1、Xxx物業(yè)管理中心物業(yè)服務(wù)提升方案目 錄物業(yè)管理提升綜述3物業(yè)管理中心安全管理模式4物業(yè)管理中心工程管理模式9物業(yè)管理中心環(huán)境管理模式13物業(yè)管理中心品質(zhì)客服管理模式15客戶流線的編制17物業(yè)服務(wù)提升綜述 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)，不斷優(yōu)化物業(yè)服務(wù)模式；以顧客需求為導(dǎo)向，不斷提高服務(wù)水平。在服務(wù)中持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量才能夠滿足物業(yè)服務(wù)中日益提高的需求。“勿以善小而不為”，提升服務(wù)的每一個(gè)可能都要當(dāng)作大事來(lái)切實(shí)落實(shí)：“勿以惡小而為之”，損害形象的每一個(gè)細(xì)節(jié)，都不能當(dāng)作小事而置之不理。提升服務(wù)質(zhì)量從點(diǎn)點(diǎn)滴滴做起，使每一點(diǎn)提升都能給顧客帶來(lái)更大的方便與滿意。物業(yè)服務(wù)提升的宗旨 以高度的責(zé)任心為業(yè)主服務(wù)，業(yè)主才會(huì)

2、認(rèn)可企業(yè)的品牌；以精湛的專業(yè)技能為業(yè)主服務(wù)，業(yè)主才會(huì)感受到我們的價(jià)值。業(yè)主在“認(rèn)可”與“感受”的同時(shí)，強(qiáng)化了對(duì)物業(yè)品牌的忠誠(chéng)度，讓業(yè)主確實(shí)感受到“走進(jìn)佳兆業(yè)，住在佳兆業(yè)”。物業(yè)服務(wù)提升的核心客服服務(wù)：“心服務(wù)，心感動(dòng)”。鑄就真誠(chéng)、熱情、感動(dòng)的一面，顧客的滿意是我們最大的愿景。以細(xì)心、精湛的專業(yè)服務(wù)，周密的關(guān)愛行動(dòng)倡導(dǎo)我們的“幸福101”。安全服務(wù)：保衛(wèi)到家是我們的責(zé)任，安全到家是我們的使命?！鞍残?、放心、舒適”是我們永恒的追求，“港動(dòng)生活，貼心服務(wù)”引入港式安全服務(wù)，精心呵護(hù)實(shí)現(xiàn)安全和管理、建筑與人文的完美結(jié)合。環(huán)境服務(wù)：做綠化服務(wù)的“美容師”，別出心裁、細(xì)心的美化身邊每一處，以綠意、花意，滿

3、意呵護(hù)周圍綠化植被。感官優(yōu)美環(huán)境，全天侯的保潔服務(wù)，熱情周到的家政服務(wù)，伴您生活每一程。物業(yè)服務(wù)提升的主線 基礎(chǔ)業(yè)務(wù)品質(zhì)是物業(yè)生存和發(fā)展的生命線！物業(yè)服務(wù)提升的主線來(lái)源于顧客的核心需求物業(yè)管理中心安全管理模式一、安全管理基礎(chǔ)業(yè)務(wù)監(jiān)控中心24小時(shí)服務(wù)熱線值守，確保服務(wù)更及時(shí)全面。安全管理創(chuàng)新模式，除了智能化安防系統(tǒng)以外，嚴(yán)格門禁分級(jí)管理，保護(hù)居家私密性；采取內(nèi)外圍巡邏雙保險(xiǎn)，人防、技防、物防有機(jī)結(jié)合，確保住戶的安全和私密性得到最大的保護(hù)。安全管理1.1工作職責(zé)：職業(yè)保安：維護(hù)公共秩序和安全，防止罪案發(fā)生，處理各類突發(fā)事件；交通安全：交通順暢，車輛、行人安全；消防安全：發(fā)現(xiàn)并消除火災(zāi)隱患，撲滅初起

4、火災(zāi)。1.2 安全管理防范體系：建立一支具有良好思想品質(zhì)、敬業(yè)精神、服務(wù)意識(shí)和精湛業(yè)務(wù)技能的安全管理員隊(duì)伍；按照公司體系文件的規(guī)定，加大對(duì)人流、物流、車流等治安重點(diǎn)的有效監(jiān)控；全面實(shí)施多級(jí)階梯式快速增援體系；密切與所在轄區(qū)治安管理部門的聯(lián)系，在小區(qū)設(shè)立治安辦公場(chǎng)所，警民共建“安全文明小區(qū)”。不定期邀請(qǐng)民警、急救中心專業(yè)人員到小區(qū)為住戶舉行治安防范、緊急急救等安全常識(shí)講座，提高群防意識(shí)及能力。1.3 安全管理崗的設(shè)置和職能：固定崗：主要出入口和了望臺(tái)作用：人員、交通、通道管制，對(duì)安全重要部位進(jìn)行定崗防范。巡邏崗：分苑區(qū)設(shè)置作用：結(jié)合固定崗的設(shè)置，巡查各苑及公共區(qū)域的安全狀態(tài)，掃除安全盲點(diǎn)。消防安

