1、汽車服務業(yè)的相關概念售后服務 售后服務泛指銷售部門為客戶提供的所有技術性服務工作及銷售部門自身的服務管理工作。其中的技 術性服務，涵蓋了售前、售中和售后等各個階段，但最主要的還是針對車輛在售出后的維護、質量保 修、配件供應等一系列技術性工作。售后服務的內容綜合起來主要有以下幾個方面： 技術培訓。正如前面的概念所定義的，技術服務可說是售后服務的主體。面對汽車產品的高科技含 量，從事售后服務工作必然包含對顧客的進行技術指導、產品咨詢、實體操作示范等。因而，通常由 汽車廠商的售后服務部門對售后服務網點進行技術培訓，再由后者對廣大用戶實施上述工作。 質量保修。又稱為質量保證、質量擔保、質量賠償等，是指

2、處理用戶的質量索賠要求，進行質量鑒 定、決定和實施賠償行為，并向廠商反饋用戶質量信息。在我國，這一工作通常是由第一線的售后服 務網絡來受理并實施的。配件供應。配件供應在售后服務中具有決定性作用，“工欲善其事，必先利其器”，沒有良好的準備 又如何能保證售后服務工作的質量呢？另外，汽車配件已經日益體現出它對于汽車廠商的經濟價值， 這一點在國際市場上獲得了充分的認可。除了上述三點以外，售后服務還包括了汽車服務網點的管理、企業(yè)形象維護等多方面的內容，其中又 以上述三點為主，它們與消費者的關系也更為密切，是直接影響和作用于顧客的服務項目。 假設一輛車的使用壽命為 10 年，那么可以說從它被售出開始，車主

3、已經接受了廠商的售后服務，而后 的 10 年間，車主與汽車廠商的聯系很大一部分都可以歸為售后服務的范疇。因而，完善的售后服務必 須具備以下兩大基本功能：一是對外功能，不僅要求與顧客良好的溝通，為其解決問題，使客戶滿 意，并以此來樹立良好的企業(yè)形象。二是對內功能，必須及時準確地反饋產品信息和顧客使用信息， 以便為企業(yè)在技術改進、產品研發(fā)和制定策略等方面做出及時的決策提供可靠的信息。維修保養(yǎng) “維修保養(yǎng)”一詞在概念上略有重復，其中的“維修”包括維護和修理兩項，而維護和保養(yǎng)則是相近 的兩個概念，因而可以將維修保養(yǎng)分為修理和保養(yǎng)兩項。汽車修理是為了恢復汽車完好技術狀況或工作能力和壽命而進行的作業(yè)。目的

4、在于排除故障，恢復車 輛的運行能力，延長其使用壽命。汽車保養(yǎng)是為了維持汽車完好技術狀況或工作能力而進行的作業(yè)。其目的在于防患于未然，盡可能發(fā) 現和消滅故障隱患，保證車輛的正常使用。汽車的維修保養(yǎng)行業(yè)主要有以下特點： 技術復雜。汽車作為一種產品，具有結構復雜、科技含量高等特點，同時，在激烈的市場競爭下，各 生產廠商也力求各自產品的獨特性來爭取更大的客戶群。這就決定了汽車維修保養(yǎng)技術的復雜性。 分散性大。汽車作為一種交通工具，具有極大的流動性，而且分布范圍廣，因而它的維修保養(yǎng)企業(yè)也 就遍布各地，具有很大的分散性。在我國，這一特點一定程度上決定了維修保養(yǎng)企業(yè)的規(guī)模不可能太 大，而以中小型企業(yè)為主。市

5、場調節(jié)性強。汽車的維修保養(yǎng)行業(yè)是隨著公路運輸業(yè)和汽車制造業(yè)的發(fā)展而發(fā)展的，再加上極強的 專業(yè)性，要求從業(yè)企業(yè)隨時根據市場需求來進行調整。這樣，一些無法適應的企業(yè)必然要離開，同時 也會有新的企業(yè)進入市場，循環(huán)往復，維修保養(yǎng)市場的供求關系逐漸趨于平衡。美容裝飾 汽車的美容裝飾也包含了兩個概念，即汽車美容和汽車裝飾。汽車美容”源于西方發(fā)達國家，英文名稱為Car Beauty”或Car Care”，指對汽車的美化與維護。現代汽車美容是在簡單的汽車清洗、除塵、除漬、除臭及打蠟的基礎上，增加了專業(yè)美容系列產 品如美國 3M 公司的系列汽車美容產品）和高科技設備來達到更好的汽車美容效果。主要內容有：新 車開

6、蠟、汽車清洗、漆面研磨、表面修復、整車翻修等?！捌囇b飾”同樣是因為人們物質水平的提高，科學技術的發(fā)展，帶來更多個性化的汽車用品。不同 于汽車美容，汽車裝飾是在不影響汽車性能前提下改變汽車的外觀和內部裝飾。主要服務項目有：車 窗與車身裝飾、汽車室內裝飾、汽車視聽裝飾、安全防護裝飾等。汽車美容裝飾的作用主要有：保護汽車，汽車表面的涂膜是汽車生產過程中完成的，用以防止車身 受到侵蝕，延長金屬的使用壽命。但涂膜也會出現各種老化現象，此時就需要汽車美容來進行維護和 修補。美化裝飾，隨著人們消費水平的提升，車主不僅將目光放在汽車的性能上，越來越多的人開 始追求視覺上的享受，這就促使各種新興美容產品的誕生

7、，通過個性配色、車身貼畫、車身改裝等工 藝，使得汽車更加靚麗時尚，滿足了車主的需求，同時也裝點了我們的城市。發(fā)達國家汽車服務業(yè)的簡況發(fā)達國家汽車服務業(yè)的發(fā)展歷程 汽車服務業(yè)是汽車工業(yè)的產物，伴隨著汽車工業(yè)的成長而出現、發(fā)展、壯大，其間大致經歷了三個階 段。第一階段： 20 世紀初 世界汽車工業(yè)的興起，開始于上個世紀 20 年代，美國福特汽車的新型生產方式帶來了汽車工業(yè)的革 命，使得汽車逐漸進入尋常百姓的家庭。伴隨汽車市場的擴大，和隨之而來的對汽車服務的巨大需 求，促成了最初的汽車后市場，即汽車服務市場。第二階段：20世紀70年代20世紀80年代世界汽車工業(yè)發(fā)展到 20 世紀 70 年代，石油危

