1、.：.；頁(yè)眉內(nèi)容： 精品資料網(wǎng)cnshu 25萬(wàn)份精華管理資料，2萬(wàn)多集管理視頻講座精品資料網(wǎng)cnshu專業(yè)提供企管培訓(xùn)資料售前管理-市場(chǎng)營(yíng)銷工具的運(yùn)用現(xiàn)代營(yíng)銷在企業(yè)實(shí)踐運(yùn)作中，可分為三個(gè)方面：其一是市場(chǎng)的目的客戶尋覓和市場(chǎng)活動(dòng)謀劃跟蹤稱之為市場(chǎng)營(yíng)銷，即售前；其二是銷售預(yù)測(cè)和銷售目的管理稱之為銷售管理，即售中；其三是客戶關(guān)系和價(jià)值客戶效力稱之為客戶關(guān)系管理，即售后。稱為客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的CRM，尤其是國(guó)內(nèi)的CRM系統(tǒng)最初大多是指向SFA銷售管理自動(dòng)化，隨著技術(shù)和運(yùn)用的逐漸成熟，CRM系統(tǒng)的功能不斷擴(kuò)展，CRM正成為打造企業(yè)中心競(jìng)爭(zhēng)力的營(yíng)銷管理平臺(tái)。筆者將分別從售前、售中和售后三個(gè)不同的營(yíng)銷階段

2、來(lái)闡明CRM在企業(yè)中的運(yùn)用在CRM系統(tǒng)中，市場(chǎng)營(yíng)銷管理模塊Marketing覆蓋了企業(yè)的市場(chǎng)活動(dòng)全過(guò)程，主要目的是確定銷售的范圍和目的，開(kāi)掘潛在客戶和商機(jī)。作為企業(yè)的高級(jí)營(yíng)銷管理人員必需求了解企業(yè)能否擁有明晰的營(yíng)銷方式、為企業(yè)帶來(lái)重要收入的營(yíng)銷重點(diǎn)是什么、企業(yè)能否有尋覓目的市場(chǎng)客戶群的方法等，這也就是CRM系統(tǒng)在市場(chǎng)營(yíng)銷管理方面涉及的三方面重要內(nèi)容，即市場(chǎng)定位和目的客戶發(fā)掘、市場(chǎng)活動(dòng)管理和市場(chǎng)活動(dòng)效果評(píng)價(jià)。市場(chǎng)定位和目的客戶發(fā)掘現(xiàn)代產(chǎn)品的同質(zhì)化程度越來(lái)越高，大家競(jìng)相打起了價(jià)錢戰(zhàn)，以求在市場(chǎng)上的一席之地，在這種殘酷的價(jià)錢戰(zhàn)中，企業(yè)甚至于以低于消費(fèi)本錢的價(jià)錢來(lái)銷售本人的產(chǎn)品，以求得在市場(chǎng)上的一席之

3、地。但除了價(jià)錢以外，我們的企業(yè)能不能以產(chǎn)品、效力或其它的方面來(lái)找出本人與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在市場(chǎng)上的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)呢？這就涉及到企業(yè)在市場(chǎng)上的定位是什么。企業(yè)在市場(chǎng)上的定位，不僅僅是企業(yè)本身的定位，更應(yīng)該確定出同類競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的定位，這樣才干更準(zhǔn)確地把握住市場(chǎng)的優(yōu)勢(shì)和優(yōu)勢(shì)，從而為制定完善的市場(chǎng)戰(zhàn)略提供分析支持。常用到的市場(chǎng)定位工具是數(shù)據(jù)發(fā)掘Data Mining，即從日常運(yùn)營(yíng)過(guò)程的海量數(shù)據(jù)中發(fā)掘出有價(jià)值的信息，做到為適宜的客戶，在適宜的時(shí)間，提供適宜的產(chǎn)品，關(guān)鍵是協(xié)助 企業(yè)如何結(jié)合本身的產(chǎn)品，定位正確的市場(chǎng)和目的客戶群。企業(yè)確定和尋覓的客戶，包括現(xiàn)有客戶和潛在客戶。對(duì)于現(xiàn)有客戶，如今很多人能夠都知道80：20的實(shí)

