1、通暢有效地溝通達(dá)成清晰理解 促成合作共贏！2022/7/261P2P2目錄一、溝通的定義二、溝通的重要性三、溝通的現(xiàn)狀四、溝通遇到的障礙五、如何進(jìn)行有效地溝通？六、溝通的技巧七、模擬演練&活動啟智2022/7/26 大英百科全書中注解：溝通是用任何方法，彼此交換信息，即指一個人與另一個人之間用視覺、符號、電話、電報、收音機(jī)、電視或其它工具為媒介，所從事交換信息的方法。 溝通的定義根據(jù)定義中的詞語可以看出：1、彼此：溝通是發(fā)生在兩個個體之間發(fā)生的。2、交換：溝通的目的是交換信息，必須有信息的流動，如果只是一方表達(dá)了觀點，另一方?jīng)]有反饋回自己的觀點就不能稱之為溝通。3、信息：溝通之間要有信息流動。

2、溝通中需要耐心的傾聽對方，也要適當(dāng)表述自己的觀點，只聽不會說或只說不善聽，都不能達(dá)到良好的溝通目的。2022/7/2632022/7/26P4P4目錄一、溝通的定義二、溝通的重要性三、溝通的現(xiàn)狀四、溝通遇到的障礙五、如何進(jìn)行有效地溝通？六、溝通的技巧七、模擬演練&活動啟智溝通的重要性溝通從“頭”開始企業(yè)進(jìn)化史上，很著名的一樣?xùn)|西是：鐵錘。1985年，張瑞敏用它砸了76臺冰箱，向海爾人宣告品質(zhì)的重要性；18年之后，茅忠群用它砸開了幾面墻，向方太人宣揚(yáng)溝通的可貴。 茅忠群是睹物思人，從現(xiàn)實中隔開各部門的墻，聯(lián)想到橫在不同部門間，終導(dǎo)致本位主義的心理上的墻。他說，墻拆掉以后，就不再有墻里墻外之分，大

3、家都是自己人，能夠更好地交流溝通，擦出創(chuàng)意的火花。此舉也是受美國康奈爾大學(xué)教授加里埃文斯的啟發(fā)。 茅忠群砸墻，是毅然決然！2022/7/265P6管理者的溝通藝術(shù)溝通就是人與人的相處之道。本課程提供了多種有效溝通的方法，幫助實現(xiàn)溝通的效果。世界經(jīng)理人有這樣一個說法：職業(yè)人士成功的因素75%是溝通，25%是天才和能力。溝通的重要性勿庸質(zhì)疑。 溝通能力從來沒有像現(xiàn)在這樣成為現(xiàn)代管理者成功的重要因素。如何讓溝通成為管理者和公司的競爭優(yōu)勢？如何建立起公司里的“溝通文化”？如何在工作中與上司、同事和下屬順暢有效地溝通？最有效的溝通方法是什么？在這里與大家一一找出溝通現(xiàn)存的問題，并分析問題之癥結(jié)及分享有效

4、的溝通技巧&建議。2022/7/2662022/7/26P7P7目錄一、溝通的定義二、溝通的重要性三、溝通的現(xiàn)狀四、溝通遇到的障礙五、如何進(jìn)行有效地溝通？六、溝通的技巧七、模擬演練&活動啟智溝通的現(xiàn)狀 來自組織內(nèi)部的出乎意料且不受歡迎的消極信息防不勝防，令溝通部門的主管疲于招架。對他們而言，光是應(yīng)對風(fēng)云多變的外部環(huán)境已經(jīng)相當(dāng)困難，這些企業(yè)內(nèi)部意外信息的“友軍誤傷”無疑是雪上加霜。許多組織已經(jīng)認(rèn)識到保持信息一致的重要性，以確保各種信息相互支持而不是相互抵觸。只有這樣才能保證所有人員都能對企業(yè)形成一致的認(rèn)識。在結(jié)構(gòu)復(fù)雜的企業(yè)中，要保證信息的連貫性與協(xié)調(diào)性，就必須進(jìn)行周密的溝通規(guī)劃，進(jìn)行溝通工作的人