8、機和日本汽車業(yè)的崛起，都對當時的國際汽車市場帶來 了巨大的影響，日益成熟的制造技術帶來的是更加激烈的國際競爭。激烈的競爭引起了汽車售后市場 的巨變，汽車售后市場的內容得以擴展，服務理念也產生了巨大的變化。汽車售后市場開始轉向低成 本經營，注重發(fā)展新型連鎖店和各種專賣店的服務形式。經過10 多年的市場競爭，到 20 世紀 80 年代，整個汽車后市場完成了不成熟向成熟的轉變，連鎖店成為主要的經營方式，同時有一部分獨立門 店，則是針對某些專業(yè)項目和特定顧客的經營，整個行業(yè)結構趨于平穩(wěn)。第三階段： 20世紀 80年代至今上世紀 80 年代開始，以美國為首的汽車工業(yè)發(fā)達的國家，在汽車服務業(yè)方面已經逐漸形

9、成了先進的服 務理念，整個汽車服務市場也已步入平衡發(fā)展的狀態(tài)。隨著社會生產力和科學技術的進步，國際汽車 服務市場的服務項目更加豐富，從最初簡單的售后服務、維護修理到涉及行業(yè)更廣的物流、金融服 務、保險、出租和租賃、信息咨詢、汽車媒體、汽車導航信息服務等，來更多地考慮到人們個性化的 需求。發(fā)達國家汽車服務業(yè)的發(fā)展趨勢 規(guī)?；洜I 因為發(fā)達國家汽車市場的飽和，汽車后市場成為了一個巨大的利潤增長點，吸引著越來越多的企業(yè)進 入，激烈的競爭自然不可避免。此時，完善的服務成了吸引顧客的主要因素之一。但是，要做到完善 的服務，必須具備良好的軟、硬件設施，也勢必對企業(yè)的實力提出更高的要求，只有達到一定的規(guī)模

10、才可能做到。當然，這樣可以提供從信息咨詢到車輛維護，從金融保險到車輛檢測等全方位服務的機 構，因為其巨大的前期投入，決定了它不可能做到如一般連鎖門店那樣的數量，只能建立在車輛密集 地區(qū)，且為數不多。品牌化經營和連鎖經營 這里的品牌化經營并非指的就是時下流行的 4S 門店，而是指在服務上做出品牌來，如美國的保標快車 等，都是以品牌帶動服務網絡建設。連鎖經營是當今國際上使用最廣泛的一種經營模式，由知名的大 型服務公司為加盟店提供從店鋪設計、裝修指導、店鋪經營、貨品擺放到員工培訓一系列前期準備工 作。因此，連鎖經營可以為顧客提供更加專業(yè)化和規(guī)范化的汽車服務，在服務質量方面也更有保障。 專業(yè)化經營和綜

11、合化經營 專業(yè)化經營即提供針對某一特定項目或產品的服務的經營方式，其獨特優(yōu)勢是專業(yè)技術水平高，產品 規(guī)格全，相對價格比較低。與此同時綜合化一站式）經營也發(fā)展很快，如加油站同時提供洗車、小 修、一般保養(yǎng)、配件供應等服務，這當然是為了增加經營收入，同時對于顧客來說也獲得了便利。 汽車維修的電子化和信息化 隨著汽車技術的發(fā)展，汽車的電子化水平越來越高，汽車的保修越來越復雜，工人憑經驗判斷毛病所 在的時代早已經過去，大批高科技維修設備被應用于汽車維修行業(yè)，如四輪定位儀、掃描儀、汽車專 用示波器、汽車專用電表、尾氣檢測儀、電腦動平衡機、解碼器以及專門實驗臺等。在發(fā)達國家，汽車維修資料查詢、故障檢測診斷、

12、專家集體會診、疑難雜癥解答、技術培訓、汽車維 修資料購買、維修信息綜合管理等都已經實現了在網上解決。因為汽車維修網絡技術的發(fā)展，隨時可 以在網上獲得維修資料、診斷數據、電路圖、修理流程等信息，縮小了不同規(guī)模的維修企業(yè)在獲取技 術信息方面的差異。我國汽車服務業(yè)的簡況我國汽車服務業(yè)的形成與發(fā)展 我國汽車服務業(yè)，起源于計劃經濟時代的汽車維修服務，發(fā)展于汽車廠商的銷售流通體系和售后服務 體系，形成于其他各項汽車服務的發(fā)展和壯大中。整個行業(yè)的發(fā)展大體上經歷了以下三個階段。 第一階段，從 1956 年到 1984年，即我國汽車服務業(yè)的起步與建設階段。這個階段的基本特征是汽車的生產、銷售流通和維修服務，都是

13、在國家的計劃體制下運行的，分別屬 于國家不同的產業(yè)部門進行管理，嚴重存在部門割據的現象，生產、流通和維修服務的各項職能被人 為分割。各類企業(yè)也缺乏自主經營權，知識國家計劃和規(guī)定職能的執(zhí)行者，企業(yè)之間不存在競爭。與 此同時，汽車服務也僅僅是限于汽車維修這個單一的服務類別上，只能由交通部門履行行業(yè)管理職 能，由其下設的汽車維修企業(yè)提供維修服務，幾乎不存在其他的服務項目。但是，就是經過了這一階段，我國的汽車服務業(yè)走過了從無到有的歷程，積累了一定的服務基礎，形 成了一批以國家物資部門為代表的整車銷售，以交通部門為代表的配件銷售和汽車維修等服務力量。 同時，其他汽車服務的業(yè)態(tài)形式也開始進入了萌芽狀態(tài)。不

14、過，因為國家經濟基礎薄弱、計劃體制尚 未被完全打破，汽車工業(yè)本身發(fā)展緩慢，用戶少、品種單一等原因，我國汽車服務業(yè)在長達幾十年的 時間內，發(fā)展速度比較緩慢，服務內容也比較單一。第二階段，從 1985 年到 1993 年，它始于我國的城市經濟體制改革時期，截止于國家全面進入市場經 濟體制的建設時期，是我國汽車服務業(yè)的發(fā)展階段。這個階段的基本特征是國家的改革開放不斷深入，單一的計劃經濟體制被徹底突破，市場逐步成為配 置資源的最主要機制，企業(yè)的經營權力不斷擴大，市場競爭也在不斷強化。特別是國家明確了私營業(yè) 主和個人購買汽車的合法性，開放了汽車消費市場和汽車運輸市場，私人購車大幅增長，使得汽車保 有量

15、尤其是私人汽車的保有量）迅速增加。這些變化直接推動了汽車服務產業(yè)的發(fā)展，汽車的服務 業(yè)務突破了單一的維修服務類別，一些新型的服務項目得以出現和發(fā)展，例如，出現汽車分期付款的 銷售方式，汽車保險的品種增加，駕校大量涌現等。這一階段，因為受到國內汽車市場的巨大拉動，汽車工業(yè)本身的發(fā)展和社會汽車保有量的快速增長等 方面因素的有力支持，我國的汽車服務業(yè)走過了從小到大的歷程。在經濟體制改革的有力推動下，過 去以執(zhí)行國家計劃為主要職能的汽車及其零部件生產、分配、流通和維修的部門，逐步轉化為獨立面 對市場、自主經營、自負盈虧的服務主體。但是，因為這一時期我國的汽車市場總體上處于賣方市 場，我國的汽車服務領域