4、際，但是很少有企業(yè)家或老總能說(shuō)出哪些是20%的客戶、或關(guān)鍵客戶，這確實(shí)很難做到，即使有了很多很充足的數(shù)據(jù)也不一定，這就需求借助于信息技術(shù)手段，從各方位、各角度的排名情況來(lái)提示出誰(shuí)是關(guān)鍵客戶和重要客戶，這些客戶的購(gòu)買行為、方式具有哪些共通性，從而為尋覓潛在客戶提供根據(jù)。我們?cè)鵀閲?guó)際某知名挪動(dòng)運(yùn)營(yíng)商提供過(guò)這種目的客戶發(fā)掘工具。當(dāng)時(shí)，他們預(yù)備擴(kuò)展其一種優(yōu)惠通話業(yè)務(wù)的客戶數(shù)量，這就需求做兩方面的任務(wù)，一是找出哪些客戶會(huì)對(duì)該項(xiàng)業(yè)務(wù)感興趣，二是對(duì)找出的這部分目的客戶如何做市場(chǎng)活動(dòng)。我們先抽取客戶數(shù)據(jù)，經(jīng)過(guò)建立決策樹(shù)模型，采用目的客戶發(fā)掘工具進(jìn)展模型分析，從年齡、職業(yè)、收入、婚姻情況、月平均話費(fèi)、任務(wù)行業(yè)性

5、質(zhì)等客戶屬性與客戶行為，即目前客戶能否運(yùn)用該業(yè)務(wù)及運(yùn)用情況對(duì)客戶進(jìn)展分類評(píng)分，構(gòu)建了具有不同屬性的客戶群體對(duì)該項(xiàng)業(yè)務(wù)運(yùn)用能夠性和通話量的決策樹(shù)模型，圖一就是其中的一個(gè)決策樹(shù)模型，顯示了手機(jī)上有MP3功能的用戶群體特征，這就是第一步找出運(yùn)用該項(xiàng)業(yè)務(wù)的客戶屬性。下一步我們要經(jīng)過(guò)該模型分析發(fā)掘出目前未運(yùn)用該業(yè)務(wù)的客戶，并進(jìn)展預(yù)測(cè)，產(chǎn)生假設(shè)干個(gè)客戶群體，經(jīng)過(guò)決策樹(shù)模型結(jié)果可以掌握哪些客戶運(yùn)用該業(yè)務(wù)的能夠性到達(dá)了95%，哪些幾乎不能夠運(yùn)用該業(yè)務(wù)能夠性為5%。最后運(yùn)營(yíng)商可以根據(jù)分析結(jié)果，把那些能夠性大的客戶提取出來(lái)如發(fā)現(xiàn)年齡在2030歲之間，職業(yè)為銷售，月平均話費(fèi)在150200元，收入普通在3000500

6、0元的群體具有90%的能夠性會(huì)運(yùn)用該項(xiàng)業(yè)務(wù)，開(kāi)展有針對(duì)性的市場(chǎng)活動(dòng)或者優(yōu)惠政策，從而提高活動(dòng)的目的性和有效性。市場(chǎng)活動(dòng)管理企業(yè)每年年初就需求對(duì)整年的市場(chǎng)活動(dòng)做出謀劃和安排，但在實(shí)踐執(zhí)行過(guò)程中有很多不確定要素，比如競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的活動(dòng)時(shí)間、手段、市場(chǎng)環(huán)境的變化等等情況，使實(shí)踐情況和原來(lái)的方案產(chǎn)生了較大的偏向，企業(yè)也無(wú)法控制這些變化、以及它們帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)。同時(shí)每次詳細(xì)的市場(chǎng)活動(dòng)的操作流程、本錢、約請(qǐng)對(duì)象該如何控制，也是大多數(shù)市場(chǎng)任務(wù)人員為之頭痛的事情。CRM系統(tǒng)中市場(chǎng)管理模塊，是一個(gè)獨(dú)立的功能運(yùn)用模塊，覆蓋了企業(yè)對(duì)市場(chǎng)活動(dòng)進(jìn)展預(yù)先方案、安排、預(yù)算、執(zhí)行、跟蹤、反響等一系列管理業(yè)務(wù)，能協(xié)助 市場(chǎng)部經(jīng)理建立和

7、管理復(fù)雜的市場(chǎng)活動(dòng)，系統(tǒng)的運(yùn)用會(huì)使?fàn)I銷活動(dòng)方案、執(zhí)行評(píng)價(jià)流程得以優(yōu)化而節(jié)省了營(yíng)銷費(fèi)用。另外，由于這些系統(tǒng)均與Internet相聯(lián)網(wǎng)，使市場(chǎng)營(yíng)銷人員可以獲得最新的市場(chǎng)信息。整個(gè)市場(chǎng)活動(dòng)管理以市場(chǎng)活動(dòng)/事件為主線，跟蹤每一個(gè)活動(dòng)的全過(guò)程；活動(dòng)可以在開(kāi)場(chǎng)前生成活動(dòng)方案，并提交審批，在開(kāi)場(chǎng)以后有實(shí)踐結(jié)果跟蹤；在執(zhí)行過(guò)程中有形狀來(lái)表示活動(dòng)的進(jìn)展。在實(shí)踐的市場(chǎng)活動(dòng)終了以后，系統(tǒng)會(huì)記錄活動(dòng)的實(shí)踐費(fèi)用、實(shí)踐參與對(duì)象、實(shí)踐產(chǎn)生的商機(jī)和帶來(lái)的新合同等信息。這樣，市場(chǎng)管理人員可以查詢、分析統(tǒng)計(jì)某一階段內(nèi)總的市場(chǎng)活動(dòng)次數(shù)、市場(chǎng)活動(dòng)的效果如市場(chǎng)活動(dòng)和產(chǎn)生商機(jī)的比例、市場(chǎng)活動(dòng)和產(chǎn)生新合同的比例等，從而為新的市場(chǎng)活動(dòng)及全年