5、必須緊密協(xié)作。2022/7/268P9溝通現(xiàn)存問題分小組進(jìn)行討論，并選代表進(jìn)行發(fā)言陳述（15分鐘）2022/7/26P10 溝通現(xiàn)存問題原因分析 大多數(shù)組織已明白，穩(wěn)定企業(yè)人心的關(guān)鍵并不在于信息通訊預(yù)算的多寡和通訊簡報的數(shù)量。而關(guān)鍵的因素在于這些信息能爭取到員工多大的關(guān)注。組織如果不清楚自己應(yīng)該優(yōu)先考慮的事項是什么，也沒有將注意力集中在自己向員工傳遞的信息上，那么員工就會對上層所發(fā)布的信息充耳不聞。越來越多的企業(yè)發(fā)現(xiàn)，信息量的增長不但沒有讓員工能進(jìn)一步明白組織的目標(biāo)，反而造成了矛盾與混亂。 在組織的對外溝通中，混亂矛盾的信息會影響企業(yè)的品牌與信譽(yù)。而在組織的內(nèi)部溝通中，這種混亂與矛盾則會引起員

6、工的不安情緒，加深員工的疑慮。在變革時期，員工往往希望通過各種信息了解企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)的真實意圖與目的。他們會仔細(xì)研究來自不同領(lǐng)導(dǎo)人員的信息之間的細(xì)微差異，希望從中發(fā)現(xiàn)矛盾與分歧的問題所在、權(quán)力的更迭以及企業(yè)的真實情況。來自企業(yè)上層的不一致信息往往被基層員工誤認(rèn)為是內(nèi)部矛盾的信號，并因此激起種種猜測甚至密謀。2022/7/262022/7/26P11P11目錄一、溝通的定義二、溝通的重要性三、溝通的現(xiàn)狀四、溝通遇到的障礙五、如何進(jìn)行有效地溝通？六、溝通的技巧七、模擬演練&活動啟智12缺乏信任語言問題思維方式地域、文化等差異性格差異歧義、多意詞跨領(lǐng)域信息不全、不對稱重點不一傾聽、表達(dá)習(xí)慣溝通方式缺乏及時

7、反饋單向（領(lǐng)導(dǎo)傳達(dá)指令）專業(yè)度不同溝通障礙2022/7/2613傾聽的層次忽視地聽 不用心地聽假裝在聽 外表裝著是在聽有選擇地聽 只注意聽自己感興趣的部分專注地聽 專注于對方所說的話，并以自己的經(jīng)歷為參照進(jìn)行比較同理心傾聽 用心傾聽及回應(yīng)來了解對方的含義、動機(jī)及感受2022/7/2614同理心的態(tài)度與技巧 非語言；身體語言語調(diào)；語氣我們使用的文字7%38%55%2022/7/262022/7/26P15P15目錄一、溝通的定義二、溝通的重要性三、溝通的現(xiàn)狀四、溝通遇到的障礙五、如何進(jìn)行有效地溝通？六、溝通的技巧七、模擬演練&活動啟智溝通的方式&方法A、面對面溝通面對面溝通是最有效的溝通方式。因

8、為雙方不僅能了解言語的意思，而且能夠了解肢體語言的含義，比如手勢和面部表情。此外，在處理微妙的人際關(guān)系或傳遞復(fù)雜信息時，面對面溝通仍然是最合適的方式。比如，對于涉及到支出和收入之類比較敏感的薪資或合同談判情況，雙方在同一個房間協(xié)商將更容易取得進(jìn)展。面對面溝通或者模擬的面對面互動有助于人們討論復(fù)雜問題，在日益逼近最后期限的情況下迅速做出決策。2022/7/2616溝通的方式&方法B、媒介溝通人們要進(jìn)行遠(yuǎn)距離溝通，面對面的方式就不可行了，他們必須借助一個媒介來傳遞信息。 1、一維溝通媒介，比如電話、電子郵件和音頻會議是一維的。 2、二維溝通媒介，比如插圖書籍和報紙，在文字的基礎(chǔ)上增加了照片、表格和