16、在產品和服務的價格等方面表現得比較混亂，很多在國外趨于成熟的服務類 別，在我國還是空白，汽車服務的整體內涵很不健全，整個汽車服務體系還有待發(fā)展。第三階段，從 1994 年至今，是我國汽車服務業(yè)的全面形成和發(fā)展階段。這個階段的基本背景是我國的改革開放繼續(xù)大幅推進，經濟體制向市場經濟體制轉軌。國家以全面建 設小康社會為目標，推行可持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略，追求“持續(xù)、健康、快速”的經濟增長方式，企業(yè)經營從 粗放經營向集約化經營轉變。加入世界貿易組織 WTO ），經濟領域進一步對外開放，我國企業(yè)全面 參與國際經濟大循環(huán)。與此同時，我國的汽車工業(yè)穩(wěn)步發(fā)展，對外合作與交流更加充分，汽車買方市 場大體形成，消費者私人

17、購車逐步占據汽車市場的主導地位，社會汽車保有量迅速增加。這個階段又大體可以分為兩個時期。第一個時期始于1994 年以國家開始進入市場經濟體制建設和頒布實施第一個汽車工業(yè)產業(yè)政策為標志），直至2001 年底 以我國正式加入 WTO 為標志）。在這一時期，我國的宏觀經濟方面，中央推行了經濟“軟著陸”的系列政策，導致國內汽車市場迅速由 賣方市場向買方市場轉變。在此過程中，汽車的需求結構也在變化，即公車需求逐年下降，私車需求 持續(xù)上升。同時整個汽車市場的競爭也顯得空前激烈。正是上述因素，使得原有的汽車服務體系不能 適應新的形勢，汽車服務需要新的方式，從而為汽車服務體系的變革提供了必要條件。20 世紀

18、90 年代后期，一些中高級轎車合資企業(yè)，直接引進了國際上比較流行的品牌專營的區(qū)域代理 制度，實施品牌經營戰(zhàn)略，推行品牌專賣的營銷理念，全面整頓原來的汽車銷售代理商，將其改造為 “特許經營商”、“品牌專賣店”，強化這些網點集整車銷售、維修服務、配件供應和信息反饋“四 位一體”的整體服務職能。由此，我國在汽車的銷售和售后服務領域，基本建立起廠商主導、整體規(guī) 劃、控制發(fā)展、層次直接、功能齊全、責任明確、服務規(guī)范的汽車銷售服務體系，為我國的汽車服務 業(yè)與國際接軌，適應加入 WTO 的新形勢，應對汽車服務領域的對外開放積蓄了一定的基礎。 第二個時期開始于 2002 年，以我國正式成為 WTO 成員國為標

19、志。在這一時期，我國將全面履行加入 WTO 的各項承諾，更深更廣地開放包括汽車服務業(yè)在內的有關產業(yè)。同時，我國的汽車工業(yè)將進一步 與國際汽車公司展開合作，轎車將成為汽車工業(yè)的主體 2003 年轎車的產銷量首次突破50% 的份額），汽車進入居民消費領域的進程將加快有人將 2002 年稱為中國汽車的普及元年），社會汽車保有量將以更快的速度增加。在這種背景下，我國汽車服務業(yè)將面臨來自國際汽車服務業(yè)的廣泛競爭。 總之，在各種綜合因素的作用下，我國的汽車服務業(yè)在這個階段，走過了從混亂到有序的發(fā)展歷程， 一個內容較為豐富、職能較為健全的服務體系已經形成。當然我國汽車服務業(yè)現有的水平，同世界汽 車服務業(yè)發(fā)達

20、國家相比，還存在很大的差距，仍處在不斷學習、改進、發(fā)展的階段。我國汽車服務業(yè)的現狀 盡管經歷了上述三個發(fā)展階段，我國汽車服務業(yè)的水平與國際先進水平仍存在著一定的差距，它們主 要體現在以下六個方面。1）起步晚，基礎薄弱 比較國際汽車服務業(yè)和我國汽車服務業(yè)的發(fā)展歷程，不難發(fā)現，在我國汽車工業(yè)開始起步，汽車服務 業(yè)開始萌芽的 30 年間，正是國際汽車服務業(yè)開始走向成熟穩(wěn)定的時期。當上個世紀 80 年代中后期， 我國汽車工業(yè)進入快速發(fā)展時期，汽車服務業(yè)隨之起步的時候，國際汽車服務業(yè)已經形成了完備的理 論體系和成熟的經營理念，相比之下，兩者的差距十分明顯。改革開放之前，我國國民經濟基礎薄 弱，汽車用戶以

21、政府機構為主，對于汽車服務的要求不能對汽車服務業(yè)形成足夠的壓力；改革開放 后，在一段時期內，我國汽車市場處于賣方市場，用戶對于服務不抱很高的期望；在國家政策法規(guī)方 面，我國的汽車服務市場封閉了很長一段時間，沒有一個完全自由的競爭機制，使得整個行業(yè)發(fā)展緩 慢。2）服務理念尚未深入普及 與國外汽車服務業(yè)相比，目前我國汽車服務業(yè)服務理念的落后是最大的差距?！耙匀藶楸?，顧客至 上”和全面實施“用戶滿意項目”等先進服務理念，在我國汽車服務業(yè)內還只是停留在口號上，沒有 深入員工心中，不能完全體現在實際工作中。盡管大家都在爭取“與國際接軌”，都在引進國際先進 的服務理念，可實際上都還流于表面。很多廠商只重視

22、生產，輕視服務，對汽車的售后服務投入不 足，缺乏主動、及時處理用戶意見的態(tài)度；經銷商只看到眼前利益，注重銷售，網點和營業(yè)廳的建 設，忽視了在售后服務等方面的投入，沒有真正發(fā)掘汽車后市場這個利潤增長點，可以說是丟掉了一 塊大蛋糕。而政府的服務管理部門，在近幾年才開始著手如汽車召回體系等的建設，在之前的很長一 段時間內，我國在汽車服務領域的法律法規(guī)，操作性差，強制性差，不能充分保障廣大消費者的合法 權益。3）從業(yè)人員綜合水平較低 針對汽車這種技術密集型產品，它對它的從業(yè)人員有著相當高的要求，特別是技術方面。在我國從事 汽車維修行業(yè)的人員，很多都是以師傅帶徒弟的方式傳授技藝的，沒有經過專門的培訓。盡

