1、關(guān)于如何提高客戶對你的第一印象第一張，PPT共七十八頁，創(chuàng)作于2022年6月什么是第一印象？第一印象是對不熟悉的社會對象第一次接觸后形成的印象。初次見面時對方的儀表、風(fēng)度所給我們的最初印象往往形成日后交往時的依據(jù)。一般人通常根據(jù)最初印象而將他人加以歸類，然后再從這一類別系統(tǒng)中對這個人加以推論與作出判斷。第二張，PPT共七十八頁，創(chuàng)作于2022年6月人與人之間的相互交往、人際關(guān)系的建立，往往是根據(jù)第一印象所形成的論斷。據(jù)心理學(xué)方面的有關(guān)研究表明，人們對其他人或事物在7秒鐘之內(nèi)的第一印象可以保持7年。給他人留下的第一印象一旦形成，就很難改變。第三張，PPT共七十八頁，創(chuàng)作于2022年6月從第一印象

2、所獲得的主要是關(guān)于對方的表情、姿態(tài)、儀表、服飾、談吐、眼神等方面的印象。它雖然零碎、膚淺，卻非常重要。因為，在先入為主的心理影響下，第一印象往往能對人的認(rèn)知產(chǎn)生關(guān)鍵作用。第四張，PPT共七十八頁，創(chuàng)作于2022年6月在銷售過程中，第一印象是最重要的印象，它對能否成功銷售起著關(guān)鍵作用。據(jù)相關(guān)資料統(tǒng)計，銷售人員的失敗，80%的原因是因為留給客戶的第一印象不好。也就是說，很多時候，在你還沒開口介紹產(chǎn)品之前，客戶就已經(jīng)決定不與你進行進一步的溝通了。第五張，PPT共七十八頁，創(chuàng)作于2022年6月實際上所有客戶的拒絕只有三種：第一是拒絕銷售人員本身，第二是對你的公司或者是產(chǎn)品沒有信心第三是客戶本身有問題。

3、所以說，是否給客戶留下良好的第一印象對于接下來的相互溝通很重要。 第六張，PPT共七十八頁，創(chuàng)作于2022年6月雖然經(jīng)常講不能用第一印象去評判一個人，往往我們的客戶卻經(jīng)常用第一印象來評價您，這決定了客戶愿不愿意給你繼續(xù)談下去的機會。與客戶見面時，客戶對你的第一印象取決于銷售人員的外表衣著與言談舉止，它包括以下三個方面： 你的儀表、 你的態(tài)度、 你的開場白。第七張，PPT共七十八頁，創(chuàng)作于2022年6月塑造你專業(yè)的形象：1、儀表禮儀2、儀態(tài)禮儀3、基本禮節(jié)禮儀4、辦公禮儀5、公共禮儀6、學(xué)習(xí)禮儀注意事項第八張，PPT共七十八頁，創(chuàng)作于2022年6月什么是禮儀？禮貌：尊重、友好的行為；禮節(jié)：致意、

4、問候、祝愿等慣 用形式；儀表：人的外表，如容貌、服飾、姿態(tài)等；儀式：在特定的場合舉行的專門程序化規(guī)范活動。第九張，PPT共七十八頁，創(chuàng)作于2022年6月一、儀表禮儀1、儀容發(fā)型：潔凈、整齊，無頭屑，不染異色發(fā)，不做奇異發(fā)型。男性不留長發(fā)，女性不用劣質(zhì)頭飾。化妝：女性化淡妝，不用深色或艷麗口紅。口腔衛(wèi)生：牙齒潔白，口中無異味，嘴角無泡沫，會客時不嚼口香糖等食物。第十張，PPT共七十八頁，創(chuàng)作于2022年6月眼睛：無眼屎，無睡意，不充血，不斜視。眼鏡端正、潔凈明亮。 不戴墨鏡或有色眼鏡。人造睫毛適中。耳朵：內(nèi)外干凈，無耳屎。女性不戴耳環(huán)。鼻子：鼻孔干凈，不流鼻涕。 鼻毛不外露。胡子：刮干凈或修整齊

