1、目錄 TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc296591589 1. 序言 PAGEREF _Toc296591589 h 3 HYPERLINK l _Toc296591590 2. 營(yíng)運(yùn)組織架構(gòu) PAGEREF _Toc296591590 h 3 HYPERLINK l _Toc296591591 2.1 組織架構(gòu) PAGEREF _Toc296591591 h 3 HYPERLINK l _Toc296591592 2.2 職能定位 PAGEREF _Toc296591592 h 3 HYPERLINK l _Toc296591593 3. 崗位職責(zé) PAGER

2、EF _Toc296591593 h 3 HYPERLINK l _Toc296591594 3.1 營(yíng)運(yùn)主管工作職責(zé) PAGEREF _Toc296591594 h 3 HYPERLINK l _Toc296591595 3.2 區(qū)域經(jīng)理工作職責(zé) PAGEREF _Toc296591595 h 4 HYPERLINK l _Toc296591596 3.3 營(yíng)銷(xiāo)推廣工作職責(zé) PAGEREF _Toc296591596 h 5 HYPERLINK l _Toc296591597 3.4 保安保潔按已簽訂的物業(yè)服務(wù)協(xié)議約定工作。 PAGEREF _Toc296591597 h 6 HYPERLI

3、NK l _Toc296591598 4. 工作標(biāo)準(zhǔn) PAGEREF _Toc296591598 h 7 HYPERLINK l _Toc296591599 4.1 營(yíng)運(yùn)治理工作標(biāo)準(zhǔn) PAGEREF _Toc296591599 h 7 HYPERLINK l _Toc296591600 4.2 營(yíng)銷(xiāo)策劃工作標(biāo)準(zhǔn) PAGEREF _Toc296591600 h 12 HYPERLINK l _Toc296591601 4.3 客戶治理工作標(biāo)準(zhǔn) PAGEREF _Toc296591601 h 15 HYPERLINK l _Toc296591602 4.4 客戶經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)治理 PAGEREF _To

4、c296591602 h 20 HYPERLINK l _Toc296591603 5. 營(yíng)運(yùn)治理制度 PAGEREF _Toc296591603 h 21 HYPERLINK l _Toc296591604 5.1 目標(biāo)商戶保有治理制度 PAGEREF _Toc296591604 h 21 HYPERLINK l _Toc296591605 5.2 商戶檔案治理制度 PAGEREF _Toc296591605 h 22 HYPERLINK l _Toc296591606 5.3 商戶費(fèi)用收取治理制度 PAGEREF _Toc296591606 h 22 HYPERLINK l _Toc296

5、591607 5.4 合同續(xù)租治理制度 PAGEREF _Toc296591607 h 23 HYPERLINK l _Toc296591608 5.5 合同轉(zhuǎn)租治理制度 PAGEREF _Toc296591608 h 24 HYPERLINK l _Toc296591609 5.6 業(yè)態(tài)變更治理制度 PAGEREF _Toc296591609 h 25 HYPERLINK l _Toc296591610 5.7 商戶經(jīng)營(yíng)規(guī)范治理 PAGEREF _Toc296591610 h 25 HYPERLINK l _Toc296591611 5.8商戶進(jìn)場(chǎng)治理制度 PAGEREF _Toc29659

6、1611 h 26 HYPERLINK l _Toc296591612 5.9商戶撤場(chǎng)治理制度 PAGEREF _Toc296591612 h 28 HYPERLINK l _Toc296591613 5.10 商戶促銷(xiāo)活動(dòng)治理制度 PAGEREF _Toc296591613 h 29 HYPERLINK l _Toc296591614 5.11 突發(fā)事件應(yīng)急治理方法 PAGEREF _Toc296591614 h 30 HYPERLINK l _Toc296591615 5.12 周例會(huì)治理制度 PAGEREF _Toc296591615 h 32 HYPERLINK l _Toc29659

7、1616 5.13 現(xiàn)場(chǎng)治理規(guī)范考核規(guī)定 PAGEREF _Toc296591616 h 32 HYPERLINK l _Toc296591617 6. 相關(guān)表單 PAGEREF _Toc296591617 h 331. 序言 千城精品玉器交易中心，建成后將是藍(lán)田唯一一家統(tǒng)一招商，統(tǒng)一經(jīng)驗(yàn)，統(tǒng)一推廣的玉器批發(fā)，零售平臺(tái)。定位是中高端玉器城。2. 營(yíng)運(yùn)組織架構(gòu)2.1 組織架構(gòu)營(yíng)運(yùn)主管（1人）區(qū)域經(jīng)理（2人）營(yíng)銷(xiāo)推廣（1人）物業(yè)治理（保安2人、保潔2人）招商經(jīng)理（1人）講明：物業(yè)治理人員由服務(wù)中心人員兼，其他人員為全職。2.2 職能定位客戶服務(wù)咨詢策劃推廣商業(yè)形象治理經(jīng)營(yíng)治理合同治理物業(yè)治理物業(yè)前

8、期介入求助報(bào)修品牌形象治理經(jīng)營(yíng)戶治理物業(yè)外委服務(wù)質(zhì)量評(píng)定投訴治理廣告宣傳經(jīng)營(yíng)調(diào)整工程遺留問(wèn)題整改方案費(fèi)用收取活動(dòng)實(shí)施經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)治理公共物業(yè)經(jīng)營(yíng)治理3. 崗位職責(zé)3.1 營(yíng)運(yùn)主管工作職責(zé)工作關(guān)系直接上級(jí)部門(mén)公司總經(jīng)理業(yè)務(wù)對(duì)接部門(mén)千城置業(yè)要緊評(píng)估考核人員公司總經(jīng)理、內(nèi)部關(guān)聯(lián)部門(mén)公司財(cái)務(wù)部、行政組項(xiàng)次崗位職責(zé)概述1在總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下，全面支持項(xiàng)目的營(yíng)運(yùn)日常治理工作；2與項(xiàng)目共同完成公司下達(dá)的經(jīng)濟(jì)指標(biāo)和重點(diǎn)工作；3組織擬定（修改）年度經(jīng)濟(jì)目標(biāo)和重點(diǎn)工作打算并認(rèn)真實(shí)施完成；4組織擬定（修改）差不多治理制度和業(yè)務(wù)流程；5依照市場(chǎng)和商圈的變化，支持協(xié)助進(jìn)行經(jīng)營(yíng)調(diào)整；6在公司領(lǐng)導(dǎo)下，支持營(yíng)運(yùn)團(tuán)隊(duì)的治理和建設(shè)；7配合

9、公司實(shí)行目標(biāo)治理及績(jī)效考評(píng)；8確保各項(xiàng)工作符合公司制度及流程要求；9長(zhǎng)期目標(biāo)支持項(xiàng)目的業(yè)態(tài)優(yōu)化組合和經(jīng)營(yíng)戶質(zhì)量，提升租金水平。項(xiàng)次要緊工作1參與項(xiàng)目年度預(yù)算，并關(guān)心項(xiàng)目達(dá)成預(yù)算目標(biāo)；2跟蹤分析項(xiàng)目租金狀況，并提出合理建議；3掌控項(xiàng)目欠租狀況，并跟進(jìn)催收進(jìn)度；4跟進(jìn)項(xiàng)目下到期租戶合同續(xù)簽狀況；5了解項(xiàng)目銷(xiāo)售狀況，分析提出租戶調(diào)整和幫組租戶提高業(yè)績(jī)的建議；6參與并指導(dǎo)項(xiàng)目業(yè)態(tài)調(diào)整打算；7參與并掌控項(xiàng)目租金扶持政策；8參與了解項(xiàng)目周邊市場(chǎng)租金，對(duì)項(xiàng)目租金定價(jià)提出建議；9參與了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手狀況，提出項(xiàng)目的應(yīng)對(duì)建議；10關(guān)心項(xiàng)目進(jìn)行招商、使租賃進(jìn)度和業(yè)態(tài)調(diào)整達(dá)到預(yù)期；11完成領(lǐng)導(dǎo)交待的其他工作；12參與了