5、全管理貫徹“預(yù)防為主、防消結(jié)合”的消防管理方針，強(qiáng)化全員消防意識(shí)，建立消防隊(duì)伍，健全消防管理制度，制定消防作戰(zhàn)方案、消防疏散圖和緊急救護(hù)方案，配置必要之滅火器具，進(jìn)行防火分隔，設(shè)置火災(zāi)事故照明，建立防火檔案，定期舉行消防知識(shí)培訓(xùn)、消防技能模擬演習(xí)，嚴(yán)防火災(zāi)的發(fā)生。1.4 車輛交通及停車場(chǎng)管理停車場(chǎng)管理措施：停車場(chǎng)各項(xiàng)手續(xù)齊全、有效，保證經(jīng)營(yíng)的合法性；制定停車場(chǎng)管理制度，為車輛停放提供有序、安全的環(huán)境；各類車輛按照指定區(qū)域分類停放；針對(duì)地面及地下停車場(chǎng)不同特點(diǎn)，制定相應(yīng)的安全巡查管理方式；設(shè)置明顯的標(biāo)識(shí)，引導(dǎo)各類車輛進(jìn)入相應(yīng)停放區(qū)域。車流交通控制車輛出入口均設(shè)置明顯標(biāo)識(shí)，所有車輛出入根據(jù)指示行駛

6、；車輛出入口安全崗對(duì)車輛進(jìn)行及時(shí)、有效的指揮、疏導(dǎo)，保持道路通暢；車輛出入口安全崗對(duì)進(jìn)出車輛進(jìn)行適當(dāng)控制并詳細(xì)記錄；采取有效措施，防止車輛停放于非停車區(qū)域；實(shí)施車輛環(huán)保管理，降低噪音、廢氣污染。公共秩序安全管理根據(jù)不同區(qū)域特點(diǎn)，制定區(qū)域性公共秩序安全管理措施；根據(jù)不同時(shí)間段特點(diǎn)，制定時(shí)段性公共秩序安全管理措施；針對(duì)可能出現(xiàn)的突發(fā)事件，制定相應(yīng)的應(yīng)急預(yù)案二、安全管理提升重點(diǎn)及推進(jìn)（一）、安全管理提升重點(diǎn)根據(jù)2012年工作綱要，以“鑄能力、雙提速、保均好”的行動(dòng)綱領(lǐng)，以加強(qiáng)品質(zhì)管理，夯實(shí)基礎(chǔ)業(yè)務(wù)為工作要求，針對(duì)目前物業(yè)系統(tǒng)的安全管理上存在的弱項(xiàng)，以提升工作技能，提高企業(yè)品牌，打造物業(yè)航母為目標(biāo)，實(shí)

7、施以下活動(dòng)方案：1.1夯實(shí)基礎(chǔ)、加強(qiáng)培訓(xùn)（67月）通過成立安全委員會(huì)，牽頭對(duì)安全工作上的一些漏洞、弱項(xiàng)進(jìn)行排產(chǎn)，找出問題點(diǎn)所在，并根據(jù)工作進(jìn)度進(jìn)行處理，保證安全鏈條上不出現(xiàn)大的漏洞針對(duì)安全委員會(huì)檢查出現(xiàn)的相關(guān)問題點(diǎn)和安全工作指引，把安全培訓(xùn)送到基層，加強(qiáng)對(duì)現(xiàn)場(chǎng)安全工作的指導(dǎo)，從而要安全做系統(tǒng)化、標(biāo)準(zhǔn)化；1.2高度重視、全員參與（69月）2012年各分公司安全崗位都轉(zhuǎn)化為12小時(shí)，造成員工休息減少，工作壓力和負(fù)荷增大，造成業(yè)主投訴、工作質(zhì)量下降等問題出現(xiàn)。開展“我們?cè)谝黄稹被顒?dòng)，讓一線秩序維護(hù)員能感受到管理人員對(duì)他們的關(guān)心和重視，拉近與員工之間的距離，也能讓業(yè)主感受到我們服務(wù)的變化，讓業(yè)主感受到

8、物業(yè)工作不斷的提升。1.3細(xì)化工作、銳意進(jìn)?。?10月）經(jīng)過一系列的培訓(xùn)和提升，提高了員工的工作能力和工作積極性，開展“安全活動(dòng)、大家參與”讓業(yè)主參與到安全管理工作中來(lái)，體驗(yàn)秩序人員日常的工作，讓業(yè)主明白我們?cè)谧鍪裁础⒆隽诵┦裁?。開展“你攻我防”活動(dòng)，加強(qiáng)項(xiàng)目與項(xiàng)目之間的互相檢查，互相學(xué)習(xí)，積極探討在安全工作中的新方法，打造和諧安全團(tuán)隊(duì)。1.4對(duì)外宣傳、展現(xiàn)風(fēng)采（1011月）通過對(duì)安全工作持續(xù)改進(jìn)，實(shí)施內(nèi)練功夫、外展形象，開展“安全大比武”活動(dòng)，展現(xiàn)我們安全人員的良好形象，梳理安全人員的威武之師、文明之師的精神面貌；開展“11、9消防演習(xí)”活動(dòng)，物業(yè)管理中心統(tǒng)一安排、協(xié)調(diào)，分公司配合，邀請(qǐng)當(dāng)?shù)?/p>

9、消防主管部門人員、物業(yè)協(xié)會(huì)、業(yè)主等參加消防演習(xí)，利用視頻等工具，分公司逐個(gè)匯報(bào)準(zhǔn)備情況，由物業(yè)集團(tuán)總經(jīng)理在深圳統(tǒng)一下令活動(dòng)開始，分公司開始消防演習(xí)。邀請(qǐng)當(dāng)?shù)孛襟w進(jìn)行宣傳。1.5總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、表?yè)P(yáng)先進(jìn)（12月）對(duì)各分公司安全工作完成最好的進(jìn)行表?yè)P(yáng)，并要求各分公司進(jìn)行學(xué)習(xí)、總結(jié)。通過以上一系列的提升，持續(xù)推進(jìn)安全管理系統(tǒng)化、專業(yè)化、核心化，來(lái)展現(xiàn)佳兆業(yè)安全團(tuán)隊(duì)的風(fēng)采。（二）、安全管理推進(jìn)計(jì)劃6月份活動(dòng)主題：各分公司成立安全管理委員會(huì)實(shí)施計(jì)劃：6月1日前全面完成分公司各常態(tài)項(xiàng)目安防、消防系統(tǒng)使用情況匯總，并對(duì)故障點(diǎn)進(jìn)行原因分析。6月10日前對(duì)涉及問題與地產(chǎn)公司及原施工單位進(jìn)行修復(fù)方案的確定。6月30日前

