1、1、 什么是催收 商帳催收是信用管理行業(yè)的一個分支， 是指由專業(yè)的催收機構接受銀行委托， 代理銀行從事 合法的逾期應收賬款的追收活動。 并根據(jù)收回的款額， 收取一定比例手續(xù)費的信用中介服務。2、商帳催收的特點 催收機構是“糾紛調(diào)解人” 催收機構是“壓力制造者” 催收機構的追收是“集團軍作戰(zhàn)” 催收機構是“按勞慧酬的典型”3、催收人員是心理醫(yī)生、談判高手、法律顧問、金融警察4、打催收電話之前， 一定要保持著一種積極的態(tài)度和正面的心情， 因為能開心， 心就會開， 而心開，路就開。工作并享受工作，增加成就感。5、信息查詢 好的催收人員必須是一個出色的信息調(diào)查人員。 催收工作時建立在可和欠款人進行對話

2、的基 礎上，大量案件存在失聯(lián)情況。 通過信息查找， 重新與欠款人及其相關聯(lián)系人建立對話關系， 才是催收工作開始的基礎。6、催收的基本原則 立場要明確、語調(diào)要堅定、持續(xù)的跟進 良好的 EQ 管理，掌握有效資料，縮短還款時間 通過與欠款人的溝通和實際掌握的情況， 作出分析和判斷， 對欠款人進行分類。 以便制定最 佳催收策略經(jīng)銀行多次催收， 拒不還款， 由代理方處理， 現(xiàn)又拒接電話失去聯(lián)系， 可知無任何還款誠意， 涉嫌詐騙，經(jīng)與銀行溝通，該案不在協(xié)商，故意侵占銀行資產(chǎn)，要為自己惡意行為負責。即 日起，即使立即還清，也必須承擔一切律師，訴訟，財產(chǎn)保全，調(diào)查費用，調(diào)查組已展開對 單位和持卡人的家中的調(diào)查

3、， 絕對要采取嚴厲強制措施制裁你， 申請法院強制執(zhí)行家中房產(chǎn)， 財產(chǎn)，惡意透支，將由有關部門予以拘留，務必立即配合聯(lián)系我們，自覺承擔一切費用，否 則，將承擔一切后果電話催收工作指引 一、電話催收言語規(guī)范1、發(fā)音：( 1). 準確規(guī)范、清晰流暢：電話催收要求催收員不能壘塊、蹦字，確保對話人能明白你所敘 述的事情。 (2). 圓潤集中、樸實明朗：對聲音色彩基本要求，播音員聲音要潤澤不干澀， 吐字要玉潤珠圓、聲音不散、字音不癟 。 (3). 剛柔并濟、虛實結合：發(fā)音吐字要有韌性、 彈性能剛能柔、 有虛有實。 由于性格、 性別不同， 男生偏剛健、 女生偏柔美 。 (4).色彩豐富、 變化自如： 人的感

4、情不斷變化， 聲音色彩是在對比變化中體現(xiàn)出來聲音色彩表現(xiàn)越豐富、 細 致，就越有表現(xiàn)力 .還需要適當提問： “您能聽清楚嗎？” “您理解我的意思嗎？” ，以確保對 話人明白你所敘述的事情。2、音量：保持一個適當?shù)囊袅渴鼓愫蛯υ捜硕疾粫械教v。聲音太大，對話人的注意 會被分散或者讓對話人產(chǎn)生防備心理， 不易接近； 聲音太小， 會令對方覺得催收員缺乏信心， 從而導致對催收中不夠重視。 除此之外還會帶進很多諸如你的喘氣聲、 鍵入聲音等雜音， 讓 對話人的耳朵感到不適。所以在注意發(fā)聲音量的同時，對話筒的準確位置也要進行調(diào)整。3、語速：電話催收要求催收人員保持均勻的語速，說話太快，容易讓對話人聽不明

5、白；說 話太慢，不僅會使對話人分散注意力，且浪費時間。在掌握語速的時候還應該注意 “匹配”， 即對快語速的對話人或慢語速的對話人都試圖去接近他們的語速。 當然語速還要根據(jù)內(nèi)容的 調(diào)整。 若談到一些對話人可能不是很清楚或者對其特別重要的內(nèi)容時， 可適當放慢語速， 以 給對話人時間去思考和理解。4、語調(diào)：語調(diào)是一個比較難調(diào)節(jié)的因素。 很多時候是由個人的聲音特質(zhì)先天決定的。所以， 盡可能是你的坐姿舒適、 呼吸平穩(wěn)、 頭不要抬得太高或者壓的太低， 試圖練習讓你的自然音 落在音高的中音段，以便根據(jù)表態(tài)內(nèi)容適當升高或者降低。二、電話基本禮儀 POINT1、通話時均保持端正坐姿。2、通話時嚴禁嚼口香糖或吃東