10、解新項(xiàng)目的前期籌備工作；13協(xié)調(diào)項(xiàng)目與公司各部門(mén)之間的溝通合作。3.2 區(qū)域經(jīng)理工作職責(zé)工作關(guān)系直接上級(jí)營(yíng)運(yùn)主管對(duì)接業(yè)務(wù)玉器交易中心評(píng)估考核員營(yíng)運(yùn)主管項(xiàng)次崗位職責(zé)概述1商戶進(jìn)場(chǎng)治理2商戶退場(chǎng)治理3裝修治理4經(jīng)營(yíng)環(huán)境治理5開(kāi)閉店治理6巡場(chǎng)治理項(xiàng)次要緊工作概述1督促商戶按合同約定繳納費(fèi)用；2辦理商戶退場(chǎng)手續(xù)/執(zhí)行強(qiáng)制退鋪；3裝修制度修訂；4裝修手續(xù)辦理；5裝修過(guò)程治理；6裝修核驗(yàn)；7差不多經(jīng)營(yíng)環(huán)境（燈光效果、聽(tīng)覺(jué)效果、商業(yè)氣氛的營(yíng)造等）8商鋪環(huán)境治理；9開(kāi)閉店及店員形象治理；10制定巡場(chǎng)路線；3.3 營(yíng)銷(xiāo)推廣工作職責(zé)工作關(guān)系直接上級(jí)營(yíng)運(yùn)主管業(yè)務(wù)對(duì)接玉器交易中心評(píng)估考核人員營(yíng)運(yùn)主管項(xiàng)次崗位職責(zé)概述1

11、支持項(xiàng)目市場(chǎng)推廣工作；2審核項(xiàng)目推廣收益和支出預(yù)算，并帶領(lǐng)項(xiàng)目達(dá)到預(yù)期目標(biāo)；3依照公司經(jīng)營(yíng)方針制定項(xiàng)目整體推廣打算，提升公司整體品牌形象和價(jià)值4統(tǒng)籌和整合廣告、贊助、媒體等資源，提高項(xiàng)目的活動(dòng)成效；5制定和修改公司市場(chǎng)推廣的差不多制度和作業(yè)流程；6確保各項(xiàng)工作符合公司制度及流程要求；7長(zhǎng)期目標(biāo)支持項(xiàng)目提升客流和租戶銷(xiāo)售，提升公司品牌價(jià)值項(xiàng)次要緊工作1跟進(jìn)執(zhí)行年度、月度推廣打算及資金打算、預(yù)算收入；2領(lǐng)導(dǎo)月度推廣、促銷(xiāo)及其他活動(dòng)的策劃和執(zhí)行；3維護(hù)和監(jiān)督社區(qū)商業(yè)的整體良好形象；4指導(dǎo)和掌控與廣告代理商或媒體代理商的聯(lián)系、談判；跟蹤評(píng)估廣告/會(huì)刊/DM的投放效果；5為推廣、促銷(xiāo)活動(dòng)尋求贊助商；6負(fù)

12、責(zé)月費(fèi)用跟蹤，及供應(yīng)商評(píng)估、租戶評(píng)估（雙向評(píng)估）、活動(dòng)評(píng)估；7負(fù)責(zé)與活動(dòng)有關(guān)的參與租戶、第三方的聯(lián)絡(luò)、談判與跟蹤；8負(fù)責(zé)制定和掌控廣告為、促銷(xiāo)位、及形象的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、治理措施并與租賃方進(jìn)行聯(lián)絡(luò)、談判和后期治理；9組織項(xiàng)目商圈市場(chǎng)調(diào)查，并依照結(jié)果調(diào)整和修改推廣策略和方案；10組織對(duì)項(xiàng)目操縱商鋪的包裝策劃、贊助方談判、執(zhí)行和后期治理；11部門(mén)共享文件、資料的整理歸類(lèi)、存檔；3.4 保安保潔按已簽訂的物業(yè)服務(wù)協(xié)議約定工作。4. 工作標(biāo)準(zhǔn)4.1 營(yíng)運(yùn)治理工作標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)目工作要點(diǎn)工作標(biāo)準(zhǔn)治理操縱責(zé)任人工作記錄支持文件1進(jìn)退場(chǎng)進(jìn)場(chǎng)治理確認(rèn)租賃合同簽署后，督促商戶按合同約定繳納費(fèi)用（履約定金、物業(yè)治理費(fèi)保證金、商

13、品質(zhì)量保證金、首期物業(yè)治理費(fèi)及其它相關(guān)費(fèi)用）。財(cái)務(wù)部憑合同及繳費(fèi)通知單收取相關(guān)費(fèi)用。商鋪交接確認(rèn)，填寫(xiě)商鋪移交記錄表。財(cái)務(wù)部依照合同進(jìn)行核對(duì)。商業(yè)組、物管部、工程部與新商戶進(jìn)行商鋪交接并簽字確認(rèn)。區(qū)域經(jīng)理繳費(fèi)通知單商鋪移交記錄表退場(chǎng)治理商業(yè)組收到租賃雙方書(shū)面終止合同協(xié)議5個(gè)工作日內(nèi)，填寫(xiě)商鋪終止合約審批表審批表，辦理審批手續(xù)。物管部發(fā)放退鋪許可證，商戶憑證退場(chǎng)。商鋪交接確認(rèn)，填寫(xiě)商鋪退鋪驗(yàn)收表。商鋪交接完畢后45日內(nèi)商業(yè)組填寫(xiě)退款通知單。商業(yè)組填寫(xiě)付款申請(qǐng)單。財(cái)務(wù)部退款。商業(yè)組辦理商鋪終止合約審批表時(shí)須依據(jù)業(yè)主、商戶簽訂的書(shū)面終止合同協(xié)議。商業(yè)組辦理退款通知單審批手續(xù)須依據(jù)已簽署商鋪合約審批表

14、審批表、商鋪退鋪驗(yàn)收表。商業(yè)組、物管部及業(yè)主與退鋪商戶進(jìn)行商鋪交接并簽字確認(rèn)。商業(yè)組辦理付款手續(xù)時(shí)須憑注銷(xiāo)商鋪工商營(yíng)業(yè)執(zhí)照、稅務(wù)等相關(guān)證明。財(cái)務(wù)部退款時(shí)須憑商戶原交款收據(jù)及以上單據(jù)。區(qū)域經(jīng)理商鋪終止合約審批表退鋪許可證商鋪退鋪驗(yàn)收表退款通知單2裝修治理裝修制度修訂在實(shí)際情況發(fā)生變化時(shí),負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)相關(guān)部門(mén)對(duì)發(fā)給商戶的裝修守則進(jìn)行修訂。營(yíng)運(yùn)經(jīng)理裝修守則手續(xù)辦理收到商戶遞交的裝修圖紙、裝修申請(qǐng)表、裝修施工講明表、裝修承諾書(shū)，同時(shí)對(duì)施工方進(jìn)行資質(zhì)審核。了解商戶是否知曉裝修守則內(nèi)容，必要時(shí)再次向商戶提供，并進(jìn)行必要的解釋。商業(yè)組使用裝修進(jìn)場(chǎng)審批表于5個(gè)工作日內(nèi)進(jìn)行內(nèi)部審批。指引商戶憑裝修進(jìn)場(chǎng)審批表繳納裝修

15、保證金及裝修許可證、裝修工作證的保證金，指引商戶憑審批后的裝修進(jìn)場(chǎng)審批表到物管部辦理相關(guān)進(jìn)場(chǎng)手續(xù)。1商業(yè)組負(fù)責(zé)審查有關(guān)形象、裝修風(fēng)格、效果。2.商業(yè)組負(fù)責(zé)裝修資料的完整。3.商戶裝修如對(duì)商鋪有較大改動(dòng),需有業(yè)主書(shū)面簽字。4如需專(zhuān)門(mén)作業(yè)時(shí)需辦理及出示相關(guān)證明。區(qū)域經(jīng)理裝修申請(qǐng)表裝修施工講明表裝修進(jìn)場(chǎng)審批表裝修承諾書(shū)過(guò)程治理負(fù)責(zé)督促客戶圍檔。掌握客戶裝修工期和進(jìn)度。對(duì)裝修進(jìn)度和項(xiàng)目進(jìn)行監(jiān)督。協(xié)調(diào)臨近商戶關(guān)系。發(fā)覺(jué)違規(guī)裝修依照裝修守則及裝修承諾書(shū)相關(guān)規(guī)定向商戶下發(fā)整改通知書(shū)限定商戶進(jìn)行整改。針對(duì)情節(jié)嚴(yán)峻的違規(guī)裝修處罰需經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后方可執(zhí)行。區(qū)域經(jīng)理整改通知書(shū)裝修守則裝修承諾書(shū)裝修核驗(yàn)1協(xié)調(diào)物管部人

