1、餐飲部服務(wù)工作規(guī)范（流程規(guī)范詳解）餐廳服務(wù)規(guī)范餐廳領(lǐng)服務(wù)流程 中餐點菜鋪臺操作流程 斟酒服務(wù)流程 換煙灰缸服務(wù)流程 餐廳結(jié)帳服務(wù)流程 中餐點菜服務(wù)流程 團體包飯服務(wù)流程 中餐宴會鋪臺操作流程 中餐宴會服務(wù)流程 10、西餐點菜鋪臺操作流程 11、西餐點菜服務(wù)流程 12、西餐扒房服務(wù)流程（含奶酪、雪茄服務(wù)） 13、自助餐服務(wù)流程 14、冷餐會服務(wù)流程 15、酒會服務(wù)流程 16、各種大型會議服務(wù)流程 17、西餐宴會服務(wù)流程 18、餐廳跑菜操作流程 19、備餐間工作流程 餐飲部服務(wù)工作規(guī)范餐廳服務(wù)規(guī)范 1、餐廳領(lǐng)位服務(wù)流程 按規(guī)定著裝，儀容端莊，儀表整潔，站立于餐廳正門 一側(cè)，作好迎賓準備。 見客前來

2、，應(yīng)面帶微笑，主動招呼：“您好，歡迎光臨?！?對外賓說英語 對中賓說普通話 對熟悉的客人用姓 氏招呼，以示尊重 問清客人人數(shù)，是否有預(yù)訂，是否 團體客人，然后后退半步作出“請” 的姿態(tài)領(lǐng)臺。 如客人不愿等候，應(yīng)向客 人推薦飯店的其它餐廳， 并告知前往路線，同時， 如餐廳已客滿，應(yīng)有禮貌地告訴客人需要等候的時間。 應(yīng)為客人不能在本餐廳 就餐而表示歉意。 如有客人愿意等候，應(yīng) 引領(lǐng)客人至候餐處，并 提供酒水服務(wù)。 走在客人前方，按客人步履快慢行走， 如路線較長或客人較多應(yīng)適時回頭，向 客人示意， 以免走散。 將客人引至桌邊，征求客人對桌子及方 位的意見：“先生/小姐，對這桌子還 滿意嗎？”待客人同

3、意后讓客人入座。 將座椅拉開，當客人坐下時，用膝蓋頂 一下椅背，雙手同時送一下，讓客人坐 在離桌子合適的距離 站在客人的右側(cè)后方，用右手將打開 到第一面的菜單和飲料單送給客人， 要考慮先女賓后男賓。 將值臺服務(wù)員禮貌地介紹給客人。 客人就餐結(jié)束離開餐廳時，應(yīng)微笑送 別客人， 說：“謝謝，再見，歡迎再 次光臨。“ 并就近梯口，為客人打鈴 牌，送客人至電梯口。注意事項：引座時，應(yīng)視不同對象、人數(shù)，引領(lǐng)至最合適的位置。引領(lǐng)每一批客人結(jié)束時，應(yīng)在當日的“餐廳客流登記單“上作好記錄，記清時間、臺號、人數(shù)。2、中餐點菜鋪臺操作流程 流 程具 體 內(nèi) 容 準 備洗凈雙手，準備各類餐具 ，玻璃器皿、臺布、口布

4、或餐巾紙等。檢查餐具、玻璃器皿等是否有損環(huán)、污跡及手印，是否潔凈光亮。檢查臺布、口布是否干凈，是否有損環(huán)、縐紋。檢查調(diào)味品及墊碟是否齊全、潔凈。 鋪 臺鋪臺布臺布中縫要居中，四邊下垂長短一致，四角與桌腳成直線垂直。拿餐具A一律使用托盤。托盤用干凈毛巾或口布鋪墊，左手托盤，右手拿來餐具。B拿酒杯、水杯時，應(yīng)握住杯腳部，拿刀、叉匙時應(yīng)拿柄部，拿瓷器餐具時，應(yīng)盡量避免手指與邊口的接觸，減少污染。落地后的餐具，不得繼續(xù)使用。鋪餐具點菜鋪臺無主次之分。每個席位鋪一只骨盆，距桌邊2厘米距離，如有店標，應(yīng)正對客人，骨盆內(nèi)疊放一塊口布。骨盆右邊鋪套了紙?zhí)椎目曜樱曜幼拥撞烤嘧肋?厘米距離。骨盆前放一只口湯碗，

5、調(diào)羹放在口湯碗內(nèi)，匙柄向右。口湯碗右邊放一只水杯，杯上花紋或店標應(yīng)正以對客人，口湯碗內(nèi)的匙 柄 應(yīng)在水杯后面。桌子配齊醬、醋瓶（壺）一副；鹽、胡椒、牙簽盅各一個（如不放牙簽盅，則在每個席位的筷子右邊，放上每人一份封紙?zhí)椎难篮灒?；小方桌放煙缸一個；大園桌放煙缸兩個。桌子中間放鮮花，鮮花右邊 可放臺號卡，號碼要朝進門處。按照鋪設(shè)的席位，配備椅子，椅子與席位對應(yīng)。 檢 查檢查臺面鋪設(shè)有無遺漏，是否規(guī)范、符合要求。檢查椅子是否配齊、完好。斟酒服務(wù)流程 取來客人選定的酒，在客人桌邊用左手托住 瓶底，右手握住瓶口，使瓶口朝上成45度角 酒牌對著客人，向客人示酒。 如客人點的是白葡萄酒，在冰桶內(nèi)放上碎 如客