8、的市場(chǎng)活動(dòng)方案提供有力的數(shù)據(jù)分析支持。市場(chǎng)活動(dòng)效果分析大部分市場(chǎng)部舉行活動(dòng)全憑閱歷，對(duì)以往活動(dòng)的數(shù)據(jù)不能參考，無(wú)法預(yù)知活動(dòng)的好壞和活動(dòng)的實(shí)踐營(yíng)銷效果，更無(wú)從知道市場(chǎng)活動(dòng)的有效報(bào)答率。市場(chǎng)活動(dòng)著重的不是活動(dòng)的本身，而是活動(dòng)的結(jié)果，最重要的結(jié)果是看一次市場(chǎng)活動(dòng)產(chǎn)生了多少商機(jī)、或者引發(fā)了多少個(gè)合同的簽署。企業(yè)應(yīng)該記錄和跟蹤這些結(jié)果，這樣就可以運(yùn)用戶可以去分析每一次市場(chǎng)活動(dòng)的效果：可以對(duì)市場(chǎng)活動(dòng)按照產(chǎn)生的商機(jī)或者產(chǎn)生的合同量找出哪些區(qū)域、哪些方式的市場(chǎng)活動(dòng)最有效，哪種投入規(guī)模的市場(chǎng)活動(dòng)ROI投入產(chǎn)出比最高。在市場(chǎng)活動(dòng)管理模塊中，每次市場(chǎng)活動(dòng)都不是獨(dú)立的，當(dāng)市場(chǎng)活動(dòng)的執(zhí)行獲得結(jié)果后，系統(tǒng)將會(huì)把結(jié)果和市場(chǎng)

9、活動(dòng)進(jìn)展關(guān)聯(lián)，如：一個(gè)市場(chǎng)活動(dòng)可以關(guān)聯(lián)多個(gè)商機(jī)、一個(gè)市場(chǎng)活動(dòng)活動(dòng)也可以關(guān)聯(lián)多個(gè)銷售合同。市場(chǎng)部可以最快的速度為企業(yè)銷售獲取潛在客戶群，協(xié)助 企業(yè)營(yíng)銷層追蹤了解市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)象，并建立市場(chǎng)開(kāi)展方案，從而計(jì)算對(duì)市場(chǎng)活動(dòng)投資的報(bào)答。CRM系統(tǒng)中市場(chǎng)營(yíng)銷工具的運(yùn)用，關(guān)鍵是需求企業(yè)制定一套規(guī)范的市場(chǎng)活動(dòng)流程和評(píng)價(jià)體系。以醫(yī)藥保健行業(yè)的一家企業(yè)為例，先確定要采用什么樣的市場(chǎng)活動(dòng)，經(jīng)過(guò)產(chǎn)品分析、區(qū)域分析、時(shí)間分析、銷售醫(yī)院排行分析以及各種方面的交叉分析等技術(shù)，可以確定市場(chǎng)活動(dòng)的產(chǎn)品、地點(diǎn)、時(shí)間。然后是確定要請(qǐng)哪些單位來(lái)參與此次市場(chǎng)活動(dòng)，就需求經(jīng)過(guò)對(duì)地域藥房和醫(yī)院的級(jí)別和銷量情況的分析，來(lái)確定參與活動(dòng)的醫(yī)院和藥房

10、，構(gòu)成方案報(bào)告并審批后開(kāi)場(chǎng)執(zhí)行活動(dòng)。在活動(dòng)的進(jìn)展過(guò)程中經(jīng)過(guò)銷量的變化來(lái)不斷衡量活動(dòng)的有效性，從而不斷調(diào)整活動(dòng)的方法和內(nèi)容。最后，在活動(dòng)終了后，是評(píng)價(jià)活動(dòng)的有效性，這就要經(jīng)過(guò)對(duì)銷售增長(zhǎng)、產(chǎn)品覆蓋率的增長(zhǎng)、本錢、投入產(chǎn)出等目的來(lái)評(píng)價(jià)活動(dòng)的有效性。這樣，經(jīng)過(guò)運(yùn)用一整套的方法和流程，可以使市場(chǎng)活動(dòng)在有效的控制和管理范圍內(nèi)，并且為以后的活動(dòng)提供參考，協(xié)助 提高活動(dòng)的有效性。售中管理-銷售管理工具的運(yùn)用經(jīng)過(guò)售前的市場(chǎng)營(yíng)銷管理工具，企業(yè)對(duì)市場(chǎng)的定位和目的客戶發(fā)掘有了比較明晰的認(rèn)識(shí)，也明確了銷售人員的產(chǎn)品或效力銷售方向，下一步就涉及到企業(yè)的銷售管理。CRM中的銷售管理SFA是一個(gè)獨(dú)立的功能運(yùn)用模塊，是為了覆蓋