10、全面完成各常態(tài)項(xiàng)目安防、消防系統(tǒng)修復(fù)工作，確保各系統(tǒng)運(yùn)作正常。每月15日開展安防、消防系統(tǒng)領(lǐng)班（含）以上員工培訓(xùn)工作，提升項(xiàng)目自查自糾能力。每月30日對(duì)各項(xiàng)目安防、消防設(shè)施運(yùn)行情況進(jìn)行全面檢查一次，并召開總結(jié)及推廣會(huì)議。 6月7月活動(dòng)主題：送培訓(xùn)下基層實(shí)施方案：針對(duì)安全委員會(huì)對(duì)常態(tài)項(xiàng)目安防、消防系統(tǒng)使用情況問題的匯總以及年度培訓(xùn)方案，把培訓(xùn)送到基層，不走形式，講究實(shí)際效果，讓秩序維護(hù)員掌握 “二懂(懂防火措施、懂安全事知識(shí))；三會(huì)(會(huì)報(bào)火警、會(huì)使用消防器材、會(huì)處理安全事故)；三能（能遵守安全管理制度、能及時(shí)發(fā)現(xiàn)安全隱患、能及時(shí)溝通、匯報(bào)）。培訓(xùn)后由秩序維護(hù)員進(jìn)行評(píng)分，對(duì)培訓(xùn)后的成果進(jìn)行分析，以

11、達(dá)到事半功倍的效果。6月9月活動(dòng)主題：我們?cè)谝黄饘?shí)施方案：69月份是天氣最熱的月份，分公司在6月份完成對(duì)秩序宿舍的檢查，落實(shí)風(fēng)扇、紗窗等物品，有條件的公司可以裝空調(diào)。對(duì)工作崗位進(jìn)行合理安排，太陽(yáng)傘、風(fēng)扇等物品必須及時(shí)配備。天氣超過30度 ，中午可以配置涼茶、糖水等；超過35度，可以提供冰凍水果；安排管理人員在中午12:3013:30為秩序維護(hù)員值班，讓秩序維護(hù)員到崗?fù)ば菹ⅲ岅?duì)員感受到管理人員對(duì)他們的關(guān)心，也可以拉近與業(yè)主、基層員工之間的距離。8月活動(dòng)主題：安全活動(dòng)、大家參與實(shí)施方案：邀請(qǐng)業(yè)主參與到秩序維護(hù)員部分崗位，讓業(yè)主體驗(yàn)秩序維護(hù)員的日常工作，參與崗位值班、日常學(xué)習(xí)等，拉近與業(yè)主之間的距

12、離。9月10月活動(dòng)主題：你攻我防實(shí)施方案1、全員參與、重點(diǎn)防范，針對(duì)性突破測(cè)試，考驗(yàn)防范能力；2、認(rèn)真負(fù)責(zé)、深入滲透，對(duì)公司負(fù)責(zé)、對(duì)被檢查項(xiàng)目負(fù)責(zé)；3、嚴(yán)謹(jǐn)規(guī)范、秘密行動(dòng)、潛行阻擊，反應(yīng)項(xiàng)目事實(shí)現(xiàn)狀。10月活動(dòng)主題：安全大比武實(shí)施方案獎(jiǎng)勵(lì)先進(jìn)，鼓舞團(tuán)隊(duì)，打造威武之師；考核內(nèi)容包括：隊(duì)列、擒敵拳、內(nèi)務(wù)、體能（百米）、消防水帶、應(yīng)知應(yīng)會(huì)、服務(wù)意識(shí)等。11月活動(dòng)主題：“11、9”消防演習(xí)實(shí)施方案全集團(tuán)聯(lián)動(dòng)，利用11、9消防宣傳日，各分公司同步進(jìn)行消防演習(xí)，制作聲勢(shì)，擴(kuò)大影響力。由集團(tuán)統(tǒng)一安排、協(xié)調(diào)，分公司配合，邀請(qǐng)當(dāng)?shù)叵乐鞴懿块T人員參加消防演習(xí)，利用視頻等工具，逐個(gè)匯報(bào)準(zhǔn)備情況，由物業(yè)集團(tuán)總經(jīng)理在

13、深圳統(tǒng)一下令活動(dòng)開始，分公司開始消防演習(xí)。邀請(qǐng)當(dāng)?shù)孛襟w進(jìn)行宣傳。11月12月活動(dòng)主題：安全大檢查既安全一百天誓師啟動(dòng)大會(huì)實(shí)施方案做到“五重安防”即“三維立體防線” ：在任何時(shí)間、任何地點(diǎn)、任何情況下，通過技防、人防、物防進(jìn)行不間斷監(jiān)控。第一時(shí)間發(fā)現(xiàn)、第一時(shí)間處理，決不遺留后患。12月活動(dòng)主題：集團(tuán)安全表彰總結(jié)大會(huì)實(shí)施方案 總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，表?yè)P(yáng)先進(jìn)，對(duì)各分公司安全工作完成最好的進(jìn)行表?yè)P(yáng)，并要求各分公司進(jìn)行學(xué)習(xí)、總結(jié)。全年活動(dòng)（對(duì)外活動(dòng)）分公司全年不間斷與所在地的物業(yè)協(xié)會(huì)加強(qiáng)聯(lián)系，積極參加物業(yè)協(xié)會(huì)組織的各項(xiàng)評(píng)比、比賽等活動(dòng)，也可以承辦或者冠名各種活動(dòng)，提高公司的知名度；利用節(jié)假日，或者司慶等各種契機(jī)，開