6、人點的是紅葡萄酒，應(yīng)將瓶酒放入 冰，將瓶酒放入冰桶，最佳溫度9度，酒 墊有托巾的酒籃中，最佳溫度20度， 牌朝上，冰桶邊架放置在主人后右方。 酒牌朝上，使客人可以看清。 用準備好的開酒刀，先切開瓶酒封口，揭去 封口頂部，并用餐巾清潔瓶口，插入酒鉆， 轉(zhuǎn)動鉆柄直至鉆頭全部進入瓶塞，然后輕 輕松動并拔出瓶塞。此時不得轉(zhuǎn)動或搖動酒瓶。 酒塞出瓶后，應(yīng)放在骨盆上，呈送至客人面前， 請檢查瓶塞上商標與貼約內(nèi)容是否一致，經(jīng)確 認后，才可斟酒。 先用餐巾擦凈瓶口和瓶身，并在主人杯中倒兩 厘米深度的酒，并幫助輕輕晃動一下酒杯后， 請客人嘗酒，說：“請您先品定下好嗎？” 斟酒時，右手握住酒瓶，左手拿餐巾，舉瓶高

7、低適當，倒完 酒后把瓶子往右轉(zhuǎn)動，防止淌滴杯外，斟紅葡萄酒用酒籃從 第一主賓開始，站在客人右邊按順時針方向繞餐桌進行，白 酒倒至酒杯深度的三分之二，紅酒倒二分之一。 每位客人 斟完酒后，應(yīng)用餐巾擦凈瓶口濺出的酒。 斟酒后，要注意觀察，發(fā)現(xiàn)客人杯中的酒只剩三分之一時，應(yīng)及時斟添。 注意事項：香檳酒的服務(wù)準備工作如白葡萄酒，冰鎮(zhèn)時間略長些，開瓶前請主人確認，開瓶時用酒刀將瓶口錫紙除去，左手握住瓶頸，同時用姆指壓住瓶塞，右手將瓶口鐵絲擰開取下來后，握住瓶塞慢慢上提直至瓶內(nèi)氣體將瓶塞完全頂去，防止酒水噴射而出。冰桶洗凈，置于冰桶架上，桶內(nèi)2/3冰塊，1/2凈水，桶口沿放摺疊口布。4、換煙灰缸服務(wù)流程

8、將干凈的煙灰缸的底部輕輕蓋在臟的煙灰缸上面（臟的 煙灰缸內(nèi)的煙蒂不得起過兩個），同時取下。 隨即干凈的煙灰缸輕輕放回原位。5、餐廳結(jié)帳服務(wù)流程 征求客人是否可以結(jié)帳，問清統(tǒng)一開帳還 是分開帳單。 呈送帳單前將發(fā)票與小票復(fù)核一下，用收銀盆或收銀夾送上帳單：“這是您的帳單?！辈灰獔蟪鰩蔚慕痤~。收現(xiàn)金要當面點清，找零與加蓋付訖的帳單放收銀盆或收銀夾一起送交客人。如客人簽字，應(yīng)為客人指點簽字處，并核對簽名和房號。 結(jié)帳完畢，向客人表示感謝，說：“謝謝，再見，歡迎再次光臨?！?、中餐點菜服務(wù)流程 流程 具 體 內(nèi) 容準 備班前會接受個人儀表儀容檢查，制服穿戴干凈整潔，符合要求。接受工作安排。聽取部門工

9、作指令。了解廚房當天菜點水果供應(yīng)情況，和當天特色菜點的原料、口味和烹飪方法等。服務(wù)員自查復(fù)查本檔分區(qū)內(nèi)的臺子、臺面、臺布、臺面餐具、各種調(diào)味品、煙缸、牙簽、火柴、臺號牌等是否齊全整潔，放置是否符合要求，椅子與所鋪的席位是否對應(yīng)等。備好點菜小票、筆、整潔的菜單、托盤、備用餐具、小毛巾、工作臺內(nèi)儲存品等。檢查完畢，餐廳部經(jīng)理/主管組織部分服務(wù)員站立餐廳門口，等候第一位客人。然后各就各位站立于分工區(qū)域規(guī)定的迎賓位置，站姿端正，兩手下垂交叉于腹前，儀態(tài)端莊，微笑自然，迎候客人。引座見餐廳領(lǐng)位服務(wù)流程。 點 菜上飲料 服務(wù)員站在客人的右后方，對客人表示歡迎，并作簡單自我介紹。按順時針方向，為客人逐一打開

10、餐巾。在客人閱讀菜單時，可輕聲征詢主客：“是否先要些飲料？”開飲料小票應(yīng)用三聯(lián)單，一聯(lián)送酒吧，一聯(lián)送帳臺，一聯(lián)留底備查。如客人暫時不要飲料，可在點菜時再征詢。上飲料時用托盤，托盤內(nèi)放墊巾。上飲料、酒水，為客人斟第一杯，一律用右手從客人右邊進行，啤酒、可樂等有氣泡飲料要沿杯壁倒下，一般斟至杯子的八成左右。點菜見客人有點菜意圖，即上前征詢：“我能為您點菜嗎？”點菜服務(wù)時站在客人斜后方可以觀察客人面部表情的地方，上身微躬。如客人不能確定點什么菜肴時應(yīng)向其介紹，相機推薦合適的菜肴：“請允許我向你們推薦*菜，這是我們餐廳的特色菜。*菜是我們廚師長的拿手菜，我想你們會喜歡的。”將客人點要的菜點記在三聯(lián)小票

11、上，字跡清晰，縮寫和簡定字要易于辯認。將客人點菜內(nèi)容復(fù)誦一遍，請客人確認?？腿擞貌蜁r間較緊的話，如點的菜費時較長，則應(yīng)及時提醒客人征求意見：“您點的*菜烹制可能需要*（時間），您有時間等候嗎？”如客人對菜肴有特殊要求，要在交廚房的一聯(lián)小票上寫明，給帳臺加蓋“點菜”章后送廚房，另二聯(lián)：一聯(lián)送帳臺，一聯(lián)由跑菜員留底備查。 上 菜托盤上菜一律用托盤，左手托盤，右手上菜。份量重的菜放在托盤當中，熟菜放一起，冷菜只能與冷菜放在一起。上菜 A上菜前，先檢查一到此為止所上的菜肴與客人點要的是否相符。B上菜前可把花瓶和臺號牌撤去。中菜按冷盆、炒菜、魚、蔬菜、湯、飯（點心）、水果的順序上菜。上菜時要報菜名，作適

