1、 培訓(xùn)部： 廖亮 2006年11月10日為你的組織裝上“發(fā)動(dòng)機(jī)”1課程內(nèi)容1、認(rèn)識(shí)激勵(lì)2、激勵(lì)的誤區(qū)3、激勵(lì)的經(jīng)典理論4、激勵(lì)的方法與原則5、如何應(yīng)對(duì)員工抱怨 兩個(gè)準(zhǔn)備2務(wù)虛 輕松的心態(tài) 飽滿的精神務(wù)實(shí) 哪些行為令我們頭痛？ 常見問(wèn)題兩個(gè)準(zhǔn)備3我們的團(tuán)隊(duì)中什么樣的行為影響了我們？1、需要付出額外努力的時(shí)候表現(xiàn)出不合作 2、拒絕服從指示 3、不愿自動(dòng)做額外的工作 4、遲到、早退或曠工，而沒(méi)有令人滿意的解釋 5、午餐時(shí)間拖長(zhǎng)，盡量逃避工作 6、不能按時(shí)完成工作 7、不能達(dá)到要求的標(biāo)準(zhǔn) 8、常抱怨雞毛蒜皮的瑣事 9、工作出問(wèn)題時(shí)盡埋怨別人 10、員工頻繁更換、離職人心散了，隊(duì)伍不好帶了！ 要不要、能

2、不能?4競(jìng)爭(zhēng)激烈的酒店行業(yè)猜猜是誰(shuí)5上海波特曼麗嘉酒店連續(xù)三年當(dāng)選“亞洲最佳雇主”，05年排名第一.連續(xù)三年被評(píng)為“亞州最佳商務(wù)酒店”.6波特曼麗嘉的理念 “從上至下依次為 員工滿意度、 顧客滿意度 和酒店贏利， 最重要的工作就是要保證酒店的員工們?cè)诿刻斓墓ぷ髦卸寄鼙３钟淇斓男那?，他們的努力決定一切?！?波特曼麗嘉 總經(jīng)理 狄高志翰威特發(fā)現(xiàn)如果是從下至上是什么結(jié)果？7 有效的激勵(lì)能提高員工的滿意度 員工滿意度達(dá)到80%的公司，平均利潤(rùn)率增長(zhǎng)要高出同行業(yè)其他公司20%左右。 服務(wù)利潤(rùn)鏈8服務(wù)業(yè)利潤(rùn)鏈1994 五位哈佛商學(xué)院教授“服務(wù)利潤(rùn)鏈”模型。歷經(jīng)二十多年千家服務(wù)企業(yè)什么決定服務(wù)企業(yè)的利潤(rùn)？客

3、戶的滿意度最終是由員工的滿意度決定的。利潤(rùn)鏈分析9激勵(lì)服務(wù)利潤(rùn)鏈簡(jiǎn)化流程10激勵(lì)誤區(qū)11激勵(lì)三誤區(qū)1、金錢可以刺激員工努力工作？2、員工士氣低落是因?yàn)楣ぷ魈量啵?、批評(píng)員工可以激勵(lì)員工進(jìn)步？12 激勵(lì)的誤區(qū)1 只有增加工資才可以使員工努力工作，所以如果我不能給員工帶來(lái)更多的收入和薪水的話，我是無(wú)法充分調(diào)動(dòng)員工的積極性的。 13激勵(lì)的誤區(qū)2 減少工作時(shí)間，或減輕工作量，因?yàn)槲覀兊膯T工工作太辛苦了，所以他們不滿意，也很難按要求完成工作，更沒(méi)有激情、熱情去面對(duì)工作。14激勵(lì)的誤區(qū)3 多批評(píng)教育、 懲罰可以 很好的激勵(lì)員工。 保齡球教練15 欣賞別人長(zhǎng)處，比批評(píng)別人的短處，更容易使人成功。 松下幸之

4、助保齡球教練的故事激勵(lì)理論16經(jīng)典激勵(lì)三模型馬斯洛需求層次理論赫茲伯格 激勵(lì)保健雙因素理論 XYZ激勵(lì)理論 171、馬斯洛需求層次論 自我 實(shí)現(xiàn)需求 生理需求安全的需求社交的需求尊重的需求 特點(diǎn)18馬斯洛需求層次論的特點(diǎn)1、需求變化機(jī)制 2、滿足上行機(jī)制3、挫折下行機(jī)制生理需求、安全需求屬于低層次需求 自我 實(shí)現(xiàn)需求 生理需求安全的需求社交的需求尊重的需求19I need to follow my heart李開復(fù)MICROSOFT 陳布雷202、赫茲伯格 激勵(lì)保健雙因素理論 保健因素（外在因素）企業(yè)政策與行政管理 薪資 人際關(guān)系 工作環(huán)境或條件工作安全感 地位 激勵(lì)因素（內(nèi)在因素） 工作成就

