1、銷售溝通與商務(wù)談判實(shí)戰(zhàn)技巧目錄：五. 談判致勝的三個(gè)重要概念 四. 成功談判的四個(gè)要素 三. 談判的定義及類型 二. 銷售溝通的“法寶”一. 銷售溝通的內(nèi)涵及策略六. 高效談判的技巧與應(yīng)用 第一節(jié)：何謂“銷售溝通” 第二節(jié)：銷售溝通的策略 一. 銷售溝通的內(nèi)涵及策略 1.何謂銷售溝通： 銷售溝通是賣方與買方為了達(dá)成價(jià)值交換而進(jìn)行的雙向信息交流的過程。 2、銷售溝通的策略2.1 說對(duì)方想聽的、聽對(duì)方想說的弄清楚聽者想聽什么；認(rèn)同贊美、詢問需求以對(duì)方感興趣的方式表達(dá)；幽默熱情、親和友善在適當(dāng)?shù)臋C(jī)會(huì)和場(chǎng)所中。依據(jù)需求、變化場(chǎng)所積極探詢說者想說什么；設(shè)身處地、不要打斷； 用對(duì)方樂意的方式傾聽；積極回應(yīng)

2、、鼓勵(lì)表達(dá)； 控制情緒適時(shí)回應(yīng)與反饋。確認(rèn)理解、聽完澄清；2.2 善用親和力2.3 同理心溝通同理心的理解：站在當(dāng)事人的角度和位置上，客觀地理解當(dāng)事人的內(nèi)心感受及內(nèi)心世界，且把這種理解傳達(dá)給當(dāng)事人的一種溝通交流方式。同理心兩個(gè)區(qū)別換位思考：僅做辨識(shí)，但沒有明確反饋。同情心：不僅辨識(shí)、反饋，且同意對(duì)方的觀點(diǎn)。溝通策略示例：方 法說 明舉 例預(yù)先框示法解除對(duì)方內(nèi)心的抗拒，讓對(duì)方敝開心扉聽你說我并不是一定要您干什么，只是想讓您多了解。等我介紹完之后，我相信你完全有能力判斷哪些對(duì)你來說是適合的。假設(shè)法將你講的內(nèi)容帶來的好處轉(zhuǎn)換成問句詢問對(duì)方，讓對(duì)方產(chǎn)生好奇。假如有一種方法可以幫助你提高家庭收益的20%

3、-30%，而這一方法，經(jīng)過驗(yàn)證后是真正有效的，你愿不愿意了解呢？二選一法不要問對(duì)方有沒有時(shí)間或什么時(shí)候有時(shí)間，主動(dòng)提出時(shí)間由客戶選擇請(qǐng)問您是上午有時(shí)間還是正午有時(shí)間呢？是星期一有時(shí)間還是星期二有時(shí)間呢？視覺法描述場(chǎng)景，讓客戶看到畫面您可以想象當(dāng)您擁有這個(gè)店鋪后，前后交通情況，周邊配套設(shè)施給予的感覺。 第一節(jié)：溝通的習(xí)慣 第二節(jié)：SPIN提問技巧 第三節(jié)：溝通對(duì)象的類型及應(yīng)對(duì)方法二. 銷售溝通的“法寶” 眼神接觸集中注意力聽完全部?jī)?nèi)容回應(yīng)提問確認(rèn)用筆記錄談話重點(diǎn)復(fù)述溝通中有效的傾聽習(xí)慣不集中注意力假裝在聽左耳入右耳出羅嗦插嘴只是聽自己想聽的感到被動(dòng)只留心聽自己不同意的方面溝通中不好的傾聽習(xí)慣SS

4、ITUATION 背景問題PPROBLEM難點(diǎn)問題IIMPLICATION暗示問題NNEED PAYOFF 需求效益問題提問技巧：熱情敵意控制順從權(quán)威支配型友好互動(dòng)型謹(jǐn)慎分析型老好附和型3.溝通對(duì)象的行為類型： 第一節(jié)：談判的定義 第二節(jié)：銷售談判的定義 第三節(jié)：談判的分類及類型三. 談判的定義及類型 談判的定義： 談判是相關(guān)各方就共同關(guān)心的問題互相磋商，交換意見，尋求解決的途徑和努力達(dá)成一致的過程。銷售談判的定義銷售談判是買賣雙方（或多方）就共同關(guān)心的商鋪價(jià)格、質(zhì)量、服務(wù)、位置、租金、結(jié)算方式、交房時(shí)間或優(yōu)惠政策等的互相磋商，交換意見，尋求解決的途徑和努力達(dá)成協(xié)議的過程。談判的分類：談判的定

