1、精品文檔*服務(wù)人員禮儀的重要性導(dǎo)語：服務(wù)禮儀是員工在工作崗位上通過言談、舉止、 行為等，對客人表示尊重和極好的行為規(guī)范。服務(wù)是一種無形的商品，而體現(xiàn)這種商品價值的東西就是服務(wù)禮儀。服務(wù)禮儀的重要性有哪些 中國自古就被譽為“文明古國，禮儀之邦”，有著優(yōu)良的道德傳統(tǒng)。禮記中寫到：“人無禮不生，事無禮不成, 國無禮則不寧。人們在生活、工作中都需要通過禮儀來表 達彼此的情感和尊重。禮儀禮貌是文明的起碼要求，是人與 人之間在交往接觸中，相互表示敬重和友好的行為規(guī)范。酒店的主要產(chǎn)品是服務(wù)，服務(wù)分為有形服務(wù)和無形服務(wù)，有形服務(wù)可以用對與錯、好與壞的既定標(biāo)準來評判，而 無形的服務(wù)卻只有在員工和賓客面對面的接觸

2、服務(wù)過程中 才能體現(xiàn)出來。毫無疑問，無形的服務(wù)時標(biāo)志和展示酒店服 務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵。而這之中很重要的一點就是服務(wù)禮儀了，即 對禮儀、禮貌和禮節(jié)的重視。酒店的每一項服務(wù)項目，都離 不開禮貌服務(wù)，良好的服務(wù)禮儀和完備的設(shè)施都可以為酒店 創(chuàng)利潤，禮貌服務(wù)越好，標(biāo)志著酒店越成功，從而酒店的景 況越好，它的經(jīng)濟效益和社會效益也就越好。為了給賓客提供滿意的服務(wù)，為了讓提供的服務(wù)比競爭者更能吸引賓客，許多酒店在經(jīng)營目標(biāo)的指導(dǎo)理念和與之 相匹配的廣告語中，都有這么一條：Home away from home （賓 至如歸），即讓賓客到了酒店，有一種回家的感覺。這樣的 經(jīng)營目標(biāo)的指導(dǎo)理念及廣告語的效應(yīng)能否實現(xiàn)，各個

3、酒店服 務(wù)禮儀的具體實踐至關(guān)重要。酒店為賓客服務(wù)時指為所有來 酒店旅居的賓客，不管賓客各自的背景、地位、經(jīng)濟狀況、 外觀衣著有所不同，遵循價值規(guī)律，在交換的雙方，地位是 平等的。服務(wù)禮儀，是與人交往的需要。在對外交往過程中,懂得服務(wù)禮儀，尊重他人的風(fēng)俗習(xí)慣是禮貌懂禮的表現(xiàn)。想 要加強對外交往，入鄉(xiāng)隨俗是需要銘記在心的一定，體貼地 照顧到他人的民族宗教風(fēng)俗習(xí)慣，能給人以親切貼心的形 象，更有利于加強對外交往，拉近不同文化間的距離，開拓 溝通的道路。國外服務(wù)業(yè)有句行話：世界上三件最不容易保存的東 西，一是飛機的座位，二是酒店的客房，三是律師的時間。 飛機起飛了而座位空著，一天過去了客房租不出去，律師干 等一天并無客戶上門，那么這空著的飛機座位、客房以及時 間便永遠失去了這一天的銷售機會。酒店產(chǎn)品的同時銷售和 服務(wù)的一次性特點，使酒店服務(wù)增加了難度。服務(wù)人員與客 人直接接觸并且接觸的時間有時是短暫，甚至是瞬間的，可 能是一句敬語、一次微笑、一個動作。正式由于這些特點，就使得服務(wù)難度加大，只要在服務(wù)中出現(xiàn)出現(xiàn)一點差錯，即 是質(zhì)量事故，這一質(zhì)量事故就不可挽回。所以服務(wù)員的態(tài)度 和精神狀態(tài)也成了酒店運營的一個重要的組成部分。有形、規(guī)范、系統(tǒng)的服務(wù)禮儀，不僅可以樹立服務(wù)人員和企業(yè)良好的形象，更可以塑造受客戶歡迎的服務(wù)規(guī)范和 服務(wù)技巧，能讓服務(wù)人員在和客戶交往中贏得理解