1、第一章汽車銷售人員的基本素質(zhì)第一節(jié)塑造良好的形象吸引客戶汽車銷售是和人打交道的工作。在銷售過程中，汽車銷售人員和汽車產(chǎn)品處于同等重要的位置。汽車銷售人員的外在形象和言談舉止都會影響到客戶對汽車的選擇。相當一部分客戶決定購買汽車是出于對銷售人員的好感、信任和尊重。所以，汽車銷售人員首先應(yīng)該學會“推銷”自己，讓客戶接納自己，愿意和自己交往，喜歡聽自己對汽車的介紹和講解。只有這樣，銷售人員才能在和客戶接觸的過程中成功地賣出產(chǎn)品。汽車銷售人員要想塑造具有吸引力的好形象應(yīng)做到以下幾點，適宜的禮儀在汽車銷售中，禮儀既是“通行證”，又是“潤滑劑”。汽車銷售人員能否成功，禮儀是重要因素之一。客戶都喜歡值得信賴

2、、彬彬有禮的汽車銷售人員。如果汽車銷售人員不懂禮儀，就可能會破壞和客戶溝通的氛圍，從而導(dǎo)致交易中斷。所以，汽車銷售人員應(yīng)該在平時就養(yǎng)成誠懇、熱情、友好、謙虛的美德，要自然地表現(xiàn)出禮貌，而不是刻意地修飾和做作。當要坐下來詳細介紹汽車時，要先請客戶坐下，主動為客戶倒水沏茶，接待客戶時要做到善始善終。端莊的儀容汽車銷售人員的儀容是給客戶留下的第一印象。儀容的好壞和銷售的成敗有著直接的關(guān)系。汽車銷售人員的儀容主要包括頭發(fā)、臉龐、眼睛、鼻子、嘴巴、耳朵等。在銷售過程中，汽車銷售人員應(yīng)給客戶留下大方、整潔、得體的印象，這樣，不但會讓自己更加自信和神采飛揚，同時，也會贏得客戶的信任和好感。修飾自己的儀容，改

3、善和維護自己的形象，應(yīng)做到潔凈、健康、自然。尤其是女性汽車銷售人員，還要適當化妝，注重化妝的禮儀，做好儀容保健工作。大方、整潔的著裝汽車銷售人員良好的著裝可以滿足客戶視覺和心理方面的要求。汽車銷售人員大方、整潔的著裝能給客戶留下良好而深刻的第一印象。汽車銷售人員的服裝既是一種社會符號，也是一種情感符號。在汽車銷售過程中，汽車銷售人員的著裝占有很重要的地位?，F(xiàn)在汽車銷售公司一般都要求員工統(tǒng)一著裝，這不僅能很好地體現(xiàn)企業(yè)文化，而且，銷售人員統(tǒng)一的外在形象也提升了企業(yè)的整體形象。汽車銷售人員著裝要大方，要統(tǒng)一化以便客戶識別，在工作時間不要佩帶過多的飾物。當然，汽車銷售人員的著裝還要符合個人的性格、身

4、份、年齡、性別、環(huán)境、風俗習慣等。優(yōu)雅的舉止在和客戶的交往中，優(yōu)雅的舉止是汽車銷售人員給客戶的一張無形的名片。汽車銷售人員應(yīng)具有端正的坐姿、站姿，穩(wěn)健、輕松的行姿，含蓄、高雅的手勢，充滿魅力的微笑，炯炯有神的目光。這既能體現(xiàn)汽車銷售人員的自信、能力和修養(yǎng)，又能贏得客戶的好感，更能親近他人，從而使溝通更加順利，給自己帶來成功。汽車銷售人員良好的外在形象和表現(xiàn)可以給客戶留下較好的第一印象，汽車銷售人員要特別注意自己的禮儀、儀容、服飾和形體。特別提示規(guī)范禮貌的語言也是塑造好形象的方式之一。汽車銷售工作是通過語言來溝通各種信息的。接待客戶靠語言，展示汽車靠語言，和客戶進行洽談也靠語言，甚至說服客戶、達

5、成交易的時候也靠語言。任何一個階段，都必須通過語言的交流取得銷售的成功。因此，汽車銷售人員要塑造具有吸引力的好形象，還應(yīng)注意語言禮儀。這在下面將做詳細的介紹。第二節(jié)用規(guī)范、得體的語言贏得客戶的好感由于銷售人員給客戶的印象常常是能說會道、夸夸其談，有時甚至是油嘴滑舌、無中生有、自我炫耀。因此，很多客戶對銷售人員抱有一種排斥心理。所以，汽車銷售人員千萬不能把自己的汽車產(chǎn)品說得天衣無縫、無懈可擊。一旦汽車銷售人員給客戶留下上述印象，只怕是連公司的形象都要被毀掉了。而規(guī)范的言辭可以讓汽車銷售人員贏得客戶的信任。語言得體、規(guī)范，要求汽車銷售人員注意以下方面，掌握交談的基本技能在汽車銷售的過程中，汽車銷售

6、人員應(yīng)掌握的基本交談技能汽車銷售人員應(yīng)掌握的基本交談技能談話時要做到表情自然、語言親切、表達得體。說話時手勢要適當，動作幅度不要過大，更不要手舞足蹈。談話時切忌唾沫四濺參和談話先打招呼，如果別人正個別單獨談話，不要湊前旁聽。如果有事需要和某人說話，應(yīng)等別人說完。對第三者參和談話，應(yīng)以握手、點頭或微笑表示歡迎。談話中遇有急事需要處理或離開，應(yīng)向談話對方打招呼，表示歉意交談時不涉及疾病、死亡等話題；不談荒誕離奇、聳人聽聞和黃色淫穢的話題，更不要隨便議論宗教問題。不要詢問女性客戶的年齡、婚姻等狀況，不應(yīng)談及對方長得胖瘦、身體壯弱、保養(yǎng)得好壞等。不直接詢問對方的學歷、工資收入、家庭財產(chǎn)、服飾價格等。談

7、話不批評長輩、身份高的人員。不譏笑、諷刺他人汽車銷售人員應(yīng)讓話題感人，激起客戶共鳴：先讓自己為話題感動，再好的話題，汽車銷售人員自己不為所動，必然無法感染客戶；就地取材的話題比較容易引起共鳴；觀念性話題更易于和客戶交流溝通；獨創(chuàng)、新穎、幽默的話題較受歡迎營造愉悅和諧的談話氣氛汽車銷售人員在和客戶交談時，應(yīng)使交談雙方都能感到本次談話的愉悅氛圍。談話時既不能使客戶尷尬，也不能使自己窘迫。要想營造愉悅和諧的溝通氛圍，汽車銷售人員應(yīng)做到以下幾點營造愉悅和諧的談話氣氛在和客戶交談時，應(yīng)使用表示疑問或商討的語氣，這樣可以更好地滿足客戶的自尊心，從而營造出一種和諧愉悅的談話氣氛汽車銷售人員交談的話題和方式應(yīng)

8、盡量符合客戶的特點，應(yīng)準確地把握客戶的性格、心理、年齡、身份、知識面、習慣等汽車銷售人員在說話前應(yīng)考慮好話題，對談話涉及的內(nèi)容和背景、客戶的特點、交談的時間和場景等因素，都應(yīng)給予重視汽車銷售人員使用簡練的語言和客戶交談，應(yīng)注意平穩(wěn)輕柔的說話聲音、適中的速度和清晰的層次出言不遜、惡語中傷、斥責和譏諷對方，都是汽車銷售人員應(yīng)該杜絕的。常言道：“利刀割體痕易合，惡語傷人恨難消?！倍m當贊美客戶會使客戶感覺如春風拂面。贊美客戶時，措辭應(yīng)得當。在交談中，如果客戶有“無禮”的表現(xiàn)，要以寬容的態(tài)度對待。如果客戶心不在焉，或者顯示出焦急、煩躁的神情，汽車銷售人員應(yīng)考慮暫時中斷交談汽車銷售人員應(yīng)控制好自己的情緒