5、，不留長胡子，不留八字胡或其他怪狀胡子。手：潔凈，指甲整齊，不留長指甲。不涂指甲油，不戴結(jié)婚戒指以外的戒指。第十一張，PPT共七十八頁，創(chuàng)作于2022年6月2、著裝的基本原則三色原則TPO原則(時間、地點、場合)第十二張，PPT共七十八頁，創(chuàng)作于2022年6月3、男士著裝的基本要領(lǐng)講求規(guī)格穿好襯衫打好領(lǐng)帶用好口袋系好紐扣配好鞋襪（忌白色襪子）注意腰帶褲長以露出鞋跟為宜第十三張，PPT共七十八頁，創(chuàng)作于2022年6月如何正確穿西裝拆除商標(biāo)保持西裝外形的平整潔凈注意內(nèi)衣搭配慎穿毛衫不卷挽西裝衣袖和褲管正確系好西裝紐扣用好西裝的口袋第十四張，PPT共七十八頁，創(chuàng)作于2022年6月正確系好西裝紐扣單排

6、二?？畚餮b：單排三?？畚餮b：雙排扣西裝起身站立時，西裝上衣的紐扣應(yīng)當(dāng)系上，以示鄭重其事就座之后，西裝上衣的鈕扣則要解開，以防共走樣提醒自己，注意“褲門”是否“把關(guān)”第十五張，PPT共七十八頁，創(chuàng)作于2022年6月用好西裝口袋上衣左側(cè)外胸袋：裝飾上衣內(nèi)側(cè)胸袋：鋼筆、錢夾、名片上衣外側(cè)下方的兩只口袋：不放西裝背心上的口袋：裝飾西裝的褲子：紙巾、鑰匙包第十六張，PPT共七十八頁，創(chuàng)作于2022年6月4、女士職業(yè)化的著裝西服套裙是最典型的職業(yè)裝色彩文靜、沉著、不夸張款式簡潔大方不穿緊、透、露、無袖的衣服注意鞋襪和配飾（忌裙長襪短）第十七張，PPT共七十八頁，創(chuàng)作于2022年6月5、隨身攜帶物品公文包名

7、片夾錢包鑰匙包手機口香糖（爽口劑）梳子、鏡子和口紅其它（簽字筆、記事本、紙巾等）第十八張，PPT共七十八頁，創(chuàng)作于2022年6月6、自我形象整理步驟：從頭到腳重點：頭部和手部第十九張，PPT共七十八頁，創(chuàng)作于2022年6月二、儀態(tài)禮儀1、表情語微笑視線的接觸第二十張，PPT共七十八頁，創(chuàng)作于2022年6月請看著我的眼睛！微笑第二十一張，PPT共七十八頁，創(chuàng)作于2022年6月“我希望你向我保證，無論什么時候，當(dāng)客戶與你的距離在十英尺之內(nèi)時，你應(yīng)該微笑著注視他的眼睛，問他是否需要你的幫助。這就是著名的沃爾瑪?shù)摹鞍祟w牙的微笑微笑可以向客戶反映出一個積極的形象，表現(xiàn)你的友善，同時它也是與人溝通的催化劑

8、。不一定人人都喜歡彌勒佛，但是很少有人討厭彌勒佛。銷售過程中要微笑，如果不是剛剛碰到什么特別悲痛的事情，就請一直保持微笑。第二十二張，PPT共七十八頁，創(chuàng)作于2022年6月2、肢體語手勢語指引：需要用手指引某樣物品或接引顧客和客人時，食指以下靠攏，拇指向內(nèi)側(cè)輕輕彎曲，指示方向。（忌單指或雙指）招手：向遠(yuǎn)距離的人打招呼時，伸出右手，右胳膊伸直高舉，掌心朝著對方，輕輕左右擺動。忌向上級和長輩招手身體語勢第二十三張，PPT共七十八頁，創(chuàng)作于2022年6月3、體姿語站姿坐姿行姿蹲姿第二十四張，PPT共七十八頁，創(chuàng)作于2022年6月頭部：額頭部分的頭發(fā)往上梳，臉部面向正前方。肩膀、手臂：雙肩放松，手臂自