14、展“佳兆業(yè)活動(dòng)日”到各福利機(jī)構(gòu)獻(xiàn)愛心，宣傳和團(tuán)隊(duì)建設(shè)雙收獲。 物業(yè)管理中心工程管理模式一、工程管理基礎(chǔ)業(yè)務(wù)1.1 設(shè)備管理的目標(biāo)通過有效的設(shè)備管理和預(yù)防性措施，防止設(shè)備的損壞及故障的發(fā)生，延長(zhǎng)設(shè)備的使用壽命；在設(shè)備完全損壞或喪失功能以前，使其盡量、盡快恢復(fù)原有的功能。 1.2 設(shè)備管理范圍供配電系統(tǒng)，包括：低壓供配電柜、發(fā)電機(jī)、各電井內(nèi)設(shè)施等；給排水系統(tǒng)、污水處理系統(tǒng)；消防給水系統(tǒng)（消火栓泵、消防噴淋泵、消防管網(wǎng)、報(bào)警閥組、壓力開關(guān)、水流指示器、穩(wěn)壓裝置、消火栓、噴淋頭、壓力表等）；消防電系統(tǒng)（煙感、溫感、手動(dòng)報(bào)警按鈕、警鈴、消防主機(jī)等）；電梯；維修工具及設(shè)備；智能化系統(tǒng)，包括：?jiǎn)卧T門禁、車

15、場(chǎng)系統(tǒng)、小區(qū)監(jiān)控?cái)z像系統(tǒng)、住戶門禁對(duì)講系統(tǒng)等；公共娛樂設(shè)施，例如：成人健身裝置、兒童游樂設(shè)施、泳池等；其它公用設(shè)施，如溝、渠、管線、標(biāo)牌、公共通道、小區(qū)公共照明、小區(qū)井蓋、信箱和避雷系統(tǒng)等。1.3 建立科學(xué)、嚴(yán)密的制度，控制設(shè)備運(yùn)行、檢查和維修各環(huán)節(jié)，實(shí)現(xiàn)規(guī)范化、專業(yè)化管理。1.4 實(shí)施設(shè)備三級(jí)人員管理經(jīng)理：設(shè)備安全之第一責(zé)任人，負(fù)責(zé)設(shè)備保養(yǎng)維修工作的檢查、監(jiān)督；設(shè)備主管：負(fù)責(zé)設(shè)備保養(yǎng)維修工作的組織、安排和實(shí)施，解決技術(shù)難題；設(shè)備責(zé)任人：負(fù)責(zé)責(zé)任范圍內(nèi)設(shè)備保養(yǎng)維修的日常工作。1.5 建立完備的設(shè)備臺(tái)帳和設(shè)備技術(shù)檔案。1.6 實(shí)施設(shè)備六級(jí)保養(yǎng)檢修制度日檢：日常巡視檢查維護(hù)，檢查設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)是否正

16、常；月檢：測(cè)試性檢查，對(duì)設(shè)備進(jìn)行性能測(cè)試、調(diào)整；季（半年）檢：維護(hù)性修理，對(duì)設(shè)備進(jìn)行清掃、加油、調(diào)試；年檢：恢復(fù)性修理，對(duì)設(shè)備局部解體，著重恢復(fù)設(shè)備的電氣性能、機(jī)械和精度，檢修或更換零部件及附屬裝置；大修：徹底性修理，對(duì)設(shè)備全部解體，全面檢查、試驗(yàn)、探傷、調(diào)試，更換全部不合格零部件或附屬裝置；分承包方保養(yǎng)維修：依據(jù)分包合同之約定，進(jìn)行定期保養(yǎng)及故障處理。二、工程管理提升重點(diǎn)及推進(jìn)精心呵護(hù)，延長(zhǎng)設(shè)備使用壽命；精益求精，提高設(shè)備維修質(zhì)量；愛崗敬業(yè)，保證設(shè)備維修及時(shí)到位；周密計(jì)劃，保證設(shè)備安全無(wú)間斷運(yùn)行。 、工程管理提升重點(diǎn)加強(qiáng)設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)力度，降低設(shè)備維修費(fèi)用。做好詳細(xì)的設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)計(jì)劃，保證計(jì)劃

17、的可執(zhí)行性。將保養(yǎng)職責(zé)層層落實(shí)到設(shè)備責(zé)任人和維護(hù)操作人員層面，使設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)得到全員參于效果，保證設(shè)施設(shè)備的正常運(yùn)行，降低設(shè)備故障發(fā)生頻率，減少維修頻次，降低設(shè)備維修費(fèi)用。加強(qiáng)設(shè)備基礎(chǔ)管理，保證設(shè)備性能完好。保證設(shè)備性能完好加大現(xiàn)場(chǎng)設(shè)備管理力度、巡回檢查工作、設(shè)備保養(yǎng)計(jì)劃及交接班制度的落實(shí)，強(qiáng)化各級(jí)設(shè)備檢查工作。發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理是保證設(shè)備性能完好的前提。強(qiáng)化維修管理，加大對(duì)員工操作技能培訓(xùn)：充分挖掘內(nèi)部潛力自保自修，先內(nèi)后外、先局內(nèi)后外部的原則，控制維修費(fèi)用。加強(qiáng)設(shè)備維修專業(yè)人員的人才梯隊(duì)建設(shè)，組織設(shè)施設(shè)備操作、維護(hù)技能培訓(xùn)，采用考核評(píng)比的方式提升專業(yè)維修人員的技能水平。外部維保單位的維修工作