9、和舉止?？捎眠m度的手勢配合談話的效果，但也要得體。在人多的地方，不可以只和某一位客戶交談，而冷落旁人談話時應(yīng)保持謙虛、謹慎謙虛也是一種禮貌。在和客戶初次見面時，汽車銷售人員的自我介紹要適度，不可鋒芒畢露，這樣會給你的客戶夸夸其談、華而不實的感覺。如果為了表示謙虛和恭敬而自我貶低也是不可取的。要想給客戶留下誠懇坦率、可以信賴的印象就必須做到自我評價時實事求是，恰如其分。學會運用幽默的語言幽默這種機智和聰慧的產(chǎn)物可以用奇巧的方式來表達感受。但是，毫無意義的插科打諢并不代表幽默。幽默既是一種素質(zhì)，又是一種修養(yǎng)；既是一門藝術(shù)，又是一門學問。汽車銷售人員如果能夠巧妙運用幽默的語言會使自己的工作輕松不少。

10、語言要注入感情汽車銷售人員切忌用生硬、冷冰冰的語言來接待客戶。在汽車銷售過程中，不可忽視情感效應(yīng)，它可以起到不可估量的作用。僵硬的語言會挫傷客戶的購買信心，而充滿關(guān)心的話語往往可以留住客戶。遵從接待客戶的語言規(guī)范在汽車銷售人員接待客戶的過程中，還應(yīng)注意語言規(guī)范。語言能傳遞汽車銷售人員的素質(zhì)和水平。對汽車銷售人員來說，文明禮貌的用語是十分重要的。汽車銷售人員在為客戶服務(wù)時應(yīng)注意以下禮貌用語，（1）迎賓用語“您好，您想看什么樣的車？”“請進，歡迎光臨我們的專賣店！”“請坐，我給您介紹一下這個車型的優(yōu)點?！保?）友好詢問用語“請問您怎么稱呼？我能幫您做點什么？”“請問您是第一次來嗎？是隨便看看還是想

11、買車？”“我們剛推出一款新車型，您不妨看看。不耽誤您的時間的話，我給您介紹一下好嗎？”“您是自己用嗎？如果是的話您不妨看看這輛車?！薄昂玫?，沒問題，我想聽聽您的意見行嗎？”（3）招待介紹用語“請喝茶，請您看看我們的資料?！薄瓣P(guān)于這款車的性能和價格有什么不明白的請吩咐?！保?）道歉用語“對不起，這種型號的車剛賣完了，不過一有貨我馬上通知您?！薄安缓靡馑?，您的話我還沒有聽明白”、“請您稍等”、“麻煩您了”、“打擾您了”、“有什么意見，請您多多指教”、“介紹得不好，請多原諒”。（5）恭維贊揚用語“像您這樣的成功人士，選擇這款車是最合適的?！薄跋壬ㄐ〗悖┖苡醒酃?，居然有如此高見，令我汗顏?！薄澳俏?/p>

12、見過的對汽車最熟悉的客戶了?！薄罢媸强烊丝煺Z，您給人的第一印象就是干脆利落”、“先生（小姐）真是滿腹經(jīng)綸；您話不多，可真正算得上是字字珠璣啊”、“您太太（先生）這么漂亮（英俊瀟灑），好讓人羨慕?！保?）送客道別用語“請您慢走，多謝惠顧，歡迎下次再來！”“有什么不明白的地方，請您隨時給我打電話?！薄百I不買車沒有關(guān)系，能認識您我很高興?！笨傊囦N售人員談吐要得體規(guī)范，落落大方。在這一點上很難給汽車銷售人員一個統(tǒng)一的模式。?特別提示通過總結(jié)，汽車銷售人員在和客戶交談時，應(yīng)注意運用以下語言技巧。汽車銷售人員說話時要主題具體、精簡，語速適中，保持微笑，最好根據(jù)對方的反應(yīng)調(diào)整話題。汽車銷售人員應(yīng)間接地

13、指出對方的錯誤，善用形容詞增強說話效果，稱呼客戶的名字和頭銜時要讓客戶感覺到親切和受尊重。汽車銷售人員應(yīng)以對方關(guān)心的內(nèi)容為話題，說話時應(yīng)分辨混淆字詞，并注意說話禮貌，多說“請”、“謝謝”等禮貌詞。汽車銷售人員應(yīng)避免說話滔滔不絕，給客戶說話的機會，要善于傾聽，抓住客戶談話的重點。讓客戶了解有關(guān)信息，和他們保持合適的談話距離，以自然姿勢輔助說話，溝通時要保持謙恭的態(tài)度，認真重述和整理客戶的語意。第三節(jié)心態(tài)決定成敗好心態(tài)才有好業(yè)績心態(tài)決定成敗。在汽車銷售過程中，好心態(tài)會幫助汽車銷售人員成功，而不好的心態(tài)卻會阻礙銷售。所謂好心態(tài)，就是熱情，就是戰(zhàn)斗精神，就是勤奮工作，就是忍耐，就是執(zhí)著的追求，就是積極

14、的思考，就是勇氣。如果汽車銷售人員具備了這些品德，就能由平凡到卓越，由怯懦到勇敢，由脆弱到堅忍。保持好的心態(tài)是銷售取得成功的不二法寶。我們常常聽到“態(tài)度決定一切”這句話。態(tài)度是一個人對待事物的一種驅(qū)動力，不同的態(tài)度將產(chǎn)生不同的驅(qū)動作用。作為汽車銷售隊伍中的一員，汽車銷售人員應(yīng)具備以下心態(tài)，積極的心態(tài)積極的心態(tài)由一些“正面”的特征所組成，比如信心、誠實、希望、樂觀、勇氣、進取、慷慨、容忍、機智等。如果一個汽車銷售人員能始終保持積極的心態(tài)，養(yǎng)成“立刻行動”的習慣，那么他在處理事務(wù)時就能夠從潛意識里得到行動的指令，將想法付諸行動。主動的心態(tài)汽車銷售人員應(yīng)主動去做自己的工作。主動就是“沒有人告訴你而你

15、正做著恰當?shù)氖虑椤?。當今是一個競爭異常激烈的時代，只有主動才能占據(jù)優(yōu)勢地位。在企業(yè)里，有很多的事情也許沒有人安排你去做，如果你主動地行動起來，不但鍛煉了自己，同時也為自己爭取這樣的職位積蓄了資本。如果什么事情都需要別人來告訴你，你已經(jīng)落后了。因此，每一個汽車銷售人員都應(yīng)培養(yǎng)自己主動的心態(tài)。熱愛的心態(tài)熱愛自己的銷售工作是每一位汽車銷售人員首先應(yīng)做到的。也許你的個人樂趣不全在工作上，但工作一定要成為你的愛好。這樣能極大地增進你從銷售中所獲得的樂趣和滿足?？毡男膽B(tài)人無完人，任何人都是有缺陷的，汽車銷售人員也不例外。也許你在某個行業(yè)已經(jīng)做得很好，也許你已經(jīng)具備了豐富的技能。但你如果想更進一步，就必須

