1、運用服務質量差距模型提高醫(yī)院醫(yī)療服務質量摘要醫(yī)療服務質量管理是醫(yī)院管理的核心內容，提高醫(yī)療服務質量也正是醫(yī)院 管理年活動的主題。醫(yī)療服務質量是患者預期服務質量與實際感知服務質量之差， 而服務質量管理的關鍵是進行服務質量差距的管理。服務質量差距分析模型是一 種簡單有效的工具，它分析導致提供服務失敗最可能出現(xiàn)的5種差距，幫助醫(yī) 院管理者發(fā)現(xiàn)服務質量問題的根源，努力消除那些存在的差距，提高醫(yī)院醫(yī)療 服務質量。關鍵詞差距分析模型5種差距醫(yī)療服務質量1醫(yī)療服務及醫(yī)療服務質量的含義醫(yī)院的產(chǎn)品就是醫(yī)療服務。它是以病人和一定社會人群為主要服務對象，以醫(yī)學技 術為基礎服務手段，向社會提供能滿足人們醫(yī)療保健需要，

2、為人們帶來實際利益的醫(yī) 療產(chǎn)出和非物質形態(tài)的服務1。從醫(yī)療服務整體概念來講，它可包括3個層次的含義。 一是核心醫(yī)療服務：是患者購買某種醫(yī)療服務時所追求的基本服務或利益?；颊叩结t(yī)院 最關心的利益是維護身體健康，解除病痛，消除自覺癥狀。二是便利服務：是醫(yī)院為了 讓患者能夠方便快捷地獲得核心服務，主動提供的輔助服務。如醫(yī)院咨詢處、導醫(yī)臺、 預約掛號、就醫(yī)流程圖示以及醫(yī)院網(wǎng)站提供許多的便利服務等等。三是延伸服務：是指 患者在購買醫(yī)療服務產(chǎn)品時所得到的附加服務和利益的總和。醫(yī)院提供超過患者期望的 服務和利益，以便把自己的提供物與競爭者的提供物區(qū)別開來。如病人出院后回訪、免 費咨詢、免費停車、報銷部分車費

3、、健康知識宣傳、候診室電視等。醫(yī)療服務質量是醫(yī)療服務本身的特性與特征的總和，又是患者感知 的主觀反映，由患者感知質量與患者預期質量的差值構成，其核心組成為醫(yī)療技術質 量和職能質量。病人評價醫(yī)療服務質量，不僅依據(jù)其技術質量（如手術成功與否），而 且也依據(jù)其職能質量（如醫(yī)生對病人的服務態(tài)度）。另外，醫(yī)療服務質量還包括醫(yī)院形 象質量以及醫(yī)療服務環(huán)節(jié)的真實瞬間。形象質量是醫(yī)院在社會公眾心目中形成的總體印 象，患者可從醫(yī)院的醫(yī)療資源、醫(yī)院組織結構、醫(yī)院經(jīng)營狀況以及醫(yī)院行為方式等方面 認識醫(yī)院現(xiàn)象。而醫(yī)療環(huán)節(jié)的真實瞬間是醫(yī)療服務過程中患者與醫(yī)院進行醫(yī)療服務接觸 等一系列的過程。在這許多特定的時間和地點，服

4、務環(huán)節(jié)就是醫(yī)院向患者展示自己醫(yī)療 服務質量的時機，一個有限的時機。當醫(yī)療服務結束后，醫(yī)院就無法改變患者對醫(yī)療質 量的感知。2服務質量差距模型簡述為了分析服務質量問題，美國服務問題專家柏拉所羅門、塞登爾和貝利等學者在經(jīng) 過長期服務管理實踐的基礎上系統(tǒng)地提出一種服務質量差距分析模型（見圖1）。它有助 于辨別顧客所感知的服務質量和他們所期望之間的差距，其最重要的作用是對服務提 供者提出滿足預期服務質量的主要要求,有助于管理人員找出服務質量問題的根源。該 模型表明，造成提供服務失敗最可能出現(xiàn)的5種差距：管理者認識差距（差距1）:管理者認識和顧客期望之間的差距，管理者對顧客期望 質量的感覺不明確。服務質