18、應(yīng)設(shè)立專人監(jiān)督維修過程，保證維修質(zhì)量滿足現(xiàn)場(chǎng)要求，保證設(shè)施設(shè)備的正常運(yùn)行。制定節(jié)能降耗的目標(biāo)，進(jìn)行目標(biāo)責(zé)任管控。落實(shí)各項(xiàng)節(jié)能措施的可執(zhí)行性， 加強(qiáng)日常管理，完善規(guī)章制度，防止不必要的浪費(fèi)；對(duì)員工進(jìn)行節(jié)約意識(shí)教育，養(yǎng)成隨手關(guān)燈、關(guān)水的好習(xí)慣，杜絕浪費(fèi)。對(duì)原有高耗能設(shè)施設(shè)備進(jìn)行節(jié)能改造，選用節(jié)能設(shè)備，降低能耗、節(jié)約費(fèi)用。公共照明可使用節(jié)能燈，對(duì)長(zhǎng)明燈進(jìn)行改造，使用感應(yīng)式非接觸開關(guān)（聲關(guān)控開關(guān)），或采用LED照明系統(tǒng)。在景觀燈等安裝時(shí)間功率調(diào)節(jié)裝置，夜深時(shí)降低照度或停止照明以節(jié)約用電；水泵的節(jié)能應(yīng)選用合適的加壓設(shè)備，采用變頻技術(shù)，用PLC進(jìn)行控制，能有效地降低能耗，同時(shí)可以提高水質(zhì)量。對(duì)節(jié)能工作進(jìn)行

19、培訓(xùn)與考核，建立節(jié)能監(jiān)督管理對(duì)各個(gè)區(qū)域的節(jié)能進(jìn)行監(jiān)督檢查，保證節(jié)能降耗工作積極有效的實(shí)施。加強(qiáng)與業(yè)主互動(dòng), 項(xiàng)目工程專業(yè)部門日常工作中，應(yīng)與物業(yè)服務(wù)中心其他專業(yè)部門加強(qiáng)溝通交流，及時(shí)了解掌握業(yè)主及住戶信息，對(duì)業(yè)主及住戶進(jìn)行分類管理，每季度定期對(duì)業(yè)主及住戶進(jìn)行拜訪，挖掘業(yè)主及住戶直接需求和潛在需求，同時(shí)對(duì)業(yè)主及住戶家中的電器及家具品牌型號(hào)和特點(diǎn)了解，定期或不定期的根據(jù)業(yè)主及住戶家中電器及家具品牌特點(diǎn)舉辦維修養(yǎng)護(hù)活動(dòng)，促進(jìn)業(yè)主及住戶與物業(yè)中心之間的關(guān)系。專項(xiàng)提升活動(dòng)的策劃，定期對(duì)客戶觸點(diǎn)類和公共部位進(jìn)行小型改造，設(shè)立季度、年度改造提升計(jì)劃。各項(xiàng)VI標(biāo)識(shí)的更換、公共娛樂健身設(shè)施年度翻新、周界圍欄的翻

20、新、各類井蓋的重新標(biāo)識(shí)、老舊大堂內(nèi)墻面的翻新、倒車杠、車位分界線的翻新，各類門禁系統(tǒng)的更新，設(shè)施設(shè)備箱、管、線（設(shè)備箱、上下水管、水泵房水管、消防水管等）漆面翻新。裝修引導(dǎo)項(xiàng)目在入伙后應(yīng)做好裝修管理準(zhǔn)備工作，在業(yè)主需要進(jìn)行裝修前，物業(yè)服務(wù)中心根據(jù)項(xiàng)目實(shí)際情況做好裝修指引工作，可適當(dāng)在當(dāng)?shù)卣規(guī)准抑b修公司到項(xiàng)目講解裝修須知，根據(jù)項(xiàng)目房型做出幾套不同的風(fēng)格裝修方案以供業(yè)主裝修參考，同時(shí)在現(xiàn)場(chǎng)展示裝修注意事項(xiàng)和不可使用的裝修材料等相關(guān)相信，引導(dǎo)業(yè)主進(jìn)行正確的裝修。手續(xù)辦理物業(yè)服務(wù)中心在辦理裝修手續(xù)時(shí)，辦理流程必須簡(jiǎn)化，業(yè)主到物業(yè)服務(wù)中心辦理時(shí)前臺(tái)客服人員應(yīng)具備裝修管理相關(guān)知識(shí)，指導(dǎo)業(yè)主正確填寫裝修

21、申請(qǐng)資料，在業(yè)主資料提交完成后，三日內(nèi)應(yīng)負(fù)責(zé)走完所有申請(qǐng)流程，并將最終結(jié)果回復(fù)業(yè)主，業(yè)主在拿到裝修許可證后，同時(shí)要求辦理裝修人員出入證及其他相關(guān)事項(xiàng)。裝修管理日常裝修管理中，管理人員進(jìn)行巡查應(yīng)做好每一份記錄，建立完善的裝修管理檔案，在發(fā)現(xiàn)裝修違規(guī)時(shí)，應(yīng)及時(shí)制止并發(fā)放違章通知書。發(fā)現(xiàn)違規(guī)裝修后，在制止未能達(dá)到效果時(shí)或嚴(yán)重影響該項(xiàng)目其他業(yè)主的利益及項(xiàng)目整體安全、形象時(shí)，應(yīng)及時(shí)采用第三方管理方法，形成書面材料向第三方報(bào)告需求協(xié)助解決. 物業(yè)服務(wù)中心在接到業(yè)主或住戶投訴裝修違章時(shí)，直面處理問題，禁止回避，將事態(tài)近況告知投訴業(yè)主或住戶，證明物業(yè)管理處一直沒有停止監(jiān)管，同時(shí)展現(xiàn)物業(yè)管理處是對(duì)所有業(yè)主都是負(fù)