16、具備空杯的心態(tài)，去吸收正確的、優(yōu)秀的東西。雙贏的心態(tài)汽車銷售人員在處理和客戶之間的關(guān)系時必須追求一種雙贏的結(jié)果，不能為了自身的利益去損壞客戶的利益。滿足客戶需求的同時，企業(yè)也實現(xiàn)了自己的產(chǎn)品價值，這就是雙贏。包容的心態(tài)汽車銷售人員會接觸到各種各樣的客戶。這位客戶有這樣的愛好，那位客戶有那樣的需求。汽車銷售人員是為客戶提供服務(wù)、滿足客戶需求的，這就要求汽車銷售人員學會包容，包容他人的不同喜好，包容別人的挑剔。自信的心態(tài)自信是成功的動力。汽車銷售人員要對自己服務(wù)的企業(yè)充滿自信，對自己的汽車產(chǎn)品充滿自信，對自己的能力充滿自信，對同事充滿自信，對未來充滿自信。確信自己是將優(yōu)良的汽車產(chǎn)品推薦給客戶，去滿

17、足他們的需求，一切工作都是有價值的。很多汽車銷售人員自己都不相信自己的產(chǎn)品，又怎么能說服別人相信你的產(chǎn)品呢？如果汽車銷售人員充滿自信，那么，他就會充滿干勁，就會感覺到這些事情是可以完成的，是應(yīng)該完成的。行動的心態(tài)最有說服力的莫過于行動了。汽車銷售人員要證明自己的存在和價值，就必須付出行動；汽車銷售人員應(yīng)該用行動去關(guān)懷自己的客戶，用行動去完成自己的目標。如果一切計劃、一切目標都是停留在紙上，不去付諸行動，那計劃就不能執(zhí)行，目標就不能實現(xiàn)，一切都是想象。給予的心態(tài)汽車銷售人員應(yīng)懂得這樣一個道理：“要索取，首先學會給予?！痹谫u出汽車之前，要不怕付出。只有付出了，你才會有所收獲。學習的心態(tài)汽車銷售人員

18、應(yīng)具有“干到老，學到老”的學習心態(tài)。汽車銷售人員應(yīng)學會向不同的人學習。同事是老師，上級是老師，客戶是老師，競爭對手也是老師。學習不但是一種習慣，更應(yīng)該是一種生活方式。在21世紀，誰會學習，誰就會成功，學習是自己的競爭力，也是企業(yè)的競爭力。老板的心態(tài)汽車銷售人員應(yīng)像老板一樣思考，像老板一樣行動。只有具備了老板的心態(tài)，才會去考慮企業(yè)的成長，才會把企業(yè)的事情當成自己的事情；反之，如果汽車銷售人員得過且過，不負責任，認為企業(yè)的命運和自己無關(guān)，就不會得到老板的認同，不會得到重用。樂觀但不過度的心態(tài)樂觀的心態(tài)對汽車銷售人員來說是很重要的，但僅僅靠樂觀還是不夠的。有些汽車銷售人員會認為只要樂觀進取，那么天下

19、就沒有不能克服的困難。坦白地說，這樣的想法很幼稚，因為樂觀進取只是一種行為上的態(tài)度，至于生意能否談成還得靠其他因素來配合，諸如用心去傾聽和觀察等。汽車銷售人員切記不可忘記樂觀，但是也不可過度樂觀。總地來說，好心態(tài)能夠讓汽車銷售人員產(chǎn)生積極的精神動力，全力以赴地朝著自己的目標努力。好的心態(tài)是成為優(yōu)秀汽車銷售人員的重要因素。?特別提示許多汽車廠商在終端對汽車銷售人員進行銷售培訓時，更多地是針對產(chǎn)品知識、介紹方式、來店接待、規(guī)范流程、品牌標準、客戶分析和接觸點管理等方面展開培訓。對銷售的“顧問心態(tài)”，卻很少特別明確和強化。而且，不時被一些銷售人員所忽略。作為一名汽車銷售人員，常被冠名以“顧問”。汽車

20、銷售人員最大的阻礙就是自己。汽車銷售人員在汽車行業(yè)中首先要實現(xiàn)的是“顧問”的角色。汽車銷售人員應(yīng)以豐富的專業(yè)知識，給客戶以較為客觀的專業(yè)咨詢，通過彼此深入的交流和溝通，博得客戶的青睞。第四節(jié)對你的車要了如指掌我們或許都有過這樣的經(jīng)歷，當我們到超市或百貨公司購物時，會發(fā)現(xiàn)同一種產(chǎn)品總有三四種不同品牌，而且這些產(chǎn)品的價格也不一樣，在我們還沒有決定購買哪一款產(chǎn)品之前，總想比較一下不同品牌的產(chǎn)品差別在哪里。然而，當你問及這些差別時，幾乎有半數(shù)店員不能明確地回答這些問題。作為一名汽車銷售人員，只有掌握了商品的專業(yè)知識，才能協(xié)助客戶解決問題，從而銷售更多的商品。汽車銷售也是如此。不了解汽車技術(shù)，或者對汽車

21、知識一知半解，就好比盲人摸象。連你自己都說不清楚的東西，又怎么向客戶推薦呢？要銷售汽車，就得充分了解汽車。汽車銷售人員應(yīng)熟悉自己汽車的優(yōu)點、缺點、價格策略、技術(shù)、品種、規(guī)格、宣傳促銷活動、競爭產(chǎn)品狀況、替代產(chǎn)品狀況等。只有全面、深入地掌握這些知識，才能有的放矢，準確回答客戶的提問，才能把產(chǎn)品真正變成商品。了解和熟悉汽車，首先要了解汽車的價值取向，就是汽車能給客戶帶來的價值。構(gòu)成汽車使用價值的因素有以下幾種構(gòu)成汽車使用價值的因素汽車的品牌。汽車的品牌是確立客戶購買決策的重要因素。在眾多的汽車品牌中，你銷售的汽車品牌形象、市場占有率是否處于有利地位汽車的性價比。通過汽車產(chǎn)品說明書的性能參數(shù)可以確定

22、汽車的性能，性價比是客戶確定購買的依據(jù)汽車銷售人員的服務(wù)。服務(wù)不僅包括售后服務(wù)，而且包括整個銷售過程中給客戶帶來的信心和方便汽車的優(yōu)點。優(yōu)點是汽車在功效上表現(xiàn)出的特點，如馬力大、油耗低等汽車的特殊利益。特殊利益是指汽車能滿足客戶自身特殊的要求，如底盤高、通用性能好、適合越野等車價值的綜合取向是客戶購買的動機?？蛻舻馁徺I動機各有不同，真正影響客戶購買的決定因素就是汽車帶給客戶的利益。只有汽車的某一方面或多方面能夠滿足客戶的需求，客戶才會購買你的汽車。如果汽車銷售人員想要做到對自己銷售的汽車了如指掌，產(chǎn)品分析是必不可少的工作。這應(yīng)是汽車銷售人員長期進行的工作。汽車銷售人員除了熟悉自己的汽車之外，還

