1、.：.；一、商場導(dǎo)購知識。1 導(dǎo)購任務(wù)的重要性顧客的購買行為在很大程度上會受商場人員導(dǎo)購任務(wù)的影響，高質(zhì)量的導(dǎo)購任務(wù)可以促成買賣的成交，建立顧客對產(chǎn)品和效力的信任；相反，低劣的導(dǎo)購行為很能夠?qū)е骂櫩偷牟粷M、厭惡、導(dǎo)致買賣行為的失敗。因此，導(dǎo)購任務(wù)在商品銷售、品牌建立中有著極其重要的作用。導(dǎo)購員的職責(zé)，已從商業(yè)化擴展至公益化，效力功能逐漸強于銷售功能，無形要素似乎比有形要素還重要?，F(xiàn)今的顧客選擇到一家商店購物，不僅選購商品很大程度上附加價值也是促使其購買的一個重要要素。這里所說的附加價值就是“效力“。因此導(dǎo)購員在這之中扮演著非常重要的角色，她們是： 商店/企業(yè)的代表者導(dǎo)購員面對面地直接與顧客溝通

2、，他們的一舉一動、一言一行在顧客的眼中就代表著一家商店的效力風(fēng)格與精神容顏?；诖耍驹诘觐^的導(dǎo)購員們必需認識到本人是商店的代表者，要時時辰刻留意本人的言行，使顧客在“信任的根底上樂于再次光臨。 產(chǎn)品籠統(tǒng)作用。在顧客的選購行為中，首先接觸的就是商場的導(dǎo)購人員，顧客總會將商品的籠統(tǒng)與對導(dǎo)購人員的印象聯(lián)絡(luò)起來。在無形之中，商場導(dǎo)購人員就成了企業(yè)產(chǎn)品籠統(tǒng)代言人。高素質(zhì)的導(dǎo)購員會給人以可靠、優(yōu)質(zhì)的覺得；低劣的導(dǎo)購行為那么給人以劣質(zhì)、可疑的印象。 商品銷售作用導(dǎo)購任務(wù)的結(jié)果是實現(xiàn)商品的銷售和利潤的回籠后，才談得上開展。因此，導(dǎo)購人員職當(dāng)充分的運用本人的綜合知識和推銷技巧，努力爭取每一個顧客，不斷擴展商品

3、的銷量，為企業(yè)的開展打下根底。 信息的傳播溝通者。導(dǎo)購員對商店的特賣、季節(jié)性優(yōu)惠等各種促銷活動的內(nèi)容、活動期限應(yīng)了如指掌，一旦顧客訊問到有關(guān)事項時，都可以給予詳細的解答。此外，如家具一類的耐用消費品，普通者提供應(yīng)顧客的特殊效力，如送貨上門、免費安裝、免費維修和商品保修期限等等，導(dǎo)購員者應(yīng)該自動向顧客一一詳細引見。導(dǎo)購人員長期置身于第一線任務(wù)可以直接了解到消費者對商品的看法，商品在運用中存在的問題，有無改良的能夠和必要，顧客需求能否發(fā)生變化，消費構(gòu)造會不會轉(zhuǎn)型，以及競爭對手的運營情況等重要信息。把這些資料搜集起來，迅速反響給公司的管理、營銷部門，可作為今后改良產(chǎn)品，調(diào)整構(gòu)造，研發(fā)新種類，以及進展

4、市場預(yù)測和運營決策時的重要根據(jù)。此外，導(dǎo)購人員也有責(zé)任將商品消費廠家的相關(guān)信息傳送給顧客，讓顧客對企業(yè)的運營理念、運營實力、開展規(guī)劃、總體實力、效力工程和效力保證等情況有所了解，從而加強顧客對公司的認識和自信心。作為商店企業(yè)與消費者之間的橋梁，導(dǎo)購員們要站在消費者的立場上，將他們的意見、建議與希望等情報傳達給商店，以制定更好的運營戰(zhàn)略和效力方式，刺激制造商消費更好的產(chǎn)品。 以顧客的生活顧問身份提供效力一家商店之所以能不斷吸引消費者，不光要靠店面奢華、陳列設(shè)備齊全、減價、打折等手段，還要靠“效力來打動顧客的心。而商場不會由于顧客到了關(guān)門的時間還未離去，表現(xiàn)出絲毫的有被打攪的覺得。只需事先充分了解

5、本人所銷售的商品的特性、運用方法、用途功能、價值，以及每一項購買商品將會給顧客帶來的益處，才可以適時地為顧客提供最好的建議與協(xié)助 。因此，一位優(yōu)秀的導(dǎo)購員，不僅要在效力、業(yè)績上有最好的表現(xiàn)，同時還應(yīng)該是顧客的生活顧問。應(yīng)站在顧客的立場上給予他們在選擇商品上的咨詢和建議的協(xié)助 ，這就是所謂顧問式的銷售。導(dǎo)購人員在銷售商品的同時，還應(yīng)向顧客提供各種效力，包括售前、售中和售后效力。如提供商品信息咨詢、商品平安和調(diào)試知識、維修知識，協(xié)助顧客處理某些業(yè)務(wù)問題，代辦貨物運輸?shù)?。熱情周到的效力，能博得顧客的信任，提高公司及?dǎo)購員的本身信譽，在顧客心中留下良好印象。 溝通協(xié)調(diào)作用當(dāng)顧客有不滿、埋怨、甚至與公司

6、發(fā)生誤解、沖突時，導(dǎo)購人員要盡力設(shè)法消除誤解，緩和緊張氣氛，防止沖突晉級，使顧客與企業(yè)之間堅持良好、融洽的關(guān)系。調(diào)查顯示，那些產(chǎn)品出現(xiàn)過問題，但又得會有高達90%的能夠再次購買同一品牌產(chǎn)品，比未遇到問題的顧客83%的忠實度還高。一次快捷、圓滿的糾紛處置不但不會破壞顧客對企業(yè)的印象，反而有助于加深雙方間的了解，達成共識，并且使顧客對企業(yè)售后效力保證有一個逼真、稱心的體驗，加強對產(chǎn)品的自信心。不幸的是，大多數(shù)不稱心顧客不會給他任何時機處理問題和留住他們的忠實。因此，一切導(dǎo)購員的一個主要目的就是讓顧客能更加容易地贊揚。在現(xiàn)今如此猛烈的市場競爭中，競爭優(yōu)勢將越來越多地于無形效力，一系列微小的效力改善能