11、企業(yè)對(duì)銷售過(guò)程的控制而設(shè)計(jì)的一個(gè)功能模塊，其中包括銷售過(guò)程管理、銷售預(yù)測(cè)的漏斗管理、銷售目的和業(yè)績(jī)考核、銷售合同管理等方面的內(nèi)容。銷售過(guò)程管理銷售過(guò)程是以商機(jī)為主線，圍繞著商機(jī)的產(chǎn)生、商機(jī)的控制和跟蹤、合同簽署、商機(jī)終止等一個(gè)完好周期而展開(kāi)的，涉及到銷售部門構(gòu)造的建立、銷售員、銷售員的團(tuán)隊(duì)、以及銷售員和銷售經(jīng)理的權(quán)限控制、報(bào)價(jià)等重要信息。商機(jī)的產(chǎn)生，一方面是由前一章提到的市場(chǎng)活動(dòng)而產(chǎn)生的商機(jī)，還有銷售員本人輸入商機(jī)。銷售員控制的商機(jī)，可以本人跟蹤到合同簽署為止，也可以由于各種緣由而進(jìn)展商機(jī)的移交，把商機(jī)的控制權(quán)轉(zhuǎn)移給其他銷售員；特定的商機(jī)，可以允許多個(gè)銷售員共同擁有，也可以定義當(dāng)完成這個(gè)商機(jī)并

12、贏單以后，如何分割目的的完成比例。商機(jī)的跟蹤。要在系統(tǒng)中自定義商機(jī)階段、形狀、審批節(jié)點(diǎn)，在商機(jī)跟蹤過(guò)程中，可以判別并記錄階段和形狀的變化情況，跟蹤和活動(dòng)的結(jié)果和發(fā)生的費(fèi)用；可以在商機(jī)跟蹤的過(guò)程中，制造報(bào)價(jià)，并預(yù)先定義報(bào)價(jià)的審批流程以控制報(bào)價(jià)的提交；商機(jī)可以在執(zhí)行過(guò)程中，由于各種緣由而發(fā)生中止和終止。終止是指永遠(yuǎn)不再跟蹤了。而中止以后的商機(jī)還可以激活，然后繼續(xù)跟蹤。商機(jī)的激活，也可以按照預(yù)先設(shè)定的規(guī)那么決議審批還是不審批、以及如何審批。銷售員和銷售經(jīng)理可以跟蹤每一個(gè)商機(jī)的進(jìn)展情況和贏單的百分比。每一個(gè)都商機(jī)在終了前都需求進(jìn)展總結(jié)，哪怕是輸單了，也可以經(jīng)過(guò)總結(jié)來(lái)發(fā)現(xiàn)銷售中的問(wèn)題，并記錄是哪個(gè)競(jìng)爭(zhēng)贏

13、了，以便今后進(jìn)展競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)的分析并尋覓改良的戰(zhàn)略。在商機(jī)總結(jié)以后，可以封鎖商機(jī)。被封鎖的商機(jī)將在存檔操作以后被允許清理掉。這樣將使得用戶對(duì)于銷售過(guò)程的跟蹤，是非常規(guī)范和完好的。銷售員可以合理分配銷售精神，并把重點(diǎn)放在重要的商機(jī)和重點(diǎn)的客戶上。銷售預(yù)測(cè)的漏斗管理企業(yè)不斷跟隨有潛力簽單的客戶，置信很多企業(yè)都會(huì)破費(fèi)大部分的時(shí)間和精神來(lái)跟蹤最有希望的客戶，但能否在不經(jīng)意間忽視了那些潛在客戶呢？企業(yè)的運(yùn)營(yíng)需求繼續(xù)、穩(wěn)定的收入支持，需求有不同的客戶資源繼續(xù)不斷的補(bǔ)充到企業(yè)的營(yíng)業(yè)收入中。這就需求利用銷售漏斗預(yù)測(cè)未來(lái)能夠發(fā)生的銷售收入，掌握不同類別客戶對(duì)銷售的奉獻(xiàn)性如潛在客戶、最有希望客戶、即將成交客戶等，便于