23、管在近幾 年來，很多中高級技術學校開設了相應的汽車維修等專業(yè)課程，但是目前社會上汽車服務業(yè)的從業(yè)人 員其技術水平還普遍偏低。另外，汽車配件經營者大量存在缺乏配件基本知識的現象，不能為用戶提 供專業(yè)咨詢。對于高素質的專業(yè)人員也是極度缺乏，如舊車交易服務業(yè)內嚴重缺乏受過專業(yè)培訓的具 有資質的估價師，很多交易服務者都不能為顧客提供估價等深層次的服務。在服務企業(yè)的管理上，缺 乏能夠駕馭服務市場走勢的領導者，管理手段依然是傳統(tǒng)式的方式，現代信息技術的普及率極低。整 個行業(yè)的綜合素質偏低，是無法提供高水平服務的重要原因。4）技術水準有待提高 這里的技術指的是服務企業(yè)的硬件設施和技術設備，目前我國汽車服務業(yè)

24、的技術水平無法完全跟上汽 車技術的發(fā)展速度，缺乏各種先進的維修機械設備、電子診斷設備等，不能保證維修服務的質量。 尤 其在汽車美容裝飾行業(yè)，“路邊攤”還占有相當的數量，他們的主要設備僅是水桶、刷子、高壓水槍 等簡單工具，其服務質量完全得不到保障。美國馳耐普北京汽車養(yǎng)護服務中心的王經理在一次采訪中 說：現在國內大多數汽車服務店還在采用膠條補胎法，而他們已采用了美國泰克冷硫化貼補技術。采 用冷硫化貼補技術，被補的輪胎在原傷痕處永遠不會再出現漏氣，而膠條補胎法只能直補，如出現斜 釘子，就很難保證質量了。5）市場秩序混亂 在整車流通領域，盡管很多汽車廠商建立了廠商主導的銷售服務體系，如實行特約經銷制度

25、，但他們 還不能真正做到有效管理、監(jiān)控經銷商的行為，所以在緊俏車型市場需求旺盛的時候，加價銷售等行 為時有發(fā)生。在汽車配件流通領域，質量問題十分突出。調查表明， 2001 年我國正宗配件的市場占有 率僅有 36%，2002 年為 45%，假冒偽劣配件可謂充斥市場。價格體系混亂，在我國汽車流通領域，存 在諸如加價銷售等現象。在汽車維修服務領域，服務和價格的透明度很低，沒有一個統(tǒng)一的行業(yè)規(guī) 范。在服務過程中，常常出現服務欺詐、亂收費、理賠不當等侵害消費者利益的行為，“誠信”的理 念還處在宣傳教育階段，要使從業(yè)人員真正做到尚需時日。市場競爭機制秩序混亂，特別是在汽車維 修、配件經營等行業(yè)，因為從業(yè)者

26、數量眾多，競爭日益激烈，從業(yè)者實力相差無幾，往往采取低價競 爭策略，以求吸引顧客，卻導致了一個惡性循環(huán)，使得假冒偽劣配件大行其道，服務質量低下，損害 了消費者的利益，服務商本身也得不到多大的好處。6）相關法律法規(guī)不健全 相對于法制健全的歐美發(fā)達國家，我國在改革開放過程中才提出“以法治國”、“加強社會主義法制 建設”，開始逐漸彌補各個領域的法律空白，在汽車服務行業(yè)同樣如此。在技術性服務領域，至今還 沒有關于維修項目定額、工時標準、價格標準、質量標準等統(tǒng)一的行業(yè)規(guī)范，各地區(qū)、各部門、各行 業(yè)只能自行訂立標準。在非技術性服務領域，同樣沒有一個統(tǒng)一的行業(yè)規(guī)范，使得各地在服務項目的 品種、收費、服務質量

27、、糾紛處理等環(huán)節(jié)上得不到協(xié)調。在宏觀政策的管理方面，政府對于汽車服務 業(yè)的重視還不夠，在很多領域還存在盲點。前幾年影響較大的“三菱帕杰羅”事件就是一個很好的例 子，也就是從那以后，“汽車召回”制度受到了廣大消費者的關注，最終由國家質檢總局、國家發(fā)改 委、商務部和海關總署共同制訂了缺陷汽車產品召回管理規(guī)定，并于2004 年 10 月 1 日起開始實施，而國外關于汽車召回的制度早在近 40 年前就已出臺?？傊?，我國汽車服務業(yè)還存在著許多不足之處，我們應該借鑒歐美發(fā)達國家的成功經驗，看清自身的 不足，揚長避短，再根據我國國情，來完善我國的汽車服務行業(yè)，盡快趕上汽車工業(yè)的發(fā)展，縮小與 國際汽車服務業(yè)的

28、差距，更好地服務于廣大消費者。我國汽車服務業(yè)的不足及解決方法我國汽車服務業(yè)的不足之處售后服務行業(yè) 在激烈的車市競爭中，銷量意味著業(yè)績，意味著名次。然而，目前我國的汽車市場，特別是經濟型汽 車市場，逐漸進入了微利潤時期，汽車的銷售利潤不斷下降，相反的，汽車后市場日益壯大，成為了 新的利潤增長點。某調研報告顯示，消費者因為對售后服務滿意而再次購買同一廠商產品的概率，要 比對產品滿意而再次購車的概率高出 3 倍。另外，根據市場營銷學的理論，在營銷過程中，維持一個 老顧客要比爭取一個新顧客容易得多，其中所需的花費也少得多。也就是說，無論顧客是否會購買第 二輛車，只要廠商通過售后服務培養(yǎng)顧客忠誠，那么他

29、們就有機會在汽車后市場上獲取更大的利潤， 而好的售后服務是獲取顧客忠誠的重要方法之一。正如德國大眾的這句營銷名言所說的，“一家人的 第一輛車是銷售人員推薦的，可第二、三輛車是售后服務人員推薦的。” 下面有這樣兩個例子：哈爾濱一位輕騎用戶在去年 12 月自己的車壞在了半路上。在打了一輪求助電話得不到回復的情況下， 他想著給福田汽車哈爾濱辦事處打電話碰碰運氣，沒想到福田汽車服務站的人員立即采取救援措施， 派人前往 30 公里外的現場。工作人員到達現場后，才發(fā)現用戶為并非福田的用戶。望著事主殷切的眼 光，福田的工作人員臨時決定，同樣為該用戶提供維修服務。福田汽車營銷總經理李峰曾說過，福田 之所以成為

30、行業(yè)內發(fā)展最快、成長最好的企業(yè)之一，很大程度上得益于福田在服務上的巨額投入。目 前福田已建成中國汽車產業(yè)最大規(guī)模的呼叫中心，福田汽車呼叫中心現擁有50 個坐席、近 100 人的專業(yè)呼叫隊伍，客戶呼叫服務中心及全國服務網絡提供全天候 24 小時的救援服務。相比之下，馬自達 323 的用戶張先生可就沒這么幸運了。去年八月，新京報接到張先生的電話， 說今年 3 月份他購買了一輛海南馬自達323，購車的第二天，就發(fā)現車右前輪發(fā)出“嘣嘣”悶響，維修人員檢查后告知，右前輪減震器壞了，但四 S 店沒有給出明確的說法。此后，各種異響陸續(xù)來臨， 行駛近 500 公里時，制動蹄片發(fā)出尖銳刺耳響聲，時斷時續(xù)； 5

