1、淺談企業(yè)危機公關及其策略姓名毛麗學號30034學 院 商學院專業(yè)人力資源管理年級2011級 TOC o 1-5 h z HYPERLINK l bookmark4 o Current Document 序言3 HYPERLINK l bookmark6 o Current Document 一、企業(yè)危機公關3（一）企業(yè)危機公關的概念3（二）中國危機公關行業(yè)的發(fā)展4 HYPERLINK l bookmark8 o Current Document 二、企業(yè)危機公關案例分析及應對策略5 HYPERLINK l bookmark10 o Current Document 參考文獻6淺談企業(yè)危機公關及

2、其策略摘要：在信息化時代，國外的一些優(yōu)秀企業(yè)不斷因各種原因遭遇公關危機， 嚴重影響企業(yè)的順利發(fā)展，這些企業(yè)雖然竭盡全力、力挽危局，最終從危機中走出, 漸漸淡出人們的視線，但其中的經(jīng)驗教訓值得認真總結與分析，它們的做法對今 后其他企業(yè)的發(fā)展也會提供有益的借鑒與啟發(fā)。關鍵詞：危機公關形象應對策略重塑品牌序言一夜間，爸爸去哪兒這檔綜藝節(jié)目火遍全國，如果你還沒看基本可以算 是落伍。隨著五位萌童的走紅，五組家庭也成為觀眾關注的焦點，其中憑藉爸 爸去哪兒中的完美父親形象，著實讓林志穎的人氣再升一個臺階。但近日，林 志穎卻被“打假專業(yè)戶方舟子質疑由其公司研發(fā)的膠原蛋白產(chǎn)品涉嫌無證經(jīng)營 和虛假宣傳，掀起網(wǎng)絡熱

3、議。而當林志穎剛剛在微博發(fā)布聲明進行危機公關處理 時，網(wǎng)友們自發(fā)組織的打假行動迅速發(fā)酵，不僅林志穎身家、公司、賽車成 績遭到網(wǎng)友們的質疑，林志穎在微博上發(fā)布廣告的行為也被網(wǎng)友怒斥，可謂一波 未平一波又起。這涉及到個人的形象危機問題。由個人聯(lián)想到企業(yè)，隨著我國 經(jīng)濟的迅速發(fā)展，我國企業(yè)出現(xiàn)的危機事件越來越多，也越來越受到輿論和公眾 的關注，而這些日益增多的危機事件正在極沖擊著傳統(tǒng)企業(yè)的正常運作。危機爆 發(fā)之后如何應對危機，尤其是如何將公共關系管理的方法融入到企業(yè)的危機管理 之中，成為當代我國企業(yè)不能不面對的問題。一、企業(yè)危機公關（一）企業(yè)危機公關的概念危機管理最早產(chǎn)生于對國際關系中政治危機的研究

4、，后來由于國際經(jīng)濟學的 發(fā)展，特別是跨國企業(yè)的興起，危機管理的理念才開始逐漸引入企業(yè)。公關危機 指社會組織因其外的不利因素（消息）而導致的社會公眾對該組織的信譽懷疑或 坍塌，所以也稱信譽危機、信任危機。對企業(yè)來說，任何部或外部的敏感問題，都 可能引發(fā)企業(yè)的公關危機。古往今來，只有常勝將軍，沒有永勝將軍。商場如戰(zhàn)場，只有長勝企業(yè)家， 沒有永勝企業(yè)家。企業(yè)危機乃至“商海沉浮”，都是經(jīng)常發(fā)生的事，關鍵在于正 確應對。因此，危機公關是一門學問，是企業(yè)管理不可分割的重要組成?，F(xiàn)代社 會，企業(yè)危機四伏。市場信息的不足，政策環(huán)境的變化，質量管理的疏漏，競爭 對手的攻擊，各種自然災害、事故等諸多風險因素隨時可

5、能給企業(yè)帶來不可預料 的陷阱，甚至是猝不及防的沉重打擊。優(yōu)秀企業(yè)指社會知名度、美譽度極高、在業(yè)界處于領袖地位的大型企業(yè)，他 們的產(chǎn)品長期以來成為社會公眾口碑良好、市場份額較大的優(yōu)秀品牌產(chǎn)品。因此, 一旦這些企業(yè)有產(chǎn)品質量或不良傳言時，會迅即演變?yōu)槿鐣ζ涞男抛u危機, 小則嚴重影響企業(yè)的生存與發(fā)展，大則會引發(fā)連帶反應，帶來對企業(yè)所在行業(yè)的 質疑及部分消費者群體心理上的恐慌，因而也對社會安定帶來一定的不利影響, 這樣的危機被稱為公關危機。（二）中國危機公關行業(yè)的發(fā)展我國危機公關行業(yè)的發(fā)展大致經(jīng)歷了三個階段。引進和開創(chuàng)時期。20世紀80年代初，、等經(jīng)濟特區(qū)相繼成立，一批 中外合資的酒店、賓館先后在

6、一些重要城市建成。這些合資企業(yè)采用了規(guī) 的國際管理模式，導入了公關管理職能，并設置了相應的機構。適應和發(fā)展時期。19861993年期間，隨著外資和合資的專業(yè)公關公 司進入中國，中國的公關事業(yè)獲得了前所未有得大發(fā)展，這一時期的發(fā)展 狀況盡管不很均衡，但一些階段性的熱點促成了公關事業(yè)整體持續(xù)發(fā)展的 良好勢頭和特殊氛圍。競爭和專業(yè)分工時期。從1993年開始，中國的公關事業(yè)發(fā)展狀況出現(xiàn)了明 顯的變化。這種變化的實質，就是市場經(jīng)濟的競爭性和優(yōu)勝劣汰的競爭法則促使 中國的公關事業(yè)產(chǎn)生了分化。二、企業(yè)危機公關案例分析及應對策略據(jù)統(tǒng)計，世界500強企業(yè)平均壽命為40年，跨國公司平均壽命為12年，中 國大中型企