14、企業(yè)根據(jù)客戶奉獻(xiàn)性的不同采取不同的跟蹤戰(zhàn)略，如訪問(wèn)頻度、客戶懇求呼應(yīng)速度、投入資源量的大小等，既可以爭(zhēng)取到最有希望的客戶，又能防止?jié)撛诳蛻舻牧魇?。假設(shè)企業(yè)保證銷售漏斗各階段的客戶數(shù)量和營(yíng)業(yè)收入都是符合繼續(xù)開(kāi)展要求的，那么就能保證有穩(wěn)定的營(yíng)業(yè)收入與利潤(rùn)。以工程型銷售的某企業(yè)為例，根據(jù)工程售前跟蹤周期較長(zhǎng)，工程金額較大的特點(diǎn)，普通會(huì)把銷售漏斗劃分為：潛在客戶跟蹤工程招標(biāo) 商務(wù)洽談 簽署合同四個(gè)步驟，假設(shè)此企業(yè)的工程跟蹤情況是這樣的：1. 售前跟蹤周期：潛在客戶轉(zhuǎn)變?yōu)楣こ陶袠?biāo) 階段的平均時(shí)間為2個(gè)月，工程招標(biāo)轉(zhuǎn)變?yōu)樯虅?wù)洽談的平均時(shí)間為1個(gè)月，工程招標(biāo)轉(zhuǎn)變?yōu)楹贤炇鸬臅r(shí)間為1個(gè)月；2. 銷售漏斗各階段

15、的估計(jì)銷售收入：潛在客戶估計(jì)銷售額為50萬(wàn)，工程招標(biāo)階段估計(jì)銷售總額為25萬(wàn)，商務(wù)談判階段估計(jì)銷售總額為20萬(wàn)； 3. 銷售漏斗各階段勝利率：潛在客戶轉(zhuǎn)變?yōu)楣こ陶袠?biāo)的勝利性為50，工程招標(biāo)轉(zhuǎn)變?yōu)樯虅?wù)談判的勝利性為80，商務(wù)談判轉(zhuǎn)變?yōu)橼A單的勝利性為90。那么，根據(jù)上述的數(shù)據(jù)，對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)就可以預(yù)測(cè)未來(lái)幾個(gè)月的銷售額：下個(gè)月企業(yè)將產(chǎn)生20萬(wàn)90，即18萬(wàn)銷售額；下兩個(gè)月企業(yè)將產(chǎn)生25萬(wàn)8090，即18萬(wàn)銷售額；后三個(gè)月估計(jì)銷售額為50萬(wàn)508090，即18萬(wàn)銷售額可見(jiàn)，此企業(yè)可保證未來(lái)三個(gè)月每月有18萬(wàn)銷售額，企業(yè)營(yíng)業(yè)收入處于穩(wěn)定的形狀。另外，企業(yè)可針對(duì)不同階段的客戶制定銷售戰(zhàn)略，例如，對(duì)潛在客戶每

16、周訪問(wèn)一次，對(duì)工程招標(biāo)的客戶每周訪問(wèn)兩次，對(duì)商務(wù)談判的客戶每周訪問(wèn)三次等等?？蓞⒁?jiàn)圖二：銷售預(yù)測(cè)工具現(xiàn)代企業(yè)的人員流動(dòng)率非常高，任何一個(gè)崗位的人員流動(dòng)都會(huì)對(duì)企業(yè)呵斥或多或少的損失。特別是銷售人員，假設(shè)在離任期間沒(méi)有做好移交任務(wù)，那么企業(yè)不僅僅需求破費(fèi)重新招聘的人力與財(cái)力，更能夠因此流失企業(yè)的客戶。銷售漏斗的建立可以最大限制的掌握潛在用戶的動(dòng)態(tài)，由于這些非常有價(jià)值的信息不是營(yíng)銷人員的個(gè)人財(cái)富，而是企業(yè)的集體財(cái)富。當(dāng)某個(gè)人員提出離任懇求時(shí)，主管可以及時(shí)檢查核對(duì)銷售漏斗，與接替該崗位的人員一道進(jìn)展對(duì)接，尤其是對(duì)于處在勝負(fù)在即的潛在客戶要上門交接，通知潛在客戶從今后將由某某人擔(dān)任此項(xiàng)任務(wù)。這樣做根本上