5、量標準差距（差距2）:管理者對服務質量期望和服務質量標準的差距。管理者 可能正確認識到顧客的需要，但沒有建立特定的服務績效標準。服務交易差距（差距3）:服務質量規(guī)范和服務提供之間的差距。服務溝通差距（差距4）:服務提供和與顧客感知的外部溝通的差距，一般多是服務 宣傳做出的承諾與實際提供的服務不一致。感知服務質量差距（差距5）:顧客所期望的服務和感覺到的服務之間的差距圖1雁務演量差距分析模型該模型說明了服務質量是如何形成的。期望的服務主要由顧客的實際經(jīng)歷、個人需 求以及口碑溝通構成。另外，也受到服務提供者營銷溝通活動的影響。感知的服務是一 系列內部決策和內部活動的結果。在服務交易發(fā)生時，管理者對

6、顧客期望的認識，對確 定組織所遵循的服務質量標準起到指導作用。分析和設計服務質量時，這個基本框架說 明了必須考慮哪些步驟，然后找出5種質量差距產(chǎn)生的根源?？傮w來看，差距5是顧客 看到的服務質量的不足，而差距1至差距4是服務機構內的不足。因此，模型差距1至 差距4的最終表現(xiàn)結果是差距5，它是整個模型中最主要的差距。3差距分析模型在醫(yī)院醫(yī)療服務質量管理上的應用由于醫(yī)療服務質量是患者感知質量與患者預期質量的差值構成，所以提高醫(yī)療服 務質量的關鍵是滿足或超過患者對醫(yī)療服務質量的期望。從圖1的模型可知，患者預期的服務質量是由過去的感受、口頭 傳聞以及醫(yī)院的宣傳所形成的，患者在這個基礎上選擇醫(yī)院，并在接受

7、醫(yī)療服務之后，把感知的服務和預期的服 務進行比較，如果感知的服務達不到預期的服務水平，患者便失去對醫(yī)院的興趣；如 果感知的服務得到滿足或超過他們的預期，他們就有可能會再次光顧該醫(yī)院。因此，本 文運用服務質量差距分析模型，以期幫助醫(yī)院管理者發(fā)現(xiàn)導致醫(yī)療服務失敗的根源， 尋找適當消除差距的措施，達到醫(yī)患關系和諧，提高醫(yī)院醫(yī)療服務質量。3.1醫(yī)院管理者認識的差距（差距1）差距1主要是醫(yī)院管理者對患者期望質量的感覺不準確,不能正確地認知患者的需 要，或者不能正確認知患者怎樣評價醫(yī)療服務不同的屬性，造成患者期望與醫(yī)院管理 者認知之間的差距。該差距的大小決定醫(yī)療服務計劃的成功與否。比如醫(yī)院管理人員可 能認

8、為住院病人會依據(jù)醫(yī)院通訊設施、病房娛樂保健設施以及伙食質量來評價醫(yī)院的服 務，而病人可能更加關心的是醫(yī)生、護士對其召喚做出反應的迅速程度,他們之間就出 現(xiàn)了差距。差距1產(chǎn)生的原因主要有：（1）對醫(yī)療市場研究和需求分析的信息不準確；（2）對 患者期望的解釋信息不準確；（3）相關部門向醫(yī)院管理者傳遞的信息失真，改變了患者 的真實信息。差距1的對策措施：根據(jù)不同的原因采取不同的治療措施。如果問題是由管理引起, 那對策不是改變管理，就是改變管理者對醫(yī)療服務市場的認識，后者一般多一些。醫(yī)院 管理者一旦缺乏對醫(yī)療服務市場消費需求的理解，將會導致嚴重的后果。深入的醫(yī)療市 場調查和研究是解決差距的關鍵方法，這

9、樣可以更好地觀察和掌握患者的要求和愿望。 另外,不但要獲得醫(yī)療市場信息，同時還要疏通各種信息渠道，將有價值的信息順利傳 遞到醫(yī)院管理高層。3.2質量標準差距（差距2）差距2主要是指醫(yī)院管理者對質量期望的認知與醫(yī)院服務質量標準之間的差距。醫(yī) 院管理層可能正確地認識到患者的需要，但沒有建立一套系統(tǒng)完整、科學合理的的績效 標準，由此產(chǎn)生認識的不一致。如醫(yī)院管理者告訴護士服務要“快捷”，檢驗科室出檢 驗報告要“快捷”，急救出診要“快捷”，但沒有一個關于“快捷”的數(shù)量標準。差距2 產(chǎn)生的原因主要有：（1）醫(yī)療流程計劃失誤或計劃過程不夠充分；（2）整體管理混亂， 各部門無明確目標；（3）服務質量的計劃得不