7、降服顧客，壓倒競爭對手。所以，每一位導(dǎo)購員必需牢牢記住：令顧客稱心，是任何導(dǎo)購員的獨一天職。2 導(dǎo)購人員的培育：在導(dǎo)購人員的作用和培育上，不斷存在著兩種觀念。一種觀念以為人的導(dǎo)購才干是天生的，應(yīng)該用所謂性格才干測試的方法來進展甄別、挑選；另一種觀念那么以為優(yōu)秀的導(dǎo)購人員該當(dāng)具備一定的根本素質(zhì)，但更多的是要經(jīng)過系統(tǒng)的、嚴謹?shù)暮筇炫嘤?xùn)和設(shè)立合理的鼓勵機制來激發(fā)出其內(nèi)在的潛能、提高其綜合素質(zhì)。我們傾向于以為，優(yōu)秀的導(dǎo)購人員是培育出來的。1根本素質(zhì) 儀容素雅：穿著宜素雅、大方，施以淡妝，發(fā)型適宜，給人穩(wěn)重感 舉止大方：言談禮貌、舉止文雅，能讓人感到被尊重平等 待人熱情：逢人淺笑，多為他人思索，可以消除

8、誤解、疑心和不安心思 擅長交談：與顧客的交談、溝通，是了解顧客心思，傳達商品信息的有效途徑 態(tài)度誠實：老實的人易為顧客信任，容易建立良好的關(guān)系 動作利落：快捷、高效的效力，會給人與高質(zhì)量的覺得2培育工程 自自信心對本人都沒有自信心的人，是很難讓他人產(chǎn)生信任感、平安感的。導(dǎo)購人員假設(shè)對本身才干、商場信譽、產(chǎn)質(zhì)量量和品牌價值缺乏足夠的自信心，就無法讓顧客產(chǎn)生信任，即使產(chǎn)品本身質(zhì)量很好，顧客也會以為是劣質(zhì)產(chǎn)品，而不愿購買。相反，導(dǎo)購人員的自信，那么會讓顧客遭到感染，倍增自信心，產(chǎn)生購買興趣。通常，自信是這樣培育的：知識+勝利的夢想+勝利的閱歷+失敗的教訓(xùn)自信勇氣抑制訪問和接待客戶的恐懼感 顧客稱心觀

9、念導(dǎo)購人員該當(dāng)結(jié)實樹立“顧客至上的效力觀念，將盡心盡力使顧客稱心視為本人的任務(wù)職責(zé)，從思想上真正領(lǐng)悟“顧客永遠是對的。惟有使顧客稱心，才干有企業(yè)的利潤，才干有企業(yè)的開展、壯大，也才干有導(dǎo)購人員本身的價值實現(xiàn)。 商品知識零售企業(yè)應(yīng)培訓(xùn)它的銷售人員，使他們了解有關(guān)商品的優(yōu)點和缺陷。允許銷售人員協(xié)助顧客選購最好的商品，滿足顧客的需求。此外，銷售人員該當(dāng)了解競爭對手供應(yīng)的商品的優(yōu)點和缺陷。銷售人員更需求熟習(xí)店內(nèi)運營的商品的保用性、耐用性，這意味著銷售人員還該當(dāng)了解各加工、制造廠商及供應(yīng)商的根本背景、質(zhì)量和信譽等情況。獲得商品知識的途徑主要有專業(yè)培訓(xùn)、運用閱歷、商品資料闡明書、有關(guān)書籍和專門刊物、顧客對

10、商品的評價和意見等等。 顧客類型知識銷售人員會就如何鑒別和順應(yīng)不同類型的顧客的要求遭到訓(xùn)練。下表所示的是顧客的11種根本類型，銷售人員應(yīng)懂得如何接待這些顧客。接待不同類型的顧客顧客 售貨員如何交談與接待根本類型 根本特點 次要特點 其他特點 1喜好爭辯者 對售貨員的話語者持異議 不置信售貨員的話，力圖從中尋覓過失 謹慎、緩慢地做出決議 展現(xiàn)商品，使顧客確信其質(zhì)量。引見有交商品知識，交談時宜用“對、但是這樣的話語2“身上長刺的顧客 明顯地心境脾氣不好 稍遇到一點惹人惱怒的事，即勃然大怒 其行動好似是預(yù)先預(yù)備的，故意的誘餌 防止?fàn)幷?。堅持根身手實，根?jù)顧客需求出示各種好的花樣種類3果斷的顧客 懂得

11、他要的是什么樣的商品 確信他的選擇是正確的 對其他的見解不感興趣情愿售貨員的言語簡約一些 爭取做成買賣，不要爭論。自然地銷售。機智、老練地插入一點見解4有疑慮的顧客 不置信售貨員的話 不愿受人支配 要經(jīng)過謹慎的思索才干做出決議 用加工、制造廠商的商標(biāo)作商品引見的后盾，出示商品。讓顧客仔細察看、觸摸商品5猶疑不決者 不自在，敏感 在非慣常的價錢下購買商品 對本人的判別沒有把握 對顧客友好，尊重他們，使他們感到溫馨6易激動的顧客 會很快地做出決議或選購 急躁，無耐性 易于忽然停頓購買 迅速接近，防止講話過多，留意關(guān)鍵之點7優(yōu)柔寡斷者 自行做出決議的才干很小 顧慮、不安、恐怕思索不周，出現(xiàn)過失 要售