17、可以防止客戶跟著營(yíng)銷人員走的問(wèn)題，一旦客戶也知道了賣方的人員變動(dòng)情況，就會(huì)構(gòu)成一種壓力，購(gòu)買方人員假設(shè)跟著營(yíng)銷人員走，就有串通或其它方面的嫌疑。企業(yè)可以思索在售前、售中或售后過(guò)程中，安排企業(yè)內(nèi)部的多個(gè)崗位接觸客戶例如安排高層銷售經(jīng)理定期訪問(wèn)客戶，這樣一方面可以盡量防止人員流動(dòng)呵斥的客戶流失，另一方面，可以在客戶接觸過(guò)程中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)糾正和引導(dǎo)相關(guān)銷售、效力人員的行為，更好的保管住客戶。 銷售目的和業(yè)績(jī)考核目的是銷售目的量化的一種表示。通常情況下，目的是企業(yè)指點(diǎn)和銷售人員之間最直接的溝通和考核工具，假設(shè)目的設(shè)定過(guò)高，會(huì)呵斥銷售人員的消極和不滿，假設(shè)目的設(shè)定過(guò)低，不僅不能使銷售人員全力以赴，更能

18、夠?qū)φ麄€(gè)企業(yè)的營(yíng)運(yùn)呵斥要挾，可見(jiàn)目的是銷售管理當(dāng)中的一個(gè)非常重要的控制內(nèi)容，由于遭到市場(chǎng)、環(huán)境、本錢、政策等多種要素的影響，所以目的的設(shè)定應(yīng)分成不同的階段，并且是可調(diào)整的，企業(yè)指點(diǎn)下達(dá)的年度目的可合理的分?jǐn)偟讲煌臅r(shí)間段月、季度、半年等，各部門經(jīng)理在下達(dá)部門目的時(shí)，不能簡(jiǎn)單的照搬企業(yè)指點(diǎn)的分配，另外需求思索目的完成的風(fēng)險(xiǎn)系數(shù)，銷售人員的提成能否簡(jiǎn)單的根據(jù)合同額？這樣的提成方法會(huì)呵斥的后果等?？v觀不同企業(yè)的五花八門的目的評(píng)定體系，要使企業(yè)的銷售目的可以順利的下到達(dá)人員，并能保證銷售人員順利完成目的，企業(yè)需求擁有一套科學(xué)的目的考核體系包括目的的橫向、縱向評(píng)價(jià)，然后引導(dǎo)銷售人員完成目的這包括與銷售經(jīng)

19、理或銷售人員談目的的技巧，最后根據(jù)目的的在線分析進(jìn)展動(dòng)態(tài)調(diào)整，保證企業(yè)的良好業(yè)績(jī)和銷售人員的高漲任務(wù)心情。圖三是銷售目的在線分析工具。銷售目的的制定是企業(yè)銷售管理體系的重要一環(huán)，也反映了企業(yè)營(yíng)銷的偏重點(diǎn)。某制藥企業(yè)的目的制定遵照一個(gè)目的分?jǐn)傮w系?；谄髽I(yè)總的目的值按照各個(gè)產(chǎn)品、地域和渠道的MTD,QTD,YTD的銷售奉獻(xiàn)比例進(jìn)展分?jǐn)偅蛘甙凑珍N售奉獻(xiàn)比例進(jìn)展上下調(diào)整例如上浮5%,10%，下調(diào)5%,10%等，個(gè)別短期目的會(huì)按照部分?jǐn)?shù)學(xué)模型挪動(dòng)平均、季節(jié)模型等方法生成，經(jīng)過(guò)一個(gè)調(diào)整的過(guò)程包括思索產(chǎn)品生命周期、市場(chǎng)情況、社會(huì)環(huán)境等，年度、季度、月度的各產(chǎn)品、各地域、各銷售代表、各渠道經(jīng)銷商的銷售目的

20、體系構(gòu)建完成。當(dāng)然隨著某些要素，目的在過(guò)程中也會(huì)不斷的調(diào)整。對(duì)于目的的衡量，采取今年與去年的目的比，目的與實(shí)踐完成比，增長(zhǎng)下降百分比等來(lái)評(píng)價(jià)銷售代表、渠道、地域、產(chǎn)品直至整個(gè)企業(yè)的完成情況。銷售合同管理銷售合同管理模塊Contract是一個(gè)獨(dú)立的功能運(yùn)用模塊，是為了實(shí)現(xiàn)以客戶為中心、以合同為根據(jù)的管理方式，覆蓋了銷售合同的全過(guò)程跟蹤，包括對(duì)合同從預(yù)備、制造、提交審批開(kāi)場(chǎng)，直到簽署以后的組織規(guī)劃、開(kāi)場(chǎng)實(shí)施、實(shí)施完成、封鎖的全過(guò)程進(jìn)展記錄和控制。以合同為主線，企業(yè)可定義合同生命周期中的一切標(biāo)志性的要素，包括：階段、形狀、控制節(jié)點(diǎn)等。當(dāng)合同預(yù)備時(shí)，就開(kāi)場(chǎng)進(jìn)入管理的入口，然后經(jīng)過(guò)送審、審批、同意等過(guò)程