16、員進(jìn)行裝修核驗(yàn)，核驗(yàn)合格后30日內(nèi)給予商戶辦理押金退還手續(xù)。2裝修圖紙技術(shù)資料最后移交行政部留存。1裝修結(jié)束后使用裝修驗(yàn)收單于商鋪開(kāi)業(yè)前進(jìn)行核驗(yàn)。2核驗(yàn)合格后商鋪方能開(kāi)業(yè)。3辦理裝修押金退款前與商戶確認(rèn)施工過(guò)程違章扣款事項(xiàng)及金額。裝修驗(yàn)收單3經(jīng)營(yíng)環(huán)境治理差不多經(jīng)營(yíng)環(huán)境（燈光效果、聽(tīng)覺(jué)效果、商業(yè)氣氛的營(yíng)造等）營(yíng)造商場(chǎng)內(nèi)外環(huán)境的燈光效果，值班人員每天應(yīng)注意泛光設(shè)備的正常使用效果。通過(guò)日常巡視檢查進(jìn)行治理。區(qū)域經(jīng)理日常運(yùn)營(yíng)巡視記錄表設(shè)立社區(qū)商業(yè)信息看板，定期更新看板商業(yè)內(nèi)容。營(yíng)運(yùn)主管監(jiān)控信息看板與社區(qū)商業(yè)的整體氛圍協(xié)調(diào)一致，并審批廣告內(nèi)容。服務(wù)總臺(tái)人員信息看板廣告宣傳審批表信息看板廣告宣傳匯總登記表

17、嚴(yán)格操縱各商鋪私裝音響，以幸免各類(lèi)噪音。營(yíng)運(yùn)主管負(fù)責(zé)審批商鋪安裝音響的申請(qǐng)。區(qū)域經(jīng)理重大節(jié)假日及季節(jié)變化時(shí)應(yīng)對(duì)商場(chǎng)內(nèi)外的氛圍布置進(jìn)行更新變換。企劃人員負(fù)責(zé)商場(chǎng)氛圍的設(shè)計(jì)與維護(hù)、吊旗的設(shè)計(jì)與維護(hù)。企劃人員每日檢查庫(kù)房的衛(wèi)生、貨品碼放、電器使用、消防、防水防潮等。巡視時(shí)發(fā)覺(jué)不合格現(xiàn)象時(shí)須發(fā)整改通知單區(qū)域經(jīng)理整改通知單商鋪環(huán)境關(guān)注商鋪內(nèi)燈光、色彩、內(nèi)部的裝飾效果。依據(jù)營(yíng)業(yè)治理守則進(jìn)行商鋪治理，內(nèi)容包括：營(yíng)業(yè)員治理商品陳列治理衛(wèi)生治理商品進(jìn)出商業(yè)組人員填寫(xiě)日常運(yùn)營(yíng)巡視記錄表。商業(yè)組區(qū)域經(jīng)理負(fù)責(zé)日常運(yùn)營(yíng)巡視記錄表記錄問(wèn)題的協(xié)調(diào)、處理及結(jié)果跟蹤。依照商鋪違紀(jì)情況發(fā)放營(yíng)業(yè)員獎(jiǎng)罰單，經(jīng)營(yíng)運(yùn)經(jīng)理簽字后，由區(qū)域經(jīng)

18、理下發(fā)。無(wú)法現(xiàn)場(chǎng)處理的情況發(fā)放整改通知單，經(jīng)營(yíng)運(yùn)經(jīng)理簽字后，由區(qū)域經(jīng)理下發(fā)。區(qū)域經(jīng)理整改通知單營(yíng)業(yè)員獎(jiǎng)罰單營(yíng)業(yè)治理守則4開(kāi)閉店治理開(kāi)、閉店治理人員于開(kāi)店前40分鐘進(jìn)場(chǎng)。監(jiān)督營(yíng)業(yè)員由固定入口于開(kāi)店前40分鐘開(kāi)始進(jìn)場(chǎng)，開(kāi)店前10分鐘進(jìn)場(chǎng)結(jié)束。巡查，檢查各店鋪衛(wèi)生狀況、貨品擺放情況、店鋪開(kāi)店情況、營(yíng)業(yè)員到崗情況等。閉店后5分鐘營(yíng)業(yè)員開(kāi)始撤場(chǎng)。閉店后30分鐘營(yíng)業(yè)員撤場(chǎng)完畢，商業(yè)組值班人員撤場(chǎng)。填寫(xiě)日常運(yùn)營(yíng)巡視記錄表。商業(yè)組區(qū)域經(jīng)理每日進(jìn)行巡場(chǎng)，發(fā)覺(jué)與治理規(guī)定不符的，發(fā)放整改通知書(shū)，限定該店鋪及時(shí)進(jìn)行整改。區(qū)域經(jīng)理5巡場(chǎng)治理制訂巡場(chǎng)路線依照商場(chǎng)的格局、商鋪分布情況制定巡場(chǎng)線路和明確巡場(chǎng)監(jiān)控內(nèi)容。由營(yíng)運(yùn)主

19、管負(fù)責(zé)審核、批準(zhǔn)營(yíng)運(yùn)主管巡場(chǎng)要求每日保證巡場(chǎng)4次：營(yíng)業(yè)預(yù)備巡視、營(yíng)業(yè)巡視（上午、下午各一次）、營(yíng)業(yè)后巡視。巡場(chǎng)中發(fā)覺(jué)的問(wèn)題需通知相關(guān)責(zé)任方立即解決，無(wú)法立即解決的問(wèn)題填寫(xiě)整改通知單。 每次巡視填寫(xiě)日常運(yùn)營(yíng)巡視記錄表。 巡場(chǎng)范圍：開(kāi)閉店情況、經(jīng)營(yíng)環(huán)境、商鋪情況、營(yíng)業(yè)員情況。整改通知單需注明：?jiǎn)栴}、責(zé)任人、整改要求、完成時(shí)限等項(xiàng)內(nèi)容，送達(dá)責(zé)任人或其代表并要求其簽收。重大共性問(wèn)題及時(shí)向商業(yè)組區(qū)域經(jīng)理匯報(bào)解決。區(qū)域經(jīng)理日常運(yùn)營(yíng)巡視記錄表整改通知單巡場(chǎng)工作指引4.2 營(yíng)銷(xiāo)策劃工作標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)目工作要點(diǎn)工作標(biāo)準(zhǔn)治理操縱責(zé)任人工作記錄支持文件1制訂營(yíng)銷(xiāo)策劃打算市場(chǎng)情況調(diào)查每季度及重大節(jié)假日期間進(jìn)行調(diào)查，并制定調(diào)查

20、方案。對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的促銷(xiāo)方式、賣(mài)場(chǎng)布置、內(nèi)部流轉(zhuǎn)、活動(dòng)費(fèi)用等進(jìn)行調(diào)查和了解，收集與借鑒先進(jìn)的操作經(jīng)驗(yàn)。要求合作的廣告公司配合了解目前先進(jìn)的促銷(xiāo)方式。形成調(diào)查報(bào)告，作為制定營(yíng)銷(xiāo)策劃的參考和依據(jù)。營(yíng)運(yùn)主管負(fù)責(zé)對(duì)調(diào)查的打算和過(guò)程進(jìn)行監(jiān)控。營(yíng)運(yùn)主管對(duì)調(diào)查報(bào)告進(jìn)行審核。企劃人員制定年度、季度打算每年11月10日前完成下一年度營(yíng)銷(xiāo)打算；每季度的最后一個(gè)月15日之前完成下一季度營(yíng)銷(xiāo)打算。經(jīng)總經(jīng)理審批。制定打算應(yīng)依據(jù)場(chǎng)調(diào)查報(bào)告、結(jié)合商場(chǎng)現(xiàn)狀和進(jìn)展規(guī)劃。打算內(nèi)容包括但不限于：主題、目標(biāo)、要緊活動(dòng)安排、與商戶的互動(dòng)的方式、美陳方案總體思路、媒體廣告公布渠道、全年預(yù)算、效果預(yù)測(cè)。企劃人員2宣傳推廣方案制定與實(shí)施2宣傳