5、感工作中的信任和贊賞工作本身挑戰(zhàn)性和興趣工作職務(wù)的責(zé)任感工作的發(fā)展前景 個(gè)人升遷機(jī)會(huì) 保健因素 不滿意因素, 產(chǎn)生意見和消極行為。 激勵(lì)因素 滿意因素, 滿意和激勵(lì)。 探討：國(guó)企與外企的差異？互動(dòng)交流2122滿意源與不滿意源比較（Comparison of Satisfiers and Dissatisfiers）E X H I B I T6-3導(dǎo)致極端不滿意的因素導(dǎo)致極端滿意的因素成就認(rèn)可工作本身提高責(zé)任成長(zhǎng)公司政策與管理監(jiān)管個(gè)人生活薪水工作條件與上級(jí)關(guān)系同事關(guān)系與下屬關(guān)系地位保障22保健因素保健因素是指那些與人們的不滿情緒有關(guān)的因素，如企業(yè)政策、工資水平、工作環(huán)境、勞動(dòng)保護(hù)。這類因素處理的

6、不好會(huì)引發(fā)工作不滿情緒的產(chǎn)生，處理的好可預(yù)防和消除這種不滿。但它不能起激勵(lì)作用，只能起到保持人的積極性，維持工作現(xiàn)狀的作用（維持）。 23激勵(lì)因素（內(nèi)在激勵(lì)/精神） 能夠促使人們產(chǎn)生工作滿意感因素叫做激勵(lì)因素，激勵(lì)因素主要包括以下內(nèi)容： 1.工作表現(xiàn)機(jī)會(huì)和工作帶來(lái)的愉快。 2.工作上的成就感。 3.由于良好的工作成績(jī)而得到的獎(jiǎng)勵(lì)。 4.對(duì)未來(lái)發(fā)展的期望。 5.職務(wù)上的責(zé)任感。241.兩個(gè)理論前提 第一，這個(gè)理論強(qiáng)調(diào)一些工作因素能導(dǎo)致滿意感，而另外一些工作因素只能防止產(chǎn)生不滿意感。 第二，這兩類因素分別被稱為激勵(lì)因素和保健因素。激勵(lì)因素是指能夠激勵(lì)員工積極性、提高工作效率的因素。 假如你是單位領(lǐng)

7、導(dǎo)，如何激勵(lì)你的部下努力工作？252.政策建議作為管理者，首先必須保證員工在保健因素方面得到滿足。 但即使?jié)M足了員工上述保健因素的需求，也不能引起積極的后果，只能防止員工在這些方面不滿意的產(chǎn)生(消極行為）。因此，他還建議，管理者必須重視員工的激勵(lì)因素（滿意），以此來(lái)刺激員工工作績(jī)效的提高。 26舉例：下列哪個(gè)是保健? 哪個(gè)是激勵(lì)？ 在員工休息室添置一臺(tái)咖啡機(jī)（減少不滿意）團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)確信團(tuán)隊(duì)成員都有明確的工作目標(biāo)，而且工作目標(biāo)也適合于個(gè)人的能力。（團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)的信任） 273、XYZ激勵(lì)理論X理論強(qiáng)勢(shì)管理假設(shè)人是：天生懶惰，厭惡工作，不愿思考；（提拔下屬）Y理論參與管理假設(shè)人是：喜歡挑戰(zhàn)，接受任務(wù)，富

8、有潛力；（達(dá)爾文的成長(zhǎng)）Z理論綜合運(yùn)用假設(shè)人是：物質(zhì)精神懲罰激勵(lì)制度人性（李廣將軍）激勵(lì)方法28麥格雷戈.提出人類兩種截然不同的觀點(diǎn)，X理論（假設(shè)員工原本是厭惡工作的，不愿意工作，強(qiáng)迫工作）；Y理論假設(shè)認(rèn)為工作是人的天性，人們都想對(duì)自已的努力負(fù)責(zé)，一般人能夠主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任29 思考題 我們應(yīng)該如何激勵(lì)員工？30有效激勵(lì)五法1、領(lǐng)導(dǎo)以身作則2、愿景的能量3、關(guān)懷員工4、贊賞和榮譽(yù)5、信任、支持及授權(quán)6、個(gè)性化激勵(lì)7、貨幣激勵(lì)、股票激勵(lì)、職業(yè)生涯規(guī)劃激勵(lì)、權(quán)力激勵(lì)、晉升激勵(lì)、關(guān)懷與情感激勵(lì)、培訓(xùn)激勵(lì)31激勵(lì)員工的方法1 領(lǐng)導(dǎo)者以身作則 “古之欲明明德于天下者，先治其國(guó)； 欲治其國(guó)者，先齊其家，欲齊其