12、當介紹，放菜時要手輕，有造型的菜和新上的菜要放在主客面前。上整雞整鴨整魚時，要主動為客人用刀叉劃開。用完腥、辣、甜和骨刺多的菜肴后要更換骨盆。在上需用手拿的菜肴前，要先上毛巾，毛巾放在墊盤里，并跟上洗手盅。菜上齊后，應(yīng)向主客示意，詢問客人還有什么需求，然后退至值臺位置。 餐 間勤觀察，提供小服務(wù)。隨時與廚房聯(lián)系調(diào)整出菜的速度。隨時注意添酒、飲料、茶水、飯、面包、鏝頭、稀飯等。調(diào)換碰臟的餐具、失落的刀、叉、筷等。如客人將上衣放在椅背上，要主動幫助將衣服放好，并隨即將整潔的遮衣巾復(fù)蓋其上。為客人點煙、換煙缸。（見換灰煙缸服務(wù)流程）。滿足客人其他需求。 餐后收去客人用過的餐具，上甜點、水果或咖啡。送

13、小毛巾。左手托盤，在客人右邊，用右手送上毛巾盤，同時說：“先生（太太、小姐），請用毛巾?！?結(jié)帳見餐廳就餐結(jié)帳服務(wù)流程。 送客客人離開時，應(yīng)為其拉開座位。為客人遞上衣帽，在客人穿衣時配合協(xié)助：“這是您的衣服，我來幫你穿上?！蔽⑿ο蚩腿说绖e，并再次表示感謝。及時檢查有否客人遺忘物品，發(fā)現(xiàn)后及時送還客人。 收臺客人離開后，要及時翻臺。收臺時，先收玻璃器皿、銀器，然后依次收去桌上的餐具。按鋪臺規(guī)格重新鋪好臺，擦凈臺料用具，擺好椅子，迎接新的客人。 7、團體包飯服務(wù)流程（1）了解包飯團體的人數(shù)、就餐標準、餐別、國藉、宗教信仰、生活特點、就餐時間、口味愛好、結(jié)帳方式。（2）根據(jù)菜單備好各類餐具和飲料。

14、（1）按人數(shù)鋪設(shè)席位（參照中餐點菜鋪臺操作流程）。（2）按菜點道數(shù)放置公匙于轉(zhuǎn)臺上。 （1）客到時，領(lǐng)位員熱情迎客，主動用敬語招呼：“您好，歡迎光臨。”（2）為客人拉椅讓座，并接掛衣帽：“請將衣帽給我，我為您保管。”（3）送上茶水、毛巾。通知廚房準備出菜。 （1）客人就餐前為客提供飲料服務(wù)：左手托盤，飲料置于托盤中，站在客人右側(cè)征詢客人意見，需要何種飲料。（2）為客人斟飲料，站在客人右側(cè)進行服務(wù)，注意不外溢。 （1）上菜前可撤去花瓶和臺號牌（2）按順序上每一道菜均要報菜名。（3）為客人派菜。（4）吃完腥、辣、骨刺多的菜后要換骨盆。（5）菜上齊后要告訴客人：“你們的菜已全部上齊了?！保?）客人就

15、餐時，服務(wù)員應(yīng)站立一旁，并做好餐間小服務(wù)。 （1）客人就餐畢，應(yīng)詢問還有什么需求：“你們還需要些什么嗎？對我們的菜肴和服務(wù)還滿意嗎？”（2）客人離座后，為客人拉椅送衣帽等：“這是您的衣帽，我來幫你穿上?！保?）檢查有否遺忘物品，以便及時送還客人。（4）向客人禮貌道別、致謝。（5）請陪同人員在帳單上簽字，寫明用餐人數(shù)和團體名稱。（6）按收臺順序清理臺面，恢復(fù)臺位。（7）領(lǐng)位員送客人至梯口，代打鈴牌，再次致謝道別。 8、中餐宴會鋪臺操作流程 流程 具 體 內(nèi) 容 準備洗凈雙手。領(lǐng)取各類餐具、臺巾、臺裙、轉(zhuǎn)臺套等。用干凈的布擦亮餐具、各種玻璃器皿。要求無任何破損、污跡、手印，潔凈光亮。檢查臺布、口布

16、、臺裙、臺套是否干凈，是否有皺紋、小洞、油跡等，不符合要求，應(yīng)另外調(diào)換。洗凈所有調(diào)味品及墊底的小碟，重新裝好?？诓歼』ā?鋪臺鋪臺布時服務(wù)員站在餐桌左側(cè)或右側(cè)，向前將臺布抖開，臺布圖案花飾要端正，中間折線要對主位，十字折線要居中，四邊下垂長短要一致，四角的邊腳步直線垂直。多桌宴會時，所有臺布規(guī)格、顏色要一致。轉(zhuǎn)臺擺在桌面正中，套上轉(zhuǎn)臺套，玻璃轉(zhuǎn)臺可以不套，檢查轉(zhuǎn)臺是否旋轉(zhuǎn)靈活。拿餐具。一律使用托盤。托盤用干凈毛巾或口布鋪墊。左手托盤右手拿餐具。拿酒杯、水杯時握住杯腳部。拿銀器及不銹鋼器具時，應(yīng)拿柄部。拿次器時，應(yīng)盡量避免手指與邊口的接觸，減少污染。落地后的餐具，未經(jīng)清洗消毒不得再使用。鋪餐具席