23、必須熟悉競爭對手的汽車。這不是企業(yè)某個部門的事情，也不是某個人的事情，在短時間內(nèi)做出有價值的產(chǎn)品分析是不可能的。只有在不斷地尋找潛在客戶的過程中，通過接觸和了解，才能真正懂得你所銷售產(chǎn)品的價值取向，你還可以根據(jù)自己所需要掌握的信息進行增減，做到每一項分析都有價值，能說明一定的問題。找出產(chǎn)品可能的利益點，在和客戶接觸后找到客戶需求的重心。汽車銷售人員熟悉自己銷售的汽車就意味著知道它的特別之處，知道誰會購買該汽車，了解該汽車的性能和特點，了解公司在市場中的地位，知道自己銷售的汽車和競爭對手的汽車有何異同，懂得如何充滿自信地展示自己銷售的汽車。了解自己銷售的汽車，其傳統(tǒng)方式是參加員工培訓和閱讀汽車產(chǎn)

24、品手冊?？墒?，汽車產(chǎn)品手冊多由技術(shù)專家撰寫，這些技術(shù)專家更多地關(guān)心產(chǎn)品的技術(shù)問題，而很少考慮客戶的心理特點。僅限于此是遠遠不夠的，若想使你的汽車大受歡迎，汽車不僅要質(zhì)量過硬，還要能傳遞給客戶某種希望”。也許汽車銷售人員所銷售的汽車具有某種技術(shù)優(yōu)勢，但是如果在銷售過程中不能向客戶講清楚這種優(yōu)勢究竟會給客戶帶來什么利益，比如為他們排憂解難、消除壓力或提供方便，就很難取得成功。因為，客戶購買的不僅是汽車，還有良好的感覺和解決問題的方案。要想知道對自己銷售的汽車是否做到了了如指掌，首先應(yīng)該詢問自己幾個問題檢測自己是否對汽車了如指掌自己銷售的汽車怎樣才能最大限度地解決客戶的困難？自己的公司在哪些方面做得

25、很好？和競爭對手相比，自己的優(yōu)勢何在？有何不足？最近失去了哪些客戶？是什么原因造成的？總之，汽車銷售人員應(yīng)該首先了解自己所銷售的汽車，這是銷售人員的基礎(chǔ)工作。優(yōu)秀的汽車銷售人員之所以優(yōu)秀，靠的是勤奮的學習和工作，靠的是嚴謹?shù)墓ぷ髯黠L和扎實的基本功。如果汽車銷售人員不十分了解自己銷售的汽車，又如何能說服客戶購買汽車呢？?特別提示汽車銷售人員要了解自己的汽車狀況：自己銷售的汽車有哪些強項和弱項？客戶可能提出哪些疑問？在橫向比較各種車輛時，如何在職業(yè)道德范圍內(nèi)有效說服客戶？對于這些問題，汽車銷售人員不但要有案頭準備，而且必須熟記于心。從這一意義上講，有效的推銷產(chǎn)生于推銷之前。推銷是對客戶的說服過程，

26、只有掌握了必要的知識，才能進行有針對性的說服。第五節(jié)轉(zhuǎn)變觀念你的工作不是賣車，而是幫客戶買車汽車銷售人員的最終目的是把汽車銷售出去。要想長久做好這份工作，汽車銷售人員一定要樹立這樣一種觀念：我的工作不是賣車，而是幫客戶買車。1999年，上海通用別克和廣州本田雅閣的銷售分別達到兩萬輛和一萬輛。絕對量雖不算高，但考慮到兩款車在中國不長的歷史以及中高的價位，這樣的銷售業(yè)績在汽車市場上不能不說是引人注目的。這兩家汽車銷售公司之所以能取得如此輝煌的成績，就是因為他們采用了這種“幫客戶買車”的顧問式銷售方法。采取這種工作方式，要求汽車銷售人員在開展銷售之前就要有選擇地聯(lián)系老客戶，走訪新的潛在客戶，特別是對

27、重要的大客戶要定期走訪，向客戶介紹新產(chǎn)品、新款車型和新政策，認真了解客戶需求，聽取客戶對產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的意見，并積極為客戶出謀劃策。顧問式銷售的售中服務(wù)過程是：接待和客戶甄別車輛介紹車輛演示車輛選購銷售核準交車。這一階段要求汽車銷售人員對客戶熱情接待，并對汽車技術(shù)性能、使用特點、價格構(gòu)成和售前售后服務(wù)項目以及質(zhì)量擔保和索賠等一一進行詳細介紹；同時設(shè)立購車咨詢熱線，為不方便上門的客戶提供購車咨詢服務(wù)。特約銷售服務(wù)中心還免費為客戶提供代辦工商驗證、車輛檢測、臨時移動證，代繳購置附加費、保險費、上牌費等一條龍服務(wù)；根據(jù)客戶的要求提供試乘試駕服務(wù)；在交車前對車輛進行檢查（售前檢查），并且在交接過程中要

28、提醒、幫助客戶填寫用戶檔案卡，及時向客戶解釋今后的服務(wù)范圍和優(yōu)惠條件，向客戶提供售后服務(wù)的聯(lián)系方式。顧問式銷售的售后服務(wù)的特點之一就是售后跟蹤服務(wù)。上海通用授權(quán)特約銷售服務(wù)中心的汽車銷售人員總是定期和他們的客戶聯(lián)系，以提醒他們對車輛進行必要的保養(yǎng)和維修，并為他們提供免費代辦保險理賠等各項服務(wù)。在顧問式銷售過程中，汽車銷售人員應(yīng)從客戶角度出發(fā)，為客戶著想不要總是向客戶銷售價格昂貴的高檔汽車并不是每一位客戶都需要高檔的汽車，也并不是每一位客戶都買得起高檔的汽車。買得起高檔汽車的客戶也并不是只需要和永遠需要高檔汽車。汽車銷售人員要為客戶著想，不要總向客戶銷售高檔次的汽車。如果汽車銷售人員對這點不注意

29、，不重視，客戶就會懷疑你的銷售動機，就會認為你這樣做完全是為了增加個人收入。在同時向客戶銷售幾種汽車的情況下，不要一開口就介紹高檔汽車。但是，如果你發(fā)現(xiàn)客戶確實需要某種高檔汽車時，可以不失時機地向他們介紹。汽車價格上漲時要事先通知客戶千萬不要不向客戶打招呼就突然宣布你的汽車價格上漲。信守承諾“君子一言，駟馬難追?！逼囦N售人員要以自己的言行博得客戶的信任，并使客戶相信自己的權(quán)益能夠得到保護。如果書面保證在執(zhí)行中受到限制，應(yīng)當提前向客戶解釋清楚。實事求是汽車銷售人員介紹汽車時必須做到實事求是。如果過分夸耀自己的汽車，就會使客戶對汽車銷售人員及產(chǎn)品的可靠性產(chǎn)生懷疑。承認汽車的缺點汽車銷售人員要坦率

30、地承認汽車的缺點，客戶不僅不會對你的汽車失去信心，反而會認為銷售人員誠實可靠，是為他們的切身利益著想。成交后應(yīng)和客戶繼續(xù)保持聯(lián)系汽車銷售人員取得了訂單并不意味著銷售工作的結(jié)束。一個有責任感的汽車銷售人員在得到訂單以后，還會盡可能地向客戶提供各種服務(wù)，讓客戶盡量從購買汽車中得到各種好處。學會有效傾聽汽車銷售人員向客戶銷售汽車時不應(yīng)講得太多，更重要的是讓客戶開口說話?？蛻粽f得越多，所提供的需求信息也就越多，汽車銷售人員就可以從中找到更多的幫助他們的機會。傾聽時要注意捕捉有效內(nèi)容，并不時總結(jié)一下客戶所說的內(nèi)容，以確認和客戶的意思一致。詢問客戶需求汽車銷售人員和客戶接觸時，不要一開始就迫不及待地把汽車