21、推廣方案制定與實(shí)施查找目標(biāo)客戶隨時(shí)注意收集目標(biāo)客戶的信息。信息來(lái)源要緊有：品牌資源庫(kù)中的信息、廣告公司及客戶、各大品牌商的年度推廣打算。對(duì)廣告公司、品牌商的實(shí)力進(jìn)行評(píng)估及招標(biāo)，對(duì)客戶進(jìn)行評(píng)估對(duì)比。企劃人員制定方案重大宣傳推廣活動(dòng)前制訂方案。宣傳推廣活動(dòng)方案須經(jīng)總經(jīng)理審批。客戶臨時(shí)提出的宣傳推廣打算可與營(yíng)運(yùn)主管溝通獲得批準(zhǔn)后實(shí)施，但需在一周內(nèi)補(bǔ)辦審批手續(xù)。方案內(nèi)容包括但不限于：目的、主題、時(shí)刻、地點(diǎn)、內(nèi)容、規(guī)則、獎(jiǎng)品、須知、媒體支持、配合：（政府部門(mén)配合、公司各部門(mén)配合）、費(fèi)用預(yù)算、可能達(dá)成效果。企劃人員活動(dòng)實(shí)施活動(dòng)預(yù)備：企劃人員在活動(dòng)實(shí)施前依照方案填寫(xiě)企劃制作申請(qǐng)單經(jīng)營(yíng)運(yùn)主管審核后報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)

22、。商業(yè)組于活動(dòng)開(kāi)始前7天通知物管部，講明具體時(shí)刻、區(qū)域、用電情況及需用保安員人數(shù)。需要時(shí)通知物管部協(xié)調(diào)公安、城管、消防等政府部門(mén)，完成必要的報(bào)批手續(xù)。邀請(qǐng)嘉賓，預(yù)備接待方案。通知商業(yè)組內(nèi)部人員，活動(dòng)的細(xì)則、人員分工等。與新聞單位聯(lián)系確定媒體公布、現(xiàn)場(chǎng)報(bào)道等事宜。協(xié)調(diào)參加活動(dòng)的品牌商、廣告公司、演出公司等單位的工作時(shí)刻及次序。通知各商戶需要配合的事項(xiàng)，培訓(xùn)各商戶店長(zhǎng)或負(fù)責(zé)人，晨會(huì)上對(duì)全體營(yíng)業(yè)員進(jìn)行培訓(xùn)?；顒?dòng)前一天進(jìn)行檢查確保全部活動(dòng)的預(yù)備工作到位。2活動(dòng)實(shí)施商業(yè)組負(fù)責(zé)活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)效果進(jìn)行管控與調(diào)整及活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)資料（活動(dòng)照片、錄像等資料的采集；客流、銷(xiāo)售等相關(guān)收據(jù)的調(diào)查）的收集。由營(yíng)運(yùn)主管對(duì)整個(gè)活動(dòng)進(jìn)行

23、監(jiān)控。企劃人員企劃制作申請(qǐng)單效果評(píng)估費(fèi)用的評(píng)估：預(yù)算費(fèi)用與實(shí)際費(fèi)用的比較、分析，超支的講明。禮品（獎(jiǎng)品）的費(fèi)用明細(xì)、媒體軟、硬廣告的費(fèi)用講明、DM單的制作費(fèi)用、活動(dòng)美陳的費(fèi)用、其他費(fèi)用。銷(xiāo)售的評(píng)估：活動(dòng)前銷(xiāo)售與活動(dòng)中銷(xiāo)售的對(duì)比分析及同期銷(xiāo)售的對(duì)比分析?？土鞯脑u(píng)估：活動(dòng)前的客流、活動(dòng)中的客流及往年同期客流。美陳的評(píng)估：創(chuàng)意、美感、時(shí)刻、工作量、顧客中意度。廣告宣傳的評(píng) 估：時(shí)刻、形式、媒體選擇等。活動(dòng)的圖片及錄象資料。活動(dòng)的成功、不足以及改進(jìn)方法。由營(yíng)運(yùn)主管審核活動(dòng)總結(jié)。報(bào)公司備案。企劃人員4.3 客戶治理工作標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)目工作要點(diǎn)工作標(biāo)準(zhǔn)治理操縱責(zé)任人工作記錄支持文件1咨詢接待受理業(yè)戶報(bào)修服務(wù)總臺(tái)收

24、到業(yè)戶報(bào)修后填寫(xiě)維修工作單，通知工程部半小時(shí)內(nèi)前來(lái)接單并進(jìn)行處理。收到工程部處理完畢返還的維修工作單依照回訪工作指引進(jìn)行回訪。對(duì)超出維修服務(wù)范圍內(nèi)容的申請(qǐng)不予受理，但要耐心解釋。對(duì)工程部未能及時(shí)維修的需接著跟進(jìn)。區(qū)域經(jīng)理維修工作單回訪記錄單回訪工作指引各類(lèi)服務(wù)申請(qǐng)服務(wù)總臺(tái)協(xié)助業(yè)戶填寫(xiě)服務(wù)申請(qǐng)單?？偱_(tái)人員負(fù)責(zé)辦理服務(wù)申請(qǐng)單審批手續(xù)?？偱_(tái)人員在1個(gè)工作日內(nèi)將審批后的服務(wù)申請(qǐng)單交申請(qǐng)人。書(shū)面轉(zhuǎn)達(dá)至需配合完成部門(mén)。超出服務(wù)范圍的不予以受理并做好解釋工作。及時(shí)將服務(wù)申請(qǐng)單交至申請(qǐng)人及相關(guān)部門(mén)。區(qū)域經(jīng)理服務(wù)申請(qǐng)單受理咨詢提供咨詢服務(wù)時(shí)做好相應(yīng)登記，如需其他部門(mén)配合的以內(nèi)部聯(lián)絡(luò)單的形式一小時(shí)內(nèi)交由相關(guān)部門(mén)處

25、理。受理咨詢時(shí)不能對(duì)外透露以下內(nèi)容：涉及公司內(nèi)部事務(wù)。商業(yè)機(jī)密。商戶的商業(yè)及個(gè)人信息。其他可能對(duì)公司、商戶不利的情況。內(nèi)部聯(lián)絡(luò)單顧客接待登記表服務(wù)人員行為規(guī)范服務(wù)總臺(tái)服務(wù)規(guī)范有償服務(wù)有償服務(wù)按對(duì)外公布的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)，所收取的費(fèi)用當(dāng)日交財(cái)務(wù)部。外借物品（梯子、小推車(chē)等）按相關(guān)規(guī)定收取保證金，并出具押金收據(jù)和借用物品證明。倉(cāng)庫(kù)保管員憑借用物品證明辦理借用，物品歸還時(shí)需在借用物品證明上注明歸還時(shí)刻。 服務(wù)總臺(tái)人員憑押金收據(jù)和借用物品證明退還押金。服務(wù)總臺(tái)人員每日交接班做好當(dāng)班所收取費(fèi)用的對(duì)帳登記工作。如物品借用時(shí)刻超過(guò)一小時(shí)的則需收費(fèi)。依照借用物品登記表對(duì)未及時(shí)歸還的物品進(jìn)行督促歸還。區(qū)域經(jīng)理借用物

26、品登記表2投訴處理投訴性質(zhì)界定屬商品投訴時(shí)應(yīng)按照消費(fèi)者商品投訴受理工作指引確定是否在投訴范圍內(nèi)，如屬其他類(lèi)投訴應(yīng)按如下操作：重大投訴：同意投訴后，即時(shí)報(bào)告公司總經(jīng)理，由總經(jīng)理主持啟動(dòng)處理程序。重要投訴：同意投訴后1小時(shí)內(nèi)，責(zé)任部門(mén)負(fù)責(zé)人啟動(dòng)處理程序。一般投訴：同意投訴2天內(nèi)或按照相關(guān)方要求限期內(nèi)解決。依照投訴事項(xiàng)的嚴(yán)峻程度，按照投訴處理規(guī)范界定投訴性質(zhì)。營(yíng)運(yùn)主管消費(fèi)者商品投訴受理工作指引投訴處理規(guī)范投訴受理服務(wù)總臺(tái)收到顧客來(lái)訪、來(lái)電、來(lái)函等方式投訴時(shí)登記到顧客接待登記表。其他工作人員收到顧客投訴時(shí)應(yīng)第一時(shí)刻轉(zhuǎn)告相關(guān)人員。按服務(wù)人員行為規(guī)范、服務(wù)總臺(tái)服務(wù)規(guī)范接待投訴。不屬于投訴范圍的投訴不予受理