17、位正中鋪墊盆。墊盆上放縷花紙，然后鋪上骨盆，墊盆（8英寸，約24.4厘米）應(yīng)比骨盆（6英寸，約18.3厘米）略大，盆邊距離桌邊2厘米，如有店標，應(yīng)正對客人。骨盆右邊放筷子，筷子應(yīng)有紙?zhí)?，擱于筷架上；筷子底部距桌邊2厘米距離，如有店標，應(yīng)正對客人。骨盆右邊上方鋪水杯、酒杯。左面為水杯，右面為酒杯。紅酒杯在上，白灑杯在下（如事先知道不用白酒，可不鋪白酒杯）。酒杯、水杯上的花紋或店標要正對著客人。在臺面的四邊放上敬菜用的公筷及公匙各一副（把），成正四方形對角位置。公筷顏色應(yīng)用區(qū)別，筷、匙應(yīng)擱在筷架上。鋪煙缸兩只，煙缸上各擱一包火柴。（禁煙區(qū)或禁煙餐廳不鋪）鋪醬、醋、鹽、胡椒、辣醬、牙簽盅一套（如不用

18、牙簽盅，則將裝有兩根牙簽的牙簽套放在筷子右邊）。鹽、胡椒、牙簽盅放于主賓和主人之間，醬油、醋放于副主賓、副主人之間。鋪宴會菜單。菜單放在骨盆的左邊。菜單鋪設(shè)數(shù)量按宴會規(guī)格而定，但主賓至如歸，主人必須要有。將摺花的餐巾放于骨盆正中。轉(zhuǎn)臺正中擺放鮮花。臺號鋪在鮮花右側(cè)，號碼要朝進門外。按照鋪設(shè)的席位，配備椅子，椅子與座位對正，并相連圓形。按宴會舉辦單位需要，在每一席位上放上姓名卡。 檢查檢查臺面有無遺漏。檢查臺面鋪設(shè)是否規(guī)范、符合要求。檢查椅子是否配齊、完好。9、中餐宴會服務(wù)流程流程 具 體 內(nèi) 容準備了解情況掌握賓主的國籍、身份、宗教信仰、風俗習慣及飲食忌。明確主辦單位、宴會日期、時間、標準、人

19、數(shù)、宴會安排、地點有及特殊要求等。了解使用會議室、休息室等及其他要求。熟悉菜單便于服務(wù)時介紹，并根據(jù)菜單所列菜式的服務(wù)要求，計算餐具的用量，進行服務(wù)用具用品的準備。物品準備根據(jù)桌數(shù)和菜單選配銀器、瓷器、玻璃器皿、臺布、口布、小毛巾、桌裙、轉(zhuǎn)臺套等必備物品，餐具準備要留有余地。準備好宴會菜單，菜單裝潢要美觀精巧。進行宴會廳布置 根據(jù)宴會的類別、檔次進行合理布置，檢查燈光、室溫、音響、家具、設(shè)施的完好。環(huán)境衛(wèi)生檢查過道、走廊、盥洗室。檢查地毯、墻、柱、燈飾、窗簾、椅面、天花板。檢查工作間、后臺。檢查藝術(shù)品、花卉、盆景。 （6） 按菜單要求備足各類酒水飲料。用布擦凈酒水飲料的瓶子。在工作落臺或工作車

20、上擺放整齊。宴會鋪臺 見中餐宴會鋪臺操作流程（8）開餐前半小時，將一切準備工作做好。迎賓客到前510分鐘，管理員、領(lǐng)臺員在梯口迎候賓客?？偷綍r用敬語表示歡迎。為客人接掛衣帽：“請將您的衣帽給我，我為您保存。”接掛時勿倒提，以防袋內(nèi)物品倒出，有衣帽間的應(yīng)備有衣帽牌，?？腿嗽谛菹⑹胰胱?，隨即端正茶送巾，按先女賓、主賓，后主人順序進行。托盤服務(wù)，送毛巾同餐廳服務(wù)送毛巾操作。 服 務(wù)引客入座賓客進入宴會廳時，熱情為客拉椅，賓客坐好后，為賓客拿出骨盆中的摺花餐巾，抖開鋪好。（見領(lǐng)位服務(wù)流程）斟酒見斟酒服務(wù)流程A主賓或主人離座發(fā)表祝辭時，主臺服務(wù)員在托盤內(nèi)擺好紅、白酒各一杯，待講話完畢時遞給講話人。 B

21、主人去各桌敬酒時，服務(wù)員應(yīng)從其身后及時給主人添酒。 C宴會過程中，注意隨時添酒，不使杯空。上菜 A宴會前1015分鐘，冷盆上桌，有造型的冷盤，將花型正對主人和主賓。 B整個宴會服務(wù)過程，值臺服務(wù)人員必須堅守崗位，注意“三輕”。C冷盆按分批派菜法為客人服務(wù)。D上熱菜時，站在餐臺正右側(cè)或正左側(cè)中央將菜送上轉(zhuǎn)臺，報菜名，作簡單介紹。然后將轉(zhuǎn)臺向客人轉(zhuǎn)示一圈，把菜拿下，在工作臺上把菜分好，從主賓起按順時針方向依次在客人的右邊把菜端上，在大菜盆內(nèi)留少許備添。如上大閘蟹等需要用手的菜肴，及時送上洗手盅，盅內(nèi)溫水約七成，盅內(nèi)加花瓣或檸檬片解油腥。E當跑菜服務(wù)員去拿來下道菜時，清理臺面用毛巾清除轉(zhuǎn)臺上垃圾，從