12、后員協(xié)助 做出決議要求售貨員當(dāng)顧問要求做出的決議是對的 將顧客表示的需求和疑慮擱在一邊。實事求是地引見有關(guān)商品或效力的優(yōu)點和價值8周圍環(huán)顧者 系看采購物看看有什么新產(chǎn)品 不要售后員說廢話 能夠大量購買 凝視“購買跡象，有禮貌地、熱情地突出商店的效力9拖延購買的顧客 往往要等到明天才干購買 對自憶的判別短少自信 感到?jīng)]有把握 補充、加強顧客的判別10沉默的顧客 不愿交談只愿思索 對信息好似不感興趣，但是確真實留意聽有關(guān)信息 好似滿不在乎 訊問直截了當(dāng)，凝視“購買跡象11思索比較周到的顧客 需求與他人商量 尋求他人當(dāng)顧問 對本人不確知的事感到?jīng)]有把握 經(jīng)過少數(shù)一致看法，引出自已的見解，與這些顧客接

13、近3導(dǎo)購員任務(wù)規(guī)范。1導(dǎo)購人員言語：言語：是人們思想交流的工具。言為心聲，語為人鏡。導(dǎo)購員每天能夠要接待數(shù)百計的顧客，主要是靠言語這種工具與顧客溝通和交流，導(dǎo)購員的言語能否熱情，禮貌用語但不帶有任何誠意，只會起到相反的作用，影響顧客對商品和效力的稱心程度，因此，導(dǎo)購員在接待顧客時，必需求講究言語藝術(shù)，提高運用接待用語的技巧。導(dǎo)購人員接待顧客時，應(yīng)講求言語魅力，運用規(guī)范用語：1 常用稱謂：您、先生、太太、小姐等2 常用敬語：歡迎、請、對不起、謝謝等3 規(guī)范用語例如： 您好，歡迎光臨。 您有什么需求嗎？/我能為您效力嗎？ 我來幫您挑選，好嗎？ 您還有什么需求嗎？ 對不起，讓您久等了，請原諒！ 讓您

14、拿好，慢走！ 謝謝惠顧，歡迎您常來或再來“歡迎光臨、歡迎再次光臨在打招呼的同時，必需留意語調(diào)應(yīng)因時、因人而異，如接待年紀較大的顧客，語調(diào)應(yīng)略為低沉、穩(wěn)重；接待年紀較輕的顧客，語調(diào)應(yīng)以輕快活潑為宜。在店門口歡迎顧客的導(dǎo)購員要對顧客鞠躬行禮45度，并說“您好。請記住：淺笑可以傳達誠意。此外，跟顧客打招呼的時機也是很重要的，應(yīng)是在顧客一進入店里的時候，或是在顧客視野交接的時候。至于“歡迎再次光臨這句話，是要用在顧客即將分開賣場時，店員表示贊賞與再次歡迎的話語。“好的這是導(dǎo)購員被顧客呼喚時回答的用語?！罢埬缘炔徽擃櫩偷却龝r間長短，只需發(fā)生讓顧客等待的情況就要說“請您稍等，在說這句話之前導(dǎo)購員可以簡短

15、地論述讓顧客等候的理由，例如：“馬上去問下倉庫有沒有，請您稍等一下。就這樣，顧客不僅明白了為何等一下，即使等待的時間稍長一些也不會覺得煩燥不安了?！白屇玫攘苏业缴唐罚蛘业筋櫩退鶈枂栴}的答案后，給顧客看的時候要說“讓您久等了或“很負疚，讓您久等了。這句話也可以用在導(dǎo)購員將單據(jù)、贈品等交給顧客的時候?！皩Σ黄疬@是對顧客的要求無法做到時對其表示歉意的言語。例如：“真對不起，這種產(chǎn)品剛好賣完，不過，請留下您的姓名和，一到貨，我馬上通知您，好嗎？及時而又坦誠的“對不起，可以在很多時候?qū)栴}順利處理?！爸x謝您這是任何導(dǎo)購員的口頭禪。可以在接待顧客過程中的任何時候運用，即使對同一顧客運用多次也不用嫌多。

16、此外，當(dāng)顧客購買完商品要離去時，導(dǎo)購員也應(yīng)該以一種贊賞的心境向顧客說一聲“謝謝您的惠顧送別顧客。導(dǎo)購員的言語運用要留意：1態(tài)度要好態(tài)度是指說話時的動作和神情。在銷售效力中，有些導(dǎo)購員遭到了顧客的表揚，有些那么遭到了顧客的指摘和批判，這是在效力中常發(fā)生的事情，主要是由導(dǎo)購員的態(tài)度和表現(xiàn)引起的。例如：顧客進店，雖然導(dǎo)購員在行為舉動上是服從命令并且聽從指揮的，按要求自動地向顧客打了招呼“歡迎光臨。但是，不能斜眼看著顧客，還面無表情一點笑容也沒有；或者對買了貨品之后的顧客說：“謝謝，歡迎再來，就推出商場，一點也沒有贊賞的意思。這些生硬、冷淡的語氣和態(tài)度會帶給顧客非常不愉快的感受。假設(shè)導(dǎo)購員在打招呼時，

17、輔之以快步向前，點頭表示、笑臉相迎，那么給顧客的印象就不同了。所以，自動、熱情、耐心、周到的效力態(tài)度，不僅要由口頭言語來表達，還要與其動作、神態(tài)、耐心、周到的效力態(tài)度相互配合地表現(xiàn)出來，才干到達言語、動作、神態(tài)三者的調(diào)和一致，以獲得效力態(tài)度最正確的效果。但是態(tài)度也不能好得過分，以過于華美的言詞對待顧客，不僅不能打動顧客的心，還會使顧客對這個導(dǎo)購員產(chǎn)生一種“敬而遠之的心情。2要突出重點和要點銷售用語的重點在于引薦和闡明，而其他僅僅是鋪墊。因此，導(dǎo)購員在接待顧客時，必需抓住重點，說話要精練、簡短，以引起顧客的興趣。3表達要恰當(dāng)、語氣要委婉。恰當(dāng)就是說話要準確、貼切。4語調(diào)要柔和導(dǎo)購員與顧客交談的語