21、，進(jìn)入執(zhí)行期；合同的詳細(xì)執(zhí)行過(guò)程在工程執(zhí)行管理模塊、采購(gòu)管理模塊、庫(kù)存管理模塊中操作，但任何涉及銷售合同的操作將自動(dòng)和銷售建立關(guān)聯(lián)，并即時(shí)更新銷售合同中的信息。同時(shí)，可以變卦合同，對(duì)于變卦的歷史合同信息，經(jīng)過(guò)合同的版本號(hào)來(lái)跟蹤。經(jīng)過(guò)對(duì)企業(yè)一切的銷售合同進(jìn)展一致的管理，企業(yè)可以隨時(shí)跟蹤和反映合同執(zhí)行的階段、形狀，可以跟蹤合同完成的百分比，并對(duì)合同的預(yù)備、審批、同意、開(kāi)場(chǎng)執(zhí)行、執(zhí)行中斷、執(zhí)行完成、封鎖的全過(guò)程進(jìn)展記錄和跟蹤。同時(shí)可以以客戶為入口、也可以以合同為入口，進(jìn)展多方式和多層次的組合查詢和統(tǒng)計(jì)分析。售后管理-客戶管理工具的運(yùn)用采用了售前、售中階段的市場(chǎng)和銷售管理工具，企業(yè)發(fā)掘出潛在客戶，并經(jīng)

22、過(guò)詳細(xì)商機(jī)的跟蹤獲得了客戶，下一步更重要的是企業(yè)如何經(jīng)過(guò)良好的效力，堅(jiān)持住這些已得到的客戶，并保證這些客戶的稱心度，這是檢驗(yàn)企業(yè)營(yíng)銷競(jìng)爭(zhēng)力的重要規(guī)范?，F(xiàn)實(shí)上，客戶管理，不是僅局限于售后管理，它與售前、售中階段的管理是嚴(yán)密聯(lián)絡(luò)在一同的，從售前認(rèn)識(shí)潛在客戶開(kāi)場(chǎng)，到售中的業(yè)務(wù)跟蹤、博得客戶、簽署合同，直至售后的客戶效力和支持效力等，這是一個(gè)完好的客戶管理周期，在這樣一個(gè)完好的客戶管理周期里，企業(yè)堅(jiān)持對(duì)客戶信息的銜接不斷的追蹤，能跟蹤到客戶全部信息，不論客戶是跟銷售代表、技術(shù)支持、還是產(chǎn)品經(jīng)理聯(lián)絡(luò)，一切信息都會(huì)搜集保管到一個(gè)中心系統(tǒng)，以便為客戶提供更好的效力，并能預(yù)見(jiàn)客戶需求而迅速作出反響，另外還協(xié)助

23、 企業(yè)更容易發(fā)現(xiàn)新的業(yè)務(wù)增長(zhǎng)點(diǎn)，利用任務(wù)流自定義、合同模版、資源管理等手段，規(guī)范管理、發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)協(xié)作威力，提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。客戶管理工具，首先要定義一個(gè)客戶為一個(gè)企業(yè)對(duì)象，當(dāng)一個(gè)對(duì)象被賦予客戶的屬性以后，將可以和商機(jī)及銷售合同關(guān)聯(lián)。系統(tǒng)對(duì)于客戶的管理，不是僅僅管理一個(gè)對(duì)象而已，而且還可以把客戶內(nèi)部的組織、人員等構(gòu)造關(guān)系定義出來(lái)，并確定客戶方面的決策途徑，以便為商機(jī)跟蹤和合同審批、執(zhí)行等提供協(xié)助 ，它具有用于捕捉客戶信息、進(jìn)展客戶分類、分析客戶需求、鎖定聯(lián)絡(luò)人員、記錄歷史業(yè)務(wù)、記錄業(yè)務(wù)費(fèi)用、客戶信息擴(kuò)展、綜合信息集成等功能?？蛻舻纳芷谠诳蛻艄芾碇芷谥?，企業(yè)必需求根據(jù)掌握的客戶信息，分析出每一客戶

24、對(duì)企業(yè)的奉獻(xiàn)度和價(jià)值，也就是每一客戶在生命周期中的定位屬于哪一層次。普通客戶的生命周期可以歸結(jié)為六個(gè)階段層次：新客戶：當(dāng)客戶第一次購(gòu)買了企業(yè)的產(chǎn)品效力，那么他就成為了企業(yè)的新客戶。該階段的客戶普通很不穩(wěn)定，也難以衡量其價(jià)值以及轉(zhuǎn)移的傾向，所以需求經(jīng)過(guò)各種手段來(lái)預(yù)測(cè)其流失的能夠性。生長(zhǎng)客戶：此時(shí)的客戶正在不斷的、增量的運(yùn)用企業(yè)的產(chǎn)品效力，他們給企業(yè)帶來(lái)的收入處于高速的增長(zhǎng)。此時(shí)對(duì)于企業(yè)而言，是盡量堅(jiān)持其增長(zhǎng)勢(shì)頭，但需求了解該階段客戶的轉(zhuǎn)移特性。穩(wěn)定客戶：穩(wěn)定的客戶是企業(yè)最主要的收入來(lái)源，也是企業(yè)內(nèi)忠實(shí)度和稱心度最高的客戶的聚集地。對(duì)于該階段的客戶，企業(yè)非常需求采取措施提高客戶利潤(rùn)率、保管客戶逗留