9、然下垂。腰部：下腹部的肌肉要輕輕縮緊。膝蓋：兩膝自然靠攏。腳跟：腳跟對齊，腳尖略為分開，大約一個拳頭（10-15cm）距離。 良好的站姿第二十五張，PPT共七十八頁，創(chuàng)作于2022年6月如果你有“O”型腿請別擔(dān)心，一樣有使您變得優(yōu)雅的方法。第二十六張，PPT共七十八頁，創(chuàng)作于2022年6月第二十七張，PPT共七十八頁，創(chuàng)作于2022年6月不能這樣坐正的做法確第二十八張，PPT共七十八頁，創(chuàng)作于2022年6月體態(tài)禮儀的禁忌忌松垮忌冷淡忌傲慢忌輕佻第二十九張，PPT共七十八頁，創(chuàng)作于2022年6月基本禮儀1、見面禮儀稱呼鞠躬握手遞接名片其它第三十張，PPT共七十八頁，創(chuàng)作于2022年6月您知道嗎？

10、當(dāng)您低頭鞠躬時，您可以以歸零的心態(tài)，象海綿一樣學(xué)習(xí)別人的 長處和閃光點。第三十一張，PPT共七十八頁，創(chuàng)作于2022年6月 a、點頭禮 路上行走時 公共場合與熟人見面，無須駐足交談時 同一場合多次見面時 社交場合與陌生人見面時第三十二張，PPT共七十八頁，創(chuàng)作于2022年6月 b、起身禮 公司內(nèi)遇到來賓時 電梯內(nèi)遇到貴賓、來賓、領(lǐng)導(dǎo)時 貴賓及領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)過自己工作崗位時 每天同事間第一次見面及經(jīng)常見面相遇時 請客人用茶、用餐時第三十三張，PPT共七十八頁，創(chuàng)作于2022年6月 c、鞠躬禮 15度 與久未相見的同事相遇時 在公司內(nèi)遇到貴賓、領(lǐng)導(dǎo)時 貴賓、領(lǐng)導(dǎo)到辦公室檢查工作時 在座位上、行走中遇到客人

11、詢問時第三十四張，PPT共七十八頁，創(chuàng)作于2022年6月 30度 歡迎或歡送客人時 向上司請示匯報工作時 授獎、領(lǐng)獎時 會議儀式上，演講、匯報工作前、后 表示慰問、請求、感謝或致歉時 特殊崗位人員（如前臺、樓層服務(wù)人員） 接待客人時第三十五張，PPT共七十八頁，創(chuàng)作于2022年6月30的鞠躬禮第三十六張，PPT共七十八頁，創(chuàng)作于2022年6月握手禮握手的次序握手的方式握手的忌諱第三十七張，PPT共七十八頁，創(chuàng)作于2022年6月平等式握手做法為右手掌呈垂直狀態(tài)伸出，四指并攏，拇指張開，目視對方與之右手相握。伸手的順序為“尊者決定”既女士、長輩、位高者先伸手握手應(yīng)遵守對等、同步原則，主動伸手表示真

12、心誠意，更為有禮。握手時間因人而異，一般以三秒為宜，用力適當(dāng)?shù)谌藦垼琍PT共七十八頁，創(chuàng)作于2022年6月禁忌：貿(mào)然伸手目光游離，心不在焉交叉握手長時間不放手該出手時不出手握手后，用手帕擦手戴手套握手、手不清潔或濕手?jǐn)[動幅度或用力過大第三十九張，PPT共七十八頁，創(chuàng)作于2022年6月會客禮儀 接洽禮儀敲門（一長兩短）遞接名片 遞送名片 接收名片 交換名片第四十張，PPT共七十八頁，創(chuàng)作于2022年6月 名片的準(zhǔn)備 不要放在錢包、筆記本里，應(yīng)使用名片夾/盒 絕不可放在褲兜里，可放在上衣口袋里 保持名片、名片夾的清潔、平整第四十一張，PPT共七十八頁，創(chuàng)作于2022年6月 名片遞送 順序：下級