18、氣和腔調(diào)是很重要的。語調(diào)柔和能否是經(jīng)過聲音的高低、強弱和快慢來實現(xiàn)的。同樣一句話，由于語氣、腔調(diào)的表達方式是不一樣的，效果那么會大不一樣。比如一聲“好字，假設(shè)語氣接長，腔調(diào)提高，就會起到相反作用；接待較忙碌時用高聲而短促地說“等一下，顧客即會產(chǎn)生反感，嫌導(dǎo)購員態(tài)度生硬、不耐煩。假設(shè)說得輕柔些，就會使人產(chǎn)生溫馨的覺得，假設(shè)是加上“請您稍等一下，就會顯得很有禮貌。言語中的重音，是一種微妙的表達技巧。5要通俗易懂首先，要說普通話，尤其對于流動人口多的大、中城市的導(dǎo)購員來講，更要做到說“規(guī)范普通話。其次，要能聽懂，甚至?xí)v一些地方的方言。由于有些異地顧客的方言非常濃重，能夠會一時鬧不清這位顧客在說什么

19、，對待這種顧客，導(dǎo)購員一定要有耐心才行。不僅如此，掌握一些外語主要是英語對于導(dǎo)購員來說也是非常有益的。最后，在與顧客交談時，盡量不要運用商業(yè)公用術(shù)語或商品的專業(yè)代碼。6要配合氣氛在上班時間不顧周圍氣氛，總是旁假設(shè)無人地找同事閑聊天的導(dǎo)購員不乏其人，有些是近間隔 地小聲嘀咕，有些是只需是方圓50米內(nèi)活動的人都有聽到的笑罵，再配合上那一雙雙靈敏而令人生畏的眼睛，使得顧客不敢上前去自找費事，從而導(dǎo)致大部分顧客的流失。而有些導(dǎo)購員在顧客當(dāng)面運用了禮貌用語，可是當(dāng)顧客剛一轉(zhuǎn)身，她馬上就找同事閑聊天或是議論顧客，且言語粗鄙，顧客聽到了不僅會感到不愉快，而且最初對這位導(dǎo)購員的好印象也會消逝，進而對這家商店產(chǎn)

20、生疑心，失去自信心。因此，在任務(wù)中制止閑聊是導(dǎo)購員必需遵守的，而同事之間的言談也應(yīng)留意運用禮貌用語。7不夸張其辭不著邊沿地吹噓夸張，能夠暫時會推銷出商品，但并非永久的良策。顧客吃虧上當(dāng)只能是一次，其后絕不會重蹈舊轍，最終受損失的還是商店。所以，老實客觀的引見、引薦商品，才是長久的良策。8要留有余地在銷售效力過程中，導(dǎo)購員應(yīng)該在實事求是、真誠中肯的根底上，做到言語委婉，話不說絕。應(yīng)運用留有余地的、好聽且含蓄的、使顧客能得到撫慰的言語如某一商品缺貨或剛剛賣完，導(dǎo)購員不能對顧客說：“沒有貨了、“賣完了、“不知道等毫無伸縮余地的絕對性的回答，應(yīng)該通知顧客何時才會有貨，或者把顧客的和需求的貨號記下，以便

21、來貨時及時通知，如：“真實對不起，剛剛賣完了，不過我們曾經(jīng)進貨了，能不能請您明天早上再買？如確實無貨供應(yīng)，也應(yīng)替顧客著想，熱情地引見某種類似品供顧客選擇?；蛘?，提供應(yīng)他能夠購買到所需商品的去處。如“真不巧，您需求的這種商品賣完了。假設(shè)您需求的話，我建議您到我們的其他專賣店/某某商店去看看，那里能夠有您需求的種類。這樣不計得失的熱情建議很容易獲得顧客的信任。即使顧客一時買不到稱心的商品，也會在導(dǎo)購員的關(guān)切下得到心思上的撫慰，從而對這上導(dǎo)購員、這家商店產(chǎn)生好感。9要有問必答營業(yè)過程中顧客導(dǎo)游購員訊問是常有的事情，能夠會提出商品買賣上的問題，也能夠提出各種與商品無關(guān)的問題，如問路、乘車道路、閱讀等一

22、些生活上的事情。那么作為一名優(yōu)秀的導(dǎo)購員要明白：顧客向我提問，是信任和期望，我們?yōu)槠湫Я?，理?yīng)以誠相待，做到有問必答，盡量滿足顧客的需求?；诖耍瑢?dǎo)購員不僅要研討本職任務(wù)的各方面知識，還要熟習(xí)當(dāng)?shù)赜嘘P(guān)方面的情況，如交通、景點、運輸及重要的大中型場所地址。當(dāng)然，導(dǎo)購員不是“百科全書，對于回答不上來的問題，要向顧客表示歉意，絕不能采取冷淡的態(tài)度。2無聲的言語無聲的言語又稱為體態(tài)言語，就是經(jīng)過人體各部位的變化而表現(xiàn)出來的各種表情、姿態(tài)所傳送的信息。主要經(jīng)過眼神、手勢、表情和姿態(tài)等無聲的暗示來表達。體態(tài)言語雖然是表示的、無聲的，但它卻是輔助導(dǎo)購員表達一定思想內(nèi)容的重要方式。體態(tài)言語中人們經(jīng)常運用的一種

23、言語方式就是眼神和手勢。導(dǎo)購員說話時配適宜當(dāng)?shù)捏w態(tài)言語，以加強或補充銷售言語中凝聚的思想情感和商品信息，不僅可以把話說得更加有聲有色，而且可以吸引顧客的留意力，讓顧客經(jīng)過視覺的協(xié)助 來獲得深化的印象，從而使銷售在一種調(diào)和的氣氛中順利完成。1眉眼眼睛加上眉毛是人面部傳送信息潛力最大的器官，經(jīng)過視野和凝視方式的變化所產(chǎn)生的不同眼神，傳送和表達著不同的信息。銷售過程中最常運用的眉眼形狀有：“凝視：即凝視對方。凝視的部位和時間長度的不同，給對方呵斥的影響也不同。在銷售過程中常見的凝視，應(yīng)該是堅持適宜的間隔 雙方對相應(yīng)堅持在1米以內(nèi)；同時面對商品講解時，導(dǎo)購員身體的斜面面對顧客，以并肩內(nèi)側(cè)堅持30厘米以

