以，社會生活中的一切現(xiàn)象，人類的意向、觀念和法律，都 是由這種關系來解釋的”【1】。在人類 發(fā)展的歷史過程中，隨著社會生產(chǎn)力 水平的提高和醫(yī)學科技的進步，部分 人逐漸從一般的社會生產(chǎn)中分離出來， 利用自己所掌握的醫(yī)療技術(shù)和所擁有 的醫(yī)療手段專門從事醫(yī)療活動，解決 人們的疾病與健康問題，形成了特定 的醫(yī)學職業(yè)。進而，人們在物緣性交 往的基礎上，逐漸形成了醫(yī)、患交往 的醫(yī)患關系。所謂狹義的醫(yī)患關

3、系是 特指醫(yī)生與患者之間相互關系的一個 專門術(shù)語。廣義的醫(yī)患關系指以醫(yī)生 為主的群體（醫(yī)療者一方）與以患者 為中心的群體（就醫(yī)者一方）在治療或緩解患者疾病過程中所建立的相互關系。醫(yī)患溝通就是在醫(yī)療衛(wèi)生和保健工作中，醫(yī)患雙方圍繞傷病、診療、健康及 相關因素等主題，以醫(yī)方為主導，通過各種有特征的全方位信息的多途徑交流， 科學地指引診療患者的傷病，使醫(yī)患雙方形成共識并建立信任合作關系，達到維 護人類健康、促進醫(yī)學發(fā)展和社會進步的目的。2、中國醫(yī)患溝通現(xiàn)狀近年來，隨著醫(yī)療事業(yè)的不斷發(fā)展和人們法律意識的提高，醫(yī)患關系越來越 緊張，多家醫(yī)院頻繁發(fā)生醫(yī)療糾紛和患者打砸醫(yī)院事件，全國的醫(yī)療糾紛數(shù)量明 顯上升，

4、醫(yī)患矛盾有激化的趨勢。我國近年來的醫(yī)患投訴和糾紛原因分析統(tǒng)計的 文獻中也顯示，80%的醫(yī)療糾紛與服務態(tài)度、語言溝通和醫(yī)德醫(yī)風有關。在患者 信訪中，相當一部分是因為他們與醫(yī)務人員缺乏溝通，信訪的內(nèi)容包括反映醫(yī)務 人員的解答不盡人意，處置草率，診治時間過短，醫(yī)務人員態(tài)度生硬等。（1）說得太少。醫(yī)師不愿意回答患者提出的問題，也不主動解說與疾病 相關的問題。不少患者談起自己的看病經(jīng)歷時，一臉的失望與無奈：醫(yī)師太不愛“動口”了，你問病情，他愛理不理；你訴說病情，他好像沒聽見?？释c醫(yī)師 溝通卻無法達到目的者大有人在。（2）問得太少。一些患者反映，現(xiàn)在看病沒有安全感，一大早掛號， 排了 2小時隊，終于可以

5、與醫(yī)師“面對面” 了，但不到10分鐘，病情還沒說完， 醫(yī)師的處方已開好。一句問話沒有，更有甚者，看病從頭至尾只問兩句話：“什 么不好”、“公費還是自費”，接下來便是看不懂的病歷、開檢查單、開處方。 拿了一堆藥后，患者常常還是“一頭霧水”，不知道自己究竟得了什么病?！皢枴?作為醫(yī)師最基本的掌握病情的手段，卻沒能得到很好的使用，導致了患者對醫(yī)師 信任度的降低，更無法全面掌握患者的病情，引發(fā)醫(yī)療安全隱患。（3）聽得太少。醫(yī)師不認真、不仔細傾聽患者陳述，忽略了一些重要 的信息，出現(xiàn)誤診，導致醫(yī)患糾紛。一位患者，因醫(yī)師未認真聽取患者描述，而 被誤診為腫瘤，給患者精神上帶來極大痛苦，引起糾紛。在這起事件中

6、，如果醫(yī) 師一開始就“注意聽”，就不會給患者造成不必要的痛苦和麻煩，也不會釀成醫(yī) 患糾紛。二、醫(yī)患溝通現(xiàn)狀堪憂的原因1、醫(yī)患雙方認識上存在著差異。一方面是雖然醫(yī)學技術(shù)發(fā)展迅猛，但醫(yī)學科學領域還有很多未知數(shù)在當前無 法解決，同時醫(yī)護人員的醫(yī)療技術(shù)有高有低，醫(yī)療機構(gòu)的設備和規(guī)模也不一樣， 即使在醫(yī)學發(fā)達的今天也同樣有解決不了的問題。另一方面是患者對醫(yī)療效果的 期望值過高。如果雙方缺乏有效的溝通或理解，就可能導致醫(yī)患矛盾的發(fā)生。因 此，醫(yī)惠之間有效溝通的同時，必須加強業(yè)務技能水平的提高，最大限度地為患 者解除病痛。2、醫(yī)護人員的職業(yè)素質(zhì)有待提高。在少數(shù)醫(yī)護人員中存在著服務態(tài)度差，醫(yī)療技術(shù)水平不高，職