9、家者，先修其身?！?禮記大學(xué) “其身正，不令而從；其身不正，雖令不從” 論 語(yǔ) 三星崛起32 三星的崛起（核心技術(shù)）跟我沖、給我沖33激勵(lì)員工的方法2 愿景的能量石匠故事34 三個(gè)石匠的故事西游記啟示35相傳山腳下準(zhǔn)備建一個(gè)教堂，有三個(gè)石匠在干活。一天，有人走過(guò)去問(wèn)他們?cè)诟墒裁?，第一個(gè)石匠說(shuō)：“我在混口飯吃?！钡诙€(gè)石匠一邊敲打石塊一邊說(shuō)：“我在做世界上最好的石匠活?！钡谌齻€(gè)石匠眼中帶著想象的光輝仰望天空說(shuō)：“我在建造一座大教堂?！庇懻撘幌氯齻€(gè)石匠的結(jié)局，哪一個(gè)更適合管理者？如何你是領(lǐng)導(dǎo)如何安排他們？3610年之后，第一個(gè)石匠手藝毫無(wú)長(zhǎng)進(jìn)，被老板炒了魷魚；第二個(gè)石匠勉強(qiáng)保住了自己的飯碗，但只是

10、普普通通的泥水匠（空想、不切實(shí)際的幻想）；第三個(gè)石匠卻成了著名的建筑師。在這里，我們不必為前面兩個(gè)人的命運(yùn)驚異。因?yàn)閺乃麄兓卮饐?wèn)題的答案就可以看出，他們只顧眼前的利益，對(duì)于未來(lái)并沒(méi)有一個(gè)明確的目標(biāo)，而且，對(duì)待工作的態(tài)度與第三個(gè)也是截然不同。37第三個(gè)呢，不僅熱愛自己的工作而且充滿激情，并且朝著這個(gè)目標(biāo)不懈努力，希望有一天能干出一番理想的成績(jī)。正是這種目標(biāo)明確的激情和理想激勵(lì)著他不斷努力，不斷實(shí)現(xiàn)自我，實(shí)現(xiàn)理想。所以，最終才造就了他的成功38這個(gè)故事最早出現(xiàn)在管理大師彼得德魯克于1954年出版的管理實(shí)踐一書中，幾十年來(lái)一直為管理界所津津樂(lè)道。最現(xiàn)代的理解，似乎與“愿景管理”聯(lián)系得更緊密一些，也就

11、是說(shuō)，管理者的責(zé)任是要讓企業(yè)中的每個(gè)人都能意識(shí)到自己做的每一點(diǎn)努力，都必須圍繞企業(yè)要實(shí)現(xiàn)的美好愿景。只有這樣，企業(yè)才能處理好短期行為和長(zhǎng)期戰(zhàn)略之間的關(guān)系，才能利用理想的感召激發(fā)員工的工作熱情，最終實(shí)現(xiàn)企業(yè)的奮斗目標(biāo)。39西游記最好的愿景激勵(lì)案例毛澤東40激勵(lì)員工的方法3 關(guān)懷你的下屬九個(gè)了解姓名、生日、籍貫、出身、家庭、經(jīng)歷、特長(zhǎng)、個(gè)性、表現(xiàn) 。 九個(gè)有數(shù)工作狀況、住房條件、身體情況、學(xué)習(xí)情況、思想品德、經(jīng)濟(jì)狀況、家庭成員、興趣愛好、社會(huì)交往 杜月笙41君視臣如手足,則臣視君如腹心;君視臣如犬馬,則臣視君如國(guó)人;君視臣如草芥,則臣視君如寇仇。 -孟子42舊上?！扒鄮汀鳖^目杜月笙和黃金榮的故事余

