1、Word文檔 餐飲服務(wù)六大關(guān)鍵 餐飲是個古老而朝陽的產(chǎn)業(yè)。說它古老，是有上千年的歷史；論其朝陽，又不斷推陳出新。 如今餐飲業(yè)競爭激烈，日趨同質(zhì)化，都沒了特色。誰要是差異開來定會贏得顧客的滿堂光顧。 筆者曾有幸傾聽了國際十大培訓(xùn)師、中國第一位CS（顧客滿足）經(jīng)營運作專家嚴世華教授的精彩演講，對他的差異于競爭對手的服務(wù)模式記憶頗深。在此和各位看官共同共享一下這道美味佳肴。 進門：關(guān)注顧客從細節(jié)著手 不少酒樓的迎客服務(wù)很模式化：保安就是給顧客開車門，迎門小姐一見客人進門便彎腰道：歡迎光臨。 那么讓顧客滿足些該怎么做呢？ 不少人在匆忙的工作中養(yǎng)成了急性子，愛丟三落四的。坐出租來的顧客有時把東西就落在了

2、車上。那么保安就要多個任務(wù)了：把出租車的車牌號和司機電話登記來。若是顧客沒落什么東西，那省了麻煩；若是落了東西，剛一進去又跑出來，可出租已走，顧客急得瞎轉(zhuǎn)。保安見機上前問明狀況便道：“先生（小姐）您先別急，他的電話和車牌號我都登記來了，立刻給您追回來?！弊坊貋砗箢櫩痛_定感謝萬分。 可你要說了，保安為什么不先提示一下顧客呢！由于有些顧客他煩你多事你把我當(dāng)傻子不成，我就那么沒腦子嗎？況且這樣追回來的話，他會更感動。 迎門小姐最好選記性好的，在顧客數(shù)據(jù)庫的幫助下，能夠第一時間推斷這位顧客是第幾次來，喜愛坐那個位子，最愛吃什么。 若是王先生其次次來了，迎門小姐彬彬有禮道：“歡迎王先生再次光臨”。他確定

3、有些懷疑。 她連續(xù)道：“您還要坐您上次的十號桌嗎？十號桌空著呢！”王先生估量尋思著這家飯店是不是有私人偵探。 接著她再一句“您還要吃您上次的宮保雞丁嗎？”這時，王先生確定懵了。 這樣如此的關(guān)注顧客，豈有不得其心的道理。 點菜：向沃爾瑪學(xué)習(xí)為顧客省錢 你們幾個好友去酒樓去吃飯。服務(wù)小姐過來讓你點菜時，總會在旁邊建議道：“先生您點這道菜，這是我們的招牌菜，那是我們鎮(zhèn)店菜，還有那道是傳家菜?！蹦阋豢此婆e的菜好家伙怎么那么貴。你要是點廉價了，她還不興奮，估摸著心里嘀咕：這主兒窮得盡點些素菜素湯，還以為又能多提成了。 這些服務(wù)員總是把顧客當(dāng)傻子，你以為顧客不識數(shù)，不知道那個貴？你應(yīng)當(dāng)好好地向世界服務(wù)業(yè)

4、的老大哥沃爾瑪學(xué)習(xí)“為顧客省錢”。 為了能夠每天平價，將“為顧客節(jié)省每一分錢”的口號落到實處，沃爾瑪壓縮開支，嚴格掌握成本，包括選購成本，物流配送成本，運營管理成本等。 看看老大哥是壓榨自己為顧客，而一些酒樓是壓榨顧客為自己。鮮亮的對比，不言自明的結(jié)局，訴說著一段傳奇和一段悲歌。 催廚：炒勺掄得快些，腿腳跑得勤些 現(xiàn)在很多商務(wù)人士把吃飯都看成是負擔(dān)，由于太鋪張時間了。假如中午吃飯多鋪張了非常鐘，他估量都要折合成股市跌的點數(shù)，或是埋怨少談了一單生意。 即使一般工吃飯也操勞，抓緊解決完了好休息。要不中午睡過頭，上班遲到了，老板不知道又要扣多少錢。 這樣快節(jié)奏的生活、工作就要求你的上菜必需得快。你要