24、內(nèi)，導(dǎo)購員凝視顧客的目光位置以顧客臉部由雙眼線和前額構(gòu)成的三角區(qū)域為宜，這樣會給顧客以誠實的覺得。但千萬要留意不要純粹為了完成這個動作而面無表情、目光凝滯。在為老顧客效力時，導(dǎo)購員也可運用常在聚會、酒會等場所運用的慈祥對方雙眼上線和唇中線構(gòu)成的三角區(qū)域的眼神，由于這樣能給雙方制造輕松氣氛?！皩徱暫蛡?cè)視：審視常用來表示獵奇俗稱斜眼瞧人。在銷售過程中常運用審視導(dǎo)購員們往往會不經(jīng)意的在凝視中伴有過多的審視，會使顧客覺得他心不在焉，對他不感興趣，而過多的側(cè)視只會帶給顧客遭到蔑視的覺得，使其對這個導(dǎo)購員產(chǎn)生敵意?！伴]眼：正常情況下，人的眼睛每分鐘眨68次，這種無認識的動作不會給顧客呵斥不良的覺得。值得一

25、提的是，當(dāng)顧客對某種商品的評價不正確甚至有些羅嗦時，有的導(dǎo)購員會有意延伸閉眼或者2/3閉眼的時間，并且伴有雙臂交叉、晃手、搖頭、嘆氣等動作，這種表示“他提的低級問題我不屑回答的淺薄動作只會帶給顧客“他目中無人的覺得，從而使銷售中斷。因此，導(dǎo)購員留意防止，并嚴禁運用和閉眼、晃手、搖頭、嘆氣均屬于結(jié)論性的動作，同導(dǎo)購員言語表達的效力性和顧問取性相違背。2手勢手勢是導(dǎo)購員在銷售效力的交談中運用最多的一種行為言語。它要求手勢和動作一定要彬彬有禮；它強調(diào)禮節(jié)性，特別適用于大中型商場以及開架售貨的商店。在銷售過程中常見的手勢及其含義有：伸出手掌，手指要伸直微擺，給人以言行一致、誠實的覺得；掌心向上，手指要

26、伸直，表示謙虛、老實、屈服、指路的意思；食指伸了，其他手指緊握，呈點指狀，表示不禮貌，甚至帶教訓(xùn)、要挾的意思，容易令人生厭；雙手相握或不斷玩弄手指，會使顧客感到這個導(dǎo)購員非常拘謹甚至缺乏自自信心；用拇指指向另一個顧客，表示藐視和嘲弄；十指交叉置于貨架上或眼前、眉心，表示控制沮喪心境的外露，還表示敵對和緊張心情。3店內(nèi)的引導(dǎo)只需是穿上商店的制服或配帶上胸卡，不論是新員工，還是暫時工，顧客都會把穿制服、帶胸卡的人看作是商店的一名成員，會提出各種各樣的問題。在這個時候，最初能夠僅只限于回答顧客所提出的問題，隨著對任務(wù)的逐漸熟習(xí)，就要學(xué)會自動去察看哪些顧客需求協(xié)助 。4干凈利索的效力動作只需甜美的笑容

27、是不夠的，假設(shè)不配合矯捷快速的動作，也會讓顧客在等得不耐煩時產(chǎn)生埋怨。在顧客的招呼訊問后，導(dǎo)購員應(yīng)立刻停下手頭的任務(wù)并回答：“您好，我能幫您什么忙嗎？。另外有一種情況，有些顧客曾經(jīng)破費了很多時間進展商品的謹慎挑選，甚至讓店員覺得很厭惡，但是到了付款時，卻頻頻敦促導(dǎo)購員。遇到這種情況，導(dǎo)購員絕對不要不高興，應(yīng)該這么想：“他一定很喜歡這件商品，導(dǎo)購所以才會花那么多時間去精心挑選，如今他一定急著想把商品帶回去，所以才會催我。假設(shè)導(dǎo)購員在接待顧客時的交涉、商品提示、引薦，以致于終了的各個購買階段都讓顧客很稱心，就是在最后關(guān)頭慢吞吞的，使顧客感到不愉快，這是很惋惜的。究竟要如何提高速度呢？這個問題必需根

28、據(jù)顧客和購買的商品來進展區(qū)別。對于年輕的顧客動作一定要迅速，由于年輕人容易急躁；而對于年紀較大的顧客那么應(yīng)該從容探測。對于低價位的商品動作要快，對于高價位的商品，應(yīng)該是從從容容的，假設(shè)是慌慌張張地進展商品處置，能夠會讓顧客心思上產(chǎn)生不溫馨的覺得，甚至把顧客趕跑。真正動作矯捷的接待顧客方法，應(yīng)該是看起來心境很愉快的迅速做事。為了到達這個目的，導(dǎo)購員必需留意以下事項：動作要利落。姿態(tài)端正，不拖泥帶水。在店里行走時留意不要把腳拖在地上，鞋子要挑選適宜的穿。說話要段落清楚，口齒清楚，絕對不可以拖泥帶水，喋喋不休。5在任務(wù)中絕不允許的行為在電動扶梯上并列站著不把通道讓開。在營業(yè)場所，把手插在口袋里走路。