6、西，嚴禁邊喝茶邊干其他事情。3、對習慣性違約的債務人宜堅定語氣表達立場，不可過于情緒化。4、絕對不可與對話人發(fā)生爭執(zhí)或口出惡言。5、非債務人以及其親屬之外的第三個接聽電話，應避免透露欠款內(nèi)容。6、非債務人來電詢問欠款內(nèi)容時，應確實查明查詢?nèi)说纳矸?，不可輕易透露欠款信息。電話催收準則1、尊重債務人2、行為、語言得當3、理據(jù)充分4、不做無謂承諾5、注意職業(yè)操守三、電話催收遇到的情況及處理技巧 電話催收要語言得體有力，運用談判技巧，利用心理戰(zhàn)術，攻克對方心理防線，對不同性格 的人，使用不同的催收技巧，因勢利導，循序漸進，遇強不弱，心理上占據(jù)上風。（一）、以職業(yè)劃分1、敏感人群 適應人群：政府機關、軍

7、隊、事業(yè)單位欠款原因分析：有穩(wěn)定收入，生活壓力不大、 欠款原因是忘記還款或依仗自己身份，常規(guī)手段不能聯(lián)系上，有恃無恐的欠款。催收策略：向借款人宣傳個人征信實施對個人信用造成的不良后果，電話催收和信函催收。電話催收手段：常規(guī)的電話，盡可能的了解債務人的職務，部門和上下級關系，進行電話催收和通過信函 行駛公民對政府工作人員的監(jiān)督權。外訪催收手段：債務人的身份特殊， 所處單位特殊，外訪由于不能進入債務人的工作單位或者住址往往效 果很低電話催收手段：了解債務人的職務、收入和工作單位性質(zhì)。采取常規(guī)的法務施壓。根據(jù)單位性質(zhì)對其施壓或者是通過領導施壓。外訪催收手段：對債務人進行常規(guī)的資料核實等外訪手段常規(guī)的

8、法務施壓。上門單位施壓，制作聲勢。3、退休人員適應人群：事業(yè)單位、國企退休人員 欠款原因分析：生活壓力不穩(wěn)定，身體狀態(tài)不穩(wěn)定。 催收策略：向借款人宣傳個人征信實施對個人信用造成的不良后果，充分了解債務人及家庭背景， 確認債務人居住地，適當施壓。催收策略：常規(guī)的對債務人查找施壓。努力爭取代償。電話催收手段：充分的查找和確認債務人的資料背景和債務人家人資料背景。 充分了解債務人的收入和家人的收入情況。在債務人失去還款能力時力爭讓債務人的家人代償。外訪催收手段：確認債務人居住地的性質(zhì)。適當施壓。4、中小企業(yè)主 適應人群：工商個體戶、中小公司老板 欠款原因分析：生意周轉(zhuǎn)問題。催收策略：對債務人進行主動

9、和被動的財務管理。法務施壓。單位施壓。處置抵押物。電話催收手段：充分的了解債務人單位的信息和業(yè)務范疇。 對債務人進行法務施壓，由債務人的還款意向決定施壓的力度。 通過債務人的單位員工轉(zhuǎn)告等方式。外訪催收手段：法務施壓。上門單位施壓，制造聲勢。法務施壓，處置抵押物。電話催收手段：了解債務人的還款能力和還款意向，并對債務人進行強烈的施壓。外訪催收手段：強烈法務施壓，了解抵押物目前狀況。6、自由職業(yè)者 適應人群：文藝工作者等 欠款原因分析：收入不穩(wěn)定，生活壓力大。催收策略：向借款人宣傳個人征信實施對個人信用造成的不良后果。法務施壓，處置抵押物。電話催收手段：了解債務人的還款能力和還款意向，并對債務人

10、進行強烈的施壓。告知債務人拒絕還款或者不能及時還款的法律后果。外訪催收手段：強烈法務施壓，了解抵押物目前狀況。7、農(nóng)民 適應人群：無第二收入的務農(nóng)人員 欠款原因分析：收入低，生活壓力一般，多由于家庭原因造成欠款。 催收策略：向借款人宣傳個人征信實施對個人信用造成的不良后果。法務施壓，處置抵押物。訴訟方式施壓。電話催收手段：了解債務人的還款能力和還款意向，并對債務人進行強烈的施壓。告知債務人拒絕還款或者不能及時還款的法律后果。 外訪催收手段：強烈法務施壓，了解抵押物目前狀況。8、下崗職工 欠款原因分析：無收入，多由于工作變故造成欠款。催收策略：向借款人宣傳個人征信實施對個人信用造成的不良后果。法