22、客人的右邊撤下次用過的骨盆。F掌握上菜時機，快慢慢適當，大型宴會按照主臺的用餐速度進行上菜。G分湯時，先將湯鍋放在轉(zhuǎn)臺上轉(zhuǎn)一圈子，然后在工作臺上逐一分在口湯碗內(nèi)，口湯碗與墊底盆從客人右側(cè)送上。如廚房準備好的每人一份，則從客人右側(cè)直接送上。H上甜點和水果前，撤去所有餐具，換上干凈盆子，視需要換上刀、叉、調(diào)羹等餐具。水果一般應(yīng)做好造型或去皮。 I提供小毛巾。從客人右邊送上毛巾盤，并說：“先生（太太、小姐），請用毛巾?！?送別為主賓拉椅讓路、遞送衣帽、提包，并協(xié)助客人穿衣：“這是您的衣帽（提包），我來幫您穿上?！毕蚩腿硕Y貌道別，致謝。大型宴會結(jié)束后，服務(wù)員列隊在餐廳門口歡送。檢查座位和臺面，及時送還

23、遺留物品。送客至門口或電梯口，幫助打鈴，再一次向客人致謝，微笑道別。按順序撤臺，清點物品，搞好衛(wèi)生，宴會廳恢復(fù)原樣。整理清掃后臺服務(wù)區(qū)域，清理工作臺、工作車。10、西餐點菜鋪臺操作流程 流程 具 體 內(nèi) 容 準備了解情況，有否預(yù)訂、留座及客人對菜肴、飲料、酒水的要求。洗凈雙手。準備各類餐具、玻璃器皿、臺布、口布、并檢查有否破損、污跡，是否潔凈光亮？不符合要求的應(yīng)擦凈或調(diào)換。檢查調(diào)味品是否齊全潔凈。摺好餐巾。鋪臺鋪臺布 臺布中縫居中四邊下垂長短一致，四角與桌腳成直線垂直。拿餐具A一律使用托盤，托盤用干凈毛巾或口布鋪墊。 B拿酒杯、水杯時，應(yīng)握住杯腳部，拿刀、叉、匙時應(yīng)握柄把部；拿瓷餐具時，應(yīng)避免

24、手指與邊口的接觸，減少污染。如有餐具落花流水地或碰臟，不得再使用。 C刀、叉、匙應(yīng)按菜單的順序從外側(cè)向側(cè)排放，但為了把所有的刀整齊地放在一起，應(yīng)將湯匙放在最外。 D在底盤右側(cè)，按菜單由外向里鋪設(shè)湯匙、頭盆刀、魚刀、肉刀，匙 心向上，刀口向左，柄把放成品字形，底部距桌邊2厘米距離。中間的刀比其它刀高出3厘米。 E在底盤左側(cè)與右側(cè)對應(yīng)，由外向里鋪設(shè)頭盆叉、魚叉、肉叉。叉尖向上，柄部放成品字形，底部距桌邊2厘米距離。中間的叉比其它叉高出3厘米。 F叉的左側(cè)放面包盤，面包盤上放黃油刀，刀尖向上，刀口向外。 G黃油刀上方放黃油盅或黃油盤。H底盤上方放水果刀叉，叉在下，馬在上，叉尖朝上。水果刀上方視需要放

25、冰淇淋匙，匙把朝右。咖啡匙不在鋪臺時放置，而在上咖啡時與咖啡盤一起送上。在右側(cè)刀尖上方，鋪設(shè)酒杯。酒杯鋪設(shè)如下：a水杯 b.白葡萄酒杯 c. 紅葡萄酒杯 d .香檳杯 所鋪酒杯還要視客人點飲的酒而定,如有些酒不飲,客人就餐時服務(wù)員可以從客人右側(cè)將酒杯撤去.也有的西餐點菜鋪臺不鋪設(shè)酒杯，等客人點要酒水后才放上。堅持喝什么酒用什么杯的原則。L放好調(diào)味品、煙缸。調(diào)味品、煙缸放在中間，小桌每桌一副，大桌每34人一副。M放好蠟燭燈、花瓶。N按照鋪設(shè)的席位配備椅子，椅子與席位對應(yīng)。 檢查檢查臺面上的鋪設(shè)有無遺漏。檢查臺面鋪設(shè)是否規(guī)范，符合要求。檢查椅子是否配齊、完好。11、西餐點菜服務(wù)流程 流程 具 體

26、內(nèi) 容 引座同領(lǐng)位服務(wù)流程 點菜飲料客人就坐后，服務(wù)員來到桌邊，對客人表示歡迎，并作簡單自我介紹：“歡迎光臨，為各位服務(wù)很高興，我叫*?！痹诳腿擞覀?cè)為客人倒冰水，倒至六成即可。站在客人右側(cè)，呈上酒單，打開到開胃酒和雞尾酒欄目，請客人點單：“這是酒單，請問餐前需要些什么酒水飲料？用些雞尾酒/啤酒/果汁，您看怎樣？”記住客人點的酒水飲料，并向客人復(fù)誦一遍。開三聯(lián)小票，一聯(lián)送酒吧，一聯(lián)交帳臺，一聯(lián)留底備查。斟酒或飲料啤酒及有氣泡的飲料應(yīng)站在客人右側(cè)沿杯壁徐徐倒入杯中至八成左右。斟酒見斟酒服務(wù)流程。點菜從客人右邊送上菜單：“請看菜單?！币娍腿擞悬c菜意圖即上前征詢：“我能為您點菜嗎？”點菜服務(wù)時站在客人

27、斜后方可以觀察客人面部表情的地方，上身微躬。如客人不能確定點什么菜肴時，應(yīng)向其作介紹，相機推薦*，“這是我們今天的特色菜。*是我們廚師長的合手菜，此外，我們還有些非常新鮮的蔬菜。這些菜肴都口味鮮美?！皩⒖腿它c要的菜點記在三聯(lián)單小票上，字跡清晰，縮寫簡寫字要易于辯認。將客人點菜內(nèi)容復(fù)誦一啟蒙，請客人確認：“您點的是*，對嗎？”如客人點菜中有煮蛋、牛排等，要問清喜歡何種生熟程度?？腿擞貌蜁r間較緊的話，如點的菜費時較長，則應(yīng)及時提醒客人征求意見；“您點的*烹制可能需要*時間，你有時間等候嗎？”如客人對菜肴有特殊要求，在交廚房的一聯(lián)上定明，給帳臺加蓋“點菜”章送廚房，另二聯(lián)一聯(lián)送帳臺，一帳由走菜員留底