29、在賣場上擦口紅，剪指甲。強調(diào)公司的特別規(guī)定。推卸責(zé)任，甚至與顧客爭吵。當(dāng)顧客光暫時，導(dǎo)購員三五成群地聊天。從正在閱讀商品的顧客前面走過。依托在貨架上。經(jīng)?？諐彙．?dāng)著顧客，做挖鼻、剔牙等不雅的動作。沖著顧客打噴嚏、咳嗽。4營業(yè)即將終了前后的任務(wù)處置與預(yù)備1清點商品與助銷用品根據(jù)商品數(shù)量的記錄帳卡，清點當(dāng)日商品銷售數(shù)量與余數(shù)能否符合；同時檢查商品情況能否良好、促銷用品如宣傳卡、POP、電器等能否齊全，假設(shè)破損或缺失需及時向店長/商場經(jīng)理匯報。2結(jié)帳“貨款分責(zé)的商店，導(dǎo)購員要結(jié)算票據(jù)，并向收銀員核對票據(jù)?！柏浛詈弦坏纳痰辏瑢?dǎo)購員要按當(dāng)日票據(jù)或銷售卡進展結(jié)算，清點貨款及備用金，如有溢、缺應(yīng)作好記錄，及

30、時做好有頭帳務(wù)，填好繳款單，簽章后，交給店長或商店運營擔(dān)任人員。3及時補充商品在清點商品的同時，對缺檔和數(shù)量缺乏的，以及在次日需銷售的特價商品和新商品需及時補充。4整理商品與展區(qū)清點、檢查商品及促銷用品時，要邊清點、邊做清潔清理的任務(wù)。對所轄展區(qū)、商品、促銷用品及銷售輔助工具進展衛(wèi)生整理、陳列整齊；小件物品要放在固定的地方，高級物品及貴重物品應(yīng)蓋上防塵布，加強商品養(yǎng)護。5報表的完成與提交書面整理、登記當(dāng)日銷售情況銷售數(shù)、庫存數(shù)、退換貨數(shù)、暢銷與滯銷品數(shù)，及時填寫各項任務(wù)報表，在每日/周例會上提交，重要信息應(yīng)及時向店長/經(jīng)理反響，每次促銷活動后需填寫促銷活動報告，在每日、周、月任務(wù)例會上提交。6

31、留言實行兩班制或一班制隔日輪休的導(dǎo)購員，遇到調(diào)價、削價、新品上柜以及當(dāng)天未處置完的事宜，均要留言告知各次日當(dāng)班的同事，提示留意和協(xié)助處置。7確保商店與商品的平安應(yīng)檢查展柜、倉庫能否上鎖，同時將票據(jù)、憑證印章以及商店自行保管的備用金、帳后款等重要之物都入柜上鎖。要做好營業(yè)現(xiàn)場的平安檢查，不得麻木大意，特別要留意切斷應(yīng)該切斷的電源，熄滅火種，關(guān)好門窗，以防止發(fā)生火災(zāi)和盜竊行為。在離店之前，還要仔細地再檢查一遍，杜絕隱患，確保平安。營業(yè)即將終了前后的任務(wù)，我們不要求一定要在確認顧客全部離店之后才開場，但是必需求求接待好最后一位顧客。因各商場性質(zhì)、大小的不同，所以無法將營業(yè)終了前后的任務(wù)時間和任務(wù)內(nèi)容

32、一致同來，只能視各商店的實踐運營情況擬定做這些任務(wù)的時間。值得一提的是：在關(guān)店之前，導(dǎo)購員不得擅自離崗，假設(shè)有顧客選購商品，要放下手頭的任務(wù)，耐心地接待好最后一位顧客。不能敦促或板著面孔，即使是內(nèi)部下班鈴響，也不能下“逐客令或回絕賣貨?！柏浛罘重?zé)的商店導(dǎo)購員還要通知收銀員一同等待。5異常事務(wù)的處置。賣場上隨時都會有各種突如其來的事情發(fā)生，這時就要看導(dǎo)購員的效力心態(tài)與應(yīng)變才干了。 對忽然患病顧客的處置1 假設(shè)發(fā)現(xiàn)或聽說有危急病人時，導(dǎo)購員應(yīng)先讓傷病人躺下或坐下，然后立刻通知店長，店長或代理人員須盡快趕到病人所在處；2 在通知店長之前，一定要請周圍同事代為看護傷病人；3 在現(xiàn)場的判別；1能否需求救

33、護車由店長或代理人員作判別2假設(shè)不能搬動顧客，同時又需求安靜時，應(yīng)防止其他人的圍觀；3尋覓傷病人的同伴；4與警方獲得聯(lián)絡(luò)重傷病人時；4 一定要記下傷病人的姓名、家庭住址、號碼。 忽然停電時的處置在忽然停電時，導(dǎo)購員應(yīng)冷靜冷靜，聽從店長或其他上級指點的指揮。首先應(yīng)使顧客安心、防止發(fā)生混亂；防止在混亂中發(fā)生失竊事件。 發(fā)現(xiàn)盜竊時的對策顧客中?；祀s有梁上君子或隨手牽羊之徒，有的以此為職業(yè)，有的那么一時激動偷拿商止。所以，導(dǎo)購員須有防人之心。對盜竊者而言，不給他們時機比抓住他們更重要。1該當(dāng)留意的顧客。兩人一同進店，一人自動與導(dǎo)購員說話，而另一人有意躲避導(dǎo)購員；有意解開大衣紐扣者；只看導(dǎo)購員而不看商品

34、者；盯著出入口附近商品的人；專挑顧客多的柜臺東張西望看；裝作不在意將商品壓在提包下面者。導(dǎo)購員假設(shè)發(fā)現(xiàn)行動可疑者，應(yīng)自動招呼“您好，有什么需求我協(xié)助 的嗎？，以做預(yù)防。2導(dǎo)購員一旦發(fā)現(xiàn)盜竊者，不能大聲呼叫。假設(shè)盜竊者尚未得手，導(dǎo)購員應(yīng)盡量將商品收回；假設(shè)盜竊者曾經(jīng)得手，導(dǎo)購員應(yīng)在一邊監(jiān)視行動，并盡快與保安人員或代理人員聯(lián)絡(luò)，本人不要草率地直接勸阻顧客；任何時候，不論證據(jù)如何確鑿，導(dǎo)購員和其他人員都不能隨意接觸對方的身體或物品，不能強行搜身，由于這是一個極為敏感的話題。即使人臟俱在，也該當(dāng)盡量不驚擾其他顧客，然后立刻通知警方。3該當(dāng)提高待客的各種才干和堅持商品的整齊來預(yù)防各種盜竊行為。 防火管理