11、務施壓，處置抵押物。訴訟方式施壓。電話催收手段：了解債務人的還款能力和還款意向，并對債務人進行強烈的施壓。告知債務人拒絕還款或者不能及時還款的法律后果。 外訪催收手段：強烈法務施壓，了解抵押物目前狀況。法務施壓，處置抵押物。家人適度施壓。電話催收手段：了解債務人的還款能力和還款意向，并對債務人進行強烈的施壓。 在保密原則的范圍內(nèi)對家人以“情”“理”“法”方式施壓。外訪催收手段：在保密原則的范圍內(nèi)對家人以“情”“理”“法”方式施壓。10、學生 適應人群：在校學生 欠款原因分析：無收入，生活依靠監(jiān)護人，沒有還款能力造成欠款。 催收策略：向借款人宣傳個人征信實施對個人信用造成不良后果。法務施壓，家人

12、適度施壓。電話催收手段：了解債務人的還款能力和還款意向，并對債務人進行強烈的施壓。 在保密原則的范圍內(nèi)對家人以“情”“理”“法”方式施壓。外訪催收手段：針對學校的特殊還款，通過老師對債務人施壓，適度的法務施壓。在保密原則的范圍內(nèi)對家人以“情”“理”“法”方式施壓。二）、以貸款種類劃分1、信用卡催收（1）、情況：同意還款對應處置：您好， 請問您是 *先生嗎？冒昧的耽擱您幾分鐘時間，我是*銀行貸后管理的 *。您在我 *行辦理了信用卡，我和您核對一下姓名和賬號 您有消費，逾期透支還沒有還款，我和您核對一下透支金額 這將影響您的銀行信用， 您是忘記了還款嗎？您還是記錯賬號了？請趕快到銀行辦理還款業(yè) 務

13、，否則不僅您的信用受影響，而且還要交滯納金，很不合算。逾期時間短或金額較?。?（與他定下下一個還款日期。 ） 您還完款后給我來個電話好嗎？我好及時為您查詢。謝謝您支持工作。再見。 逾期時間長或金額大：為他建議合理的還款計劃，并確認他積極配合還款。（2）、不同意還款1）情況：不想還款。 對應處置：詢問欠債人，為何不能如期還款，了解下欠債人的經(jīng)濟情況。您的透支時間是 xxx若沒有在最后還款日期之內(nèi)及時還清，銀行會按每日萬分之五利息計算，而且每月復利一次。 銀行每月會給你寄清單， 上邊有每一筆消費的詳細記錄， 如果你對清單明細有疑問， 應該在收到清單的當月向銀行提出。若過期沒提出，銀行將視作無異議，

14、所以請您還是在 2 天之內(nèi)，到銀行還款。2）、情況：如果欠債人情緒不穩(wěn)定，時好時壞。 對應處置：首先避免與他爭吵，安撫情緒，然后再商討還錢的事，如果繼續(xù)失控，告訴對方 現(xiàn)在不談此事過段時間再聯(lián)系他。3）、情況：如果欠債人借口拖欠對應處置： 在對話中攻破欠債人的借口， 表示給再他最后一次機會， 如果繼續(xù)拖欠告知其就 要安排外訪。4）、情況：欠債人稱已經(jīng)失業(yè)，無力還款。對應處置： 您還有親朋好友，因為信用卡的利息非常高， 不還款對您真的十分不利。如果欠 款金額超過 5000 元，就觸犯刑法 196 條。5）、情況：我拖欠了幾家銀行的欠款，打算先清還其中一家銀行的欠款。對應處置： 您先還一家銀行的欠

15、款， 雖然保住了一家銀行的個人信譽， 但其他幾家銀行的個 人信譽就沒有了， 同樣讓自己生活和工作受影響。 您還是想辦法還款， 否則我還會繼續(xù)給您 打電話的。6）、情況：我沒有申請過信用卡，也沒有收到過月結賬單。對應處置： 請您再細心回想一下， 您申請過此卡或者您的家人是否用您的名義申請過？確定 沒有， 您的資料有可能被盜用了，您需要到公安局報案，并寫份從未辦過信用卡的聲明，傳真至銀行， 以便銀行方交由公安處理， 若發(fā)現(xiàn)您確實申請過， 到時候你就要承擔一切法律責 任，請配合。7）、情況：我出事了，在醫(yī)院。 對應處置：您在醫(yī)院可一定要多保重身體，關于那筆欠款您看什么時候能還， （如果表示住 院需要