9、插圖，又增加了一維。 3、多維溝通媒介，比如視頻會議、網(wǎng)絡(luò)會議和信息流是真正的多媒體方式，結(jié)合了聲音、圖像和文本，增強(qiáng)了用戶的感受，增加了多層次的意義。2022/7/26172022/7/26P18保持通暢的溝通渠道 溝通看似簡單，實際很復(fù)雜。這種復(fù)雜性表現(xiàn)在很多方面，比如說，當(dāng)溝通的人數(shù)增加時，溝通渠道急劇增加，給相互溝通帶來困難。典型的問題是“過濾”，也就是信息丟失。產(chǎn)生過濾的原因很多，比如語言、文化、語義、知識、信息內(nèi)容、道德規(guī)范、名譽(yù)、權(quán)利、組織狀態(tài)等等，經(jīng)常碰到由于工作背景不同而在溝通過程中對某一問題的理解產(chǎn)生差異。 如果要想最大程度保障溝通順暢，當(dāng)信息在媒介中傳播時要盡力避免各種各

10、樣的干擾，使得信息在傳遞中保持原始狀態(tài)。信息發(fā)送出去并接收到之后，雙方必須對理解情況做檢查和反饋，確保溝通的正確性。 信息溝通工作規(guī)劃成功的組織應(yīng)當(dāng)在三個層面上對信息溝通工作進(jìn)行規(guī)劃：1：在宏觀層面上進(jìn)行檢查。對宏觀層面進(jìn)行檢查是第一步。在這一層面，企業(yè)需要精簡信息量并消除重復(fù)溝通相同信息現(xiàn)象；確保發(fā)出的信息具有很高質(zhì)量并且協(xié)調(diào)一致；給予員工足夠空間去理解與領(lǐng)會接收到的信息；確保關(guān)鍵信息的突出地位。2：要求進(jìn)行溝通工作的所有人員使用統(tǒng)一的溝通方法。在這一層面，企業(yè)應(yīng)當(dāng)為組織里進(jìn)行溝通工作的人員制定統(tǒng)一的溝通方法；明確哪些信息應(yīng)該優(yōu)先發(fā)布，哪些是關(guān)鍵信息；并協(xié)調(diào)企業(yè)各部門之間的溝通工作。3：使溝

11、通活動的規(guī)劃方式標(biāo)準(zhǔn)化，從而為對地區(qū)性溝通活動提供支持。要確保進(jìn)行溝通工作的人員采用相同的工作模式與方法，企業(yè)就應(yīng)當(dāng)從這一步開始使溝通活動的規(guī)劃方式標(biāo)準(zhǔn)化，以保證對各種項目與計劃的支持。2022/7/26192022/7/26P20P20目錄一、溝通的定義二、溝通的重要性三、溝通的現(xiàn)狀四、溝通遇到的障礙五、如何進(jìn)行有效地溝通？六、溝通的技巧七、模擬演練&活動啟智如何與上級領(lǐng)導(dǎo)有效溝通？ 首先你該明確你要與領(lǐng)導(dǎo)溝通的目的，你期望得到的是一個什么樣結(jié)果，其次整理你需要溝通的資料，明確你的問題能對他產(chǎn)生什么樣的價值？最后就是語句先后的安排，先闡述問題帶來的重大后果，再慢慢的明確整個問題，最后提出你的

12、建議。1、站在領(lǐng)導(dǎo)的立場想問題 2、先準(zhǔn)備好要溝通的資料，一定要簡單明了 3、如果是想提出方案性的資料的話，一定要有充分有說服力，如 數(shù)據(jù)、對公司的發(fā)展有利 4、掌握時機(jī)，如人心情好的時候會更容易接受意見 5、執(zhí)行的過程和結(jié)果及時匯報。 2022/7/2621P22如何與平級主管有效溝通？ 同一公司內(nèi)部的不同部門管理模式必須是統(tǒng)一的,而不同部門可以有不同的運(yùn)作方式.內(nèi)部管理模式不同,這是發(fā)生問題的根本原因,要解決問題,不是簡單的對部門主管進(jìn)行調(diào)和,而是必須從管理機(jī)制入手,設(shè)計出適應(yīng)企業(yè)現(xiàn)階段的管理機(jī)制,并進(jìn)行培訓(xùn)貫徹,形成深入人心的統(tǒng)一的管理模式,同時,還必須進(jìn)行跟蹤控制維護(hù),對不適合發(fā)展的一