35、首先牢記滅火器、滅火報警的設(shè)備場所和運用方法。其次嚴厲遵守有關(guān)消防規(guī)定在主要通道、緊急出入口、自動扶梯、電梯、樓梯等地方，不要隨意堆放物品，以防火災(zāi)。最后應(yīng)防止顧客將煙蒂扔進商店的渣滓箱內(nèi)這是引起艱苦火災(zāi)的主要緣由。由于有意放火等行為都發(fā)生在導(dǎo)購員看不見的地方，所以看見將提包等物品扔放在地上進展購物的顧客時，應(yīng)提請其留意。二、充實商品知識在商品日新月異的時代，作為導(dǎo)購員，光靠淺笑和良好的效力心態(tài)是遠遠不夠的。為了滿足顧客的需求，導(dǎo)購員必需學(xué)習(xí)所銷售商品的各種知識，只需對商品有相當(dāng)程度的認識和了解，才干更好地為顧客提供完好的接待效力，真正做到“賣什么、學(xué)什么、懂什么，做好顧客的生活顧問。1導(dǎo)購員

36、必備的商品知識我們在前面曾提到過導(dǎo)購員要想推銷本人，必需具備熱誠。是的，導(dǎo)購員的熱誠于本身的特質(zhì)、對商品的自信心以及顧客的一定。熱誠不但會激發(fā)本人的動力，也會感染顧客，引起其共鳴，從而對導(dǎo)購員的話堅信不疑。熱誠的原動力之一，就是對商品有十足的自信心。許多導(dǎo)購員對本人的商品沒有自信心，以為品牌及質(zhì)量不佳，價錢又高，在市場中缺乏競爭力，如此哪來的熱誠去推銷呢？因此，要壓服他人前先壓服本人。假設(shè)連本人都無法接受的商品，試想顧客能接受嗎？其實，每一種商品都有它的特點，只需用心透徹地去了解，漸漸就會產(chǎn)生自信心。普通說來，凡是能協(xié)助 顧客作出正確購物選擇的有關(guān)商品知識，導(dǎo)購員都該當(dāng)掌握。1導(dǎo)購員必備的商品

37、知識1家具的稱號、品牌和產(chǎn)地導(dǎo)購員在銷售商品之前，就要清楚本人所售商品的稱號和產(chǎn)地，導(dǎo)購員只需清楚地知道商品系列稱號、品類稱號品牌以及產(chǎn)地，才干很好地向顧客做引見。2家具的原料、材質(zhì)成份、工藝流程以及性能和用途3家具的運用方法4將家具的特性轉(zhuǎn)化為對顧客的益處5家具的保管和日常維護方法許多家具售出后，由于顧客的保管方法和日常維護不當(dāng)，導(dǎo)致出現(xiàn)各種各樣的問題。為了盡量防止顧客的埋怨和產(chǎn)生不滿，導(dǎo)購員在平日里就要多掌握家具的日常保養(yǎng)、洗滌以及維修的知識和技藝，以便為顧客提供更好的建議。2其他商品知識家具的價錢、種類、配套性、設(shè)計、型號、款式、功能特征、制造流程、流行程度、推行要點等知識，以及家具市場

38、行情、流通途徑等等，這些都是導(dǎo)購員本身應(yīng)具備的重要知識。2掌握學(xué)習(xí)商品知識的途徑商品知識的范圍這么廣泛，想要獲取這么多的專業(yè)知識，然后再熟練地運用，我能行嗎？商品知識也該從根底開場，一步一步邁向更高、更廣的層次，漸漸增長個人的專業(yè)知識，只需這樣才有能夠成為優(yōu)秀的導(dǎo)購員。1學(xué)習(xí)商品知識的途徑1接受培訓(xùn)我公司編寫商場培訓(xùn)資料及每年舉行的專業(yè)知識培訓(xùn)課程，都是有專門針對商場導(dǎo)購和管理的，是學(xué)習(xí)商品專業(yè)知識最系統(tǒng)、最快速、最好的一種方式。假設(shè)不能經(jīng)過這種渠道或覺得學(xué)習(xí)得不夠細化或是看不太明白來獲取家具知識，可以隨時討教資深的店長或?qū)з弳T，從他們身上直接學(xué)習(xí)。2向店長或資深導(dǎo)購員學(xué)習(xí)資深的導(dǎo)購員都有一些

39、勝利的奧妙，謙虛向他們討教，會使導(dǎo)購員多方受害。向資深導(dǎo)購員討教的時機有兩個：一是趁沒有顧客之時，請長輩闡明商品知識；二是當(dāng)長輩在向顧客做家具闡明時，導(dǎo)購員在一邊察看、靜靜地聽，然后將這些知識牢記在心中。從店長或資深導(dǎo)購員那里聽來的關(guān)于賣場上的每一件家具的特征、運用方法、推行要點和本卷須知，都是比較詳細和比較容易了解的一些知識。3察看商品商品本身是最好的信息源。仔細察看商品也能學(xué)到很多東西。在沒有顧客的時候，導(dǎo)購員要抓緊一切時機察看新進的家具，要利用拆包裝、寫標(biāo)簽、擺場的時機熟習(xí)它們。4向公司的銷售代表/業(yè)務(wù)人員學(xué)習(xí)從往來的公司銷售代表/業(yè)務(wù)人員學(xué)習(xí)從往來的公司銷售代表/業(yè)務(wù)人員那里學(xué)來的商品