16、錢）您看能否先還一小部分，剩下的我們到時候再和您商討。8）、情況：我現(xiàn)在沒錢，要到公司發(fā)工資才行對應處置： 了解清楚發(fā)工資的時間， 如相隔時間太長， 可以明確告訴對方我們等不了那么長 時間，您可以先向親戚朋友借錢還，發(fā)工資再給他們。9）、情況：先把本金還了，利息先不還。對應處置： 您還錢時銀行的系統(tǒng)是先扣利息再扣本金的， 如果您只把本金還了， 銀行系統(tǒng)只 會認為您還了利息和部分本金，您只還本金不還利息，后果也是很嚴重的。2、國家助學貸款催收（1）、情況：同意還款對應處置：您好，請問您是 * 女士嗎？對不起打擾了，我是 * 銀行貸后管理的 * 。占用您幾分鐘時間， 您在* 大學上學期間辦理了國家

17、助學貸款，我先和您核對一下信息 按照合同您已經(jīng)有 * 月沒有還款了對嗎？您在上學最困難的時候國家資助您，現(xiàn)在有義務盡 快給國家還款。否則將影響您今后的工作和生活。感謝您抽出時間配合我的工作，再見。2）、不同意還款 1）、情況：債務人反感 對應處置：請您尊重一下我，這是我的工作，在您沒還錢之前，我都有權利打電話給你，您 把欠款還清，那我就再也不會打電話給您了。2）、情況：可以分期還款嗎？ 對應處置：您現(xiàn)在已過了最后的還款期，必須一次全額還清，若繼續(xù)討價還價，可說：程序 很麻煩，我可以幫你申請，但您必須在XX天之前，存XX元。3）、情況：你有本事上門來收款，你來我就給你。對應處置： 這不是我有沒有

18、本事的問題， 而是您會不會還錢的問題，除非您把欠款還清，否 則我們會一直跟進這件事，在必要的時候，我們也會派同事上門與您當面協(xié)商。4）、情況：我就是不還錢，你能拿我怎么樣。對應處置： 我認為你的態(tài)度有問題， 自古就有殺人償命， 借債還錢的古訓， 欠債還錢是天經(jīng) 地義的事情。 如果您還是堅持不還錢的話， 那我會把您的案件移交到外訪組， 由外訪組上門 與你商討， 到時候他們的處理手法會比較強硬， 所以我建議您還是把事情與我在電話中解決 好了， 您如果還是不還錢， 銀行方面會把您列入黑名單， 以后任何一家銀行都不會批轉(zhuǎn)您的 信用卡或貸款申請， 將來您的雇主要是在這個系統(tǒng)里查到您的不良記錄， 還會對您

19、的工作和 生活帶來種種不利，到時后果就不是這么簡單了。5）、情況：你老是說要過來我家外訪，這不是在威脅我么。 對應處置：威脅，我有嗎？來找您為何不行，您當時在辦理貸款的時候已經(jīng)提供家庭住址， 我方是有權來核實地址是否屬實， 如一旦發(fā)現(xiàn)地址不符， 我方有權懷疑你提供虛假資料給銀 行。來您家找您，您多次都不在家，如果您確定，我方今天會有人過去找您，您最好在家等 我們。我不是在威脅你， 我只是把我們的下一步行動以及不還款的后果先告您，以免會對您和您的家人造成諸多不便，所以您還是與我們合作，盡快還款。6）、情況：你再打電話過來，我就去投訴你態(tài)度不好。情況處置： 其實我們每個電話都有錄音， 我是嚴格遵守

20、公司各項規(guī)定開展工作， 相信從開始 打電話給您溝通到現(xiàn)在， 我沒有出現(xiàn)任何態(tài)度不好的記錄。 所以，還是請您盡快把欠款還清， 還清欠款后我們就不會再給您打電話了。7）、情況：你再給我兩個月時間吧，我真的沒錢。對應處置：我們不會再給您兩個月時間，因為在我打電話給您之前，您已經(jīng)欠款* 個月。而且這樣拖欠下去，對您也很不利，我可以幫您，您現(xiàn)在三天之內(nèi)還一半，這是我們能幫到您 的最低底線了， 如果您認為這樣無法做到， 那我只有把您的相關資料轉(zhuǎn)到外訪的同事上門與 您協(xié)商了。8）、情況：我就要移民了，國內(nèi)的事我不想管了。對應處置： 請您在移民前先還款， 您也知道國外都非常重視信用記錄， 您的不良信用記錄會