7、業(yè)素質(zhì)骶，醫(yī) 德醫(yī)風中也存在著一些不正之風。這些醫(yī)護人員的一言一行邡影響著患者內(nèi)心中 的信任感和期待，一不小心就會傷害劍患者的情緒，甚至導致醫(yī)療糾紛。加強醫(yī) 患溝通，是塑造醫(yī)院形象的需要，醫(yī)院盡管擁有許多先進的醫(yī)療設備.但征醫(yī)療 服務過程中，如果缺少為患者提供精神的、文化的、情感的服務，就會影響醫(yī)院 的形象。因此，要使醫(yī)務人員在醫(yī)療服務中對患者實施良好的人文關懷的前提， 是要加強醫(yī)院的文化建設，加強對醫(yī)院員工的關愛，使關愛患者成為員工的自覺 行為。3、醫(yī)療體制和機制存在明顯的不足。醫(yī)保制度的建立，改變了公費勞保制度，用藥受到限制，患者又要承擔部分 費用，而且往往費用也不低，有的醫(yī)院只見錢救人，

8、費用不夠就停藥。另外，各 種大處方、過度檢查等行為明顯損害了患者的利益，而這些現(xiàn)象目前還無法得到 有效遏制。因此，醫(yī)改政策的決策者和醫(yī)院管理者在制定制度時，要全面權(quán)衡制 度的落腳點，采取有效措施，不能顧此失彼，給一些道德低下的人以可乘之機， 甚至是給更多的人有借口的機會。4、缺乏溝通和溝通不到位?，F(xiàn)在許多醫(yī)院都重視醫(yī)患溝通在建設和諧醫(yī)患關系中的作用，還制定了相應 的制度和規(guī)范要求，有的甚至是量化的要求，如規(guī)定床位醫(yī)師在患者住院的各個 階段必須實施溝通并做記錄，這些當然是有益的，但是需注意的是，溝通不僅儀 是談話。以為說了話就完成了溝通是不全面的，甚至是不正確的。病人對醫(yī)者有 殷切的期盼，有敏銳

9、的觀察。他們對醫(yī)者不僅要“聽其言”，而且要“觀其行”， 因此，為了發(fā)揮醫(yī)者在建設和諧醫(yī)患關系中的主導作用，醫(yī)者需要學習和掌握多 種溝通手段和運用技巧，醫(yī)院要加強對醫(yī)務人員的溝通技能的培訓，特別是年輕 醫(yī)師。5、管理者的缺位或不重視。有些醫(yī)院領導只重經(jīng)濟效益，不重視員工人文素質(zhì)的提高。有些領導雖不公 開表示，但在制定考核標準時，把經(jīng)濟指標放在第一位，導致醫(yī)務人員以經(jīng)濟利 益為抓手，犧牲了患者的利益。有些醫(yī)院領導對出現(xiàn)的醫(yī)患矛盾采取被動應付的 態(tài)度，分析原因時也是只從患者單方面的角度出發(fā)，沒有設身處地同時考慮醫(yī)務 人員的立場，如長時問的超負荷工作可能導致醫(yī)務人員對醫(yī)療工作的倦怠，醫(yī)務 人員的缺編可

10、能導致工作的不到位等。三、對策及建議調(diào)整醫(yī)患雙方的心理狀態(tài)是醫(yī)患良好溝通的基礎。員工幫助計劃（EAP）作為目前世界上應用廣泛的壓力管理模式之一，不但 能促進員工的身心健康，保持員工工作熱情，還在增強組織凝聚力，穩(wěn)定人力資 源，促進勞資溝通等方面有著重要作用。作為組織層面的醫(yī)院管理者，可以 通過引進這種科學的壓力管理模式來為醫(yī)務人員減壓。通過聘請專業(yè)的咨詢?nèi)藛T 或?qū)⒎胀獍o專業(yè)的EAP服務機構(gòu)，為醫(yī)務人員建立心理健康檔案，舉辦講座、 座談會等進行心理健康教育，并為醫(yī)務人員及其家庭成員解決社會適應、心理及 行為方面問題，從而緩解身心壓力，改善心理狀態(tài)，提高工作積極性。對于患者 就診時的應激情緒，

11、處于醫(yī)患關系主動位置的醫(yī)生需要通過安撫情緒、幫助其認 識疾病，重建其對自身健康的控制能力來緩解患者的緊張狀態(tài)。針對患者的所患 疾病，運用醫(yī)學專業(yè)知識及臨床實踐經(jīng)驗，恰當解釋病情，幫助其分析治療的利 弊，有意識地進行引導，以提高患者戰(zhàn)勝疾病的主觀能動性，實現(xiàn)心理認同。 在此過程中，醫(yī)生需具有愛心和同情心，充分尊重和信任患者。當然，關鍵還是 患者須樹立起健康的生命觀和正確的價值觀，理性對待疾病，主動調(diào)節(jié)自己的心 理狀態(tài)。相互理解和尊重是醫(yī)患良好溝通的關鍵。任何人際關系的建立都需要雙方的理解與尊重。因此，在醫(yī)患雙方的交流溝 通中，醫(yī)生需要理解患者的身體痛苦、心理緊張及因疾病帶來的煩惱?，F(xiàn)今許多 常見