13、上級；被介紹者介紹者 動作要領(lǐng)：起身、15度鞠躬狀、雙手持名片 上方兩端、字向?qū)Ψ剑瑫r說： “請多關(guān)照”、“請多指教”之類 的寒暄話。第四十二張，PPT共七十八頁，創(chuàng)作于2022年6月 名片的接收 必須起身接名片 必須雙手接名片 不要在上面寫字或作標(biāo)記 不要來回擺弄、玩弄 認(rèn)真看一遍，輕輕念一遍，遇到難認(rèn)字事先詢問 不要遺忘在座位上或不小心落在地上 同時交換名片時，可以右手遞名片，左手接名片。第四十三張，PPT共七十八頁，創(chuàng)作于2022年6月您的形象時刻注意第四十四張，PPT共七十八頁，創(chuàng)作于2022年6月遞名片第四十五張，PPT共七十八頁，創(chuàng)作于2022年6月2、介紹禮儀自我介紹在不妨礙他

14、人工作和交際的情況下進行。介紹的內(nèi)容：公司名稱、職位、姓名。給對方一個自我介紹的機會。您好！我是行政人力部人事主管，我叫*請問，我應(yīng)該怎樣稱呼您呢？第四十六張，PPT共七十八頁，創(chuàng)作于2022年6月介紹他人順序：把職位低者、晚輩、男士、未婚者分別介紹給職位高者、長輩、女士和已婚者。國際慣例敬語（姓名和職位）。如：王小姐，請允許我向您介紹仵志忠總監(jiān)。介紹時不可單指指人，而應(yīng)掌心朝上，拇指微微張開，指尖向上。被介紹者應(yīng)面向?qū)Ψ健＝榻B完畢后與對方握手問候，如：您好！很高興認(rèn)識您！避免對某個人特別是女性的過分贊揚。坐著時，除職位高者、長輩和女士外，應(yīng)起立。但在會議、宴會進行中不必起立，被介紹人只要微笑

15、點頭示意即可。第四十七張，PPT共七十八頁，創(chuàng)作于2022年6月稱 呼國際慣例：稱男性為先生，稱未婚女性為小姐，稱已婚女性為女士、夫人和太太。中國特色：同志、師傅、大爺、大叔、大姨、大媽、大娘、大哥、大姐、老師（內(nèi)地與北方）。根據(jù)行政職務(wù)、技術(shù)職稱、學(xué)位、職業(yè)來稱呼。如：陳總、吳局長、王教授、劉工、陳博士、曹律師、龔醫(yī)生。稱呼隨時代而變化。服務(wù)業(yè)（酒店、餐飲）人員過去稱服務(wù)員，現(xiàn)在大都稱先生、小姐第四十八張，PPT共七十八頁，創(chuàng)作于2022年6月常用語的延伸學(xué)會傾聽學(xué)會贊美 贊美三部曲： 1）開心 2）興奮 3）飄飄然第四十九張，PPT共七十八頁，創(chuàng)作于2022年6月4.辦公禮儀1、接待禮儀招

16、呼、寒暄事由處理引路、讓座遞送茶水送別客人第五十張，PPT共七十八頁，創(chuàng)作于2022年6月2、電話禮儀接聽電話禮儀 口訣：三響之內(nèi)有人接報出公司或部門確認(rèn)對方要優(yōu)先記錄內(nèi)容抓重點轉(zhuǎn)告事項要確定勿先對方掛斷機第五十一張，PPT共七十八頁，創(chuàng)作于2022年6月 第一印象從電話預(yù)約開始 與推銷個人消費用品不同，工業(yè)品客戶拜訪一定要先打電話預(yù)約，這也有助于提高效率篩選目標(biāo)客戶。沒有預(yù)約的拜訪，會讓客戶覺得比較唐突，大多數(shù)情況會被拒絕或草草打發(fā)了事。 最重要的是：預(yù)約通常會使銷售人員和嚴(yán)肅、專業(yè)性的職業(yè)形象聯(lián)系起來，同時還會被認(rèn)為是對客戶表示尊重的表現(xiàn)。第五十二張，PPT共七十八頁，創(chuàng)作于2022年6月