12、世維、新員工43所以，我們一個(gè)當(dāng)主管的有時(shí)想想會(huì)不會(huì)很慚愧，我們的員工還是個(gè)人嘛，我們工廠里的機(jī)器運(yùn)轉(zhuǎn)一段時(shí)間了都要檢修一下，看看零件有沒(méi)有問(wèn)題？部件的螺絲有沒(méi)有松？齒輪是不是需要上些油？我們對(duì)于沒(méi)有生命的機(jī)器都有這樣的關(guān)愛，而往往忽略了我們的員工。 有時(shí)就是簡(jiǎn)單的幾句問(wèn)候，你看人家會(huì)怎么想？“老黃，這段時(shí)間臉色不是太好？不要太勞累了，那些清潔工作我來(lái)幫你做吧？”“老李，你的腳怎么樣，好些了沒(méi)有？回家多休息一下，睡覺時(shí)把腳抬高些，這樣會(huì)減輕腫痛?！?44新員工什么時(shí)候最容易離開？前三個(gè)月。主管一定要對(duì)新來(lái)的員工多關(guān)心，否則就等于沒(méi)有鼓舞士氣。很多公司在不停地招聘不停地?fù)Q人，但往往一年內(nèi)就走光了

13、。因?yàn)樾逻M(jìn)的員工士氣最弱的就是前三個(gè)月，沒(méi)人理他，他自己很孤獨(dú)，也沒(méi)人安慰他，所以就會(huì)走。45激勵(lì)員工的方法4 贊美和榮譽(yù)富翁吃烤鴨的故事贊美！曾國(guó)藩46古時(shí)候，有一位富翁，家里請(qǐng)了一位手藝高超的廚子：尤其擅長(zhǎng)“烤鴨”這道菜?？墒牵@位富翁從來(lái)沒(méi)有贊揚(yáng)過(guò)廚子的手藝。長(zhǎng)期以后，廚子每一次送到富翁面前的烤鴨，雖然美味可口，卻只有一只腿，另一只腿到哪里去了呢?富翁心里覺得很納悶，感到非常奇怪。有一天中午，廚子把烤鴨端上桌，富翁看到仍是一只腿的鴨子，忍不住問(wèn)廚子： “為什么每次你烤的鴨子都只有一只腿呢?”廚子回答說(shuō)： “鴨子本來(lái)就只有一只腿嘛! ” “胡說(shuō)!鴨子明明是兩只腿啊! ”47廚子不再辯解，

14、就推開窗子， 請(qǐng)富翁向外望去。 不遠(yuǎn)處水塘邊有一群鴨子， 正在打盹兒，縮起了一只腳，只用一只腳佇立。于是廚子說(shuō)： “你看!鴨子真的只有一只腿嘛! ”富翁不服氣，于是兩手用力鼓掌，鼓了數(shù)下，鴨子被掌聲驚醒，動(dòng)了起來(lái)。富翁得意的說(shuō)： “你看每一只鴨子都有兩只腿啊! ”廚子聽了，不慌不忙的說(shuō)： “對(duì)嘛!如果您在吃美味的烤鴨時(shí)，也能鼓掌稱贊一下，烤鴨就會(huì)有兩只腿了。 ”此后，富翁吃烤鴨時(shí)，都不忘真誠(chéng)地贊美廚子，當(dāng)然，從此富翁就能吃到兩只腿的烤鴨啦!48 “ 衡人亦不可眼界過(guò)高。人才靠獎(jiǎng)勵(lì)而出。大凡中等之才，獎(jiǎng)率鼓勵(lì)，便可望成大器；若一味貶斥不用，則慢慢地就會(huì)墜為朽庸。 “對(duì)待部屬，揚(yáng)善于公庭，規(guī)過(guò)于私

15、室?！?曾國(guó)藩贊 美榮譽(yù)便條高手49榮譽(yù)激勵(lì)表彰典型人物和事跡；樹立榜樣；設(shè)立龍虎榜；成立精英俱樂(lè)部；以員工命名的獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃；飛奪瀘定橋50紅四團(tuán)飛奪瀘定橋51激勵(lì)員工的方法5信 任支 持參與授權(quán)信任的好處：討論1、不信任是最大的成本2、信任下屬對(duì)雙方都有利3、讓主管騰出精力來(lái)做更重要的事情期望的力量HP和波特曼52相信的力量有多大？皮格馬利翁效應(yīng)和“羅森塔爾”測(cè)驗(yàn)羅杰.羅爾斯53信念是不值錢的，它有時(shí)甚至是一個(gè)善意的欺騙，然而你一旦堅(jiān)持下去，它就會(huì)迅速升值。在這個(gè)世界上，信念這種東西任何人都可以免費(fèi)獲得，所有成功者最初都是從一個(gè)小小的信念開始的。信念是所有奇跡的萌發(fā)點(diǎn)。54關(guān)于支持和授權(quán)野雁的