13、些管理制度要及時進(jìn)行修正,對因企業(yè)發(fā)展而出現(xiàn)的新問題,要及時增加新的管理制度.所謂企業(yè)管理自動化,正是在此基礎(chǔ)下進(jìn)行的. 建議： 1、以培訓(xùn)形式推廣管理經(jīng)驗和職場操守。（組織內(nèi)的人際矛盾很正常，良性的矛盾還可以制衡管理天平、激發(fā)向上的工作態(tài)度。） 2、把組織的調(diào)調(diào)定清楚，組織內(nèi)所有員工都應(yīng)該知道營業(yè)目標(biāo)和企業(yè)文化，在這個基礎(chǔ)上每個人都應(yīng)該主動調(diào)整自己的腳步，否則不必牽強(qiáng)附和誰。 3、應(yīng)用管理機(jī)制來推動部門間的溝通。 為了達(dá)成共同目標(biāo)而努力奮進(jìn)！2022/7/26P23 如何與下級員工有效溝通？如何與員工進(jìn)行有效的溝通？ （黃金六問）1、有那些可行的方法可以采用？ 2、在員工和自己的什么狀態(tài)下？

14、 3、地點是否要考慮？ 4、時間在什么時候較為合適？ 5、其中： A、如何批評？ B、如何激勵？ C、如何教訓(xùn)？D、如何教導(dǎo)？E、如何培訓(xùn)？ 6、還有什么其他需要注意的地方？溝通注意事項: 1.與員工溝通必需讓他(她)感覺到你是真誠的，是為他(她)好。 下屬心聲：我的領(lǐng)導(dǎo)每次同我溝通時都讓我感他是在幫我們，我會很自然把我的真實想法說出來，這樣問題就更好解決了。 2.根據(jù)員工的性格、職位不同要選擇不同的溝方式。 3.一定要把握雙向溝通的原則，否則沒有效果。 2022/7/262022/7/26P24 這不是一個簡單的上傳下達(dá)的過程，而是在這個過程中，大家都忽略了有效溝通的概念。什么是有效的溝通？

15、專家認(rèn)為被溝通的目標(biāo)都要清楚的了解管理層意圖及目的。解決辦法有二：1，建立相應(yīng)扁平機(jī)制，減少縱向環(huán)節(jié)。 2，加強(qiáng)各分部間直接溝通。 跨部門溝通的重要性企業(yè)跨部門溝通所面臨的問題低效部門溝通對個人、組織的不良影響高效溝通帶來的好處合格的部門主管，溝通能力應(yīng)占80%，而其它能力只需20%溝通能力強(qiáng)的人更善于管理目前大多數(shù)企業(yè)的中,高層主管最缺乏的是溝通能力對溝通能力強(qiáng)的正確觀念與心態(tài) 有效的跨部門之間溝通與合作2022/7/26有效的跨部門之間溝通 一、組織內(nèi)溝通的意義和原則組織內(nèi)溝通的意義和方式組織內(nèi)溝通的原則2022/7/26有效的跨部門之間溝通 二、跨部門溝通要點尊重和欣賞自我與自我滿足人希

16、望透過別人的贊賞以滿足自己尊重人，欣賞人是溝通的訣竅正確評價自己和別人你能真心欣賞其它部門的同仁嗎2022/7/26有效的跨部門之間溝通 三、跨部門溝通要點二換位思考三種思維方式中的“誰都有理”換位思考是主管的主要能力之一2022/7/26有效的跨部門之間溝通與合作 四、跨部門溝通要點三知己知彼“工夫在詩外”的啟示普通的HR/財務(wù)經(jīng)理看專業(yè)知識優(yōu)秀的HR/財務(wù)經(jīng)理:看專業(yè)知識和專業(yè)以外的知識了解與你跨部門溝通部門的運(yùn)轉(zhuǎn)最為重要企業(yè)內(nèi)調(diào)換崗位的重要性2022/7/26有效的跨部門之間溝通與合作 五、跨部門溝通主要方式有效的會議有效會議要點：參加會議成員保證溝通最大化和溝通最小化主題明確 言簡意賅

17、啟用時間管理安靜&合適的環(huán)境勿受外界的干擾停辦無關(guān)的事務(wù)2022/7/26有效的跨部門之間溝通與合作 六、面對同仁怎樣與同級主管相處為什么應(yīng)該去管交叉地帶的事，怎樣去交叉地帶的事對“灰色地帶”一定要管，并力求正確形成團(tuán)隊，一體共識2022/7/26P31P31目錄一、溝通的定義二、溝通的重要性三、溝通的現(xiàn)狀四、溝通遇到的障礙五、如何進(jìn)行有效地溝通？六、溝通的技巧七、模擬演練&活動啟智2022/7/26有效的重要項目&計劃溝通 基本可行的溝通計劃如下：一、強(qiáng)調(diào)了溝通的重要性：二、定義了溝通中應(yīng)把握的原則：清晰、低成本 清晰：即減少、避免溝通中由于理解不一致造成的錯誤；低成本：采用最快速、方便的方