31、展示給客戶，可以先通過提問式銷售法發(fā)現(xiàn)他們的需要，然后再根據(jù)其關(guān)心的重點為客戶提供具體的解決方案。重視客戶利益當汽車銷售人員了解了客戶的需求后，確信目前的汽車或服務(wù)不能為他們提供合適的幫助時，不要只考慮自身的利益，貪圖一時的銷售業(yè)績，而夸大汽車的真實情況。這時候，汽車銷售人員應(yīng)如實告知客戶，為客戶提供有利的建議?？傊?，從客戶的角度考慮問題要求汽車銷售人員在銷售過程中應(yīng)站在客戶的立場上，以滿足客戶的需求、解決客戶的困難為出發(fā)點。汽車銷售人員要樹立正確的銷售觀念，讓客戶感覺到你是在為他帶去切實的利益。?特別提示有一些自私的汽車銷售人員為了達成交易，增加銷售額，從來不為客戶著想，而是傾力銷售，拼命向

32、客戶兜售汽車，這是沒有商業(yè)道德的表現(xiàn)。這樣做不但會損害客戶的利益，也會損害自己的利益。第六節(jié)具備豐富的汽車專業(yè)知識和銷售知識1.具備豐富的汽車專業(yè)知識作為一名汽車銷售人員，必須具備專業(yè)的汽車基礎(chǔ)知識。只有這樣，你才能引起客戶的關(guān)注和重視；也只有這樣，才能塑造自己在客戶心中的專業(yè)形象。汽車銷售人員應(yīng)掌握以下基本的汽車知識，（1）汽車類型。根據(jù)不同的標準，可以把汽車分為不同的類型。通常，人們大多是按照汽車的功能、用途和動力裝置來分類的。根據(jù)汽車功能的不同，可以把汽車分為貨車、客車、轎車、皮卡以及吉普車和休閑車等；根據(jù)汽車用途的不同，可以把汽車分為專用車、多用車、家用車和農(nóng)用車；根據(jù)汽車動力裝置的不

33、同，可以把汽車分為活塞式內(nèi)燃機汽車、電動汽車、燃氣輪機汽車等。汽車銷售人員在給客戶作介紹時，應(yīng)把汽車的類型跟客戶介紹清楚。（2）汽車型號。和其他的機械產(chǎn)品一樣，除了具有名稱和牌號外，汽車還有具體型號。選擇車輛的型號是客戶在購買汽車時首先要做的事情。所以，汽車銷售人員只有具備車輛型號的有關(guān)基本知識，才能在銷售過程中向客戶介紹，幫助客戶了解車輛的基本情況。每一款汽車都有自己的產(chǎn)品型號，汽車的產(chǎn)品型號是為了識別車輛而指定的由英文字母和阿拉伯數(shù)字等組成的編號。我國生產(chǎn)的汽車產(chǎn)品一般是按汽車產(chǎn)品型號編制規(guī)則的規(guī)定編制汽車型號的，其主要組成部分包括企業(yè)代碼、類別代號、主要特征參數(shù)代號、產(chǎn)品序號和企業(yè)自定代

34、號。汽車識別代碼。專業(yè)的汽車銷售人員都會向客戶講明汽車識別代碼。當今社會，汽車工業(yè)迅猛發(fā)展，車輛的保有量也在迅猛增加，隨之而來的是交通事故、車輛被盜等案件不斷發(fā)生。編制車輛識別代碼的目的就是為了更好地識別每一輛車。汽車識別代碼(VIN)是制造廠為了識別每一輛汽車而給每一輛車指定的一組字碼，由字母和阿拉伯數(shù)字組成，共17位。車輛識別代碼包括世界制造廠識別代號(WMI)、車輛說明(VDS)和車輛指示(VIS)三個部分。按照識別代碼編碼順序，從VIN中可以識別出該汽車的生產(chǎn)國別、制造公司或廠家、車的類型、品牌名稱、車型系列、車身形式、發(fā)動機型號、車款年份、安全防護裝置型號、檢驗數(shù)字、裝配工廠名稱和出

35、廠順序號碼等。目前，世界上絕大部分汽車公司都使用了汽車識別代碼。它的重要性也越來越被更多的人們所認識和重視。無淪是汽車整車的銷售人員，還是配件銷售人員，無論是汽車維修工、車輛保險人員、二手車的評估人員，還是車輛交通管理人員，以及和汽車相關(guān)的其他人員，都應(yīng)該對汽車的規(guī)格參數(shù)和性能特征等信息有一個清楚的了解、認識和掌握，汽車識別代碼正是他們必不可少的信息工具。在我國，車輛識別代碼(VIN)管理規(guī)則是由原國家機械工業(yè)部發(fā)布的第一個車輛管理規(guī)則，于1997年1月1日生效。它的適用范圍是我國境內(nèi)生產(chǎn)的汽車、掛車、摩托車和輕便摩托車等車輛。(4)汽車總體構(gòu)造。一輛汽車的零部件有成千上萬個，但其總體構(gòu)造通常

36、由發(fā)動機、底盤、車身、電氣設(shè)備四個部分組成。汽車銷售人員只有對汽車的構(gòu)造非常熟悉，才能熟練地為客戶介紹和演示車輛。(5)汽車主要性能指標。汽車主要性能指標是汽車銷售過程中應(yīng)重點介紹的內(nèi)容之一。汽車的性能是影響客戶購買汽車的最重要因素之一。汽車的主要性能包括動力性、燃油經(jīng)濟性、制動性、操控穩(wěn)定性、行駛平順性、通過性等。專業(yè)的汽車銷售人員應(yīng)對自己所銷售的汽車的各種性能指標都了如指掌。(6)汽車車型配置。汽車的車型配置是指在同一系列的車輛上，各個分系統(tǒng)和零部件的有無、大小、功能強弱、質(zhì)量差別等。汽車銷售人員應(yīng)熟悉汽車的各種配置，因為一個系列的汽車往往包括配置不同的很多型號。它們可能在外形上沒有很大區(qū)

37、別，但各種零部件數(shù)量、汽車質(zhì)量及功能、汽車價格不盡相同。汽車銷售人員要恰當?shù)亟o客戶做推薦、介紹必須熟練掌握汽車的各種配置情況。(7)現(xiàn)代汽車技術(shù)。汽車的安全性和舒適性是人們在購車時比較關(guān)心的問題。為了達到這個目的，許多先進的技術(shù)廣泛地被運用在汽車上面。汽車銷售人員應(yīng)熟悉各種常用的現(xiàn)代汽車技術(shù)，如電子控制防抱死制動(ABS、系統(tǒng)、導(dǎo)航控制系統(tǒng)、電子控制空氣囊SRS及安全帶裝置、防撞雷達報警和自動制動系統(tǒng)、智能空調(diào)系統(tǒng)和智能鑰匙。2.掌握豐富的汽車銷售知識優(yōu)秀的汽車銷售人員之所以優(yōu)秀，不僅因為他們具備專業(yè)的汽車基礎(chǔ)知識，還因為他們具備豐富的汽車銷售知識。以下三點是汽車銷售人員應(yīng)掌握的汽車銷售知識(