7、業(yè)平均壽命為7到8年，中國民營企業(yè)平均壽命只有2到3年。中國 老字號企業(yè)已有70消失。為什么企業(yè)會衰老得如此之快？這表明企業(yè)一開始就 潛伏著危機。就好像面對死亡一樣，有生則有死，已成為不可避免的事情。只是 一開始危機并不明顯，如果領導者一開始就能夠非常敏感的意識到危機的存在， 即使危機已經(jīng)全面爆發(fā)也能夠采取正確的方法包括公關方法，用勇氣和魄力去面 對危機，臨危不懼，群策群力積極應對，企業(yè)的壽命是可以延長的，甚至可以“返 老還童”，生機勃勃。優(yōu)秀企業(yè)面對部或外部的突發(fā)問題如何應對，實際上考驗了這些企業(yè)的公共 關系管理水平。例如的被動“救火”，使其留下長久壞印象。企業(yè)員工自殺事件, 在近年來屢屢發(fā)

8、生，社會對此的關注度不是很高，只是在網(wǎng)上議論一段時間就過 去了，但今年上半年，員工的“十連跳”卻引起了整個企業(yè)界甚至全社會的震驚:, 更令人不解和氣憤的是，企業(yè)對此的不作為。任憑事態(tài)繼續(xù)發(fā)展，偶爾為自己做些 辯解，這使母公司鴻海集團總裁郭臺銘迅速成為輿論攻擊的重點。因為企業(yè)一年 前在美國的偷稅問題還未了斷，而今年員工的連續(xù)跳樓自殺更讓社會公眾對企業(yè) 的誠信與部管理問題產(chǎn)生疑慮，事態(tài)發(fā)展到市政府介入調查，社會輿論達到沸點, 這時，才慢吞吞地出來應對：舉辦媒體接待日，由郭臺銘接待記者，并致最后給每 個工人加薪。事情雖然已經(jīng)過去了，但“血汗工廠”的印象，已深深烙印在社會公 眾的腦海之中。關于企業(yè)危機

9、公關的處理問題，眾所周知，對危機事件的公關處理主要有兩 個方面：一積極預防，嚴防危機來臨；二危機一旦發(fā)生，就立即采取有效措施， 緩解危機，盡量避免重大損失。所以我認為危機公關策劃的基本思路主要分為兩 個部分：一明確問題，包括問題的提出、闡釋和分析；二解決問題，即如何緊緊 圍繞問題來策劃，提出從根本上解決問題的有效對策。第一個是明確問題。從案例分析來看，的問題是由公司部出來的。因為 其對員工的精神生活的漠不關心，一味延長員工工作時間，完全將員工當作機器 人導致員工跳樓事件同時因為這個問題引發(fā)了另一個問題：組織形象問題一一不 利于“”的社會輿論正在擴散。所以說，”的問題應完整地表述為：由于過分 追

10、求企業(yè)利潤而導致員工精神匱乏，跳樓事件導致企業(yè)被暴光，引發(fā)企業(yè)形象危 機。問題的實質是企業(yè)形象危機，而其前沿問題是員工合法權益。第二個是解決問題。明確問題是為了解決問題。解決問題是公關工作的目的 所在。危機公關策劃的有效性表現(xiàn)在解決問題上。公關不是繡花枕頭一一中看不 中用，公關是為解決問題而存在的。如果公關工作不能解決組織面對的形象問題, 那么公關工作就是無效的、多余的，是沒有理由存在的。公關組織的形象主要取 決于其工作的有效性，即解決問題的力度。從案例來看，顯然的危機公關的工作力度是極為不夠的，沒有在事件曝光的 第一時間站出來給公眾一個合理的交待。另外，在事件進一步蔓延的時候也沒有 做好善后

11、處理，從而給媒體及公眾留下了把柄。綜上所述，危機公關策劃是為了解決問題?？墒墙鉀Q問題的程度是有差別的。 我們應該通過解決實際問題來提高解決形象問題的力度。解決問題固然需要新穎 的方式，但是，如果公關問題是由實際問題而引起的，那么新穎的方式必須圍繞 實際問題的解決這個中心來策劃，通過解決實際問題，解決公關形象問題。不解 決實際問題，只有花樣繁多的宣傳活動，就是徒有其表的公關策劃。總之，一個真正有價值的企業(yè)，始終要謹記社會責任，時刻要有危機意識。 企業(yè)要建立危機管理機制，提早發(fā)現(xiàn)危機的可能性，及時采取有效應對措施。建 立常態(tài)下“媒體通路”，維系與媒體良好關系，洞悉媒體的需要，以獲得長期共 贏。危機發(fā)生時，公關部要快速反應，執(zhí)行正確有效的公關危機策略。要緊急團 結媒體，安撫核心媒體不要跟進報道，第一時間有效控制網(wǎng)絡媒體的傳播。危機 事件發(fā)生后，企業(yè)要勇于承擔責任，以負責任的態(tài)度處理危機。部要統(tǒng)一口徑， 指定高層新聞發(fā)言人，保證公司信息傳播的統(tǒng)一和暢通。參考文獻（