31、月底，開空調時，車內不時發(fā)出類似 玻璃震動的聲音，修了六七次沒修好，從底盤處卻又出現了“嗡嗡”聲，至今還沒有消失。對于異響 的問題，海南馬自達廠家表示，海馬在北京只有 5 萬輛，因為保有量不大，并沒有出現很集中的問 題。即使 100臺車中出現 1 臺質量問題，也屬正常，張先生對廠家的這種看法表示強烈的不滿，1%的產品質量問題對于廠家可能是正常的，但對于消費者來說卻是100% 的。在上述兩個例子中，我們要關注的是廠商的態(tài)度。就福田汽車來說，他們碰到的情況比較特殊，因為 求助對象并非他們的用戶。面對這樣的情況，他們的工作人員有理由不實施救援。但是，事實上福田 的工作人員還是伸出了援手。無論是這些工

32、作人員的行為是出于個人道德還是職業(yè)素養(yǎng)，在這個案例 中，最終受益的都將是福田公司。對于這位輕騎用戶來說，福田的員工無疑是雪中送炭，為他解了燃 眉之急，這件事必然使他印象深刻，同時在他心中，對福田汽車良好的第一印象也已經建立起來?？?以想象，日后如果這位輕騎用戶要選購汽車，這件事情必然會對他的選擇產生相當重要的影響。退一 步說，即使他不購買汽車，在他回去之后，也一定會對自己的親友談起此事，這無形中為福田汽車做 了品牌推廣，樹立了一個良好的形象，也可能在潛意識中影響到其中一些人的購買意向。 相反，就海南馬自達公司來說，張先生這件事帶來的影響就完全是負面的了。首先，從心理上說，無 論是誰在發(fā)現新車出

33、現問題的時候，都會覺得不舒服。此時汽車廠商要做的是安撫顧客的情緒，即使 這些問題是“正?，F象”。其次，在說明情況時，廠商的表達方式欠妥，他們的回答會給別人一種無 所謂的、推卸責任的感覺，無論這樣的回答是處于無意還是有意。第三，可以看出馬自達 4S 店的工作 人員本身的技術水平還有待提高。根據雙龍伯樂的聞先生介紹，張先生的車所出現的問題，都是不會 影響汽車本身的性能和安全性的小問題，其實只要進行簡單的處理即可解決。問題是，當張先生去 4S 店檢修時，并沒有得到一個合理的解釋，也沒有專業(yè)人員對汽車故障給予解答。因此，本來很簡單就 可以解決的小問題卻引起了顧客極大的不滿，可以說對于這個結果，馬自達公

34、司自身有著不可推卸的 責任。通過對前面兩個例子的比較和分析，我們可以從一定程度上看出目前我國汽車售后服務行業(yè)的一些不 足。第一，售后服務理念尚未得到深入的理解和運用。對于汽車生產廠商來說，售后服務服務市場是 一個新的利潤增長點，這一觀點已經得到普遍的認同，但要真正抓住這個商機，卻也并非那么容易。 盡管大部分廠商都建立了 4S 門店、特約維修站等網點，在硬件設施方面投入巨大，卻沒有真正貫徹好 “顧客至上”的服務理念。第二，危機處理方式有待改善。任何一項投訴，對于企業(yè)來說都是一次危 機，應該受到足夠的重視，“危機公關”理論在國際上已經受到越來越多的關注。就馬自達的案例來 看，他們在處理顧客投訴的方

35、式上缺乏藝術性，不但引起了顧客的不滿，而且沒有給這個事件以完美 的解決。諸如此類針對售后服務上廠商的態(tài)度投訴，近幾年來已是屢見不鮮。第三，缺乏高水平的專 業(yè)技術人員。正如前面說過的一樣，汽車行業(yè)的特點決定了對從業(yè)人員的要求，一定的汽車知識是必 須的，同時不可缺少的是少數專業(yè)人才，能夠及時解決顧客提出的各種問題。因為你們是生產商、經 銷商，在顧客眼中，你們必然是具有專業(yè)水準的，可以解決各種突發(fā)問題。其他的不足，比如政策法 規(guī)的不健全等等都是目前我國汽車售后服務市場所存在的問題。維修保養(yǎng)行業(yè) 關于出現在汽車售后服務行業(yè)的種種問題，有一些也出現在了汽車維修保養(yǎng)行業(yè)中，但兩者又不盡相 同。1、汽車維修

36、保養(yǎng)市場秩序混亂 發(fā)展勢頭迅猛的汽車制造業(yè)、快速增長的汽車銷量等因素帶來的是一個巨大的汽車后市場，吸引了大 量資金的進入。在汽車服務市場的各個行業(yè)中，維修保養(yǎng)行業(yè)的從業(yè)門檻一直是比較低的，因而也成 為了競爭最為激烈的行業(yè)之一，從業(yè)人員眾多，行業(yè)秩序出現了比較混亂的局面，其中有一些問題最 為普遍，應當引起重視。首先，價格體系混亂。例如，到捷達車專修服務店給捷達車更換機油和“三濾 ”要 360 元，而一家美國品牌的服務店用原廠 “三濾 ”和同樣的機油，還免費贈送一瓶汽車玻璃水，才要 196 元，差別應該算不 小吧。再如，王先生的車要更換火花塞，到該車的專修服務店要 200 元，而美國品牌的服務店僅

37、需 100 元。并不是說國外品牌多便宜，而是同樣的東西為何兩者的差價如此巨大？其次，誠信度不高。 如果將汽車空調的保險絲拔掉，使空調停止運轉，設計成空調故障。也就是說，只要再裝一個保險 絲，空調又會正常工作了。把這輛車開到維修廠，經過檢查告訴你是雪種漏了、感應器壞了；一個火 花塞壞了，竟詐稱是大毛病，開價 2000 元。這并非聳人聽聞，在目前的維修保養(yǎng)市場上，類似行為也 不算罕見。另外，服務質量得不到保障。因為一些業(yè)主的不誠信或欺詐行為，使得服務質量無法保 證，往往是令車主們叫苦連天。例如，陳先生開的一輛桑塔納在路上熄火了，急忙在路邊店找人修 理，修車師傅很快修好了，可開出沒多遠，汽車發(fā)動機卻