40、知識是非常有用途的，特別是在新產(chǎn)品方面。其實銷售代表們也希望導(dǎo)購員能替他們這個區(qū)域多賣出一些商品，所以，只需去討教，銷售代表/業(yè)務(wù)人員都會非常樂意做商品闡明或是向其提供一些有關(guān)資料的。另外，導(dǎo)購員也可以向他們訊問商品在其它店或其他地域的銷售情況，流行的浸透形狀等有關(guān)迅息。由于這可以做為輔助銷售要點向顧客引見公司的整體情況，同時也有利于商品缺貨時店與店之間的調(diào)貨任務(wù)。5向報紙、雜志、專業(yè)書籍學(xué)習(xí)當(dāng)前的報紙、雜志為了爭取讀者，設(shè)立了許多為讀者效力的欄目，包括“購物指南、“消費指南、“生活指點、“商品信息、“新產(chǎn)品引見之類，這些都是傳播商品知識的好資料，上面能夠會刊登一些較為詳細的商品選擇方法及運用

41、上的本卷須知，導(dǎo)購員平常應(yīng)多加閱讀。6觀賞工廠或展現(xiàn)會觀賞工廠，看一看家具的制造過程，最容易了解家具的內(nèi)部構(gòu)造及其性能。同時，導(dǎo)購員也可以向消費廠家了解為什么要消費這種家具。假設(shè)知道了這些產(chǎn)品為什么被消費出來，也就知道了顧客為什么要購買它，在銷售時就會對滿足顧客的需求胸有成竹。多參與廠商或商店舉行的家具展現(xiàn)會、發(fā)布會，也會增進對新產(chǎn)品、及家具市場動態(tài)等各種知識的了解與把握有所協(xié)助 。7向顧客學(xué)習(xí)普通來說，導(dǎo)購員比顧客的家具知識要豐富一些，但是，一些運用過某種商品的顧客卻是極好的信息源。他們對家具的性能、運用方法及運用效果能夠比導(dǎo)購員更清楚。因此，導(dǎo)購員要仔細傾聽他們的意見和建議，也可在銷售時，

42、用聽到的知識去壓服其他顧客。而且，顧客的意見與建議，應(yīng)該說是非常珍貴的情報。導(dǎo)購員要將顧客的各種意見與建議，及時傳送給商店或制造商。8本人運用、研討導(dǎo)購員親身運用一下家具，是增進商品知識最直接、最確切的方法。但這里所講的“運用一下，并不是拿商店的商品實驗，應(yīng)該是在實踐生活中成為一名消費者，花上時間，對商品的特性、運用方法及運用感想親身體驗一番。導(dǎo)購員有了親身運用商品的第一手資料，回答顧客的問題也就會自動多。3快速記憶商品知識的捷徑有些導(dǎo)購員一聽到學(xué)習(xí)就會頭痛，不用怕，如今就通知他一條捷徑。無論用上述哪一種方法來學(xué)習(xí)商品知識時，最好先熟習(xí)“商品的運用方法，以“運用方法為中心，再將一些相關(guān)專業(yè)用語

43、稍做整理，不僅好記得多，而且還可以隨時派上用場。不信他可以試試看。一個勝利的導(dǎo)購員要經(jīng)常研討消費者的生活形狀，并努力做到擁有豐富的商品知識和優(yōu)秀的觸感對顧客消費傾向的感知，才干提供正確的商品咨詢給顧客。4強化商品知識的銷售要點站在提升效力質(zhì)量的立場上，導(dǎo)購員必需知道學(xué)習(xí)家具知識和研討銷售要點的重要性。當(dāng)導(dǎo)購員給顧客適當(dāng)建議的時候，專業(yè)的商品知識能使導(dǎo)購員真正成為顧客的生活顧問。但是，在銷售效力過程中不宜用專業(yè)術(shù)語或晦澀難懂的語句，而是要站在顧客的立場去研討。這就需求導(dǎo)購員將商品知識中的一些精華商品主要特性提煉出來作為銷售引見中的要點，然后再將這些銷售要點加以通俗化，簡約明了地引見給顧客。1根本

44、銷售要點設(shè)計、開發(fā)；原料、材質(zhì)；制造、加工技術(shù)、專利；性能、用途；平安性、耐久性、信任性；操作性、運用方法、保養(yǎng)方法；經(jīng)濟性、價錢、折扣率。2輔助銷售要點顏色；流行性、留意程度的評價；包裝、商標(biāo)、籠統(tǒng)；各類促銷活動、饋贈品；售后效力、質(zhì)量保證。3其他銷售要點宣傳廣告、專家點評；銷售業(yè)績、過去顧客的埋怨普及率；其他顧客的體驗和評價；廠商和商店在行業(yè)內(nèi)的優(yōu)勢。三、店面廣告知識正如人有一張面孔，可以讓他人認識本人，而臉的美觀與否，亦會直接影響到他人對本人的評價，商場的裝修設(shè)計、空間規(guī)劃，也會影響到顧客的購物心情、稱心程度。因此，好的商場設(shè)計對一個商場的知名度、銷售情況、顧客認可度而言都會有極大的促進

45、作用。下面所引見的是有關(guān)店廣告的知識。店面廣告POP店面廣告簡稱POPPoint of purchase advertising，也稱為售點廣告，是指在商品購買場所、零售商店的周圍、入口、內(nèi)部以及有商品的地方設(shè)置的廣告。根據(jù)定義，商店的招牌、商店稱號、門面裝潢、櫥窗布置、商店裝飾、商品陳列等，都屬于店面廣告的范疇。1店面廣告的作用店面廣告是零售企業(yè)開展市場營銷活動、博得競爭優(yōu)勢的利器。它的作用詳細表現(xiàn)為：1傳輸新產(chǎn)品信息。商店的貨架上、櫥窗里、墻壁上、天花板下、樓梯口處等都可以將上市的商品全面地向媒體受眾展現(xiàn)，使他們了解產(chǎn)品的功能、價錢、運用方式以及售后效力等方面的信息。2喚起媒體受眾的潛在認識。廣告謀劃者雖然可以利用報紙、電視、雜志和廣播等媒體向消費者傳達企業(yè)籠統(tǒng)或產(chǎn)品特點信息，但當(dāng)媒體受眾走入超級市場、店鋪時，面對眾多零售店的商品，他極有能夠?qū)⑸鲜雒襟w廣告輿給他的