27、。區(qū)域經(jīng)理顧客接待登記表服務(wù)人員行為規(guī)范、服務(wù)總臺(tái)服務(wù)規(guī)范投訴處理填寫(xiě)相關(guān)方投訴處理表將投訴信息轉(zhuǎn)至相關(guān)部門(mén)進(jìn)行處理。投訴處理期限及要求執(zhí)行投訴處理規(guī)范。商業(yè)組負(fù)責(zé)商品及營(yíng)業(yè)員投訴處理。物管部負(fù)責(zé)物業(yè)治理類(lèi)投訴處理。相關(guān)部門(mén)經(jīng)理相關(guān)方投訴處理表投訴處理規(guī)范跟蹤并反饋受理人員傳達(dá)給相關(guān)部門(mén)后，依照投訴處理進(jìn)度及時(shí)反饋信息給投訴人。處理部門(mén)在處理投訴的過(guò)程中，受理人及時(shí)了解進(jìn)程并反饋給投訴人。處理時(shí)刻超過(guò)5個(gè)工作日的投訴，受理人每天跟蹤處理情況，并與投訴人反饋。投訴處理完畢后3個(gè)工作日內(nèi)進(jìn)行回訪并填寫(xiě)記錄。相關(guān)責(zé)任部門(mén)在規(guī)定的時(shí)刻內(nèi)依照要求進(jìn)行處理。投訴人對(duì)處理結(jié)果不同意時(shí)，相關(guān)責(zé)任部門(mén)應(yīng)將投訴性

28、質(zhì)升級(jí)，再次組織有關(guān)責(zé)任部門(mén)對(duì)投訴進(jìn)行處理。受理部門(mén)相關(guān)方投訴處理表投訴統(tǒng)計(jì)分析商業(yè)組每月統(tǒng)計(jì)一次投訴情況統(tǒng)計(jì)結(jié)果分析匯總后，形成相關(guān)方投訴分析報(bào)告向公司治理層報(bào)告區(qū)域經(jīng)理相關(guān)方投訴分析報(bào)告 3設(shè)立值班經(jīng)理設(shè)立服務(wù)總臺(tái)值班經(jīng)理1在服務(wù)總臺(tái)設(shè)立值班經(jīng)理，值班經(jīng)理人員為經(jīng)公司總經(jīng)理批準(zhǔn)并公示的治理層人員擔(dān)任，。2服務(wù)總臺(tái)值班經(jīng)理工作時(shí)刻：開(kāi)店前30分鐘閉店后30分鐘3服務(wù)總臺(tái)值班經(jīng)理的工作內(nèi)容包括：1）現(xiàn)場(chǎng)巡視；2）受理投訴；3）值班期間商業(yè)廣場(chǎng)發(fā)生緊急事件時(shí)的協(xié)調(diào)處理。4）檢查現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)運(yùn)、消防、安全、工程、保潔狀況。4做好服務(wù)總臺(tái)值班經(jīng)理值班記錄。1當(dāng)值期間值班經(jīng)理有權(quán)調(diào)動(dòng)除副總以下所有人員（包括

29、部門(mén)經(jīng)理、主管、領(lǐng)班、技工、保安人員等）；2值班經(jīng)理全權(quán)負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)公司各部門(mén)解決當(dāng)值期間發(fā)生的事件；3如值班經(jīng)理無(wú)法解決的事件應(yīng)及時(shí)請(qǐng)示營(yíng)運(yùn)主管處理。4.凡涉及主力店且不能立即處理的一切事務(wù)均需第一時(shí)刻上報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo).區(qū)域經(jīng)理服務(wù)總臺(tái)值班經(jīng)理值班記錄服務(wù)總臺(tái)服務(wù)規(guī)范現(xiàn)場(chǎng)巡視工作指引值班經(jīng)理值班工作指引4中意度調(diào)查4中意度調(diào)查策劃調(diào)查實(shí)施20日前制訂調(diào)查方案報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)。對(duì)消費(fèi)者的調(diào)查每年至少一次，一般安排在5月份進(jìn)行。對(duì)商戶的調(diào)查每季進(jìn)行一次。發(fā)放率100%，回收率不得低于70%。調(diào)查方案應(yīng)明確調(diào)查目的、范圍、方式、時(shí)刻、人員、問(wèn)卷設(shè)計(jì)、發(fā)放率、回收率、統(tǒng)計(jì)分析方法等等。區(qū)域經(jīng)理顧客中意度調(diào)查問(wèn)卷

30、顧客中意度分析報(bào)告糾正預(yù)防措施報(bào)告人員確定及培訓(xùn)人員確定及分工。實(shí)施前2日對(duì)參與調(diào)查人員進(jìn)行培訓(xùn)。營(yíng)運(yùn)主管負(fù)責(zé)對(duì)調(diào)查人員進(jìn)行培訓(xùn)實(shí)施按調(diào)查方案進(jìn)行實(shí)施。確保調(diào)查問(wèn)卷發(fā)放到調(diào)查對(duì)象手中。不得以任何形式干擾調(diào)查對(duì)象的推斷。統(tǒng)計(jì)分析收集調(diào)查表進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。形成中意度調(diào)查報(bào)告。對(duì)調(diào)查結(jié)果中評(píng)價(jià)較低的項(xiàng)目采取糾正措施進(jìn)行整改。相關(guān)資料在調(diào)查結(jié)束5日內(nèi)歸檔。商業(yè)組負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)分析并監(jiān)督糾正措施的執(zhí)行和驗(yàn)證。5顧客溝通溝通事項(xiàng)內(nèi)容及分類(lèi)溝通內(nèi)容包括:公司物業(yè)治理服務(wù)的內(nèi)容和范圍。有關(guān)商業(yè)經(jīng)營(yíng)信息。需要顧客配合或遵循的事項(xiàng)。依照溝通內(nèi)容可分為:重要通知、一般通知、提示提醒。商業(yè)組負(fù)責(zé)建立完整的業(yè)戶信息資料,以確保日常

31、顧客溝通的有效、及時(shí)。重要通知必須保證及時(shí)傳達(dá)到告知對(duì)象，采納集中公告方式通知業(yè)戶時(shí)，應(yīng)再次電話確認(rèn)。區(qū)域經(jīng)理座談會(huì)記錄會(huì)議紀(jì)要溝通途徑座談會(huì)。致電、致函。上門(mén)訪談。公開(kāi)設(shè)立服務(wù)熱線。溝通者應(yīng)態(tài)度誠(chéng)懇，不得談與工作無(wú)關(guān)的話題。有關(guān)客戶消費(fèi)者個(gè)人穩(wěn)私的見(jiàn)聞，訪問(wèn)人負(fù)保密責(zé)任。對(duì)治理難度較大，配合不積極的客戶，訪問(wèn)人應(yīng)當(dāng)做細(xì)致的工作。溝通對(duì)象物管部負(fù)責(zé)主力店的溝通,應(yīng)每月進(jìn)行一次。商業(yè)組負(fù)責(zé)商戶的溝通,應(yīng)視工作需要進(jìn)行,每月至少一次。消費(fèi)者的溝通每年進(jìn)行一次。商業(yè)組負(fù)責(zé)記錄和整理會(huì)議記錄，并跟蹤會(huì)議議定事項(xiàng)的落實(shí)。區(qū)域經(jīng)理4.4 客戶經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)治理項(xiàng)目工作要點(diǎn)工作標(biāo)準(zhǔn)治理操縱責(zé)任人工作記錄支持文件1