38、冒出火來，經過搶救才把火撲滅。一查發(fā) 現，本來是電路故障燒斷了保險絲，可那個師傅根本沒有排除故障，而是用一根銅絲代替保險絲連上 了。陳先生還算幸運，萬一這故障出在汽車的制動系統(tǒng)，碰上了不負責任的修理師，那后果將不堪設 想。2、人員素質、產品質量有待提高 隨著近年來汽車維修保養(yǎng)廠商們加大了對人員的培訓以及引進高級管理人員與技術人員培訓等措施， 從業(yè)人員總體素質有較大提升，但和發(fā)達國家相比，高級研發(fā)人員還很缺乏，且人員素質的提升跟不 上整個行業(yè)的發(fā)展。當然，有了出色的技術水平，沒有誠信的職業(yè)操守，這樣的企業(yè)和從業(yè)人員仍然 是不合格的。現在許多汽修廠的汽修技工其實都應該稱呼為 “換件工 ”。為什么這

39、么叫？車上的零部件，除了部分一 次成型的不能修復以外 （如汽車上的三濾 ，其他絕大部分零部件都是可以修復使用的。但汽修工絲毫 不加考慮就拆除這個零部件，對車主說，這個零件不能用了，必須更換，因此車主往往要花幾倍的冤 枉錢。比如，長安車上的傳動軸發(fā)響，更換需要花 100 多元，而實際上，購買一個萬向節(jié)，只要20 元錢就可以修好。汽車制造業(yè)水平的大幅度提高，也促使汽車維修企業(yè)不得不投資購買先進的維修檢測設備，這同樣也 給企業(yè)迎來了一個難得的發(fā)展機遇，但實際上，汽車維修保養(yǎng)行業(yè)從業(yè)門檻低、市場競爭無序。因為 低價的設備市場空間比較大，維修保養(yǎng)設備商們紛紛壓低價格以獲取市場份額，打價格戰(zhàn)成了主要的 營

40、銷手段，而價格降低的背后必然會對質量產生影響，同時會間接對品牌的樹立帶來負面效應。而國 外同類產品則質量穩(wěn)定，品牌意識很強，加工工藝精良，返修率低，外觀設計美觀大方，使用壽命 長，某些設備甚至可以使用終生。目前大部分國內產品性能不夠穩(wěn)定，故障率高，外觀設計存在抄襲，許多的企業(yè)都沒有自己的品牌，只能靠低價格來銷售，最終很難長久得到市場的認同。3、法律、法規(guī)不健全 一輛汽車由成千上萬個零配件構成，構造十分復雜，汽車維修也是一項技術性強、工藝要求高的作 業(yè)，尤其是電子技術在汽車上廣泛運用以后，汽車性能和汽車維修質量好壞，更是一般消費者不熟悉 和不了解的。不要說一個普通的消費者，就是維修站里的維修工人

41、，也不見得全懂。這也就給汽修黑 幕提供了方便。目前政府主管部門還沒有什么行之有效的方法，來監(jiān)督、控制和打擊汽修黑幕。因為 買車、修車、停車是我國消費領域出現的一個新問題，消費走在前面，而法律相對滯后，有關部門應 出臺汽車維修管理的一些新辦法、新措施，把汽車維修業(yè)管理納入法制化、規(guī)范化軌道。美容裝飾行業(yè) 作為汽車服務業(yè)的延伸，汽車的美容裝飾近幾年才在我國開始流行，目前的裝飾美容店大多是街邊那 些規(guī)模較小、檔次比較低的路邊店，即使是稍有點規(guī)模的汽車裝飾美容店，也多是從原來的汽車修理 廠、汽車專賣店 “演化 ”而來，造成汽車裝飾美容領域水平參差不齊，目前服務項目的技術含量普遍較 低，尚未形成完整的行

42、業(yè)規(guī)范，相應的法律規(guī)范也不完善。其中，下列現象在市場上比較普遍且對消 費者的危害也較大。一是假冒偽劣產品魚目混珠、以假亂真?，F在市場上用于汽車美容服務的產品將近有 200-300 余種。 如主要用于隔熱防爆的太陽膜，因為受高額利益驅使，其假冒偽劣程度令人觸目驚心。前不久，在某 市技術監(jiān)督、工商管理等部門聯合組織的市場檢查行動中，美國產 “雷朋 ”太陽防爆隔熱膜假冒偽劣占 了 70% 以上。其他如底盤防銹用漆、真皮座椅、打蠟、各種車內用油等，其以次充好的現象也是令人 防不勝防。二是 “三無 ”汽車美容中心多?？v觀各地汽車美容市場，一些街頭小店占了整個汽車美容業(yè) 的絕大多數。這些店相當一部分是 “

43、無營業(yè)執(zhí)照、無專用設備、無技術人員 ”的三無店，一把高壓水 槍、幾片破布、一桶洗衣粉或肥皂溶解水，便可以為汽車“美容 ”了。有關專家對此現象評論說，這種簡陋、不科學的汽車美容，不僅起不到為汽車美容、維護保養(yǎng)汽車的效果，而且還會對汽車起到嚴重 的破壞作用。三是夸大其詞，以次充好。從市場調查來看，有 60%以上的車主對汽車美容知識是一知 半解，有 20%左右的新車主對汽車美容是一竅不通。所以，作為汽車美容的消費者，在這些經營商面 前是絕對的弱者。而有些不良的經營商，用百倍的熱情向消費者介紹產品。美妙動人的詞語、夸夸其 談的談吐、天花亂墜的功能，可以很容易的讓消費者樂此不疲的掏腰包。4.2 我國汽車

44、服務業(yè)的發(fā)展方向與建議售后服務行業(yè)“汽車市場的競爭已經從授權銷售的競爭轉向了售后服務市場的競爭。 ”前廣州市汽車工業(yè)行業(yè)協(xié)會副 秘書長、業(yè)內專家吳紹全近日指出。而 AEC 集團維修管理總監(jiān)孟克透露， 2003 年全國維修產值約 400 億，其中北京、上海和廣州地區(qū)三地占將近50%，售后市場處于加速發(fā)展時期。孟克說，在國外成熟的汽車市場，整車銷售的利潤只占20%，而售后服務的利潤則高達 80%以上。盡管國內汽車市場很不成熟，但目前售后服務的利潤也能達到40%50%,前景不容忽視。1、樹立先進的售后服務理念，并付諸實施 結合國內外汽車市場競爭發(fā)展的態(tài)勢，我國汽車廠商目前尤其要樹立“顧客至上”、“以

45、人為本”、 “用戶第一”等先進服務理念，以顧客滿意作為服務導向，將顧客的滿意度作為評價服務工作好壞的 依據。在具體的服務工作中，無論是管理人員，還是服務人員，在工作的每一個方面都要體現以上服 務理念。但是，要真正做到卻也絕非易事。現階段國內廠商要做的，是不斷強調以上理念，提升服務 人員的服務意識，同時制定嚴格的管理措施，將先進的服務理念落到實處，體現其價值。從當前汽車 售后服務市場形勢來看，汽車廠商不應將售后服務視為法律和市場競爭壓力下的被動行為，而應將其 視為克敵制勝，爭取市場競爭有利地位的主動行為，這一點應該為我國汽車廠商所認同。2、建立完善的售后服務網絡 在中國質量協(xié)會、全國用戶委員會的