22、責(zé)任、公平的管理。（二）、工程管理提升計(jì)劃月份提升內(nèi)容提升效果6月-7月VI標(biāo)識(shí)導(dǎo)入加強(qiáng)完善現(xiàn)場(chǎng)各種標(biāo)識(shí)，將現(xiàn)有標(biāo)識(shí)統(tǒng)一規(guī)范，為滿意度提升建立堅(jiān)強(qiáng)后盾。8月-9月設(shè)施、設(shè)備維護(hù)南方各分公司加強(qiáng)對(duì)排水設(shè)施排查，做好雨季應(yīng)急措施；北方公司做好冬天設(shè)施設(shè)備保溫準(zhǔn)備工作。10月-11月弱電系統(tǒng)維護(hù)對(duì)現(xiàn)場(chǎng)周界安防、監(jiān)控、門禁系統(tǒng)加強(qiáng)維護(hù)檢修保證能夠正常運(yùn)行，同時(shí)對(duì)節(jié)能設(shè)施加強(qiáng)維護(hù)，進(jìn)一步提高節(jié)能實(shí)際效果。12月消防系統(tǒng)維護(hù)保證年終現(xiàn)場(chǎng)安全設(shè)施、設(shè)備的正常運(yùn)行，做到有備無(wú)患。物業(yè)管理中心環(huán)境管理模式一、 環(huán)境管理基礎(chǔ)業(yè)務(wù)1.1 環(huán)境管理模式根據(jù)清潔綠化各環(huán)節(jié)的特點(diǎn)和物業(yè)特點(diǎn)，實(shí)行“四結(jié)合”的管理模式。即定

23、時(shí)定期集中保潔與日常巡視保潔相結(jié)合，常規(guī)性保潔管理與特殊性保潔管理相結(jié)合，公共區(qū)域清潔綠化管理與個(gè)性化家政服務(wù)相結(jié)合，保潔管理與綠化、美化相結(jié)合。劃分責(zé)任區(qū)域范圍，落實(shí)責(zé)任人，實(shí)行全天候24小時(shí)保潔服務(wù)。1.2 環(huán)境管理工作計(jì)劃的制定與實(shí)施確定科學(xué)可行的小區(qū)清潔綠化管理目標(biāo)；擬定詳細(xì)的清潔綠化工作計(jì)劃，包括作業(yè)管理和清潔綠化技術(shù)兩個(gè)方面；制定合理的清潔綠化、家政服務(wù)作業(yè)程序；按照計(jì)劃落實(shí)、實(shí)施和評(píng)估，根據(jù)具體運(yùn)作中的實(shí)際情況不斷調(diào)整和修正清潔綠化管理目標(biāo)和工作計(jì)劃。1.3環(huán)境管理工作重點(diǎn)內(nèi)容：垃圾分流，實(shí)施“三化”管理對(duì)住戶生活垃圾實(shí)施“三化”管理，即垃圾收集分類袋裝化、垃圾回收資源化、垃圾處

24、理無(wú)害化，使整個(gè)垃圾收集、回收系統(tǒng)做到良性循環(huán)。加強(qiáng)生活污水處理，削減生活污水對(duì)環(huán)境的污染噪音污染控制空氣污染控制立體式、多層次小區(qū)園林綠化二、環(huán)境管理提升重點(diǎn)及推進(jìn)（一）、環(huán)境管理提升重點(diǎn)：環(huán)境管理的重點(diǎn)在于整潔環(huán)境的保持，在項(xiàng)目對(duì)環(huán)境管理提出以下兩個(gè)重要理念：“無(wú)干擾”服務(wù)出門時(shí)干干凈凈，回家時(shí)清清爽爽，每位客戶都希望在出入物業(yè)時(shí)有這種清新的感覺，而不是清潔人員到處忙碌的身影。針對(duì)客戶的這種心態(tài)，我們對(duì)清潔綠化人員的工作時(shí)間進(jìn)行了硬性規(guī)定：一切清潔綠化工作盡量不在客戶上下班高峰時(shí)間進(jìn)行。這種“清潔無(wú)干擾”的環(huán)境管理服務(wù)方式，讓客戶在寧?kù)o中享受清新愉悅的環(huán)境，是“人性化”服務(wù)理念的真實(shí)體現(xiàn)。

25、“情境”管理環(huán)境管理是物業(yè)管理處的責(zé)任，但如果能引導(dǎo)客戶一齊來(lái)參與環(huán)境的設(shè)計(jì)、維護(hù)和保養(yǎng)，會(huì)有更好的效果，既能陶冶客戶的情操，又能加強(qiáng)客戶與物業(yè)之間的溝通，還能讓環(huán)境服務(wù)更貼近客戶。做好客戶的引導(dǎo)工作，關(guān)鍵是物業(yè)要設(shè)置一定的“情境”，激發(fā)客戶自覺參與到環(huán)境管理中來(lái)；（二）、環(huán)境提升推進(jìn)計(jì)劃 設(shè)立環(huán)境監(jiān)管督查小組，實(shí)行獎(jiǎng)勵(lì)扣分制； 督查小組每季度針對(duì)環(huán)境管理查驗(yàn)覆蓋，對(duì)不符合環(huán)境要求的進(jìn)行考核扣分制，對(duì)于超出或符合環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)要求的進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)制；督查小組每季度召開供方專題會(huì)議，針對(duì)不符合環(huán)境要求項(xiàng)，提交專題整改報(bào)告，并納入供方考核；物業(yè)每季度組織供方品質(zhì)小組，進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)檢查、查驗(yàn)，并提交報(bào)告至物業(yè)，由物