10、到醫(yī)院管理高層的積極支持。差距2的對策措施：醫(yī)院管理高層要保證服務質量的實現(xiàn)，對所有醫(yī)療服務進行 全面、系統(tǒng)的管理，設置服務目標，這不僅有利于提高醫(yī)院和個人的表現(xiàn)，而且有助于 對整個組織實施全面控制；同時要把醫(yī)院管理者對患者期望的認知有效地“轉換”成服 務質量標準，進行任務標準化；醫(yī)院管理者還需確定滿足患者期望在多大程度上是可 行的，這將影響 到差距2的大小。3.3服務交易差距（差距3）差距3是指在醫(yī)療服務提供過程中員工的行為不符合質量標準，造成服務質量規(guī) 范和服務提供之間的差距。比如醫(yī)院管理制度可能與優(yōu)質服務發(fā)生沖突，既要求醫(yī)生耐 心傾聽患者主訴，檢查仔細，又要求診療服務過程迅速，每日達到診

11、療多少病人的目 標。差距3產(chǎn)生的原因主要有：（1）標準太復雜或太苛刻，員工對標準有不同意見；（2） 標準與醫(yī)院傳統(tǒng)文化與現(xiàn)實發(fā)生沖突；（3）內部營銷不充分；（4）醫(yī)療后勤服務管理混 亂，沒有按照標準為醫(yī)療工作提供便利。差距3的對策措施：首先掌握醫(yī)療行業(yè)相關醫(yī)療服務行業(yè)標準，全院調研，結合 本院實際，制定一個科學合理的服務標準，簡單明了，易學易記。過于苛刻的標準會損 害靈活性和積極性，最終損害服務質量。其次，完善醫(yī)院管理體系中質量控制和獎懲制 度，使之與高質量服務標準統(tǒng)一起來，加強后勤服務管理。然后，醫(yī)院管理者必須注意 醫(yī)院文化建設和積極開展內部營銷，更好地培訓、激勵員工，結合監(jiān)督及獎懲措施，提

12、 高員工的醫(yī)療技能，不斷改善醫(yī)療服務質量。3.4營銷溝通差距（差距4）差距4是指醫(yī)療服務提供與外部傳播信息之間的差距，多為醫(yī)院宣傳廣告、促銷等 傳播材料所作出的承諾與實際提供的服務不一致。比如醫(yī)院的宣傳展示的醫(yī)院就醫(yī)設施 寬敞明亮，干凈整潔，但患者到達后發(fā)現(xiàn)其實很寒修破舊，混亂擁擠；或者醫(yī)院宣傳 醫(yī)療服務價格便宜，諸多優(yōu)惠，而病人的實際感受卻是價格并不便宜，或者只有很少 的醫(yī)療服務優(yōu)惠。差距4產(chǎn)生的原因主要有：一是醫(yī)院外部溝通計劃沒有與醫(yī)療服務提供統(tǒng)一起來， 可能是醫(yī)院部門之間缺乏協(xié)作，或醫(yī)院溝通活動提出一些要求，但相關部門卻不能按照 這些要求完成；二是在醫(yī)療廣告、促銷等外部溝通過程中往往夸大

13、其詞、承諾過多加 重醫(yī)療服務提供的負擔。差距4的對策措施：首先是建立一套使醫(yī)院外部營銷溝通活動的計劃與醫(yī)療服務 提供統(tǒng)一起來的制度。醫(yī)院各部門之間加強協(xié)調，使醫(yī)院外部宣傳溝通中的承諾更加準 確和符合實際；并且作出的承諾能夠做到言出必行，避免宣傳過頭所產(chǎn)生的副作用。還 要注意，雖然過多的承諾會增強醫(yī)院的吸引力，但同時也增加醫(yī)院經(jīng)營成本。因此要克 服宣傳中承諾過多的毛病。3.5感知服務質量差距（差距5）差距5是指患者感知的服務與期望的服務不一致?；颊吆饬酷t(yī)院標準不同或沒有感 覺到該服務所期望的質量，就造成差距5的出現(xiàn)。如果感知服務小于期望服務，它可能 會使患者對醫(yī)院質量消極評價，致使醫(yī)院形象受損，