17、接聽電話注意事項認(rèn)真做好記錄使用禮貌語言通話時簡潔明了注意聽取時間、地點、對象和事件等重要事項避免使用對方不能理解的專業(yè)術(shù)語語速不宜過快打錯電話要禮貌回答，讓對方重新確認(rèn)電話號碼第五十三張，PPT共七十八頁，創(chuàng)作于2022年6月?lián)艽螂娫捵⒁馐马棿_認(rèn)對方電話號碼、姓名，避免打錯考慮打電話的時間對方是否方便準(zhǔn)備好電話內(nèi)容資料講話內(nèi)容有次序、簡潔明了通話時間不宜過長外界雜音、私語不能傳入電話內(nèi)工作時間避免打私人電話第五十四張，PPT共七十八頁，創(chuàng)作于2022年6月5.公共禮儀1、并行兩人行(右為尊)三人行(中為尊)多人行(無法并行,排豎行)2、讓路3、指路注意手勢4、電梯禮儀帶領(lǐng)客人時自己搭乘時第五

18、十五張，PPT共七十八頁，創(chuàng)作于2022年6月5、上下樓梯（女士、領(lǐng)導(dǎo)在高臺階）6、開門自己時帶領(lǐng)客人時如何引入7、乘車：給女士讓座。乘坐火車和巴士時，如不擁擠，男士應(yīng)先上車，接應(yīng)女士或為女士找座位。到站后，男士先下，接應(yīng)女士。乘出租車時，男士后上先下，拉開和關(guān)閉車門，協(xié)助女士上下車。男士坐在女士旁邊，或坐在司機旁邊。第五十六張，PPT共七十八頁，創(chuàng)作于2022年6月電梯禮儀先下后上原則上電梯時，如電梯中有人，尊者先上，如沒人應(yīng)先進入電梯，按住“開”鈕，再請客人進梯。下梯時一只手按住“開”鈕，另一只手示意請客人先下。在電梯內(nèi)避免與他人面對而立，陪客人時應(yīng)斜側(cè)對客人電梯內(nèi)勿高聲談話，更勿吸煙。第

19、五十七張，PPT共七十八頁，創(chuàng)作于2022年6月 會議禮儀 主人 翻譯 2 4主賓 1 3 54 2 翻譯5 3 1第五十八張，PPT共七十八頁，創(chuàng)作于2022年6月座次安排主人 副主賓1 主賓一般人員一般人員副賓 3副賓 2副主人 用餐次序(擺正自己的位置)第五十九張，PPT共七十八頁，創(chuàng)作于2022年6月乘車禮儀禮儀的核心，就是對別人的尊重與關(guān)懷。坐公交車排隊就是用身體語言向別人表示 尊重與關(guān)懷，因為“我在意你”坐小轎車以后排右座為首，左座次之，司機 旁為末座。如果由主人開車，則旁座為首座。女士上車不要一腳先踏入車內(nèi)，要先坐到位 子上，再將雙腳收進車?yán)铩５诹畯?，PPT共七十八頁，創(chuàng)作于2

20、022年6月乘車（1）轎車座位排序：司機主人12341342第六十一張，PPT共七十八頁，創(chuàng)作于2022年6月列車行駛方向乘車（2）行進中的列車：1234第六十二張，PPT共七十八頁，創(chuàng)作于2022年6月中餐禮儀（1）將餐巾放在膝蓋上，不可用餐巾擦臉或嘴。完餐后，將餐巾疊好，不可揉成一團。照顧他人時，要使用公共筷子和湯匙。傳染病毒攜帶者應(yīng)自覺謝絕參加餐會。喝湯用湯匙，不出聲。嘴里有食物時，不張口與人交談。嘴角和臉上不可留有食物殘余。剃牙時用手擋住嘴?？人?、打噴嚏或打哈欠時，應(yīng)轉(zhuǎn)身低頭用手絹或餐巾紙捂著，轉(zhuǎn)回身時說聲“抱歉”。說話時不可噴出唾沫，嘴角不可留有白沫。不可高聲談話，影響他人。第六十三