26、業(yè)品質(zhì)小組驗(yàn)證結(jié)果，并將結(jié)果納入供方考核；督查小組年底公布全年（四季度）得分結(jié)果，并由供方參加評(píng)估。規(guī)范清潔作業(yè)工作內(nèi)容、工作范圍清潔管理必須按日常、定期或特殊作業(yè)制定出作業(yè)項(xiàng)目執(zhí)行計(jì)劃，也只有通過這樣的作業(yè)計(jì)劃書，方能確保清潔管理無(wú)盲點(diǎn)，便于管理工作的實(shí)施檢查與考核。開展環(huán)保知識(shí)宣傳、邀請(qǐng)政府環(huán)保部門專家、衛(wèi)生防疫部門專業(yè)人員到項(xiàng)目開展咨詢活動(dòng)，向客戶發(fā)放環(huán)保、衛(wèi)生宣傳品，加強(qiáng)客戶環(huán)保意識(shí)，拒絕任何污染行為；（6月）推行垃圾分類、廢物回收的環(huán)保行為；（7月） 提倡“人人動(dòng)手、澆花淋草”，引導(dǎo)客戶工作之余關(guān)愛綠化（空中花園），陶冶情操；（8月） 組織社區(qū)兒童、老人、業(yè)主青年共同參與環(huán)保演練活動(dòng)

27、。（8月）物業(yè)管理中心品質(zhì)客服管理模式品質(zhì)客服基礎(chǔ)業(yè)務(wù)要點(diǎn)：窗口崗位員工業(yè)務(wù)操作規(guī)范，BI禮儀規(guī)范率100?，F(xiàn)場(chǎng)品質(zhì)管理意識(shí)100貫徹到所有服務(wù)中心的一線員工，并真正在工作結(jié)果中得到體現(xiàn)。標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和流程100啟用于現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)中，保持現(xiàn)場(chǎng)基礎(chǔ)業(yè)務(wù)的水平。客戶訪談100%覆蓋，客戶需求處理達(dá)到閉環(huán)，處理率100%。二、品質(zhì)客服提升重點(diǎn)及推進(jìn)：（一）、品質(zhì)客服提升重點(diǎn)1.1員工精神面貌：以提升全員BI禮儀為重點(diǎn)，強(qiáng)化窗口崗位（前臺(tái)、出入口崗、車場(chǎng)崗等）員工BI及服務(wù)意識(shí)，加強(qiáng)對(duì)佳兆業(yè)物業(yè)優(yōu)良傳統(tǒng)和企業(yè)文化的熟知度和認(rèn)同度意識(shí)培養(yǎng)及提升，達(dá)到服務(wù)態(tài)度、服務(wù)意識(shí)令客戶滿意。1.2固化基礎(chǔ)服務(wù)：建立健

28、全體系制度，推行標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)模式。全員灌輸品質(zhì)意識(shí)，提升現(xiàn)場(chǎng)業(yè)務(wù)管理能力，同時(shí)要求現(xiàn)場(chǎng)業(yè)務(wù)管理與體系運(yùn)行有效的結(jié)合，將寫的和做的達(dá)到統(tǒng)一，管理和執(zhí)行達(dá)到融合。1.3關(guān)注客戶的需求：拓寬客戶溝通渠道，加強(qiáng)客戶溝通效率，落實(shí)100%客戶訪談客戶細(xì)分，開展“走動(dòng)式”現(xiàn)場(chǎng)辦公服務(wù)等活動(dòng)零距離與客戶溝通，面對(duì)面對(duì)客戶服務(wù)，主動(dòng)認(rèn)識(shí)了解客戶、收集客戶需求和意見，提升客戶居住服務(wù)體驗(yàn)感受。1.4快速服務(wù)響應(yīng)：梳理客戶服務(wù)流程，提供快速服務(wù)通道；形成客戶服務(wù)三十分鐘響應(yīng)的服務(wù)機(jī)制，強(qiáng)化客戶信息管理及客戶信息處理流程。 新項(xiàng)目服務(wù)：建立主動(dòng)跟蹤式服務(wù)，針對(duì)入伙、裝修、入住不同環(huán)節(jié)的客戶需求主動(dòng)提供服務(wù)。關(guān)注裝修管

29、理，裝修垃圾堆放，公共設(shè)施遺留問題的跟進(jìn)整改，通過提供裝修支持、搬家便利等措施，建立良好的客戶關(guān)系。品牌建設(shè)，社團(tuán)建立和社區(qū)文化開展：注重佳兆業(yè)物業(yè)服務(wù)品牌的建設(shè)，通過社區(qū)社團(tuán)和文化組織的建立和培養(yǎng)，逐步形成佳兆業(yè)文化特性，并在這一過程中培養(yǎng)忠誠(chéng)客戶；組織策劃主題社區(qū)文化活動(dòng)，有延續(xù)性的開展，營(yíng)造情感依賴的社區(qū)氛圍。（二）、品質(zhì)客服提升推進(jìn)計(jì)劃關(guān)注要點(diǎn)推進(jìn)階段推進(jìn)措施實(shí)施部門員工禮節(jié)禮儀，精神面貌5-6月啟動(dòng)宣貫制作BI宣傳畫和宣傳冊(cè)發(fā)放物業(yè)系統(tǒng)。物業(yè)管理中心6-10月標(biāo)準(zhǔn)化、習(xí)慣化、行動(dòng)化訓(xùn)練開發(fā)服務(wù)禮儀、微笑服務(wù)類課件，全員進(jìn)行培訓(xùn)演練。分公司舉行有獎(jiǎng)?wù)魑?、演講比賽、微笑故事征集等員工活動(dòng)