12、病都屬于身心疾病，社會心理因素在疾病過程中扮演著重要角色，因而醫(yī)生 在診療過程中不但要關心患者的身體不適，同時也要對患者的心理狀態(tài)予以關注， 這不但是對病人的關心，同時也可能是準確診斷和治療疾病的關鍵。對患者的尊 重主要體現(xiàn)在充分的知情同意上。醫(yī)生須主動向病人及家屬介紹疾病的發(fā)生、發(fā) 展過程及預后，各項診療方法的優(yōu)缺點，爭取患者及家屬在疾病診療過程中的理 解和配合，同時消除診療過程不順利時患者及家屬對醫(yī)生的誤解。與此同時，患 者需要認識到醫(yī)學科學的局限性和人體的個體特異性，認識到醫(yī)患雙方的目的都 是為了解除病人痛苦、治愈疾病，理解醫(yī)生也希望治愈疾病的愿望，理解醫(yī)生工 作的高難度和高強度；尊重醫(yī)

13、生的勞動，如果需要表達自己的意見，應以平和的 語氣與醫(yī)生協(xié)商，爭取雙方在尊重、理解、互信的基礎上達成共識。雙方在言行上消除溝通障礙。（1）醫(yī)生方面：須認真傾聽患者傾訴，雖然醫(yī)院患者多、醫(yī)生工作量 大這一既定事實在短期內(nèi)不能夠得到有效的解決，但既然是交流，就要給對方講 話的機會。力求做到因患施語。有效地溝通不僅需要信息被接收，更需要信息 被理解。為保證信息的理解，溝通過程中應盡量使用與接收者一致的語言方式來 發(fā)送信息。注重非語言行為的應用。行為溝通雖然不像語言溝通那么直接， 但它也是醫(yī)患關系和諧的重要組成部分。醫(yī)生關懷的表情、動作等都是對患者精 神上的安慰，都會讓患者感到踏實與信任，都有利于溝通

14、的順利進行。病歷字 跡書寫力求清晰。病歷作為重要的信息傳達工具，既有利于患者了解自己的病情， 又有利于患者正確地遵守醫(yī)囑，更方便于患者下次就醫(yī)時其他醫(yī)生的參閱。（2）患者方面：調(diào)整不良情緒，減輕防衛(wèi)心理?；颊邞鹬?、信任醫(yī) 務人員，充分配合醫(yī)務人員，以便打消醫(yī)務人員的顧慮?；颊叩男湃渭仁菍?醫(yī)務人員的肯定，又是對醫(yī)務人員的一種無形鼓勵。理解醫(yī)務人員的工作壓力。 作為患者，應該充分理解醫(yī)生的這一處境，溝通過程中給醫(yī)生一個微笑，一句理 解的話語都會改變醫(yī)生的心情與態(tài)度，都有利于達到良好的溝通效果，更有利于 達到治療疾病、恢復健康的共同目的。消除歸因偏差是醫(yī)患良好溝通的保障。在疾病診治的過程中，醫(yī)生

15、不但要了解患者身體的變化，還應該了解患者對 診療措施及其效果的看法和意見，充分解釋以消除患者的顧慮。避免患者產(chǎn)生歸 因偏差。不能主觀地認定患者的觀點是無理取鬧而置之不理，這樣將會造成患者 對醫(yī)方的懷疑和不滿升級，更趨于形成對醫(yī)方不利的歸因，并影響診療效果和雙 方的關系。當然，患者自身也應該理性看待醫(yī)生在疾病治療中所起的作用，在不 貶低醫(yī)生的同時也不能把醫(yī)生神化，避免把治療失效完全歸咎于醫(yī)生。而對醫(yī)生 而言，要避免動機性的自利歸因，醫(yī)生們需要充分接受醫(yī)學科學的局限性，同時 承認自己能力的有限性，理性看待疾病診療過程中的誤診、失效，接受現(xiàn)實，勇 于承擔，不斷總結(jié)經(jīng)驗，提高自身醫(yī)學水平，以更好地為患者服務。參考文獻【1】列寧.列寧選集，第1卷.人民出版社，1972年版，P88-89。【2】曹開賓，邱世昌等.醫(yī)學倫理學教程.上海醫(yī)科大學出版社，1998年版，P47?！?】呂兆豐，王曉燕，張建，等.醫(yī)患關系現(xiàn)狀分析研究一一全國十城市典型調(diào)查J.中國醫(yī)院，2008, 12( 12) : 25-31?！?】袁愛梅，丁運良.醫(yī)患溝通技巧的探討J