28、備查。 上菜托盤上菜根據(jù)客人點菜安排好的上菜順序：面包、白脫、頭盆、湯、主菜、甜品、咖啡、茶。用右手從客人的右邊上菜。上菜要報菜名。根據(jù)所上的菜提供派菜、跟上調(diào)味品及各種沙司。服務(wù)時站立于客人的左側(cè)。從客人的右邊撤盆。上甜品前將主菜的餐具及鹽、胡椒瓶、茶杯放在墊盆上，盆內(nèi)放一把咖啡匙，并跟上糖奶。從客人的右邊送上咖啡、茶、咖啡杯、茶杯放在墊盆上，盆內(nèi)放一把咖啡匙，并跟上糖奶。 餐間隨時與廚房聯(lián)系，調(diào)整出菜速度。注意添加酒、飲料、面包、黃油、咖啡、茶等。調(diào)換碰臟的餐具、失落的刀、叉、匙等。如客人要抽煙，應(yīng)為點煙，拿換煙缸。（見換煙缸服務(wù)流程）滿足客人其他要求。 結(jié)帳客人用餐完畢，問清不需要什么時

29、，可為客人結(jié)帳。問清統(tǒng)一開帳或分開帳單。呈送帳單前交發(fā)票與小票稞一下是否相符。用收銀盆或收銀夾送上帳單：“這是您的帳單”不要報出帳單上的金額。如客人簽字，應(yīng)為客人指點簽字處：“請將您的姓名和房號簽在這兒，”并核對簽名、房號。收受現(xiàn)金要點清，找零與加蓋付訖印章的帳單放置于收銀盆或收銀夾內(nèi)一起效還客人。結(jié)帳完畢，向客人道謝。送客客人離開時，應(yīng)為其拉開座位。為客人遞上衣帽，在客人穿衣時配合協(xié)助：“這是您的衣帽，我來幫您穿上?！蔽⑿ο蚩腿说乐x，并再次表示感謝。領(lǐng)臺員在門口微笑送別客人，并說：“謝謝！歡迎再次光臨。”及時檢查有否客人遺忘物品，發(fā)現(xiàn)后及時送還客人。收臺客人離開后，要及時收臺。按收臺流程集資

30、收去臺面上的餐具。12、西餐扒房服務(wù)流程（含奶酪、雪茄服務(wù)）鋪臺布、拿餐具 、鋪餐具按西餐點菜鋪臺流程執(zhí)行。迎客人入座領(lǐng)位服務(wù)流程。拉椅、鋪餐巾、點蠟燭。上菜單、酒單，為客人訂菜點酒水。（見西餐點服務(wù)流程。）推銷餐前酒：“請問餐前需要什么酒？我們備有各自雞尾酒、啤酒和果汁飲品，請選點?！鄙喜颓熬茣r，輕聲重復(fù)酒水名稱。并視需要用攪棒為客人的餐前酒調(diào)和。點菜除按西餐點菜服務(wù)流程執(zhí)行外，首先向客人介紹當日特色菜點：“各位中午好/晚上好，今天除了菜單以外，我們的廚師還備有幾種特色菜，想信各位會喜歡的，請各位挑選，過一會兒，我再來為各位點菜，謝謝。”在上酒單時，應(yīng)根據(jù)客人所點的菜，主動推銷紅、白葡萄酒：

31、“先生，紅葡萄酒/白葡萄酒如配上您的牛排/海鮮，風味將會更好，請問需要一瓶嗎？”上菜、斟酒、換煙缸與餐間服務(wù)，見有關(guān)西餐點菜服務(wù)流程?？腿擞貌屯戤?，鋪上配套的甜品銀餐具，上甜品時輕聲重復(fù)其名稱，甜品完畢后，上咖啡、并跟上糖、奶。結(jié)帳，送客、收臺。風有關(guān)西餐點菜服務(wù)流程。推酒車到餐臺前推銷各色餐后酒。注意事項：給客人面包時須用服務(wù)叉放入客人面包盆內(nèi)，使用敬語“請”。場分牛羊排，應(yīng)由二名服務(wù)員操作，將切好肉片，裝盆并蓋上銀蓋上桌后跟上沙司配料。將奶酷盤向客從展示，供請?zhí)暨x后，切成三角形片，配以水果或蔬菜或餅干上桌。客人用完餐后，可向客人推銷雪茄煙，將客人選定的雪茄煙，取下包裝紙，用煙剪將煙嘴部剪開

32、一個小口，用蠟燭火點燃后再將煙嘴輕輕沾上白蘭地酒，遞送客人。煙嘴部朝向客人。示酒、開瓶、斟酒等服務(wù)按斟酒操作流程執(zhí)行。當客人進餐到約二分之一時，管理員或領(lǐng)班應(yīng)主動上前，向客人征求對食品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量的意見：“請問幾位先生，今天的菜還合口味嗎？服務(wù)還有什么要改進嗎？”13、自助餐服務(wù)流程各項準備工作在開餐前半小時結(jié)束。引領(lǐng)客人入座后，上前詢問客人是否需要飲料或酒。見領(lǐng)位服務(wù)流程。上完飲料后，請客人到自助餐臺選取食品。客人離座去餐臺取菜時，要為客人拉椅子、疊餐巾和整理餐具。客人回座時，要為之拉椅。發(fā)現(xiàn)客人準備抽煙時，應(yīng)迅速為其點煙。更換煙缸，見換煙灰缸服務(wù)流程。隨時撤去臺上空盆?？腿顺蕴鹌窌r要將餐