30、，提升員工的積極性。11月-次年1月成果展示、鞏固效果進(jìn)行BI大使和微笑之星評(píng)選及表彰，樹立學(xué)習(xí)標(biāo)桿。物業(yè)管理中心分公司BI大使和微笑之星展示，制作宣傳畫和故事冊(cè)發(fā)放物業(yè)系統(tǒng)。固化基礎(chǔ)服務(wù)崗位標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)4月啟動(dòng)成立物業(yè)基層崗位標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)工作小組。物業(yè)管理中心5-9月實(shí)施崗位標(biāo)準(zhǔn)梳理、修訂。崗位標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作FLASH制作、文案編輯。10-12月推廣項(xiàng)目推廣會(huì)。崗位標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作FLASH成果展示、推廣。體系推廣及時(shí)協(xié)助新項(xiàng)目體系搭建。物業(yè)管理中心6-9月實(shí)施驗(yàn)證常態(tài)項(xiàng)目全覆蓋內(nèi)審。分公司8-10月修訂根據(jù)體系運(yùn)行狀況，對(duì)體系進(jìn)行全面修訂。分公司關(guān)注客戶需求常態(tài)項(xiàng)目持續(xù)實(shí)施制定年度訪談?dòng)?jì)劃，要求每年客戶訪談

31、100%覆蓋，根據(jù)對(duì)客戶的了解進(jìn)行客戶細(xì)分。分公司實(shí)施走動(dòng)式現(xiàn)場(chǎng)辦公，主動(dòng)在客戶出入集中時(shí)段提供服務(wù)，了解客戶需求，收集客戶意見。舉辦物業(yè)管理開放日等活動(dòng)，讓客戶零距離接觸物業(yè)服務(wù)，加深客戶對(duì)物業(yè)服務(wù)的了解和認(rèn)識(shí)。根據(jù)對(duì)客戶的了解，對(duì)客戶進(jìn)行細(xì)分，培養(yǎng)忠誠(chéng)客戶?？焖俜?wù)響應(yīng)8-10月優(yōu)化服務(wù)流程梳理對(duì)客服務(wù)流程，在人員、接單、處理等方面進(jìn)行優(yōu)化。5-6月制度制定制定三十分鐘服務(wù)響應(yīng)制度及保障要求。持續(xù)實(shí)施制定相應(yīng)的檢查和考核機(jī)制，保障三十分鐘服務(wù)響應(yīng)落實(shí)到位。物業(yè)管理中心分公司新項(xiàng)目服務(wù)入住一個(gè)月內(nèi)落實(shí)新業(yè)主入住一周內(nèi)100%訪談制度，主動(dòng)上門介紹小區(qū)內(nèi)的智能化安防系統(tǒng)，宣傳居家安全防范知識(shí)，

32、贈(zèng)送便民手冊(cè)和服務(wù)卡片給客戶，留下良好的第一印象。分公司入伙現(xiàn)場(chǎng)開展物業(yè)管理見面會(huì)，物業(yè)管理形象展示、舉辦房屋驗(yàn)收規(guī)范講座、裝修知識(shí)講座，增加客戶服務(wù)體驗(yàn)。裝修過程建立裝修戶清單，提供裝修監(jiān)理協(xié)助工作。及時(shí)成立義務(wù)搬家隊(duì)，在客戶搬家時(shí)提供協(xié)助。服務(wù)品牌建設(shè)社團(tuán)建立常態(tài)項(xiàng)目持續(xù)開展根據(jù)社區(qū)客戶居住群的喜好，組建不同的社區(qū)業(yè)余文化組織，如舞蹈團(tuán)、合唱團(tuán)、書畫協(xié)會(huì)、乒乓球隊(duì)等。分公司氛圍營(yíng)造在重大節(jié)假日，如春節(jié)、國(guó)慶等，根據(jù)節(jié)日特色，在社區(qū)主要通道等明顯位置進(jìn)行裝飾，營(yíng)造社區(qū)氛圍。分公司社區(qū)活動(dòng)每年組織主題社區(qū)文化活動(dòng)，并作為佳兆業(yè)社區(qū)文化品牌，進(jìn)行延續(xù)。物業(yè)管理中心分公司居住文明舉辦宣傳季活動(dòng)，每季度有主題的對(duì)社區(qū)不文明現(xiàn)象，通過宣傳畫、活動(dòng)等加強(qiáng)居住文明引導(dǎo)。物業(yè)管理中心分公司客戶流線的編制客戶流線的編制為了提升項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)的服務(wù)品質(zhì)，規(guī)范基礎(chǔ)業(yè)務(wù)作業(yè)指導(dǎo)，強(qiáng)化各分公司品質(zhì)管控的能力并持續(xù)化的對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行服務(wù)品質(zhì)監(jiān)督?？蛻袅骶€的編制以客戶為導(dǎo)向，以基礎(chǔ)的物業(yè)服務(wù)為關(guān)注點(diǎn)并對(duì)各關(guān)注點(diǎn)進(jìn)行指標(biāo)的量化。明確的流線形式和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)最大程度上推動(dòng)各項(xiàng)工作的標(biāo)準(zhǔn)化進(jìn)程，提升整體服務(wù)品質(zhì)。 客戶流線將做為作業(yè)指導(dǎo)，納入體系文件?？蛻袅骶€的編制要求根據(jù)各項(xiàng)目特點(diǎn)編制客戶流線，流線路徑需清晰，有具體的量化指標(biāo)；客戶流線關(guān)鍵觸點(diǎn)部位能進(jìn)行