38、1)汽車消費信貸。在汽車銷售的過程中，客戶經(jīng)常會在付款方式和價格方面提出異議。如果汽車銷售人員在說服客戶時能向他們解釋清楚分期付款的好處，對促進成交非常有利。所以，汽車銷售人員必須了解汽車消費信貸的有關(guān)知識，比如汽車消費貸款的對象及條件、汽車消費貸款的額度、汽車消費貸款的期限、汽車消費貸款的利率、貸款買車后的還款方式和汽車消費貸款的程序等。(2)新車上戶及年檢。在我國，隨著汽車市場的逐漸成熟，服務(wù)成為各個汽車經(jīng)銷商在激烈的競爭中更加關(guān)注的問題。很多商家把幫助客戶新車上戶作為吸引客戶的促銷手段。因此，汽車銷售人員必須熟悉新車上戶的各個環(huán)節(jié)，對新車上戶的程序、車輛上路前需要交納哪些費用和汽車的年檢

39、都能向客戶講解清楚、明白。（3）新車保險。通常汽車銷售人員并沒有義務(wù)為客戶辦理汽車保險事宜，但是，為了贏得客戶的信任，樹立顧問的形象，汽車銷售人員必須掌握汽車的保險知識，以隨時解答客戶的疑問，處理有關(guān)保險的異議，實現(xiàn)順利成交。汽車銷售人員應(yīng)對車輛損失險、第三者責任險、機動車附加險、車輛損失險的附加險和第三者責任險的附加險都有非常透徹的了解。?特別提示汽車專業(yè)知識和銷售知識都是需要汽車銷售人員一點一點地去學習和掌握的。汽車銷售人員應(yīng)不斷培養(yǎng)自己的學習能力，把這些知識吃透，做到熟練掌握。第二章接近客戶，激發(fā)客戶的需求接近客戶，激發(fā)客戶的需求第一節(jié)接近客戶前先做好市場分析汽車銷售人員在接近客戶前應(yīng)先

40、做好市場分析。進行市場分析可以從以下幾個方面入手汽車消費者的特點汽車銷售人員首先應(yīng)對汽車消費者有一個全面的了解。汽車消費者是指為了消費而購買汽車商品的人?？偟貋碚f，汽車消費包括個人消費、集團消費、運輸營運消費和其他直接或間接用戶消費四種類型個人消費是汽車消費的最終表現(xiàn)（從這個角度來說，這里的汽車商品是最終消費品，它不用于再生產(chǎn)）。我國汽車消費者具有自身的特點，我國汽車消費者的主要特點（1）在我國，正在不斷壯大的汽車消費市場具有市場容量極大的特點。從發(fā)達國家汽車市場的發(fā)展歷史和我國近幾年的國家政策和汽車銷售數(shù)量的增長情況來看，我國的私人汽車消費市場在不斷壯大，而且將成為我國汽車消費的主要市場。（

41、2）汽車消費者購買的汽車屬耐用的選購品。消費者在挑選和購買過程中，對汽車的適用性、質(zhì)量、價格、式樣等特性非常重視。因此，他們在購買汽車產(chǎn)品時，往往會跑多家車行去比較其品質(zhì)、價格或款式。（3）我國汽車消費者對汽車的購買，絕大多數(shù)屬小型購買，即購買數(shù)量很少。（4）我國汽車消費者范圍廣、人數(shù)多。消費者的購買行為因年齡、收入、地理環(huán)境、氣候條件、文化教育和心理狀況等的不同而呈現(xiàn)出很大的差異性。因此，汽車企業(yè)在組織貨源時，要對整個市場進行細分，區(qū)別對待。（5）大多數(shù)汽車消費者都缺乏汽車方面的專業(yè)知識。對一般的消費者來說，他們很難判斷各種汽車產(chǎn)品的質(zhì)量優(yōu)劣或質(zhì)價是否相當。這些汽車消費者很容易受廣告宣傳或其

42、他促銷手段的影響。因此，企業(yè)必須十分注意廣告宣傳及其他促銷工作，努力創(chuàng)名牌，建立良好的商業(yè)信譽。這都有助于擴大汽車銷路，有助于鞏固汽車市場競爭地位。同時也要堅決反對利用消費者缺乏汽車方面的專業(yè)知識這一點欺騙顧客、坑害消費者的行為。汽車市場銷售環(huán)境市場銷售環(huán)境對企業(yè)的生存和發(fā)展具有重要意義。汽車銷售人員必須重視對市場銷售環(huán)境的分析和研究，并根據(jù)市場銷售環(huán)境的變化制定有效的市場銷售戰(zhàn)略，揚長避短，趨利避害，適應(yīng)變化，抓住機會，從而實現(xiàn)自己的市場銷售目標。汽車產(chǎn)業(yè)對宏觀環(huán)境和微觀環(huán)境的變化反應(yīng)非常敏感。一般來說，汽車市場銷售環(huán)境是一個多因素、多層次而且不斷變化的綜合體。它具有差異性、多變性、相關(guān)性、

43、動態(tài)性和客觀性的特點。汽車銷售人員在銷售汽車之前，應(yīng)對汽車市場銷售環(huán)境的這些特點有非常清楚的認識。汽車行業(yè)發(fā)展趨勢汽車行業(yè)在中國的發(fā)展有著良好的勢頭，我國汽車市場正經(jīng)歷汽車大規(guī)模進入家庭的階段，市場前景廣闊。最近幾年，我國汽車工業(yè)發(fā)展很快，已經(jīng)形成了比較完整的汽車產(chǎn)品系列和生產(chǎn)布局，國產(chǎn)汽車市場占有率超過了95，載貨汽車品種和產(chǎn)量基本滿足國內(nèi)市場的需求，而轎車市場供需矛盾突出的問題也不復(fù)存在?？傊瑥囊陨细鱾€方面來看，我國的汽車銷售市場有著良好的前景。在接近客戶前，如果汽車銷售人員能對汽車市場有個全面的認識，那么，汽車銷售就很容易獲得成功。?特別提示中國的汽車市場是世界上汽車競爭很激烈、多變的

44、市場?，F(xiàn)在，全球的汽車企業(yè)幾乎都已來到中國。相關(guān)專家指出，我國汽車工業(yè)面臨世界汽車工業(yè)發(fā)展史上的重大機遇，將進入黃金發(fā)展時期。可以說，我國汽車市場前景看好，有很好的機遇，但也面臨著挑戰(zhàn)。汽車銷售人員應(yīng)不失時機地抓住機遇，勇敢面對挑戰(zhàn)，在汽車銷售工作中做出出色的成績。第二節(jié)在客戶進來的前三分鐘不要騷擾他一個優(yōu)秀的汽車銷售人員，在客戶進入銷售展廳的前三分鐘是不會騷擾他的。優(yōu)秀的汽車銷售人員不會給客戶太多的心理負擔。不論是任何客戶購車、看車，還是品車，在他們步入車行開始的幾分鐘里，都不喜歡別人打擾他，而是希望自己了解一下展廳內(nèi)的汽車，感受車行的氣氛，熟悉車行的環(huán)境。在這一過程中，大多數(shù)客戶是不想被汽

45、車銷售人員干預(yù)他的行為的。汽車銷售人員必須熟悉客戶的這種心理，避免做出令客戶反感的舉動。當客戶需要汽車銷售人員的幫助時，他會表現(xiàn)出若干的動作，我們稱之為“信號”，比如眼神。當客戶的目光不再集中在汽車上的時候，他們就可能是在尋找可以提供幫助的汽車銷售人員。客戶進來的前三分鐘內(nèi)，汽車銷售人員可以先跟客戶熱情地打個招呼：“您好，我是某某，請隨便看看，有什么需要隨時招呼我?！比缓蠼o客戶留下一些時間，讓他們自己去感受。值得注意的是，當客戶步入車行的時候，不管汽車銷售人員有多忙，都應(yīng)馬上停下手里的工作，向進來的客戶微笑，并行注目禮。當客戶自己在看車時，汽車銷售人員的眼光也要不時地跟隨，這樣做是為了更好地留