16、啟示松下的改變55管理授權(quán)的好處有哪些？三國(guó)諸葛亮TCL李東升 培養(yǎng)一個(gè)中層經(jīng)理，公司要支付200萬(wàn)的失敗學(xué)費(fèi)。56激勵(lì)的6原則1 適度2 明確3 清晰4 及時(shí)5 公平6 個(gè)性化57激勵(lì)的6原則（1）適度獎(jiǎng)勵(lì)適度懲罰適度58激勵(lì)的6原則（2）明確模糊不真誠(chéng)明確哪些工作做得很好，好在哪里，讓他們知道，公司希望他們能重復(fù)良好的表現(xiàn)。 贊美對(duì)比59激勵(lì)的6原則（3）清晰將提供的獎(jiǎng)勵(lì)是什么？ 評(píng)估的標(biāo)準(zhǔn)是什么？ 公司營(yíng)業(yè)收入的百分之幾會(huì)成為員工獎(jiǎng)金 ？這些數(shù)字如何定出來(lái) ？員工可以在何時(shí)拿到獎(jiǎng)金 ？清楚制定游戲規(guī)則 60激勵(lì)的6原則（4）及時(shí) 員工有良好的表現(xiàn)時(shí)，就應(yīng)該盡快給予獎(jiǎng)勵(lì)。等待的時(shí)間越長(zhǎng)，獎(jiǎng)

17、勵(lì)的效果越可能打折扣。 61激勵(lì)的6原則（5）公正62激勵(lì)的6原則（6）個(gè)性化 需求測(cè)試63三類員工的個(gè)性需求及激勵(lì)因素抱怨處理64結(jié)合生活拿出筆寫出團(tuán)隊(duì)激勵(lì)措施有哪些？并說(shuō)明理由（不少于6個(gè)）討論65如何應(yīng)對(duì)員工抱怨 ？1、員工抱怨產(chǎn)生的原因2、員工抱怨的處理原則3、如何駕馭員工情緒661、員工抱怨產(chǎn)生的原因？(討論)管理工作時(shí)間薪水壓力雙刃劍處理原則671、薪酬問(wèn)題 薪酬直接關(guān)系員工生存質(zhì)量問(wèn)題，所以薪酬問(wèn)題肯定會(huì)是員工抱怨最多的內(nèi)容。比如本公司薪酬與其他公司的差異，不同崗位、不同學(xué)歷、不同業(yè)績(jī)薪酬的差異，薪酬的晉升幅度、加班費(fèi)計(jì)算、年終獎(jiǎng)金等都可能成為抱怨話題。2、工作環(huán)境 員工對(duì)工作環(huán)

18、境和工作條件的抱怨幾乎能包括工作的各個(gè)方面，小到公司信箋的質(zhì)量，大到工作場(chǎng)所的地理位置等等都可以涉及。員工報(bào)怨內(nèi)容（保健因素為主）683、同事關(guān)系 同事關(guān)系的抱怨往往集中在工作交往密切的員工之間，并且部門內(nèi)部員工之間的抱怨會(huì)更顯突出。4、部門關(guān)系 部門之間的抱怨主要因?yàn)橐韵聝蓚€(gè)原因產(chǎn)生：部門之間的利益矛盾，部門之間工作銜接不暢69員工報(bào)怨特點(diǎn)：1、抱怨是一種發(fā)泄2、抱怨具有傳染性3、抱怨與員工性格有關(guān) 702、員工抱怨的處理原則如何看待報(bào)怨？有利方面、不利方面態(tài)度篇：1、不要忽視；勇于接受2、勇于承認(rèn)錯(cuò)誤;3、不要譏笑, 否則抱怨就會(huì)升級(jí)； 抱怨 憤怒 怒不可竭4、嚴(yán)肅對(duì)待，認(rèn)真傾聽征求答案712、員工抱怨的處理原則 行動(dòng)篇 1、認(rèn)真傾聽； 2、不要發(fā)火爭(zhēng)吵； 3、掌握事實(shí)真相； 4、解釋抱怨產(chǎn)生的前因后果,并對(duì)他的行為表示理解; 5、表示信任,表明你能體諒他的抱怨；駕馭情緒723、如何駕馭員工情緒a、掌握組織成員的情緒狀態(tài) b、營(yíng)造良好工作氣氛/培養(yǎng)情緒領(lǐng)導(dǎo)人c、疏導(dǎo)消極情緒成員73a.掌握組織成員的心理狀態(tài)（對(duì)人性