32、打算銷(xiāo)售治理目標(biāo)1. 每月為商戶制定銷(xiāo)售目標(biāo)；2. 每日監(jiān)督各商戶目標(biāo)完成情況；3. 每周統(tǒng)計(jì)銷(xiāo)售業(yè)績(jī)；區(qū)域經(jīng)理為要緊工作實(shí)施人，營(yíng)運(yùn)主管負(fù)責(zé)經(jīng)營(yíng)銷(xiāo)售目標(biāo)的制定和審批營(yíng)運(yùn)主管區(qū)域經(jīng)理2銷(xiāo)售數(shù)據(jù)分析1. 每周分析銷(xiāo)售數(shù)據(jù)達(dá)成情況；2. 分析商戶銷(xiāo)售數(shù)據(jù)的同比、環(huán)比情況；3. 分析緣故；4. 行程周報(bào)以及月報(bào)總結(jié)。區(qū)域經(jīng)理結(jié)合現(xiàn)場(chǎng)情況，進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，并形成報(bào)表區(qū)域經(jīng)理3依照分析數(shù)據(jù)，進(jìn)行商戶針對(duì)性治理1. 對(duì)問(wèn)題商戶進(jìn)行有效溝通，討論改進(jìn)方案；2. 調(diào)整不適合經(jīng)營(yíng)商戶或業(yè)態(tài)；3. 組織實(shí)施有針對(duì)性的促銷(xiāo)活動(dòng)。營(yíng)運(yùn)治理團(tuán)隊(duì)組織會(huì)議，討論商戶經(jīng)營(yíng)改善方案，并報(bào)公司治理層審批營(yíng)運(yùn)主管5. 營(yíng)運(yùn)治理制度5

33、.1 目標(biāo)商戶保有治理制度（1）目的：保有目標(biāo)商戶，維持良好商業(yè)環(huán)境，降低因商戶頻繁變更導(dǎo)致的營(yíng)運(yùn)額外營(yíng)運(yùn)成本。（2）職責(zé)： 商業(yè)組負(fù)責(zé)目標(biāo)商戶的各項(xiàng)政策制定及實(shí)施； 治理層負(fù)責(zé)政策的審批；（3）適用范圍：社區(qū)商業(yè)街內(nèi)優(yōu)質(zhì)商戶、主力店等（4）方法與過(guò)程操縱： 招商期：為主力目標(biāo)商戶規(guī)劃優(yōu)質(zhì)鋪位；采納租金優(yōu)惠政策，如免租期、低租金或經(jīng)營(yíng)不善時(shí)討論減租；或裝修補(bǔ)貼； 營(yíng)運(yùn)期：日常營(yíng)運(yùn)治理過(guò)程中，為商戶經(jīng)營(yíng)提供方便，關(guān)于商戶需求，向公司申請(qǐng)配合；營(yíng)銷(xiāo)推廣中，采取少收或免收商戶宣傳費(fèi)用，主推商戶產(chǎn)品及活動(dòng)宣傳，如，宣傳資料醒目版面給予商戶；幫商戶做專(zhuān)題促銷(xiāo)；發(fā)行代金券，且限定代金券只能在目標(biāo)商戶內(nèi)消費(fèi)

34、，代金券對(duì)應(yīng)金額由運(yùn)營(yíng)方適當(dāng)承擔(dān)；營(yíng)運(yùn)過(guò)程中，商戶出現(xiàn)經(jīng)營(yíng)不善時(shí)，討論對(duì)其減租；營(yíng)運(yùn)治理過(guò)程中，治理人員和商戶負(fù)責(zé)人保持順暢溝通，保證合作的緊密性，為商戶經(jīng)營(yíng)制造好的環(huán)境。 保證金約束，如出現(xiàn)商戶違約，保證金將作為違約金賠償營(yíng)運(yùn)方，不予退款。經(jīng)營(yíng)面積15平方左右，收取保證金2萬(wàn)；經(jīng)營(yíng)面積20平方左右，收取保證金2.5萬(wàn)；經(jīng)營(yíng)面積30平方左右，收取保證金3萬(wàn)；5.2 商戶檔案治理制度（1）目的：規(guī)范商戶檔案資料的編號(hào)、分類(lèi)、整理、保管及借閱工作。（2）職責(zé)： 品質(zhì)部經(jīng)理負(fù)責(zé)審批檔案對(duì)內(nèi)的借閱申請(qǐng)及清單、檔案治理的實(shí)施工作。 品質(zhì)部資料治理員負(fù)責(zé)檔案的日常治理工作。（3）適用范圍：包含但不限于項(xiàng)目

35、客戶往來(lái)的信函、裝修治理文件，租賃合同，物管協(xié)議、轉(zhuǎn)租車(chē)場(chǎng)等相關(guān)資料與文件。（4）工作要求： 所有商戶檔案進(jìn)行編號(hào)，一個(gè)客戶立一個(gè)檔案袋，分業(yè)態(tài)進(jìn)行存檔。 所有商戶的檔案袋應(yīng)設(shè)立目錄，并在目錄上記載有詳細(xì)的入冊(cè)內(nèi)容與時(shí)刻 任何人借閱商戶檔案，要辦理借閱手續(xù)，并通過(guò)相關(guān)主管領(lǐng)導(dǎo)簽字方可借閱 資料治理人員在借閱商戶檔案時(shí)，應(yīng)向借閱者當(dāng)面清點(diǎn)好檔案袋中的詳細(xì)的資料，并完成雙方交接簽字手續(xù) 商戶檔案的借閱，當(dāng)天須歸還，如超過(guò)一天時(shí)刻，須經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)審批同意 商戶檔案歸還時(shí)，資料治理員按當(dāng)時(shí)借閱時(shí)的詳細(xì)清單進(jìn)行清點(diǎn)完整無(wú)誤后，雙方完成交接手續(xù) 資料治理員，應(yīng)每半年對(duì)商戶檔案進(jìn)行清查與整理，每年年底應(yīng)對(duì)商戶

36、檔案進(jìn)行存檔5.3 商戶費(fèi)用收取治理制度（1）目的：加強(qiáng)商戶費(fèi)用收取治理，保證資金安全（2）適用范圍：租金、物管費(fèi)、水電費(fèi)、車(chē)庫(kù)收入等一切款項(xiàng)的收?。?）職責(zé)： 填寫(xiě)“費(fèi)用交款通知單”，財(cái)務(wù)審核收款 財(cái)務(wù)治理部：按收銀流程及制度審核、收款（4）程序要點(diǎn)： 收銀員：要緊是指對(duì)商戶收取的租金、物管費(fèi)、水電費(fèi)、車(chē)庫(kù)收入等一切款項(xiàng)。收款責(zé)任人為收銀員。 收銀員依照“費(fèi)用繳款通知單”收款，收款后須據(jù)實(shí)開(kāi)具在公司領(lǐng)取的，印有連續(xù)編號(hào)的，蓋有財(cái)務(wù)專(zhuān)用章的收據(jù)或發(fā)票，采納復(fù)寫(xiě)方式，一式三聯(lián)。 車(chē)管員負(fù)責(zé)收取客戶零星停車(chē)款，收銀員集中收繳進(jìn)存銀行。收銀員再依照車(chē)管員的電腦記錄和手工臺(tái)賬核對(duì)稽核，確保賬款相符 收

37、款當(dāng)日，將款全額存入公司指定的賬戶，嚴(yán)禁坐支、挪用、私設(shè)小金庫(kù)；每日下班前由收銀員填寫(xiě)當(dāng)日“收入日?qǐng)?bào)表” 收入日?qǐng)?bào)表、現(xiàn)金交款單、收據(jù)三者必須一致，項(xiàng)目財(cái)務(wù)主管確認(rèn)款已存入銀行后，需在收入日?qǐng)?bào)表和收據(jù)存根聯(lián)上簽字確認(rèn)，同時(shí)交營(yíng)運(yùn)主管簽字確認(rèn) 每日業(yè)務(wù)完結(jié)后，財(cái)務(wù)治理部一句審核后的單據(jù)輸入臺(tái)賬 財(cái)務(wù)治理員及時(shí)將未繳款的客戶和款項(xiàng)反饋商業(yè)組，并督促其催收5.4 合同續(xù)租治理制度（1）目的：規(guī)范項(xiàng)目合同到期后的合同續(xù)簽的工作，確保合同續(xù)租工作正常開(kāi)展（2）程序要點(diǎn)： 商業(yè)組應(yīng)在商戶合同到期前半年，對(duì)該商戶進(jìn)行經(jīng)營(yíng)期間的經(jīng)營(yíng)情況綜合評(píng)估，并完成評(píng)估報(bào)告，提出合同續(xù)租的相關(guān)的條件建議上報(bào)公司審批 關(guān)于公