21、影響您的移民資格。9）、情況：聯(lián)系到債務人父母對應處置：是的，您孩子以前申請了國家助學貸款，現(xiàn)在一共欠XXX元，但我們聯(lián)系不到他本人，如果他再不還這筆錢款的話，我們將會登報公告、將其列入黑名單，這樣會對他產(chǎn) 生很嚴重的后果， 對他的影響很大。 （如果超過 5000 元的債務人， 可跟其父母講觸犯了刑法 196 條。）（注：此應對針對已多次聯(lián)系不到債務人本人或債務人比較賴的案件。）10）、情況：那是我孩子自己的事，他現(xiàn)在已經(jīng)成年了，他的事我們不管。我們是不會替他 還款的。你天天打電話來也沒用，他成天不回家，我們還想找他呢。如果你們不愿意對應處置： 是的，您孩子已經(jīng)成年了，但你們有好好教育你們孩子

22、的義務，是的， 的確是您孩子自己的事， 可是作為父母， 你們就不為你們孩子的前途和名譽著想嗎？ 孩子的事你們就這樣置之不理嗎？你們孩子欠錢， 能這樣逃避一輩子嗎？如果仍然這樣不配 合我們工作，我們將派專業(yè)催收人員上你們家，到時會對你孩子和您家造成很多不便11）、情況：他已經(jīng)離開公司多年了，找不到他。聯(lián)系到債務人同事。對應處置： 請您再詢問一下跟他要好的同事， 因為這事很急， 我必須通知他， 真的麻煩您了。 看您能不能把對方的 QQ 告訴我，或通過 QQ、MSN、 EMAIL 通知債務人與我方聯(lián)系好嗎？ 謝謝了，我方會在 3 天后再跟您確認一下。12）、情況：債務人已經(jīng)坐牢、死亡。聯(lián)系到家人。對

23、應處置： 對此事我們表示慰問，但由于他在坐牢前（或死亡前） 留下的債務我們還是要處 理，請您把他的入獄 （或死忙） 證明傳真一份到我們公司， 以便我們根據(jù)具體情況解決問題。 如坐牢，建議家人能否把款還清，不然，等做完牢后，又要入獄就不太劃算了。3、個人貸款催收（1）、情況：同意還款對應處置：您好，請問您是 *先生嗎？對不起打擾了， 我是*銀行貸后管理的 * 。您在我行辦理了個人 貸款，我和您核對一下資料 您的貸款已經(jīng)有 * 月沒有按期還款了是嗎？拖欠銀行的信貸是因為忘記了嗎？還是您有別的 原因呢？好的，您清楚后請您盡快到銀行還款。謝謝，再見。（2）、情況：不同意還款對應處置： 您好，您是*先生

24、嗎？對不起耽擱您幾分鐘時間， 我和您聯(lián)系過，我是 * 銀行貸 后管理的 * 。您的個人貸款已經(jīng)逾期了 *月？請問您還款有什么問題嗎？ 如果繼續(xù)逾期的話，銀行將會起訴您到法院，并對您的抵押物進行拍賣。我相信您一定是個明智的人，不要因為一點小問題就讓自己的資產(chǎn)受到嚴重的損失。銀行有可能會低于市場價成交到那時候您的損失就會比較嚴重， 還不如現(xiàn)在先想辦法到銀行 去還款，為了您的信譽和財產(chǎn)請您在兩天內(nèi)到銀行去辦理還款手續(xù)。1）、情況：知道我在哪里混嗎？我是黑社會你知道嗎？對應處置： 您這樣很可能會觸犯治安管理條例或刑法， 我們的電話都有錄音記錄， 如果您堅 持這種說法， 我們會將此案交公安處理， 到時您要承擔由此所產(chǎn)生的一切法律后果。 所以我 還是建議您與我合作， 盡快還清欠款。 不然我們就將您起訴至法院， 到時候您的抵押物受到 拍賣，損失可就是您自己的了。2）、情況：對方一直拒絕接電話逃避我們，在手機聯(lián)系到債務人以后。對應處置： 您的信用記錄取決于您的還款態(tài)度和您的還款誠意， 這樣一直逃避我們拒絕和我 們溝通，你這樣的態(tài)度只會害了你自己，只會抹黑你的個人信用記錄。3）、情況：我現(xiàn)在在外地，這點小事等我回來在處理。對應處置： 那您什么時候回來呢？若在兩三天之內(nèi)， 我可以答應等您回來， 若時間太久的話， 您也可以在外地存款，這也非常方便。您要是沒