46、一項調查中，轎車用戶及潛在用戶最關注的是售后服務，受關注 程度高達 9.55。而另一項調查也顯示，在被問及 “不買車的原因 ”時， “使用維護費用高 ”僅次于 “沒有足夠的購車資金 ”和 “汽車附加費用高 ”而排在第三位，顯然售后服務在時下的汽車市場開始發(fā)揮舉足輕重 的作用 .各大汽車制造商顯然不愿放過這個商機，紛紛開始編制龐大的售后服務網絡。實際上，以前在 中國，新車經銷商很少有負責修理的，現在情況則開始改變。 新型 4S 專賣店模式已經大量出現。比 如，在中國轎車市場中占據最大份額的大眾汽車的 550 家經銷商目前已計劃開展全方位服務。也就是 不僅僅銷售汽車，還打算對專賣店進行改革，提供維

47、修保養(yǎng),為汽車駕駛員和服務商提供有關汽車維修養(yǎng)護方面的培訓，并制訂了嚴格的行業(yè)標準， 監(jiān)管全國的汽車零售商、銷售公司團體和維修服務商。2、走連鎖化經營模式 連鎖經營是當今國際上流行的一種企業(yè)經營模式，其優(yōu)勢主要在于：連鎖經營的規(guī)?；_保了服務價 格和服務質量的優(yōu)勢；管理現代化、集約化有效地兼顧了經營成本和市場需求；品牌統(tǒng)一化樹立了整 體信譽，強化了企業(yè)形象。在美國，目前約有 30多萬家營業(yè)性的汽車維修企業(yè)，這個數字與我國汽車維修企業(yè)數量基本接近。其 維修企業(yè)分為三種類型，分類方法也與我國汽車維修企業(yè)類型很相似，但美國的汽車維修企業(yè)則明顯 呈小型化特征。專業(yè)連鎖維修店是美國人為駕車維護的首選，許

48、多人把它形象地比作汽車售后服務行 業(yè)中的 “麥當勞”。從 19 世紀二十年代開始，美國汽車維修行業(yè)的連鎖經營模式就已經開始了它的首 航，其著眼點放在專業(yè)性和廣泛性上，在美國的50 個州隨處可見這種連鎖經營模式的汽車維修保養(yǎng)店，并且其將主要的公路和高速路沿途都布滿這類連鎖店。所以通常美國人都會到這種連鎖店來為他 們的駕車進行保養(yǎng)或維護，在那里他們可以得到專業(yè)的服務，從而節(jié)省了他們本來就比較繁忙的時 間。我國現在的市場和美國有一定的相似之處，因而完全可以借鑒他們的經驗，加以改進，形成具有我們自身特色的經營模式。3、引入先進的服務理念，加強學習運用 對于國外先進的理念，我國的汽車維修保養(yǎng)行業(yè)不是沒有

49、引入，而是學未致用，沒有把理論付諸實 踐，這正是亟待改進的一點。相較之下，日本汽車維修保養(yǎng)行業(yè)在對“人性化服務”理念的貫徹實施 上，有許多值得我們學習的地方。在日本，幾家大型汽車公司同時也是汽車維修廠的主要供應商。為 完善售后服務，同時也看好汽修領域巨大的經濟利益，許多直營或加盟的特約維修站應運而生。因為 有配套的技術、品牌的質量保證、統(tǒng)一的標準等因素，使得許多日本人愿意將車送到特約維修站進行 維修和保養(yǎng)。特約維修站有一整套專業(yè)的車輛技術資料支持，維修人員經驗豐富，當汽車進行維修 時，運用這些技術資料可以快速查找出故障原因，設計出最佳的排除故障方案，而且在維修站里使用 的都是與自己車型相匹配的

50、原廠件，能夠保證汽車維修的質量，讓人放心。美容裝飾行業(yè)目前我國 60以上的私人高檔汽車車主有給汽車做外部美容養(yǎng)護的習慣；30以上的私人低檔車車主開始形成給汽車做美容養(yǎng)護的觀念；30以上的公用高檔汽車也定時進行外部美容養(yǎng)護；50 以上的私家車車主愿意在掌握基本技術的情況下自己進行汽車美容和養(yǎng)護。據不完全統(tǒng)計，每輛車用在裝飾 品的投資少則幾十元，多則幾千元甚至上萬元。汽車美容業(yè)巨大的市場潛力可見一斑。那么，在目前 的基礎上，怎樣才能抓住這巨大的商機呢？1、提高技術含量，細分服務項目 汽車美容養(yǎng)護本來是一個高技術含量的行業(yè)，而在中國卻變成了洗車-打蠟 -交車這樣一個低水平循環(huán)上的粗制濫造品。而個體作

51、坊式生產保證不了相關產品的質量，汽車美容養(yǎng)護用品的良莠不齊和廠商 的短期行為使得整個行業(yè)混亂不堪。例如，美國馳耐普汽車養(yǎng)護服務中心在為車做面漆時采用國際先 進的封釉技術，既能保證車的光澤度，又能減少車的劃痕，而國內的汽車服務公司仍在沿用落后的上 光蠟技術。如今，汽車美容裝飾的項目也已從單一的洗車變得更為豐富起來，從常規(guī)的清洗、封釉、 貼膜、鋪地膠、內外裝飾等美容護理，到之后衍生出的用專業(yè)和高科技技術設備進行定期的汽車保 養(yǎng)、安裝防盜設施、車身表面防護、鍍膜及劃痕處理等措施，可謂花樣繁多，市場細分已經成為行業(yè) 的發(fā)展趨勢。2、走品牌化發(fā)展道路 據統(tǒng)計，我國從事汽車美容養(yǎng)護的企業(yè)約為 9000 家

52、左右，與跨國企業(yè)相比，國內企業(yè)雖然在數量上占 絕對優(yōu)勢，但是大多是單兵作戰(zhàn)的小作坊型企業(yè)，具有現代化企業(yè)管理、適應現代市場競爭的企業(yè)則 為數不多。而根據入世承諾，我國允許外資進入國內汽車服務貿易領域，目前馳耐普、 3M 、特福萊等 國際汽車美容養(yǎng)護品牌已借中國代理機構安營扎寨，其特許經銷商數量動輒以數百計。去年 7 月正式 入主中國的美國汽車美容品牌特福萊，現在全國已有 200 家的特許加盟商，同為來自美國的汽車美容 品牌，馳耐普在全國 31個省市自治區(qū)的連鎖加盟店已達 800家，而其近期規(guī)劃是達到 1000 家。 面對來勢洶洶的國際品牌連鎖企業(yè)，本土企業(yè)要如何應對呢？ 為了抗衡外資的擠壓，一