38、司不同意續(xù)租的商戶，應(yīng)在商戶合同到期前一個(gè)月告知商戶，并告知不續(xù)約的理由，便于商戶提早做好撤場(chǎng)預(yù)備工作 如商戶接函后堅(jiān)持要續(xù)租，可采納提高商戶合同商務(wù)條件告知商戶，商戶堅(jiān)持要續(xù)租，必須提出我司在對(duì)商戶持續(xù)經(jīng)營(yíng)的相關(guān)要求，否則，合同不能續(xù)簽 所有合同續(xù)租，須在合同中明確相關(guān)的裝修上檔升級(jí)的要求 所有合同續(xù)租，應(yīng)明確相關(guān)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的配合與支持約定 合同續(xù)租，按公司合同審批流程上報(bào)審批同意后，方可簽訂續(xù)租合同，收取相關(guān)的費(fèi)用5.5 合同轉(zhuǎn)租治理制度（1）目的：規(guī)范承租戶在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中因經(jīng)營(yíng)不善而發(fā)生的轉(zhuǎn)租行為，確保轉(zhuǎn)租客戶符合公司的業(yè)態(tài)及商戶組合標(biāo)準(zhǔn)（2）適用范圍：項(xiàng)目各商戶的商鋪轉(zhuǎn)租（3）程序要點(diǎn)：

39、承租戶提交轉(zhuǎn)租申請(qǐng)書(shū)至商業(yè)組 商業(yè)組在收到申請(qǐng)后在一周之內(nèi)進(jìn)行回復(fù)（同意或不同意，須講明緣故） 經(jīng)同意轉(zhuǎn)租的承租戶由商業(yè)組在規(guī)定時(shí)刻填寫(xiě)轉(zhuǎn)租審批表審定所扣租金、質(zhì)保金。轉(zhuǎn)租承租戶收取500.00元手續(xù)費(fèi)。 物管部負(fù)責(zé)辦理與租戶的商鋪交接手續(xù)。在轉(zhuǎn)租日，承租戶應(yīng)按租賃接房時(shí)的租戶商鋪交接單上的項(xiàng)目進(jìn)行清點(diǎn)，如水電氣表、噴淋、電話、空調(diào)及相關(guān)設(shè)施設(shè)備，否則，物管部將計(jì)算維修或更換成本。物管部審核出應(yīng)扣的費(fèi)用，并在轉(zhuǎn)租審批表上簽字，收回商鋪并把表格交給財(cái)務(wù)部 財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)審核租戶繳款與應(yīng)扣款情況后簽字確認(rèn)后提交項(xiàng)目負(fù)責(zé)人 營(yíng)運(yùn)主管審核轉(zhuǎn)租表后簽字確認(rèn) 承租戶正常退場(chǎng)，按合同約定時(shí)刻和租戶退款治理方法至

40、財(cái)務(wù)進(jìn)行結(jié)算；承租戶轉(zhuǎn)租，須按公司申報(bào)程序上報(bào)商業(yè)組、財(cái)務(wù)部、總辦審批后方可執(zhí)行 得到確認(rèn)和審批后，租戶參照租戶經(jīng)營(yíng)治理規(guī)章中租戶退款治理規(guī)定領(lǐng)取應(yīng)退款項(xiàng)5.6 業(yè)態(tài)變更治理制度（1）目的：規(guī)范承租戶在合同期內(nèi)變更經(jīng)營(yíng)業(yè)態(tài)的經(jīng)營(yíng)行為，有效地操縱承租戶認(rèn)確實(shí)旅行租賃合同的約定（2）適用范圍：社區(qū)商業(yè)各個(gè)商戶經(jīng)營(yíng)業(yè)態(tài)的變更（3）程序要點(diǎn) 承租戶在合同期內(nèi)，由于經(jīng)營(yíng)不善，需要進(jìn)行業(yè)態(tài)變更，須向公司提出業(yè)態(tài)變更申請(qǐng)書(shū) 商業(yè)組收到申請(qǐng)后，對(duì)承租戶進(jìn)行經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)的綜合評(píng)估，考評(píng)原合同的約定業(yè)態(tài)和現(xiàn)在變更的業(yè)態(tài)在整體社區(qū)商業(yè)的比例情況，得出是否同意該承租戶提出的業(yè)態(tài)變更申請(qǐng) 商業(yè)組收到承租戶提交的業(yè)態(tài)變更申請(qǐng)

41、書(shū)應(yīng)在一周之內(nèi)進(jìn)行回復(fù)（同意或不同意，須講明緣故） 同意承租戶業(yè)態(tài)的變更，商業(yè)組須填寫(xiě)業(yè)態(tài)變更申請(qǐng)表上報(bào)公司 商業(yè)組營(yíng)運(yùn)主管收到業(yè)態(tài)變更申請(qǐng)表后要按項(xiàng)目的報(bào)表上的業(yè)態(tài)進(jìn)行復(fù)核，對(duì)有異議的可對(duì)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人提出建議5.7 商戶經(jīng)營(yíng)規(guī)范治理（1）目的：為實(shí)施商業(yè)統(tǒng)一治理，規(guī)范商戶的商品治理及人員治理（2）適用范圍：社區(qū)商業(yè)各個(gè)商鋪（3）要求營(yíng)業(yè)時(shí)刻統(tǒng)一治理 承租人需遵守本中心規(guī)定的營(yíng)業(yè)時(shí)刻，不得任意五歇業(yè)、延遲開(kāi)店、延后或提早關(guān)店 營(yíng)業(yè)以全年無(wú)休為原則，除另有規(guī)定外不得于營(yíng)業(yè)時(shí)刻內(nèi)停止?fàn)I業(yè) 承租人如有專(zhuān)門(mén)之要求延長(zhǎng)和提早進(jìn)退場(chǎng)時(shí)刻，例如專(zhuān)門(mén)促銷(xiāo)活動(dòng)或盤(pán)點(diǎn)清倉(cāng)等，必須于三天前填妥申請(qǐng)表并取得書(shū)面同意后始

42、得為之五 營(yíng)業(yè)時(shí)刻內(nèi)的任何時(shí)段，包括吃飯或休息，承租人必須保持最少一位營(yíng)業(yè)員在店內(nèi) 承租人租賃區(qū)的貴重物品、個(gè)人重要財(cái)物、文件等應(yīng)自行保管，同時(shí)不得儲(chǔ)存危險(xiǎn)物品，非營(yíng)業(yè)時(shí)刻應(yīng)確實(shí)五執(zhí)行門(mén)禁，如有任何被竊之損失應(yīng)自行負(fù)責(zé)商品治理 承租人販賣(mài)之商品應(yīng)符合合同中之約定，并遵守公平交易法、消費(fèi)者愛(ài)護(hù)法規(guī)定、且同意購(gòu)物后七天內(nèi)提供退換貨的服務(wù)，若因品質(zhì)不佳，經(jīng)檢舉或查證屬實(shí)，應(yīng)無(wú)條件同意辦理退貨、換貨承租人販賣(mài)的商品，不得有仿冒商標(biāo)或侵害他人代理權(quán)、專(zhuān)利權(quán)、著作權(quán)，并不得陳列銷(xiāo)售政府規(guī)定的違禁物品，如經(jīng)查獲，應(yīng)自行負(fù)擔(dān)一切法律責(zé)任承租人販賣(mài)的商品，現(xiàn)在顧客使用后發(fā)生不良反應(yīng)而損害顧客利益和因而造成商業(yè)組

43、信譽(yù)受損，應(yīng)付但一切只法律責(zé)任及賠償責(zé)任人員治理承租人的營(yíng)業(yè)人員因參加本中心舉辦的各種教育訓(xùn)練活動(dòng)，并同意本中心治理人員的行為治理承租人應(yīng)遵守本中心統(tǒng)一治理的各項(xiàng)規(guī)定，如有違規(guī)行為，并認(rèn)定后將依照情節(jié)輕重進(jìn)行處罰承租人的營(yíng)業(yè)人員如發(fā)生重大違規(guī)行為和態(tài)度惡劣屢勸不聽(tīng)，經(jīng)本中心書(shū)面通知后，承租人應(yīng)立即撤換該等人員，若因此而造成本中心權(quán)益受損時(shí)，承租應(yīng)負(fù)全部賠償責(zé)任常見(jiàn)的營(yíng)業(yè)人員衣著一個(gè)力求整潔美觀并佩戴工作證5.8商戶進(jìn)場(chǎng)治理制度（1）目的：為規(guī)范各商戶進(jìn)場(chǎng)前資質(zhì)審查，便于同簽訂符合公司的定位要求（2）使用范圍：社區(qū)商業(yè)項(xiàng)目各個(gè)商戶進(jìn)場(chǎng)（3）程序要點(diǎn)購(gòu)物類(lèi)準(zhǔn)入制的治理品牌資質(zhì)：生產(chǎn)許可證、商品質(zhì)檢