25、周期，而交叉銷售、晉級(jí)銷售那么是非常有效的戰(zhàn)術(shù)戰(zhàn)略。如何控制這個(gè)階段的客戶向流失客戶轉(zhuǎn)移是整個(gè)客戶流失管理的重點(diǎn)中心。衰退客戶：隨著客戶的通話費(fèi)用、次數(shù)等的不斷下降，也潛在標(biāo)識(shí)著客戶向著流失階段走去。我們需求非常仔細(xì)的了解客戶衰退的緣由，這將為企業(yè)如何應(yīng)對(duì)未來(lái)的客戶的流失和轉(zhuǎn)移提供現(xiàn)實(shí)和處理方案。問(wèn)題客戶：這些客戶是異常的客戶，他們?cè)谀骋粫r(shí)間段內(nèi)拖欠產(chǎn)品、效力費(fèi)用。對(duì)于這些客戶往往是企業(yè)采取措施，例如催繳拖欠款項(xiàng)、取消對(duì)其效力等。企業(yè)們需求了解哪些客戶會(huì)轉(zhuǎn)移到此類客戶，以便采取應(yīng)對(duì)措施。無(wú)價(jià)值客戶：這一部分客戶是企業(yè)最不應(yīng)該保管的客戶。他們不但產(chǎn)生的價(jià)值非常低，通常甚至?xí)馁M(fèi)企業(yè)既有的利潤(rùn)。所

26、以知道哪些客戶是沒(méi)有價(jià)值的，對(duì)企業(yè)提高利潤(rùn)率有非常重要的意義。分析出每一客戶對(duì)企業(yè)的奉獻(xiàn)度和價(jià)值的意義在于，企業(yè)可以對(duì)應(yīng)不同層次的客戶，采取不同的營(yíng)銷和效力支持手段，來(lái)保證以最小的付出，得到盡能夠大的客戶價(jià)值報(bào)答率?？蛻絷P(guān)系管理結(jié)合企業(yè)營(yíng)銷的過(guò)程及客戶生命開(kāi)展周期，我們可以將企業(yè)面臨的客戶分為 潛在客戶、呼應(yīng)客戶、關(guān)系客戶、流失客戶四種類型。潛在客戶：是企業(yè)營(yíng)銷的目的客戶。呼應(yīng)客戶：這些客戶會(huì)對(duì)企業(yè)的各種活動(dòng)產(chǎn)生反響，或是自動(dòng)聯(lián)絡(luò)企業(yè)了解產(chǎn)品、效力的情況。關(guān)系客戶：客戶曾經(jīng)運(yùn)用了企業(yè)的產(chǎn)品和效力，他們的行為和變化成為了整個(gè)客戶關(guān)系管理的中心所在，也是客戶流失管理的重中之重。流失客戶：客戶或是自

27、動(dòng)或是被動(dòng)的流失了。在關(guān)系客戶中，企業(yè)就會(huì)根據(jù)客戶對(duì)企業(yè)的奉獻(xiàn)度不同，對(duì)應(yīng)處于不同生命周期層次。哪些客戶是即將流失的？他們流失的緣由能否由于企業(yè)的產(chǎn)品或效力不能到達(dá)他們的要求？這些客戶能否是我們力爭(zhēng)挽留的？假設(shè)他們流失了會(huì)對(duì)企業(yè)呵斥什么社會(huì)影響？假設(shè)爭(zhēng)取這些客戶需求投入一定的資源，投入的限制是多少才不至于對(duì)企業(yè)構(gòu)成損失？這些是企業(yè)管理者無(wú)法得到結(jié)果的問(wèn)題，而需求利用客戶關(guān)系管理工具協(xié)助 企業(yè)找到這四種不同類型的客戶，企業(yè)的資源是有限的，不能夠的把資金、人員或者資料設(shè)備100的投入一切這些客戶中，需求對(duì)不同價(jià)值的客戶采取不同的戰(zhàn)略。所謂有的放矢，就是要把資源投向正確的客戶群體，使有限的資源發(fā)明最大的利潤(rùn)。價(jià)值客戶管理企業(yè)在營(yíng)銷過(guò)程中會(huì)日積月累的產(chǎn)生客戶資料庫(kù)，有些客戶流失了，另一些客