53、些較有實力的汽車服務用品公司開始進行整合，珠海蓋達汽車服務用品公司 和北京三木石汽車服務集團就是這樣做的。珠海蓋達由原來單純生產汽車防凍液、剎車油等的小型企 業(yè)，發(fā)展到現在能開發(fā)全系列汽車養(yǎng)護產品，并形成了生產、銷售、修車、洗車、養(yǎng)護的大型綜合汽 車服務中心，在南方已有了很高知名度。北京三木石汽車服務集團十年前由三個東北知青創(chuàng)辦，當時 只有一個汽車服務店，現在已建了12 家汽車服務連鎖店。國內現有 50000 多家汽車服務店，處于一種多而不強的狀態(tài)。像蓋達和三木石這樣的企業(yè)國內還太 少，無法與知名跨國公司相抗衡，必須進行重新洗牌，品牌化發(fā)展的道路將是一個很好的發(fā)展方向。黑八、3、制定完善的行業(yè)

54、規(guī)范和法律法規(guī) 汽車美容裝飾行業(yè)的巨大利潤，吸引了大量從業(yè)門店，在其中占了很大一部分的無證經營路邊店及 店”給市場帶來了極大的混亂，因為汽車美容產品質量低劣，美容用品損害汽車的消費糾紛屢見不鮮。 據中消協(xié)提供的數據顯示，汽車售后服務投訴一直在汽車類投訴中所占比例居高不下，而其中有關汽 車美容的投訴又呈逐年遞增趨勢。面對這種局面，政府主管部門應當及早響應，制訂和頒布相關法律 給予不法經營行為以約束。同時，還應該對該行業(yè)的價格體系、服務費用計算、服務質量評估等方面 制定相應的規(guī)范，來穩(wěn)定市場秩序，保障消費者權益。對于相關法律條文的制定，完全可以參考發(fā)達 國家，再結合我國國情，揚長避短，真正發(fā)揮它們

55、的作用。結論目前我國汽車服務業(yè)尚未成熟，還處在發(fā)展階段?，F階段，整個汽車服務市場正吸引了越來越多的國 際知名企業(yè)的目光，大量國際資本進入我國汽車服務業(yè)，對我們的本土企業(yè)構成了巨大的壓力。在這 樣的情況下，必須冷靜分析，以正確的態(tài)度應對日益激烈的競爭。盡管汽車服務業(yè)擁有豐厚的利潤， 但盲目投入其中，只顧眼前利益是無法得到長足發(fā)展的。現在，國際連鎖企業(yè)已經大舉進入市場，對 我國的獨立經營企業(yè)形成巨大的威脅，汽車服務業(yè)的整合不可避免。大量設備落后的路邊店將被市場 所淘汰，本土汽車服務連鎖企業(yè)正在逐漸壯大，但形成知名品牌尚需時日。各地汽車服務業(yè)仍處于割 據狀態(tài)，沒有一個統(tǒng)一的行業(yè)規(guī)范和行業(yè)協(xié)會，能夠聯

56、合起來應對來自國際上的競爭。在今后的幾年 中，“生存還是死亡？”將是我國汽車服務企業(yè)面臨的嚴峻考驗。題目淺析我國汽車零部件現狀和發(fā)展趨勢摘要2018年的汽車零部件市場與2009年的市場相比更加繁榮。2009年，中國汽車產量突 破1360萬輛，吸引了很多汽車零部件企業(yè)在中國投資。2018年，隨著國際市場需求的回升，汽車零部件商品出口結束了 2009年的低迷走勢，出口增速明顯。因為政府和國家政 策的支持，中國汽車零部件市場將是一片繁榮。本文對我國汽車零部件目前的狀況和未 來的發(fā)展趨勢做了簡單的介紹。關鍵詞：汽車零部件；現狀；發(fā)展趨勢引言：汽車工業(yè)發(fā)展的基礎就是汽車零部件工業(yè)，如果想要我國的汽車業(yè)具

57、備一定的國際競爭力，就必須要有強大的零部件工業(yè)作為后盾，所以與其說是汽車制造業(yè)的競爭不如 說是其零部件業(yè)的競爭。雖然這些年來中國汽車零部件工業(yè)有了較大的發(fā)展和突破，但 世界零部件工業(yè)也在迅速發(fā)展和壯大，特別是在世界經濟發(fā)展不平衡和汽車工業(yè)的變化 帶動下，汽車零部件工業(yè)呈現出與過去截然不同的發(fā)展趨勢。在新的形勢下，我國汽車 零部件工業(yè)的發(fā)展應給予新的思考和研究。1、我國汽車零部件產業(yè)現狀及其與國際上的差距1.1 我國汽車零部件產業(yè)現狀我國汽車零部件業(yè)經過幾十年的改造、調整，正向著具有一定規(guī)模、寬系列、集成 化的現代企業(yè)形式轉換，其國內市場供給量也從短缺步入了相對充裕的過剩，且已有少 量零部件產品

58、出口到國外市場。與此同時，我國汽車零部件業(yè)的分布散亂、規(guī)模效益 差、管理水平低下現狀也十分突出。目前我國正式定點的零部件生產企業(yè)約2 000 多家，實際為 5 000多家。其中，利用外資和引進技術的三資企業(yè) 1998年底為 494 家，這一類 企業(yè)主要為引進型轎車及其他引進車型配套服務，其發(fā)展都受到自身能力與經營方式的 限制，具體表現如下：1）我國汽車零部件業(yè)的發(fā)展幾乎完全依賴國內市場，最終是依賴我國汽車市場總 量的擴充。因為近幾年汽車市場一直處于低緩的運行狀態(tài)，使得汽車零部件業(yè)舉步維 艱，面臨極大的生存與發(fā)展壓力。2）我國汽車零部件業(yè)的行業(yè)組織結構薄弱分散。按照我國零部件業(yè)發(fā)展綱要的界定，

59、我國汽車零部件業(yè)的行業(yè)組織結構形式為“具有相當大經濟規(guī)模和豐富產品品種，及系 列的汽車零部件集團”和“專業(yè)性很強的圍繞汽車生產企業(yè)集團共同發(fā)展的零部件企 業(yè)”兩大類。前者具有集中型特征，后者具有分散型特征，主要表現在其企業(yè)規(guī)模與配 套能力上。這兩大類企業(yè)雖然承擔的市場角色不同，但都應具有與市場需求相適應的生 產與開發(fā)能力及企業(yè)素質。而我國國內的零部件業(yè)的實際行業(yè)現狀是集中型能力不足， 分散型顯得身單力薄，素質太差，處于企業(yè)數量眾多，生產產品雷同，創(chuàng)新能力缺乏的 散而不強狀況。3）我國汽車零部件業(yè)的大多數企業(yè)不具備自主開發(fā)，自我創(chuàng)新能力。隨著整車更新換 代的節(jié)奏加快，以及各項治理污染的標準法規(guī)實施，市場要求零部件企業(yè)提供適銷的品 種，提高產品的技術含量