5、義最為簡(jiǎn)單，而涉及的范圍卻最為廣泛，每一個(gè)要求滿足的愿望和每一項(xiàng)尋求滿足的需要，至少都是誘發(fā)人們展開談判過程的潛因。只要人們?yōu)榱烁淖兿嗷リP(guān)系而交換觀點(diǎn)，只要人們是為了取得一致而磋商協(xié)議，他們就是在進(jìn)行談判。 美國談判學(xué)會(huì)會(huì)長(zhǎng) 杰勒德I尼爾倫伯格 外交談判軍事談判政治談判商務(wù)談判銷售談判第一節(jié)：零和式談判（輸贏式談判）第二節(jié)：整合式談判（雙贏式談判） 誰都想多分蛋糕零和談判：零和談判中，談判雙方爭(zhēng)論的是協(xié)議中的利益分配。你為自己爭(zhēng)取最大的價(jià)值的同時(shí)，客戶也在為他們爭(zhēng)取最大的價(jià)值。先做大蛋糕，然后再分零和談判的基本策略：控制我方選鋪的落腳點(diǎn)：在選鋪次序上的競(jìng)爭(zhēng)；在選鋪具體數(shù)字上的競(jìng)爭(zhēng)；在選鋪后表現(xiàn)

6、控制上的競(jìng)爭(zhēng)；守護(hù)重要信息資料的要求：保留價(jià)格（底線）的保密；挖掘?qū)κ中畔①Y料的線索：對(duì)方真實(shí)的意圖情報(bào)；對(duì)方與所有潛在合作伙伴的信息；對(duì)方主要困難的原因；對(duì)方的保留價(jià)格（底線）信息；一體化談判：俗稱雙贏談判。雙贏談判的主要目標(biāo)是盡量多地為自己創(chuàng)造價(jià)值，而不是努力通過降低價(jià)格來實(shí)現(xiàn)。主要是通過各種有利的條件來提升一方在協(xié)議中的額外價(jià)值。一體化談判基本策略：向?qū)Ψ教峁┪曳降闹匾畔①Y料：闡明我方的優(yōu)勢(shì)，我方希望獲得的收益，我方可能的選擇，以及提交的選鋪方案的原因，同時(shí)提供足夠的對(duì)方在意的我方的重要資源以及行業(yè)影響能力。盡可能多地?fù)Q取對(duì)方的以上信息和資料：闡明我方在意這些資料的原因，以及我方可能因

7、此提出的看法和方案調(diào)整建議，也可以要求對(duì)方提供我方獲得收益的充分資料，實(shí)證以及信息。有效利用我方對(duì)對(duì)方的了解，調(diào)動(dòng)我方對(duì)最終合作的影響力，以及對(duì)方獲得的最大價(jià)值等。1. 談判對(duì)手是誰？（人物、所屬部門、職位、職權(quán)范圍、資歷）2. 列出至少三個(gè)與這場(chǎng)談判相關(guān)的關(guān)鍵性背景信息。3. 這場(chǎng)談判對(duì)你來說能有多少成功把握？談判問題 1方案替代方案利益標(biāo)準(zhǔn)（談判桌上的）（談判桌外的）（主觀的）（客觀的）四. 成功談判的四個(gè)要素 利益是主觀的，是談判雙方的需求、目標(biāo)、動(dòng)機(jī)、關(guān)注點(diǎn)和憂慮。利益是整場(chǎng)談判的基礎(chǔ)，是談判發(fā)生的原因談判利益與立場(chǎng)的差別：談判立場(chǎng)為談判各方的主張或要求談判利益為談判各方的需求專注于利

8、益： 了解談判對(duì)手的關(guān)注點(diǎn)、動(dòng)機(jī)、誘因、潛在需求和動(dòng)力 談判雙方互相了解彼此的利益，以使這些利益獲得滿足 為制訂多個(gè)方案打好基礎(chǔ) 避免陷入無意義的沖突和僵持狀態(tài) 為雙方依據(jù)合理標(biāo)準(zhǔn)做出決策創(chuàng)造空間 利 益類型主次順序 你方利益 對(duì)方利益 其他相關(guān) 主體的利益 類型： 主次順序: 共同 主要 不同 一般 相互沖突 次要談判工具表 2方案是指滿足雙方利益的各種可行的解決方法，是談判雙方達(dá)成協(xié)議或做出同意表態(tài)的可能性。方案為談判提供答案。方案是共有問題的共同解決辦法。創(chuàng)造性方案能“做大蛋糕”專注于方案： 提出更具創(chuàng)造性的解決方案 是談判雙方更好地滿足自己的利益 創(chuàng)建最可行協(xié)議標(biāo)準(zhǔn)是先例、慣例、基準(zhǔn)和