18、式進(jìn)行溝通；溝通中所涉及到的成員保證所有有必要的人參加和沒有必要的人 的不要參加。 2022/7/26有效的重要項目&計劃溝通三、描述本項目中可采用的溝通方式：1、正式會議：常規(guī)的主要有兩個會議（1）、項目組領(lǐng)導(dǎo)會： 時間：隨機(jī)； 會議長度：越短越好，能說明清楚問題為原則； 參加人：項目組領(lǐng)導(dǎo)； 會議內(nèi)容：討論一些具有指導(dǎo)性的事情和進(jìn)行決策。（2）、項目組例會： 時間：周二下午下班前2小時 會議長度：2小時以內(nèi) 參加然：項目組所有成員 會議內(nèi)容：本周工作情況、工作中遇到的問題、工作技能或工作方法可以改進(jìn)的地方。為提高開會效率，每次開會必須制定開會目的和議程在會前發(fā)給大家，會后做總結(jié)發(fā)給大家。

19、2022/7/26有效的重要項目&計劃溝通2、正式書面交流：項目中各種必須的文檔，如概要說明書、進(jìn)度情況等，要提供統(tǒng)一式樣的模板，而且最好有示例。3、非正式的書面交流：周、月、季度、年計劃和總結(jié)；尋求幫助的email； 2022/7/26有效的重要項目&計劃溝通4、口頭討論：組內(nèi)成員相互討論問題5、其它：（1）、進(jìn)行不定期的各種活動，在活動中可增進(jìn)相互間的了解，有利 于工作；（2）、提供員工休息室，讓大家在一種輕松的環(huán)境下任意交流，發(fā)表自己的各種看法和建議，很多好的建議往往在這里產(chǎn)生。四、溝通平臺的搭建：（1）、內(nèi)部網(wǎng)；所有資料放在內(nèi)部網(wǎng)上，并設(shè)置權(quán)限控制；（2）、電子郵件系統(tǒng)；電子郵件是最常

20、用的，必須保證快速、可靠； 如何與客戶有效溝通？ 分析客戶的類型，克服溝通中的一些障礙：如本位主義、文化等等；對不同的客戶采用合適的方式溝通。 關(guān)鍵是你把客戶在心中的位置擺正。當(dāng)他是上帝,為他服務(wù)；或當(dāng)他是無關(guān)緊要的人，愛理不理?！叭酥?，性本善”，每個人都有自尊，在平等的地位上更容易交流。 人與人的交往，需要各方面的溝通，與客戶溝通時，你與客戶并不是單純的業(yè)務(wù)關(guān)系，是朋友，你要讓客戶知道是你是真心幫他賺錢，真心是為他省錢。 2022/7/2636如何與商場領(lǐng)導(dǎo)有效溝通？ 1、先與商場的員工做好關(guān)系?？梢酝ㄟ^與他們交談市場營銷理論與實戰(zhàn)經(jīng)驗，拉近雙方的距離。供應(yīng)商與經(jīng)銷商的關(guān)系是價值鏈上共存的關(guān)系，而不是上下級關(guān)系。 2、到經(jīng)銷商工作場所，要以學(xué)習(xí)的心態(tài)到現(xiàn)場，關(guān)注現(xiàn)場，與現(xiàn)場工作人員共同研究現(xiàn)場中的問題。 3、當(dāng)然公司自身的產(chǎn)品競爭力是非常重要的要素，若公司產(chǎn)品存在不足，顧客有意見或投訴，你更應(yīng)該要站在價值鏈上來幫助經(jīng)銷商現(xiàn)場解決，而不是回避或推卸。 4、賣進(jìn)JBP或一些周年慶典聯(lián)合主題活動等2022/7/2637P38 關(guān)于改善溝通質(zhì)量的建議1、信任是有效溝通的基礎(chǔ)2、學(xué)會并懂得尊重 欣賞他人3、高質(zhì)有效的溝通方式優(yōu)化使用4、管理職員角色轉(zhuǎn)