44、證明、商標(biāo)注冊(cè)登記證書(shū)經(jīng)營(yíng)者自治：托付經(jīng)營(yíng)代理書(shū)（重要注意時(shí)刻的有效性），營(yíng)業(yè)執(zhí)照（法人和自然人的身份證），稅務(wù)登記證商品資質(zhì)審查：申報(bào)的品牌與實(shí)際經(jīng)營(yíng)的商品名稱(chēng)一致性非購(gòu)物類(lèi)得準(zhǔn)入制的治理品牌資質(zhì)：商標(biāo)注冊(cè)登記證書(shū)經(jīng)營(yíng)者資質(zhì)：特種行業(yè)的經(jīng)營(yíng)許可證、營(yíng)業(yè)執(zhí)照（法人和自然人的身份證）、稅務(wù)登記證、品牌加盟的許可證經(jīng)營(yíng)者準(zhǔn)入制的治理審查經(jīng)營(yíng)類(lèi)型，是否業(yè)態(tài)規(guī)劃和社區(qū)定位相符審查經(jīng)營(yíng)者的經(jīng)濟(jì)實(shí)力審查經(jīng)營(yíng)者的經(jīng)營(yíng)能力審查經(jīng)營(yíng)的品牌優(yōu)勢(shì)審查經(jīng)營(yíng)的商品風(fēng)格生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)商品價(jià)位水平審查經(jīng)營(yíng)者經(jīng)營(yíng)的品牌和商品的市場(chǎng)反映審查經(jīng)營(yíng)者在其他店的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)營(yíng)運(yùn)主管審核通過(guò)后，前夕租賃合同審批表，通過(guò)公司審批任何租賃合同，都需

45、要上報(bào)公司審批審批結(jié)束后，向租戶收取合同約定的所有費(fèi)用，同時(shí)簽訂租賃合同租賃合同為標(biāo)準(zhǔn)版本，不能做任何修改。如需做修改，修改內(nèi)容需報(bào)公司審核同意后，方可執(zhí)行簽訂費(fèi)用交清后，由商業(yè)組發(fā)接房通知書(shū)給租戶；同時(shí)商業(yè)組復(fù)印接房通知書(shū)一份轉(zhuǎn)交品質(zhì)部租戶接房時(shí)，商業(yè)組人員陪同租戶接房，并填寫(xiě)商鋪驗(yàn)收交接表。手續(xù)完善后由品質(zhì)部保留商鋪驗(yàn)收交接表原件存入租戶檔案中交房結(jié)束后，商業(yè)組跟進(jìn)租戶裝修進(jìn)場(chǎng)治理事宜5.9商戶撤場(chǎng)治理制度（1）目的：承租方合同到期時(shí)，為明確商戶撤場(chǎng)時(shí)的雙方的義務(wù)，使商戶撤場(chǎng)流程更明確（2）適用范圍：社區(qū)商業(yè)各商鋪（3）程序要點(diǎn)承租戶提早或合同到期撤場(chǎng)須提交退租申請(qǐng)書(shū)至商業(yè)組商業(yè)組須在一周

46、之內(nèi)對(duì)承租戶提出的申請(qǐng)進(jìn)行回復(fù)（同意或不同意，須講明緣故）同意撤場(chǎng)的承租戶，商業(yè)組應(yīng)在規(guī)定撤場(chǎng)時(shí)刻填寫(xiě)租戶退租審批表，按租戶退租審批表填寫(xiě)的內(nèi)容要求審定承租戶應(yīng)繳的費(fèi)用或應(yīng)扣費(fèi)用與質(zhì)保金提早撤場(chǎng)承租戶的租賃保證金不退還。商業(yè)組審核撤場(chǎng)承租戶有關(guān)費(fèi)用是否結(jié)清，并在租戶退租審批表上簽字物管部在退租日，承租戶應(yīng)按租賃接房時(shí)的租戶商鋪交接單上的項(xiàng)目進(jìn)行清點(diǎn)，如水電氣表、噴淋、電話、空調(diào)及相關(guān)設(shè)施設(shè)備，并確認(rèn)水電氣截至度數(shù)。如設(shè)施設(shè)備有損壞，承租戶需進(jìn)行維修或更換，否則，物管部將計(jì)算維修或更換成本。物管部審核應(yīng)扣的費(fèi)用，并在租戶退租審批表上簽字，收回商鋪并把表格交至財(cái)務(wù)部財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)審核租戶繳款與應(yīng)扣款情

47、況后簽字確認(rèn)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人審核租戶退租后簽字確認(rèn)承租戶正常退場(chǎng)，按合同約定時(shí)刻和租戶退款治理方法至財(cái)務(wù)進(jìn)行結(jié)算；承租戶提早撤場(chǎng)，須按公司申報(bào)程序上報(bào)公司審批后方可執(zhí)行得到確認(rèn)和審批后，租戶參照租戶經(jīng)營(yíng)治理規(guī)章中租戶退款治理規(guī)定領(lǐng)取應(yīng)退款項(xiàng)5.10 商戶促銷(xiāo)活動(dòng)治理制度（1）目的：為統(tǒng)一社區(qū)商業(yè)形象，明確商戶的促銷(xiāo)方案（2）適用范圍：要緊針對(duì)生活館和各個(gè)小商鋪（3）要求促銷(xiāo)活動(dòng)治理 陳列展示承租人店面，除于內(nèi)裝設(shè)計(jì)中已核準(zhǔn)之招牌外，不得任意增加設(shè)置、招貼或懸掛任何其他廣告、海報(bào)、宣傳物品，以維持店面及本購(gòu)物中心形象及統(tǒng)一性承租人之商品陳列及物品擺設(shè)，應(yīng)經(jīng)常保持整潔，裝潢、家具、照明等如有破損、老舊，

48、應(yīng)立即修復(fù)或更換為維護(hù)顧客的安全，所有陳列貨架的銳角，應(yīng)做適當(dāng)?shù)男捱吿幚?促銷(xiāo)活動(dòng)及廣告針對(duì)由商業(yè)組統(tǒng)一籌辦的各項(xiàng)活動(dòng)，承租人應(yīng)全力配合公共區(qū)域各項(xiàng)節(jié)慶的氣氛及視覺(jué)布置，將由商業(yè)組統(tǒng)一籌劃制作，并通知各承租人同時(shí)配合做必要的視覺(jué)陳列及整體規(guī)劃，承租人應(yīng)積極配合各節(jié)慶布置，承租人應(yīng)接本治理人員的協(xié)助或要求承租人店內(nèi)整體規(guī)劃以配合節(jié)令承租人應(yīng)配合提供禮品用于各種促銷(xiāo)活動(dòng)承租人可自行舉辦各種不同的促銷(xiāo)活動(dòng)，但所有活動(dòng)應(yīng)僅規(guī)劃于租賃物范圍內(nèi)。若有其他空間或設(shè)施、器材之需要，商業(yè)組可依據(jù)性質(zhì)不同，提供出租場(chǎng)地、花車(chē)等店招治理 社區(qū)商業(yè)之樓外觀不得做任何私人的廣告行為 承租人所使用之任何臨時(shí)性招牌必須是印刷制品，不得使用手寫(xiě)或其他美工用筆 承租人懸掛之旗幟或招牌，高度不低于180公分，并要保持店面視覺(jué)之穿透性 所有非固定式之招牌必須防止在租賃線以內(nèi) 店面外觀或門(mén)或鐵卷門(mén)不得有任何以膠帶粘貼式之招牌 商業(yè)組對(duì)承租人之招牌設(shè)計(jì)限制只要于保障社區(qū)商業(yè)之美觀以及整體性，承租人若有專(zhuān)門(mén)之招牌設(shè)計(jì)構(gòu)想，得事先與商業(yè)組協(xié)調(diào)溝通，并取得商業(yè)組同意書(shū)后方可制作5.11 突發(fā)事件應(yīng)急治理方法一火警1職員應(yīng)熟記火警訊號(hào)，防火通道出口位置及滅火器材的使用方法。2當(dāng)發(fā)生火警時(shí)，職員必須保持冷靜，如在安全情況下，應(yīng)