33、具撤去?？腿碎_始吃甜品時，問清客人用咖啡或茶，然后送上咖啡或茶，跟奶糖。菜臺上的菜點用去約三分之二時，應(yīng)另添一盆，保證供應(yīng)數(shù)量和質(zhì)量。并隨時整理菜盆中的食品，保持整潔美觀。結(jié)帳、送別、收臺。見有關(guān)服務(wù)流程。 注意事項：自助餐一般規(guī)定包括咖啡或茶，其它酒水另行收費。自助餐食品一般排列順序是：凍肉、色拉、湯、熱菜、甜品（包括點心）、水果等。在客人用餐過程中，檢查是否要撤盤和換煙缸。撤去臺上空盆，操作要輕收輕放，把銀器和瓷器分開放，小盆放在大盆上面，防止損壞餐具。當客人取菜時，應(yīng)主動使用派羹、派叉為其服務(wù)：“讓我來為您服務(wù)?！比鐬榭腿巳〔藭r，如要注意適量，力避羹叉與盆子撞擊作聲。14、冷餐會服務(wù)流程

34、流程 具 體 內(nèi) 容準備根據(jù)冷餐會通知，了解出席客人的國籍、人數(shù)、用餐標準、舉行時間、有何禁忌等，然后設(shè)計好臺樣，專人準備餐具。根據(jù)要求和臺樣，布置菜臺等，會場布置花草盆景。根據(jù)指定供應(yīng)的酒水品種，備齊備足玻璃器皿。一般200客以下的冷餐會，需要安放一只中心菜臺（約同1012只方桌面積），一只點心臺，一只水果臺，一只酒水臺。冷餐會一般不設(shè)座位，但可根據(jù)要求在中心菜臺的四周，安放一些小臺和椅子，或布置主賓臺。在客人到前1小時，將一切準備工作做好。鋪臺（1）各種餐臺包括主賓臺都用臺裙圍邊，臺裙要清潔燙平，別針針頭不能外露，臺裙帶要遮住臺腳步，臺子正中要放鮮花花藍。 （2）餐盆放在中心菜臺兩頭居中，

35、餐刀在右，餐叉在左，也可適當放些筷子套。餐盆和餐具上用餐巾覆蓋。餐盆數(shù)和餐具數(shù)應(yīng)略多于預(yù)定客人數(shù)。放臺料：鹽、胡椒 、牙簽、餐巾紙等。冷餐會菜肴品種一般在20種以上，另外可備幾只造型菜，包括大型食品精雕，以增添氛圍。菜肴的一般擺法：造型菜放正中，主菜放中央，其他菜肴一色兩盆，對稱擺放，做到葷素、色彩搭配均勻。熱菜應(yīng)置于保暖爐上。水果臺鋪放水果刀。點心臺鋪放骨盆和點心叉。服務(wù)服務(wù)員在入口處迎賓，主辦單位應(yīng)列隊主持迎賓。專人察看客人在進餐情況，添加菜肴，整理菜盆和取菜餐具，當大餐盆內(nèi)食品用到一半時，即就添滿?？筛鶕?jù)要求在冷餐會進行中分派酒水，并說：“請！”如主人去各處向客人輪流敬酒，應(yīng)專人用托盤拿

36、好酒瓶，隨行倒酒。一面派酒，一面將臟盆、臟杯及時收拾，不要驚動客人，應(yīng)說：“對不起，請讓我過去一下，謝謝。”服務(wù)員即要堅守崗位，又要相互協(xié)作配合。迎賓、送賓、均按宴會服務(wù)程序。 15、酒會服務(wù)流程 準備餐具和用具。根據(jù)主辦單位的要求：設(shè)計臺形，鋪好食品臺。安排小桌，鋪好酒會桌。擺設(shè)酒臺，鋪好臺面。酒會開始前45分鐘，一切準備工作完成，如設(shè)有燭臺，在開始前15分鐘點燃。一般由主辦單位人員列隊在門口迎賓，也可以由服務(wù)員迎賓（按宴會迎賓程序），服務(wù)員用托盤端好酒水，在酒會廳里站好迎賓。客人進入酒會場所后，即開始派酒和小吃，并對客人說：“歡迎您，請！” 主人致詞時，停止派酒和小吃，等致詞將結(jié)束，聽候指

37、揮再派酒，以便賓主干杯。一面派酒，一面將空杯及時收拾，托盤穿梭派酒派小吃時，要照顧前后左右，防止碰翻。 酒會結(jié)束，應(yīng)列隊送客?？蜕⒑?，應(yīng)仔細檢查各處有否客人遺忘東西，及時向領(lǐng)導(dǎo)報告。收臺結(jié)束工作同宴會收臺服務(wù)流程。注意事項：酒臺的布置要根據(jù)客人數(shù)和供應(yīng)酒水品種而定，酒臺的地位要使客人自取方便。開酒水時，不要一下子打開很多瓶子，特別是酒會將近結(jié)束時，經(jīng)免酒水大量剩余。 保持食品臺、酒臺的整潔。隨時增添食品酒水。酒會的小吃供應(yīng)較簡單，一般用各洛冬、花生米、肉脯、忌司條、士豆片、糖核桃等。酒會指定的幾種雞尾酒的調(diào)制方法和順序必須嚴格執(zhí)行，現(xiàn)場調(diào)制。為了保證雞尾酒 的質(zhì)量，如全部成分是酒類加冰塊，則用