46、意客戶的反應(yīng)，以免冷落他們。汽車銷售人員應(yīng)該做到認真觀察，只有通過深入細致的觀察，才能獲得關(guān)于客戶的有關(guān)信息，對客戶的來意和關(guān)注點有一個初步的判斷。汽車銷售人員觀察客戶時要做到以下兩點。細心觀察客戶的年齡、衣著打扮和言談舉止汽車銷售人員通過觀察客戶的年齡、衣著打扮和言談舉止，可以判斷出客戶的類型。進入車行的客戶總的來說有三種類型進入車行的三種客戶（1）漫無目的地瀏覽群車的客戶。這種客戶沒有針對任何特定的車型，隨意瀏覽，甚至直接問價。對這種類型的客戶，汽車銷售人員可以用最短的時間和他們進行一些禮節(jié)性的溝通，以給他們留下良好的印象。（2）購買可能性最大的潛在客戶。對這種客戶，汽車銷售人員必須對他們

47、進行更為深入的觀察。（3）其他類型的客戶。包括汽車愛好者、想獲得汽車資訊的未來購車者等。對于這一類客戶，汽車銷售人員若想打動他們，必須靠誠信和專業(yè)的售后服務(wù)。第三種類型的客戶不僅是未來的可能購買者，更為關(guān)鍵的在于他們對各自熟悉的目前的潛在購買者有著極為強大的影響力，可以左右潛在購買者的購買意向。所以，汽車銷售人員一定要給予充分的重視。汽車銷售人員可以根據(jù)這些觀察，對客戶做出一個初步的判斷：是想買車、看車，還是隨便逛逛。然后，再根據(jù)客戶不同的來意，做好不同的接待準備。深入觀察潛在客戶經(jīng)過初步判斷，如果確定進入車行的客戶為潛在客戶，那么汽車銷售人員就必須對該客戶的言行舉止作進一步深入細致的觀察?？?/p>

48、他感興趣的品牌和車型，為隨后的接待做好準備。一旦把握住了客戶的關(guān)注點，汽車銷售人員在向客戶介紹汽車產(chǎn)品的時候就可以做到有的放矢。如果是幾個客戶一起來的，那么汽車銷售人員還要細致地觀察和分析每個人所扮演的角色：誰是未來的車主？誰是參謀？誰是支付價錢的？做好細致的觀察才能對各人扮演的角色有一個大概的判定，并在接下來的接待溝通中進一步確認。這樣就可以根據(jù)不同的角色采取不同的接待方式?？蛻魟傔M入展廳的前三分鐘，汽車銷售人員應(yīng)向他們打招呼。首先需要寒暄，先談及一些公共話題，以此來打破陌生感，消除客戶的防范意識。要善于運用公共話題，諸如體育、新聞、生活信息等。?特別提示優(yōu)秀的汽車銷售人員都非常清楚，剛見到

49、客戶的時候，不應(yīng)先說和汽車有關(guān)的事情。這時候，可以和客戶談?wù)勌鞖?，談車行是否好找，談剛剛結(jié)束的車展?？梢哉勅魏巫尶蛻舾杏X舒服的、不是以成交為導(dǎo)向的話題，以初步解除客戶的戒備心理，縮短雙方的距離?？蛻暨M來的前三分鐘，是向他們遞交名片的最好時候，也是記住客戶名字的好時候。第三節(jié)密切關(guān)注客戶發(fā)出的接近信號汽車銷售人員要密切關(guān)注客戶發(fā)出的接近信號，及時和客戶進行溝通。切忌“過分熱情”，客戶更喜歡寬松自由的購物環(huán)境。過分熱情的介紹，有時反而會讓客戶感到一種無形的壓力。當然，這并不是說就對客戶不理不睬、不管不問了。關(guān)鍵是汽車銷售人員需要和客戶保持恰當?shù)木嚯x，用目光跟隨客戶，觀察客戶。一旦發(fā)現(xiàn)客戶發(fā)出接近的

50、信號，就應(yīng)抓住時機，上前提供服務(wù)。如何根據(jù)客戶的反應(yīng)找到接近客戶的最好時機呢？這就要求汽車銷售人員能夠密切關(guān)注客戶發(fā)出的接近信號。一般來說，當客戶有下列表現(xiàn)時，是銷售人員接近他們的最佳時機客戶的注意力集中在某輛汽車上客戶的注意力集中在某輛汽車上，表明客戶對這款汽車產(chǎn)生了興趣，這正是汽車銷售人員接近客戶的良機。這時，汽車銷售人員可以這樣對客戶說：“您來啦？”“您想看點什么？”接近客戶時可以這樣恭維客戶：“您真有眼力?！薄澳娘L度高雅，開這種款式的汽車，真是太合適了！”客戶觸摸汽車時客戶仔細地觀看、觸摸并擺弄汽車也表明他對汽車產(chǎn)生了興趣。客戶的動作表明，他希望通過銷售人員的介紹更多地了解汽車。汽車

51、銷售人員應(yīng)利用這種機會接近客戶。接近時要把握好時機。汽車銷售人員不應(yīng)在客戶剛剛觸摸汽車時就打招呼，這樣容易使客戶產(chǎn)生誤會：“汽車銷售人員老早就盯住我了！”“生怕我把汽車搞壞了！”汽車銷售人員也不應(yīng)從客戶背后突然插話，這樣很容易驚嚇客戶，使其購買興趣頓減。最好在客戶躊躇未定的瞬間，主動迎上前去。客戶注視汽車后，抬起頭來尋找銷售人員客戶在注視汽車后，突然抬起頭左右張望，這時汽車銷售人員應(yīng)迎上前去招呼客戶。汽車銷售人員應(yīng)恰當回答客戶的詢問，并主動介紹汽車。一般來說，客戶注視汽車后抬起頭來的原因有兩個：一是客戶想再仔細地詢問有關(guān)這款汽車的信息；二是客戶覺得汽車不太中意，準備離開。對前一種情形，汽車銷售

52、人員應(yīng)熱情回答，主動介紹；而對后一種情形，汽車銷售人員要見機行事，接近客戶：“這款不太適合嗎？那邊還有一款，請您再看看！”客戶突然停下腳步時當客戶一邊走一邊瀏覽展示的汽車時，突然停下腳步，這說明某款汽車引起了他的注意。這時候，汽車銷售人員應(yīng)立即迎上前，主動介紹客戶關(guān)注的汽車的相關(guān)信息。和客戶的目光相對時當汽車銷售人員和客戶的目光相對時，應(yīng)向他們點頭致意，并說“您好，歡迎光臨！”這時輕輕地招呼，雖然不一定能談成生意，但可以表現(xiàn)出汽車銷售人員禮貌的態(tài)度和接待的熱情，這對樹立形象是非常重要的?？傊?，汽車銷售人員要密切關(guān)注客戶發(fā)出的各種接近信號，很好地抓住接近客戶的機會。?特別提示汽車銷售人員的一項基

53、本工作就是接待客戶。在接待過程中，汽車銷售人員應(yīng)保持端正的站姿，禮貌而熱情、友好地和客戶交談。應(yīng)掌握接近客戶的恰當時機，為和客戶的合作打下良好的基礎(chǔ)。第四節(jié)客戶今天不買車，未必明天不買汽車銷售人員經(jīng)常會遇到這樣的情況：客戶只是來看看，并沒有打算買車。遇到這種情況，汽車銷售人員千萬不要放棄?？蛻艚裉觳毁I車，并不意味著將來不買。汽車銷售人員必須重視潛在客戶，并學會發(fā)現(xiàn)潛在客戶。所謂潛在客戶，是指對汽車確實存在需求并具有購買能力的個人或組織。如果某個人或組織存在對某種汽車的可能需求，但這種可能性又尚未被證實，那么這種有可能購買某種汽車的客戶就稱為可能的潛在客戶或準客戶；可能的潛在客戶或準客戶被證實確