21、張，PPT共七十八頁，創(chuàng)作于2022年6月中餐禮儀（2）忌用筷子敲打桌面或餐飲器具。忌往桌子對面的客人扔筷子或其他餐具。忌把筷子架在盤子（碗）或杯子上，忌把筷子插在飯碗或菜盤里。忌諱筷子交叉放置、放反了、一頭大一頭小。談話時不要揮舞筷子，也不要把筷子當(dāng)牙簽用。不要把筷子伸到他人面前，也不要插入菜盤深處。不要翻覆挑揀，也不要使筷子在菜盤上游動，不知夾什么菜。夾菜時不要一路滴湯，筷子不要粘滿了食物，也不要用嘴吮吸筷子。第六十四張，PPT共七十八頁，創(chuàng)作于2022年6月中餐禮儀（3）用雙手舉杯敬酒，眼睛注視對方，喝完后再舉杯表示謝意。碰杯時，杯子不要高于對方的杯子。尊重對方的飲酒習(xí)慣和意愿，不以各種

22、理由逼迫對方喝酒。不抽煙，不往地上和桌子底下扔?xùn)|西。不慎摔碎餐具，應(yīng)道歉并賠償。用完餐離座時，將椅子往內(nèi)緊靠著邊。第六十五張，PPT共七十八頁，創(chuàng)作于2022年6月6、學(xué)習(xí)禮儀的注意事項1、禮儀不僅是指某種行為和技巧，更是一種態(tài)度；2、學(xué)習(xí)禮儀不能不懂裝懂；3、做你所學(xué)，近而教你所做。第六十六張，PPT共七十八頁，創(chuàng)作于2022年6月有吸引力的開場白： 一、傳統(tǒng)的開場白主要有兩種1）與買方的個人興趣相聯(lián)系：例如：以客戶的家庭問題或者周末的甲級足球賽作為開場白；2）以客戶的利益作為開場白：例如： “王總，現(xiàn)在激光打印機的價格便宜得幾乎要白給了！原先一臺的價格，現(xiàn)在能給您三臺！第六十七張，PPT共

23、七十八頁，創(chuàng)作于2022年6月SPIN認(rèn)為：這兩種開場白對小生意可能有用，但對工業(yè)品類的大生意效果不大。大客戶都很有經(jīng)驗閱人無數(shù)，會對以個人興趣為開場白的銷售人員持有懷疑態(tài)度，他們感覺賣方的動機不誠實，故意套近乎；同樣如果你只有六分鐘的會談時間，以客戶的利益作為開場白直奔主題也許有效，但工業(yè)品等大生意的平均會談時間是40分鐘，過早的介紹你的對策，會誘使客戶在你建立價值之前就過早的與你討論產(chǎn)品的細(xì)節(jié)和價格問題。第六十八張，PPT共七十八頁，創(chuàng)作于2022年6月什么是SPIN銷售法？SPIN銷售法是尼爾雷克漢姆（Neil Rackham）先生創(chuàng)立的。尼爾雷克漢姆先生的SPIN銷售法是在IBM等公司的贊助下通過對眾多高新技術(shù)營銷高手的跟蹤調(diào)查提煉完成的。第六十九張，PPT共七十八頁，創(chuàng)作于2022年6月S ITUATION 狀況詢問P ROBLEM 問題詢問I MPLICATIONS 暗示詢問N EED PAYOFF 需求-滿足詢問第七十張，PPT共七十八頁，創(chuàng)作于2022年6月SPIN銷售法就是指在營銷過程中職業(yè)地運用實情探詢、問題診斷、啟發(fā)引導(dǎo)和需求認(rèn)同四大類提問技巧來發(fā)掘、明確和引導(dǎo)客戶需求與期望，從而不斷地推進營銷過程，為營銷成功創(chuàng)造基礎(chǔ)的方法。 第七十一張，PPT共七十八頁，創(chuàng)作于2022年6月二、工業(yè)品銷售的開場白按照SPIN的理論，工業(yè)品銷售中的開場白不管使用什么