38、攪拌67次即可：如加用果汁或糖的，則用 搖筒用力搖1314次。另外，先放冰，再放調(diào)和料，最后放酒，調(diào)制順序決不可能顛倒。酒會中服務(wù)員應(yīng)勤巡視，勤清理，勤派酒水和小吃。16、各種大型會議服務(wù)流程 流 程 具 體 內(nèi) 容 重要會議按會議類型與規(guī)格，選擇合適的會議廳。按會議形式與人數(shù)，擺放會議桌和座椅。按客戶要求，布置會場。掛橫幅、設(shè)簽到臺、主席臺、講臺、話筒等會議設(shè)施設(shè)備等，并適當布置花草。準備會議所需的文具用品，席位卡等。準備會議期間的茶水、咖啡、點心等。服務(wù)員站在門口迎接客人?？腿巳胱?，要及時送上茶水、毛巾等，做到熱情服務(wù)，并保持安靜。會議開始后，服務(wù)員應(yīng)退至一旁，并隨時觀察客人對茶水、毛巾

39、等需求量，一般半小時添加一次，遇到舉杯祝酒時，應(yīng)及時送上杯酒。會議結(jié)束，在門口送客道別感謝。貿(mào)易洽談會貿(mào)易洽談會一般要選用一個餐廳陳列展品，陳列工作由承辦單位負責，但餐廳要保證陳列品的安全。還要根據(jù)要求，準備若干小型會議室，供洽談業(yè)務(wù)。會議室要保持整潔衛(wèi)生，當中外雙方業(yè)務(wù)人員洽談時，要及時供應(yīng)茶水、咖啡或飲料，派送小毛巾，熱情服務(wù)，保持安靜。一般參加洽談的客人對早、午餐要求從簡，對晚餐要求豐盛些，因此，在一日三餐的供應(yīng)上，重點放在晚餐。洽談會期間，一般都要舉行多次招待會或宴請，因此必須抓好宣傳推銷工作，提高質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量。 高級會談會議氣氛莊嚴隆重，會場布置長會議桌或環(huán)形會議桌，桌上鋪設(shè)呢毯，

40、再在呢毯上鋪會議桌臺布，座椅用扶手椅，椅座與參加會談的人數(shù)相等。會場高雅。高規(guī)格的會議，要在會議桌中央安放會談兩國國旗，東道貌岸然國國旗在左。會談桌上必須準備文具用品。為了保持會場安靜，茶底盆上放一塊折成四方的小毛巾或茶墊紙。凡屬保密會談，應(yīng)按接待部門規(guī)定，嚴格遵守進入會場的時間。參加會談的服務(wù)人員，必須嚴守國家機密。 簽字儀式根據(jù)接待單位選定的多功能廳，經(jīng)全面清掃后的中央部位安放一長條形簽字臺，要求簽字臺背面鄰近墻上最好有巨幅書畫?；蛴瞄L屏風，二邊放綠化，并準備好會議音響設(shè)備。簽字臺鋪設(shè)優(yōu)質(zhì)臺布，桌上放兩國的國旗和兩套簽字用文具，另備一個吸干墨水器并在相應(yīng)地位安放兩把座椅。造型鮮花放在中間。

41、在距離椅座約1米處，放置一排高低層踏腳板，以便簽字雙方人員站立合影。應(yīng)事先按要求準備好祝賀用的香檳和香檳杯，供雙方簽字交換文本后，及時送上舉杯共賀。如時間和條件允許，雙方舉杯慶祝后，客人派一道小毛巾。待客人干杯后，要立刻用托盤將空灑杯撤去。新聞發(fā)布會根據(jù)舉辦單位遷定的多功能廳，在面對入口處的中央部位，放一長條會議臺，會議臺長短舉辦單位出席代表人數(shù)而定，會議臺背后墻面拉條橫幅或在墻面上作新聞發(fā)布會裝飾。綠化布置高雅。根據(jù)出席會議的新聞記者人數(shù)，面對會議臺排列若干椅子。由舉辦單位領(lǐng)導(dǎo)與代表列隊在入口處迎賓，當客人進入休息室時，應(yīng)立即供應(yīng)茶水或飲料和小毛巾。會議開始，先請客人入座，然后舉辦單位代表入

42、座，一般會議期間，只供應(yīng)會議臺茶水、毛巾，但也有全面供應(yīng)茶水、毛巾的。會議結(jié)束，一般情況仍由舉辦單位領(lǐng)導(dǎo)和代表在出口處列隊道謝送別，如會后設(shè)宴招待，則將客人引進餐廳。 茶話會茶話會因其優(yōu)點眾多，故廣泛風行，會議多設(shè)圓桌椅子，自由入座，不排席位。茶話會應(yīng)根據(jù)接待單位規(guī)定準備，一般只供應(yīng)咖啡、紅茶、綠茶、中西式點心、糖果、水果?？腿诉叧赃呎?，要隨時時觀察客人對飲料的需求量，一般半小時添加一次，全過程添加23次就差不多了。茶話會中期和臨近結(jié)束時，應(yīng)各分送毛巾一次。茶話會的迎賓和送客一般都由接待單位代表在入口處迎送如儀。國際會議國際會議的接待條件，除了豪華的客房、商務(wù)中心、康樂、客車等設(shè)施外，還應(yīng)具有同聲翻譯和投影等設(shè)備齊全的大會場和相鄰的若干小型會議室。國際會議需要準備兼供中西餐的大餐廳和若干供應(yīng)工作餐的小餐廳。參加國際會議的與會者同時也是旅游者，吃得稱心如意是他們的一大愿望，因此要抓緊好菜肴質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量，盡量滿足客人的需求。國際會議的工作班子經(jīng)常要舉行工作餐，因工作餐帶有一定程度的保密性，因此，需要安排在較僻靜的小餐廳內(nèi)舉行。國際會議還經(jīng)常在會議間歇要求供應(yīng)茶點，應(yīng)作好充分準備，并迅速、高效、熱情、周到地提供服務(wù)。國際會議還經(jīng)常在晚餐前舉行雞尾酒會，便于與會代表交談商榷，一般時間應(yīng)掌握在3刻鐘左右。國際會議的用餐辦法基本分兩種，一種是由與會者自理，每餐由他們自行選點，餐廳服務(wù)要