14、喪失可能的醫(yī)療業(yè)務；另一方面， 如感知服務大于期望服務，就是相符的質量或過高的質量，出現(xiàn)患者滿意甚至高度滿 意，產(chǎn)生積極的結果。差距5產(chǎn)生的原因主要有：本差距是整個模型中最主要的差距。其原因也極為復雜, 它可能是本模型討論的眾多原因中的一個，或者是各種原因的組合，也有可能是其他 未被提到的原因，最終的結果都會導致差距5的產(chǎn)生。差距5的對策措施：由于本差距產(chǎn)生的原因復雜，要針對具體問題采取相應的對 策（可參考前4個差距的對策分析）。因此，醫(yī)院在提高醫(yī)療服務質量實踐中，服務質量差距分析模型是一種直接有效 的工具。它可以指導醫(yī)院管理者發(fā)現(xiàn)引發(fā)質量問題的根源，能夠發(fā)現(xiàn)服務提供者與患者 對服務觀念存在的

15、差異，并尋找到適當?shù)拇胧┫罹唷＿@會使患者給予醫(yī)療服務質量 積極評價，提高患者滿意度和忠誠度。4差距分析模型延伸醫(yī)療服務質量持續(xù)改進策略從服務質量差距分析模型可知，要達到高效優(yōu)質的醫(yī)療服務是一項復雜的系統(tǒng)工 程，貫穿于整個醫(yī)療服務傳遞系統(tǒng)的設計與運作過程的始終。因此，醫(yī)療服務質量持續(xù) 改進就需要從醫(yī)院的服務戰(zhàn)略、管理制度以及醫(yī)院內部營銷、外部營銷入手，持續(xù)堅持， 不斷改進。4.1醫(yī)院服務質量戰(zhàn)略的實施首先，醫(yī)院高層管理者應具有服務質量的戰(zhàn)略觀念，熟悉醫(yī)療市場和患者的需要， 為滿足這些需要制定明確的服務戰(zhàn)略，以贏得患者的長期信賴。其次，要成立醫(yī)療服務 質量管理機構，由醫(yī)院高層領導直接負責。然后

16、制定為員工和患者理解和認識的服務質 量標準，堅持高標準的服務承諾。還要建立醫(yī)療服務績效監(jiān)督制度，對本院的服務績效 和競爭者的服務績效定期進行評估。另外還應完善患者投訴制度。當患者投訴時 必須 在規(guī)定時間內回復投訴者并解決問題，醫(yī)院對投訴的反應越快，補救率越高，態(tài)度越 好，患者對醫(yī)院的滿意率就越高。4.2重視醫(yī)院內部營銷內部營銷是一種管理策略，它的核心是如何培養(yǎng)醫(yī)院員工具有“以病人為中心”的 服務意識，主要目的是確保員工受到培訓、激勵，不斷改善醫(yī)療服務水平，同時也為了 吸引和留住素質良好的員工。員工的滿意程度會反映到顧客身上，沒有滿意的員工，哪 有滿意的顧客。因此，醫(yī)院管理者應創(chuàng)造出一種能夠得到

17、員工支持并對優(yōu)良服務績效給 予獎賞的環(huán)境，并經(jīng)常檢查員工對工作的滿意情況。4.3醫(yī)療服務質量改進的兩個有效措施4.3.1標準跟進標準跟進是指醫(yī)院與醫(yī)療服務市場中同最具優(yōu)勢的競爭對于進行 對比，在比較、檢驗和學習的過程中逐步提高自身的服務標準和服務質量。簡單地講， 就是向自己的競爭對于學習。醫(yī)院在運用這一方法時可以從服務戰(zhàn)略、經(jīng)營和業(yè)務管理 等方面著手。（I）在戰(zhàn)略方面，醫(yī)院應將自身的服務戰(zhàn)略同競爭者成功的戰(zhàn)略進行比 較，尋找它們的區(qū)別。（2）在經(jīng)營方面，醫(yī)院要主要集中于從降低服務成本和提高服務 差異化的角度了解競爭對手的作法，并制定自己的經(jīng)營戰(zhàn)略。（3）在業(yè)務管理方面，醫(yī) 院應該根據(jù)競爭對手的作法，重新評估那些支持性職能部門對整個醫(yī)院的作用。4.3.2藍圖技術藍圖技術又稱服務過程分析，指通過分解醫(yī)院組織系統(tǒng)和架構， 梳理患者同服務人員接