5、是稍慢，顧客就鬧心情了，盡管進門、入座、點菜你做的他都滿足，可就這一點不滿足，估量就沒下次了。 在海南創(chuàng)業(yè)時，嚴教授曾給某酒樓導(dǎo)入CS。他給每張餐桌放個流沙，顧客一入座就把流沙倒過來開頭計時：假如流沙在10分鐘流完而第一道菜還沒上來，那么這頓餐就請顧客免費吃了。 開頭計時后，顧客就直盯著流沙，嘴里直喊“快流，快流?！薄?經(jīng)理就開頭催了，對服務(wù)員和大廚師傅喊：“這流沙流完前，你們要是第一道菜還沒上來，那這頓餐你們就請顧客吃了?！?這大廚和服務(wù)員心想，一個月就那么一點工資，要是請顧客吃就花了大半可不把人難過死。于是大廚的那個炒勺掄得那個歡勁毫不遜色神廚里的周星弛；而服務(wù)員腿腳利索得和成龍有一拼。就

6、這樣幾乎沒有顧客能吃到免費餐。 這就是速度，這就是效率，這就是為顧客省時間。 上菜：讓顧客吃到歡快 一次嚴教授去成都一家“幽默餐廳”用餐。一進門就聽到老板招呼道：“歡迎英雄到來?！眹澜淌谟行┘{悶，一思考才有些恍然，原來英雄正熱映呢！ 老板拿來菜譜請嚴教授點菜。 “來個兔腦勺?！?“這位先生要個帥哥上桌?！?嚴教授有些好笑，“再來個醋溜土豆絲”。 “這位先生還要個吃里扒外?！?嚴教授更樂了，吃里面的肉丟掉外面的皮就是“吃里扒外”。他興奮之余還點了個“豬耳朵”，看看又是什么好詞。 “再來個相親相愛?！?最終嚴教授還要了份泡菜，這是多年的老習(xí)慣了。 “最終來個遲來的愛?！?嚴教授是邊吃邊笑邊回味剛才

7、的幽默菜名。后來他說：“那個地方我都記不清了，不過老板的傳菜方式和幽默的菜名我永久忘不了?！?的確，這位老板賣的不僅是美味的佳肴，更賣的是附加的歡樂和回味的愉悅。 買單：方便利便為顧客 有位顧客在一家飯店用完餐要結(jié)帳，服務(wù)小姐算后說花銷是101元。 顧客說：“你看我沒有一元錢，要不就100元吧！我都來過三次了，是你們的?？??！?“對不起先生，這我不能做主。您要不掏一元的話，我就得貼上一元?！狈?wù)小姐態(tài)度很堅決。 這位先生沒法給了兩百元，硬是找回99元。后來，他再也不去那家飯店了。 這種難為顧客的做法，想想就讓人生氣。看看國外一家餐館的做法，它豈不慚愧。 有位顧客請幾個伴侶去B餐館用餐，對飯菜都

8、比較滿足，結(jié)帳結(jié)了570美元。月末，他突然收到這家餐館遞來的1美元，心生疑問：是不是多收我1美元。他百思不得其解，就打電話問明緣由，結(jié)果竟吃了一驚。原來這1美元是消費稅在這個月的銀行利息。 這就是差異：你想方設(shè)法問顧客要錢，別人卻千方百計給顧客送錢。 你把顧客應(yīng)有的便利剝奪了，那么他不會再次去“受罪”，更不行能成為你的忠誠顧客；你真是為顧客著想，他確定來你這里消費，由于你比對手有更多的便利供應(yīng)給他。 送客：全心全意為顧客 一日大雨傾盆。 餐廳里就完餐的顧客等著要走，可雨這么大，叫個出租就那么一會兒工夫也會被淋個落湯雞。這可怎么辦呢？ 觀察門口有些著急的顧客，服務(wù)經(jīng)理立刻過去問明狀況。之后他叫了幾個服務(wù)員，一人拿一把傘，把要走的每位顧客送上了已叫好的出租車。 還有五位顧客說是要趕公交車。服務(wù)經(jīng)理和幾個服務(wù)員二話沒說，撐傘送他們到最近的公交站臺上，直到看著上車后才離去。此時他們身上的衣服已濕透了，由于那傘老是傾向顧客，而自己大半個身子卻被雨澆著。 像這樣的場景，估量只有親人之間才會有吧！那些享受如此待遇的顧客或許會忘了這家飯店，但那個“雨天送行”的情景應(yīng)當(dāng)不會