54、實有需求，就成為“潛在客戶”。對汽車銷售人員來說，銷售工作的第一步就是尋找潛在客戶。每一位汽車銷售人員都會面臨這個問題，除非公司的汽車處于壟斷地位，公司的品牌在市場上處于非常強勢的狀況。對每一位汽車銷售人員來說，尋找潛在客戶都是一項艱巨的工作。特別是剛開始從事汽車銷售的新人，要花費很多的時間在這上面。個人的銷售成績又大都取決于汽車銷售人員所掌握的潛在客戶的多少，汽車銷售人員的價值也體現(xiàn)在他們所找到的潛在客戶上。潛在客戶無論是對于銷售人員還是經(jīng)銷商來說，意義都非常重大。汽車銷售人員如何尋找潛在客戶呢？汽車銷售人員尋找潛在客戶的方法從認識的人中尋找潛在客戶請認識的人幫自己引薦客戶是汽車銷售人員發(fā)掘

55、潛在客戶最有效的辦法之一。汽車銷售人員的人際關(guān)系愈廣，接觸潛在客戶的機會就愈多。事實上，大多數(shù)汽車銷售人員并沒有充分利用這種方法。如果汽車銷售人員確信自己所銷售的汽車是他們需要的，為什么不去和他們聯(lián)系呢？借助專業(yè)人士尋找潛在客戶如果你是剛剛邁入汽車銷售行業(yè)的銷售人員，很多事情根本無法下手。這時，你就需要獲得專業(yè)人士的幫助，這對汽車銷售人員的價值非常大。專業(yè)人士就是這樣一種人：他比汽車銷售人員有經(jīng)驗，對汽車銷售人員所做的工作感興趣，也愿意指導(dǎo)汽車銷售人員的行動。專業(yè)人士愿意幫助面臨困難的汽車銷售人員，幫助他們從自己的經(jīng)驗中獲得知識。從原廠或者自己企業(yè)提供的名單中尋找潛在客戶如果汽車銷售人員服務(wù)的

56、企業(yè)通過廣告和營銷來獲得最佳的業(yè)績，那么，企業(yè)就可能向汽車銷售人員提供已有客戶和潛在客戶的名單。另外，原廠也會提供部分咨詢客戶名單。汽車銷售人員只需要從中找到自己的潛在客戶。展開商業(yè)聯(lián)系尋找潛在客戶建立商業(yè)聯(lián)系比建立社會聯(lián)系更容易。汽車銷售人員應(yīng)借助商業(yè)聯(lián)系去尋找潛在客戶。在尋找潛在客戶的過程中，不但要考慮在工作中認識的人，還要考慮政府職能管理部門、駕駛員培訓學校、俱樂部等行業(yè)組織。這些組織帶給汽車銷售人員的是其背后龐大的潛在客戶群體。結(jié)識像自己一樣的汽車銷售人員和汽車行業(yè)人士在汽車銷售人員接觸過的很多人中，一定包括像自己一樣的汽車銷售人員。只要不是競爭對手，他們一般都愿意結(jié)交。即便是競爭對手

57、，雙方也可以成為朋友。汽車銷售人員和他們搞好關(guān)系，會獲得很多經(jīng)驗。從用車客戶中尋找潛在客戶當客戶的舊車快要淘汰時，汽車銷售人員在恰當?shù)臅r間接觸他們將會獲得銷售的機會。新聞中隱藏著商機汽車銷售人員每天都會接觸到一些新聞，這些新聞對汽車銷售人員非常有用。報紙、電臺廣播和電視節(jié)目等，都是汽車銷售人員尋找潛在客戶的信息來源。結(jié)識車輛服務(wù)人員和技術(shù)人員認識你所銷售的車輛的服務(wù)人員和技術(shù)人員會給你帶來意想不到的潛在顧客。汽車銷售人員應(yīng)養(yǎng)成定期檢查企業(yè)服務(wù)和維修記錄的習慣，詢問客戶服務(wù)部門自己的客戶打過幾次咨詢電話，如果是多次，需要回訪他們。直接拜訪潛在客戶直接拜訪潛在客戶能迅速掌握他們的狀況，提高工作效率

58、，同時也能提升銷售技巧，培養(yǎng)選擇潛在客戶的能力。采用連鎖介紹法尋找潛在客戶喬?吉拉德是有名的汽車銷售大師，是世界上銷售汽車最多的一位超級銷售員，平均每天要售出5輛汽車。他采用的銷售方法就是連鎖介紹法。只要任何人介紹客戶向他買車，成交后，他會付給介紹人25美元。25美元在當時雖不是一筆龐大的金額，但也足夠吸引一些人。哪些人能當介紹人呢？銀行的貸款員、汽車廠的修理人員、處理汽車賠損的保險公司職員都可以。這些人幾乎天天都能接觸到有意購買新車的客戶。采用銷售信函尋找潛在客戶對于那些對車輛已經(jīng)有相當?shù)恼J識，但又由于各種原因，當前還沒有購車的潛在客戶，汽車銷售人員可以給他們郵寄銷售信函，這樣可以達到擴大銷

59、售的目的。比如，一位汽車銷售人員列出了將近300位潛在客戶，向他們寄去銷售信函。他寄出信函的這些潛在客戶在一兩年內(nèi)都有可能購買汽車。他不可能每個月都親自去拜訪這300位潛在客戶，因此，他每個月針對這300位潛在客戶都寄出一封設(shè)計得別出心裁的卡片，卡片上并不提及購車的事情。電話尋找潛在客戶電話是一種經(jīng)濟、有效的發(fā)現(xiàn)潛在客戶的工具。汽車銷售人員如果能找出時間，每天給新客戶打5個電話，那么，一年下來就會擁有一千多個和潛在客戶接觸的機會。參加汽車展示會尋找潛在客戶汽車銷售人員可以參加一些汽車展示會，這也是獲取潛在客戶的重要途徑之一。結(jié)識和拜訪陌生人在電梯里，在公共汽車上，在餐廳里，汽車銷售人員都可以嘗

60、試著和身邊的人交談。同時，汽車銷售人員還可以通過拜訪陌生人來發(fā)掘潛在客戶。優(yōu)秀的汽車銷售人員都是拜訪陌生客戶的高手。拜訪陌生客戶能使汽車銷售人員迅速地掌握客戶的狀況，效率極高。這樣做還可以鍛煉汽車銷售人員的銷售技巧和培養(yǎng)選擇潛在客戶的能力。通過名片效應(yīng)尋找潛在客戶汽車銷售人員還可以巧妙地利用自己的名片。汽車銷售人員應(yīng)設(shè)法讓更多的人知道自己的工作。這樣，當他們需要汽車時，就會想到和你聯(lián)系。名片的作用不可小視，它可以幫助人們結(jié)識朋友，優(yōu)秀的汽車銷售人員都會把名片的作用發(fā)揮到極致。?特別提示要想從一名普通的汽車銷售人員成長為優(yōu)秀的汽車銷售人員，除了做好對目標市場的調(diào)查和分析外，還要有更好的辦法來尋找