9、規(guī)范，是篩選方案的客觀依據(jù)。標(biāo)準(zhǔn)是有助于衡量談判公正性的原則以標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù)談判： 可以確保談判雙方都不覺得自己在交易中吃了虧 為多種方案的篩選提供了合理的、中立的辦法 是談判者發(fā)揮好的原則、可被接受的標(biāo)準(zhǔn)的力量 保護(hù)談判者不被對(duì)方操控替代方案是在沒有達(dá)成協(xié)議的情況下，談判雙方自行解決問題的可行方案。最佳可替代方案是最符合談判一方利益的替代方案。用替代方案談判： 能明確自己愿意接受的談判結(jié)果，即了解自己的最差可行協(xié)議或底線，從而有助于為談判做好準(zhǔn)備。 能給自己一個(gè)備用的計(jì)劃。 有助于避免高估或低估談判對(duì)手的談判立場(chǎng)。 談判的任何一方都不應(yīng)該接受比他們的最佳替代方案更差的方案 第一節(jié)：保留價(jià)格 第二

10、節(jié)：預(yù)計(jì)協(xié)議空間 第三節(jié)：談判的籌碼 五. 談判致勝的三個(gè)重要概念 談判的三個(gè)重要概念之一保留價(jià)格：（談判的底線）保留價(jià)格是你接受的最低的底線。一旦觸及到這個(gè)價(jià)格，你已經(jīng)沒有后退的空間，因此，這個(gè)價(jià)格是你離開的價(jià)格。如果不離開，對(duì)方會(huì)有錯(cuò)誤印象談判的三個(gè)重要概念之二預(yù)計(jì)協(xié)議空間：可以達(dá)成協(xié)議的空間。談判雙方的保留價(jià)格構(gòu)成了談判空間。是否有空間決定著談判的時(shí)間和沖突的程度。預(yù)留的空間大小談判的三個(gè)重要概念之三談判的籌碼： 談判一方想要得到或害怕失去的，卻被（認(rèn)為）另一方所擁有或影響的各種資源或資訊（物質(zhì)、金錢、知識(shí)、能力、實(shí)力、地位、技術(shù)、信息、人脈、渠道、時(shí)間、空間等）。籌碼越多的一方在談判中

11、越有利。談判籌碼的感知性、動(dòng)態(tài)性、情景性RMB50萬 天平買不買產(chǎn)品籌碼的意義RMB50萬買不買產(chǎn)品 天平籌碼的意義RMB50萬買不買售后服務(wù)完善收益三證齊全 天平升值籌碼的意義練習(xí)： 尋找談判籌碼 公司營(yíng)銷部門正在忙著與新客戶聯(lián)絡(luò)的時(shí)候，其他好幾個(gè)舊客戶都傳過來同樣的信息：競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在價(jià)格、質(zhì)量、數(shù)量等主要條款上給予客戶很大的優(yōu)惠，非常吸引客戶，尤其是一些價(jià)格敏感度較高而對(duì)質(zhì)量又沒有特別要求的客戶。而且從形式上看競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手與客戶的關(guān)系深入程度遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于我們，客戶的決策天平似乎正在向競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手傾斜。 我方清楚，我們?cè)趦r(jià)格上沒有優(yōu)勢(shì)，質(zhì)量?jī)?yōu)勢(shì)又得不到某些客戶的認(rèn)可，所以當(dāng)務(wù)之急是如何尋價(jià)格質(zhì)量以外的其他

12、談判籌碼； 根據(jù)你們公司自身的特點(diǎn)，利用頭腦風(fēng)暴方法，試找出最多或最絕的籌碼。三個(gè)概念的收獲總結(jié)：沒有不可以談的生意志在必得是談判中的大忌將生意與其它無關(guān)事務(wù)區(qū)別開來談判不能感情用事談判要事先準(zhǔn)備談判開局階段4大策略談判相峙過程2大策略談判收尾時(shí)的2大策略六. 高效談判的技巧與應(yīng)用 開價(jià)高于實(shí)價(jià)開局過招策略一切記：1、創(chuàng)造了一種對(duì)方贏的氣氛。2、對(duì)待“驢型”客戶和陌生客戶要開價(jià)更高。3、不要接受第一次出價(jià)或還價(jià) 故作驚訝開局過招策略二切記：表情動(dòng)作配合，語言適度如果你不表示驚訝的話，也就是說你那里有可能，即使你和對(duì)方不是面對(duì)面談判，你也應(yīng)該停頓一下，表示驚訝。不接受對(duì)方的首次報(bào)價(jià)開局過招策略三切記：絕不答應(yīng)對(duì)方的第一個(gè)出價(jià)或還價(jià)。預(yù)防兩個(gè)可能的誤解：對(duì)方覺得開價(jià)低了；肯定有問題。沉默可以創(chuàng)造壓力，尤其是在報(bào)價(jià)以后，讓對(duì)方與自己共同承受壓力，競(jìng)爭(zhēng)中的較量。開局過招策略四不情愿的賣主總是扮演不情愿的一方小心對(duì)方的不情愿策